La mejor inversin: que tu marca sea un tema de conversacin.

13 Oct, 2010 11:196 comentarios Quera compartir con ustedes una interesante ancdota que viv hace no mucho mientras participaba como profesor en un diplomado. Mi sesin trataba de explicar en tres horas los principios del marketing digital y casos relevantes en el mercado local, por lo que deba ser breve y conciso. Entre los puntos que finalmente inclu hubo dos que son relevantes para esta historia: Economa de la atencin: He hecho referencia a esta teora ms de una vez en este blog. Bsicamente consiste en que en una economa en la que uno est cada vez ms expuesto a ms fuentes de informacin, el bien escaso pasa a ser la atencin. Y como bien escaso es ms valioso. Existe un nmero creciente de anunciantes que ofrecen productos demasiado parecidos. Mientras tanto, los consumidores distribuyen su atencin entre muchos medios, por lo que la eficiencia de stos es cada vez menor. Por ejemplo, hoy la mayora de televidentes, si pueden, optan por no ver comerciales. Es posible que parte de ese presupuesto de publicidad ya no sea una inversin, sino un gasto? Exceso de publicidad acaso? S es un hecho que la atencin del consumidor resulta cada vez ms difcil de captar y retener. Los consumidores no creen en lo que las marcas dicen: Los consumidores creen cada vez menos en lo que las marcas anuncian y han virado a sus pares en bsqueda de referencia. Esto ha sido posible gracias a la abundante informacin generada por ellos mismos, disponible gracias a la tecnologa, lo que los ha convertido en los principales influenciadores. Un claro ejemplo de esto son los reviews de hoteles que hoy abundan en Internet. Si la agencia de viajes te recomienda un par de hoteles, en Internet puedo encontrar las opiniones, buenas y malas, de las personas que se han alojado en esos hoteles. Ello permitir tener informacin imparcial a partir de la cual tomar una decisin. Hoy, para lograr credibilidad, debes ser el centro de la conversacin. No basta que t lo digas, lo tienen que decir ellos, tus clientes. Hay que darles algo de qu hablar. Y por supuesto, siempre ser mejor si es positivo.

En el intercambio de ideas durante la sesin, el grupo conclua que era bastante probable que el presupuesto anual destinado a medios masivos que se necesitaba para lograr el alcance y la frecuencia ptimos ya no garantiza nada. Aunque an importante, la correlacin entre lo que se invierte en medios masivos y las ventas no es la de antes. Las reglas de juego estn cambiando. En un mercado en que tus consumidores creen cada vez menos en lo que les dices, y en que ser cada vez ms difcil y costoso captar su atencin, es momento de evaluar los presupuestos de publicidad. Un porcentaje del presupuesto simplemente ya no es rentable. Deja de ser una inversin para pasar a ser un gasto. Pero, si reducimos una parte del presupuesto, aquel presupuesto excedente de publicidad y marketing resultante, a qu lo asignaramos? Los participantes de la sesin planteaban que estamos demasiado enfocados en obtener ms clientes, cuando tal vez sea el momento de mirar hacia adentro y consolidar los clientes que ya tenemos: fidelizar. Mi opinin es que ese "excedente" de publicidad se puede invertir en tratar de lograr que los clientes obtengan la mejor experiencia posible con la marca. Invertir este presupuesto en mejorar servicio al cliente har que tus usuarios quieran hablar de ti. Creo que es posible elevar la inversin que se hace hoy en la calidad de servicio que brindamos al cliente. Por ejemplo, poniendo mayor atencin a la calidad de los operadores en el call center, elaborando y financiando planes de fidelizacin, etctera. El objetivo es hacer notar al cliente que realmente nos importa y que valoramos su preferencia. Un cliente satisfecho vuelve, y no vuelve solo. Hoy con la tecnologa

que tenemos a la mano un consumidor con una buena experiencia ser el mejor portavoz. Existen en el mundo casos de marcas muy exitosas creadas sin presupuesto en publicidad masiva, y un buen ejemplo es Starbucks. La herramienta de marketing de Starbucks fue su producto (caf) y sus locales. Starbucks nunca utilizo va pblica ni anuncios de TV. Es una marca que se hizo puramente de boca a boca, a partir de las experiencias con los consumidores. La promocin y difusin de nuevos productos se hace desde el mismo local con afiches o pizarras. El usuario que disfrutaba la experiencia volva. Ojo, no hablo del caf, sino de la experiencia, pues estamos hablando de un contacto completo con la marca: local, atmsfera, atencin, caf. Pinselo: nunca le han comentado algo sobre los frapuccinos o machiattos? Son esos productos y la experiencia que los acompaa lo que da a los consumidores de Starbucks algo de qu hablar sobre su marca preferida.

Leer ms: http://blogs.semanaeconomica.com/blogs/el-clic-ha-muerto/posts/la-mejor-inversionque-tu-marca-sea-un-tema-de-conversacion#ixzz1EivQIuxT