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Gestin de la Calidad

Definicin La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades Voehl, F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). La calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas latentes de los clientes Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000).

La gestin de la calidad Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad, incluye: definir la poltica de calidad , objetivos de calidad, planificacin estratgica, control, aseguramiento, y la mejora de la calidad.

As pues, la gestin de la calidad forma parte de la funcin general de la direccin de una empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la poltica y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la organizacin para lograr el eficaz cumplimiento de dichas declaraciones. El medio utilizado para aplicar la poltica de la calidad y lograr sus objetivos es la planificacin. El Sistema de Gestin de Calidad, Es una forma de trabajar mediante la cual una organizacin asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeo de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas (Formaselect, 2004). La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, ya que con el pasar del tiempo se van ampliando las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atencin, razn por la cual, no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestacin del servicio sino tambin su eficacia y celeridad.

Lo anterior, indica que una de las maneras ms eficientes de lograr la competitividad empresarial es a travs de la implantacin de sistemas de calidad, que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la optimizacin de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una direccin visionaria, dinmica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo. En conclusin, al disear, documentar e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad se logra la estandarizacin de los procesos y mtodos organizacionales.

Sistemas de gestin en Colombia En Colombia, se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes estamentos pblicos y privados para promulgar e incentivar a las organizaciones a generar desarrollo en su gestin hacia un enfoque de calidad; tal es el caso de: el Premio a la Calidad de la Gestin, otorgado por la Corporacin Calidad y Premios Portafolio, concedido por el Peridico Portafolio, que dentro de sus criterios de seleccin y calificacin establecen como factor de competitividad empresarial al cliente. As mismo, se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de el pas; a compaas de talla internacional como xito, Carrefour, Fallabela, Procter and Gambel, Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus planes estratgicos el conocimiento de las necesidades, gustos y preferencias de sus clientes, por medio de diferentes herramientas como las tarjetas de fidelidad (Tarjetas xito, Carrefour o Fallabela), programas de servicio al cliente (lneas 01800, chat interactivo, campaas de fidelizacin, sondeos de niveles de satisfaccin, etc.) y que han conllevado a las dems compaas a generar procesos de Benchmarking. En segunda instancia, algunas organizaciones estn desarrollando herramientas TICS que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y a establecer una ventaja competitiva en el sector que participan, por medio de herramientas, software u aplicaciones como: el BPM - Business Process Management (empresa KSOFT, CRM - Customer Relationship Management (Compaa SMART JSP) o ERP - Enterprise Resource Planning (Organizacin RSN Computacin). Por otra parte, hay que resaltar los acercamientos de algunas empresas colombianas para garantizar el total conocimiento del cliente, de sus necesidades, requerimientos y de sus expectativas implcitas y explicitas; que no han sido explotadas por la totalidad de los sectores econmicos al actuar ms de modo intuitivo que estratgico o planeado, situacin que se demuestra en diversas situaciones como: La realizacin de anlisis de necesidades y requerimientos parcialmente, se reacciona correctivamente a los

requerimientos de los clientes, se ajustan los sistemas de calidad por mantener la certificacin y no por obtener realmente un proceso concienzudo y constante de mejora continua. Todo ello, se puede evidenciar en las juntas directivas donde parte del tiempo se dedica a las quejas de los clientes; polticas de calidad estticas en el tiempo, las cuales no son redefinidas, sabindose que las necesidades y expectativas cada da aumentan y el mercado flucta ante las afectaciones positivas o negativas del entorno; esto sin incluir que las mejoras de la organizacin son inspiradas en las realizadas por la competencia o en otro tipo de empresas, lo cual genera que se pierda la comunicacin directa con el cliente; se realizan inversiones en mejoras de productos y no en el anlisis de las reales necesidades de los clientes actuales, que son los que finalmente consumirn el bien o servicio, y denotando las falencias de planeacin estratgica. La implantacin o estandarizacin de procesos de calidad en el pas an es concebida como una necesidad, moda o como un requisito para licitar u obtener contratos y no como una cultura de trabajo y de vida que es el verdadero objetivo de estas filosofas. La cultura gerencial del pas hace que la intuicin prevalezca ante un slido estudio de mercadeo, ante estudios estadsticos, pruebas o mtodos de investigacin lo cual genera errores, re procesos, desmotivacin organizacional y prdida del rumbo estratgico. Las empresas dedican esfuerzos en innovar, capacitar el personal, empoderar, dar apertura a nuevos mercados, etc., pero destinan pocos y en algunas ocasiones ningn recurso a realizar un profundo anlisis del cliente, de sus necesidades o motivaciones. En conclusin, en este pas y en sus diversas Instituciones (pblicas y privadas) se estn realizando grandes esfuerzos en entender las nuevas metodologas enfocadas al cliente; en detectar sus necesidades, requerimientos para superar sus expectativas implcitas y explicitas y que estn tomando algunas herramientas para enfocar sus recursos, pero aun hay un largo camino para poder aplicar la eficiencia y la eficacia en el tema como ventaja competitiva y poder llegar a una filosofa Give the lady What she Wants (dar a la dama lo que quiera) propuesta por Marshall Field. Implicaciones al implementar un Sistema de la Calidad: - Participacin total del personal: en la medida que la gestin de la calidad afecta a todas las actividades de la organizacin, la participacin activa de todo el personal es necesaria a todos los niveles. - Conocimiento del producto: es difcil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todava ms difcil medir la calidad de ese producto intangible.

- Conocimiento del cliente de sus necesidades y expectativas. - Conocimiento de los procesos organizacionales. - Conocimiento de los requisitos legales, reglamentarios, del cliente y de la organizacin.

Clases de Sistemas de Gestin de la Calidad En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestin de la calidad, en este programa de formacin solo se examinan en forma general algunas de ellas tales como HACCP, OHSAS, ISO 14000 y se centra en el sistema ISO 9001:2008. ISO: Su sigla viene del trmino griego isos, que significa igua; establecidas por la International Organization for Standarization (IOS), organizacin con base en Ginebra-Suiza, las normas ISO pretenden establecer comparaciones entre compaas en igualdad de condiciones, facilitar el intercambio de bienes y servicios, proporcionando un conjunto claro de requerimientos para los sistemas de calidad. Normas ISO 9000: Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestin de la calidad (Ibd, p.6), que han obtenido una reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad. La serie ISO 9000 versin 2008, est constituida por las siguientes tres normas bsicas: - ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y vocabulario. Tienen como propsito establecer un punto de partida para comprender las normas y define los trminos fundamentales utilizados en la familia de las normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin. ISO 9001, Sistema de Gestin de la Calidad, Requisitos. Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfaccin del cliente. Est orientada a la eficacia del sistema de gestin de calidad. Norma aplicable a cualquier tipo de organizacin, desde su creacin se ha ido convirtiendo en una norma aceptada internacionalmente en materia de transacciones negocio a negocio. Esta norma enumera los requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para lograr la certificacin.

La Norma est organizada en cinco grandes clusulas o secciones en donde trata sobre cada uno de los pilares requeridos por cualquier proceso y tres de introduccin o informativas: Figura No. 1. Partes componentes de la ISO 9001:2008. * Clusula n 1: Objeto y campo de aplicacin * Clusula n 2: Normas para consulta * Clusula n 3: Trminos y definiciones ISO 9001:2008 * Clusula n 4: Sistema de gestin de calidad * Clusula n 5: Responsabilidad de la direccin * Clusula n 6: Gestin de los recursos * Clusula n 7: Realizacin del producto1 * Clusula n 8: Medicin, anlisis y mejora Contienen requisitos Introduccin

La estandarizacin de los procedimientos y la organizacin de la informacin tienen una participacin fundamental en la prevencin de los errores que redundan en la generacin de productos y servicios de mala calidad. Uno de los beneficios de certificarse bajo ISO 9001, es que la calidad se vuelve ms consistente y el incremento del porcentaje de trabajos bien hechos desde el primer intento. As mismo facilita el comercio internacional, se logra mejora de los procedimientos, perfeccionamiento del control de registros y eliminacin de las operaciones redundantes que contribuyen a optimizar la eficiencia organizacional. Otro aspecto fundamental es la reduccin de costos, pues al contar con un sistema ms eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar reprocesos para la elaboracin de los productos o servicios que no se adecuan a los estndares solicitados. ISO 9004, Sistema de Gestin de la Calidad, Organizacin para el xito sostenido de una organizacin Enfoque de Gestin de la Calidad. Proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. Esta norma adems abarca tanto la eficiencia como la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad FORMASELECT. (2004).

Slo pueden excluirse requisitos que estn dentro de la clusula 7.

ISO 14000: Su objetivo es impulsar la proteccin del medio ambiente y la prevencin de la contaminacin, teniendo en cuenta las necesidades econmicas de la sociedad. Las compaas que logran su certificacin logran ahorros gracias a la mejor administracin de recursos y a la reduccin de desperdicios. OHSAS 18001: Esta norma de la serie Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) indica los requisitos para un sistema de administracin de seguridad y salud ocupacional (S & SO), que permiten a una organizacin controlar sus riesgos de S & SO y mejorar su desempeo. No establece criterios determinados de desempeo en S & SO ni precisa condiciones detalladas para el diseo de un sistema de administracin. Esta norma S & SO es aplicable a cualquier organizacin que desee: Establecer un Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) con el objeto de eliminar los riesgos para los empleados y otras partes interesadas; Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin en S & SO; asegurar por si misma su conformidad con la poltica establecida en S & SO; buscar certificacin/registro de su SG S & SO por parte de una organizacin externa; o hacer una autodeterminacin y declaracin de conformidad con esta norma.

Referencias Formaselect. (2004). Sistema de Gestin de la Calidad II, ISO 9001: 2000, Mdulo 2, p.5. Espaa. Formaselect. (2004). Sistema de Gestin de la Calidad II, ISO 9001: 2000, Modulo 1, pp.7-11. Espaa. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (1999). Sistemas de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional. p 127.Santaf de Bogot: ICONTEC. Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000). Direccin de Marketing. (p.64)Madrid: Prentice Hall. Voehl, F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). ISO 9000: Gua de instrumentacin para pequeas y medianas empresas. p.1. Mxico: Mc Graw Hill.

Control del documento Nombre Ing. Lina Lorien Rivera Cruces Luz Clarena Arias Gonzlez Cargo Instructora AVA Guionista lnea de produccin Dependencia SENA - Regional Santander. Centro Agroindustrial. Regional Quindo Fecha Septiembre de 2012 Octubre de 2012

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