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Retail: mejorar la experiencia de compra lo es todo

Por Miguel Noguerol, VP Corporativo y Gerente General para Amrica Latina Motorola Solutions, Inc. En el sector retail lo ms importante para el consumidor es mejorar la experiencia en compra, pero donde sean atendidos por vendedores o gerentes que utilizan la tecnologa para brindar un servicio ms completo entorno a los productos. De esta forma obtienen mayores datos sobre precios, inventarios y disponibilidad.

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La incorporacin de tecnologa en los comercios minoristas est revolucionando la forma en que los clientes adquieren un producto. Mientras que en pocas anteriores, el servicio al cliente se vea definido por msica agradable y un trato corts, hoy en da la tecnologa ofrece una nueva era de servicio al cliente para los minoristas tradicionales. De acuerdo con la ltima edicin de la Encuesta sobre la Visin del Comercio Minorista del futuro, realizada por Motorola Solutions durante el primer semestre de 2012, el 67% de los consumidores encuestados manifestaron haber disfrutado de una mejor experiencia de compra al ser atendido por vendedores o gerentes que utilizaron la tecnologa como un aliado para brindar ms informacin sobre los productos, precios, inventarios y disponibilidad. Aunque en algunos pases de Latinoamrica la forma tradicional de vender de los comercios minoristas sigue siendo parte importante de sus ganancias, la apertura de diversos canales de compra con los que cuentan los nuevos consumidores, para adquirir un producto sin tener que salir de sus casas, hacen que sea imperativo mejorar la experiencia de los compradores dentro de las tiendas. Para esto, hemos identificado cinco puntos que ayudarn a los minoristas a revitalizar el servicio al cliente:

1. Disponibilidad de Wi-Fi para invitados.- Estas redes de acceso conforman una puerta de entrada para los consumidores y los gerentes de las tiendas a esa nueva era. A travs de las redes Wi-Fi los minoristas podrn ofrecer la posibilidad de pagos mviles o en lnea, adems de habilitar un canal de comunicacin uno a uno, entre ellos y sus clientes siguiendo sus preferencias y enviando informacin personalizada. En la tienda, se debe tener cuidado para asegurar suficiente ancho de banda en la red para una experiencia suave, incluso a momentos de mximo trfico, tales como las promociones de ventas. Asimismo, las redes inalmbricas funcionan para habilitar al equipo de vendedores del establecimiento, para poder conectar sus dispositivos mviles a la red desde cualquier punto de la tienda y conseguir informacin que le permitir asegurar el cierre de la venta. 2. Participacin proactiva mediante anlisis de informacin. Ms all del tema de la infraestructura de red, las tecnologas de presencia y ubicacin, y los motores de anlisis, permiten conocer el comportamiento del consumidor. Dicha informacin y anlisis se puede generar en tiempo real, proporcionando as, ventajas para el distribuidor al ser combinadas con otros programas, tales como programas de lealtad de clientes, para adaptar la oferta a ese cliente en ese momento. El enviar cupones virtuales para un cliente a travs de su Smartphone o dispositivo mvil tambin es un buen incentivo para que los compradores salgan de la tienda con mercanca en la mano, en lugar de esperar la entrega de un minorista en lnea. 3. Asociacin con dispositivos mviles. Esta infraestructura se puede unir a la sala de exposicin de todo comercio minorista, equipando as a su gente de ventas con herramientas mviles. A travs de este tipo de asociaciones, un comercio puede enviar a un ejecutivo a ayudar a un cliente determinado o simplemente utilizar los dispositivos mviles de la empresa para proporcionar informacin adicional de precios, comparacin de productos, inventarios y ms. Asimismo, el habilitar a los equipos de ventas con dispositivos mviles puede contribuir significativamente a cerrar una venta en el acto, al permitir hacer pedidos en tiempo real. Incluso si el producto, marca o color del mismo no est disponible en la tienda, el consumidor puede tomar la decisin de la compra, ya que con ayuda de la tecnologa, los productos pueden ser enviados desde el almacn hasta el domicilio del consumidor. Adems, el adoptar tecnologa mvil, se puede agilizar el back end para el manejo en bodega e incluso el reabastecimiento de producto en los estantes. 4. Mantener una estrategia multicanal. Incorporar una estrategia mvil en las operaciones del negocio proporcionar beneficios a largo plazo. Los dispositivos mviles representan un punto de contacto creciente para mejorar la comercializacin de productos y servicio al cliente. Los consumidores informan que pasan al menos 10% de su tiempo revisando temas desde sus dispositivos mviles. Esto representa una puerta de enlace a travs de la cual el comprador omnicanal est eligiendo cada vez ms, para interactuar con el mundo. 5. Utilizacin de aplicaciones mviles. La generacin de aplicaciones mviles son un paso ms que los minoristas deberan tomar en cuenta, una vez que los consumidores encuentren natural comprar un producto a travs de un dispositivo. Las aplicaciones en telfonos inteligentes son tanto facilitadores como un vehculo de entrega de servicios, basados tanto en la

localizacin de ayuda dentro de la tienda, como en la bsqueda de productos, cupones y ms. Es muy importante tomar en cuenta las tendencias del mercado para continuar desarrollando productos, soluciones y metodologas de ventas que eleven el valor que entrega a sus clientes y les ofrezca una manera totalmente nueva de atender sus necesidades. El ao pasado articulamos una visin del futuro, sentando las bases para las estrategias de largo alcance y para el desarrollo de soluciones que completaran el ecosistema del retail, adems de innovar la forma en que el sector hace negocio. oy en da, estamos convirtiendo nuestra visin en una realidad a travs de la creacin de experiencias personales y consistentes que se basan totalmente en conectividad, contextos preferencias personales prediccin de y necesidades de cada cliente. El futuro del retail est aqu.