Giovanna Carranza Atendimento Curso de Atendimento para Bancos - Mdulo VI

14. Valor para o cliente a diferena percebida por ele entre os benefcios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo. Marketing Programa certificao interna de conhecimentos, 2008, p. 11. Tendo como referncia inicial o texto acima, assinale a opo correta a respeito dos conceitos do mix de marketing. (A) Os custos para o cliente se resumem ao preo do produto que pago no processo de troca. (B) O preo fixado pela empresa para um bem equivale ao custo da produo. (C) O preo de um produto distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa. (D) A demanda por um produto menos elstica quando a percepo do valor pelo cliente justifica o preo maior. (E) O lucro o nico fator para o estabelecimento do preo de determinado servio. 15. Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

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 correto o que consta APENAS em (A) I, II e IV. (B) I, II e III. (C) II e III. (D) I e III. (E) II e IV. 16. Uma equipe de trabalho gera sinergia mediante o esforo coordenado. A respeito da sinergia, correto afirmar que os esforos individuais resultam em um nvel de desempenho (A) neutro. (B) que menor do que a soma das combinaes individuais. (C) que igual soma das combinaes individuais. (D) s vezes negativo. (E) que maior do que a soma das combinaes individuais. 17. O trabalho em equipe tambm gera conflitos de relaes interpessoais, denominados conflitos disfuncionais, PORQUE o atrito e as hostilidades interpessoais inerentes aos conflitos de relacionamento aumentam o choque de personalidades e reduzem a compreenso mtua, impedindo, assim, a realizao das tarefas organizacionais com eficincia. correto concluir que (A) a primeira afirmativa verdadeira e a segunda falsa. (B) a primeira afirmativa falsa e a segunda verdadeira. (C) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (D) as duas afirmativas so falsas. (E) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira.

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18. No processo de comunicao organizacional existe, na parte da decodificao da mensagem, a percepo seletiva do receptor. A respeito da percepo seletiva do receptor da mensagem, analise: I. refere-se manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorvel pelo receptor. II. medida que as informaes so passadas para a cpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas. III. o receptor, no processo de comunicao, v e escuta com base em suas necessidades, motivaes e experincias. IV. o receptor tambm projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens. V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmisso da mensagem tm o mesmo significado para o receptor. correto o que consta APENAS em (A) I, II e III. (C) III e V. (E) I, II, e V. 19. No trabalho em equipe, tratar as pessoas como objetos ou nmeros, distanciar-se dos problemas, no considerar as idiossincrasias de determinadas pessoas ou o impacto dos eventos sobre elas, so caractersticas de um comportamento defensivo denominado: (A) bode expiatrio. (B) transferncia de responsabilidade. (C) despersonalizao. (D) protelao. (E) formalizao. 20. Da Proteo Contratual, embasado em contratos de adeso. Assinale a alternativa incorreta: (A) A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. (B) Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior (Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste (B) III e IV. (D) II, III e IV.

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artigo, ter descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo). (C) Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. (D) As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. (E) Os contratos de adeso devem ser elaborados conforme o artigo 5 do Capitulo XVI. 21. Assinale a alternativa que no consta como um direito bsico do consumidor: (A) A informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem. (B) A proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos. (C) A facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias. (D) A educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes. (E) A informao, mesmo que oculta, dos diferentes produtos e servios, sobre os riscos que apresentam. 22. Conforme o artigo 52 que trata sobre o fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crditos ou concesso de financiamento ao consumidor, dever do fornecedor informar previamente e corretamente sobre, exceto: (A) Preo do produto ou servio em moeda corrente nacional. (B) Acrscimos legalmente previstos. (C) Soma total a pagar, somente com o financiamento. (D) Montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros. (E) Nmero e periodicidade das prestaes.

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23. Das prticas abusivas, vedado ao fornecedor de produtos ou servios: (A) Elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios. (B) Repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor, no exerccio de seus direitos. (C) Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio. (D) Aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. (E) Todas as alternativas esto corretas. 24. Sobre Banco de Dados e Cadastros de Consumidores, pode-se concluir, exceto: (A) Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso. (B) A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. (C) Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter privado. (D) facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. (E) Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. 25. Conforme o Art. 43, leia: 3 - O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de ___________________, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna acima: (A) 2 dias teis. (C) 7 dias teis. (E) 20 dias teis. (B) 5 dias teis. (D) 15 dias teis.

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26. Leia: Art. 49 - O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de ________________ a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna acima: (A) 2 dias teis. (C) 7 dias teis. (E) 20 dias teis. 27. O direito de reclamar pelos defeitos aparentes ou de fcil constatao, tratando-se do fornecimento de servios e de produtos durveis, vlido em at: (A) 7 dias. (C) 30 dias . (E) 90 dias. 28. Qual seria o princpio bsico inserido no Cdigo de Defesa do Consumidor? (A) o princpio da inverso do nus da prova (B) o princpio da desconsiderao da pessoa jurdica (C) o princpio da in dbio pro consumidor (D) o princpio da vulnerabilidade do consumidor na relao de consumo 29. O Cdigo de Defesa do Consumidor adota: (A) um modelo liberal (B) um modelo intervencionista (C) normas de ordem particular (D) a livre iniciativa (B) 15 dias. (D) 45 dias. (B) 5 dias teis. (D) 15 dias teis.

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30. As instituies financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e pblico em geral, devem adotar medidas que visem adotar: I Transparncia nas relaes contratuais. II Clareza e formato que permitam fcil leitura dos contratos. III Resposta tempestiva as consultas. IV Fornecimento aos clientes de cpia unicamente impressa de recibos, comprovantes de pagamento e outros documentos pertinentes operaes realizadas. Esto corretos os itens: (A) Somente I e III (B) Somente I, II e III (C) Somente II e IV (D) Somente II, III e IV (E) Todos esto corretos. 31. Jos correntista do Banco da Brasil h dois anos e tem crdito disponvel para utilizao o cheque especial. No ms de dezembro, Jos ultrapassou seu limite de crdito. Seu nome, aps prvia notificao, foi inscrito em cadastro restritivo de crdito e seu contrato foi encaminhado ao Jurdico para a propositura de ao judicial, quando o advogado reparou que os juros eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso, h alguma ilegalidade, de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor? (A) No h ilegalidade alguma no caso descrito. (B) Os juros superam o valor mximo de 1% ao ms previsto na legislao, o que configura ilegalidade. (C) Os juros cobrados e a negativao so ilegais frente ao Cdigo de Defesa do Consumidor. (D) A inscrio em cadastro restritivo de crdito foi ilegal, pois h apenas o direito de cobrar o crdito, mas no o de negativar o nome do consumidor. (E) A clusula de juros abusiva e a notificao configura cobrana por meio indevido, sendo, portanto, ilegal.

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32. Maria poupadora do Banco Ypsilon e constatou o saque de valores em sua conta poupana. Procurou um funcionrio do banco, afirmando que no havia sacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo era um defeito na prestao do servio, tendo direito ao ressarcimento em razo da responsabilidade do Banco. Nessa situao, a responsabilidade do Banco (A) pode ser afastada apenas na hiptese de prova de culpa exclusiva da vtima. (B) independe da existncia de culpa. (C) integral e no h excludentes, por expressa disposio do Cdigo de Defesa do Consumidor. (D) factvel, desde que comprovada sua culpa ou negligncia. (E) inexistente, pois as instituies financeiras so isentas do cumprimento do Cdigo de Defesa do Consumidor. 33. Ao celebrar contrato de mtuo com o Banco Toada, o muturio contratou tambm um seguro de crdito e restou pactuado que eventual discusso acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por meio da arbitragem. Nesse caso, o contrato de mtuo (A) pode ser declarado vlido ou nulo pelo Judicirio, que no pode afastar a validade de clusulas. (B) configura venda casada, sendo proibida a exigncia da contratao de seguro, mesmo que seja celebrado com outra seguradora. (C) no contm qualquer clusula abusiva, pois os contratantes esto livres para escolher os meios de soluo dos conflitos. (D) vlido, pois a eventual nulidade de uma clusula no invalida o contrato. (E) nulo, pois contm clusulas abusivas. 34. Caio, cliente do Banco Argent, contraiu emprstimo de quarenta mil reais para pagamento em trinta e seis meses, com juros de 1,76% ao ms, correo monetria pela TR e multa de 2% em caso de mora ou inadimplemento. Passados oito meses, Caio resolveu quitar parcialmente sua dvida, antecipando dez parcelas, e pediu o desconto dos juros. De acordo com o caso descrito, o(A) (A) contrato tem prazo determinado, o que impede o pagamento antecipado, salvo concordncia expressa do Banco. (B) pagamento parcial antecipado possvel, mas sem alterao das condies contratuais de juros. (C) cliente pode fazer a liquidao antecipada, ainda que parcial, e tem direito reduo proporcional dos juros. (D) cliente poder fazer a quitao antecipada e com reduo de juros, desde que seja quitao total. (E) quitao antecipada deve ser total e sem reduo dos juros efetivamente contratados. 8 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

35. No que se refere ao atendimento prioritrio nas agncias bancrias definido por lei, analise as condies a seguir. I - Idosos com idade igual ou superior a sessenta anos II - Gestantes e lactantes III - Pessoas portadoras de deficincias IV - Pessoas com crianas de colo Devem receber atendimento prioritrio os que se enquadram na(s) condio(es) (A) II, apenas. (C) I e II, apenas. (E) I, II, III e IV. 36. Jlia abriu conta-corrente com direito a crdito. Assinou o contrato e recebeu o carto para operaes no caixa eletrnico e a senha para Internet, mas no recebeu cpia do contrato. Aps reunir certa quantia, dirigiu-se ao guich para efetuar o depsito, quando foi informada de que seu contrato previa a utilizao exclusiva dos caixas eletrnicos para esse modelo de operao. Nesse caso, o Banco (A) agiu com correo, mas a prtica s seria aplicvel se o contrato tivesse sido entregue correntista e contivesse a ressalva em destaque. (B) pode limitar a utilizao dos guichs para depsito, desde que previsto em contrato e em destaque por ser clusula restritiva de direitos. (C) pode limitar a utilizao dos guichs para depsito, desde que previsto em contrato, independente de destaque. (D) no pode priv-la do acesso aos guichs, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. (E) no pode se recusar prestao do servio no guich, mesmo que oferea atendimento alternativo ou eletrnico e a restrio esteja em destaque no contrato. 37. Quando abrem uma conta bancria, os clientes consideram uma srie de benefcios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I confiana transmitida pelo gerente; II solidez e garantia da marca; III cobertura em todos os estados; IV nmero de correntistas; 9 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc? (B) III, apenas. (D) II, III e IV, apenas.

V atendimento via internet banking; VI reconhecimento internacional. Esto corretos APENAS os benefcios (A) I, II e III. (D) III, IV e V. GABARITO: 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 D D E C B C E E C E 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 C B C E D B B A B D 34 35 36 37 C E E D (B) I, II e V. (E) IV, V e VI. (C) II, III e VI.

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