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El acompaamiento social como herramienta de lucha contra la exclusin

Begoa Prez Eransus
Universidad Pblica de Navarra

Sumario
1. Introduccin. 2. La intervencin individualizada: el trabajo social basado en la gestin de casos. 3. La aplicacin de tcnicas de trabajo social: cuatro conceptos organizadores. 3.1. Acogida 3.2. Diagnstico. 3.3. Intervencin articulada y contractual. 3.4. Acompaamiento social. 4. La necesidad de introducir cierta especializacin en la intervencin. 5. Formacin y supervisin. 6. Bibliografa.

RESUMEN La lucha contra la exclusin social requiere respuestas de carcter integral que impliquen al conjunto de sistemas de proteccin social (empleo, vivienda, salud, educacin, garanta de ingresos). Sin embargo, igualmente se hace precisa una apuesta por la transformacin de las formas de trabajo y los recursos del propio sistema de servicios sociales. En este trabajo se trata de recuperar algunas metodologas y tcnicas de trabajo social haciendo hincapi en su potencial como recursos de integracin social. La gestin individualizada de casos y el acompaamiento social como hilo conductor de la intervencin se constituyen en piezas clave de un modelo de atencin que, consideramos, resultara sin duda mucho ms eficaz en la lucha contra la exclusin. Tanto en la red de servicios sociales de atencin primaria pblica y ms an en el sector de accin social no lucrativo, pueden encontrarse experiencias que se acercan a este modelo. Sin embargo, en ambos casos existen fuertes limitaciones que impiden la extensin de estas prcticas hacia una respuesta generalizada y estable frente a la exclusin social.

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ABSTRACT The struggle against social exclusion requires integrated responses which involve all social protection systems (employment, housing, health, education, guaranteed income). However, it is also necessary to transform the methods and resources of the social services system itself. This work is aimed at recovering some methodologies and social work techniques, underlining their potential as social integration resources. Individual case management and social support as a common thread in intervention are keystones of the model of care which, we think, would no doubt prove more efficient in the struggle against exclusion. Both the network of public primary care social services and even more so in the non-profit social action sector there are experiences which resemble this model. However, in both cases there are significant limitations which prevent these practices from being extended to encompass a widespread and stable response to social exclusion.

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INTRODUCCIN

En los ltimos aos se comparte una concepcin cada vez ms generalizada de la exclusin social como un fenmeno de carcter multidimensional que va ms all de la falta de ingresos econmicos e incluye otras problemticas sociales vinculadas con mbitos como el acceso al mercado laboral, la salud fsica y mental, la educacin, la formacin, la vivienda o las relaciones sociales. Ciertamente, la pobreza econmica se constituye en un factor comn a la mayora de las manifestaciones de la exclusin debido a su alejamiento del mercado laboral y de los sistemas de garanta de ingresos. Sin embargo, la exclusin social es un fenmeno ms amplio que se caracteriza precisamente por la acumulacin de diversas barreras y lmites que dificultan la participacin en la vida social mayoritaria a quienes estn inmersos en ella (Navarra, 1999b). La exclusin es, a su vez, un fenmeno que engloba multiplicidad de situaciones distintas definidas por los diversos niveles de incidencia de las problemticas personales, los niveles de empleabilidad, de salud o autovalimiento, el entorno de apoyo, la composicin del hogar, la pertenencia a minoras y otros factores. Adems, de la experiencia de trabajo directo con personas en dificultad se deriva que la exclusin social es una situacin de la que no es fcil salir sin apoyos. Los itinerarios vitales que llevan a las personas o familias a vivir situaciones de exclusin son complejos y fruto de procesos de deterioro continuados en el tiempo. Por ello, esta situacin est marcada por una dinmica de irreversibilidad al menos a corto plazo y por cierta incapacidad de las personas afectadas de salir de su situacin por sus propios medios. Precisamente, entre las dificultades ms importantes para superar su situacin se encuentra la falta de capacidades personales y redes sociales de apoyo que les permitan movilizar sus recursos y aprovechar activamente las ayudas que puedan ser percibidas. Estos tres aspectos que caracterizan la naturaleza de la exclusin tienen consecuencias decisivas para el diseo de dispositivos de intervencin social. Por ello, toda accin destinada a la superacin de estas situaciones deber necesariamente contemplar dichos condicionamientos:

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El carcter multidimensional de la exclusin hace preciso disear intervenciones de carcter integral que conlleven medidas de actuacin de otros mbitos, adems de las pertenecientes al sistema de Servicios Sociales. Por ello se hace necesaria la implicacin de otros niveles de la Administracin relacionados con empleo, vivienda, sanidad, educacin o garanta de ingresos. Las distintas manifestaciones de la exclusin requieren diagnsticos e intervenciones individualizadas y adaptadas a cada realidad. Esto hace necesaria aplicacin de metodologas de trabajo social cercanas a la gestin de casos. Las personas con especiales dificultades para incorporarse a la sociedad necesitan de altas dosis de apoyo para construir un itinerario de incorporacin social exitoso. Por ello, est claro que las prestaciones de carcter econmico y laboral, aunque necesarias, no son suficientes. Hacen falta otro tipo de ayudas, apoyos y prestaciones de carcter tcnico para superarla. Se hace precisa la utilizacin de diversas tcnicas de trabajo social, como son: la realizacin de una acogida efectiva, la elaboracin de diagnsticos compartidos con la propia persona usuaria, la articulacin de la intervencin en base a compromisos mutuos y, sobre todo, la vertebracin de la intervencin en torno a la labor de acompaamiento social. En referencia al primer aspecto, la necesidad de llevar a cabo acciones integrales adaptadas a cada situacin ya vena siendo desarrollada como prctica en los ltimos aos por algunos servicios de la red pblica. As como por algunas entidades de iniciativa social que han ido adaptando su diseo con el objetivo de dar respuestas a diversas problemticas de sus usuarios como la insercin laboral, el ocio o la participacin social. Sin embargo, el reconocimiento oficial de esta necesidad y la implicacin poltica del resto de sistemas de proteccin al margen del de Servicios Sociales no se produjo hasta la aprobacin de los diversos Planes de Lucha contra la Exclusin. Los planes de exclusin del Pas Vasco, Navarra y Madrid y, ms adelante, el Plan de Inclusin del Reino de Espaa, recogen en su concepcin la necesidad de abordar de forma multidimensional el fenmeno de la exclusin y poner en marcha recursos desde todos los sistemas de proteccin social, vivienda, educacin, empleo o salud, adems de las prestaciones y programas propios de servicios sociales. La aprobacin de estos planes supuso un importante avance en el reconocimiento poltico de la naturaleza de la exclusin social, as como en el compromiso institucional del resto de sistemas de las administraciones en las polticas destinadas a combatirla. Sin entrar a valorar en esta ocasin las conse-

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cuencias reales de la aplicacin de estos compromisos polticos, que, todo sea dicho, no son muy alentadoras, todava resulta ms preocupante observar las limitaciones del propio sistema de servicios sociales para emprender aquellas transformaciones en su funcionamiento, necesarias para conseguir dar respuestas eficaces a la exclusin social. La inercia de funcionamiento de este sector y la falta de una apuesta real por el cambio (traducida en trminos de cambios de organizacin, de filosofa, pero tambin de aumento de recursos econmicos y profesionales) constituyen una seria barrera a la implantacin y/o extensin de metodologas de trabajo social como herramientas de lucha contra la exclusin. A continuacin trataremos de profundizar en el conocimiento de estas metodologas en relacin a su eficacia en la lucha contra la exclusin(1), y poniendo de manifiesto las potencialidades y limitaciones de los servicios sociales, tanto de la red pblica como de la iniciativa social para llevarlas a cabo.

LA INTERVENCIN INDIVIDUALIZADA: EL TRABAJO SOCIAL BASADO EN LA GESTIN DE CASOS

El concepto de gestin de casos tiene ya una cierta tradicin en el mundo de la accin social. En el sentido en que aqu lo empleamos, se entiende por gestin de casos la unificacin de las responsabilidades sobre cada caso en un mismo profesional o equipo, responsable de la gestin del mismo y de la coordinacin de las respuestas diversas que deban ofrecerse. Ello implica una continuidad temporal y una asignacin importante de capacidades de decisin (y las correspondientes responsabilidades) al profesional o al equipo encargado de la gestin del caso. Se trata, en definitiva, de crear una relacin de referencia entre el caso (persona o familia) y el profesional o equipo que se encarga de su gestin. Significa invertir el esquema que se produce frecuentemente en la atencin pblica del profesional que atiende cada demanda y la remite (o deriva) a la instancia correspondiente que es la que decidir; para afianzar un modelo en el que el profesional atiende el caso y asume la decisin y la consiguiente responsabilidad del mismo. El desarrollo de un trabajo de gestin de casos requiere de la existencia de una serie de condiciones organizativas: a) En primer lugar, los gestores deben tener asignado un nmero abarcable de casos en cada momento. Es difcil determinar de forma clara
(1) Estas reflexiones forman parte de los trabajos conducentes a la elaboracin del documento base para un plan de atencin comunitaria de servicios sociales en Navarra llevados a cabo de forma conjunta por Manuel Aguilar, Concepcin Corera, Miguel Laparra y Begoa Prez.

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cul es el nmero idneo o mximo de casos de los que puede responsabilizarse un gestor, pero, sin duda, este nmero debe ser estimado teniendo en cuenta la intensidad de atencin que requiere cada caso en funcin de sus caractersticas. b) En segundo lugar, los gestores tienen que saber con rapidez con qu recursos pueden contar, y acceder a los mismos con agilidad. Ello requiere de una descentralizacin en las decisiones, de forma que el gestor pueda dar respuestas a medida con agilidad. En el caso de los servicios sociales de la atencin pblica se tratara de emular el sistema sanitario en el que se produce el grado mximo de descentralizacin en el cual el gestor (mdico) decide de forma autnoma sobre los recursos, ya que puede prescribir casi cualquier intervencin o prestacin sin tener en cuenta ningn lmite en cuanto a su coste, ni est obligado a demostrar por qu elige ese recurso. En el caso de servicios sociales pblicos de atencin primaria, el gestor debera tener responsabilidad sobre la organizacin de determinado nmero de profesionales (educadores sociales, trabajadores familiares) un nmero determinado de prestaciones econmicas (peridicas, ayudas extraordinarias) plazas en centros (de da, de insercin laboral), as como acceso al diseo de algunas acciones de formacin o empleo.

c) En tercer lugar, una gestin eficaz de casos requiere de cierta continuidad en la responsabilidad sobre los casos, as como de la continuidad en la atencin misma. En este sentido, se debe procurar que sea un mismo gestor quien se ocupe de un caso a lo largo de todo su proceso, salvo razones de fuerza mayor (bajas, cambios en la plantilla, etc.) o razones de la propia dinmica del caso (traslados de residencia, conflictos entre usuario y gestor, etc.). Ello implica que la tarea de gestin deba ser organizada de forma que esta continuidad sea posible, lo cual requiere estabilidad del personal y un sistema de asignacin de casos eficaz. Es preferible tomarse un cierto tiempo entre la acogida inicial y la asignacin definitiva a un gestor (dar tiempo a conocer mejor el caso, a determinar conjuntamente quin es el gestor idneo) que tener que cambiar ms adelante de gestor. Esta continuidad debe permitir que el gestor pueda prever la evolucin del caso e ir evaluando los efectos de la respuesta ofrecida para ir ajustndola a dicha evolucin. d) En cuarto lugar, la gestin de casos requiere un sistema de informacin gil y eficaz. Este sistema debe servir no slo para un control general de la atencin ofrecida (memorias, etc.), sino tambin y principalmente para que el gestor y sus responsables inmediatos puedan te-

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ner una informacin permanente acerca de sus casos y acerca de los recursos utilizados. Con este fin, el sistema debe contar con dos grandes componentes: un sistema de registro de la intervencin que permita conocer para cada caso las caractersticas personales, el tipo de problemas sobre los que se trabaja, los apoyos informales con que cuenta y los recursos empleados en la atencin. Adems se hace preciso un catlogo de recursos utilizables. No se trata de una gua de servicios sociales en el sentido tradicional, que existen y son necesarias. Se trata ms bien de una informacin precisa acerca de qu mecanismos estn efectivamente disponibles y cules son sus caractersticas respecto a los distintos niveles de empleabilidad: plazas de formacin, puestos de insercin y otros. e) En quinto lugar, el sistema de gestin de casos requiere tambin de mecanismos de rendicin de cuentas continuados. No se trata de enjuiciar a los gestores y calificarlos. Se trata de que en un sistema que delega en los gestores el diseo de la atencin, el control debe ser realizado a posteriori. Las intervenciones deben ser revisadas peridicamente de diversas formas, y en esa revisin debe evaluarse la idoneidad, eficacia y eficiencia de la intervencin. Se trata de controlar los resultados ms que el procedimiento. Entre los mecanismos de rendicin de cuentas debera darse una especial importancia a los siguientes: La revisin entre iguales. La discusin peridica de los casos y las intervenciones entre diversos gestores de casos sirve no slo para evaluar conjuntamente cada intervencin, sino tambin para intercambiar experiencias, difundir buenas prcticas y armonizar criterios de trabajo. El control descentralizado. Los responsables deben realizar un control de la intervencin desarrollada por los gestores de su correspondiente mbito. Este control cercano debe permitir corregir desviaciones desde una instancia de control cercana al caso. El control o evaluacin global. Peridicamente es necesario obtener y analizar informacin sistemtica y global que permita conocer las relaciones entre tipos de problemas, atencin ofrecida, costes y resultados a escala del conjunto de cada programa. A partir del estudio de la red de atencin primara de servicios sociales pblica en Navarra (1999a) y Madrid (2002) conocemos que dicha red presentaba (y sigue presentando) importantes limitaciones para desarrollar de forma adecuada una oferta de intervencin basada en esta metodologa de gestin de casos. Es obvio que no toda la demanda de los servicios sociales requiere de este

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tipo de atencin personalizada e intensa, sin embargo, la accin diaria de los servicios no permite siquiera dar una respuesta de este tipo a aquellos hogares vinculados de forma intermitente o continuada a los programas de renta mnima y, por tanto, que s seran susceptibles de seguir un proceso de incorporacin social y/o laboral(2). Es preciso valorar que esta red primaria pblica de servicios sociales ha conseguido un importante nivel de desarrollo desde su surgimiento garantizando una amplia distribucin por todo el territorio, as como un volumen importante de recursos humanos y proporcionando acceso a un volumen nada despreciable de prestaciones. Esta red, adems, desarrolla con carcter general los programas de Informacin y Orientacin y de Atencin a domicilio y del resto de programas de manera ms desigual. Sin embargo, esta red est muy fragmentada en pequeas unidades por la estructura geogrfica, lo que pone en situacin de aislamiento y debilidad a muchos de los profesionales que trabajan sobre el terreno. La presin de la demanda, relacionada en gran parte con los dos programas mayoritarios: informacin y orientacin y atencin a personas mayores, limita seriamente la capacidad de estos servicios para trabajar de manera intensiva con las personas en situacin de exclusin. En este sentido, los servicios sociales carecen de una orientacin estratgica clara. Su definicin como servicios no especializados y polivalentes ha contribuido a que no se identifiquen grupos de poblacin o tipos de problemas para focalizar su atencin y concentrar esfuerzos. En el surgimiento de la red de servicios sociales en Espaa en los setenta los principios de universalidad y generalismo cobran especial importancia. Sin embargo, estos principios no siempre han sido entendidos del mismo modo, y una interpretacin rgida de los mismos ha servido para justificar algunas opciones organizativas y de trabajo que han resultado desafortunadas. El principio de universalidad surge vinculado a los servicios con el objeto de que stos sirvan a toda la ciudadana sin ningn tipo de discriminacin. Este principio obtiene su impulso de un gran rechazo ideolgico de la tradicin de la beneficencia y la asistencia social por orientarse exclusivamente hacia los sectores ms desfavorecidos. La tradicin de la asistencia social anterior al Estado de Bienestar se ubicaba en una concepcin residual de la poltica social, nicamente dirigida hacia los ms pobres y que construa mecanismos segregados de atencin, no slo en el mbi(2) En la red de Centros de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, en el ao 2000 las trabajadoras y trabajadores sociales llevaron a cabo labores de tratamiento social intensivo tan slo en un 28,7 % de las familias incorporadas al IMI (Madrid, 2002).En ese mismo ao, en Navarra los/las profesionales sociales de la red de Servicios Sociales de Base declaraban que haban realizado un seguimiento intensivo a un 25 % de los casos (Navarra, 1999b).

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to social, sino sanitario, educativo, etc., en los que slo los pobres se movan. Este sistema de proteccin social slo para pobres estigmatiza a sus usuarios y les condena a un proceso separado y subordinado de desarrollo personal. El principio de universalidad se opone tambin al principio contributivo que inspir desde los aos sesenta el nacimiento del Estado de Bienestar espaol, especialmente en el terreno de la garanta de ingresos, la sanidad y los servicios sociales. Resulta obvio que el principio contributivo es especialmente ineficaz en el campo de los servicios sociales, en el que con frecuencia son los no cotizantes los ms necesitados. Este principio empez a configurar un sistema dual de servicios sociales desde principios de los setenta: residencias para pensionistas de la Seguridad Social, residencias de la beneficencia local para los mayores pobres, etc. En la defensa del principio de universalidad se mezclan, pues, razones de crtica a la ineficacia de un sistema dual (contributivo/asistencial) en los servicios sociales, y a los efectos perversos de la tradicin beneficio-asistencial de tratar por separado a los pobres, con una transformacin de la identidad profesional marcada por la tecnificacin y la profesionalizacin. Esta mezcla de razones ha llevado a la insistencia a veces exagerada en la definicin del principio de universalidad en trminos de que los servicios sociales son servicios para toda la poblacin. Evidentemente, tiene sentido que sean servicios universales ya que no excluyen a los que no han contribuido previamente (como los seguros sociales) ni a los que tienen medios econmicos (como la asistencia social). Pero carece de todo sentido negar que, por su propia naturaleza de servicios sociales, se dirigen a determinadas poblaciones que padecen ciertas dificultades sociales relacionadas bien con la exclusin social en sus diversas formas, bien con la falta de autovalimiento derivada de diversas causas, bien con conflictos que ponen en riesgo los procesos de desarrollo personal de los menores. En ocasiones, el principio de universalidad ha derivado hacia dos tipos de orientaciones perniciosas: La indefinicin de las poblaciones objeto de la atencin de los servicios sociales, con la consecuencia de una dbil capacidad de focalizar la atencin, conocer los problemas sobre los que se trabaja, desarrollar estrategias eficaces. La reticencia a intervenir con los grupos en mayor dificultad, que cuestionan en mayor medida la eficacia de la propia accin y parecen despertar el fantasma de unos servicios demasiado marcados por la miseria y la marginacin. En ocasiones, esta reticencia se expresa culpabilizando a otras ramas de la proteccin social (educacin, vivienda,

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empleo) de los problemas que padecen estas poblaciones (que cada palo aguante su vela), con la consiguiente inhibicin de los servicios sociales en algo que no es de su competencia. Una adecuada interpretacin de este principio requiere combinar la afirmacin de que cualquier persona tiene derecho a recurrir a los servicios sociales (con independencia de su cotizacin previa o sus recursos econmicos), con una clara conciencia de que se deben identificar los problemas de dificultad social prioritarios en cada territorio, los grupos de poblacin afectados por dichos problemas y concentrar el esfuerzo en torno a objetivos, problemas y grupos de poblacin identificables. Respecto a la iniciativa social, en trminos generales su atencin se acerca ms al modelo de gestin de casos debido a la cercana con las personas usuarias, las caractersticas de sus espacios de encuentro, el reducido nmero de casos, su capacidad dinmica de disear recursos de insercin social y adaptarse a las necesidades de las personas atendidas, as como su potencial para constituirse en canales de participacin social para la poblacin excluida. Sin embargo, la fuerte heterogeneidad del sector en el que conviven entidades que ofrecen muy distintos niveles de intervencin, as como la inestabilidad provocada por la financiacin pblica, va subvencin, se constituyen en las principales limitaciones para garantizar una oferta homognea de oportunidades de insercin personalizadas al conjunto de la poblacin excluida (Prez Eransus, 2003).

LA APLICACIN DE TCNICAS DE TRABAJO SOCIAL: CUATRO CONCEPTOS ORGANIZADORES

En el proceso de gestin de casos es preciso introducir algunos conceptos clave en relacin con las formas y procedimientos de trabajo social. Estos conceptos son transversales a los distintos tipos de intervencin (incorporacin laboral, trabajo con menores y otros), es decir, son de aplicacin en todos ellos con las necesarias adaptaciones a sus peculiaridades. Estos conceptos pretenden favorecer procedimientos de trabajo que no slo mejoren la calidad del trabajo social, sino que sirvan para corregir formas perversas que se han desarrollado en algunos casos en el marco de deriva burocrtica de algunos servicios. Es preciso reconocer que en la prctica actual de los servicios sociales pblicos y en las entidades sociales hay experiencias de aplicacin de estos conceptos. No se trata, pues, de introducir desde fuera un diseo completamente nuevo, sino de generalizar de forma sistemtica y normativa las mejores prc-

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ticas de trabajo con poblacin excluida que se vienen desarrollando de manera parcial en la actualidad.

3.1. Acogida
Acoger es distinto de recibir la demanda, valorarla y darle recurso. La configuracin de los servicios de atencin primaria pblica, y en ocasiones tambin de algunas entidades, en trminos de estructura, horarios, etc., tiende a convertir la atencin inicial a las personas que acuden a ellos en un proceso de recepcin de la demanda y valoracin de la misma. Existe el riesgo de que los servicios reciban a personas que presentan una demanda (a veces muy precisa, a veces menos clara), les atiendan, comprueben si la persona solicitante rene los requisitos para acceder a alguna de las prestaciones relacionadas con la demanda y, en todo caso, valoren si esa prestacin y no otra es la ms adecuada. En un proceso de este tipo, la intervencin se produce a remolque de la demanda (la encauza o deriva en el mejor de los casos) y tiende a interrumpirse cuando el proceso de tramitacin finaliza. La acogida que debe situarse al inicio de los procesos de intervencin social es de naturaleza distinta y requiere de estructuras y formas de trabajo que la hagan posible. Entendemos por proceso de acogida el que va desde el primer contacto (en general, la recepcin de una primera demanda) hasta el establecimiento de una relacin estable de trabajo social. Este proceso requiere de tiempos, espacios y formas de comunicacin que hagan posible el establecimiento de esa relacin. stos son los objetivos principales de dicho proceso: Ofrecer una primera respuesta a la demanda, bien satisfaciendo una necesidad urgente, bien haciendo ver a la persona usuaria que su problema va a ser considerado como se merece. Crear un clima de confianza que permita que emerjan los problemas y necesidades que se hallen detrs de la demanda expresada inicialmente. Establecer un primer diagnstico del caso. Crear una relacin de referencia, es decir, una relacin entre profesional y persona usuaria que pueda convertirse en el eje de una intervencin continuada a medio plazo. La acogida requiere espacios (fsicos y de comunicacin) en los que pueda crearse una relacin de comunicacin sincera, de confianza. Requiere un contacto clido que permita un conocimiento mutuo. La acogida comporta una vinculacin profesional con la persona (o familia) en su conjunto, no nicamente con uno u otro de sus problemas.

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Por ello, es preciso establecer tiempos razonables y formas de encuentro adecuadas. No es posible completar un proceso de acogida en unos pocos das, como no es razonable esperar un diagnstico de un caso y una propuesta de intervencin en un par de semanas. El proceso de acogida requiere de encuentros entre profesional y persona usuaria que van ms all de la simple entrevista en el despacho. Es preciso, segn los casos, utilizar formas ms abiertas, menos intimidatorias y ms cercanas a la persona, como la visita domiciliaria (que no es entendida como una inspeccin domiciliara de la vivienda), encuentros fuera del despacho, encuentros en grupos o en actividades colectivas, etc.

3.2. Diagnstico
El diagnstico no es una simple tipificacin de los problemas. El hecho de que buena parte del trabajo social se desarrolle desde instancias administrativas ha podido extender una cierta visin del diagnstico social como un proceso de clasificacin, de encaje de la situacin presentada en un tipo de demanda al que correspondera una determinada prestacin. Esta reduccin burocrtica del diagnstico social tiene efectos negativos en dos sentidos. Por un lado, tiende a simplificar en exceso el problema y las respuestas al mismo. Las respuestas tienden a estereotiparse, sin exigir una comprensin correcta del momento de su proceso personal y vital en el que se encuentra esa persona, y qu respuestas pueden ser las que encajen mejor en ese momento de su trayectoria. Por otro lado, y es casi ms grave, esta concepcin del diagnstico pone el nfasis en los aspectos negativos, carenciales, de las personas ms que en sus activos, sus capacidades y potencialidades. Con demasiada frecuencia las preguntas que se plantean permiten averiguar de qu carece la persona, con el bien intencionado fin de ofrecerle aquello que le falta. Sin embargo, este enfoque no slo proyecta (a veces de manera muy sutil) una visin negativa del usuario que ste acaba por aceptar, adems, concibe el proceso de atencin o de intervencin como un proceso de consumo de recursos. El diagnstico social debe realizarse en todos los casos en los que se prevea una intervencin social ms o menos prolongada. Debe realizarse con procedimientos y formas de trabajo que permitan poner sobre la mesa las posibilidades y las carencias, los deseos y las prioridades de los usuarios. Evidentemente estos deseos y preferencias no tienen que aceptarse de forma acrtica. De hecho, parte del trabajo social en el diagnstico consiste en poner en evidencia los errores de percepcin o de estrategia vital en los que se encuentre la persona atendida. Pero el diagnstico debe ser codiagnstico, y en ocasiones la supuesta verdad tcnica del profesional deber promediarse con aquello que la persona atendida est en condiciones de aceptar.

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3.3. Intervencin articulada y contractual

La actual estructura de la atencin social pblica, y en ocasiones tambin de las entidades de iniciativa social con escasos recursos personales, tiende a poner el trabajo social en una dinmica de intervenciones puntuales sucesivas. Es frecuente or a las/os profesionales sociales expresar sus dificultades para dedicar el tiempo suficiente al diagnstico y comprensin de la situaciones, tener que limitarse a tramitar alguna prestacin, perder el contacto con el usuario hasta el momento de la renovacin o de la aparicin de una nueva demanda. Es frecuente orlo expresado en trminos de la imposibilidad de realizar un seguimiento de los casos. Es necesario generalizar un modelo de intervencin continuada en el tiempo, ms sistemtica y con referencias temporales claras. Se trata de planificar conjuntamente con la persona usuaria una intervencin al plazo medio que sea posible en cada caso (un mes, tres meses, seis meses). Se trata de poner sobre la mesa el diagnstico conjunto del que se habla en el apartado anterior, la propuesta de trabajo para un periodo razonable que tenga en cuenta los recursos del usuario y del servicio que realmente puedan ser utilizados y establecer un compromiso de trabajo conjunto. Este compromiso vincula a ambas partes, y su cumplimiento debe ser verificado peridicamente. La verificacin no debe entenderse como un examen punitivo para reprochar al usuario (o al servicio) de los posibles incumplimientos, sino un instrumento para rectificar y mejorar la intervencin. En muchas experiencias, la obligacin de establecer acuerdos de trabajo con una evaluacin peridica (semestral, en general) ha tenido un efecto muy positivo sobre la propia prctica de la intervencin social, que se ve de esta forma obligada a ordenarse y controlarse a s misma. As, el sistema de intervencin planificada, negociada y con plazos de revisin es un modelo aplicable, tanto a las necesarias especificidades de los procesos de incorporacin social y laboral como a las intervenciones familiares que afectan a menores.

3.4. Acompaamiento social

Entendemos el acompaamiento como ese trabajo de relacin personal continuada, relativamente duradera, de comprender a las personas para contribuir a que ellas mismas entiendan y empiecen a dominar su situacin y las claves de sus dificultades; de apoyo para activar y movilizar recursos, capacidades, potencialidades de las personas y de su entorno. ste es un proceso que

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tambin conlleva la necesaria aplicacin de recursos dentro de una estrategia de actuacin, con criterios de flexibilidad y oportunidad. Este proceso se convierte en el hilo conductor de la intervencin, necesario para evitar que sta se reduzca a un mero consumo de recursos. Este hilo conductor debe venir de la propia estrategia de salir adelante de la persona usuaria, pero con frecuencia esta estrategia requiere de puntos de apoyo slidos. La relacin estable entre persona usuaria y profesional de referencia debe servir como la apoyatura de la estrategia. El acompaamiento es algo diferente del seguimiento, aunque a veces se confundan. La idea del seguimiento evoca una relacin en la que la persona usuaria es un objeto paciente, sometido a una observacin peridica por parte de un profesional. Es el profesional quien sigue, observa, vigila y controla a la persona usuaria. La idea de acompaamiento parte de la responsabilidad de la persona usuaria en intentar organizar su propia estrategia, de utilizar los recursos a su alcance de forma eficaz; pero parte igualmente de la constatacin de las dificultades que las personas usuarias tienen con frecuencia para hacerlo.
Definir un programa de incorporacin social en clave de acompaamiento es brindar una preocupacin profesional personalizada a cada persona a la que atendemos. Acompaar es avanzar al lado de, es compartir un proyecto comn. Es mirar de otra manera a la persona y a su historia para que tambin ella pueda verse de otra forma. Es creer en sus potencialidades, ayudarle a tomar conciencia y a desarrollarse sea cual sea su estado actual. Si tuviramos que resumir qu es lo que necesitan muchas de las personas avocadas a la exclusin y marginacin, con itinerarios personales errticos, sin horizontes claros, habra que decir que necesitan otros estmulos, nuevos conocimientos, pero tambin nuevas oportunidades, nuevas disponibilidades a su alrededor. Una pedagoga social hecha de pacto y confianza. Necesitan acompaamiento. Sus itinerarios necesitan compaa. La efectividad de la accin se asocia a compaa. Las personas instaladas en una situacin de gran fragilidad social construirn itinerarios, seguirn procesos, en la medida en que alguien les acompae durante un cierto trecho, est cerca, al menos en los inicios. Las personas han de tener claro que, junto con otros apoyos, tendrn a su alcance profesionales que les dedicarn tiempo y esfuerzos de manera personalizada. Se trata de ayudar a elaborar un proyecto personal de incorporacin y ganarnos la ascendencia profesional para poder acompaarlo (Corera, 2002).

En la relacin de acompaamiento el profesional asume un cierto papel de tutela del proceso. El profesional debe estar al alcance de la persona usuaria en todo momento (en el marco de los horarios y obligaciones laborales, claro est). Debe crear una relacin de confianza que permita al usuario recurrir a l

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cuando algo vaya mal, o cuando tenga dudas sobre cmo abordar una cuestin. Debe permitir al profesional detectar con rapidez los problemas que puedan surgir y prever la evolucin del caso a corto y medio plazo. El acompaamiento debe incluir un importante componente de mediacin social. Mediacin para tender puentes que ayuden a resolver conflictos familiares o vecinales. Mediacin como forma de promover recursos informales para la atencin o la incorporacin. Mediacin como instrumento para el acceso a redes de actividades sociales que ayuden a mejorar la situacin de la persona atendida (Corera, 2002). Ni los servicios sociales de atencin primaria de la red pblica, ni las entidades de iniciativa social responden cada uno de ellos a este modelo de intervencin en base a estos cuatro conceptos organizadores de la gestin de casos (acogida, diagnstico, trabajo en base a contratos y acompaamiento social), ya que en ambos sectores pueden encontrarse prcticas que se acercan a este modelo. Sin embargo, es cierto que por su propia naturaleza (de organizacin, dependencias, cultura y cercana con los problemas) la iniciativa social tiene ms potencialidades que la pueden acercar al modelo de intervencin arriba descrito. La accin de las entidades se desarrolla en entornos de carcter flexible, de forma individual o en grupos pequeos (en talleres, aulas o centros); con finalidades distintas a las del planteamiento de una demanda por parte de la persona excluida (formacin, bsqueda de empleo, ocupacin). La accin actual en los servicios pblicos, sin embargo, tiene lugar en torno a la articulacin de una demanda que debe plantear de forma explcita el usuario y a la gestin profesional de la misma. En el primer caso, el desarrollo de las actividades formativas o laborales permite el contacto continuado, al menos en tanto que dura dicha actividad, mientras que en la accin pblica los contactos son de carcter puntual. En este caso, la fuerte demanda de los servicios, su volumen de trabajo, la falta de profesionales y la rigidez de horarios impide el correcto desarrollo de acciones de acompaamiento(3). En las entidades los procesos suelen ser ms lentos y se produce un contacto estrecho y permanente en el que la relacin es de carcter multilateral, con los profesionales y con todos los miembros del grupo y en torno a una actividad de carcter comn. Es preciso incidir en el riesgo de estas generalizaciones, ya que cada uno de los sistemas, pblico y no lucrativo, es heterogneo en s mismo y presenta
(3) La accin de los servicios sociales generales est sufriendo una fuerte deriva hacia la mera atencin a la demanda, con una fuerte prdida de calidad e intensidad de su intervencin. En los Centros de Servicios Sociales de Madrid y en los Servicios Sociales de Navarra cada trabajadora social ejecutaba al da en torno a 8 10 atenciones (de ellas, ms de la mitad tenan que ver con la informacin y orientacin en el acceso a otros sistemas: seguridad social, proteccin asistencial del desempleo, vivienda y otros). Este nivel de atencin hace que no puedan desarrollarse en las condiciones adecuadas de intensidad, tiempo, etc., algunos de los aspectos clave, que hemos destacado en la aplicacin del trabajo social, acogida, diagnstico, trabajo en base a contratos y acompaamiento social.

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experiencias diversas. De hecho, en los ltimos aos el volumen de trabajo y las limitaciones profesionales puede estar tambin limitando la accin de algunas entidades sociales. Por otro lado, tambin es preciso sealar las virtudes e inconvenientes de ambas formas de intervencin. El sector no lucrativo presenta la capacidad de conocer a las personas y comprender su situacin de forma ms profunda, as como la posibilidad de intervenir sobre las situaciones personales. En ellas la disponibilidad y el apoyo en las actividades de trabajo, ocio y relacin son ms amplios; sin embargo, la aplicacin de recursos, el acceso a las prestaciones bsicas disponibles y necesarias y el derecho a la atencin slo puede ser garantizada desde la respuesta pblica. Si recordamos, en la definicin que establecamos sobre el acompaamiento social, tanto la relacin profesional continuada como la capacidad decisoria sobre el acceso a recursos se constituyen en aspectos igualmente relevantes.

LA NECESIDAD DE INTRODUCIR CIERTA ESPECIALIZACIN EN LA INTERVENCIN

El desarrollo de un trabajo social de calidad requiere cierta especializacin de los profesionales. Sin perjuicio de que sigan existiendo figuras polivalentes, la naturaleza de los problemas (p. e. salud mental, dependencias, maltrato, menores, incorporacin laboral) y su complejidad requieren de un esfuerzo por especializar a buena parte de los profesionales. Hablar de especializacin en la atencin primaria de servicios sociales pblica ha sido durante muchos aos tab. La esencia de la atencin primaria pareca ser el carcter generalista, no especializado de la atencin. Tanto es as, que en diversas comunidades se ha denominado a los servicios sociales de atencin primaria como generales, por oposicin a especializados. Sin embargo, en ocasiones se olvida que en los pases en los que se inici el desarrollo de la atencin primaria, ste se produjo como resultado de un proceso de integrar a nivel local servicios anteriormente especializados. Es decir, se parta de servicios que por su especializacin tenan el inconveniente de una visin parcial de los problemas (servicios de menores que slo se preocupaban de la parte de la situacin que afectaba a los menores y no del desempleo o salud mental de los padres), pero que tenan como activo la acumulacin de un saber especializado en los problemas con los que trataban. El proceso de integracin local de servicios permiti ir rompiendo barreras entre la accin de lo que antiguamente eran diferentes servicios que se ignoraban mu-

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tuamente, reduciendo la compartimentacin de la atencin (por ejemplo, intervenir simultnea e integradamente sobre los problemas de salud mental, de empleo y de educacin de los nios que se producan en una misma familia), procurando no perder el saber acumulado especializado. En nuestro pas se ha partido del generalismo, de la no especializacin, sin tener la experiencia acumulada previa de la especialidad. Y cuando sta ha existido, no es raro que programas, que por su naturaleza son tpicamente primarios, se mantengan separados como programas especializados (pinsese en los programas de educacin familiar y de menores en varias comunidades). El reconocimiento de que la integralidad de la atencin es importante, de que no deben crearse compartimentos estancos desde los que se intervenga sobre los mismos casos de forma descoordinada, de que una cierta polivalencia de los profesionales es positiva, no de debe hacer olvidar que la base del desarrollo del conocimiento es la especializacin y que la base de la eficacia en el trabajo es la divisin del mismo. Slo un espacio de trabajo en el que se acta sobre cierto tipo de situaciones con algunos elementos comunes (tipos de problemas, tipos de personas) y en el que los elementos centrales de dichas situaciones son identificables, se llaman por un nombre, se puede hablar y pensar sobre ellos, permite una intervencin eficaz y una cualificacin creciente de quienes la realizan por medio de la acumulacin y la reflexin sobre la experiencia. La falta de dependencia y la propia naturaleza informal que caracterizan al sector no lucrativo han hecho ms fcil su especializacin en la atencin a colectivos excluidos. sta se ha producido en relacin a las caractersticas de diversos colectivos (personas discapacitadas, minoras tnicas, personas sin hogar y otros) a quienes han sido destinados diversos mecanismos de atencin surgidos desde el propio seno de la sociedad civil. En los ltimos aos, la especializacin en este sector tambin se ha producido a travs de iniciativas orientadas a la cobertura de necesidades comunes a diversos colectivos de personas en situacin de exclusin: orientacin laboral, formacin, insercin laboral, asesora jurdica, acceso a la vivienda, etc. Sin embargo, las limitaciones de la implicacin de los voluntarios, as como la gran rotacin de los profesionales contratados debido a la inestabilidad y limitaciones de las condiciones retributivas, son dos motivos que obstaculizan el hecho de que la acumulacin de la experiencia profesional pueda ser siempre traducida en una intervencin de calidad en el terreno. Por otro lado, las propias transformaciones del fenmeno de la exclusin (llegada de poblacin inmigrante, complejizacin de determinadas situaciones de conflictividad familiar, menores en riesgo, etc.) constituyen retos, no fcilmente asumibles para las limitaciones de gran parte de las entidades sociales.

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FORMACIN Y SUPERVISIN

Finalmente hay que sealar que la aplicacin de este modelo de intervencin tanto en la red pblica como en las entidades sociales requiere, sin duda, de un importante esfuerzo formativo y de potenciacin de los recursos humanos, as como la extensin de mtodos de trabajo en equipo. Cuando se habla de formacin suele hacerse referencia a las acciones impartidas desde el exterior, que si bien pueden ser necesarias, deben ser complementadas con la generacin de espacios de intercambio de los/as profesionales en el que pueda ponerse en comn la gran experiencia acumulada de stos/as en el trabajo con la exclusin social.

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