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1- Cuantos das a partir del envi de la citacin tiene un cliente para notificarse personalmente antes de que se fije un edicto

en el cav? R\ 5 das polticas de claro 2- En la contratacin por telfono, se debe informar el medio para ver la informacin del plan contratado R\ verdadero pgina web 3- Cul es el tiempo para realizar un traslado de reclamos a otros operadores de telefonas R\ 72 horas 4- Cules son los tres tipos de peticin R\ general, particular e informativa 5- Se puede generar un ticket cuando se realiza una disputa R\ no, se escala a PQR 6- Si un cliente no est de acuerdo con la respuesta a un PQR de tv a quien le puede manifestar su inconformidad R\ ANTV la televisin no tiene recurso de subsidio 7- Que informacin va en el campo receivert dept del mdulo de tickets? Es necesario modificarlo? R\ el sistema arrastra la informacin por defecto no hay que modificar nada 8- Cul es el ente encargado de regular el servicio de internet y telefona R\ super intendencia de industria y comercio (SIC) 9- En el mdulo de PQR con que opcin se pude ingresar al ticket para escalar el recurso R\ F5

10- Cules son los principios orientados en la resolucin 3066 R\ favorabilidad, calidad, buena fe, libre eleccin, medio ambiente, proteccin de datos persnales, informacin. 11- Al finalizar un ticket (F2) cual es el campo que se debe llenar obligatoriamente R\ answer 12- Por niveles de calidad cual es el tiempo establecido para responder un PQR R\ 72 horas polticas de la compaa 13- Con que funcin se finaliza un ticket R\ F2 14- Cuando se recibe una queja por llamadas a otros operadores se debe generar disputa y escalar el caso R\ si, para que el rea encargada lo envi al otro operador 15- Cul es el tiempo de permanencia para cualquiera de nuestros servicios R\ 1 ao 16- Qu rea puede finalizar un ticket relacionado con un caso de tipo A o E R\ PQRs 17- Para recibir un PQR podemos exigir el pago de la factura? R\ falso 18- Cul es el tiempo legal para dar respuesta a un PQR? R\ 15 das hbiles 19- Cul es el ente encargado de regular inspeccionar vigilar y controlar el servicio de televisin? R\ ANTV

20- En la oficina virtual, tambin se debe suministrar el cun a travs de correo electrnico? R\ si 21- Con que funcin se enva un ticket cuando la solucin depende de otra rea R\ 22- Es obligatorio indicar el correo electrnico cuando se presenta un PWR por medio de la oficina virtual R\ si 23- En qu estado debe estar un PQR para establecer un recurso de reposicin? R\ finalizado 24- En que herramienta me debo bazar para saber si una marcacin es escalable? R\ mapa de marcaciones 25- Cuando un cliente se queja por sus servicios de telefona e internet con que letra se asocian los servicios en el mdulo de tickets? R\ J 26- El derecho de peticin es un derecho que tienen todos los ciudadanos, en donde est establecido este derecho? R\ si, en el artculo 23 de 1991 27- Quienes pueden presentar PQRs R\ cualquiera 28- Que tiempo de escalamiento tiene un caso en el que el cliente solicita una copia de la factura R\ inmediato

29- Si un cliente por medio de la pgina web (oficina virtual) realiza una solicitud a donde se hace llegar la respuesta? R\ a el correo electrnico (de la misma manera que se solicita, se da la respuesta) 30- Cuantos meses se puede tardar el cobro en la facturacin de un consumo a otros operadores? R\ 3 meses 31- Mencione 4 casos en los que se puede producir un silencio administrativo positivo R\ respuesta incoherente, respuesta fuera de tiempo, direccin errada, respuesta incompleta 32- Cuando se responde un PQR es obligacin informar los derechos que proceden? R\ verdadero 33- La presentacin de recursos solo es aplicables a los servicios de internet y telefona? R\ si 34- Si un cliente llama para aclaracin de saldos, informacin de puntos de pago, el ticket se finaliza o se escala? R\ se finaliza 35- Que es un recurso de reposicin? R\ se presenta por el sus pidiendo ser evaluada la decisin de la queja o reclamo 36- Que es un recurso de apelacin? R\ es de carcter subsidiario dirigida a un ente superior (sic) para evaluar la respuesta de claro puede ir de la mano con el de reposicin 37- Cul es la diferencia entre recurso de reposicin y apelacin? R\ uno, es solo entre claro y el sus y el otro va con el respaldo de ser evaluado por la (sic)

38- Cuando un cliente solicita un recurso que numero de ticket se le informa? R\ el cun y el ticket si es de telefona e internet - el ticket si es solo televisin 39- Cuando se hace un ajuste por telefona se deben seleccionar el cargo fijo de telefona, funcionalidades, subsidio e impuesto (si aplica)? R\ si, si se hace un ajuste se descuenta todo lo que este dentro de lo autorizado para el mismo 40- Cules son los estados de los tickets? R\ cerrado finalizado- pendiente 41- En el campo writen required answer tiene por defecto la letra N y se modifica cuando el cliente solicita respuesta escrita? R\ si 42- Es obligacin de claro entregar copia escrita del contrato y sus condiciones? R\ si (si l sus lo solicita) 43- Cuando se genera un ajuste por valores mal facturados en el campo PQR del mdulo de tickets? Que tipologa va? R\ quejas Q 44- Las notificaciones solo son aplicables a los servicios de internet y telefona? Porque? R\ si, si son telefona e internet son solo para la (sic) 45- Cuanto tiempo tiene un cliente para interponer un recurso despus de recibir la respuesta? R\ 10 das 46- Si consultamos un ticket que se respondi por escrito puedo ver el nmero de consecutivo y la fecha de envi de la respuesta? R\ si

47- Cul es el ente encargado de regular los servicios de internet y telefona? R\ (sic) 48- en qu forma se puede dar respuesta a un PQR Y de qu depende? R\ escrita, verba, edicto dependiendo de la forma de solicitarlo 49- Si un cliente reclama por llamadas realizadas con el 456 hace 9 meses usted que le informa? R\ no aplicara el reclamo ya que solo se puede tramitar 6 meses atrs 50- Si un cliente llama informando inconformidad con la respuesta a un PQR y solicita un recurso que hace usted en RR? R\ 6 (enter) 51- Cuanto tiempo tiene claro para reconocer un silencio administrativo positivo? R\ ms de 15 das 52- Cules son las marcaciones genricas para el call y el cav? R\ CTA = call CAV = cav

53- Que hace usted si llama un cliente inconforme con la respuesta a un PQR de televisin? R\remitir al sus a la ANTV 54- Quien resuelve los recursos de apelacin de los servicios de internet y telefona? R\ (sic) 55- Cules son los tipos de notificaciones que existe? R\ escrita, verbal y edicto (el edicto es solo para telefona e internet) 56- Que datos debe llenarse en RR cuando se genera un recurso?

57- Cuando generamos una llamada de servicio que tipologa va en RR en el campo PQR? R\ T 58- Es obligatorio disponer de oficina virtual; en la pgina web y red social? R\ si 59- Se puede exigir un pago para recibir un PQR? R\ falso - no 60- Que es una queja? R\ manifestacin de inconformidad del cliente con la atencin brindada por algn colaborador directo o aliado en desarrollo de sus funciones 61- Que es una peticin? R\ es una peticin que hace el suscriptor y/o usuario de claro con respecto a: suministro de informacin de servicios recibidos, copia de contrato, datos de factura, horarios y centros de atencin entre otros. 62- Si un cliente enva un correo manifestando su desacuerdo con la respuesta a un PQR del servicio de telefona; como se debe atender el caso? R\ se le informa recurso de reposicin y el tiempo para realizarlo 63- La proteccin de los derechos de los usuarios es un principio de la ley TIC? R\ falso no 64- Mencione 3 cosas que se deben tener en cuenta para recibir un recurso R\ que el plazo de interposicin no se all vencido - que se haya finalizado que no tenga trminos vencidos 65- Sobre el servicio de televisin se puede generar un recurso de reposicin o apelacin? R\ falso es solo para telefona e internet

66- Si la hija del titular solicita devolucin de dinero de la cuenta cancelada crdito y no debe equipos ya que su padre se encuentra fuera del pas; que documentos le informa usted que lleve al cav? R\ nmero de cuenta poder firmado del titular tipo de cuenta- cdigo del banco

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