Conducta del consumidor El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar,

utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarn sus necesidades. El comportamiento del consumidor, como una disciplina del Marketing existe desde los aos 60' y se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artculos relacionados con el consumo. Se sabe que el comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando estn adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades. El consumidor es considerado desde el marketing como el rey, ya que de en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptacin constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. De all la importancia de conocer sus caractersticas y una buena forma de identificarlas es de acuerdo al tipo de compra que realiza: - Compras racionales (o previstas): - Realizadas (22%): son las efectuadas segn la previsin inicial por producto y marca. - Necesarias (18%): son las realizadas por producto sin previsin de marca; se adaptan al perfil del consumidor que busca las ofertas. - Modificadas (5%): son las compradas por producto pero modificada la marca. -Compras irracionales (o impulsivas) - Planificadas (12%): el consumidor tiene la intencin de compra, pero espera el momento adecuado para efectuarla (rebajas, promociones, etc.). - Recordadas (9%): el cliente no ha previsto su compra, pero, al ver el producto, recuerda que lo necesita. -Sugeridas (20%): son las producidas cuando un cliente, visualizando un producto en una estantera, decide probarlo. - Puras (14%): es la compra que rompe los hbitos, es decir, la totalmente imprevista. Las compras previstas slo representan el 45 por 100 del total de las realizadas, lo que consolida la idea de que el punto de venta juega un papel crucial a la hora de aumentar el volumen de ventas, de l depender el porcentaje de compras impulsivas. Debe tener presente la gerencia de mercados que existen diferentes tipos de Consumidores. Justamente, muchos autores han tratado de dar una clasificacin general que se pueden dividir en dos tipos: Necesidades biolgicas o simples, bsicas para la supervivencia inmediata del individuo. Necesidades sociales, imprescindibles para el desarrollo humano, de acuerdo con Maslow, ambas se rigen por un principio de jerarqua, de modo que cuando una necesidad se satisface el individuo manifiesta sus exigencias para solventar otra nueva. Su pirmide de necesidades establece que existen seis niveles que motivan nuestra conducta: Necesidad de alimentacin, bebida, abrigo y calor. Necesidad de seguridad y proteccin frente a los peligros. Necesidad de amor, de afecto, de pertenencia y de ser aceptado por los dems. Necesidad de estima, de auto respeto y del respeto de los otros miembros de la sociedad.

Si no satisfacemos estas necesidades, experimentamos frustracin y desasosiego (son las necesidades de la deficiencia). Una vez que estn satisfechas buscamos otro tipo de crecimiento. Una clasificacin de ello es la siguiente: Consumidores Compulsivos: Carecen de control sobre sus hbitos de gastos y despus de su compra se sienten culpables, llenando su armario de cosas innecesarias, y muchas veces tiende a esconder lo que ha comprado. se asocia a un desorden psicolgico. Y sus compras se relacionan con artculos que no son de primera necesidad con lmparas, adornos, regalos, floreros etc. Comprador Racional: Habitualmente existe una reflexin previa al motivo bsico de la compra y es la conveniencia del producto y se encuentran en esta clasificacin productos como seguros, casas, terrenos

Comprador Impulsivo: Toda la motivacin esta en el placer pero no existen cargos de conciencia. Entre estas compras encontramos la compra de discos compactos, video juegos etc. En el estudio del comportamiento del consumidor recurdese, que la edad y el gnero de una persona tienen una gran influencia en la estructura motivacional del individuo, y al mismo tiempo esta estructura influye en el marketing.

2.4 Informe de registro de devoluciones

Informe del Registro de Devoluciones. Es un retorno de todo o parte de un pedido que un cliente haba contratado por no ajustarse a clusulas contractuales. Clasificaciones: 1.- Devoluciones a Proveedor. 2.- Devoluciones de Mercanca. 3.- Devoluciones de Bienes por Garanta 4.- Devoluciones de Tienda 5.-Devoluciones de Tienda 6.-Devoluciones de 7..-Consumidor 8.-Devoluciones de Cliente Cada una de ellas funciona: 1.- Se trata de mercancas devueltas por una tienda o un centro de distribucin a un proveedor externo. Las devoluciones a proveedores no requieren referencias a otro documento en el sistema. 2.-Las devoluciones de mercanca se utilizan para devolver al proveedor mercancas entregadas. 3.- Un documento que estipula el respaldo en caso de defecto de algn aparato. El objetivo es establecer el control y registro de las devoluciones o reposiciones efectuadas ante proveedores. Son importantes porque le permiten conocer a la empresa todas las devoluciones de los clientes. 2.4 Informe del registro de Devoluciones. Devoluciones: Retorno de todo o parte de un pedido que un cliente haba contratado por no ajustarse a clausulas contractuales, a motivos comerciales, econmicos o de otra ndole. Establecer el control y registro de las devoluciones o reposiciones ante proveedores por garantas de bienes que presenten fallas o defectuosa y efectuar su seguimiento. Polticas Las reclamaciones y devoluciones de bienes en general a proveedores por garantas sern tramitadas a travs del Almacn General. Los bienes reportados al Almacn para su reparacin por estar en periodo de garanta, debern acompaarse de la solicitud del servicio y por el dictamen que indique las fallas que presentan. Slo se recibirn bienes cuyo periodo de garanta est vigente. No se aceptarn solicitudes para garantas, cuando exista evidencias de que los desperfectos fueron ocasionados por negligencia o mal uso de los bienes por parte de los usuarios. Toda devolucin por garantas deber hacerse del conocimiento del Departamento de Servicios Generales. TIPOS DE DEVOLUCIONES Devoluciones a proveedor. Se trata de mercancas devueltas por una tienda o un centro de distribucin a un proveedor externo. Las devoluciones a proveedores no requieren referencias a otro documento en el sistema. Los motivos de la devolucin a proveedor incluyen: Resto de mercancas al final de una promocin de ventas. Resto de mercancas al final de una temporada. El proveedor pregunta por mercanca a devolver. Las mercancas deben devolverse/destruirse porque estn deterioradas, rotas o son de una calidad inferior. Los artculos se reemplazan. Las mercancas incluyen envases o embalajes retornables para transporte. Devolucin de tienda.

Se trata de mercancas devueltas por una tienda o centro de distribucin a su propio centro de distribucin. Actualmente, las devoluciones de tienda no pueden asignarse en el sistema. Devolucin de consumidor. Son devoluciones en el comercio al por menor realizadas por clientes en las tiendas cuando se cambian mercancas o se realizan reclamaciones. Devolucin de clientes. Son mercancas devueltas a mayoristas. Devoluciones de Mercanca Las principales causas de devoluciones pueden ser: Cuando se detecte en recibo la llegada de mercanca. Defectuosa o daada (por causas imputables al Proveedor) Fuera de temporada (Pedido vencido) Mal surtida Surtida de ms, respecto a lo pedido No pedida. Las mercancas Las devoluciones de mercanca se utilizan para devolver al proveedor mercancas entregadas. Por ejemplo, las mercancas se devuelven si las mercancas entregadas fueran defectuosas. Al crear una devolucin de mercanca, se da salida a las mercancas del almacn y se reducen las cantidades. Si registra un pedido de entrada de mercancas o una factura de acreedores en SAP Business One, las estipulaciones legales le impedirn realizar cualquier modificacin en estos documentos, o incluso borrarlos. Sin embargo, es posible que deba devolver las mercancas al proveedor por algn motivo o quizs caiga en la cuenta de que cometi un error al introducir los documentos. Si necesita anular una operacin de compra para un artculo, debe introducir un documento de compras correspondiente para saldarlo. El documento de devoluciones anula las modificaciones de cantidad y valor, completa o parcialmente. Para anular un pedido de entrada de mercancas especfico, cree las devoluciones de mercancas basadas en l, siempre y cuando no se haya creado una factura de acreedores para dicha entrada de mercancas Sin embargo, se pueden crear devoluciones no basadas en un pedido de entrada de mercancas. Si decide hacerlo y lleva a cabo la gestin de inventario permanente con el promedio variable, asegrese de que los precios de los artculos en las devoluciones de mercancas independientes sean idnticos a los precios contabilizados en la correspondiente operacin de compras inicial. DEVOLUCIN DE BIENES POR GARANTA Usuario Al tener conocimiento del desperfecto de algn bien, elabora reporte que incluya los desperfectos del bien y orden de servicios y las turna al Departamento de Servicios Generales para su reparacin. Departamento de servicios generales Verifica el nmero de inventario y determina si se encuentra o no en garanta, si se encuentra en garanta, lo enva junto con el reporte al Almacn General para su reparacin y/o devolucin en garanta. 1. Almacn general Recibe el bien acompaado del reporte que incluye las fallas que presenta, elabora formato de Devolucin de Bienes y enva al proveedor junto con el bien para su reparacin y/o reposicin, solicitando al Departamento de Servicios Generales, el formato de salida correspondiente. Incluye el formato de Devolucin de Bienes en expediente para su seguimiento, anexando copia de la factura y original del dictamen. Enva el bien para su revisin, reparacin y devolucin al proveedor, acompandolo de la copia de la factura, el formato de devolucin y el reporte de falla. Recibe el bien en buenas condiciones de operacin, lo revisa y lo entrega al usuario solicitante. Proveedor

2. 3. 4.

1.

Recibe el bien y efecta su revisin, reparacin o reposicin, si esta procede; si el bien no tiene reparacin gestiona ante el fabricante o mayorista, su reposicin, una vez resuelto el caso, remite el bien al Almacn General.

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