Guia para La Implantacion de Un Servicio de Atencion Ciudadana Euskadi

GUA PARA LA IMPLANTACIN DE UN SERVICIO DE ATENCIN CIUDADANA
tokiko berrikuntza agenda de innovacin local
GUIA PARA LA IMPLANTACION DE UN SERVICIO DE ATENCION CIUDADANA
Yo dorma y so que la vida era alegra. Me despert y vi que la vida era servicio. Serv y comprend que el servicio era alegra.
RabindranathTagore. 18611941.Filsofoyescritorindio.
INDICE 1. Introduccin 2. El Servicio de Atencin a la Ciudadana 2.1. 2.2. Concepto Utilidades 2.2.1. Para la ciudadana 2.2.2. Para el Ayuntamiento 3. Bases para su implantacin 3.1. Requisitos previos 3.1.1. Racionalizacin y simplificacin de procedimientos 3.1.2. Manual de Procedimientos 3.2. 3.3. 3.4. Sensibilizacin de conveniencia Participacin Dinmica de trabajo en equipo
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4. El proceso de implantacin 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. Organizacin Lanzamiento Benchmarking Diseo mtodo y herramientas Diseo del Servicio 4.5.1. Espacio fsico y medios materiales 4.5.2. El sistema de telefona 4.5.3. Sede Electrnica 4.5.4. Equipo responsable 4.5.4.1. Nmero de plazas 4.5.4.2. Perfil profesional
4.5.4.3. Frmula de Provisin 4.5.5. Servicios 4.5.5.1. Canal Atencin Presencial 4.5.5.2. Canal Atencin Telefnica 4.5.5.3. Canal Atencin Telemtica 4.5.6. Horarios 4.6. Regulacin del Servicio 4.6.1. Ordenanza 4.6.2. Convenios con las Areas 4.6.3. Carta de servicios del Servicio de Atencin Ciudadana 4.7. 4.8. 4.9. Formacin Implantacin del Servicio Difusin e informacin del servicio
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5. Aseguramiento de la Calidad 6. Bibliografa 7. Glosario 8. Contexto Normativo ANEXOS I. Diagrama proceso de implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana II. Cronograma proceso de implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana III. Ficha para la determinacin por parte de cada Unidad Administrativa de las secuencias, fases y contenidos de los diferentes procedimientos administrativos de su competencia que debern ser asumidos por el Servicio De Atencin Ciudadana.
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1.
INTRODUCCION.
Esta GUA PARA LA IMPLANTACIN DE UN SERVICIO DE ATENCIN CIUDADANA nace como consecuencia directa del desarrollo de las Agendas de Innovacin Local. (AIL), iniciativa que EUDEL (Asociacin de Municipios Vascos) despliega en colaboracin con el Gobierno Vasco y Diputaciones Forales en su apuesta por la innovacin como estrategia para conducir a Euskadi hacia la segunda transformacin econmica. La AIL tiene por objeto promover la innovacin sistemtica en las formas de gobierno y en la prestacin de servicios de las administraciones locales vascas creando, a su vez, un entorno que facilite el avance de las mismas en clave de apertura y de aportacin de valor pblico. As las cosas, gracias a la implantacin de las Agendas de Innovacin Local en diferentes municipios de nuestra Comunidad Autnoma se ha detectado, entre otras, la preocupacin de algunos de nuestros Ayuntamientos por la necesidad de avanzar en el rediseo y desarrollo de sus servicios de atencin a la ciudadana desde una orientacin y vocacin clara de servicio para facilitar de una forma cmoda el acceso, la comunicacin y la relacin de la ciudadana con la Administracin.
Desde la iniciativa AIL se ofrece esta gua con el objetivo de que los Ayuntamientos y Mancomunidades que estn interesados en iniciar un proceso de rediseo de sus servicios de atencin a la ciudadana puedan contar para ello con una herramienta ms de ayuda y orientacin, accesible y de fcil comprensin.
La Gua consta de cuatro partes, la primera en la que se define qu se entiende por Servicio de Atencin a la Ciudadana, y se exponen sus utilidades; la segunda parte en la que se establecen las bases que deben de tenerse en cuenta a la hora de iniciar el proceso; la tercera, en la que se desarrolla la metodologa a utilizar, y se ofrecen ejemplos y referencias de Servicios de Atencin Ciudadana implantados por diferentes Ayuntamientos, y la cuarta, en la que se describe el funcionamiento de un Servicio de Atencin Ciudadana.
Esta gua est conformada como documento navegable que mediante linkspermite el acceso al recurso referenciado desde el elemento referenciador.
2.
EL SERVICIO DE ATENCION CIUDADANA. (SAC)
2.1. CONCEPTO.
Es el Servicio del Ayuntamiento de referencia para la ciudadana desde el que se le ofrecen, de forma integrada, la mayor parte de servicios municipales que no requieren de intervencin tcnica especializada (Informacin, tramitacin y gestin) telemtico. a travs de los canales presencial, telefnico o
Estas dependencias y sus servicios estn concebidos y diseados con una orientacin y vocacin clara de servicio para facilitar de una forma cmoda el acceso, la comunicacin y la relacin de la ciudadana con la Administracin.
2.2. UTILIDADES.
2.2.1. Para la Ciudadana. Se convierte en su puerta de referencia. Le facilita el acceso, la comunicacin y la relacin, en funcin de sus necesidades y disponibilidades, con los servicios municipales por los diferentes canales: presencial, telefnico y telemtico. Agiliza las gestiones administrativas. La calidad del servicio que recibe es homognea en cualquiera de los canales utilizados. Recibe un trato ms personalizado. Recibe una atencin integral acorde a sus expectativas. Mejora su nivel de satisfaccin y su valoracin sobre los servicios que le son prestados.
2.2.1. Para el Ayuntamiento. Posibilita la reorganizacin y readecuacin de los servicios municipales desde una perspectiva de servicio y atencin a la ciudadana. Genera la posibilidad de organizar adecuadamente el espacio fsico en el canal presencial, y telefnico, y el espacio telemtico, as como los recursos a asignar en todos ellos en la atencin a la ciudadana. Favorece la organizacin, en el resto de las dependencias municipales, de espacios abiertos de trabajo que favorezcan la comunicacin y el trabajo en equipo al desaparecer el trnsito de la ciudadana por las dependencias municipales. Favorece la utilizacin de herramientas que proporcionan las nuevas tecnologas para aplicarlas a los servicios de atencin ciudadana. Promueve la cultura de la atencin al cliente en la organizacin. Facilita, en los supuestos de municipios con ncleos poblacionales dispersos de cierta entidad, o municipios de poblacin superior a los 20.000 habitantes, la descentralizacin administrativa mediante la apertura de oficinas en diferentes puntos del territorio. Mejora la imagen de la Administracin ante la ciudadana. Contribuye a la transparencia en la gestin municipal. Promueve la participacin de las personas de la organizacin, la
transversalidad de sus reas y el trabajo en equipo en pro del servicio a la ciudadana. Coadyuva a desarrollar la cultura de promocin del conocimiento en la organizacin y no slo en las personas. Mejora la autoestima de los empleados pblicos favoreciendo su adaptacin a los nuevos tiempos y nuevas tecnologas.
3.
BASES PARA SU ELABORACION.
3.1. REQUISITOS PREVIOS
Previo al inicio del proceso de implantacin de un Servicio de Atencin a la Ciudadana es requisito conveniente que la organizacin haya desarrollado
previamente su correspondiente proceso de racionalizacin y simplificacin de procedimientos, y lo haya culminado con la elaboracin de su Manual de Procedimientos administrativos. . En todo caso, ser imprescindible que se racionalicen, simplifiquen y documenten aquellos procedimientos que vayan a ser gestionados desde el Servicio de Atencin Ciudadana.
En el supuesto de que la Administracin no cuente con su Manual de procedimientos se recomienda inicie un proceso para su elaboracin; la iniciativa AIL cuenta con la herramienta MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS. Gua para su elaboracin. con el objetivo de que los Ayuntamientos y Mancomunidades que estn interesados en iniciar el proceso
de su redaccin puedan contar para ello con una herramienta ms de ayuda y orientacin, accesible y de fcil comprensin.
La Gua consta de tres partes, la primera en la que se define qu se entiende por Manual de Procedimientos Administrativos, y se exponen sus utilidades; la segunda parte en la que se establecen las bases que deben de tenerse en cuenta a la hora de iniciar el proceso de redaccin del Manual; y la tercera, en la que se describe de manera pormenorizada la metodologa a utilizar, y se ofrecen ejemplos y referencias de Manuales de Procedimientos elaborados por otros Ayuntamientos. Esta gua est conformada como documento navegable que mediante links permite el acceso al recurso referenciado desde el elemento referenciador.
3.1.1. Racionalizacin y simplificacin de procedimientos.
El artculo 34 de la LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos establece que:
La aplicacin de medios electrnicos a la gestin de los procedimientos, procesos y servicios ira siempre precedida de la realizacin de un anlisis de rediseo funcional y simplificacin del procedimiento, proceso o servicio, en el que se consideraran especialmente los siguientes aspectos:
a) La supresin o reduccin de la documentacin requerida a los ciudadanos, mediante su sustitucin por datos, transmisiones de datos o certificaciones, o la regulacin de su aportacin al finalizar la tramitacin.
b) La
previsin
de
medios
instrumentos
de
participacin,
transparencia e informacin.
c) La reduccin de los plazos y tiempos de respuesta.
d) La racionalizacin de la distribucin de las cargas de trabajo y de las comunicaciones internas.
Efectivamente, la implantacin de cualquier proyecto de mejora en los servicios pblicos pasa por la aplicacin de medios electrnicos, y para poder aplicar de manera eficiente y eficaz dichos medios, dicha aplicacin debe ir siempre precedida, como se establece en este precepto, por el correspondiente anlisis de rediseo funcional y simplificacin del procedimiento.
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Es por ello que, como decamos anteriormente, antes de iniciar un proceso de implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana debemos haber revisado, rediseado y simplificado nuestros procedimientos. Se trata de reducir a su expresin ms sencilla, menos complicada, cada uno de los procedimientos para que el nuevo Servicio de Atencin Ciudadana pueda ofrecer una mayor eficiencia y eficacia en su servicio a la ciudadana.
3.1.2. Manual de Procedimientos
La herramienta bsica para poder iniciar un proceso de implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana es el Manual de procedimientos.
El Manual de procedimientos administrativos de un Ayuntamiento es el documento en el que de manera ordenada y sistemtica se recoge la informacin fundamental de cada uno de sus procedimientos administrativos:
su significado, quin lo puede solicitar, la documentacin a aportar, por qu canales se puede tramitar, las obligaciones econmicas que se derivan, el plazo de tramitacin, y el marco legal que lo soporta, facilitando, en su caso, los modelos de documentos necesarios para su cumplimentacin.
Es decir, es la herramienta fundamental para que desde el Servicio de Atencin Ciudadana se pueda informar, tramitar y gestionar de
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manera eficaz y eficiente y con total garanta y respeto a la legislacin vigente.
No debemos olvidar que este Servicio va a gestionar procedimientos cuya responsabilidad permanece en las Unidades Administrativas y son stas las que han de especificar con claridad las caractersticas y el proceso de gestin de los mismos.
Adems, el Manual de Procedimientos debe de recoger el diagrama de flujo o flujograma de cada procedimiento que facilitar al Servicio de Atencin Ciudadana: la visualizacin de todo el procedimiento en su conjunto, su comprensin.
Es de capital importancia tener presente durante el proceso de implantacin del Servicio que la sistematizacin de un procedimiento le corresponde a la Unidad Administrativa responsable del mismo, no al Servicio de Atencin Ciudadana cuya funcin se circunscribe a facilitar informacin sobre el procedimiento a la ciudadana siguiendo las indicaciones recibidas, y realizar los trmites que se haya acordado con la Unidad responsable.
3.2. SENSIBILIZACIN Y COMPROMISO.
El proceso de implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana en un Ayuntamiento o Mancomunidad es ms efectivo una vez la organizacin:
haya llegado a la conclusin de su conveniencia, y necesidad, considere el objetivo como propio, y acepte implicarse en su consecucin.
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Para ello, los Responsable polticos debern favorecer tanto en el mbito poltico, como funcionarial, una primera reflexin sobre la conveniencia de revisin del modelo de atencin a la ciudadana del que se dispone, a la vista de de los beneficios que reporta tanto para la ciudadana como para la propia organizacin y para los propios trabajadores la implantacin de un modelo de Servicio de Atencin Ciudadana como el ya
implantado en otras organizaciones.
Debemos de tener presente que la implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana en absoluto significa considerar que hasta ese momento la Institucin no haya servido a la Ciudadana, significa transformar la atencin ciudadana tradicional a travs de una oficina integral. Y esta transformacin supone una revolucin en la cultura organizativa tradicional.
La organizacin de sesiones divulgativas sobre los diferentes modelos de servicios de atencin a la ciudadana pueden ser herramientas adecuadas para conseguir la concienciacin necesaria.
Estas sesiones podrn ser organizadas a travs de la iniciativa AIL y podrn contar con la participacin de Responsables de Ayuntamientos de similares caractersticas que ya cuenten con un Servicio de Atencin Ciudadana, y puedan por tanto aportar sus experiencias.
Una vez los Responsables Polticos confirmen el convencimiento, y disposicin de la organizacin para iniciar el proceso implantacin del Servicio, se recomienda que adopten en el rgano de gobierno que consideren ms adecuado un acuerdo formal de inicio del proceso, y as mismo, comunicarlo al conjunto de la organizacin solicitando su participacin activa a travs de las unidades a las que pertenezcan. Se trata de visualizar el liderazgo y el respaldo del rgano de gobierno al proceso que se va a iniciar.
En la medida de lo posible se recomienda que sea el Pleno del Ayuntamiento el rgano que adopte el acuerdo formal y a poder ser por unanimidad; el Servicio de Atencin Ciudadana conviene que nazca como un Proyecto de la Corporacin al margen de las confrontaciones polticas.
3.3. PARTICIPACION.
El proceso para la implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana debe de contar inexcusablemente con la participacin activa de los Responsables de las diferentes Unidades Administrativas
responsables de los procedimientos. Su conocimiento y experiencia sobre los procedimientos son ingredientes imprescindibles de este Proyecto. Ellas son las personas que mejor conocen cmo se tramitan los diferentes procedimientos, cules son sus secuencias, fases y sus contenidos, e incluso cules son las oportunidades de mejora que se pueden abordar.
Debe de ser la propia organizacin la que defina las funciones y competencias del Servicio de Atencin Ciudadana para que ste pueda ser considerado por dicha organizacin como su Servicio para la Atencin a la Ciudadana, contribuyendo de esta manera la mejora de en la organizacin de su trabajo, a la optimizacin de sus recursos y a su propia motivacin.
3.4. DINAMICA DE TRABAJO EN EQUIPO
La definicin y posterior organizacin del Servicio de Atencin Ciudadana debe ser impulsada mediante dinmicas de trabajo en equipo que favorezcan y procuren el consenso en la toma de decisiones.
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nicamente un cambio cimentado en la voluntad de las partes cuenta con garanta de xito.
En este sentido se recomienda que se conforme un Equipo de Coordinacin que conviene est integrado por: Responsable poltico del equipo de gobierno que lidere el proyecto. Responsables de las diferentes reas en las que organiza su accin el Ayuntamiento. (De entre ellos uno actuar como Coordinador del equipo con la misin de elaborar el orden del da, convocar reuniones, moderar y levantar acta,). Responsable de informtica que aporte su perspectiva y garantice una adecuada aplicacin de medios electrnicos a la gestin de los procedimientos, procesos y servicios... En la medida de las posibilidades persona especializada, de una organizacin pblica o privada, que de apoyo tcnico durante el proceso.
(Se aconseja que el equipo, para que pueda ser operativo, no est compuesto por ms de 10 personas.)
La misin del Equipo de Coordinacin ser la de impulsar, y desarrollar el proceso de implantacin del Servicio de Atencin Ciudadana en el plazo previsto.
Este Equipo de Coordinacin, debiera ser designado, autorizado y apoyado por los responsables polticos mediante acuerdo expreso del rgano de gobierno en todo caso, resultando muy conveniente invitar a participar en el equipo de Coordinacin a representantes polticos de los Grupos no incluidos en el Equipo de Gobierno ya que como apuntbamos para poder convertirse en el Proyecto de toda la
Corporacin es imprescindible facilitar la participacin de la organizacin en su definicin e implantacin.
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4.
EL PROCESO DE ELABORACION
4.1. ORGANIZACIN
Una vez nombrado el Equipo de Coordinacin ste deber de reunirse para:

definir objetivos,
organizar su funcionamiento y distribuir funciones entre sus miembros,
planificar, confeccionar, consensuar y aprobar el cronograma correspondiente al proceso de implantacin del Servicio de Atencin Ciudadana, la totalidad de las tareas a desarrollar, su duracin y los responsables de las mismas.
La duracin de las reuniones del Equipo de Coordinacin no debieran de superar los 90 minutos cada una, y su periodicidad debiera de ser semanal durante el periodo que va desde el inicio del proceso hasta la conclusin de los trabajos.
El plazo estimado de duracin de un proceso de implantacin
de un
Servicio de Atencin Ciudadana es de aproximadamente 1 ao. Este plazo puede variar significativamente, en uno u otro sentido, dependiendo del grado de racionalizacin, simplificacin y documentacin de los procedimientos de la organizacin.
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Referencias:
Se adjunta Diagrama correspondiente al Proceso de implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana y Cronograma Tipo (Anexos I y II)
4.2. LANZAMIENTO
Aprobado el cronograma por el Equipo de Coordinacin es conveniente que por una parte, el Responsable Poltico lo traslade y transmita al equipo de gobierno, y a su vez, por otra parte, que cada miembro del Equipo de Coordinacin transmita y comparta el cronograma y los compromisos adquiridos con las diferentes Unidades Administrativas de las que sea responsable.
4.3. BENCHMARKING.
El Benchmarking entendido como tcnica mediante la que se analiza a otras organizaciones para aprender de ellas y mejorar, es una herramienta inicialmente desarrollada en el mbito empresarial de utilidad en los procesos de mejora de las Administraciones Pblicas.
Como quiera que en la actualidad son cada vez ms los Ayuntamientos que cuentan con Servicios de Atencin Ciudadana, resulta
conveniente, antes de iniciar un proceso para su implantacin, conocer algunos de estos ejemplos. Sus experiencias relacionadas con el
proceso de definicin, organizacin e implantacin del Servicio podrn servirnos como referencias.
Se recomienda que el Equipo de Coordinacin inicie el proceso de implantacin del Servicio de Atencin Ciudadana identificando buenas
prcticas, as como los Ayuntamientos que en esta materia pudieran ser referencia, y una vez analizados sus ejemplos seleccionar el que se considere ms adecuado a sus circunstancias para que se convierta en su referencia. Una visita al Ayuntamiento seleccionado para conocer de primera mano sus experiencias en el proceso definicin y organizacin de su Servicio ser sin duda la mejor manera de comenzar nuestro trabajo. Para lograr que esta visita tenga la mxima utilidad es conveniente prepararla adecuadamente, identificando las principales dudas o aspectos que se considere importante aclarar o contrastar. El envi previo de esas cuestiones a la organizacin visitada ayudar tambin a que la visita tenga mayor efectividad.
Una vez realizada la visita es recomendable que los miembros del Equipo de Coordinacin compartan la experiencia con las diferentes Unidades Administrativas.
Referencias:
Arrigorriaga (Servicio de Atencin a la Ciudadana), Basauri (OIAC Oficina de Informacin y atencin a la ciudadana),
http://www.basauri.net/content/basauri-le-atiende
Barakaldo, (SAC Servicio de Atencin Ciudadana)

http://www.barakaldo.org/portal/web/el-ayuntamiento/atencion-al-ciudadano
Beasain, (OAC Oficina de Atencin al Ciudadano)

http://www.beasain.org/es/html/5/73.shtml
Bermeo, (BERH@Z Servicio de Atencin Ciudadana)

http://www.bermeokoudala.net/fileadmin/bermeokoudala/atala/berhaz_es.html
Bilbao, (Oficina de Atencin a la Ciudadana)

http://www.bilbao.net/nuevobilbao/jsp/bilbao/pwegb010.jsp?idioma=C&color=rojo&padre=*VB&tema=B20&subt ema=10&padresub=B25&textarea=B25
Donostia-San Sebastin (Udalinfo)

http://www.donostia.org/info/udalinfo/udalinfo_atencion.nsf/fwHome?ReadForm&idioma=cas&id=D325225
Durango, (SAC servicio de Atencin Ciudadana)

http://www.durangoudala.net/portalDurango/p_71_final_Contenedor_2.jsp?seccion=s_floc_d4_v1.jsp&codbusqueda=48&language =es&codResi=1&codMenuPN=3&codMenuSN=18&codMenu=21&layout=p_71_final_Contenedor_2.jsp
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Ermua (Abiapuntu),
http://www.ermua.es/pags/calidad/ca_abiapuntu_carta_atencion.asp
Getxo, (OAC Oficina de Atencin Ciudadana)

http://www.getxo.net/castellano/vivirengetxo/varios/getxo_vivirengetxo_oac.asp?MNU_Id=180
Irun, (Servicio 010 de atencin al ciudadano SAC)

http://www.irun.org/caste/3ayunta/oficinas.asp#sac
Vitoria-Gasteiz. (Oficinas de Atencin Ciudadana)

http://www.vitoriagasteiz.org/we001/was/we001Action.do?idioma=es&aplicacion=wb021&tabla=contenido&uid=58 a0f2b5_11a90110153__7fec
4.4. DISEO METODO Y HERRAMIENTAS.
El Equipo de Coordinacin una vez identificadas las diferentes referencias de Servicios de Atencin Ciudadana, y con el fin de sistematizar, homogeneizar y facilitar la definicin, organizacin e implantacin de su Servicio deber definir el mtodo de trabajo as como disear las herramientas a utilizar: Reuniones de trabajo a celebrar: estableciendo la periodicidad y duracin de las mismas. Ficha para la determinacin por parte de cada Unidad Administrativa de las secuencias, fases y contenidos de los diferentes procedimientos administrativos de su
competencia que debern ser asumidos por el Servicio de Atencin Ciudadana. (Anexo III )
La ficha deber recoger la informacin relevante:
Unidad Responsable del Procedimiento Denominacin del procedimiento. Breve descripcin.
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Definicin de la persona fsica o jurdica que lo puede iniciar. Documentacin requerida. Canales para su tramitacin. Obligaciones econmicas. Pazos para su inicio y finalizacin, estimados y legales. Efectos del silencio administrativo. Normativa aplicable. Descripcin de fases. Secuencia, fase y contenido del procedimiento en el que interviene el Servicio de Atencin Ciudadana. Unidad administrativa responsable y otras que deban intervenir. Trmites ante otras Administraciones. Observaciones. Documentos auxiliares para facilitar su tramitacin. (formularios, declaraciones, autorizaciones etc.) Es necesario tambin que en cada ficha se reserve un espacio para que se refleje la fecha de aprobacin de cada procedimiento as como la de fin de su vigencia.
Esta ficha debe de ayudar a sistematizar de forma precisa las funciones del Servicio de Atencin Ciudadana en relacin al Procedimiento la secuencia, fase en la que debe de intervenir pero a la vez determinar la titularidad, a nivel de responsabilidad, del procedimiento, as como el papel reservado a la Unidad Administrativa responsable del mismo. No obstante la ficha debe de contener toda la informacin relativa a las diferentes secuencias o fases del mismo
para que pueda ser utilizada desde el Servicio de Atencin Ciudadana en el desempeo de su tarea de informacin en relacin a los diferentes procedimientos.
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Referencias:
Se adjunta modelo de Ficha para la determinacin por parte de cada Unidad Administrativa de las secuencias, fases y contenidos de los diferentes procedimientos administrativos de su competencia que debern ser asumidos por el Servicio de Atencin Ciudadana. (Anexo III)
4.5. DISEO DEL SERVICIO.
Definido el mtodo de trabajo y sus herramientas, el Equipo de Coordinacin deber partiendo del reconocimiento de la actual
organizacin de su Ayuntamiento en relacin a las funciones de Informacin, Registro, Gestin y tramitacin, Recepcin de Avisos, quejas, sugerencias y agradecimientos definir el modelo, que tras la fase de benchmarking, desean desarrollar para su implantacin.
A la hora de definir el modelo a implantar es conveniente considerar al menos seis diferentes aspectos que configuran un Servicio de Atencin Ciudadana: espacio fsico desde el que se va a ofrecer el Servicio, y medios materiales necesarios, el sistema de telefona, la sede electrnica, el equipo responsable de su prestacin, los servicios a ofrecer, el horario de atencin
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4.5.1. Espacio fsico y medios materiales.
La creacin de un nuevo espacio fsico para la ubicacin del Servicio de Atencin Ciudadana se convierte en una oportunidad nica para: Adecuar y remodelar los espacios de los inmuebles en los que se ubican los servicios municipales en funcin de su uso. Mejorar las condiciones de trabajo de los empleados pblicos en la atencin a la ciudadana. Mejorar las condiciones en las que se ofrecen los servicios posibilitando un servicio basado en un trato ms personal y humano a la ciudadana. Implantar una cultura de servicio y atencin a la ciudadana basada en la calidad. Mejorar la imagen de la Administracin.
Por todo ello, tras analizarse los diferentes modelos y experiencias conocidas en la fase de Benchmarking, es conveniente que el Equipo de Coordinacin defina el programa de necesidades del Servicio de Atencin Ciudadana. La finalidad del programa es determinar de manera clara las necesidades de espacios, decoracin, tipo de acabados, mobiliario, instalaciones requeridas, (incluyendo los croquis
correspondientes) que sirvan de base para la redaccin del oportuno Proyecto de Ejecucin para ese espacio.
La redaccin del programa de necesidades del Servicio de Atencin Ciudadana deber concretar:
Nmero de personas que van a desarrollar su trabajo en el Servicio. (Variar en funcin del nmero de habitantes de cada municipio, y del nmero de oficinas que se vayan a implantar en su territorio). (Un ratio orientativo de mnimos pudiera ser el de 1 persona por cada 5.000 habitantes) Definicin de ambientes o espacios a diferenciar:
o Hall de entrada, o zona de espera, para, en el caso de darse la circunstancia, hacer amena la espera y que a la vez sirva como elemento a travs del cual poder ofrecer informacin a la ciudadana incluyendo expositor para folletos y revistas, y pantallas con informacin dinmica y una bancada de recepcin de 4 asientos mnimo y un buzn para depsito de sugerencias. o zona de atencin presencial, en la que se atienda por parte de los empleados pblicos personalmente a la ciudadana. Se recomienda ofrecer el servicio de atencin presencial mediante el programa por persona de: o mesa de trabajo (160 x 80) con ala auxiliar, o silla ergonmica de trabajo, o dos sillas de confidente, o armarios suficientes para albergar los
documentos y herramientas auxiliares as como los documentos registrados, o elementos que permitan garantizar la
confidencialidad de las conversaciones: lnea de espera distanciada, paneles laterales entre los diferentes puestos de atencin, msica ambiental etc.
o zona de atencin telefnica y telemtica, en caso de que se decidan distinguir espacios y funciones de las personas adscritas al servicio, o sala para atencin confidencial, para ser utilizada en supuestos en los que se debe de ofrecer una mayor confidencialidad a la comunicacin con la ciudadana, amueblada con una mesa de reunin con seis sillas, o puesto a disposicin de la ciudadana para permitirle relacionarse electrnicamente con las Administraciones, (Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos), compuesto por mesa de trabajo (120 x 80) y silla multifuncional. o zona habilitada para (mostrador, mesa), cumplimentar documentacin
o espacios auxiliares para la ubicacin fotocopiadora, escner, datafono...
de
impresora,
o espacio para la ubicacin en su caso de un cajero ciudadano. o Espacio para ubicacin de sanitarios de uso pblico y para empleados. Instalaciones o Suministro elctrico o Iluminacin o Abastecimiento de agua o Climatizacin y calefaccin o Telecomunicaciones: Pantallas de informacin, Centralita Telefnica, Voz y .Datos o Equipos informticos y dispositivos electrnicos: escner,
Ordenadores, datafono
impresoras,
fotocopiadoras,
o Cajero ciudadano.
Equipos informticos y electrnicos: Ordenadores, impresoras, fotocopiadoras, escner, datafono Informtica o Aplicaciones. Software informtico. Bases de datos. o Intranet. o Herramientas para la gestin de las tareas ordinarias de la Administracin Municipal, Registro, Padrn, Tributos y Recaudacin, o Herramientas para la gestin y seguimiento de expedientes. o Herramientas para la gestin de la sede electrnica. o Gestor de colas o turnos. Decoracin, que contemple la identidad corporativa, y la ambientacin adecuada al servicio a prestar. Pavimento antideslizante. Sealitica.
Finalmente se pueden establecer como condicionantes bsicos dentro del programa los siguientes: singularidad del espacio fsico para su ubicacin, en una zona en planta baja, sin barreras arquitectnicas, urbana prxima y de fcil accesibilidad
para la ciudadana,
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que su propia configuracin y estructura de un mensaje de transparencia, eficiencia y servicio a la ciudadana, desde el que poder ofrecer un trato personalizado a la ciudadana, garantizando la confidencialidad de las
conversaciones, ofreciendo el confort adecuado, sentados tanto la persona que le atiende como el propio ciudadano huyendo de ventanillas y mostradores que fomentan la distancia en la relacin, evitando en todo caso generar desplazamientos del ciudadano por las diferentes dependencias municipales. funcional para las personas que deben de desarrollar su trabajo en ese Servicio.
4.5.2 El sistema de telefona
La implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana es el momento adecuado, si no se ha acometido con anterioridad, para proceder a la revisin del actual sistema de telefona de la Organizacin.
Al igual que en el caso del espacio fsico del Servicio de Atencin Ciudadana el Equipo de Coordinacin deber proceder a su
dimensionamiento y, con la asistencia tcnica necesaria, definir el programa de necesidades en materia de telefona tanto del propio servicio como del resto de la organizacin as como la infraestructura necesaria.
Las funcionalidades a incluir en el programa debieran de ser: simplificacin de nmeros de telfono e incorporacin de nmeros 010 para servicios municipales y 092 para polica local. sistema central de gestin de llamadas, integracin de voz y datos en una misma red,
identificacin de llamada, desvo de llamadas, conferencia telefnica, mensajes de voz, y msica en espera, sistema de extensiones adecuado a la dimensin de la
organizacin recepcin de llamadas directas en las extensiones, intercomunicacin entre las diferentes dependencias y edificios municipales, restriccin de llamadas, copias de seguridad, terminales con funciones adecuadas a cada puesto, buzn de voz en todas las extensiones, marcacin directa de la extensin evitando el paso por operador, enrutamiento de llamadas salientes por la ruta de menor coste, fax corporativo, generacin de informes del sistema en su totalidad.
El Sistema de telefona debe de configurarse para que el Canal de Atencin Telefnico sea un canal: de fcil accesibilidad (con tres dgitos para facilitar su memorizacin y marcacin), gil, o que evite la intervencin de operadores en las comunicaciones que se puedan recibir directamente por el destinatario de las mismas, liberando al personal del Servicio de Atencin Ciudadana de un trabajo con escaso valor aadido, o pero que a la vez la tecnologa no lo despersonalice, para ello los mensajes de recepcin de llamadas nicamente debieran de contemplar el men de opcin de marcar directamente el nmero de la
extensin, si se conoce, o de lo contrario mantenerse a la espera para ser atendido por un operador, desde el que se puedan facilitar servicios de atencin, informacin, orientacin, gestin y tramitacin.
4.5.3 Sede electrnica.
A travs de la Ley 57/2003 de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernizacin del Gobierno Local se introdujo en la Ley 7/1985, de 2 abril Reguladora de las Bases del Rgimen Local, el artculo 70 bis, que en su apartado 3, establece que las entidades locales y, especialmente, los municipios, debern impulsar la utilizacin interactiva de las tecnologas de la informacin y la comunicacin para facilitar la participacin y la comunicacin con los vecinos, para la
presentacin de documentos y para la realizacin de trmites administrativos, de encuestas y, en su caso, de consultas ciudadanas.
Las
Diputaciones
provinciales,
Cabildos
Consejos
insulares
colaborarn con los municipios que, por su insuficiente capacidad econmica y de gestin, no puedan desarrollar en grado suficiente el deber establecido en este apartado.
La Sede electrnica est regulada por la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos: su artculo 3-2, establece entre las finalidades la de la propia Ley la de Facilitar el acceso por medios electrnicos de los ciudadanos a la informacin y al procedimiento administrativo, con especial atencin a la eliminacin de las barreras que limiten dicho acceso.
El artculo 8-1. Impone a las Administraciones Pblicas la obligacin de habilitar diferentes canales o medios para la prestacin de los servicios electrnicos, garantizando en todo caso el acceso a los mismos a todos los ciudadanos, con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos, en la forma que estimen adecuada. Y en su Artculo 10. Define la sede electrnica:
1. La sede electrnica es aquella direccin electrnica disponible para los ciudadanos a travs de redes de telecomunicaciones cuya titularidad, gestin y administracin corresponde a una Administracin Pblica, rgano o entidad administrativa en el ejercicio de sus competencias.
2. El establecimiento de una sede electrnica conlleva la responsabilidad del titular respecto de la integridad, veracidad y actualizacin de la informacin y los servicios a los que pueda accederse a travs de la misma.
3. Cada Administracin Pblica determinar las condiciones e instrumentos de creacin de las sedes electrnicas, con sujecin a los principios calidad, de publicidad oficial,
responsabilidad,
seguridad,
disponibilidad,
accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad. En todo caso deber garantizarse la identificacin del titular de la sede, as como los medios disponibles para la formulacin de sugerencias y quejas.
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4. Las sedes electrnicas dispondrn de sistemas que permitan el establecimiento de comunicaciones seguras siempre que sean necesarias.
5. La publicacin en las sedes electrnicas de informaciones, servicios y transacciones respetar los principios de accesibilidad y usabilidad de acuerdo con las normas establecidas al respecto, estndares abiertos y, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.
El proceso de implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana es el momento adecuado para, si no se ha acometido con anterioridad, iniciar la configuracin del portal web como canal de acceso a la sede electrnica de la Institucin con el fin de poder ofrecer todos los Servicios Pblicos Digitales a los que obliga la Ley de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos: registro electrnico, tele tramitacin, consulta de estado de notificacin, pago telemtico, etc.
El Equipo de Coordinacin debe de aprovechar la ocasin para proceder al rediseo del portal web tanto en lo referente a diseo como a sus contenidos. Para ello se recomienda constituir un panel ciudadano al que se invite a participar a un conjunto de ciudadanos (no ms de 10) de diferentes perfiles, (jvenes, adultos, tercera edad) con los que
contrastar, desde la perspectiva del usuario, el diseo ms adecuado del portal y sus nuevos contenidos. Tres sesiones de trabajo, de no ms de 90 minutos cada una, pudieran ser suficientes para ello.
Los principios que deben de presidir el proceso de diseo del portal web y la sede electrnica debieran de ser:
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Accesibilidad por todas las personas con independencia de sus capacidades fsicas y tcnicas. Se recomienda garantizar un nivel Doble A de accesibilidad siguiendo la WAI (Web Accesibility Initiative - http://www.w3.org/WAI/). Calidad Fiabilidad y Seguridad de los sistemas, los datos, las
comunicaciones, los servicios electrnicos y los sistemas de identificacin de los usuarios. Garanta de total disponibilidad y funcionamiento permanente. Interoperabilidad y compatibilidad tcnica, semntica y
organizativa con los sistemas y aplicaciones empleados por el resto de Administraciones Pblicas tcnica, evitando discriminacin a la ciudadana por razn de su eleccin tecnolgica.
Finalmente apuntar la conveniencia de que cada Entidad Local desarrolle mediante ordenanza la creacin de su Sede Electrnica, determinando en ella tanto el responsable de la Sede como sus funciones.
Destacar que las Diputaciones Forales en cumplimiento de lo establecido en el artculo 70 bis apartado 3 de Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Rgimen Local, a travs de diferentes iniciativas, estn facilitando a los Municipios el desarrollo e implantacin de sus Sedes Electrnicas:
Diputacin Foral de lava ACUERDO 818/2010, del Consejo de Diputados de 14 de diciembre, que aprueba el modelo de Convenio de colaboracin con los Municipios alaveses para la creacin de su sede electrnica compartida.
http://www.alava.net/botha/Busquedas/Resultado.aspx?File=Boletines/2010/146/2010_146_08142_C.xml&hl=
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Diputacin Foral de Bizkaia Fundacin BiscayTIK: (Acercar la administracin a la ciudadana, homogeneizar las herramientas informticas de los Ayuntamientos de Bizkaia)
http://www.biscaytik.eu/ca_index.asp
Diputacin Foral de Gipuzkoa Informatika Zerbitzuen Foru Elkartea - Sociedad Foral de Servicios Informticos S.A.
http://www.izfe.net/index.php/zer_da_izfe
Referencias:
Arrigorriaga
Bilbao. Ordenanza Administracin Electrnica.

http://www.bilbao.net/cs/Satellite?cid=3001124135&language=es&pagename=Bilbaonet%2FPage%2FBIO_List ado
Irun. Ordenanza Municipal reguladora de la Administracin Electrnica.

http://www.irun.org/cod/ordenanzas/ordenanza.asp?idioma=1&clave=148
Irua-Pamplona.
https://sedeelectronica.pamplona.es/informacion.aspx?idInfo=IS0000014
4.5.4 Equipo responsable.
El Equipo de Coordinacin deber proceder a dimensionar el Equipo Responsable del Servicio de Atencin Ciudadana en lo referente al nmero de plazas necesarias, y sus perfiles, as como a establecer su dependencia orgnica y funcional y a proceder a realizar las propuestas de las modificaciones del organigrama y la relacin de puestos
de trabajo del Ayuntamiento o Mancomunidad para dotar al nuevo servicio de los puestos de trabajo necesarios, para en su momento poder proceder a realizar la provisin de dichas plazas mediante las formulas legalmente ms adecuadas y convenientes.
El Servicio de Atencin Ciudadana, como servicio que desarrolla funciones relacionadas con la totalidad de las reas de un Ayuntamiento, debiera de configurarse como un Servicio independiente del resto de las Unidades Administrativas, y ser dirigido por un responsable tcnico propio.
4.5.4.1
Nmero de plazas
El nmero de plazas a crear variar en funcin del nmero de habitantes del municipio o mancomunidad, los servicios a ofrecer por cada canal, los canales a atenderse por cada persona, y el nmero de oficinas desde las que se ofrezca el Servicio en su territorio.
Si bien puede resultar recomendable en algunos Servicios de Atencin Ciudadana (por el mbito de cobertura y nmero habitantes a servir) que los diferentes canales sean atendidos por equipos de personas diferenciados y desde espacios especficos para cada uno de ellos, tambin puede resultar factible la organizacin de un Servicio de Atencin Ciudadana con un nico equipo y espacio desde el que se ofrezcan los diferentes modos de atencin y un sistema de trabajo en el equipo de carcter rotativo. A ttulo orientativo se pudiera recomendar la asignacin de al menos una plaza por cada 5.000 habitantes. (Excluido el responsable del servicio)
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4.5.4.2
Caractersticas del puesto
Es importante que antes de proceder a su provisin se defina por el Equipo de Coordinacin el perfil del puesto, los conocimientos y destrezas especficos de los puestos a ocupar as como las funciones a desarrollar con la finalidad de seleccionar la persona ms adecuada para su desempeo.
Se debe de tener presente que la calidad del servicio y la imagen que se ofrezca desde el Servicio de Atencin Ciudadana ser determinante en la percepcin que vaya a tener la ciudadana sobre su Ayuntamiento o Mancomunidad.
4.5.4.3
Frmula de provisin
El Equipo de Coordinacin deber impulsar la modificacin de la relacin de puestos de trabajo del Ayuntamiento o Mancomunidad mediante la propuesta de creacin de una nueva Unidad Administrativa, que pudiera denominarse Servicio de Atencin Ciudadana, y deber as mismo, concretar el nmero de nuevos puestos de trabajo, su escala y subescala. Esta modificacin derivar consecuentemente en una redefinicin tambin de los
puestos pertenecientes a esa escala y subescala que no vayan a formar parte del nuevo rea, ya que parte de sus competencias y funciones dejarn de pertenecerles al pasar a formar parte del catlogo de funciones de los nuevos puestos de trabajo del Servicio de Atencin Ciudadana.
As mismo, el equipo de gobierno habr de valorar si el nuevo servicio se cubre mediante plazas de nueva creacin cubiertas mediante la correspondiente OPE, mediante la redistribucin de los
efectivos existentes en la organizacin o mediante una mezcla de ambas. Para tomar esta decisin es conveniente analizar las cargas de trabajo existentes, as como los ahorros que los nuevos puestos de trabajo generaran en la dinmica de trabajo actual.
Teniendo presente a la realidad social del tiempo en el que nos encontramos, parece comprensible que, en base a los principios de racionalidad, economa y eficiencia, muchos ayuntamientos se inclinen por utilizar como sistema de provisin de puestos de trabajo el de redistribucin de efectivos en el proceso de implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana para cubrir las plazas que se fueran a crear. No obstante, cada organizacin deber utilizar la frmula de provisin que ms se adecue a sus circunstancias y necesidades.
En este sentido parece conveniente traer a colacin algunas referencias legales:
El artculo 69. Objetivos e instrumentos de la planificacin. de la Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Bsico del Empleado Pblico establece: 1. La planificacin de los recursos humanos en las Administraciones Pblicas tendr como objetivo contribuir a la consecucin de la eficacia en la prestacin de los servicios y de la eficiencia en la utilizacin de los recursos econmicos disponibles mediante la dimensin adecuada de sus efectivos, su mejor distribucin, formacin, promocin profesional y movilidad. 2. Las Administraciones Pblicas podrn aprobar Planes para la ordenacin de sus recursos humanos, que incluyan, entre otras, algunas de las siguientes medidas: Anlisis de las disponibilidades y necesidades de personal, tanto desde el punto de vista del nmero de
efectivos, como de los perfiles profesionales o niveles de cualificacin de los mismos. Previsiones sobre los sistemas de organizacin del trabajo y modificaciones de estructuras de puestos de trabajo. Medidas de movilidad, entre las cuales podr figurar la suspensin de incorporaciones de personal externo a un determinado mbito o la convocatoria de concursos de provisin de puestos limitados a personal de mbitos que se determinen. Medidas de promocin interna y de formacin del personal y de movilidad forzosa de conformidad con lo dispuesto en el Captulo III del presente Ttulo de este Estatuto. La previsin de la incorporacin de recursos humanos a travs de la Oferta de empleo pblico, de acuerdo con lo establecido en el artculo siguiente. 3. Cada Administracin Pblica planificar sus recursos humanos de acuerdo con los sistemas que establezcan las normas que les sean de aplicacin. Por su parte el Artculo 22 de la ley 6/1989, de 6 de julio, de la Funcin Pblica Vasca establece que:
1.Las Administraciones Pblicas Vascas, de acuerdo con su capacidad de autoorganizacin y mediando negociacin con la representacin del personal, podrn adoptar programas de racionalizacin de los recursos humanos adaptados a sus especificidades y referidos tanto a personal funcionario como laboral, que contendrn de forma conjunta las actuaciones a desarrollar para la ptima utilizacin de los recursos humanos en el mbito a que afecten, dentro de los lmites presupuestarios y de acuerdo con las directrices de poltica de personal que fijen sus rganos de gobierno. Por su parte la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Rgimen Local en su artculo 90 recoge:
1. Corresponde a cada Corporacin local aprobar anualmente, a travs del Presupuesto, la plantilla, que deber comprender todos los puestos de trabajo reservados a funcionarios, personal laboral y eventual. Las plantillas debern responder a los principios de racionalidad, economa y eficiencia y establecerse de acuerdo con la ordenacin general de la economa, sin que los gastos de personal puedan rebasar los lmites que se fijen con carcter general. .. El Artculo 3 - 2 del Decreto 190/2004 de 13 de octubre por el que se aprueba el Reglamento de provisin de trabajo del personal funcionario establece: de las Administraciones Pblicas Vascas,
Asimismo, podrn cubrirse mediante redistribucin de efectivos por necesidades de servicio o a travs del procedimiento de reasignacin de efectivos como consecuencia de un programa de racionalizacin. Se recomienda, sin perjuicio de lo previsto en la legislacin en materia de funcin pblica, contar durante todo el proceso de definicin anterior con la opinin y si es posible con el consenso de la representacin de los trabajadores y trabajadoras.
4.5.5. Servicios.
El Equipo de Coordinacin una vez cada Unidad Administrativa haya procedido a la determinacin de las secuencias, fases y contenidos de los diferentes procedimientos administrativos de su competencia que debern ser asumidos por el Servicio de Atencin Ciudadana deber relacionar las funciones del citado servicio referidas a los tres canales: presencial, telefnico y telemtico, y clasificadas en dos grandes grupos:
Las funciones de atencin, informacin y orientacin en relacin a: o el municipio o mancomunidad, o la organizacin del Ayuntamiento o Mancomunidad, programacin actividades, convocatorias y
o la
acontecimientos, o los servicios municipales, o las citas que los ciudadanos y ciudadanas soliciten con los tcnicos de las diferentes Unidades en el supuesto de demandarse una informacin
especializada. Las funciones de registro, gestin y tramitacin referida a:
o las secuencias y fases previamente delimitadas en relacin a los diferentes procedimientos
administrativos, o y los avisos, quejas, sugerencias y agradecimientos.
4.5.5.1 Canal Atencin Presencial
Este canal ofrece sus servicios de manera personal e inmediata, ante la persona demandante en la propia oficina del Servicio. Tras una adecuada recepcin y bienvenida, la persona responsable de la atencin pasa a ponerse a su disposicin, y en funcin de la demanda inicia el proceso de informacin, orientacin, registro, gestin o tramitacin segn
corresponda y est definido y sistematizado en el procedimiento correspondiente.
Principios bsicos a desarrollar en el Canal de Atencin Presencial son:

Atencin integral y sin desplazamientos para la ciudadana; la persona responsable de la atencin, utilizando las herramientas a su disposicin, y en caso necesario, con el auxilio de la persona referente de la Unidad Administrativa correspondiente, debe de ser capaz de satisfacer su demanda evitando cualquier tipo de desplazamiento del ciudadano por las dependencias. Cumplimentacin de oficio por parte de la persona responsable de la atencin de cuantos documentos sean necesarios para iniciar el trmite o gestin. A ttulo ilustrativo a continuacin se relacionan algunos de los servicios ofrecidos por diferentes Servicios de Atencin Ciudadana a travs del canal presencial en la actualidad: Atencin, informacin y orientacin: o relativa a la localizacin de dependencias y funcionarios. o sobre procedimientos administrativos o del estado de tramitacin de los procedimientos. o sobre los servicios pblicos. Gestin: o recepcin de la documentacin inicial de los
procedimientos en los que as se haya convenido con la Unidad Administrativa responsable del mismo, o recepcin de iniciativas, sugerencias, avisos, quejas, reclamaciones y agradecimientos de la ciudadana sobre la Institucin, su funcionamiento y calidad de sus servicios.
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o asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, o cobro de impuestos, tasas o precios pblicos, o expedicin de certificados y volantes, o compulsas Secretario), o servicio de cita previa tanto con responsables polticos como tcnicos, o registro de entrada de escritos dirigidos a la Institucin o sus responsables, o resolucin de aquellos procedimientos convenidos con las Unidades Administrativas responsables del mismo, o expedicin de duplicados, o actualizacin de datos (cuentas bancarias, domicilio, cambios de titularidad) o informacin a las Unidades Administrativas de las gestiones realizadas. de documentos (por delegacin del
Referencias. Arrigorriaga (Servicio de Atencin a la Ciudadana), Basauri (OIAC Oficina de Informacin y atencin a la ciudadana), Barakaldo,(SAC Servicio de Atencin Ciudadana), Beasain,(OAC Oficina de Atencin al Ciudadano), Bermeo, (BERH@Z Servicio de Atencin Ciudadana), Bilbao, (Oficina de Atencin a la Ciudadana),Durango, (SAC servicio de Atencin Ciudadana), Ermua, (Abiapuntu), Getxo, (OAC Oficina de Atencin Ciudadana), Irun, (Servicio 010 de atencin al ciudadano SAC),Vitoria-Gasteiz, (Oficinas de Atencin Ciudadana).
4.5.5.2 Canal Atencin Telefnica.
No se trata de un servicio de centralita de telfonos para la organizacin. La gestin de llamadas recibidas en la Administracin en ms de un 80% debe de estar canalizada a travs de un sistema automatizado de extensiones. Para ello deber de publicitarse
adecuadamente el nmero de las extensiones de las diferentes unidades y personas responsables de las mismas. Se trata de evitar, como decamos, la dedicacin de esfuerzos personales a trabajos con poco valor aadido. No obstante, y para el porcentaje de llamadas que por diferentes motivos no se puedan canalizar de manera automtica a travs de este canal, el Servicio de Atencin Ciudadana se responsabilizar de dicha funcin.
A travs de este canal la ciudadana se puede relacionar de manera inmediata con su Administracin en demanda de informacin, y gestiones relacionadas con determinados procedimientos como por ejemplo: solicitud de documentacin, certificados, domiciliaciones
bancarias, solicitud de citas, comunicacin de avisos, quejas, sugerencias o agradecimientos. Al igual que en el Canal de atencin presencial en este canal la atencin se ofrece de manera personalizada, y procurando evitar el desplazamiento de la persona hasta las
dependencias del servicio, complementndose este canal para ello con el correo electrnico o postal.
Desde este canal la Administracin, al igual que en el Presencial y en el Telemtico, velar por el respeto a la legislacin vigente en materia de proteccin de datos. Para ello: Se identificar a la persona solicitante del servicio
requirindose por la persona responsable de su atencin para que aporte informacin personal obrante ya en la base de
datos del servicio, y que debiera de conocerse por aquella con el fin de que pueda ser contrastada la veracidad de su identidad: nombre y apellidos, nmero del DNI, domicilio, dgitos de su cuenta bancaria, fecha de nacimiento., Se remitir la informacin, o documentacin solicitada al domicilio que aparezca en la base de datos del titular demandante previamente verificada su identidad. A ttulo ilustrativo a continuacin se relacionan algunos de los servicios ofrecidos por diferentes Servicios de Atencin Ciudadana a travs del canal telefnico en la actualidad: Atencin, informacin y orientacin: o relativa a la localizacin de dependencias y funcionarios. o sobre procedimientos administrativos o del estado de tramitacin de los procedimientos. o sobre los servicios pblicos. Gestin: o Altas, bajas y modificaciones de datos personales como cambios de domicilio as como solicitud de volantes y certificados de empadronamiento - Consulta del Padrn. o Recepcin de iniciativas, sugerencias, avisos, quejas, reclamaciones y agradecimientos de la ciudadana sobre la Institucin, su funcionamiento y calidad de sus servicios, o Pago con tarjeta de crdito de impuestos, tasas o precios pblicos o Domiciliacin bancaria
o Solicitud y envo de duplicados de recibos y abonars en periodo voluntario de pago o Modificacin de domicilio de notificacin o Consultas particulares de deudas tributarias y otros asuntos relacionados con tributos. Referencias. Arrigorriaga (Servicio de Atencin a la Ciudadana), Basauri (OIAC Oficina de Informacin y atencin a la ciudadana), Barakaldo,(SAC Servicio de Atencin Ciudadana), Beasain,(OAC Oficina de Atencin al Ciudadano), Bermeo, (BERH@Z Servicio de Atencin Ciudadana), Bilbao, (Oficina de Atencin a la Ciudadana),Durango, (SAC servicio de Atencin Ciudadana), Ermua, (Abiapuntu), Getxo, (OAC Oficina de Atencin Ciudadana), Irun, (Servicio 010 de atencin al ciudadano SAC),Vitoria-Gasteiz, (Oficinas de Atencin Ciudadana).
4.5.5.3 Canal Atencin Telemtica
Las Administraciones Pblicas deben, aprovechando el desarrollo tecnolgico actual, comprometerse y ofrecer a la ciudadana en sus relaciones con ella, las ventajas y posibilidades que las nuevas tecnologas de la comunicacin y de la informacin disposicin. ponen a su
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos reconoce el derecho a de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Publicas por medios
electrnicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artculo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comn, as como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones,
formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.
Por ello, desde el Servicio de Atencin Ciudadana, utilizando las aplicaciones informticas a su disposicin, se debe de atender el portal web y su acceso a la Sede Electrnica, garantizando la prestacin de los servicios en igualdad de condiciones y garantas que en el resto de canales.
Por otro lado, se recomienda poner a disposicin de la ciudadana en el propio Servicio, como ya hemos apuntado en el apartado referido al espacio fsico, y el puesto a dotado internet del correspondiente permitirle equipo
informtico
acceso
para
relacionarse
electrnicamente con las Administraciones con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos, (Artculo 8 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos).
A ttulo ilustrativo a continuacin se relacionan algunos de los servicios ofrecidos por diferentes Servicios de Atencin Ciudadana a travs del canal telemtico en la actualidad:
Informacin: o relativa a la localizacin de dependencias y funcionarios. o sobre procedimientos administrativos o del estado de tramitacin de los procedimientos. o sobre los servicios pblicos.
Gestin :
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o recepcin
de
la
documentacin
inicial
de
los
procedimientos en los que as se haya convenido con la Unidad Administrativa responsable del mismo, o recepcin de iniciativas, sugerencias, avisos, quejas, reclamaciones y agradecimientos de la ciudadana sobre la Institucin, su funcionamiento y calidad de sus servicios. o cobro de impuestos, tasas o precios pblicos con tarjeta de crdito o transferencia bancaria, o expedicin de certificados y volantes, o servicio de cita previa tanto con responsables polticos como tcnicos, o registro de entrada de escritos dirigidos a la Institucin o sus responsables, o resolucin de aquellos procedimientos convenidos con las Unidades Administrativas responsables del mismo, o expedicin de duplicados, o actualizacin de datos (cuentas bancarias, domicilio, cambios de titularidad), o domiciliacin bancaria, o descarga de duplicados de recibos y abonars en periodo voluntario de pago, o modificacin de domicilio de notificacin, o consultas particulares de deudas tributarias y otros asuntos relacionados con tributos, o descargarse un formulario.
Referencias. Arrigorriaga, Basauri, Barakaldo, Beasain, Bermeo, Bilbao, Durango, Ermua, Getxo, Irun, Vitoria-Gasteiz.
4.5.6. Horarios.
Otro aspecto a definir por el Equipo de Coordinacin es el del horario del servicio. Horario que debiera de adecuarse a la tipologa del municipio, su idiosincrasia, y a la realidad social del tiempo en que vivimos, procurando ofrecer una franja horaria suficiente que facilite el acceso de la ciudadana al Servicio a travs de los canales presencial y telefnico. Para ello nada mejor como realizar una encuesta de necesidades a la ciudadana.
A este respecto conviene recordar que el artculo 37.1 de la de la Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Bsico del Empleado Pblico establece que son materias objeto de negociacin con la
representacin sindical:
m) Las referidas a calendario laboral, horarios, jornadas, movilidad funcional, as como criterios generales sobre planificacin
estratgica de los recursos humanos, en aquellas que afecten a condiciones de trabajo de los empleados pblicos.
Referencias
Arrigorriaga (Servicio de Atencin a la Ciudadana), De lunes a viernes de 7:45 a 14: 45 h.
Basauri (OIAC Oficina de Informacin y atencin a la ciudadana), De lunes a viernes de 8:00 a 20:00 h. (Julio y agosto de 8:00 a 14:00 h)
Barakaldo, (SAC Servicio de Atencin Ciudadana) Verano: Del 1 de Junio al 30 de Septiembre, excepto festivos. De lunes a viernes: 9:00 - 14:00 Invierno: Del 1 de Octubre al 31 de Mayo, excepto festivos. De lunes a viernes: 9:00 - 14:00 y 16:00 - 19:00 Sbados: 9:00 - 13:00
Beasain, (OAC Oficina de Atencin al Ciudadano)

Lunes a Viernes: De 8:30 a 13:30 horas
Bermeo, (BERH@Z Servicio de Atencin Ciudadana) De lunes a viernes: 8:30 - 14:30 Martes y jueves tambin: 16:30 19:00 Sbados de: 10:00 - 13:00 * Durante el verano la oficina permanece cerrada por las tardes
Bilbao, (Oficina de Atencin a la Ciudadana) Lunes a Viernes: 08:30 a 14:00 horas (8:30 a 13:00 horas del 01 de junio al 24 de septiembre)
Jueves: 16:30 a 19:30 (Salvo del 1 de junio a 24 de septiembre y semanas de Navidad, Reyes y Pascua) Sbados: 09:30 a 13:00 (salvo Navidad, Semana Santa, Aste Nagusia y puentes festivos)
Durango, (SAC servicio de Atencin Ciudadana) De lunes a jueves: 08:00-14:00 / 16:00-19:00 Viernes: 8:00-14:00 Horario de verano (junio, julio y agosto): 8:00-14:00 Cerrado por la tarde la Semana de Pascua
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Ermua (Abiapuntu), De lunes a viernes, excepto festivos y puentes, de 8:00 a 15:00 horas
Getxo, (OAC Oficina de Atencin Ciudadana) De lunes a viernes, Horario: 8.00-14.00 Y de lunes a jueves tambin de: 16.30-19.00
Irun, (Servicio 010 de atencin al ciudadano SAC) Lunes a viernes: 8:30h -14:00h y de 16:00 a 19:00 Sbados de 9:30 a 13:00 Julio y Agosto: tardes y sbados cerrado
Vitoria-Gasteiz. (Oficinas de Atencin Ciudadana) Lunes a viernes: 09:30 h. a 14:00 h. y 16:30 h. a 19:30 h. Sbados: cerrado
4.6. REGULACION DEL SERVICIO.
4.6.1. Ordenanza
En virtud de lo establecido en el artculo 4. de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Rgimen Local que otorga a las Administraciones de carcter territorial la potestad de reglamentaria y de auto organizacin, se recomienda, que una vez diseado el Servicio de Atencin Ciudadana a todos los niveles: espacio fsico y medios materiales, sistema de telefona, sede electrnica, equipo responsable, servicios, y horarios, por el Equipo de Coordinacin se proceda redactar una propuesta de ordenanza reguladora del servicio que garantice, no slo su organizacin y funcionamiento en los trminos consensuados, si as se considera por la Corporacin, sino que a la vez evidencie la
legitimidad, relevancia e importancia del Servicio de cara a la propia organizacin y a la ciudadana.
La propuesta de ordenanza debiera de contener la siguiente estructura: Exposicin de motivos en la que se recojan los principios y bases inspiradores del Servicio de Atencin Ciudadana. Disposiciones generales o Definicin o Objeto o Organizacin Funciones o Atencin, informacin y orientacin o Registro, gestin y tramitacin Funcionamiento
o Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal
Referencias: Arrigorriaga,
http://www.arrigorriaga.org/es-ES/Ayuntamiento/Normativa/Paginas/default.aspx
Irun,
http://www.irun.org/cod/ordenanzas/ordenanza.asp?idioma=1&Clave=1&Clave2=1%7Cseleccione&texto1=&operlogico=AND&texto2=
Jerez
http://www.jerez.es/fileadmin/Documentos/1_Ordenanzas_y_Reglamentos/Ordenanzas_municipales/ 2.2.ORDENANZA_ATENCION_A_LA_CIUDADANIA.pdf
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4.6.2. Convenios con las reas
Una parte esencial de la Ordenanza del Servicio de Atencin Ciudadana debiera de ser la de establecer y regular la relacin del Servicio con las diferentes Unidades administrativas; el sistema de convenios ideado por el Ayuntamiento de Irun y seguido por algunos Ayuntamientos como Arrigorriaga, o Ermua, puede resultar el ms aconsejado. Convenios mediante los cuales se especifiquen: Los procedimientos administrativos de la unidad administrativa y las fases o secuencias que se completarn desde el SAC. La persona responsable de la unidad administrativa que actuar como referente para el SAC en caso de cualquier necesidad de informacin, asistencia,
aclaracin o incidencia. El canal de comunicacin para aquella informacin que la unidad desee trasladar al Servicio de Atencin Ciudadana o ste pueda precisar de la Unidad. Indicadores de gestin. Estos convenios se recomienda sean suscritos de una parte, por el responsable poltico y por el responsable tcnico del nuevo Servicio y de otra por el responsable poltico y tcnico de la unidad administrativa en cada caso.
Referencias: Arrigorriaga, Ermua, Irun.
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4.6.3. Carta de servicios del Servicio de Atencin Ciudadana.
La Carta de Servicios es un documento que recoge los compromisos que un determinado servicio asume frente a la ciudadana. As mismo, facilita informacin sobre las principales caractersticas del servicio e indica los derechos y deberes de las personas que lo utilizan.
Adems de un documento que puede realizarse tanto en formato papel como en soporte electrnico, la Carta de Servicios implica tambin una sistemtica de gestin y seguimiento de los compromisos
adquiridos, contribuyendo as al impulso de una cultura de mejora continua. (Definicin tomada de CARTAS DE SERVICIOS .Gua para su elaboracin. AIL)
Se recomienda que el Equipo de Coordinacin proponga a la Corporacin el inicio de un proceso para la elaboracin de la Carta de Servicios del Servicio de Atencin Ciudadana, para ello podr utilizar la herramienta anteriormente citada: CARTAS DE SERVICIOS .Gua para su elaboracin. AIL.
Referencias: Bermeo
http://www.bermeokoudala.net/fileadmin/bermeokoudala/doc_bermeo/documentos_general/berhaz_OK_castell ano_01.pdf
Ermua,
http://www.ermua.es/pags/calidad/ca_abiapuntu_carta.asp
Irun
http://www.irun.org/caste/3ayunta/calidad/carta01.asp
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4.7. FORMACION
El Equipo de Coordinacin deber proceder a disear un programa de formacin a impartir una vez seleccionadas las personas que van a conformar el Servicio de Atencin a la Ciudadana. Este programa deber contemplar dos tipos de destinatarios:
Las personas que van a conformar el equipo del nuevo servicio.
El resto de personas que conforman las diferentes Unidades Administrativas.
En relacin a las diferentes Unidades administrativas el programa debiera de contemplar la celebracin de sesiones en las que se exponga la organizacin y funcionamiento del Servicio de Atencin
Ciudadana, su sujecin a la ordenanza reguladora y a los convenios suscritos con las diferentes unidades administrativas.
Por su parte el programa de formacin para las personas que vayan a conformar el equipo de trabajo del Servicio de Atencin Ciudadana se recomienda un programa que contemple:
Sesiones de formacin terica.
o Organizacin y funcionamiento de la Institucin. o Carta de servicios de las diferentes unidades incluida el propio Servicio. o Manual de Procedimientos de la organizacin, uso y manejo.
o Procedimientos administrativos de cada unidad. o Manejo aplicaciones informticas a utilizar. o Habilidades en atencin presencial, telefnica y telemtica. o Trabajo en equipo. o Evaluacin y mejora contina. Sesiones de formacin prctica.
o Participando, de forma rotatoria, en cada unidad administrativa del propio Ayuntamiento o
Mancomunidad de su da a da, durante al menos una semana, para conocer directamente con la tutora de cada responsable el desarrollo real de cada
procedimiento.
o Incorporndose durante al menos una jornada laboral completa al Servicio de Atencin Ciudadana de otro Ayuntamiento de circunstancias similares al suyo mediante un convenio de colaboracin para la formacin.
El tiempo estimado para poder desarrollar el programa de formacin es de entre 3 y 6 meses variando en funcin de la experiencia en la Administracin de las personas adscritas al servicio, y de las caractersticas del Ayuntamiento o Mancomunidad.
Se recomienda que la formacin correspondiente a la Organizacin y funcionamiento de la Administracin, as como la referente a su Manual de Procedimientos sea impartida por los propios responsables de las
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diferentes Unidades administrativas procurando de esta forma su total implicacin con el nuevo Servicio.
No debemos de olvidar la mxima de:
Hay que experimentar, Pero antes de dar nuevos servicios! La ciudadana no admite errores!
4.8. IMPLANTACION
Una vez completadas todas las fases del proceso para la implantacin del Servicio de Atencin Ciudadana slo queda su puesta en marcha.
El Equipo de Personas del Servicio de Atencin Ciudadana con su responsable a la cabeza deber de definir la organizacin interna del trabajo que sin duda alguna deber de ir adaptndose continuamente para adecuarse a la realidad del nuevo Servicio.
El Equipo de Coordinacin conviene se encuentre a disposicin del responsable del Servicio para garantizar la respuesta inmediata tanto ante cualquier eventualidad tcnica que pudiera darse, como ante cualquier duda en la prestacin del servicio que se pudiera generar en las personas responsables del mismo.
4.9. DIFUSION E INFORMACION DEL SERVICIO
Exponamos que la implantacin de un Servicio de Atencin Ciudadana tiene trascendencia y alcance significativos, por lo que de innovacin
conlleva, no slo para la propia organizacin, sino que tambin para la ciudadana. As las cosas, con anticipacin suficiente, el Equipo de
Coordinacin deber disear y abordar, en su caso, un plan de comunicacin tanto interno como externo para la inauguracin del Servicio. A nivel interno, como un aspecto ms de la gestin, dirigido a todas las personas que componen la Organizacin, trabajadores y polticos con el fin de adems de comunicar la puesta en funcionamiento, crear empata con el nuevo Servicio. A nivel externo, dirigido a la ciudadana en general con el objeto de anunciar la implantacin del servicio, su puesta en marcha, su organizacin y funcionamiento, as como los objetivos perseguidos, todo ello como pieza clave que se considera para acercar la Administracin a la ciudadana, mejorando y facilitando su accesibilidad y relacin.
56
5.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Se recomienda que el Equipo Responsable del Servicio de Atencin Ciudadana establezca su propio Sistema de Gestin y un sistema de aseguramiento de la calidad de los servicios para poder establecer las acciones de mejora a partir de las disfunciones problemas, errores y expectativas insatisfechas detectados. Para todo ello se recomienda la celebracin de reuniones semanales. El sistema de aseguramiento deber contemplar igualmente: La revisin del servicio, sus aplicaciones, y sistemas un mnimo de dos veces al ao Un programa de formacin continua del personal asignado al Servicio La realizacin de una encuesta al ao a la ciudadana en relacin a la calidad del servicio y su grado de satisfaccin
57
6. BIBLIOGRAFIA
INICIACIN A LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PBLICOS. Junta de Castilla y Len.

http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100DetalleFeed/1248367026092/Publicacion/1181202937467/Redacci on
LA PARTICIPACIN DEL PERSONAL EN LA MEJORA CONTINUA. Lorenzo, A., y Prado, J.C. AEC, 2002.
Garca
CARTAS DE SERVICIOS .Gua para su elaboracin. Agenda de Innovacin Local (AIL)

http://www.eudel-ail.net/ail/index.jsp
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS. Gua para su elaboracin. Agenda de Innovacin Local (AIL)
http://www.eudel-ail.net/ail/index.jsp
MANUAL PARA EL DISEO E IMPLANTACIN DE UNA OFICINA INTEGRAL DE ATENCIN AL CIUDADANO. Servicio de atencin al ciudadano/Telfono 010. La experiencia del Ayuntamiento de Irun. Iigo Marcos Sagarzazu.IVAP (Instituto Vasco de Administracin Pblica). http://www.irun.org/caste/3ayunta/sac2.asp
LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE ATENCIN AL CIUDADANO A TRAVS DE LA CALIDAD TOTAL EN UN AYUNTAMIENTO: GESTIN DEL PROCESO. 2001. Jorge Crespo Gonzlez - Jornadas Onta Local 2001.
http://www.inap.map.es/NR/rdonlyres/CEF1F000-8A09-4077-82EBB132F513F749/0/SIMON.pdf
58
7. GLOSARIO
Benchmarking: Anglicismo con el que se denomina a la tcnica de gestin empresarial que pretende descubrir y definir los aspectos que hacen que una organizacin sea ms til que otra, para una vez conocidos esos aspectos que otros ya han desarrollado adaptarlos para aplicarlos en la organizacin. En definitiva es la tcnica que permite incorporar las mejores prcticas de otras organizaciones. Es una tcnica que se nutre de ejemplos y no de buenas ideas. Consigue completar los procesos de mejora en las organizaciones que la practican en breves espacios de tiempo. Fue puesta en prctica por primera vez en Xerox Corporation en el ao 1979 por D.T. Kearns.
Buenas
Prcticas: Prcticas o actuaciones de una organizacin que se ha
comprobado son efectivas, eficaces, y eficientes, y que por todo ello se convierten en un ejemplo a seguir.
Canales: Estructuras o medios de difusin de los contenidos y servicios; incluyendo el canal presencial, el telefnico y el electrnico, as como otros que existan en la actualidad o puedan existir en el futuro (dispositivos mviles, TDT, etc.). (Anexo definiciones LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos.
Ciudadano/Ciudadana: Cualesquiera personas fsicas, personas jurdicas y entes sin personalidad que se relacionen, o sean susceptibles de relacionarse, con las Administraciones Publicas. (Anexo definiciones LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos.)
Diagrama de flujo o flujograma: Representacin grfica de un procedimiento, que nos permitir ver en forma consecutiva sus secuencias y desarrollo.
59
E-Administracin: el uso de la tecnologa de la informacin y la comunicacin en las administraciones pblicas en combinacin con el cambio organizativo y las nuevas tcnicas para mejorar los servicios pblicos y los procesos democrticos y reforzar el respaldo a las polticas pblicas. LIIKANEN, Erkki (2003). "La administracin electrnica para los servicios pblicos europeos del futuro". En: Leccin inaugural del curso acadmico 2003-2004 de la UOC (2003: Barcelona).
Interoperabilidad: Capacidad de los sistemas de informacin, y por ende de los procedimientos a los que stos dan soporte, de compartir datos y posibilitar el intercambio de informacin y conocimiento entre ellos. (Anexo definiciones LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos.)
Procedimiento Administrativo: el proceso mediante el cual un rgano administrativo adopta decisiones sobre las pretensiones formuladas por los ciudadanos o sobre las prestaciones o servicios cuya satisfaccin o tutela tiene encomendadas dicho rgano. A tal efecto, el procedimiento administrativo consta al menos de las siguientes tres fases: iniciacin, instruccin y finalizacin. De esta forma se entender por fases dentro del procedimiento administrativo el conjunto de trmites caracterizados por ser
consecutivos y responder a una misma finalidad en el circuito de tramitacin. (Gua de apoyo a la calidad en la gestin pblica local. FEMP)
Racionalizar: Ordenar el procedimiento administrativo conforme a un criterio razonable del tiempo, del coste y de la norma, es decir, que sea lo ms gil posible, lo ms econmico y lo ms ajustado al derecho. (Gua de racionalizacin y simplificacin de los procedimientos administrativos. Junta Castilla y Len.)
Simplificar: Reducir o, en su caso, eliminar documentos, trmites y procedimientos administrativos con el fin de evitar desplazamientos, economizar tiempo y ahorrar costes. (Gua de racionalizacin y simplificacin de los procedimientos administrativos. Junta Castilla y Len.)
60
Trmite: Actividad o grupo de actividades desarrolladas secuencialmente y relacionadas entre s que dan cumplimiento a una misma funcin dentro de las fases en que se divide un procedimiento. Unidad Administrativa: Estructura administrativa con recursos, funciones y
actividades propias.
61
8.
CONTEXTO NORMATIVO.
Normativa Comunitaria Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006 relativa a los servicios en el mercado interior (Directiva de Servicios).
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2006:376:0036:0068:es:PDF
Normativa Estatal
Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificacin de diversas Leyes para su adaptacin a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. (BOE nm. 308 de 23 de diciembre de 2009)
http://www.boe.es/boe/dias/2009/12/23/pdfs/BOE-A-2009-20725.pdf
Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio (BOE nm. 283 de 24 de noviembre de 2009)
http://www.boe.es/boe/dias/2009/11/24/pdfs/BOE-A-2009-18731.pdf
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos (BOE nm.150, de 23 de junio 2007).
http://www.boe.es/boe/dias/2007/06/23/pdfs/A27150-27166.pdf
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn (BOE nm.285, de 27 de noviembre 1992).
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l30-1992.html
Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Bsico del Empleado Pblico (BOE nmero 89 de 13 de abril de 2007)
62
Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Rgimen Local (BOE nmero 80 de 3 de abril de 1985)
Ley 57/2003,de 16 de diciembre, Medidas para la modernizacin del Gobierno Local.

R.D. 951/2005, de 29 de julio por el cual se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin del Estado.
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd951-2005.html
Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal.

http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/lo15-1999.html
Normativa CAPV Ley 6/1989, de 6 de julio, de la Funcin Pblica Vasca (BOPV n 144, de 1989)
http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/pv-l6-1989.html
Decreto 190/2004, de 13 de octubre por el que se aprueba el Reglamento de provisin de trabajo del personal funcionario de las Administraciones Publicas Vascas (BOPV 27/10/2004)
http://www.euskadi.net/cgi-bin_k54/bopv_20?c&f=20041027&s=2004206
63
ANEXOS
64
ANEXO I. DIAGRAMA PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SERVICIO DE
ATENCION A LA CIUDADANIA
Sesin de sensibilizacin
Designacin de Equipo de Coordinacin
Elaboracin Cronograma.
Lanzamiento.
Benchmarking Identificacin de buenas prcticas y seleccin de referencia.
Diseo Mtodo, Herramientas.
Diseo servicio: Espacio fsico, Medios materiales Sistema de telefona, Sede electrnica, Equipo.
Regulacin del Servicio Convenios con Unidades
Provisin de puestos
Formacin
Implantacin
Difusin
Aseguramiento de la Calidad GUIA PARA LA IMPLANTACION DE UN SERVICIO DE ATENCION CIUDADANA 65
ANEXO II. CRONOGRAMA PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SERVICIO DE
ATENCION CIUDADANA
MESES
FASE
RESPONSABLE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
SENSIBILIZACION Y COMPROMISO DESIGNACION EQUIPO COORDINACION ELABORACIN CRONOGRAMA LANZAMIENTO
Alcalda o Concejala Delg.
Alcalda o Concejala Delg.
Equipo de Coordinacin
BENCHMARKING
DISEO MTODO, Y HERRAMIENTAS
ESPACIO FSICO
SISTEMA DE TELEFONA SEDE ELECTRNICA
EQUIPO
Equipo de Coordinacin Equipo de Coordinacin/rgano de Gobierno, Alcalda o Concejala Delg. Equipo de Coordinacin/rgano de Gobierno, Alcalda o Concejala Delg. rgano de Gobierno, Alcalda o Concejala Delg. rgano de Gobierno, Alcalda o Concejala Delg. Responsable Coordinacin Revisin y Actualizacin
REGULACION
CONVENIOS
IMPLANTACION
DIFUSION
ASEGURAMIENTO CALIDAD
66
ANEXO III. FICHA PARA LA DETERMINACIN POR PARTE DE CADA UNIDAD ADMINISTRATIVA DE LAS SECUENCIAS, FASES Y CONTENIDOS DE LOS DIFERENTES PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE SU COMPETENCIA QUE DEBERN SER ASUMIDOS POR EL SERVICIO DE ATENCIN CIUDADANA.
DENOMINACIN PROCEDIMIENTO: UNIDAD RESPONSABLE DEL PROCEDIMIENTO: CUESTIN Qu es En qu consiste Quin lo puede solicitar Documentacin a aportar RESPUESTA Definicin bsica del objeto del procedimiento. Definicin de la persona fsica o jurdica que lo puede iniciar. Relacin de documentacin requerida para su tramitacin. Presencialmente: Direccin y horarios. (Distinguiendo si hubiera horario de verano e invierno) Telefnicamente: n tfno. Telemticamente: Direccin de la web o sede electrnica. Por correo ordinario: Direccin postal. Definicin del impuesto, precio pblico o tasa que deber de ser abonado en su caso. Distinguiendo los Plazos previstos por la legislacin y los estimados segn experiencia y/o compromiso del propio Ayuntamiento Relacin de Legislacin que fundamenta el procedimiento con indicacin precisa del precepto legal y de la fecha de publicacin en el Boletn Oficial correspondiente. Descripcin de las funciones de informacin, registro, gestin o tramitacin, a desarrollar por el SAC. Unidad Administrativa responsable. Descripcin de las fases en que se descompone el procedimiento. Otras Unidades Administrativas que intervienen. Descripcin de trmites que el procedimiento deber de seguir ante otras Administraciones etc. Otras consideraciones de inters. Documentos de utilidad para su uso en el procedimiento e instrucciones para su cumplimentacin rgano que lo aprob y fecha en la que se aprob el procedimiento o en su caso de su ltima revisin Nombre de la Unidad Administrativa responsable de su elaboracin y revisin. Periodo de validez del documento.
Dnde se tramita
Obligaciones econmicas Plazo del proceso o de la resolucin Marco Legal Procedimiento a seguir en el Servicio de Atencin Ciudadana
Resumen de trmites posteriores
Observaciones Documentos auxiliares Aprobacin Unidad Responsable Vigencia
67
E i F
68

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EL SERVICIO DE ATENCION CIUDADANA. (SAC)

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BASES PARA SU ELABORACION.

3.1. REQUISITOS PREVIOS

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3.1.1. Racionalizacin y simplificacin de procedimientos.

c) La reduccin de los plazos y tiempos de respuesta.

d) La racionalizacin de la distribucin de las cargas de trabajo y de las comunicaciones internas.

3.1.2. Manual de Procedimientos

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manera eficaz y eficiente y con total garanta y respeto a la legislacin vigente.

3.2. SENSIBILIZACIN Y COMPROMISO.

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implantado en otras organizaciones.

3.4. DINAMICA DE TRABAJO EN EQUIPO

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Corporacin es imprescindible facilitar la participacin de la organizacin en su definicin e implantacin.

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Una vez nombrado el Equipo de Coordinacin ste deber de reunirse para:

organizar su funcionamiento y distribuir funciones entre sus miembros,

El plazo estimado de duracin de un proceso de implantacin

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Barakaldo, (SAC Servicio de Atencin Ciudadana)

Beasain, (OAC Oficina de Atencin al Ciudadano)

Bermeo, (BERH@Z Servicio de Atencin Ciudadana)

Bilbao, (Oficina de Atencin a la Ciudadana)

Donostia-San Sebastin (Udalinfo)

Durango, (SAC servicio de Atencin Ciudadana)

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Getxo, (OAC Oficina de Atencin Ciudadana)

Irun, (Servicio 010 de atencin al ciudadano SAC)

Vitoria-Gasteiz. (Oficinas de Atencin Ciudadana)

4.4. DISEO METODO Y HERRAMIENTAS.

La ficha deber recoger la informacin relevante:

Unidad Responsable del Procedimiento Denominacin del procedimiento. Breve descripcin.

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4.5. DISEO DEL SERVICIO.

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4.5.1. Espacio fsico y medios materiales.

o espacios auxiliares para la ubicacin fotocopiadora, escner, datafono...

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4.5.2 El sistema de telefona

4.5.3 Sede electrnica.

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Bilbao. Ordenanza Administracin Electrnica.

Irun. Ordenanza Municipal reguladora de la Administracin Electrnica.

4.5.4 Equipo responsable.

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Caractersticas del puesto

En este sentido parece conveniente traer a colacin algunas referencias legales:

especializada. Las funciones de registro, gestin y tramitacin referida a:

o las secuencias y fases previamente delimitadas en relacin a los diferentes procedimientos

administrativos, o y los avisos, quejas, sugerencias y agradecimientos.