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CHAPOUTIER

Systme de Management de la Qualit


Denis Torralba Grenoble

CHAPOUTIER
HISTORIQUE LES NORMES QUEST CE QUE LA QUALITE ? CONSTRUIRE SON SMQ (Systme Maitrise Qualit) - Politique qualit - Maitrise de la qualit HYGIENE ET SECURITE LA QUALITE EN PRODUCTION LA QUALITE COMMERCIALE
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HISTORIQUE
Lartisanat fabriquait des uvres uniques, belles et sans dfaut. Lindustrialisation a introduit de nouvelles donnes dans lapproche de la ralisation des produits avec une spcialisation des tches: la naissance des contrles : contrles qualit (action de mesure et caractristique produit). La maitrise de la qualit: maitriser les paramtres permettant de raliser des produits. Prendre des dispositions pour satisfaire les domaines fondamentaux permettant lobtention qualit, ce sont les 5 M : Moyen, Milieu, Mthodes, Main duvres, Matire. La notion dassurance qualit est ne partir de recherche de satisfaction des critres de scurit (aronautique), critres de fiabilit (spatial), critre de de suret (nuclaire), lAQ est reste longtemps dans les entreprises de haute technologie.
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HISTORIQUE suite
Modification des lois du march, explosion du Japon (anne 50), lOccident (USA anne 80 et Europe anne 90) dcide de rattraper son retard et dveloppe lAssurance Qualit pour donner confiance aux clients.

Cest une approche globale de management dune entreprise afin dtre comptitif.
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LES NORMES
Dfinition : document tabli par un consensus et approuv par un organisme reconnu, qui fournit, pour les usages communs et rpts, des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques ISO : International Standard Organisation cre en 1947, Fdration mondiale dorganismes de normalisation nationaux denviron 140 pays Missions : favoriser le dveloppement de la normalisation et des activits connexes dans le monde Dvelopper la coopration dans le domaine intellectuel, scientifique, technique et conomique
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ISO 9001 v 2008


Systme de management de la qualit-exigences Cette norme donne les exigences vrifiables pour un systme de la qualit. Il porte sur lefficacit du SMQ satisfaire les exigences du client. Satisfaire les clients par le biais dun change contractuel conforme ses attentes (produits/services)

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Les chapitres de lISO 9001


Exigences relatives la documentation Responsabilit de la direction Engagement de la direction coute client Politique qualit Planification Responsabilit, autorit Revue de direction Management des ressources (humaines, infrastructures, environnement de travail) Ralisation du produit (planification, processus relatif au client, conception, achats, production, maitrise des quipements) Mesure, analyse, amlioration (produit non conforme, analyse des donnes) Denis Torralba Grenoble

Quest ce que la qualit?

ACT (agir)

PLAN (planifier)

CHECK (vrifier)

DO (faire)

ROUE DE DEMING
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Quest ce que la qualit?


Systme organisationnel permettant dtablir une politique et des objectifs De mettre en uvre cette politique Datteindre les objectifs Qualit : ensemble des spcificits dune entit qui lui confre laptitude satisfaire les besoins implicites et explicites du client La dmarche qualit vise limiter les PNC, les traiter et les corriger. Dmontrer que lon met tout en uvre pour avoir un produit conforme aux exigences client et rglementaires.
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Qui est DEMING ?


La roue de Deming est une illustration de la mthode de gestion de la qualit dite PDCA (PlanDo-Check-Act). Son nom vient du statisticien William Edwards Deming. Ce dernier n'a pas invent le principe du PDCA, mais il l'a popularis dans les annes 1950 en prsentant cet outil au Nippon Keidanren, l'organisation patronale japonaise.
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Intrts de la dmarche qualit

Anticipation des attentes clients

Confiance et fidlit des clients

Diminution des gaspillages

Augmenter les bnfices

Prennit du savoir faire

Organisation interne

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Principes de management de la qualit


Amlioration continue Approche factuelle pour prise de dcision Implication du personnel Leadership Orientation client Relation avec les fournisseurs Maitrise des processus

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Orientation client
couter ses clients Mesurer leur satisfaction Rpondre leurs demandes

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Leadership
Politique qualit Objectifs Promouvoir la qualit Amlioration du SMQ Revue de direction Pouvoir la formation Disponibilit des ressources Exigences clients
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Implication du personnel
Formation/sensibilisation Responsabilits et autorits Objectifs individuels et dquipe Reconnaissance : rcompense Implication individuelle = meilleure performance globale change dinformations Communication des suggestions

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PROCESSUS
Donnes dentres

Valeur ajoute

Donnes de sortie
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Relation avec les fournisseurs


Matires premires Identification des matires premires sensibles Cahier des charges Choix des fournisseurs Suivi et valuation

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COMMUNICATION
INTERNE : assurer la communication entre les diffrents niveaux et les diffrentes fonctions EXTERNE : recevoir et documenter les demandes pertinentes des interlocuteurs externes Apporter les rponses adquates

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CONSTRUITRE SON SMQ (Systme de Maitrise Qualit)

TAPES DE MISES EN PLACE DUN SMQ Initialiser la dmarche (environnement de lentreprise, fonctionnement, client : organigramme, primtre de certification, cre un groupe de pilotage) Nomination dun RMQ (fiche de fonction) Identifier les clients (faire un tat des lieux, faire une enqute client: valuer le degr de satisfaction), hirarchiser. Axes damlioration avoir: - qualitatif : orientations venir et axes stratgiques - quantifis : objectifs chiffrs
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Initialiser la dmarche
Impulser la dmarche pour impliquer et engager la DG et le personnel *interroger le DG sur ses proccupation dinsatisfaction client relle ou potentielle *Interroger le DG sur le rfrentiel utiliser *Vrifier la cohrence entre le rfrentiel choisi et les proccupations client *Reprer les proccupation du DG en termes conomique, social, technique, organisationnel et relationnel avec les parties intresses (rduction des cots) *laborer un plan de sensibilisation du DG en remplissant le tableau suivant :
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Identifier le profil de lentreprise


CARTE DIDENTITE Nom de ltablissement

Nom de lexploitant
Adresse Tel/fax

Statue juridique
Appartenance/groupe Historique

BATIMENT MATERIEL PERSONNEL


EXIGENCES

Surface/sol Park machine/vtust Effectif moyen Nature du personnel


Exigences lgales Autres exigences

AUTRES RESSOURCES Matires premires Service support


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Identifier les secteurs, services ou entits de lentreprise


Reprer les responsables des secteurs et leurs titres Raliser lorganigramme (reprsentation graphique schmatique de la reprsentation de la structure, on nomme que les fonctions et secteurs)

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Identifier les produits et les clients


1. Lister de faon exhaustive les produits / services raliss par lorganisme.
Reprer les activits en contact avec le client : elles gnrent toujours des produits/services !

2. Rcuprer le client de chaque produit / service


Pour cela suivre le cycle de vie du produit / service : il faut tenir compte de tous les clients Ralisation Stockage Livraison Installation

Destruction

SAV

Consommation

Reprer les parties intresses de chaque produit / service


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Reprer les processus


Faire la cartographie des processus (exemple) Un processus est obligatoirement pilot par un responsable. Les processus dappuis sont reprsents: Identifier les rles, missions ou processus de chaque secteur, Vrifier que tous les processus oprationnels soient reprsents : achat, vente, conception, fabrication. Vrifier que tous les processus dappuis soient reprsents : gestion des RH (recrutement, formation, motivation, communication,), gestion des locaux et quipements (achat, maintenance, vrification), gestion du systme (audit, gestion documentaire, conservation des enregistrements) Regrouper les processus qui expriment un niveau de dtail trop fin ou au contraire faire des dcompositions pour les missions juges cls . Dcomposer le processus lorsque la mission comporte plusieurs produits/services. Valider la liste des processus/listes produits
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valuer les pratiques qualit: pr-audit.


Permet didentifier les tapes pour dfinir un plan daction(points forts/points faibles). Dfinir le champ dapplication de lvaluation tablir une check-list des points essentiels vrifier par rapport la norme ISO 9001 Identifier les interlocuteurs rencontrer tablir un plan daudit Construire un questionnaire (comment est motiv le personnel) Relever les critres daudit, consulter les enregistrements Noter les rponses Hirarchiser les rponses, points forts, points harmoniser, points faibles.
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Nommer un RMQ (Responsable Maitrise Qualit)


Dfinir le profil RMQ
Cest un cadre appartenant lquipe dirigeante, indpendant des services de lentreprise Il connat les normes ISO 9001 Il a une personnalit affirme, de lcoute, de la rigueur, de la logique, du sens pratique; cest un bon communiquant, un bon animateur, et un bon pdagogue Il a une exprience de 5 ans dans le secteur dactivit et/ou une formation suprieure.
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La politique QUALITE
La PQ dfinie les grands axes damlioration (long terme) et pour cela dfinit des objectifs moyen terme (quantitatif) Axe damlioration: stratgie / orientation: objectifs gnraux long terme Objectif qualit: objectif avec notion de dlais, objectif oprationnel Identifier les buts gnraux et les axes stratgiques mettre en place pour accrotre la satisfaction du client et susciter la confiance des parties intresses
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1.Faire linventaire des axes stratgiques


Dfinir les buts gnraux de la dmarche qualit sur lesquels la direction du site sengage Les objectifs gnraux doivent tre cohrents avec la Politique Qualit, garantir que les axes damlioration soient en cohrence avec les objectifs gnraux Dfinir les consquences attendues de la politique qualit sur la politique gnrale Dfinir le cadre dans lequel les objectifs qualit du site sont dfinis
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2. Dterminer les objectifs


Identifier les objectifs mettre en place pour satisfaire la politique qualit Les objectifs doivent tre quantifiables et qualifiables Les objectifs se caractrisent par : nombre de retour client de rclamation ou dinsatisfaction (obligatoire) Tracer un tableau Slectionner les objectifs qualit stratgiques et analyser
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3. Dployer les objectifs


Le dploiement se fait en valeur chiffre : indicateur qualit Recenser les objectifs qualits stratgiques Rechercher les causes lorigine de la non atteinte des objectifs stratgiques. Les causes se situent toujours dans les 5 M:
*Main duvre *Matriel *Matire *Mthode *Milieu

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Les indicateurs
Rechercher plusieurs indicateurs capables de mesurer lvolution de chaque cause

Un indicateur est une caractristique choisie


En bref, les indicateurs sont des caractristiques issues de la mesure (contrle, inspection, audit) pour vrifier latteinte dun objectif et valuer laptitude de lentit atteindre.
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Il existe 2 types dindicateurs qualit interne


1. Nombre de produits non conformes, mis au rebut, retouchs,.. 2. Nombre danomalie des 5 M *Main duvres : absentisme (maladie), erreur (dans les contrats) *Matriel : panne, drglement *Matire : rupture de stock, retard *Mthode : non respect dune disposition *Milieu : information indisponible, errone .
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4. Monter un plan de management qualit


Construire UN PLAN DACTION. Recenser, pour chaque objectif et cible, laction de maitrise mettre en uvre Dfinir le responsable de laction Dfinir le dlai maximal de mise en uvre Identifier les moyens acqurir : personnel, quipement, locaux Identifier les activits de vrification ncessaires Identifier la documentation concevoir Rdiger ou mettre jour une procdure Suivre ltat de laction
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5. Maitriser les processus du SMQ


Identifier le processus partir de la cartographie. Caractristiques :
*identifier le processus *intitul du processus *Reprer produit/service *reprer client *lister objectif Q *dterminer, valuer

*on fait un logigramme: enchainement des activits du dbut la fin.


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6. Responsabiliser le personnel
Fiche de fonction : description de la responsabilit par critres 1. Organigramme 2. Dfinir les missions 3. Dfinir les responsabilits 4. Dfinir les autorits 5. Complter les responsabilits (exemple : suivre la mise en uvre et lefficacit des plans damlioration.) 6. Dfinir les pr-requis 7. Dfinir le profil
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7. Maitriser la planification oprationnelle


Ceci permet dassurer la prsentation des dfaillances et de limiter les risques derreurs et de malfaons chaque stade de llaboration du produit. Mme dmarche que de raliser des processus SMQ

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