Brand Marketing : Trabajar en lo Bsico

Krem Peza D.

Empleados Felices Clientes Felices

Por qu fidelizar al cliente interno es clave para conservar a nuestro cliente externo?

Conferencias Mercado Fitness Abril 2009

De RecursosHumanos a ClienteInterno

Recursos Humanos

Segn la Real Academia Espaola: Medio de cualquier clase que, en caso de necesidad, sirve para conseguir lo que se pretende. Conjunto de elementos disponibles para resolver una necesidad o llevar a cabo una empresa. Recursos naturales, hidrulicos, forestales, econmicos, humanos.
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Por qu Cliente Interno?

Cliente es quien acude a nuestra organizacin a satisfacer una necesidad a travs de los productos o servicios que ofrecemos.

Nuestros empleados buscan satisfacer ciertas necesidades en nuestra empresa y a travs de los procesos que desarrollan satisfacen sus necesidades y brindan servicio a nuestro cliente externo.
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Hablar de Cliente Interno es

Pensar Mis empleados deben tratar a los clientes, como yo los trato a ellos". Reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un costo.

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Hablar de Cliente Interno es

Estar dispuestos a fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posicin dentro de la empresa. Cambiar la mentalidad de: Todos me sirven a m por : Ahora yo como jefe debo servir a mis empleados dndoles herramientas que faciliten y mejoren su trabajo

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Qu pasaenlosgimnasios?

Tiene un Jefe de RRHH?

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Quin desempea las funciones?

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Principales Problemas

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Como afecta esto a la Empresa?

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Qu hacen los Gimnasios?

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Lo ms importante

Planilla = 30% de los costos

100% de las Ventas dependen de los RR.HH.

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Qu opinaelcliente interno?

Satisfecho con su trabajo?

Al 80% Instructores de Clases Grupales Al 40% Entrenadores de Campo

Al 50% Ventas Al 70% Atencin al Cliente

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Qu Necesita para sentirse Mejor?

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Influye en los resultados de la Empresa

65% Reconoce que actualmente lo hace de forma negativa

80% Cree que su funcin no tiene que ver con la atencin al cliente

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Durmiendo con el Enemigo

Qu pasa cuando el cliente interno no esta satisfecho?:
Brinda un mal servicio al cliente externo No se entrega al 100% en sus funciones Habla mal de la empresa Abandona el puesto en cuanto tiene una mejor propuesta econmica No ayuda a comunicar para la Empresa No genera referidos
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informacin de inters

Por qu fidelizar al Cliente Interno?

Porque Nuestro Equipo de Trabajadores es el Embajador de la Marca

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Qu debemoshacerconel ClienteInterno?

1. Tener un responsable de RRHH

Alguien que :
Aterrice la misin y valores a cada equipo y puesto de trabajo Capacite para su ejecucin Vele por el cumplimiento de las tareas

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No le quitemos valor a la Funcin con el rol antiguo

Reporta al Director Administracin.

de

Finanzas

Le encargan la Empresa cuando en Director General sale de Viaje. Est a cargo de los servicios generales de la Empresa. Organiza las reuniones, sesiones de planeamiento, agasajos de fin de ao y se encarga de los discursos.
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No le quitemos valor a la Funcin con el rol antiguo

Cuando se presentan crisis es el primero al que le piden ajustes.

Es el planillero de la empresa

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Cmo debera funcionar RRHH?

Reportar directamente a Gerencia General o a los dueos. Participar en las reuniones de Directorio. Contar con mayor asignacin presupuestal.

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Cmo debera funcionar RRHH?

Participar directamente del establecimiento de objetivos de la Empresa, metas por reas y sistema de reconocimientos. Participar de las reuniones de costos y ventas.

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2. Marketing y RRHH deben trabajar juntos

Esfuerzos de Marketing deben coordinarse con RRHH para fidelizar a los empleados. Los empleados deben comprar las ideas y proyectos de Marketing antes que los clientes. Los empleados deben apasionarse por la marca. Los empleados deben ser los principales difusores de los esfuerzos de marketing y publicidad.
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3. Aterrizar los la Misin de la Empresa

En cada rea de acuerdo a sus funciones:

Procesos de Servicio : apoyo al core business. Procesos de Negocio : core business. Procesos de soporte : parte administrativa.

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4. Definir Perfiles y Funciones del puesto

El puesto es la unidad de la organizacin:

Definir misin (alineada con la misin de la Empresa). Definir Funcin. Definir Tareas. Definir herramientas con las que debe contar. Definir Nivel de Formacin, Habilidades y Competencias . Definir sistema de medicin de resultados.
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4. Definir Perfiles y Funciones del puesto

Debemos ofrecer una base estructurada sin la cual por ms motivacin, actitud y compromiso que se tenga no se logra nada.

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5. Seleccin de Personal

Bolsas de Trabajo Fuentes Internas de Generacin de candidatos Tener Claras las caractersticas indispensables para el perfil de la Empresa.

No podemos contratar a alguien en el gimnasio que no practique deportes o no le guste entrenar.

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5. Seleccin de Personal
Competencias Conocimientos y habilidades que generen valor al negocio Actitudes o aptitudes no son suficientesdebemos evaluar competencias
Identificar aquellas que se derivan de los valores que tiene la empresa Competencias que tienen relacin con el nivel de la organizacin Conocimientos tcnicos actualizados
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5. Seleccin de Personal

En nuestro rubro son indispensables la vocacin de servicio y las habilidades de comunicacin

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5. Seleccin de Personal
Inteligencia Emocional La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. La excelencia depende competencias emocionales capacidades cognitivas.
Empata Autodisciplina Iniciativa
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ms que

de de

las las

6. Induccin

Cmo me pueden querer si no me conocen?

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7. Capacitacin

Conocimiento Tcnico realizar sus funciones :

Sistemas Procedimientos Organizacin Proveedores

Indispensable

para

Personas Clave dentro de la Empresa

No solo al inicio debe ser permanente diversos temas.

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y en

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8. Entrenamiento

Vamos a hacer las cosas juntos. Utilizar a practices. Shadowing. los mejores ejemplos y best

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9. Supervisin y Evaluacin

El ser humano necesita sentirse supervisado medido. Verificar las herramientas con la que cuentan los empleados. Establecer parmetros y criterios objetivos de medicin. Dar un feedback peridico.

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10. Reconocimiento por los resultados

Es inherente al ser humano la necesidad de ser reconocidos:

Premiar los buenos resultados. Castigar los malos resultados o malas practicas.

Las reglas deben ser claras y comunicadas con suficiente anticipacin

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CmoFidelizar?

Identificar Motivaciones grupales y personales

Personal de atencin al cliente Entrenadores de campo Instructores de Clases Grupales Vendedores Personal de Staff

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Personal de Atencin al Cliente

Rotacin de Horarios/ Puestos Tareas de Supervisin / Reportes Responsables de las Encuestas Responsables de Proyectos Especiales % de Bono de reconocimiento por retencin e inscripcin de cliente en la primera visita.

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Entrenadores de Campo

Rotacin de Horarios PT debe ser un reconocimiento para los mejores entrenadores Responsables de proyectos de desarrollo de nuevos programas o productos % de participacin de bono de retencin

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Instructores de Clases Grupales

Horarios estelares deben ser premios Escalafn de Tarifas por hora de acuerdo a formacin y evaluacin Responsables de proyectos de desarrollo de nuevos programas o productos Reconocimientos peridicos y premios como cursos de capacitacin, ropa y accesorios para sus clases.
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Vendedores

Responsables del anlisis de las ventas y estadsticas de prospectos Capacitacin en programas de entrenamiento, nutricin, marketing Ofrecer una lnea de carrea clara

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Personal de Staff

Concursos para mejorar su estado fsico (y obligarlos a entrenar) Premios a las mejores sugerencias o planes de mejora en los locales % de bono de ventas de acuerdo a importancia del rea

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Enresumen

El Cliente no depende de nosotros ... nosotros dependemos de l. El Cliente es siempre la persona ms importante en esta oficina ... en persona, por telfono o por correo. El Cliente no es una interrupcin en nuestra labor ... l es el propsito de la misma. No estamos hacindole un favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle. El Cliente es una persona que nos trae su deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para l y para nosotros.

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Krem Peza D. Fitness Marketing

karempezua@yahoo.com

Anexos

Jerarqua de las Necesidades

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Planilla de Evaluacin Instructores

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Aspectos Bsicos del Servicio

Cliente Interno Procedimientos Cliente Externo Investigacin de Mercado Tecnologa y Sistemas de Informacin

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Qu Opinan los Clientes?

La insatisfaccin en el cliente se origina por fallas en los aspectos bsicos del servicio.

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