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DEFINICION IMPORTANCIA EVALUACION BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO LA CADENA DEL SERVICIO ESTRATEGIAS ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL DE CONTACTO ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO PERDIDA DE CLIENTES CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades que ofrece una empresa con el objetivo de que el cliente reciba el producto en el lugar adecuado, momento preciso y le de el uso correcto.
Estas actividades se disean como estrategia para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a el.

1. Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

2. Diligencia, o capacidad de respuesta: es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente. 3. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles: es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

A. Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento F. No se escucha al cliente.

Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeo en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo se evala como bueno o malo cada que se presta y por el desempeo de los empleados al atender a un cliente.

Decisiones bsicas: 1. Que servicios se ofrecern Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 3. Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

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El cliente Personal de contacto El soporte fisico La exhibicin

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

1.CLIENTE

INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE

EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal debe contar con: 1. Empata 2. Capacitacin 3. Presentacin personal 4. Gusto por la gente 5. Paciencia

a. b.

c. d. e.

El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparacin El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin. El cliente busca algo especial: Procure drselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.

Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all que se deba tener en cuenta: a. La identidad corporativa b. Los espacios para clientes y colaboradores c. La distribucin de los productos d. El ambiente del establecimiento

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna es : Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos
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INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores

3.EFICAZ

Y DESAGRADABLE Manejan estndares de calidad tcnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipticos
4.EFICAZ

Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias tcnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad

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FALICILITELE LA VIDA

Hgale fcil la adquisicin de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.
2.OFREZCALE

SERVICIOS INTEGRALES

Que el cliente encuentre la solucin a varias necesidades en una sola empresa.

3.OFREZCALE

SERVICIOS DE APOYO Asesora o servicio tcnico a sus clientes con su producto.

4.OFREZCA

SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingniese nuevos mtodos de atencin para su clientela (seguro de lluvia para carros..)

5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitacin para el puesto)

Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difcil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser:
1.De

tipo econmico: Prdida de dinero, pago adicional, debi pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

2.Perdida

de tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situacin.

3.Emocionales

Produce coraje, frustracin e incomodidad

PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA

Dar personalmente las excusas Brindar un esquema de compensacin a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a ms bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garanta, que especifique que no volver a pasar el incidente y comprometindose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones

Determinar necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el rea de atencin al cliente. Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. Realizar encuestas Preguntarle al cliente Evaluar atencin del personal

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El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que prometas Darle al cliente ms de lo que espera La buena atencin marca la diferencia Fallar en un punto significa fallar en todo Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

http://www.youtube.com/watch?v= FWhCQF-6cNo