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UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEAR CAMPUS DE QUIXAD CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAO

UMA FERRAMENTA AUTOMATIZADA PARA GERENCIAMENTO DA MELHORIA CONTNUA DE SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO SOB O PONTO DE VISTA DO NEGCIO

Projeto de Pesquisa

Igor Pimentel da Silva Orientador: Prof. Alberto Sampaio Lima

QUIXAD Maio, 2011

UMA FERRAMENTA AUTOMATIZADA PARA GERENCIAMENTO DA MELHORIA CONTNUA DE SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO SOB O PONTO DE VISTA DO NEGCIO Igor Pimentel da Silva 1. INTRODUO Uma tendncia futura nos mostra que os investimentos em Tecnologia da Informao (TI) sero cada vez mais voltados habilidade da rea de TI em suportar os objetivos do negcio (FREITAS, 2010). No nvel de acompanhamento estratgico do negcio, os resultados da avaliao de servios de TI muitas vezes so apresentados e sintetizados para os executivos atravs de relatrios estratgicos ou ferramentas corporativas, apresentando indicadores ligados apenas ao desempenho tcnico e operacional do servio, geralmente coletados diretamente do ambiente de TI por meio de ferramentas de monitoramento on-line (LIMA et al, 2011). Dois conceitos muito familiares aos altos executivos das empresas quando se trata de resultados para o negcio so valor e qualidade (LIMA, 2010). Os executivos encontram dificuldades em encontrar mecanismos que forneam, de forma quantitativa, o valor que um servio de TI efetivamente est agregando ao negcio em um perodo de tempo, quando vo analisar os resultados da TI no nvel estratgico. Outra dificuldade consiste em que no momento da escolha de mtricas para representar a TI no nvel estratgico, existe uma pequena utilizao de mtricas de desempenho relacionadas com critrios subjetivos ou que envolvam um grau de incerteza quanto aos seus nveis de desempenho que sejam aceitveis para o negcio. Os gestores de TI ainda enfrentam dificuldades para definir e organizar essas mtricas, de forma a manter o alinhamento da TI com o negcio e utilizar um grupo de mtricas teis para a identificao das necessidades de melhoria dos servios, mantendo uma viso que atenda simultaneamente aos nveis de negcio e de TI, em uma estrutura de acompanhamento do servio que visa avaliar os resultados do servio em funo dos objetivos do negcio e que permita um aprofundamento, atravs do acesso aos dados no nvel operacional, passando pelos nveis intermedirios, at chegar no nvel estratgico. Essas dificuldades esto ligadas falta de uma forma mais simples de trabalhar essas atividades em uma viso integrada e que permita a agregao de mtricas objetivas e subjetivas. Muitas vezes os gestores dependem da experincia prpria ou da ajuda de consultorias externas para a realizao dessas atividades, principalmente no que se refere

identificao do valor agregado e ao atendimento das necessidades de melhoria de um servio de TI (LIMA, 2010) . Os resultados de desempenho dos servios de TI geralmente so avaliados apenas por meio de mtricas tcnicas, por serem facilmente entendidas pelo pessoal tcnico e mais fceis de medir em uma forma direta no ambiente (LIMA et al, 2010). Quanto a qualidade dos servios de TI, as abordagens atuais para sua medio para o propsito da melhoria contnua de servios possuem alguns problemas, elencados abaixo (LIMA et al, 2011):

Uma viso mais tcnica utilizada de forma frequente na avaliao do desempenho de um servio de TI. O impacto no negcio no aparente. As mtricas de servios so medidas de forma objetiva, enquanto, os critrios subjetivos aqueles que dependem das pessoas muitas vezes no so considerados. A incerteza geralmente no considerada no processo de medio, o que agravado pelo fato dela se apresentar a partir de diferentes origens: incerteza estocstica significa que os valores das mtricas mudam diante da natureza estocstica dos processos fsicos e a incerteza epistmica o qual oriunda do fato de simplesmente no se conhecer o valor de certos parmetros utilizados no processo de medio e que tenham que ser estimados.

A agregao de mtricas em nveis hierrquicos muito importante na gesto de TI, devido ao envolvimento de centenas de servios e milhares de mtricas no processo avaliativo. O problema da agregao de mtricas consiste em que essas podem ter unidades diferentes, podem ser numricas ou categricas, podem ser expressas em vrias ordens de magnitude, podem ser objetivas ou subjetivas, podem incluir mtricas tcnicas e de negcio, e ainda podem incluir a incerteza, o que ainda no foi tratado de forma apropriada.

As medidas relativas qualidade do servio so coletadas estritamente para o nvel operacional, sem informao disponvel para o nvel estratgico, sendo mais efetivamente til ao negcio, como por exemplo serem incorporadas em uma ferramenta de BSC (Balanced Scored Card), utilizada pelos altos executivos.

O presente trabalho aborda o gerenciamento de servios de TI (IT Service Management ITSM), especificamente quanto melhoria continua de servios (Continual Service Improvement - CSI), um dos processos de gerenciamento de TI definidos no ITIL (OGC, 2007).

Em Lima et al (2010), foi proposto um processo de melhoria continua de servios atravs de um avano da fase de checagem em um ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), recomendado pelo ITIL (OGC, 2007) para utilizao em atividades de CSI, conforme ilustrado na Figura 1. O Ciclo PDCA projetado para ser usado como um modelo dinmico. A concluso de uma volta do ciclo ir fluir no comeo do prximo ciclo, e assim sucessivamente. Seguindo o esprito de melhoria contnua, o processo sempre pode ser reavaliado e um novo processo de mudana poder ser iniciado (ANDRADE, 2004). A abordagem em cascata capaz de estimar um indicador de valor e qualidade de servios de TI sob o ponto de vista do negcio (LIMA et al, 2010), visando maximizar a percepo de clientes, usurios, gerentes, profissionais de TI e outros atores do negcio, considerando o impacto para o mesmo.

Figura 1 Ciclo PDCA (Fonte: Adaptado de ANDRADE, 2004) Pretende-se no atual projeto de pesquisa, projetar e desenvolver a automao do modelo para melhoria contnua de servios de TI proposto por Lima et al (2010, 2001) em uma ferramenta de software, dando continuidade ao que foi colocado nesses trabalhos como um trabalho futuro. O modelo proposto possui uma sequncia de passos que sero incorporados na ferramenta de forma intuitiva, buscando automatizar os clculos dos indicadores para que fiquem transparentes aos usurios e esses possam se concentrar apenas na melhoria contnua dos servios de TI.

2. OBJETIVOS 2.1. Objetivo geral Desenvolver uma ferramenta para automatizar o clculo dos indicadores, mostrados, de forma terica no modelo para melhoria contnua de servios de tecnologia da informao sob o ponto de vista do negcio proposto por Lima et al (2010, 2011). 2.2. Objetivos especficos

Descrever o modelo a ser automatizado; Definir os requisitos da ferramenta a ser desenvolvida; Implementar a ferramenta; Testar e Validar a ferramenta.

3. REVISO BIBLIOGRFICA 3.1. Governana de Tecnologia da Informao Conforme Lima (2010), grandes transformaes no processo produtivo e na estrutura econmica mundial tm sido geradas por vrios fenmenos, dentre eles a globalizao, termo largamente difundido e usado para denotar a disperso geogrfica de organizaes e de investidores, acompanhada do encadeamento e interdependncia entre os cenrios econmicos de pases situados em locais geograficamente distribudos. O segundo fenmeno consiste no aumento da importncia da informao para a produo e o sucesso de um negcio. Estes fenmenos contribuem para tornar a TI um elemento estratgico para as organizaes e, portanto, o alvo de elevados investimentos em todas as reas de negcios nos ltimos anos. No atual cenrio competitivo e globalizado, em que a economia mundial passa por um momento de reviso de conceitos, a tecnologia da informao um fator crtico de sucesso para qualquer organizao, e, em muitos casos, o seu diferencial competitivo no mercado.

Assim, a necessidade de uma maior transparncia na gesto corporativa e da TI tem se tornado uma exigncia do mercado, alm de ser uma exigncia legal para empresas com capital aberto e para os bancos no Brasil (FREITAS, 2010). A Governanca de TI busca o compartilhamento das decisoes de TI com outros dirigentes da organizacao, alem de instituir as regras, a organizacao e os processos necessarios para dirigir o uso da tecnologia da informacao pelos usuarios, departamentos, divisoes, negocios da organizacao, fornecedores e clientes, e tambem determinar de que forma a TI deve prover os servicos para a empresa. O principal objetivo da Governana de TI alinhar TI aos requisitos do negcio (FERNANDES; ABREU, 2008). 3.1.1. O guia de melhores prticas COBIT O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) um modelo de referncia para a gesto de TI, atualmente mantido pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association) (FREITAS, 2010). Sua verso atual, 4.1, foi publicada pelo IT Governance Institute (ITGI), rgo criado pela ISACA que busca promover um melhor entendimento e utilizao dos princpios de Governana de TI (FERNANDES; ABREU, 2008). O modelo do COBIT bastante genrico, representando todos os processos normalmente encontrados nas funes de TI e compreensvel tanto para a operao como para os gerentes de negcio, pois cria uma ponte entre o que a rea operacional precisa executar e a viso que esses gerentes desejam ter para governar (FERNANDES; ABREU, 2008). Segundo o IT Governance Institute (ITGI, 2007), o COBIT esta organizado em seis componentes: Resumo executivo: Apresenta os conceitos e principios chaves do COBIT. Estrutura: Base para a abordagem e para os elementos do framework COBIT. Apresenta o modelo do processo e seus quatro dominios. Planejamento e organizacao: dominio do COBIT em que sao definidos o plano estrategico, a arquitetura das informacoes e a estrutura de TI. Aquisicao e implementacao: dominio do COBIT em que ocorre a aquisicao de softwares aplicativos, infra-estrutura tecnologica e recursos de TI.

Distribuicao e suporte: dominio do COBIT em que sao gerenciados: niveis de servico, servicos de terceiros, desempenho e capacidade, atendimento aos clientes, problemas e incidentes, configuracoes e dados. Monitoracao e avaliacao: dominio do COBIT em que sao monitorados e avaliados o desempenho e os controles internos da TI. Os quatro domnios do COBIT abordam dimenses detalhadas em 34 processos (objetivos de controle de alto nvel) e estes, possuem 318 objetivos de controle que permitem uma viso ampla sobre o que requerido da rea de TI em suas atividades para suportar os objetivos do negcio e minimizar os riscos, fazendo uso adequado dos recursos de TI. 3.1.2. O guia de melhores prticas ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao (FREITAS, 2010), no uma metodologia a ser seguida, e sim um conjunto de recomendaes baseadas em boas prticas de Gerenciamento de Servios de TI testadas e aprovadas pelo mercado, que servem como guias, tanto para organizaes que j utilizam operaes de TI e pretendem aplicar melhorias, quanto para a criao de novas operaes (FERNANDES; ABREU, 2008). Inicialmente, o ITIL era composto por 31 livros que abordavam aspectos fundamentais dos servios de TI. Sua segunda verso era composta por 7 livros que abordavam os processos do gerenciamento de servios de TI. A verso atual, o ITIL V3, composto por 5 livros organizados por ciclos de vida do servio de TI. De acordo com Freitas (2010), Fernandes e Abreu (2008) os objetivos de cada ciclo de vida so: Service Strategy (Estratgia de Servio): Orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de servio podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementada como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio para atender aos objetivos estratgicos da empresa. Service Design (Desenho de Servio): Fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e dos processos de gerenciamento de servios para garantir a qualidade do servio, a satisfao do cliente e a relao custo e beneficio na prestao de servios. Service Transition (Transio de Servio): Orienta sobre como efetivar a transio de servio novos e modificados para operaes implementadas e garantir que os

objetivos definidos pela Estratgia de Servio e planejados no Desenho de Servio esto sendo realizados nos servios em operao, para minimizar riscos de fracasso dos servios. Service Operations (Operao de Servios): Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servios que responsvel pelas atividades do dia-a-dia para alcanar a eficcia e eficincia na entrega e suporte dos servios. Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Servios): Orienta, atravs de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, para se fazer melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos servios, servios. Dos ciclos de vida do servio do ITIL, para o presente trabalho, tem-se um interesse maior no de Melhoria Continuada de Servios, voltado para a viso de negcio. Existe uma nova rea da gerncia de TI, chamada de Business-driven IT management (BDIM), que propem um conjunto de ferramentas, modelos e tcnicas que permitem mapear eventos ocorridos na TI com o impacto destes nos resultados do negcio. 3.2. O Estado da arte na pesquisa em BDIM A rea de pesquisa denominada Business-driven IT management (BDIM) busca um alinhamento bem sucedido entre o negcio e a tecnologia da informao (TI) atravs do entendimento do impacto da TI nos resultados do negcio e vice-versa. Para promover objetivos, preferncias e polticas de escolha, torna-se necessria uma mudana de perspectiva, deixando as tcnicas atuais em um plano secundrio, mas ainda indispensvel (LIMA, 2010). Na reviso bibliogrfica feita em Lima et al (2011) foi identificado uma pequena quantidade de trabalhos na rea de pesquisa BDIM que buscam tratar valor e qualidade de servios de TI de uma forma abrangente e genrica. Muitos trabalhos pesquisados tm seu foco mais no nvel operacional e tcnico da infraestrutura de TI, apesar de considerarem a perspectiva do negcio em suas abordagens. Os trabalhos que abordavam o tema valor em BDIM, utilizavam uma viso de no aprofundamento ao nvel operacional, ou ento criavam estruturas de aprofundamento bem mais complexas do modelo proposto em (LIMA et al, 2011). Considera-se que para ter sucesso em sua utilizao nas empresas, um modelo no baseado no modelo PDCA, unindo esforos com os outros ciclos para criar ou manter o valor dos

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deve mudar muito a forma de trabalho, nem ser intrusivo demais aos processos de gerenciamento de servios de TI em uso. Os aspectos relativos subjetividade e incerteza vistos nos trabalhos relacionados a BDIM, foram resolvidos total ou parcialmente, atravs de outras solues matemticas, mas com exceo do trabalho apresentado em (LIMA et al, 2011), no foram identificados at o presente momento trabalhos com a utilizao da lgica fuzzy como parte da soluo de um problema especfico que trate a subjetividade e incerteza, relacionada aos servios de TI e sua melhoria, muito menos sua automao por meio de uma ferramenta de software. A converso de valor uma das questes mais desafiadoras para aqueles que tentam entender os princpios econmicos de criao de valor a partir de intangveis (LIMA et al, 2011). A anlise de rede de valor (Value Network Analysis - VNA) (ALEE, 2008 apud LIMA et al, 2011) uma abordagem que busca trabalhar a quantificao de valor a partir de intangveis por meio do entendimento desses itens como bens negociveis e como entregas. VNA pode ser uma opo para ligar a realizao, interconexo, converso e criao de valor por meio de suas interaes. A complexidade dos processos proposta na VNA uma das dificuldades que existem para sua plena adoo pelas empresas. Em Lima et al (2011), mostrou-se uma forma de viabilizar uma ligao intuitiva e natural entre os nveis de negcio e TI na atividade de melhoria contnua de servios, que possibilitasse ao gestor de ITSM uma fcil identificao, a organizao das mtricas de TI que so relevantes para o negcio, quantificando o valor agregado por um servio de TI ao negcio, bem como seus resultados gerais de desempenho. O valor para o negcio aumenta, na medida em que so envolvidas outras atividades do ciclo de vida do servio nas atividades de CSI (Continual Service Improvement) (ver Figura 2). O monitoramento do nvel operacional a base para a implantao de CSI. Atividades de monitoramento so utilizadas em vrios contextos no gerenciamento de servios de TI (ITSM). Deve-se monitorar o comportamento do grupo, a aderncia das atividades de projeto, o uso de ferramentas autorizadas, bem como as agendas de projetos e oramento, de uma forma adicional ao monitoramento automatizado da infraestrutura, executado por ferramentas (OGC, 2007). Nesse contexto, foi definido em Lima et al (2010) um ciclo de trs passos: 1. Definio do desempenho esperado; 2. Medio dos KPIs (Key Performance Indicators) associados aos sistemas, processos e dispositivos sobre observao; 3. Comparao das medies com o desempenho esperado.

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Esse processo de monitoramento descrito de forma clara no processo de gerenciamento do nvel de servios do ITIL (OGC, 2007) que trata da organizao e do conhecimento sobre monitoramento de servios de TI.

Figura 2 - Nveis de Oportunidade da Melhoria de Servios. Fonte: (OGC, 2007). Entre os requisitos observados no modelo para melhoria contnua de servios de TI (LIMA et al, 2011), que se pretende automatizar no presente trabalho, pode-se citar a medio, com utilizao de mtricas tecnolgicas, mtricas relativas ao processo, mtricas relativas gesto do servio, bem como mtricas relativas satisfao do cliente na utilizao dos diversos aspectos do servio, de natureza objetiva e subjetiva, o aprofundamento do nvel de negcio at o nvel do servio de TI (operacional), ter um baixo nvel de intruso em relao ao ambiente de TI, flexibilidade, capacidade operacional, capacidade de fornecer entradas para modelos estratgicos e adaptabilidade s mudanas empresariais. Para construo de parte do modelo proposto em (LIMA et al, 2011), foram utilizados mtodos baseados em lgica fuzzy. A lgica fuzzy capaz de transformar as incertezas e imprecises de situaes realistas da natureza humana, geralmente descritas em uma linguagem natural, em uma representao matemtica, numericamente manipulada por sistemas computacionais. Seu principal aspecto consiste na capacidade de capturar com clareza e conciso as vrias nuanas dos conceitos psicolgicos utilizados pelos seres humanos em seu raciocnio usual, sem a necessidade de um enquadramento obrigatrio em modelos por vezes incompatveis com o grau de difuso apresentado no contexto da soluo de um problema (ZADEH, 1998 apud LIMA et al, 2011). Os resultados do trabalho (LIMA et al, 2011) foram apresentados, analisados e validados em relao estimativa do valor agregado e percentual de qualidade de um servio de TI. Esses resultados indicaram que o modelo proposto possui potencial para ser adotado de forma

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complementar s atuais atividades de melhoria contnua de servios nas empresas. Alm do estudo de caso, foram realizadas pesquisas com gerentes, usurios de TI e executivos, para discutir os resultados obtidos. O carter no intrusivo do modelo proposto, sua adaptabilidade aos diversos cenrios de negcio foram caractersticas muito bem avaliadas pelos entrevistados, nas pesquisas realizadas para verificar a utilidade, preciso e completude desse modelo, bem como suas possveis aplicabilidades em ITSM (LIMA et al, 2011). O principal diferencial do presente trabalho consiste na automao, por meio de uma ferramenta de software, da ligao quantitativa entre o nvel de gerenciamento estratgico e o operacional de servios de TI proposto em (LIMA et al, 2011), j que as ferramentas de software que do suporte gesto de servios de TI ainda no possuem funcionalidades semelhantes sua proposta. 4. PLANO DE AO Inicialmente ser feito uma reviso bibliogrfica, em que pretende-se realizar um estudo mais aprofundado sobre Governana de TI e sua importncia para as empresas. Para desenvolvimento da ferramenta o projeto ir adotar uma metodologia gil. O desenvolvimento gil foi uma estratgia encontrada pela Engenharia de Software, como aliado ao processo de construo de software, contemplando velocidade e dinamismo, visto que as metodologias de desenvolvimento tradicionais e a dinmica dos processos, que muitas vezes ocorre de forma inflexvel, no se adaptando s constantes mudanas de requisitos (PATRCIO, 2011). A idia dos mtodos geis consiste em manter o foco nos indivduos e no nos processos, existindo uma preocupao em gastar a maior parte do tempo na construo do software, em vez de gastar tempo com documentao, diagramas e relatrios. Essas metodologias so adaptativas e no preditivas, e os fatores que influenciam suas mudanas so baseados nas necessidades dos clientes, tornando os requisitos flexveis, ao invs de analisar previamente tudo o que ir ocorrer no desenvolvimento. O objetivo do desenvolvimento gil consiste em obter o produto final, com rapidez e acima de tudo, qualidade (PATRCIO, 2011). Pode-se definir um processo de software como o conjunto de atividades que levam produo de um produto, suas atividades fundamentais so (SOMMERVILLE, 2007): Especificao de Software: Nesse processo buscado a compreenso e definio dos servios necessrios e a identificao das restries do desenvolvimento e da operao

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do sistema. Ser realizado um estudo mais aprofundado do modelo que pretende-se automatizar. Projeto e Implementao de Software: O projeto de software a descrio da estrutura do sistema que ser implementada, do projeto dos dados, das interligaes entre os componentes do sistema e dos algoritmos usados, quando necessrio. A implementao o processo de converso de uma especificao de sistema em cdigo executvel, ser adotado a linguagem Java EE e o banco de dados Postgres SQL para esse projeto. Validao de Software: A verificao e validao (V & V) ou validao de software, tem como objetivo mostrar a conformidade de um sistema em relao sua especificao, bem como o atendimento das expectativas do cliente. Por meio de um prottipo e depois com a ferramenta pronta, o sistema ser testado, avaliado e validado. 5. CRONOGRAMA ATIVIDADES Jun Reviso Bibliogrfica Especificao da Ferramenta Projeto e Implementao Validao da Ferramenta Redao Final do TCC Defesa do Trabalho 6. REFERNCIAS ANDRADE, F. F. O mtodo de melhorias PDCA. So Paulo: EPUSP, 2004. FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governanca de TI: da Estrategia a Gestao dos Processos e Servicos. 2 Edio. Rio de Janeiro: Brasport, 2008. FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Servios de TI: preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. x x x x x x x x x x x x x x x x x x Jul Ago 2011 Set Out Nov

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IT GOVERNANCE INSTITUTE COBIT <http://www.itgi.org>. Acesso em 28/03/2011.

4.1

2007.

Disponvel

em:

LIMA, A. S., DE SOUZA, J.N. , CALLADO, A. C., OLIVEIRA, J. A., SAUV, J., MOURA, J. A B., A Business-Driven IT Services Improvement Model. 12th IFIP/IEEE International Symposium on Integrated NetworkManagement - IM 2011, Proceedings of the 4th IFIP/IEEE Workshop on Distributed Autonomous Network Management Systems, Dublin, Ireland, 2011. LIMA, A. S., DE SOUZA, J. N., OLIVEIRA, J.A., SAUV, J.P. MOURA, J. A. B. Towards Business-Driven Continual Service Improvement, 2010 IEEE / IFIP International Network Operations and Management Systems (NOMS), 5th IEEE / IFIP International Workshop on BDIM, 2010, Osaka., Japan. Proceedings of the 5th IEEE / IFIP International Workshop on BDIM, 2010. LIMA, A. S., Modelo para Melhoria Contnua de Servios de TI sob o ponto de vista do Negcio, Proposta de Tese para Qualificao de Doutorado, Universidade Federal do Cear, 2010. OGC (Office of Government Commerce), ITIL V3 PUBLICATIONS, Service Strategy, Continual Service Improvement, Service Design Service Operation, 2007. PATRCIO, R. G., MACEDO, N. C. C., Pomodoro aliado a SCRUM para aumento da produtividade: um estudo de caso, IV Congresso Tecnolgico da Infobrasil, Fortaleza, 2011. SOMMERVILE, I. Engenharia de Software. 8.ed. So Paulo: Addison Wesley, 2007.