INCATI

Instituto Capacitacin Turstico Integral

CURSOTALLER

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

JUSTIFICACIN: Ser un hombre o una mujer con un alto coeficiente intelectual no asegura el cumplimiento de las metas personales y organizacionales. Daniel Goleman ha extendido la idea de que como predictor de xito, el coeficiente intelectual no es suficiente. Muchos hombres y mujeres de xito no son necesariamente genios declarados y alcanzan mejores beneficios que los profesionales con grandes capacidades intelectuales. En este seminariotaller se habilita a los asistentes a desarrollar su inteligencia emocional para ofrecer una excelente calidad en el servicio al cliente. Si bien es cierto, no todos tenemos la misma aptitud en relacin con la inteligencia emocional, podemos llegar a ser personas equilibradas, extrovertidas, alegres, poco predispuestas a la timidez, con capacidad para comprometernos con las causas y las personas, siendo comprensivos y afables en las relaciones formales. El servicio al cliente exige hoy colaboradores con un tratamiento excepcional en las diferentes circunstancias que se presentan. Si queremos ser competitivos, el modo en que hacemos llegar nuestros servicios o productos a nuestros clientes es tambin una cualidad ms que se espera y se exige de parte de ellos. OBJETIVO GENERAL: Que el participante conozca y aplique las variables crticas que conducen al logro de la calidad en el servicio al cliente, basado en las herramientas que ofrece el desarrollo de la inteligencia emocional. OBJETIVOS ESPECFICOS

Aplicar tcnicas comunicacionales efectivas para comunicarse con los clientes. Dominar las cuatro bases importantes para prestar un servicio excepcional al cliente. Ejecutar tcnicas y normas de protocolo para la excelencia en la atencin telefnica. Aplicar estrategias para conducir situaciones difciles y generar clientes frecuentes y leales, aplicando principios de la inteligencia emocional.

TEMARIO

1. Tcnicas comunicacionales para la calidad en el servicio. 2. Los Momentos de la Verdad y los "Puntos de Contacto" en tu organizacin. 3. Resolviendo Quejas y Reclamos adecuadamente.
1. Por qu se pierden los Clientes?

4. El servicio de excelencia: Crear un servicio que haga una leyenda positiva. Cmo eliminar los
obstculos y construir las bases para la satisfaccin del cliente? Cmo lograr la lealtad del cliente para con la empresa? Cmo deleitar al cliente con el servicio y la atencin?
1. El Cliente siempre tiene la razn? Mito o realidad?

5. La Inteligencia Intrapersonal: El autoconocimiento: actitud y autoestima. El autocontrol:

canalizacin positiva de emociones negativas. La automotivacin: continua bsqueda y persistencia en la realizacin de objetivos. Mi imagen y la imagen que proyecto. Mis pensamientos: mi mayor agente estresante. La comunicacin asertiva.

6. Importancia de la iniciativa y creatividad en el Servicio al Cliente. 7. La Inteligencia Interpersonal: La empata: entendiendo necesidades, sentimientos y
problemas del cliente. Habilidades sociales: talento para influenciarlos y persuadirlos. FACILITADOR:

Horario y fechas: martes 24 de abril de 8:30 a.m. a 5:30 p.m.

Inversin: 80.000 colones por persona. La inversin incluye material didctico, certificado de participacin, alimentacin y servicio de parqueo. Lugar:

Informes y reservaciones a los telfonos: Cel: 8501-0490-8826-0621 Correo: asalazar@aybsolutionscr.com Pg. Web. www.aybsoltuionscr.com Creativas en Desarrollo Integral S.A.

Lderes en Seminarios y Capacitaciones