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Mémoire de fin d’études -Etude de satisfaction Année universitaire 2007/2008 Réalisé par : Youness DAOUDI

Mémoire de fin d’études -Etude de satisfaction

Année universitaire 2007/2008

-Etude de satisfaction Année universitaire 2007/2008 Réalisé par : Youness DAOUDI C'est dans l'effort

Réalisé par :

Youness DAOUDI

universitaire 2007/2008 Réalisé par : Youness DAOUDI C'est dans l'effort que l'on trouve la

C'est dans l'effort que l'on trouve la satisfaction et non dans la réussite. Un plein effort est une pleine victoire.

Gandhi

Encadré par :

M. Toufik MOUNIR Mme Nadia TLIDY

Mémoire de fin d’étude Etude miroir D EDICACE AAAA ma famille, mes amis et tous

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

DEDICACE

Mémoire de fin d’étude Etude miroir D EDICACE AAAA ma famille, mes amis et tous ceux
AAAA ma famille, mes amis et tous ceux qui me sont chers…
AAAA ma famille, mes amis et tous ceux qui me sont
chers…
Mémoire de fin d’étude Etude miroir Remerciements Je tiens à remercier dans un premier temps,

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Remerciements

Mémoire de fin d’étude Etude miroir Remerciements Je tiens à remercier dans un premier temps, toute

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’Ecole Française des affaires (E.F.A) et les professionnels responsables de la formation de technicien polyvalent en commerce et gestion, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.

Je remercie également Monsieur TOUFIK Mounir pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu’il m’a apporté lors des différents suivis.

Monsieur

Olivier

RANDONNEIX

Directeur

de

l’établissement,

pour

son

professionnalisme qu’il nous a d’ailleurs inculqué au tout début de notre formation.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’ils m’ont fait vivre durant ces 14 semaines au sein de la BMCI.

Madame TLIDY Nadia, Directrice de la BMCI (agence Ghandi), mon encadrant pour m’avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et m’avoir accordé toute sa confiance ; pour le temps qu’elle m’a consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations; sans oublier sa participation au cheminement de ce mémoire.

Messieurs BENDRISS et MELLINI respectivement DRH et responsable marketing pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces 11 semaines

Mémoire de fin d’étude Etude miroir Dédicace   Remerciements Sommaire Introduction   1

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Mémoire de fin d’étude Etude miroir Dédicace   Remerciements Sommaire Introduction   1

Dédicace

 

Remerciements

Sommaire

Introduction

 

1

I.

Recherche documentaire

2

A.

Indicateurs du système bancaire

1)

Structure du système bancaire :

2)

Les réseaux:

3

3)

Indicateurs d’activité des banques

4)

Indicateurs de résultat des banques :

4

6)

Indicateurs d’activité des sociétés de financement:

6

7)

Indicateurs des résultats des sociétés de financement :

7

8)

Banques off shore :

8

9)

Associations de Micro Crédit

10)

Les forces et les faiblesses du secteur bancaires au MAROC

a) Les forces :

 

b) Les faiblesses :

10

11)

Les principales banques commerciales marocaines :

B.

Présentation de la banque BMCI

11

1)

Historique :

2)

Constitution du capital

3)

Fiche signalétique :

12

4)

Les activités :

13

5)

Clientèle des Particuliers et des Professionnels

6)

Clientèle des entreprises :

14

7)

Structure et organisation :

15

a) Organigramme

b) Structure :

16

c) Les lignes de clientèle :

17

d) Les fonctions de Groupe

8)

Le réseau d'agences :

Mémoire de fin d’étude Etude miroir 10) Démarche qualitative : 18 12) L’évolution du chiffre

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Mémoire de fin d’étude Etude miroir 10) Démarche qualitative : 18 12) L’évolution du chiffre

10)

Démarche qualitative :

18

12)

L’évolution du chiffre d’affaires :

20

II.

Problématique & méthodologie

21

A. Présentation de la problématique

B. Présentation de la méthodologie

22

1)

Planning des tâches

2)

Schéma méthodologique

3)

Objectifs

23

4)

Plan de sondage

5)

Fiche technique de l’étude

6)

Calcul de la marge d’erreur

24

7)

Elaboration du questionnaire

8)

Le pré-test

9)

L’enquête pilote

10)

Le questionnaire définitif

III.

Résultats & analyse

25

A. Résultats de l’étude

B. Analyse globale

38

C. Recommandations :

45

Conclusion

46

BIBLIOGRAPHIE

WEBOGRAPHIE

Annexes

Mémoire de fin d’étude Etude miroir Introduction C’est avec beaucoup d’intérêt que j’effectue ma deuxième

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Introduction

Mémoire de fin d’étude Etude miroir Introduction C’est avec beaucoup d’intérêt que j’effectue ma deuxième

C’est avec beaucoup d’intérêt que j’effectue ma deuxième année de technicien supérieur en commerce et gestion au sein de l’Ecole Française des Affaires, (E.F.A)

Le marketing est une discipline qui cherche à déterminer les offres de biens et services en fonction des attitudes et motivation des consommateurs et à favoriser leur commercialisation. Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables, c’est dans cette optique que mon choix c’est porté essentiellement sur la satisfaction client, une des branches du marketing.

La BMCI (entreprise d’accueil), une des filiales du groupe BNP Paribas, occupe une position importante sur le marché bancaire marocain.

Dans le cadre de mon mémoire de fin d'études, je présenterai dans un premier temps les principales caractéristiques et aspects composant la BMCI d’un point de vue marketing.

Dans un second temps, j’analyserais la problématique sous un angle théorique mais aussi pratique en me référant à de nombreuses sources d’informations traitant du sujet; mais aussi en m’investissant sur le terrain dans le but de récolter les éléments essentiels afin de mesurer le taux de satisfaction de ses clients mais aussi celui de ses salariés et ainsi se différencier des nombreux acteurs de son marché. En mettant en relief leurs valeurs théoriques et pratiques.

Enfin je ferais ressortir ma nouvelle vision d'actions, tout en rendant compte des changements connus, et qui exposerait d’une manière synthétique les applications faites, les résultats obtenus suite à l’analyse de la problématique.

Ce mémoire permettra donc de découvrir et de suivre d’une façon globale l’évolution de l’étude de satisfaction relative aux cartes bancaires de la BMCI ainsi que leurs positionnements actuels et perspectives futures dans le secteur bancaire.

1

cartes bancaires de la BMCI ainsi que leurs positionnements actuels et perspectives futures dans le secteur
Mémoire de fin d’étude Etude miroir I. Recherche documentaire A. Indicateurs du système bancaire 1

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

I. Recherche documentaire

A. Indicateurs du système bancaire 1 :

1)

Structure du système bancaire :

bancaire 1 : 1) Structure du système bancaire : L’effectif du système bancaire s’est situé aux

L’effectif du système bancaire s’est situé aux alentours de 35000 agents dont 27435

sont employés par les banques, 2600 par les sociétés de financement et 4300 par les

associations de microcrédits.

Nombre d'établissements de crédit et assimilés

Décembre

2007

Banques* Dont banques cotées Sociétés de financement Crédits à la consommation Crédit bail Crédits immobiliers Cautionnement Affacturage Gestion de moyens de paiement Autres sociétés Banques off shore Associations de microcrédit Autres établissements Total Effectif du système bancaire Dont: banques

16

6

37

20

7

2

2

2

3

1

6

14

3

76

35000

27435

(*) Le groupe des banques populaires, qui comprend la BCP et 11 banques populaires

régionales agréées, est considéré comme une seule institution, compte tenu des liens

juridiques et financiers qui caractérisent ce groupe.

1 Source : Rapport annuel de Bank Al-Maghrib année 2007.

2

juridiques et financiers qui caractérisent ce groupe. 1 Source : Rapport annuel de Bank Al-Maghrib année
2) Les réseaux: Mémoire de fin d’étude Etude miroir Les banques ont ouvert, en 2007,

2)

Les réseaux:

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

2) Les réseaux: Mémoire de fin d’étude Etude miroir Les banques ont ouvert, en 2007, 301

Les banques ont ouvert, en 2007, 301 guichets contre 224 en 2006, augmentant leur

réseau à 2748 agences. Le nombre d’habitants par guichet, compte tenu du réseau de Barid

Al-Maghreb, s’est établi à 6700 contre 7300 un an auparavant. Le taux de bancarisation

(nombre de comptes/ population totale) ressortait à 40%.

 

Var. %

En milliards de MAD

Déc.07

Déc.06

Déc.05

07/06

Nombre de guichets bancaires Nombre de guichets Barid Al- Maghreb Nombre d'habitant par guichet

2748

2447

2223

12,30%

1726

1684

1673

2,50%

6700

7300

7700

-8,20%

3)

Indicateurs d’activité des banques :

Le volume d’activité des banques, mesurés par le total bilan, s’est inscrit en hausse

appréciable de 21,6% à 655 milliards de dirhams contre 18% en 2006, en relation avec la forte

progression des crédits à la clientèle et des créances sur les établissements de crédit et

assimilés.

L’encours des crédits s’est inscrit en hausse de 29% à 423 milliards, soit 70% du PIB

(57% à fin 2006). Cette expansion est liée à l’accroissement des crédits immobiliers de 33% à

107,5 milliards, des crédits à la consommation de 42% à 19,7 milliards, des crédits à

l’équipement de 27% à 81,4 milliards, des crédits de trésorerie de 33% à 128 milliards et des

prêts aux sociétés de financement de 50% à 42 milliards.

L’encours des crédits à la promotion immobilière s’est apprécié de 59% à 21% de

l’encours des crédits immobiliers.

Les ménages ont bénéficié de 28,4% de cet encours.

Le coefficient d’emplois (ou taux de transformation des dépôts en crédits) a augmenté

de 75% à 82% à fin 2007.

L’encours du portefeuille titres s’est maintenu à 117 milliards, malgré la baisse du

portefeuille des bons du trésor, dont l’encours global s’est contracté de 3,9% à 76 milliards et

sa part dans les emplois a baissé de 15% à 12% à fin 2007.

3

global s’est contracté de 3,9% à 76 milliards et sa part dans les emplois a baissé
Mémoire de fin d’étude Etude miroir Les dépôts collectés auprès de la clientèle ont progressé

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Mémoire de fin d’étude Etude miroir Les dépôts collectés auprès de la clientèle ont progressé de

Les dépôts collectés auprès de la clientèle ont progressé de 18% à 515 milliards de

dirhams.

Les dépôts des MRE en constituent 21% et les dépôts rémunérés 41%.

La part des créances en souffrance continue son trend baissier, atteignant 7,9% contre

10,9% à fin décembre 2006. Cette part ressort à 5,3% si l’ont exclut les banques à capital

majoritairement public.

Les créances en souffrances ont été couvertes par des provisions à hauteur de 75% et

de 84% si l’on exclut les banques à capital majoritairement public.

En milliards de MAD

Déc.07

Déc.06

Déc.05

Var.%

 

07/06

Total bilan

655

538,2

455,7

21,60%

Dépôt clientèle

515

436

371

18%

Part des trois premières banques dans le total dépôt

67%

68%

67%

-1,50%

Encours bruts de crédits

423

327,4

278,1

29%

Part des trois premières banques dans le total des crédits Créances en souffrance brutes

59%

57%

54%

3,50%

33,3

35,6

43,6

-6,30%

Taux de couverture des créances en souffrance

75,20%

71,20%

67,20%

5,60%

4)

Indicateurs de résultat des banques :

Le produit net bancaire s’est renforcé de 17,6% à 26 milliards (10,5% à fin 2006) sous

l’effet de l’accroissement de la marge d’intérêt de 15% à 19 milliards (4,7% à fin 2006),

comme tenu de l’expansion de l’activité de crédit de 29%, de la marge sur commissions de

29% à 3,5 milliards (12,3% à fin 2006) et dans une moindre mesure du résultat des opérations

de marché de 8% à 2,8 milliards (70% à fin 2006).

En dépit de la hausse des charges générales d’exploitation de 13% à 12 milliards de

dirhams, contre 7% l’année dernière, le coefficient d’exploitation s’est amélioré de 1,9 point à

46,5%.

Les banques à capital majoritairement privé ont dégagé un coefficient d’exploitation

de 46,8%, en amélioration de 2 points, contre un coefficient de 44,7% (46,2% à fin 2006)

pour les banques à capital majoritairement public.

4

de 2 points, contre un coefficient de 44,7% (46,2% à fin 2006) pour les banques à
Mémoire de fin d’étude Etude miroir Le résultat net des banques s’est renforcé de 35,5%

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Mémoire de fin d’étude Etude miroir Le résultat net des banques s’est renforcé de 35,5% à

Le résultat net des banques s’est renforcé de 35,5% à 9 milliards de dirhams. Celui des

banques à capital majoritairement privée s’est accru de 18,5% à 6,9 milliards, contre 26,8%

l’année dernière et celui des banques à capital majoritairement public a plus que doublé à 2

milliards de dirhams.

En milliards de MAD

Déc.07

Déc.06

Déc.05

Var.%

 

07/06

Produit net bancaire Dont part marge d'intérêt Dont part dotations aux provisions nettes de reprises RBE Résultat net COEFF. Moyen d'exploitation Taux de rendement moyen des emplois Coût moyen des ressources Marge globale d'intermédiation ROA* ROE*

25,9

22

19,9

17,60%

76%

76%

80%

0%

10,3%

7%

20,5%

47,00%

15,60

11,7

10,7

33,3%

9

6,60

2,10

35,5%

46,5%

48,4%

50%

-3,90%

5,35%

5,42%

5,31%

-1,30%

1,75%

1,72%

1,70%

1,70%

3,60%

3,70%

3,60%

-2,70%

1,50%

1,30%

0,50%

15,40%

20,60%

17,40%

6,30%

18,40%

ROA= Résultat net / Moyenne des actifs. ROE= Résultat net / Moyenne des fonds propres.

5)

Ratios prudentiels :

Les fonds propres comptables sont accrus de 14,3% à 45 milliards de dirhams, soit 7%

des actifs.

Le coefficient de solvabilité à fin décembre 2007, déclaré par les banques, selon le

nouveau dispositif de Bâle II s’est établi en moyenne à 10,6%. Il couvre, outre les risques de

crédit et de marché, le risque opérationnel.

Le coefficient de solvabilité à fin décembre 2006 ne couvre que le risque de crédit.

Le coefficient de liquidité des banques a accusé une baisse de 5 points à 125% par

rapport à fin décembre 2006 ;

Les grands risques, entendus comme les créances et les titres détenus sur une, même

contrepartie et dont le montant est supérieur à 5% des fonds propres, se sont établis à prés de

4 fois les fonds propres prudentiels.

5

le montant est supérieur à 5% des fonds propres, se sont établis à prés de 4
Mémoire de fin d’étude Etude miroir En milliards de MAD Déc.07 Déc.06 Déc.05 Var.%  

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Mémoire de fin d’étude Etude miroir En milliards de MAD Déc.07 Déc.06 Déc.05 Var.%   07/06

En milliards de MAD

Déc.07

Déc.06

Déc.05

Var.%

 

07/06

Fonds propres comptables des banques

45

40

35

14,30%

Fonds propres comptables/ total actif des banques Coeff de solvabilité des banques

7%

7%

8%

0%

10,6%

12%

11,5%

-13,80%

Coeff de liquidité des banques

125%

130%

101%

-6,0%

Créances en souffrance nettes/Fonds propres comptables

18%

26%

41%

-31%

6)

Indicateurs d’activité des sociétés de financement:

Les sociétés e financement ont enregistré un volume d’activité, mesuré par le total

bilan, en hausse notable de 25% à 62,7 milliards de dirhams. Les créances en souffrance se

sont établies à 6,4 milliards, soit 10,2% des crédits et sont couvertes par des provisions à

hauteur de 86%.

En milliards de MAD

Déc.07

Déc.06

Déc.05

Var.%

 

07/06

Fonds propres

5

4,5

4,3

10,40%

Total bilan

62,70

50,00

42,30

21,50%

Dont sociétés de crédit à la consommation

33,50

26,60

23,30

25,70%

Dont sociétés de leasing

26,50

21,20

17,00

24,80%

Part des 3 premières sociétés de crédit à la consommation Taux des créances en souffrances

66%

65%

65%

1,50%

10,20%

11,90%

14,30%

-14,30%

Dont sociétés de crédits à la consommation

12,60%

15,10%

18,10%

-16,60%

Dont sociétés de leasing

6,40%

7,20%

8,60%

-11,10%

Taux de couverture des créances en souffrance

86%

89%

85,50%

-3,70%

Dont sociétés de crédit à la consommation

88%

88%

84,50%

0%

Dont sociétés de leasing

84%

96%

89,70%

-12,50%

6

à la consommation 88% 88% 84,50% 0% Dont sociétés de leasing 84% 96% 89,70% -12,50% 6
7) Mémoire de fin d’étude Etude miroir Indicateurs des résultats des sociétés de financement :

7)

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Indicateurs des résultats des sociétés de financement :

Indicateurs des résultats des sociétés de financement : Les sociétés de financement ont affiché, à fin

Les sociétés de financement ont affiché, à fin décembre 2007, un résultat net de 1,1

milliard de dirhams (+15%), un PNB de 3,5 milliards (+15,6%) et un RBE de 2,3milliards

(+12,2%).

La rentabilité des actifs s’est établie à 1,9% et celle des fonds propres à 23,7%.

Les sociétés de crédit à la consommation ont affiché un résultat net de 733 millions

(+5,8%), un PNB de 2,3 milliards (+11,4%) et un RBE de 1,4 milliards (+4,7%).

Les sociétés de crédit-bail ont réalisé un résultat net de 388 millions (+34,7%), un

PNB de 985 millions (+22%) et un RBE de 746 millions (+26%).

 

Var.%

En milliards de MAD

Déc.07

Déc.06

Déc.05

07/06

Produit net bancaire Dont sociétés de crédit à la consommation

3,5

3,1

2,6

15,60%

2,30

2,10

1,90

11,40%

Dont sociétés de leasing

1,00

0,80

0,60

22%

RBE

2,30

2,00

1,70

12,20%

Dont sociétés de crédit à la consommation

1,43

1,37

1,20

4,70%

Dont sociétés de leasing

0,70

0,60

0,50

26%

Résultat net

1,10

1,00

0,70

15,20%

Dont sociétés de crédit à la consommation

0,73

0,69

0,50

5,80%

Dont sociétés de leasing

0,40

0,30

0,20

34,70%

Coeff. Moyen d'exploitation

38%

37%

40%

2,70%

Dont sociétés de crédit à la consommation

42%

40%

38%

5%

Dont sociétés de leasing

24%

27%

33%

-11,10%

ROA*

1,90%

2%

1,70%

-5%

Dont sociétés de crédit à la consommation

2,20%

2,60%

2,10%

-15,40%

Dont sociétés de leasing

1,50%

1,40%

1,40%

7,10%

ROE*

23,70%

22,70%

16,20%

4,40%

Dont sociétés de crédit à la consommation

23,30%

24,20%

7,40%

-3,70%

Dont sociétés de leasing

28%

23,70%

18,80%

18%

7

la consommation 23,30% 24,20% 7,40% -3,70% Dont sociétés de leasing 28% 23,70% 18,80% 18% 7
8) Banques off shore : Mémoire de fin d’étude Etude miroir Les banques off shore

8)

Banques off shore :

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Banques off shore : Mémoire de fin d’étude Etude miroir Les banques off shore ont affiché

Les banques off shore ont affiché un total actif de 13,2 milliards de dirhams (+10,4%)

et un encours de crédits de 7,4 milliards (+35%).

En milliards de MAD

Déc.07

Déc.06

Déc.05

Var.%

 

07/06

Fonds propres Total Bilan Encours crédits nets Dépôts de la clientèle

0,2

0,2

0,2

0,00%

13,20

1,20

7,70

10,40%

7,40

5,50

4,50

35%

1,10

1,00

0,60

5,90%

9)

Associations de Micro Crédit :

Les associations de microcrédits ont réalisé, à fin décembre 2007, un total actif de 6

milliards de dirhams (+60%). Leurs encours de crédit s’est établi à 5,5 milliards (+57%) et

leur résultat à 272 millions (+50%).

En milliards de MAD

Déc.07

Déc.06

Déc.05

Var.%

 

07/06

Total Bilan Encours crédits Taux de créances en souffrance Résultat net

6

3,9

1,7

60%

5,50

3,50

1,60

57%

2,4%

1%

1%

140%

0,30

0,19

0,12

50%

10) Les forces et les faiblesses du secteur bancaires au MAROC :

a) Les forces :

Un potentiel de développement encore très important avec17 banques agréées

marocaines qui offraient un guichet pour 15 000 habitants (1 pour 2 400 en France), soit un

taux de bancarisation qui ne concerne encore que le quart de la population totale, mais la

majorité de la population urbaine. Le tiers du réseau bancaire est concentré sur

l’agglomération casablancaise. Deux banques (le CRÉDIT POPULAIRE DU MAROC et

ATTIJARIWAFA BANK) détiennent 47% de ce réseau en forte croissance.

8

Deux banques (le CRÉDIT POPULAIRE DU MAROC et ATTIJARIWAFA BANK) détiennent 47% de ce réseau en
Mémoire de fin d’étude Etude miroir • Une présence marquée des banques étrangères : Toutes

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Mémoire de fin d’étude Etude miroir • Une présence marquée des banques étrangères : Toutes les

Une présence marquée des banques étrangères : Toutes les grandes banques privées du

royaume comptent dans leur actionnariat des banques étrangères plus ou moins impliquées dans leur gestion :

Des filiales françaises :

BNP PARIBAS BDDI Participation contrôle 65.05% de la BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE (BMCI),

La SOCIÉTÉ GÉNÉRALE contrôle 51,9% de la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE MAROCAINE DE BANQUE (SGMB),

Le groupe CRÉDIT AGRICOLE contrôle 52.7% du CRÉDIT DU MAROC.

Des participations étrangères minoritaires mais significatives :

Le CIC, depuis juin 2004, avec 10% dans le capital de la BANQUE MAROCAINE DU COMMERCE EXTÉRIEUR (BMCE BANK),

SANTUSA HOLDING (Groupe Santander) avec 14,48% du capital d’ATTIJARIWAFA BANK,

LE CRÉDIT AGRICOLE avec 1,44% du capital d’ATTIJARIWAFA BANK, mais présent à hauteur de 35% dans les filiales stratégiques D’ATTIJARIWAFA BANK que sont WAFASALAF (société leader de crédit à la consommation) et WAFAGESTION.

Un secteur toujours plus concentré qui marque un bilan comptable cumulé de

l’ensemble des banques marocaines s’élève à 414 milliards de dirhams (38 Md€), soit 93% du PIB. La tendance à la concentration s’est encore renforcée en 2004, le total bilan des trois premières banques (CRÉDIT POPULAIRE DU MAROC, ATTIJARIWAFA BANK et BMCE représentant 64% de l’ensemble. Les cinq établissements suivants, dont font partie les trois filiales françaises, voient leur part baisser de 37% à 31%. Le total bilan du secteur se partage à hauteur de :

49% pour les banques à capital privé majoritairement marocain ;

30% pour les banques à capital majoritairement public ;

21% pour les banques à capital privé majoritairement étranger.

9

pour les banques à capital majoritairement public ; 21% pour les banques à capital privé majoritairement
• Une dynamique des Mémoire de fin d’étude Etude miroir crédits favorable au financement de

Une

dynamique

des

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

crédits

favorable

au

financement

de

d’étude Etude miroir crédits favorable au financement de l’habitat et de la consommation des ménages, que

l’habitat

et

de

la

consommation des ménages, que n’enraye pas la hausse des créances en souffrance.

b) Les faiblesses :

Il faut cependant noter la difficulté que rencontrent les PME pour se financer auprès du système Bancaire.

Très fortes présences concurrentielles.

11) Les principales banques commerciales marocaines :

Groupe

Banque

populaire :

Produits

net

bancaire

(ressources) :30,9% ; PM (crédit) :23,6%

(5211

KDH),

PM

Attijari Wafabank : PNB (5211 KDH), PM (ressources) :29,6% ; PM (crédit) :29,7% ;

BMCE : Produits net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :15,7% ; PM (crédit) :16,1% ;

SGMB : Produits net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :8% ; PM (crédit) :10,5% ;

BMCI :

Crédit du Maroc : Pdts net bancaire (1080 KDH), PM (ressources) :6,5% ; PM (crédit) :7,3%.

Pdts net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :9,2% ; PM (crédit) :12,9% ;

10

PM (ressources) :6,5% ; PM (crédit) :7,3%. Pdts net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :9,2% ;
Mémoire de fin d’étude Etude miroir B. Présentation de la banque BMCI 1) Historique :

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

B. Présentation de la banque BMCI

d’étude Etude miroir B. Présentation de la banque BMCI 1) Historique : La BNP a développé

1)

Historique :

La BNP a développé ses activités au Maroc depuis 1940, via sa filiale marocaine la

BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l'Industrie en Afrique). La BMCI (Banque

Marocaine pour le Commerce et l'Industrie) a vu le jour en 1964, lors du processus de

marocanisation.

En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui était également présent au

Maroc depuis le début du siècle. Son bureau de représentation y a été très actif dans l'activité

de « Banque d'Affaires ».

En novembre 2001, l'acquisition de l'ex ABN Amro Bank Maroc par la BMCI lui a permis

de conforter sa position de banque de référence au service de ses clients.

Depuis elle s’est affirmée en tant que banque citoyenne à travers ses multiples actions de

parrainage culturel et de solidarité.

Accompagnement des plus beaux évènements autour de la musique classique, soutien

fidèle à l’édition de beaux livres et à l’éclosion des talents littéraires, mais aussi engagement

auprès des grandes associations caritatives au Maroc, la BMCI a renouvelé et renforcé, en

2006, son engagement citoyen.

Aujourd'hui, le groupe BNP Paribas est l'actionnaire de référence de la BMCI, avec une

part de 64.67% du capital. Ce dernier est aussi leader européen en services bancaires et

financiers, qui se classe parmi les 15 premières banques mondiales grâce à sa capitalisation

boursière et au montant de ses actifs. Le groupe a une présence dans plus de 85 pays et auprès

de tous les principaux centres financiers. BNP Paribas est de plus en plus présent aux Etats-

Unis et occupe une position de leader en Asie et sur les marchés émergents, notamment dans

les pays du Maghreb avec l'appui de la BMCI

2)

Constitution du capital :

Aujourd'hui, le groupe BNP Paribas est l'actionnaire de référence de la BMCI, avec une

part de 64,67% du capital. Le reste est réparti principalement entre :

Axa Assurance Maroc avec 9,05% ;

Les compagnies d'Assurance Atlanta et Sanad avec respectivement 4,41% et 5,47% ;

Autres16, 40%.

11

9,05% ; • Les compagnies d'Assurance Atlanta et Sanad avec respectivement 4,41% et 5,47% ; •
Mémoire de fin d’étude Etude miroir Structure des participations de la BMCI au 30 juin

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Structure des participations de la BMCI au 30 juin 2006 :

Structure des participations de la BMCI au 30 juin 2006 : BMCI BOURSE : 100,00% BMCI

BMCI BOURSE

:

100,00%

BMCI FINANCE

:

100,00%

BMCI GESTION

:

100,00%

BMCI OFFSHORE

:

100,00%

BMCI Credit Conso

:

51,00%

BMCI LEASING

:

72,03%

BMCI Assurance

:

100,00%

ARVAL PHH Maroc

:

33,34%

CETELEM Maroc

:

19,79%

BDSI

:

11%

BNP Paribas Méditerranée Innovation et Technologie

:

10%

3)

Fiche signalétique :

Raison social

:

Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie

Dirigeants

:

Mourad CHERIF (Président du conseil de surveillance)

:

Joel SIBRAC (Président du directoire)

Siège social Téléphone

:

26 Place des Nations Unies, Casablanca 00 212 22 46 10 00

:

Fax

00 212 22 22 46 04

Site web

:

www.bmcinet.com

:

:

CAO

Price Waterhouse Coopers/ Ernst & Yong

Activité

:

Banques

Constitution

:

01 Janvier 1964

Introduction

:

28 février 1972

Capital

:

1 055 135 100,00 MAD

Nombre d’agences

220 au Maroc, 2 à l’étranger

12

28 février 1972 Capital : 1 055 135 100,00 MAD Nombre d’agences 220 au Maroc, 2
Mémoire de fin d’étude Etude miroir Principaux Actionnaires au 30 juin 2007 BNP Paribas :

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

Mémoire de fin d’étude Etude miroir Principaux Actionnaires au 30 juin 2007 BNP Paribas : 64,67%

Principaux Actionnaires au 30 juin 2007

BNP Paribas

:

64,67%

Divers actionnaires

:

16,28%

AXA Assurance Maroc

:

9,05%

SANAD

:

5,47%

ATLANTA

:

4,41%

Personnel

:

0,12%

Total

:

100%

4)

Les activités :

La BMCI exerce une activité de banque universelle qui s'adresse à tout type de clientèle :

 

Particuliers (y compris les marocains résidant à l'étranger) ;

Professionnels ;

Grandes Entreprises : Groupes nationaux et firmes multinationales ;

Institutionnels et organismes financiers ;

PME – PMI.

En plus des services bancaires de base, la BMCI offre à sa clientèle une gamme de produits

qui répond aux besoins spécifiques du particulier, du professionnel, de la Petite & Moyenne

Entreprise et de la Grande Entreprise.

5)

Clientèle des Particuliers et des Professionnels :

Services de banque à domicile : par téléphone (Allo SOLDE, BMCI SMS) et par Internet (BMCI Net et BMCI WAP) ;

Packages de produits ;

Moyens de paiement électronique ;

Produits d'assurances et d'assistance ;

Formules de placement ;

Gestion de patrimoine ;

Large gamme d'OPCVM ;

Crédit à la consommation ;

Crédit immobilier.

13

; Gestion de patrimoine ; Large gamme d'OPCVM ; Crédit à la consommation ; Crédit immobilier.
6) Clientèle des entreprises : Mémoire de fin d’étude Etude miroir Crédits de fonctionnement et

6)

Clientèle des entreprises :

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

des entreprises : Mémoire de fin d’étude Etude miroir Crédits de fonctionnement et d'investissement ;

Crédits de fonctionnement et d'investissement ;

Activités de leasing ;

Opérations de Trade finance ;

Activités de marché des capitaux ;

Activités de bourse ;

Produits de pointe dans le domaine de la monétique et de la télématique ;

Gestion de titres de créances négociables ;

Services de banque à domicile : par fax (Audi fax) et par Internet (BMCI Net).

Partenaire de référence des grandes entreprises et des PME-PMI, la BMCI dispose d'une expertise reconnue, ce qui lui permet d'accompagner ses clients dans leurs opérations les plus complexes.

En effet, la BMCI a développé des produits de pointe, spécifiques à l'entreprise tel que Cash Entreprise pour la gestion de la paie du personnel non bancarisé et BMCI-COM, véritable outil de communication avec la banque qui permet d'accéder aux états détaillés des comptes bancaires et les récupérer pour mieux les analyser par l'entreprise cliente.

La BMCI propose également des services de banque à distance à travers BMCI Net (virements de masse, téléchargement des dernières opérations sous un format Etebac ou Excel, etc.) et offre une gamme de produits complète qui comprend des crédits de fonctionnement et d'investissement à des conditions très concurrentielles.

14

complète qui comprend des crédits de fonctionnement et d'investissement à des conditions très concurrentielles. 14
7) Structure et organisation : Mémoire de fin d’étude Etude miroir a) Organigramme : Vous

7)

Structure et organisation :

Mémoire de fin d’étude Etude miroir

et organisation : Mémoire de fin d’étude Etude miroir a) Organigramme : Vous trouverez ci-dessous respectivement

a) Organigramme :

Vous trouverez ci-dessous respectivement deux

organes de gestion de la BMCI, le conseil de surveillance et le d irectoire :

Président Mourad CHERIF Vice Président Pierre MARIANI
Président
Mourad CHERIF
Vice Président
Pierre MARIANI
Francis HARTMANN
Francis
HARTMANN

Jean-Jacques

SANTINI

Pierre MARIANI Francis HARTMANN Jean-Jacques SANTINI Mohamed Hassan BENSALAH SANAD AXA Ass. Maroc Christian
Mohamed Hassan BENSALAH
Mohamed
Hassan
BENSALAH
SANAD AXA Ass. Maroc
SANAD
AXA Ass. Maroc

Christian AUBIN

M ustapha FARIS
M ustapha FARIS

15

HARTMANN Jean-Jacques SANTINI Mohamed Hassan BENSALAH SANAD AXA Ass. Maroc Christian AUBIN M ustapha FARIS 15
Mémoire de fin d’études Etude miroir Président Joel SIBRAC Direction Directoire Générale Mohamed Guillaume

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Président Joel SIBRAC Direction Directoire Générale Mohamed Guillaume
Président Joel SIBRAC Direction Directoire Générale Mohamed Guillaume Patrick Thami BIAZ KETTANI CURNIER
Président
Joel SIBRAC
Direction
Directoire
Générale
Mohamed
Guillaume
Patrick
Thami BIAZ
KETTANI
CURNIER
SOULAGES
HASSANI

Organigramme de l’agence B MCI GHANDI :

Directrice Nadia Tlidy CCP CC P Mlle Aicha Mme Alami Bennani Guichet Guic het Stagiaire
Directrice
Nadia Tlidy
CCP
CC
P
Mlle Aicha
Mme
Alami
Bennani
Guichet
Guic
het
Stagiaire
Mme
Mme K ABBAJ
Bouamour

b) Structure :

Afin d'accompagner le d'une nouvelle organisation nécessaire au développement

consiste à croiser les métier s de la banque pour proposer à un même

complète de produits et servi ces et répondre ainsi à tous ses besoins. Ain si, le groupe BMCI est organisé aujourd'hui autou r de quatre types de structures :

développement de ses activités, la BMCI s 'est dotée, en 2002, qui favorise le ' Cross-selling ' ou la ve nte croisée, levier

est un concept qui client une gamme

du Groupe BMCI. Le ' Cross-selling '

16

' ou la ve nte croisée, levier est un concept qui client une gamme du Groupe
c) Les lignes de clientèle : Mémoire de fin d’études Etude miroir • La Direction

c) Les lignes de clientèle :

Mémoire de fin d’études Etude miroir

La Direction des Particuliers et des Professionnels ;

• La Direction des Particuliers et des Professionnels ; • La Direction des PME-PMI et du

La Direction des PME-PMI et du Commerce International ;

La

Direction

Structurés.

des

Grandes

Entreprises,

d) Les fonctions de Groupe :

des

Marchés

et

des

Produits

et

Financements

Les fonctions de Groupe assurent, pour le compte de l'ensemble des entités de la BMCI et de ses filiales, les activités de support et de maîtrise des risques. Elles comprennent :

Le Secrétariat Général ;

La Direction des Risques ;

Les fonctions directement rattachées à la Direction Générale (Inspection Générale, Stratégie et Qualité, Communication et Publicité, …).

8)

Le réseau d'agences :

On distingue trois groupes d'agences spécialisées par type de clientèle :

 

Les agences spécialisées dans l'activité des particuliers et professionnels ;

Les centres d'affaires de Casablanca, spécialisés dans l'activité des entreprises ;

Les succursales, ou agences mixtes, situées en dehors de Casablanca.

9)

Les filiales :

BMCI Bourse;

BMCI Finance ;

BMCI Gestion ;

BMCI Banque Offshore ;

BMCI Leasing ;

BMCI Crédit Conso ;

BMCI Assurance ;

Arval Maroc.

17

; BMCI Banque Offshore ; BMCI Leasing ; BMCI Crédit Conso ; BMCI Assurance ; Arval
10) Démarche qualitative : Mémoire de fin d’études Etude miroir Etre à l'écoute du client,

10) Démarche qualitative :

Mémoire de fin d’études Etude miroir

qualitative : Mémoire de fin d’études Etude miroir Etre à l'écoute du client, lui apporter le

Etre à l'écoute du client, lui apporter le meilleur conseil, répondre à ses exigences et lui assurer un service de qualité dans les meilleurs délais, tout en respectant les exigences réglementaires et en s'appuyant sur les valeurs partagées du groupe BNP Paribas « la réactivité, la créativité, l'engagement, l'ambition» sont les principes clés qui permettront le succès de notre stratégie de développement.

Ainsi, l'ambition de la BMCI est de consolider sa position en tant que banque de référence pour la satisfaction des clients.

Le plan moyen terme CAP2009 prévoit un axe stratégique, baptisé DECLIC

« DESTINATION CLIENT COMMUN », entièrement dédié à cet objectif. Plusieurs thèmes ont été retenus dans le cadre de l'opération « DECLIC », notamment l'amélioration de notre accueil téléphonique et de l'accueil en agence et la poursuite de notre démarche de certification à d'autres activités de la banque.

La BMCI a été, en Juin 2000, la première Banque marocaine à avoir obtenu la certification ISO 9002 pour ses activités de crédits et de remises documentaires.

Ce label de qualité obtenu par la BMCI au terme des audits effectués par le cabinet d'expertise international BVQI (Bureau Veritas Quality International) constitue, pour ses clients, la garantie d'une qualité de service constante et durable.

C'est aussi un gage de reconnaissance qui positionne la BMCI comme une Banque de référence dans le domaine du commerce international grâce à la qualité de ses prestations et le savoir-faire de ses équipes.

Ainsi, ses clients bénéficient d'un engagement sur des délais précis, d'une excellente maîtrise des processus et d'une qualité de service homogène dans tout son réseau d'agences.

Orienté « client », le référentiel ISO 9000 insiste fortement sur la relation développée avec la clientèle lors des échanges commerciaux (accueil, informations, prestations, assistance, …), qui va bien au-delà de la réalisation de la prestation, permettant ainsi à la BMCI de mettre en place un véritable dispositif de gestion de la relation client.

18

prestation, permettant ainsi à la BMCI de mettre en place un véritable dispositif de gestion de
11) Analyse S.W.O.T : Mémoire de fin d’études Etude miroir Force Faiblesse • Forte expertise

11) Analyse S.W.O.T :

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Analyse S.W.O.T : Mémoire de fin d’études Etude miroir Force Faiblesse • Forte expertise et soutien

Force

Faiblesse

Forte expertise et soutien logistique de la maison mère BNP Paribas

 

Professionnalisme

Taille limitée

Formation RH

Faible part de GAB

Structure d'accueil aux standards

Système de management de la qualité:

Situation de suiveur

ISO 9001 version 2000

Réseau agence limitée

commercialisation de solutions de paiements électronique multi canal (TPE;GAB;DAB; Internet; Mobile)

Opportunités

Menaces

Potentiel de développement de l'activité monétique dans les pays émergents en raison d'une bancarisation croissante

 
 

Forte concurrence

Potentiels de nouveaux secteurs utilisant le paiement monétique (télécom, santé, distribution, voyage et loisirs )

Risque bulle immobilière

Inflation: impact sur les taux d'intérêt

Evolution des standards internationaux entraînant une refonte des systèmes.

Elargissement des nouveaux canaux de paiement électronique

(Internet, mobile

)

Le diagnostic interne de la BMCI démontre d’une part que cette dernière dispose de

plusieurs forces telles que son professionnalisme et un dispositif de management de la qualité

soudé (certifié ISO 9001 version 2000), de plus son appartenance au groupe français BNP

Paribas lui attribue une forte expertise et un soutien logistique incontestable. D’autre part la

BMCI occupe une situation de suiveur et son réseau de distribution reste très limité par

rapport aux concurrents (200 agences au Maroc contre 700 pour la Banque Centrale

Populaire), d’autant plus que la BMCI au niveau monétique dispose d’une part de GAB très

faible.

Sur le plan externe plusieurs opportunités s’offrent à la BMCI pour faire face à ses

faiblesses et les reconvertir en forces de l’entreprise à savoir la développement de l’activité

monétique dans la région MENA ( Moyen Orient North Africa) et surtout au niveau des

secteurs utilisant la monétique tels que les télécoms, voyages et loisirs….Par ailleurs des

19

surtout au niveau des secteurs utilisant la monétique tels que les télécoms, voyages et loisirs….Par ailleurs
Mémoire de fin d’études Etude miroir menaces pèsent sur le secteur bancaire notamment la concurrence

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir menaces pèsent sur le secteur bancaire notamment la concurrence qui

menaces pèsent sur le secteur bancaire notamment la concurrence qui se renforce d’année en année et le secteur immobilier qui risque de connaître une bulle immobilière importante sans oublier le paramètre économique de l’inflation qui a un impact sur les taux d’inflation qui restent les premiers générateurs de bénéfices pour les banques.

12) L’évolution du chiffre d’affaires :

Le chiffre d’affaire de la BMCI n’a cessé de croître depuis 2003, le graphique ci-dessous nous relate avec précision son évolution ces quatre dernières années :

De 2003 à 2006 nous pouvons constater que l’évolution du chiffre d’affaire de la BMCI n’a cessé d’augmenter, d’une augmentation de seulement 2% entre 2003 et 2004, à fin 2006 son chiffre d’affaire a ainsi pu réaliser une hausse de plus de 11%.

C.A % 35% 31% 30% 27% 25% 22% 20% 20% 15% C.A % 10% 5%
C.A %
35%
31%
30%
27%
25%
22%
20%
20%
15%
C.A %
10%
5%
0%
2003
2004
2005
2006

20

hausse de plus de 11%. C.A % 35% 31% 30% 27% 25% 22% 20% 20% 15%
Mémoire de fin d’études Etude miroir II. Problématique & méthodologie A. Présentation de la problématique

Mémoire de fin d’études Etude miroir

II. Problématique & méthodologie

A. Présentation de la problématique

& méthodologie A. Présentation de la problématique Dans cette partie il s’agira d’aborder la partie

Dans cette partie il s’agira d’aborder la partie méthodologie, prise en considération pour la réalisation de l’enquête, notamment à partir de la problématique de cette étude.

Le sujet de la problématique qui est traité dans ce rapport est dirigé vers une étude de satisfaction clients par rapports aux produits que présente la BMCI, à voire les cartes bancaires :

Carte visa Electron reflex. Carte visa classic Carte visa platinium Carte visa 3 fois Carte visa Electron odyssée Dans un secteur certes très performant, la concurrence reste cependant très ardue, du faite est qu’aujourd’hui au Maroc trop de banque se partage le marché, il s’agira en gros de développer un système d’amélioration de ses services, en particulier celui des cartes bancaires répondant au degré de satisfaction, afin de le rehausser que se soit chez ses clients ou chez ses salariés, et de consolider leur engagements auprès de ces derniers.

L’objectif de

cette étude est

de

constituer une base

de travail

qui

permettra

une

planification plus adaptée de la communication de la banque envers sa cible.

Détenteurs de carte de retrait et de paiement au Maroc :

ANNEE

VISA

MASTERCARD

TOTAL

VAR.%

1997 104 555

20 734

125 289

 

_

1998 178 000

22 224

200 224

60%

1999 347 136

34 348

381 484

91%

2000 482 744

26 044

508 788

33%

2001 890 695

28 657

919 352

81%

2002 1 161 236

34 279

1 195 515

30%

2003 1 312 337

45 050

1 357 387

14%

2004 1 461 985

65 544

1 527 529

13%

2005 1 876 375

141 797

2 018 172

32%

2006 2 355 564

222 361

2 577 925

28%

2007 2 978 017

367 049

3 345 066

29%

21

2 0 0 6 2 355 564 222 361 2 577 925 28% 2 0 0
Mémoire de fin d’études Etude miroir B. Présentation de la méthod ologie 1) Planning des

Mémoire de fin d’études Etude miroir

B. Présentation de la méthod ologie

1)

Planning des tâches

Présentation de la méthod ologie 1) Planning des tâches Du 19 Mai au 2 Juin: •

Du 19 Mai au 2 Juin:

Recherche documentai re

Recherche de base de

données

Elaboration du pré que stionnaire

Du 3 Juin au 30 Juin :

Validation de la métho dologie et du pré questionnaire par l’encadra nt école et l’encadrant entreprise

Pré test et enquête pilo te

Finalisation du questio nnaire

Validation du question naire final

Administration des qu estionnaires

Du 1 Juillet au 30 Juillet :

Dépouillement et anal yse des résultats.

Elaboration du rapport de synthèse.

2)

Schéma méthodologique

•Définition de l'échantillon •Projet Questionnaire •Enquête pilote •Questionnaire définitif
•Définition de
l'échantillon
•Projet Questionnaire
•Enquête pilote
•Questionnaire définitif
Organisation
du terrain
•Résu
ltats
•Collecte d'informations
•Dépouillement
•Anal yse des données
•Reco mmandations
Préparation de
l'étude
Résultats

22

•Dépouillement •Anal yse des données •Reco mmandations Préparation de l'étude Résultats 22
3) Objectifs Mémoire de fin d’études Etude miroir Mesurer le taux de satisfaction des services

3)

Objectifs

Mémoire de fin d’études Etude miroir

3) Objectifs Mémoire de fin d’études Etude miroir Mesurer le taux de satisfaction des services de

Mesurer le taux de satisfaction des services de la BMCI, en particulier celui des cartes bancaires, ainsi que de mesurer leur impacte.

Ensuite nous nous pencherons sur le principe d'une enquête miroir qui a pour but de faire estimer par les collaborateurs le niveau de satisfaction des clients. En utilisant le même questionnaire que celui soumis aux clients, chaque collaborateur peut se mettre à leur place et estimer ses points forts et ses points faibles, et ainsi mesurer les écarts.

Par ailleurs, le fait de remplir soi-même le questionnaire rend plus curieux et attentif sur les résultats de cette étude.

Une fois réalisée, la comparaison des résultats (interne / clients) est souvent riche d'enseignement entre critères sur évalués et sous-évalués.

Ses résultats seront retransmis sous forme de tris croisés.

Sous-objectifs

Le taux de satisfaction globale par rapport aux produits (cartes bancaires),

Mesure le taux de satisfaction par produits.

Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction,

Les attentes des clients.

Fréquence d’utilisation.

4)

Plan de sondage

Avant de débuter l’enquête sur le terrain, il faut d’abord déterminer la cible, définir l’échantillon, établir le pré questionnaire, essayer de l’améliorer avec les résultats de l’enquête pilote et enfin élaborer le questionnaire définitif.

5)

Fiche technique de l’étude

La cible : Particuliers / Personnels

Echantillon sondé : 150 personnes, dont 50 salariés (Etude miroir)

Méthode d’échantillonnage: quota

SEXE

Observation

Fréquence

Hommes

102

68%

Femmes

48

32%

Total

150

100%

23

SEXE Observation Fréquence Hommes 102 68% Femmes 4 8 3 2 % Total 150 100% 23
Mémoire de fin d’études Etude miroir Nous pouvons constater que le nombre d’homme à interviewer

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Nous pouvons constater que le nombre d’homme à interviewer est

Nous pouvons constater que le nombre d’homme à interviewer est nettement supérieur au nombre de femme. Ce choix est dû notamment au faite qu’il y’a plus de client de sexe masculin, que de client de sexe féminin à la BMCI.

Mode d’administration : face a face.

Durée d’administration : 14 jours.

6)

Calcul de la marge d’erreur

N= 150 personnes

P= 0,5

q=0,5

N>=4pq/e² implique que :

E= 0,08 soit 8%

La marge d’erreur de cette enquête se situe à hauteur de 8%

7)

Elaboration du questionnaire

Le questionnaire est scindé en trois parties, la première identifie la satisfaction par rapports aux produits, la seconde évalue les raisons d’insatisfaction et de satisfaction de la clientèle, et enfin la troisième partie s’intéresse aux attentes des clients.

8)

Le pré-test

Après l’élaboration du premier questionnaire, qui d’ailleurs sera supervisé par mon encadrant école et mon encadrant entreprise dans le seul but de tester sa pertinence.

Leurs réponses et suggestions serviront à rendre le questionnaire plus pertinent et plus ciblé.

9)

L’enquête pilote

Elle sera menée auprès d’un échantillon de 30 personnes faisant partie de la cible, cela permettra de modifier certaines questions qui pourraient éventuellement perturber l’administration du questionnaire.

10) Le questionnaire définitif

Egalement, des questions ne servant pas au traitement de la problématique ont fait partie du questionnaire, pour répondre aux besoins pratiques de l’entreprise qui cherche avant tout à connaître les besoins des sondés en terme de produits, soit (les cartes bancaires).

24

qui cherche avant tout à connaître les besoins des sondés en terme de produits, soit (les
III. Résultats & analyse A. Résultats de l’étude Mémoire de fin d’études Etude miroir Cette

III. Résultats & analyse

A. Résultats de l’étude

Mémoire de fin d’études Etude miroir

de l’étude Mémoire de fin d’études Etude miroir Cette troisième partie de mon rapport relate avec

Cette troisième partie de mon rapport relate avec précision la comparaison entre deux types de satisfaction, celle du personnel de l’entreprise ainsi que celle des particuliers, et mesure ainsi l’écart obtenus.

Q1.Avez-vous une carte bancaire BMCI? Clients possédants une CB Personnel possédants une CB La totalité des personnes clientes de la BMCI possèdent au moins une carte bancaire, soit

100%.

Sur les 50 membres du personnel de la BMCI, 100% d'entre eux possèdent une carte bancaire. Sur l’ensemble des personnes interviewées, tous ont au moins une carte bancaire.

25

eux possèdent une carte bancaire. Sur l’ensemble des personnes interviewées, tous ont au moins une carte
Mémoire de fin d’études Etude miroir Q2. Globalement que pense z-vous des cartes bancaires de

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Q2. Globalement que pense z-vous des cartes bancaires de la

Q2.Globalement que pense z-vous des cartes bancaires de la BMCI?

Satisfaction globale

Satisfa ction

glob ale

Obs.

Client

Obs.

Personne l

Très satisf aisantes Satisfai santes Pas satisf aisantes PDT satisf aisantes Total obs.

23

23%

18

36%

 

64

64%

28

56%

10

10%

4

8%

 

3

3%

-

0%

100

100%

50

100%

 
64% 70% 56% 60% 50% 36% 40% 23% Client 30% 10% 20% 8% Personnel 3%
64%
70%
56%
60%
50%
36%
40%
23%
Client
30%
10%
20%
8%
Personnel
3%
10%
0%
Très
Satisfaisantes
Pas satisfaisantes
PDT
satisfaisantes
satisfaisante
s

Score client : 15,35

Score Personnel : 16,4

Commentaire

Dans un premier temps 64 % des clients déclarent que les cartes bancair es de la BMCI sont

satisfaisantes contre 13% qui ne sont pas satisfait.

des salariés déclarent que les cartes bancair es de la BMCI sont

satisfaisantes contre 8% qui n e sont pas satisfait.

des deux parties, on voit nettement un cer tain écart entre les

clients et les salariés qui sont satisfaits de leurs CB respectivement à haut eur de 64% et 56%

(soit 8%), dû notamment aux défauts liés à la carte lors de certain paiemen t ou retrait de leurs

CB.

Dans un second temps 56%

Sur la satisfaction globale

26

à la carte lors de certain paiemen t ou retrait de leurs CB. Dans un second
Mémoire de fin d’études Etude miroir Q3. Parmi les cartes banca ires proposées par la

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Q3. Parmi les cartes banca ires proposées par la BMCI,

Q3.Parmi les cartes banca ires proposées par la BMCI, quelles sont c elles pour lesquels

vous avez opté?

Type de carte

type de carte

Nb.

Clients

Nb. cit.

Perso nnel

cit.

carte visa Electron reflex carte visa classic carte visa Platinium carte visa 3 fois carte visa Electron odyssée TOTAL CIT.

37

27%

21

30 %

57

43%

26

38 %

14

10%

6

9

%

10

7%

2

3

%

17

13%

14

20 %

135

100%

69

100 %

50% 43% 38% 40% 27% 30% 30% 20% 20% 13% Clients 10% 9% 7% 3%
50%
43%
38%
40%
27% 30%
30%
20%
20%
13%
Clients
10%
9%
7%
3%
10%
Personnel
0%
carte visa
carte visa
carte visa
carte visa
carte visa
Electron
classic
Platinium
3 fois
Electron
reflex
odyssée

Commentaire

et des cartes visa

Electron, soit respectivement 38%et 30% du total de citation.

Ici aussi, on peut signaler q ue la majorité des particuliers utilisent des c artes Visa classic et

des cartes visa Electron, à hau teur de 41% et 26% du total de citation.

carte, soit La carte

visa classic, un léger écart les sépare, soit 3% qui est lié généralement au p rix de la carte, sans

oublier que les salariés de la b anque bénéficient d’un certain avantage par r apport aux clients.

D’une part la majorité de s salariés utilisent des cartes visa classic

Bien que la majorité des de ux parties aient optées pour le même type de

27

salariés utilisent des cartes visa classic Bien que la majorité des de ux parties aient optées
Mémoire de fin d’études Etude miroir Q4. Que pensez-vous des se rvices proposés relatifs aux

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Q4. Que pensez-vous des se rvices proposés relatifs aux cartes

Q4.Que pensez-vous des se rvices proposés relatifs aux cartes bancaires BMCI?

Satisfaction Offre

Satisfaction off res

Nb. Cit.

Clients

Nb.Cit.

Person nel

Très satisfaisante s Satisfaisante s Pas satisfaisan tes PDT satisfaisan tes NSP Total

14

14%

7

14%

66

66%

38

76%

11

11%

4

8%

1

1%

-

0%

8

8%

1

2%

100

100%

50

100 %

76% 80% 66% 70% 60% 50% 40% 30% 14% 14% 20% 11% 8% 8% 2%
76%
80%
66%
70%
60%
50%
40%
30%
14% 14%
20%
11%
8%
8%
2%
10%
1%
0%
Clients Personnel

Clients

Personnel

Scor e client : 13,85

Score Personnel : 15

Commentaire

Par rapport aux offres rel atives aux cartes bancaires de la BMCI, 6 6% des particuliers

certifient être satisfaits des off res proposées contre 11% de particuliers qui ne le sont pas.

Alors que pour les salariés, 76% certifient être satisfaits des offres prop osées contre 8% qui

ne le sont pas.

En gros les deux parties pe rçoivent l'offre sur les CB comme étant sati sfaisantes à hauteur

de 66% pour les particuliers e t 76% pour les salariés avec 10% d’écart.

28

CB comme étant sati sfaisantes à hauteur de 66% pour les particuliers e t 76% pour
Mémoire de fin d’études Etude miroir Q5. pensez-vous que ces of fres vous apportent un

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Q5. pensez-vous que ces of fres vous apportent un véritable

Q5.pensez-vous que ces of fres vous apportent un véritable plus?

Plus de l'offre

plus de l'offre

Nb.

Client

Nb. cit.

Personnel

cit.

tout à fait oui pour certaine non NSP TOTAL OBS.

38

38%

31

62%

33

33%

10

20%

18

18%

8

16%

11

11%

1

2%

100

100%

50

100%

70% 62% 60% 50% 38% 40% 33% 30% 20% 18% 16% 20% 11% 10% 2%
70%
62%
60%
50%
38%
40%
33%
30%
20%
18%
16%
20%
11%
10%
2%
0%
tout à fait
oui pour
non
NSP
certaine
Client Personnel

Client

Personnel

Commentaire

38% des particuliers assur ent que ces offrent leur ont apportées un vé ritable plus quant à

l'utilisation de la carte bancair e, alors que 29% pensent le contraire.

De même que 62% des sa lariés assurent eux aussi que ces offrent le ur ont apportées un

véritable plus par rapport à l' utilisation de leurs cartes bancaires, alors q ue 18% d’entre eux

pensent le contraire.

que les offrent relatives aux CB leur rappor te un véritable plus

contre seulement 38% des pa rticuliers qui le pensent, un écart très signi ficatif qui montrent

que les particuliers ne sont p as beaucoup informés sur les offres corresp ondantes aux cartes

bancaires.

62% des salariés pensent

29

ne sont p as beaucoup informés sur les offres corresp ondantes aux cartes bancaires. 62% des
Mémoire de fin d’études Etude miroir Q6. Quelle est la fréquence d'utilisation de votre carte

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Q6. Quelle est la fréquence d'utilisation de votre carte bancaire?

Q6.Quelle est la fréquence d'utilisation de votre carte bancaire?

Fréquence d'utilisation

fréquence d'utilisatio n

Nb.

Fréq.

Nb. cit.

Fréq.

cit.

Client

Personnel

-1X/semaine

8

8%

4

8%

1X/semaine

15

15%

10

20%

2X/semaine

33

33%

14

28%

+2X/semaine

44

44%

22

44%

TOTAL OBS.

100

100%

50

100%

44% 45% 40% 33% 35% 28% 30% 20% 25% 15% 20% 15% 8% 10% 5%
44%
45%
40%
33%
35%
28%
30%
20%
25%
15%
20%
15%
8%
10%
5%
0%
Client Personnel

Client

Personnel

Commentaire

Plus de 44% des particuli ers utilisent leurs cartes plus de deux fois

par semaine contre

seulement 8% qui l'utilisent m oins d'une fois par semaine.

De même que pour les sala riés, qui l’utilisent eux aussi à hauteur de 44 %, plus de deux fois

par semaine contre seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois par semai ne.

son utilisation, soit

deux fois par semaine à haute ur de 44%, contre aussi 8% des qui l’utilise nt moins d’une fois

par semaine pour les deux par ties aussi.

Ici les deux parties se ret rouvent majoritairement égalitaire quant à

30

fois par semaine pour les deux par ties aussi. Ici les deux parties se ret rouvent
Mémoire de fin d’études Etude miroir Q7. par rapport à la carte ba ncaire que

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Q7. par rapport à la carte ba ncaire que vous

Q7.par rapport à la carte ba ncaire que vous utilisez, diriez-vous que vou s êtes?

Satisfaction CB

Satisfaction

Nb. Obs.

Clients

Nb.

Personn el

CB

Obs.

Très satisfai t Satisfait Pas satisfait PDT satisfai t TOTAL OBS .

22

22%

12

24%

65

65%

33

66%

10

10%

5

10%

3

3%

-

0%

100

100%

50

100%

65% 66% 70% 60% 50% 40% Clients 30% 22% 24% Personnel 20% 10% 3% 10%
65%
66%
70%
60%
50%
40%
Clients
30%
22% 24%
Personnel
20%
10%
3%
10%
0%
trés satisfait
satisfait
pas satisfait
PDT satisfait

Score clie nt : 15,3

Score personnel : 15 ,7

Commentaire

Par rapport à la carte banc aire qu'utilisent les particuliers 65% d'entre

eux déclarent être

satisfait de leurs cartes banc aires, contre 13% d'insatisfait, ce taux est l ié globalement aux

fonctionnalités de cette derniè re.

D’autre part 66% des salar iés déclarent être satisfait de leurs cartes ba ncaires, contre 10%

d'insatisfait.

Pour ceux qui est de la sat isfaction par rapport à l'utilisation de leur C B, les particuliers et

les salariés se trouvent être pr atiquement égalitaire quant à leurs satisfactio n avec 1% d’écart.

31

et les salariés se trouvent être pr atiquement égalitaire quant à leurs satisfactio n avec 1%
Mémoire de fin d’études Etude miroir Q8. Quels sont selon vou s les points forts

Mémoire de fin d’études Etude miroir

Mémoire de fin d’études Etude miroir Q8. Quels sont selon vou s les points forts de

Q8.Quels

sont

selon

vou s

les

points

forts

de

la

carte

bancaire

que

vous

utilisez

actuellement ?

 
 

Points forts

 
   

Points forts

 

CIT.

Fréq.

 

CIT.

Fréq.

   
 

Client

 

Personnel

retrait facilité de caisse paiement sécurité autre TT cit.

   

45

39%

 

26

35%

 
 

10

9%

7

9%

 
 

39

34%

 

21

28%

   
 

12

11%

 

15

20%

 
 

8

7%

5

7%

   
 

114

100%

 

74

100%

 
39% 40% 35% 34% 35% 28% 30% 25% 20% 20% 15% 9% 11% 7% 10%
39%
40%
35%
34%
35%
28%
30%
25%
20%
20%