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- Qu es, y qu no es, un Community Manager

Resulta curioso y cuando menos sorprendente evaluar en profundidad los requisitos y caractersticas inherentes a una de las nuevas profesiones con mayor demanda y auge tras la eclosin de las redes sociales y principalmente, tras la toma de conciencia de las marcas y las empresas sobre la importancia de construir un entramado social. Hablamos de los Community Manager, nuevo profesionales al servicio de las marcas que se encargan de aglutinar a usuarios atrados por los bienes, servicios, informaciones y contenidos, que son de inters general para potenciales clientes y obviamente, para los resultados especficos esperados por las marcas. Si nos retrotraemos un poco en la historia, nos daremos cuenta que la figura del Community Manager ha existido siempre y en todos los mbitos, as los departamentos de marketing y publicidad de la organizaciones construidas bajo los paradigmas tradicionales, los emprendedores dueos de locales de las ciudades que informaban sobre sucesos y tendencias de inters, son algunos ejemplos de una profesin que siempre ha existido y que nicamente adquiere un aspecto innovador en este nuevo ciclo en el que son las figuras asociadas al emprendimiento como sinnimo de productividad eficiente, las que se consolidan como las ms relevantes para el nuevo modelo. Ahora bien seamos honestos Si hasta ahora las funciones inherentes a un

Community Manager no estn claras, an ms difuso es para las marcas la identificacin de los beneficios reales procedentes de sus acciones.
Y mientras la confusin persiste, ya existen varios estudios oficiales que forman este tipo de profesionales. De lo que no cabe ninguna duda es que los Community Manager son la evolucin natural de las jefaturas de prensa, las mismas responsabilidades relacionadas con las confidencialidad y el mantenimiento de la calidad asociada a la marca de entonces, se requieren ahora, con el aadido que hoy, las marcas cuentan cada vez ms con dos profesionales separados, uno para medios y otro para las redes sociales. Definir con exactitud qu es un Community manager no es una labor sencilla, podra sostenerse que es sobre quien reposa la reputacin asociada a la marca, son quienes fomentan la puesta en escena de las relaciones entre las personas y las marcas. La comprensin de Internet no se logra sino viviendo en Internet, nicamente a travs de la comprobacin emprica de las distintas respuestas a cada Tweet y me gusta a cada texto, es que se logra conocer levemente el alcance del modelo de negocios que se desarrolla en la red.

De lo que no cabe ninguna duda tambin, es que es una profesin soada la oferta en aumento de formacin online y los postgrados oficiales que se imparten en muchas universidades, as lo avalan. En un esfuerzo por seguir avanzando en la concrecin de los requerimientos especficos de un Community Manager es centrndonos en la intrnseca relacin que existe entre la debacle que se vive en el mundo real y el desarrollo fresco y dinmico de la red. Con independencia de la concrecin final que se logre de la profesin, el Community manager simboliza la apertura, la capacidad de unirse en comunidades y lograr nuevos comienzos, nuevas necesidades, nuevas satisfacciones, nuevas alianzas y sinergias, simboliza en definitiva, la evolucin y el desarrollo. La relacin que se establece entre el Community manager y la marca fomenta la creacin de nuevas necesidades, logrando el equilibrio perfecto en el que todos los intervinientes ganan. La conectividad permanente es esencial para un Community Manager, es bien cierto que no se sabe a ciencia cierta cuales son las funciones, pero s se conoce el momento exacto en el que una campaa cala en ellos, se sienten identificados y comienzan a participar activamente, la comunidad comienza a crecer. En definitiva se puede afirmar que un Community manager es quien conoce Internet a fondo y los cdigos de conducta social aceptados y requeridos para ser parte activa de la red, es quiz debido a ese requerimiento de compromiso con los valores, que la demanda se multiplica mientras que la oferta no aumenta, ser un buen Community Manager es estar comprometido con el aumento de la calidad de la red. Es muy importante por ltimo, tener clara la diferencia entre cualidades y atributos y conocimientos, es evidentes que a mayor nivel de empata, mayores dotes de liderazgo y creatividad y alto nivel intelectual, ms capacitado y maduro resultar un profesional, sin embargo, es esencial que sepa comprender los mtodos asociados a la gestin eficiente de comunidades, transmitir las ideas fuerza a los administradores, abrir dinmicas y conversaciones tendentes a la obtencin de nuevas ideas y por ltimo, lograr poner en marcha estrategias eficaces basadas en nuevos enfoques obtenidos del estudio y anlisis de las ideas y sugerencias comunes. Funciones an difusas pero que nos aportan informacin clara sobre lo que no debe ser un Community Manager, lo importante es el conocimiento profundo de la red y el compromiso con la calidad, ah radican los grandes desafos de una profesin en alza cuya formacin es tan dinmica y cambiante como el medio en el que se desarrolla.

2.- Perfil del puesto para un Community Manager en 2011

Muchos son los cambios que han provocado las redes sociales desde su aparicin en el universo Web, peros sin duda y al igual que en todos los aspectos, Facebook es la que ha liderado la vanguardia y sentado los precedentes en lo relativo a estas nuevas plataformas de comunicacin y en que vemos como mutan y se adaptan antiguas profesiones y actividades, tanto del mundo off line como de la web 1.0. Para centrar la discusin, hablemos del Community Manager, la profesin de moda por estos das y que de nueva como tal no tiene mucho, ya que encontramos antecedentes similares desde el pregonero del pueblo y los DJs radiales en el mundo analgico y a aquellas personas encargadas de programar foros temticos y sistemas de comunicaciones y, eventualmente actuar como moderadores de las conversaciones; un rol eminentemente tcnico y con escasas dotes de comunicacin. En la actualidad, Facebook con su poderosa plataforma y su intuitiva interfaz hizo que los conocimientos de programacin y de manejo de datos pasaran a un segundo plano dentro de los requerimientos para el perfil del puesto del Community Manager de hoy en da, una actividad en la que cada vez ms se requieren conocimientos y dotes de comunicacin y marketing. Contacto con accionistas, servicio al cliente, branding, marketing y publicidad son las actividades ms habituales de un Community Manager actual, gracias a Facebook y su enorme capacidad de comunicacin masiva y contacto entre personas y compaas de forma totalmente directa. Comparado con etapas previas a Facebook, el peso de las relaciones sociales est directamente determinado por la calidad de contenidos y de la forma en que estos despiertan el inters de sus grupos objetivos, por lo que el Community Manager actual est obligado a involucrarse en la definicin estratgica. Por primera vez las compaas con presencia en Facebook y sus Community Managers estn enfrentados al desafo de la comunicacin en tiempo real, lo que conlleva enormes desafos y una completa redefinicin del puesto, especialmente por el absoluto despegue de la actividad laboral dentro del organigrama corporativo en trminos tradicionales, ya que requiere de condiciones y horarios de trabajo mucho ms flexibles. No hay que olvidar que los fans de una marca o producto no se van a casa a las 5. La comunicacin en tiempo real que exige actualmente la presencia en redes sociales no solo obliga al replanteamiento de la actividad en trminos de horario y localizacin, sino que inevitablemente y como es habitual en el universo de Internet, produce una mutacin permanente de las actividades y perfil del puesto. Community Manager Cul es su perfil actual?

El Community Manager incorpora a la definicin de su rol profesional el trmino management no en vano, algo que muchas compaas no toman en cuenta a la hora de implementar su presencia en Facebook, delegando la labor en algunos de sus tcnicos del rea informtica que, con todo respeto, estarn muy cualificados en sus labores de tcnicos, pero que no tienen clara la acepcin del trmino Management en el sentido de liderazgo y capacidades empticas y comunicacionales imprescindibles para crear y administrar con xito una comunidad de usuarios, ya se trate de un negocio local o de una corporacin internacional. Para desempearse con xito en su rol, el Community Manager actual debe obligatoriamente poseer aptitudes de liderazgo y empata unidas a una serie de capacidades y conocimientos que van mucho ms all de la simple moderacin de comentarios, conocimientos tcnicos y administracin de base de datos. Se trata de un profesional con un rol crucial dentro del plan comunicacional de cualquier marca o compaa. Para comenzar es indispensable el tener una visin estratgica global que trascienda a la visin sesgada y parcial de las campaas del da a da, ya que solo con una visin holstica de la estrategia corporativa, es posible volcar los contenidos y contactos ms adecuados al target group, promoviendo y alentando la discusin, el dilogo y el contacto en las redes sociales, especialmente en Facebook, donde la comunidad se convierte en un eslabn crucial dentro de la cadena de valor de toda la compaa. En su rol de facilitador del dialogo entre productor y mercado, usuarios y productos y/o marca/seguidores, el rol del Community Manager actual no solo se limita a promover y agilizar las conversaciones de una fan page, ya que tambin es su responsabilidad administrar el feedback de sus fans en cuanto a su relacin con la marca o producto que representa, liderar la comunidad y evitar las posibles y eventuales- crisis Todo esto requiere de un profesional hbil, con dotes de liderazgo y capacidad de Management de la misma forma que lo debe estar un manager en el mundo off line; es decir, un directivo como el Marketing Manager por ejemplo, con la capacidad de liderar a las personas hacia un objetivo comn, resolver conflictos y mantener altos los niveles de motivacin. La inteligencia emocional es otro de los factores sine qua non de un Community Manager del 2011, no olvidemos que el nuevo modelo relacional en el que estamos insertos es horizontal y plural, construyendo relaciones a travs de la emocionalidad fundamentalmente y donde el vnculo con los usuarios y sus redes personales, tema no menor si evaluamos la potencia de la evangelizacin cuando se consigue, la inteligencia emocional es la base de un buen Community Manager, por lo que manejar exitosamente los delicados cdigos de la persuasin, el encantamiento, la sinceridad -por sobre todo- y el respeto por la reputacin son cualidades per se en una profesin cuyo santo patrono debiera ser el flautista de Hamelin, por su capacidad de convocatoria.

Tambin el conocimiento y manejo de datos ms duros y su interpretacin, unido a la destreza con las herramientas de product managing para desplegar y organizar el trabajo y las acciones contempladas en el tiempo, ya se trate de una comunidad juvenil o de un selecto club de accionistas; la administracin de una comunidad es una rea incluida dentro de la gestin de una compaa, sea del tamao que sea, por lo que sus acciones deben estar en concordancia y organizacin con lo que planifican los dems componentes del conjunto corporativo y, de la misma forma, evaluados por sus resultados, por lo que una adecuada planificacin y capacidad de proyeccin en el tiempo, es otro factor fundamental.