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Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Administracin de Empresas Tursticas

Propuesta para el diseo de un manual de procedimientos para el departamento de Recepcin del Hotel Tamanaco InterContinental

Tutor: Lic. Trina Leiva Tesis de grado presentada por: Balln, Diana C.I 17.926.582 Para optar por el Titulo de: Licenciado en Administracin de Empresas Tursticas. Noviembre, 2010

Caracas, Venezuela

Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Administracin de Empresas Tursticas

Propuesta para el diseo de un manual de procedimientos para el departamento de Recepcin del Hotel Tamanaco InterContinental

JURADO: ______________________ Nombre y Apellido ______________________ Cdula de Identidad ______________________ Firma

JURADO: ______________________ Nombre y Apellido ______________________ Cdula de Identidad ______________________ Firma Noviembre, 2010

Caracas, Venezuela

Agradecimientos. A mi tutora Lic. Trina Leiva que me gui en el desarrollo del proyecto con su gran conocimiento en el rea y su actitud receptiva antes mis innumerables dudas y nuestro limitado tiempo. A mis compaeros que me aconsejaron y me guiaron en el contenido del manual. Que tambin tomaron una parte de su tiempo en aportar con sus encuestas a la tesis y guiarme en lo que el departamento necesita. A mis jefes que aprecian el potencial y la iniciativa de un proyecto dirigido a la mejora del rea. Deseo agradecer a mi formacin como hotelera. Al constante cambio y adaptabilidad que implica trabajar en un hotel y a la vez mantener estndares propios de una marca y una imagen.

Dedicatoria A Dios por guiarme en cada paso de mi vida. A mis padres por apoyarme en la vida y en una carrera sin horarios ni fines de semana, pero que tiene unas enormes recompensas personales en poder brindar una sonrisa, darle apoyo a alguien y quedar en la memoria de mucha de la gente con la que trabajas y los huspedes que a diario se acercan al mostrador. A aquellos seres queridos que deseaban ver mi meta cumplida y mi tesis finalizada. No puedo ms que darles las gracias por animarme cuando me faltaban fuerzas o concentracin. Finalmente a las instituciones donde me he ido formando como una profesional del turismo y como hotelera. La universidad que me dot de recursos para el medio laboral. Y los hoteles donde me he desempeado y he aprendido de todas las experiencias como se opera en los momentos mas complicados y como se planifica para que todo salga a pedir de boca.

Resumen espaol Universidad Nueva Esparta Escuela de Administracin de empresas tursticas. Propuesta para el diseo de un manual de procedimientos para el departamento de Recepcin del Hotel Tamanaco InterContinental Autora: Diana Balln Tutora: Lic. Trina Leiva c.i. N 17 926 582 c.i. N 3 819 579

Empresa: Hotel Tamanaco InterContinental Caracas Palabras claves: Propuesta, manuales, procedimientos y estndares, departamento de recepcin.

Resumen

El objetivo principal de la investigacin es desarrollar una propuesta para la creacin de un manual de procedimientos dirigido al

departamento de recepcin del Hotel Tamanaco InterContinental. Se presenta como problema proponer el diseo del manual de procedimientos para el rea de recepcin, detallando las ventajas que presentan para una empresa y poniendo muy en claro que son mayores a las desventajas de de esta herramienta. A nivel prctico se busca estandarizar los procedimientos para reforzar el entrenamiento del personal actual y contar con una herramienta para el entrenamiento del personal de nuevo ingreso. Mediante el uso de encuestas aplicadas a los trabajadores del rea e involucrados con ella se determin si exista una herramienta como la propuesta y de no existir que deba incluir. As mismo, a travs de

encuestas de satisfaccin al cliente, diseadas por la cadena, se determinaron debilidades del departamento. Esta investigacin de campo ayudo a determinar las necesidades que manifiestan tanto el personal como los clientes. Tambin arroj informacin sobre la necesidad de una herramienta como la propuesta.

English Abstract Universidad Nueva Esparta School of Management of tourism enterprises. Proposal for the design of a manual of procedures for the department Tamanaco InterContinental Hotel Reception Author: Diana Balln Tutor: Ms. Trina Leiva c.i. N 17 926 582 c.i. N 3 819 579

Company: InterContinental Hotel Caracas Tamanaco Keywords: Proposal, manuals, procedures and standards, frontdesk department.

Summary

The main research objective is to develop a proposal for the creation of a procedures manual addressed to the frontdesk department Tamanaco InterContinental Hotel. Is presented as a problem to propose the design of the manual of procedures for the reception area, detailing the advantages offered to a company and making it clear that outweigh the disadvantages of this tool. On a practical level it aims to standardize the procedures to strengthen the training of existing staff and have a training tool for new staff. Using surveys of workers in the area and involved with it was determined whether there was a tool like the proposal and in the

absence of which was to include. Also, through customer satisfaction surveys designed by the chain, identified weaknesses in the department. This field research helped determine the needs expressed by both staff and customers. Also yielded information on the need for a tool like the proposal.

Introduccin. Los alojamientos tursticos, segn la Norma 203087 de la Comisin Venezolana de Normas Industriales (en adelante COVENIN), se definen como todo aquel establecimiento que presta al pblico, un servicio para hospedarse en forma temporal, que funcione en una edificacin construida o acondicionada para tal fin. De este modo, la misma norma Covenin define al hotel como un establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al husped servicios bsicos y complementarios, segn su categora y modalidad; siendo su tarifa de alojamiento diaria por tipo de habitacin y nmero de ocupantes. La presente investigacin se desarrolla en el Hotel Tamanaco InterContinental Caracas, ubicado al final de la avenida principal de las Mercedes. Y con una historia que supera los 50 aos de existencia, se considera que este es un aspecto importante a tomar en cuenta. En sus comienzos en los aos 50 fue inaugurado el Hotel Tamanaco InterContinental, en la ciudad de Caracas, el entonces presidente de la repblica General Marcos Prez Jimnez, junto a Gustavo San Romn, primer presidente de Tamanaco CA, compaa constructora de la edificacin fueron los encargados de inaugurar el hotel. Fue diseado por el arquitecto Gustavo Guinard, concebido para 800 habitaciones con mira futurstica ya que la ciudad solo alcanzaba a 700mil habitantes. (Revista OceanDrive, s/f). Fue diseado con una visin que enfatizara la vida exterior, con restaurantes y salones abiertos con grandes terrazas que ofreceran una vista panormica a la ciudad, jardines con paisajismo y rea de piscina. El diseo original fue en forma de V con una capacidad de 400 habitaciones con bao privado,

sin aire acondicionado, ni televisor, incluyendo cuarenta y dos suites, las cuales ofrecan terrazas al aire libre. (Cabrera, 2001) Aos ms tarde se aadi al proyecto una tercera ala donde actualmente se encuentran las habitaciones deluxe. Esta fue completada para el ao 1969 y contaba con 200 habitaciones, todas ellas con bao privado, radio, televisin y aire acondicionado. Es una edificacin contempornea a la Ciudad Universitaria, Las torres del Centro Simn Bolvar, y las empresas pautadas por las nuevas autopistas y clubes de playas. En la actualidad el hotel se encuentra en pleno proceso de remodelacin, buscando actualizar el producto que ofrecen e incorporar tecnologa a un edificio ya histrico. La longevidad y dimensin de dicha empresa hacen que trabajar en la misma y en especfico en el rea de recepcin sea un reto profesional y personal. As mismo, a travs de la investigacin de campo, qued de manifiesto la carencia de un manual de

procedimientos en el departamento de recepcin, lo que motiva el desarrollo de la presente investigacin, dada la importancia que tienen los manuales en materia de entrenamiento y estandarizacin de procedimientos. El hecho de que incluso los subgerentes manejan informacin contradictoria, hace necesario crear un manual, producto de una investigacin exhaustiva sobre el modo correcto en que se deben realizar los procedimientos, lo cual se ha convertido en prcticamente una urgencia, si se quiere garantizar la optimizacin del servicio. El manual a desarrollado contiene temarios tales como, los pasos a seguir para realizar los registros de los huspedes, las reservaciones y dems

competencias del departamento que se tratarn en el desarrollo del proyecto. De este modo se pretende mejorar la operacin del rea. Adems, poder contribuir a crear un lugar idneo para el desarrollo profesional aprovechando que es una empresa que brinda muchas oportunidades por sus dimensiones, su direccin y por pertenecer una cadena internacional, es una gran motivacin. El presente proyecto viene estructurado del siguiente modo: el Primer Captulo titulado El Problema de la Investigacin, incluye: el planteamiento del problema, su formulacin, los objetivos general y especficos, la justificacin y delimitaciones de la investigacin. Estos aspectos orientan el desarrollo que tendr la investigacin y arrojan una clara idea de cual es la finalidad del proyecto. El Segundo Captulo, es el marco terico. Incluye los antecedentes, las bases tericas, los trminos bsicos y la Operacionalizacin de variables. El Tercer Captulo, es el Marco Metodolgico, en el cual se especifican el tipo de investigacin, su diseo, las tcnicas de recoleccin, procesamiento de datos; junto con la poblacin, muestra y el instrumento aplicado. Da una clara idea sobre los aspectos practicos y teoricos del levantamiento de informacin y su procesamiento. En el cuarto capitulo, se tienen la presentacin y anlisis de datos. El quinto capitulo viene a ser la propuesta y por tanto el resultado de la investigacin. Asi mismo es importante conocer las conclusiones y recomendaciones que derivan del presente proyecto.

CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN. Planteamiento del problema. El Hotel Tamanaco InterContinentalInterContinental es un hotel que tiene ms de 50 aos de haber sido construido. Ha visto crecer a la ciudad de Caracas y ha albergado a diversas personalidades, ya sea del mbito poltico, del entretenimiento, del deporte o de cualquier otro, ya que todos los huspedes que han llegado al hotel por su ubicacin y servicios, siendo todos igualmente importantes. Esta empresa cuenta con 528 habitaciones, varios restaurantes, una piscina de grandes dimensiones, un business center bien equipado, as como una vista y ubicacin excelentes, entre otras cosas. La estructura organizacional del hotel viene dada por 3 reas principales: alimentos y bebidas, alojamiento, y limpieza. As mismo la primera en recibir al husped es el rea de recepcin. Razn de ms por la cual debe funcionar en condiciones ptimas. El hotel forma parte de la cadena hotelera InterContinental Hotels Group (IHG) y como cadena hotelera debe tener estandarizados sus procedimientos. An as, mediante la investigacin de campo se constat que en la actualidad, no hay un manual de procedimientos para el departamento de recepcin. Lo cual, motiva a su creacin basndose en manuales de otros departamentos y en informacin levantada mediante un estudio preliminar de campo. Es importante mencionar que todava el adiestramiento en el departamento no est estructurado y la

existencia de un manual de procedimientos sentara un importante precedente para mejorar el entrenamiento de personal nuevo. Por tanto, como medida dirigida a la mejora de la operatividad del departamento de recepcin, se disear un manual de procedimientos destinado al mismo, para ser implementado por el Hotel Tamanaco InterContinental. La presente investigacin tiene por objeto proponer el diseo del manual de procedimientos para el rea de recepcin, detallando las ventajas que presentan para una empresa y poniendo muy en claro que son mayores a las desventajas de esta herramienta. A nivel prctico se busca estandarizar los procedimientos para reforzar el entrenamiento del personal actual y contar con una herramienta para el adiestramiento del personal de nuevo ingreso. Y se espera que durante el desarrollo de este instrumento la empresa tenga la oportunidad de auditar la eficacia de sus procedimientos.

Formulacin del problema. Cules son los procedimientos que se debern seguir en el departamento de recepcin para canalizar y estandarizar el proceso gerencial de la unidad?

Objetivos Objetivo general. Desarrollar una propuesta para la creacin de un manual de procedimientos dirigido al departamento de recepcin del Hotel

Tamanaco InterContinental. Objetivos Especficos. 1. Determinar los procesos operativos actuales del departamento de recepcin a fin de documentar los pasos que los conforman. 2. Determinar con los subgerentes y gerentes de las reas

involucradas cuales son los procedimientos que deben reforzarse en el rea. 3. Evaluar, desde el punto de vista de los huspedes, los aspectos a mejorar en el rea mediante el uso de los Guest Satisfaction tracking System (GSTS). 4. Determinar con los supervisores o gerentes de las reas

involucradas, si los procedimientos se llevan a cabo de acuerdo a lo debido en la compaa. 5. Determinar contenido. 6. Disear el manual de procedimientos. el formato de manual y esquema general de

Justificacin. La motivacin principal para disear un manual de procedimientos es estandarizar los procesos que tienen lugar en el rea de recepcin del Hotel Tamanaco InterContinental de Caracas. Puesto que es un rea exigente y donde se trabaja bajo presin, es crucial proveer a los empleados de una herramienta que iguale el modo en el que se opera

en el rea. As mismo, esto puede dar pie a la creacin de un programa de entrenamiento. En este sentido, se busca conseguir sacar el mximo provecho al manual de procedimientos. Segn Asecoma (s.f.), algunas de las utilidades que tienen los manuales son: Conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a

descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal.

Adicionalmente, hay un aspecto importante sobre la realizacin de un manual de procedimientos, que da pie a la ampliacin del estudio, este es el hecho de que permite analizar o revisar los procedimientos de un sistema y de este modo proporciona informacin bsica para la planeacin e implementacin de reformas administrativas. Es decir, a partir de la elaboracin de un manual y la implicacin de levantamiento de informacin se puede realizar una auditoria de procesos. El Gerente Residente del hotel mostr un alto inters en el desarrollo del proyecto, ya que permite la estandarizacin y

reforzamiento de procesos. As mismo, el gerente del departamento de recepcin tambin apoy el desarrollo del mismo por sus aportes operacionales al rea. La aceptacin que tiene el desarrollo del proyecto dentro de la empresa representa una importante ventaja, ya que su implementacin sera del todo factible en caso de que sta sea evaluada y aprobada.

Por otra parte, el desarrollo de un manual de procedimientos de un departamento del rea hotelera sentara una importante base para estudios posteriores que quieran ampliar la informacin existente del rubro, adems de un precedente aplicable a otros departamentos.

Delimitacin. El proyecto se desarroll en el departamento de recepcin del Hotel Tamanaco InterContinental Caracas, ubicado al final de la Av. Principal de las Mercedes. Se realiz la propuesta de un manual de procedimientos con el fin de estandarizar los procedimientos que se desarrollan en el departamento de recepcin. Se destaca principalmente la funcion de estandarizar procedimientos aun asi tambien se destacan otras de sus funciones. El proyecto tiene como punto de partida el mes de septiembre del 2009 y culmin en noviembre del 2010.

Limitaciones. La elaboracin de un manual de procedimientos es una tarea que implica mucho tiempo y trabajo. As mismo, el departamento de recepcin engloba muchos procedimientos, ya que al estar involucrado con atencin al pblico debe manejar mucha informacin para poder atender los requerimientos que hagan los huspedes y al mismo tiempo, realizar las tareas inherentes a cada cargo. Por tanto, una de las posibles limitaciones que se contemplaban era el no lograr abarcar todos los procesos que tienen lugar en el departamento. Aun asi, se pudieron abarcar todos los procesos llevados a cabo en el area, sin embargo, los aspectos formales del manual tales como introduccin, objetivos, areas de aplicacin, responsables y polticas o normas, no pudieron abarcarse para la propuesta final quedando como puntos a terminar para la entrega formal a la empresa.

Otra de las limitantes es que no se puede aplicar un instrumento ajeno a los de la empresa. Lo cual implica que el investigador no tendra la posibilidad de crear un instrumento para ser aplicado en huespedes. Aun as, la empresa cuenta con una encuesta de satisfaccin llamada Guest Satisfaction Tracking System (GSTS). La cual permiti sondear algunos aspectos relacionados con la investigacion sin irrespetar las normas de la empresa. Otra limitante del uso de los GSTS es que la cantidad mensual recibida por la empresa no es fija por tanto esta informacion se trata de un modo porcentual a fines de su anlisis. El hecho de que los manuales de procedimientos sean un documento privado de cada empresa hacen que su consulta o comparacin por parte de empleados de empresas de la competencia no este permitido, lo que implica que no se podrn evaluar o comparar manuales existentes de hoteles similares u hoteles de la competencia. Sin embargo, el contar con tesis de grado como antecedentes para consultar compensa esta limitante. La complejidad y el tiempo de desarrollo de la propuesta, hacen que no sea posible realizar su implementacin dentro del periodo de desarrollo del proyecto. Sin embargo, una vez completados los aspectos formales este ser entregado a los gerentes responsables para su evaluacin e implementacin en el rea.

CAPTULO II. MARCO TERICO. Antecedentes.

Una primera investigacin consultada es la tesis de grado de la Escuela de Administracin de Empresas Tursticas de la Universidad Nueva Esparta presentada por Landaeta en el ao 2006; titulada Propuesta de un manual de normas y procedimientos para la empresa Vodketeria Barrabar, C.A. Dicha tesis aport pautas para el desarrollo de un manual de procedimientos, del mismo modo la importancia que tiene en el desarrollo de una empresa. As mismo, present un modelo de instrumento para recoleccin de datos y arroj indicadores para tomar en cuenta en el levantamiento de informacin. Por otra parte analizar el formato del manual de procedimientos y como se plantea representa una gua para el desarrollo de la propuesta del presente trabajo de investigacin. Otra tesis de grado en la que se apoya el presente proyecto es la realizada por Del Castillo y Lefort en el ao 2006; titulada Diseo de un manual de procedimientos para empleados de la Alianza Global Oneworld, en el Aeropuerto internacional Simn Bolvar de la escuela de administracin de empresas tursticas de la Universidad Nueva Esparta. Esta tesis se encuentra ligada al rea de turismo. Es un proyecto que viene enmarcado en una alianza de varias compaas por tanto tiene una validez internacional. En el presente proyecto se tienen aspectos propios de la empresa pero otros que tambin pertenecen a la cadena internacional y que deben ser impartidos ejerciendo las menores modificaciones posibles. Esto representa una importante gua en materia de diseo del manual dado que la propuesta que se desarrolla tambin

debe tener una validez internacional por venir enmarcada en una cadena como lo es IHG. En cuanto a tesis de grado consultadas no fue posible ubicar mas que solo estas dos que se relaionaran directamente con el tema de investigacion en la Universidad Nueva Esparta (UNE). Cabe destacar que una de estas pertenece a la escuela de administracin y aun cuando no esta enmarcada en la actividad turstica sirvi de gua para la elaboracin de la presente investigacin. El hecho de ser una tesis que desarrolla un tema que pocas veces se ha tratado en la UNE implica un reto y una responsabilidad porque se dicta la pauta para otras investigaciones pero a la vez motiva al investigador a guiarse por otras fuentes de informacin distintas a los trabajos de grado. Por otro lado, un documento publicado en la pgina web de la empresa mexicana Asesora Corporativa Management (ASECOMA), titulado Manual de procedimientos operativos aport aspectos como la utilidad, conformacin y otros aspectos primordiales para el desarrollo y diseo del manual de procedimientos. As mismo, se cont con material provisto por el Hotel Tamanaco InterContinental. Este consta de una descripcin breve de los

procedimientos del departamento de I-service, la descripcin de los cargos del departamento de recepcin, definiciones de trminos

inherentes a la operacin hotelera y un manual de procedimientos existente para el departamento de Seguridad interna de la empresa. El contar con dicho material motiva el hecho de querer estandarizar los procedimientos del departamento de recepcin por medio de un manual de normas y procedimientos.

Bases Tericas. Manual de procedimientos. Un manual de procedimientos segn Chiavenato (2000) es descrito del siguiente modo: Como el propio nombre lo dice, es un libro que se tiene a mano. Es un compendio, es decir, una coleccin de textos catalogados y fcilmente localizables. En administracin, Manual es un conjunto de instrucciones, debidamente ordenadas y clasificadas, que proporciona informacin rpida y organizada sobre las prcticas administrativas. Contiene datos e informacin respecto a

procedimientos, instrucciones, normas de servicio. (p. 90)

Segn

Kellog

(1986,

cp.

Landaeta,

2006),

un

manual

de

procedimientos presenta sistemas y tcnicas especficas, seala el procedimiento preciso para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempea

responsabilidades especficas Por otra parte Terry (1978) lo define como un registro escrito de informacin e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa. Cabe destacar que Continolo G. (s/f, cp. Landaeta, 2006) lo

define como Una expresin formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una gua que permite encaminar en la direccin adecuada los esfuerzos del personal operativo. Lo cual destaca el aspecto de que es una herramienta para direccionar los esfuerzos de un equipo de trabajo. Por tanto, se puede sintetizar que un manual de procedimientos es aquel registro donde se presenta de modo sistemtico el modo en que

se debe realizar un proceso o procedimiento a fin de orientar el trabajo de uno o mas empleados dentro de una empresa. Utilidad de los manuales de procedimientos. Representan un medio de comunicacin. Ideal para la toma de decisiones administrativas relacionadas con la organizacin, polticas y procedimientos. En relacin a esto Lzaro (1995, cp. Landaeta, 2006) seala que en esencia los manuales representan un medio para comunicar las decisiones de la administracin, concernientes a la organizacin, polticas, procedimientos y para el conocimiento del pblico en general. Ellos son diseados con vista a su legibilidad y flexibilidad (p. 28) As mismo, segn Del Castillo y Lefort (2006) sealan entre las ventajas de los manuales las siguientes: Representan un medio rpido para informar a los nuevos empleados sobre las reglas y beneficios de las empresas, acta como medio de informacin y puede cumplir la funcin de un supervisor en la induccin del cargo (p. 14) El mismo autor tambin afirma que pone en prctica el principio de consignar toda instruccin o informacin de forma escrita Por tanto evita los errores en la transmisin de informacin. As mismo tambin evita la implementacin de procedimientos incorrectos puesto que estandariza el modo de realizarlos. Igualmente, sostiene que son fuentes permanentes de

informacin, ya que son una herramienta que siempre debe estar a mano para despejar dudas o como punto de partida para evaluar el modo en que se realizan los procedimientos y el modo de hacerlos mas eficientes.

Aun as, el autor tambin seala ciertas limitaciones tales como, el hecho de que pueden coartar la iniciativa individual que requiere la organizacin y que su costo de revisin puede ser alto en sentido econmico y temporal ya que si no se actualizan constantemente pierden vigencia

Desventajas de la ausencia de un manual de procedimientos. Existen ciertas desventajas para una empresa donde no se apliquen manuales de procesos y procedimientos sealadas por Duque (s.f.) tales como: a. Confusin en las responsabilidades: Al no existir una

definicin y delimitacin clara de las responsabilidades de cada departamento, nos enfrentaremos a serios problemas de abuso de autoridad, irresponsabilidad e inclusive hostilidad entre

departamentos y trabajadores, ya que si no hay nada definido, todo el mundo buscar el mximo de provecho con el mnimo esfuerzo (simulacin de trabajo por ejemplo) y al momento de reclamos por incompetencia, todo el mundo le echar la culpa al vecino. b. No habr normas establecidas: Lo cual representa una grave

desventaja en el uso de la autoridad frente a la incompetencia o irresponsabilidad de los trabajadores. Por ejemplo, el trabajador que llegue tarde, y si en el reglamento no especifica la hora de la llegada y la sancin por retrasos, el holgazn seguramente alegar falta de reglas, y dir que el no saba. c. No hay un control eficaz de las actividades: El manual de

procedimientos permite controlar de manera gil todos los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en la empresa, lo

cual facilita la toma de correctivos en el momento de presentarse una falla, porque enumera uno a uno los pasos que se realizan, lo cual simplifica al mximo el proceso de bsqueda del factor deficiente (el que causa la falla) y corregirlo. Cuando este no es aplicado, los procesos son vistos como un solo paso, y si algo sale mal seguramente deber optarse por cambiar todo el proceso. d. No hay un procedimiento establecido: Podramos referirnos a

la administracin cientfica de Taylor que en resumidas cuentas dice que al analizar el proceso de produccin y aplicar la administracin cientfica, se puede obtener el mximo de

bienestar. Al no existir un procedimiento pre-establecido, (es decir al concepto de cada trabajador) habr un gran desperdicio de recursos (unos trabajadores usarn demasiados y otros muy pocos) y una gran deficiencia en cuanto a efectividad (los distintos mtodos utilizados por cada trabajador pueden no ser los ms efectivos).

Tipos de manual: Manual de organizacin: segn Melinkoff (1990, c.p. Landaeta, 2006), es un producto de la planificacin que busca formular y crear las bases operativas y administrativas de la organizacin. En este tipo de instrumento se describen las responsabilidades, tareas, atribuciones, deberes y funciones de las personas que la integran. (p.29)

Manual de procesos: Landaeta (2006) establece que es una gua metodolgica dirigida al propsito de los procesos que se llevan a cabo dentro de las empresas para producir bienes o prestar servicios, segn sea su misin fundamental para la cual fue creada (p. 29)

Al respecto Bueno (1996, c.p. Landaeta, 2006) sostiene que los manuales de procesos abarcan todas las actividades

organizaciones, desde la elaboracin de productos hasta aquellas acciones destinadas a la administracin de los recursos y del talento humano, con el fin de perfeccionar el flujo de tareas y mejorar de esta manera la productividad organizacional. (p.29)

Manual de poltica: en estos se describe cual es el resultado que la organizacin pretende obtener. Acerca de esto Bueno (1996, c.p. Landaeta, 2006) sostiene que: El beneficio que trae a las empresas la sistematizacin de tales lineamientos y su descripcin en un manual, tanto para apoyar el liderazgo de los niveles gerenciales, como para lograr su

internalizacin por parte del capital humano evitando los riesgos en cuanto a la subjetividad de un conocimiento no formal acerca de ellas. (p. 30)

Manual

de

instructivos:

este

contiene

las

disposiciones

necesarias para el proceso; tambin ser ordenan por subprocesos los cuales se agrupan de acuerdo a su tipo posteriormente.

Manual de calidad: contiene procedimientos concernientes al sistema de calidad. As mismo funciona con dos objetivos velar por la calidad de los procedimientos y los productos.

Manual especialista: es especfico a un determinado tipo de actividad, tarea u oficio. Su objetivo es estandarizar una tarea comn para varios empleados.

Manual del empleado: en

este se

encuentran todos

los

elementos que conforman la cultura organizativa de una empresa que son de inters para los empleados que en ella laboran.

Manual

de

propsito

mltiple:

es

comn

en

empresas

pequeas y reemplaza a todos los anteriores, puesto que estas tienen un volumen de actividad mucho menor.

Diferencia entre manual de procesos y manual de procedimientos. Para poder diferenciar entre estos dos tipos de manuales es importante que se tengan claro tres conceptos bsicos. Estos son el concepto de manual, proceso y procedimiento. Segn Duque (s.f.) estos se definen del siguiente modo: a. Manual: es una recopilacin en forma de texto, que recoge

en una forma minuciosa y detallada todas las instrucciones que se deben seguir para realizar una determinada actividad, de una manera sencilla, para que sea fcil de entender, y permita a su lector, desarrollar correctamente la actividad propuesta, sin temor a errores. b. Proceso: Es la secuencia de pasos necesarios para realizar

una actividad. Si al hablar del manual, decamos que recopilaba las instrucciones para realizar una actividad, podemos definir de manera global que el manual es una recopilacin de procesos. c. Procedimiento: Para definirlo tcnicamente, el procedimiento

es la gestin del proceso. Es como cuando hablamos de administracin y gestin administrativa; la administracin es el conjunto de pasos y principios, y la gestin es la ejecucin y utilizacin de esos principios.

Del mismo modo Duque (s.f.) sostiene que El manual de procesos y procedimientos es mas importante de lo que aparenta ser, ya que no es simplemente una recopilacin de procesos, sino tambin incluye una serie de estamentos, polticas, normas y condiciones que permiten el correcto funcionamiento de la empresa. Y por otra parte el manual de procedimientos rene la normas bsicas (y no tan bsicas) de funcionamiento de la empresa, es decir el reglamento, las condiciones, normas, sanciones, polticas y todo aquello en lo que se basa la gestin de la organizacin. Al mismo tiempo, Calypro (2004) define los procedimientos como la secuencia de los pasos para ejecutar una tarea; los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos. Tambin resalta que Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos; los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes. En sntesis, se tiene que un manual de procedimientos adems de incluir la gestin de los procesos cuenta con informacin sobre la empresa tales como normas y condiciones que permiten su

funcionamiento eficaz. En cambio un manual de procesos solo enumera los pasos para realizar una actividad.

Conformacin de un manual de procedimientos. Segn la ASECOMA (2008) un manual de procedimientos debe estar conformado del siguiente modo: a) Identificacin. Debe llevar el logo de la empresa, nombre oficial de la misma, denominacin y extensin del manual, lugar y fecha de

elaboracin,

numero

de

revisin,

unidades

responsables

de

su

elaboracin, revisin y/o autorizacin y clave de la forma. b) ndice o contenido. c) Prlogo y/o introduccin. Debe incluir objeto, reas de aplicacin e importancia de su revisin y actualizacin. d) Objetivos de los procedimientos. Exponer cual es el objetivo principal para la elaboracin del manual. e) reas de aplicacin y/o alcance de los procedimientos. f) Responsables: quienes son las unidades administrativas que toman parte en alguno de los procedimientos descritos. g) Polticas o normas de operacin: En esta seccin se incluyen los criterios o lineamientos generales de accin que se determinan en forma explcita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos. Adems debern contemplarse todas las normas de operacin que precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operacin de los procedimientos. A continuacin se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento: Se definirn perfectamente las polticas y/o normas que circunscriben el marco general de actuacin del personal, a efecto de que est no incurra en fallas. Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. Debern ser lo suficientemente explcitas para evitar la continua consulta a los niveles jerrquicos superiores.

h) Conceptos: definicin de trminos tcnicos para hacer ms accesible al usuario consultante. i) Procedimiento (descripcin de las operaciones) j) Formulario de impresos. Formas necesarias para la realizacin de los procedimientos. k) Diagramas de flujo. Representacin grfica del proceso. l) Glosario de trminos.

Recepcin en la hotelera. Un hotel se define como Establecimiento para hospedaje que incluye las habitaciones y el servicio de alimentos y bebidas dentro de las mismas instalaciones (Novo, 1994). A su vez es una empresa que debe funcionar armoniosamente porque cada parte de su estructura es interdependiente. De acuerdo al origen de cada empresa su divisin tendr uno u otro nombre. El departamento de recepcin pertenece al departamento de habitaciones. Segn Foster (1994) el departamento de divisin cuartos se encarga de administrar las habitaciones y de efectuar reservaciones, operaciones de recepcin y actividades del subdepartamento de ama de llaves. Como se ha mencionado, cada parte de la estructura

organizacional de un hotel es importante. As mismo, muchos autores consideran a la recepcin como el centro nervioso del hotel donde el cliente recin llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece (Escuela de Hotelera y turismo de la Habana, S.f.)

Funciones de recepcin. Segn Foster (1994), recepcin cumple con "la funcin de registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los

huspedes recin llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las llaves y registrar la salida de los huspedes". Por otra parte, Hernndez (2009) agrega que la recepcin es un punto clave en el cual se reciben y atienden los requerimientos del husped. Mismo que a su vez son delegados a los diferentes departamentos de operacin involucrados; como parte del servicio se verifica que stos hayan sido atendidos con precisin. Por tanto quienes trabajan en esta rea del hotel deben tener un conocimiento integral de las reas del hotel, del funcionamiento bsico de otras reas y de los supervisores de cada rea, conocer muy bien los procedimientos problemas. Responsabilidades del departamento de recepcin. (Segn Escuela de Hotelera y turismo de La Habana, S.f.) 1. Previsin de la ocupacin. 2. Crear las condiciones necesarias para la llegada del cliente. Esto implica; imprimir la tarjeta de registro y asignacin de habitacin. 3. Recibir y atender a los huspedes durante toda su estancia, asi como, despedirlos a la hora de su partida. 4. Brindar informacin a los huspedes y ayudarlos en la solucin de problemas que se presenten dentro y fuera de la instalacin. 5. Dar seguimiento al husped y controlar el estado de su cuenta. El control del estado de cuenta se hace a travs de un reporte llamado Credit Limit donde aparece el saldo deudor y el monto autorizado en tarjeta de crdito. 6. Garantizar el cobro de la cuenta de los huspedes. de recepcin y ser hbiles en la resolucin de

7. Emitir la informacin necesaria (de trabajo) sobre los huspedes a otros departamentos del hotel. 8. Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalacin. Esto tambin incluye los programas de afiliacin de la cadena. 9. Custodiar y controlar el efectivo de la venta del da.

Organizacin de la recepcin Se tiene al gerente, quien le asiste es el subgerente que viene a ser la persona que supervisa al personal. Las principales funciones las desempean recepcionistas, auditores nocturnos y cajeros. Cada

miembro del personal puede, en algunos casos, tener a su cargo una responsabilidad especfica, o en otro, puede estar encargado de diversas tareas como la de recepcionista, cajero o auditor. Estas funciones varan de acuerdo al turno de trabajo en el que se encuentren.

Descripcin de cargo de los empleados de recepcin. (Informacin suministrada por el Departamento de Entrenamiento del Hotel Tamanaco InterContinental.) Cargo. Gerente de Recepcin Propsito. Bajo la supervisin del Gerente General o su delegado, y dentro de las polticas y procedimientos de la IHG, supervisa y dirige todos los aspectos de las operaciones de la Recepcin, con inclusin pero sin limitarse a: subgerentes, coordinadores de recepcin,

reservaciones, telfonos, botones y concierge. Relaciones laborales. Externas:

1.

Se relaciona con los huspedes, as como tambin con

personas ajenas al hotel, incluyendo pero sin limitar a: representantes de la industria de turismo, competidores, representantes de relaciones laborales, proveedores, contratistas y otros miembros de la comunidad local. Internas: 1 Reporta al Gerente General o al gerente al mando todo lo

concerniente a Recepcin que pueda afectar el servicio del husped. 2. 3. Supervisa a todo el personal de Recepcin. Coopera, coordina y se comunica con otros departamentos

de ser necesario. Requerimientos: 1. 2. 3. 4. Mnimo 25 aos de edad. Ttulo de bachiller. Hablar, leer y escribir el idioma ingls, como mnimo. Tener un amplio conocimiento del hotel y especialmente en las

reas de Recepcin, Ventas y Ama de Llaves. 5. 6. 7. 8. 9. Experiencia en cargos relacionados con el manejo de personal. Manejo de equipos de oficina. Habilidad para planificar tareas y determinar objetivos. Capacidad de decisin rpida y lgica. Talento para dirigir, inspirar confianza, resolver situaciones de

conflicto, habilidad para delegar.

10. 11.

Responsabilidad y tica profesional ante su trabajo. Buena presentacin personal, excelente desempeo de sus

relaciones humanas, reserva en el manejo de informacin, criterio para manejar situaciones, responsabilidad, seriedad, puntualidad, paciencia, demostrar actitud de servicio en todo momento. Deberes y responsabilidades. Supervisin 1. Supervisa al personal de Recepcin para asegurar que todos

los huspedes reciban un servicio rpido, cordial y personalizado. 2. Supervisa al Asistente del Gerente de Recepcin y al

Supervisor de Reservaciones para asegurar una ptima ocupacin y una tarifa promedio para maximizar las ganancias. 3. huspedes Supervisa al personal de la Recepcin para asegurar que los habituales y otros VIP reciban atencin esmerada y

reconocimiento. Asegurando la calidad 4. Asume responsabilidades en el mantenimiento de los

estndares para asegurar que la mobiliaria, instalaciones y equipos estn limpios, en buenas condiciones y bien mantenidos. 5. Programa y lleva a cabo inspecciones rutinarias de las reas

que se la ha designado. 6. Mantiene los estndares apropiados de conductas,

vestimenta, higiene, uniformes, apariencia y postura de los empleados del departamento.

Comunicacin 7. Le brinda al Gerente General o a su delegado informacin

que pueda ser de su inters, por ejemplo, fechas tentativas de visita de personas VIP y otros asuntos de importancia. 8. Informa a otros departamentos operativos, especialmente a

Ama de Llaves, de los asuntos de Recepcin que pudieran involucrarlos. Recursos humanos/entrenamiento y desarrollo 9. Conduce funciones tales como entrevistas, contratacin,

estimacin de potencial, adiestramiento, consultas, entrenamiento y despidos de ser necesario, para asegurar el suministro de personal y la productividad adecuada. Consulta al Gerente General o a su delegado y al Gerente de Recursos Humanos, de ser necesario. 10. empleados. 11. Identifica las necesidades de entrenamiento y desarrolla Establece y mantiene relaciones efectivas con los

planes y sesiones de entrenamiento. 12. Conduce reuniones departamentales mensuales, incluyendo

la revisin de los procedimientos y otros asuntos que requieran atencin especial e informacin ms detallada.

Ventas 13. Promueve las ventas de IHG y de sus instalaciones.

Presupuestos y control de costos

14.

Controla

analiza

continuamente

los

costos

departamentales para asegurar congruencia con el presupuesto. 15. Participa en la preparacin del Plan estratgico, Plan de

Mercadeo y Programa de Metas del hotel. Prepara el presupuesto para la Recepcin. 16. Prepara informes estadsticos y pronsticos para facilitar la

preparacin del presupuesto anual y del Plan Estratgico y provee a la Gerencia informacin sobre mercadeo. 17. Chequea rutinariamente las cuentas y los crditos de los mayor exactitud y un mejor cumplimiento

huspedes para lograr una

de las polticas de crdito del hotel. 18. 19. Analiza y aprueba descuentos y rebajas. Analiza el reporte de variacin de tarifas preparado por el

auditor para asegurar el control de las ganancias provenientes del alojamiento Cargo. Sub-Gerente de Guardia Propsito. Bajo la direccin general del Gerente de Recepcin y dentro de los lmites establecidos por IHG y por las polticas y procedimientos locales, provee asistencia funcional a todos los

departamentos; interacta con huspedes y miembros de la comunidad. Coordina junto con todos los departamentos del hotel.

Relaciones laborales. Externas. 1. Interacta con huspedes, as como con personas ajenas al hotel.

Internas. 1. Se reporta directamente y se comunica con el Gerente de Recepcin sobre todos los asuntos pertinentes que afecten el servicio brindado al husped y las operaciones del hotel. 2. Provee asistencia y direccin funcional a todos los

departamentos. 3. Coopera, coordina y se comunica con otros departamentos del hotel de ser requerido. Requerimientos: 1. Ttulo de Bachiller 2. Hablar y escribir bien el idioma ingls, como mnimo. 3. Haber tenido personal bajo su mando. 4. Iniciativa, capacidad de juicio, amplio criterio, dinamismo, don de mando, agilidad ante el volumen de trabajo. 5. Buena presentacin personal, responsabilidad profesional,

puntualidad, seriedad, paciencia, buen desempeo de sus relaciones humanas, capacidad de trabajo bajo presin. Deberes y responsabilidades. Servicio al husped 1. Reacciona a situaciones para asegurar que los huspedes

reciban atencin rpida, cordial y personalizada a travs de todo el hotel. 2. Responde a las necesidades de los huspedes y resuelve

problemas relacionados. 3. Apoya y asiste al personal de Recepcin y de todos los

departamentos en horas pico.

4.

Asegura

que

VIPs

miembros

del

Priority

Club

Ambassador reciban atencin especial. 5. Asiste en el recibimiento, hospedaje y despedida de

huspedes VIP. Supervisin 6. 7. Supervisa y dirige al personal de Recepcin. Inspecciona la parte delantera y la parte trasera del hotel

regularmente para asegurar su limpieza. 8. Monitorea los estndares apropiados de conducta, uniforme,

higiene y apariencia del personal. Administrativo 9. 10. Suministra informacin a las reuniones de Recepcin. Chequea instrucciones de facturacin y monitorea el crdito

para los huspedes. 11. 12. Analiza y aprueba descuentos y rebajas. Analiza el reporte de variacin de tarifas para asegurar el

control de las ganancias provenientes del alojamiento. Ventas 13. Promueve las ventas de IHG y de sus instalaciones.

Cargo. Agente de Servicio al Husped Propsito. Bajo la direccin y supervisin general del Gerente de Recepcin, y dentro del marco de polticas y procedimientos de la IHR, se encargan de brindar una clida bienvenida y despedida, invitando siempre a retornar. Manejar rpida y eficientemente las reservas del husped con el fin de lograr una correcta y satisfactoria ubicacin para el mismo en nuestro hotel. Realizar el Check in/Check out y procesar los pagos de acuerdo a los estndares establecidos por el hotel. Brindar informacin ante cualquier consulta de aquellas personas que estn o no alojadas en el hotel. Deberes y responsabilidades Servicio al husped 1. Ser corts y amable con todo individuo que se dirija a la

Recepcin sea husped o no. 2. Tener la capacidad de realizar el Check in/Check out de los

huspedes de forma exacta y a tiempo. 3. huspedes. 4. 5. Proveer informacin a todo husped que la requiera. Mantener una actitud positiva y brindar una sonrisa Estar siempre preparado para cubrir las expectativas de los

permanente. Administrativo 6. Recepcin. Poseer dominio sobre los sistemas utilizados en la

7.

Estar bien informado sobre las habitaciones: tamaos,

diseos, tipos de camas, caractersticas especiales, y las tarifas de las mismas. 8. programas Tener buen conocimiento incluyendo de las tarifas especiales descuentos y y

corporativos,

requerimientos,

arreglos especiales, servicios y amenities. 9. Recepcin. 10. Deber estar preparado y mantenerse actualizado con todas Deber estar familiarizado con los reportes diarios de

las informaciones concernientes a funciones, reuniones, convenciones y promociones especiales que se realicen a los huspedes VIP. 11. Mantenerse informados sobre llegadas, salidas y porcentaje

de ocupacin diaria, as como tambin sobre los pronsticos de ocupacin semanal, quincenal y mensual del hotel, para poder proveer una rpida informacin a los huspedes y empleados. 12. 13. Revisar diariamente los memos y carteleras. Tener amplio conocimiento de todos los departamentos del

hotel y sus diferentes funciones. 14. Obtener profundo conocimiento de los servicios, facilidades

del hotel y conocimiento general sobre las atracciones de las zonas vecinas al hotel. 15. Aprender y practicar los procedimientos correctos acerca de

como atender llamadas telefnicas, como ponerlas en espera y como transferir las mismas.

16.

Tener

un

amplio

conocimiento

de

los

estndares

de

procedimientos para el registro de grupos. 17. a. b. c. d. e. Poseer conocimiento sobre las polticas de pago:

Autorizaciones de tarjetas de crdito. Depsitos en efectivo. Aceptacin de vouchers. Cuentas especiales. Cuentas en efectivo. 18. Conocer los procedimientos de depsitos en las cajas de

seguridad de Recepcin. 19. Notificar al Supervisor de las circunstancias inusuales, por

ejemplo huspedes difciles, problemas de pago, etc., para que sean tratados a tiempo y apropiadamente. 20. Tomar nota de todos los pedidos de los huspedes, quejas o

problemas inmediatamente y notificarlos a los departamentos o personal que corresponda, para que resuelvan dichas situaciones. Hacer un seguimiento hasta asegurarse de que se haya solucionado el problema. 21. Debe conocer la existencia del Priority Club Reawards e

InterContinental Ambassador, junto con los requerimientos para poder ser miembro y todos y cada uno de los beneficios que el ser miembro da.

Caractersticas del personal del servicio eficiente. Segn Joanne Donsky (c.p. Foster, 1993), una critica en el rea de hospitalidad, describe al personal uniformado ideal como sigue: Estoico y reservado en su compostura, pero con la mirada centrada constantemente en cada husped del mbito inmediato, en condiciones de abalanzarse a la accin a la ms mnima vibracin de una potencial necesidad En esta descripcin hay indicios de cinco caractersticas esenciales del personal de servicio. Estos son: 1. Contacto visual inmediato. El personal de servicio debe establecer un contacto visual con el husped tan pronto como este ingrese al mbito inmediato. Al establecer este contacto al instante se comunica el deseo de servir, dando al husped la atencin integra. 2. Postura alerta. La postura correcta es un rasgo importante de un buen botones, portero o concierge. La postura debe ser relajada pero alerta, con la cabeza levantada totalmente, y la mirada no debe estar fija en el suelo ni perdida en el espacio. El personal debe evitar la postura desgarbada, dejar caer los hombros o encorvar la espalda. La actitud debe indicar presteza, no

distraccin. 3. Una sonrisa clida. Para los miembros del personal, la sonrisa es como una parte esencial del uniforme. Una sonrisa personal comunica e inspira afinidad, respeto y bienestar. 4. Capacidad de responder. Cada respuesta a una pregunta o a una necesidad debe ser pronta, segura y eficiente. Las acciones deben comunicar capacidad y entusiasmo, pero no prisa. Sobretodo, el

personal de servicio debe responder con presteza ante una peticin o cuando se hace patente una necesidad. 5. Un toque personal. Los botones deben llamar a los huspedes por su apellido, especialmente cuando los escoltan a su habitacin. Todo el personal de servicios debera esforzarse para recordar los apellidos de los huspedes y de utilizarlos cuando se presente la ocasin. Cuando el empleado llama por su apellido al husped aade un toque personal al servicio del hotel y hace sentir importante al husped. Estos atributos se aplican por igual al personal de la recepcin, al personal del departamento de botones y a Concierge. Puesto que la imagen del hotel se forma a partir de la imagen del personal, la presentacin y el arreglo de los empleados que tienen contacto con el pblico debe controlarse estrictamente.

Trminos bsicos. VIP (Very important Person). Son aquellos que tienen una gran importancia para la instalacin, su importancia puede ser alcanzada por diferentes motivos. Entre ellos podemos mencionar algunos, tales como, un importante hombre de negocios, un miembro del club de afiliacin, etc. (Escuela de Hotelera y turismo de La Habana) Recepcin. relacionados con Es la el departamento atencin que y ofrece de los los servicios clientes

llegada,

salidas

(huspedes), adems de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios. Adems es el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de la instalacin. (Escuela de hotelera de la Habana, s/f) Puesto de trabajo. Agrupacin de cargos idnticos en cuanto a sus tareas y responsabilidades principales o significativas, y los bastante parecidos para justificar la inclusin de un nico anlisis. Puede haber uno o ms personas que ocupen el mismo puesto de trabajo. Polticas. Son reglas o guas que expresan los lmites dentro de los que debe ocurrir la accin. Surgen en funcin de la racionalidad, de la filosofa y de la cultura organizacional. Son tiles para dirigir funciones y asegurar que estas se desempeen de acuerdo a los objetivos establecidos. Priority club rewards. Programa de fidelidad propio de la cadena InterContinental Hotels Group, en el cual se pueden acumular millas o puntos de acuerdo a lo elegido por el husped. Clave de la forma. Segn la ASECOMA esta se conforma del siguiente modo, En primer trmino, las siglas de la organizacin, en

segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por ltimo, el nmero de la forma. Entre las siglas y el nmero debe colocarse un guin o diagonal. Hotel. Establecimiento para hospedaje que incluye las

habitaciones y el servicio de alimentos y bebidas dentro de las mismas instalaciones (Novo, 1994) IHG. Inter-Continental Hotels and Resorts Husped. Persona que est hospedada en el hotel, ocupe o no algn servicio de este. (Hernndez, 2009) Check in. Proceso mediante el cual se da la bienvenida al husped que se dirige a la recepcin para registrarse en el hotel, en donde llena una ficha con sus datos personales, verifica la forma de pago y recibe una tarjeta de identificacin junto con las llaves de su habitacin (Vallen, 1986) Early check in. Condicin especial en la que la habitacin se entrega antes de la hora estipulada de check in. Implica un cobro como penalidad y en algunos hoteles es un incentivo. As mismo no se garantiza, sino que se maneja de acuerdo a la disponibilidad y operacin del hotel. Check out. Proceso mediante el cual el husped se dirige a la recepcin a verificar su cuenta, aprobarla, pagarla y retirarse del hotel (Vallen, 1986) Late check out. Salida extendida autorizada por el supervisor o subgerente en turno y que depende de la disponibilidad. De acuerdo a los criterios de la empresa tiene un recargo o esta exento.

Counter. Mostrador de recepcin en donde se atiende a los huspedes, en su parte interior se encuentran los recepcionistas y al frente el publico (Vallen 1986) Supervisin. Consiste en la verificacin y control, de los subordinados por parte de los supervisores, de aquellas habilidades y conocimientos directamente relacionados con el desempeo del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras. Tarifa Rack. Es la tarifa fija establecida oficialmente por el hotel, la cual depende de la categora de la habitacin. En base a esta se realizan los descuentos de planes y paquetes especiales. Es la primera que se ofrece al hacer una cotizacin y por lo general, son las ms costosas (Novo. 1994) No-show. Husped que tenia hecha su reservacin garantizada y no se present (Foster, 1994) Pre-registro. Son aquellas reservaciones garantizadas y en donde el husped no se presenta y se le cobra la primera noche de no show. (Foster, 1994) Sobre-venta. Venta de habitaciones que excede la cantidad de habitaciones disponibles (Novo, 1994) Walk in. Husped que llega al hotel sin una reserva. (Novo, 1994) Upgrade. Es cuando se otorga una habitacin de mayor categora manteniendo el mismo precio. Esto atiende a distintos motivos los ms comunes: condicin de VIP o disponibilidad en el tipo de habitacin. Upsell. Es cuando durante el proceso de reserva o de check in se vende una mejor categora de la solicitada inicialmente, cobrando por el

precio fijado de la misma. En ocasiones esto forma parte de los incentivos del personal. Incentivos. Es el programa que tiene cada empresa para motivar al personal. Se relaciona con la labor de venta que realice el personal tal como el upsell de habitaciones o venta de membrecas. Existen otros incentivos pero varan de acuerdo a la empresa. Troquelado. Es tomar la impresin de una tarjeta de crdito como mtodo de pago o garanta de pago de la habitacin. Se realiza en el check in como parte del procedimiento habitual. Pre-autorizacin. Es el bloqueo que se realiza en la cuenta del tarjetahabiente, antes de la prestacin del servicio. Este monto es mayor al monto total por concepto de noches a fin de abrir un crdito para el cliente en el hotel. Fuera de lnea/Ajuste. Es el modo en que se utiliza la preautorizacin por el punto de venta. Puede ser una compra fuera de lnea o un ajuste dependiendo de la configuracin del POS (punto de venta). Requiere la numeracin completa de la tarjeta de crdito y el cdigo de aprobacin generado al momento de la pre-autorizacin. Tarjeta de registro. Es un documento o ficha donde se registran los datos del husped. Generalmente solicita: nombre, apellido,

direccin, nmero de pasaporte, fecha de nacimiento, nmero de telfono, email y firma. Igualmente se considera un contrato de hospedaje puedo que figuran las condiciones de hospedaje en el mismo. Fuente: Departamento de Entrenamiento del Hotel Tamanaco

InterContinental, Caracas.

Cuadro de variables.

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO. Tipo de investigacin. El presente proyecto es una investigacin de tipo descriptivo. Segn Tamayo y Tamayo (2000) en este tipo de investigacin el nfasis se aplica al anlisis de los datos con los cuales se presentan los fenmenos o hechos de la realidad que, dada su similitud, es necesario describir sistemticamente a fin de evitar un posible error en su manejo (p. 60) Es de tipo descriptivo, dado que se propone detallar los procesos que tienen lugar en el departamento previamente mencionado. Para el presente estudio se integrarn aspectos generales que debe conocer un empleado del departamento de recepcin, es decir, se narran los procesos principales y tambin aspectos complementarios que son parte de las funciones al pertenecer a una cadena internacional, tal como es conocer los aspectos del programa de viajero frecuente de la cadena IHG. Tambin se trata de una investigacin documental. La cual segn El Manual de Trabajos de Grado, de Especializacin y Maestras y Tesis Doctorales, (Upel, 2006) es definida como el estudio de problemas con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, informacin y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrnicos Se confirmar que tambien se trata de una investigacion

documental puesto que ciertos aspectos de la operacin del rea e informacin de la cadena se encuentran de forma escrita. Como manuales internos o informacin al pblico, como lo son las

confirmaciones de reservas, informacin sobre el programa de viajero frecuente entre otros aspectos.

Diseo de la investigacin. El presente estudio es mixto como se mencion en apartados anteriores, siendo este una investigacin de campo y documental. Segn el manual de la UPEL (2006), la investigacin de campo se define como: El anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y

efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. La fuente principal de datos es el sitio donde se presenta el problema, los datos de inters son recogidos en forma directa de la realidad, en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originarios o primarios. (p.8). As mismo, de acuerdo a la UPEL (2006), la investigacin documental es El estudio de un problema con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza principal, en trabajos previos, as como informacin y datos divulgables por medios impresos. (p.6) La informacin levantada para la elaboracin del manual se har en el departamento donde se desarrollan los procesos, mediante la observacin directa y se cotejar con supervisores del departamento y de las reas relacionadas directamente con la operacin. Tambin se contar con el apoyo de material impreso del departamento y de

departamentos afines para constatar la informacin y para realizar el proyecto de acuerdo a los estndares de la cadena.

Poblacin y muestra. Segn Navarro, L. (2006) La poblacin es un conjunto de todos los elementos objeto de una investigacin. Una poblacin debe definirse en trminos de: elementos, muestreo, alcance y tiempo. La poblacin del proyecto es finita dado que para la obtencin de datos se entrevistarn a los empleados, supervisores y gerentes del rea de recepcin y reservaciones. Los cuales vienen a ser

aproximadamente 14 y 5 personas respectivamente. Al contar con una poblacin finita y esta ser una cantidad tan reducida, no es necesario tomar una muestra puesto que se toma la poblacin completa. Aun cuando las caractersticas de la poblacin hacen posible abarcar su totalidad a este segmento se le llamar Muestra A. Para efectos del presente proyecto la Muestra A esta representada por los empleados del rea de recepcin que laboraban en el mes de octubre del 2010. As como los gerentes, subgerentes y directores involucrados en la investigacin. Alcanzando una muestra total de 19 personas. La muestra no abarca la totalidad de empleados por aspectos tales como permisos de maternidad, vacaciones y cursos de capacitacin en el exterior. En relacin con los huspedes, dado que no esta permitido por la empresa la realizacin de encuestas ajenas a las elaboradas por la misma; se aplicarn Guest Satisfaction Tracking System, o GSTS como se conocen en el rea. Estas son las encuestas diseadas por la cadena. Para efectos de la investigacin los datos concernientes a los huspedes sern referidos como la muestra B. No se tiene una muestra

determinada en este aspecto dado que los GSTS que los huspedes llenan varan de un mes a otro. Por tanto, se utilizarn datos porcentuales para referirse a estos datos.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. La recoleccin de datos tiene como objetivo obtener informacin veraz y medible al investigador, esto le facilita la realizacin de la misma y garantiza que los datos que se obtengan, se encuentren en concordancia con lo que se busca en la investigacin. Para obtener los datos correspondientes para el desarrollo de la investigacin, se utilizarn primeramente fuentes primarias y tambin las fuentes secundarias. Fuente Primaria Segn Fidias (2006), la encuesta es una tcnica que busca la obtencin de informacin directamente que ofrecen los individuos de un grupo acerca de ellos mismo o de un contenido en particular. Las

fuentes primarias se encuentran conformadas por la informacin que se obtiene directamente del lugar de estudio, en este caso, la encuesta ser aplicada a los empleados de la recepcin y a los gerentes de recepcin y reas relacionadas. Segn Kerlinger Lee (2002) los mtodos de recoleccin de datos se clasifican de acuerdo a que tan directos son. As mismo, sostiene que: Las entrevistas y los inventarios (cuestionarios) por lo general son bastante directos, lo cual representa tanto una fortaleza como una debilidad. Tienen fortaleza porque gran cantidad de informacin requerida en la investigacin social

cientfica se obtiene de los entrevistados por medio de preguntas directas. Aunque las preguntas deben manejarse con sumo cuidado, los entrevistados pueden, y

generalmente lo hacen, dar mucha informacin de forma directa. No obstante, existe informacin de naturaleza mas difcil que los entrevistados quiz no estn dispuestos a dar fcil y directamente.(p.630) Se utilizarn encuestas para evaluar la percepcin que tienen

sobre la falta de un manual de procedimientos quienes laboran en el rea de recepcin y los involucrados. A su vez este instrumento ser un cuestionario cerrado. Adems se utilizar la tcnica de la observacin participante directa y como instrumento la lista de cotejo. As mismo por parte de la observacin de campo se realizara con la ayuda de una lista de cotejo, a fin de documentar los procedimientos que en esta rea tiene lugar. Tambin se contar con instrumentos propios de la empresa tales como GSTS y ESPS (encuestas de satisfaccin laboral) con los cuales se listaran los requerimientos del husped y tambin de los empleados. Fuente Secundaria Estas fuentes las conforman todo el material documental,

bibliogrfico, electrnico que se utilizar para obtener informacin que complemente la investigacin. En el presente estudio se utilizarn publicaciones sobre la cadena, manuales de otros departamentos, entre otros.

Tcnicas e instrumentos de procesamiento de datos. La informacin levantada mediante las encuestas y entrevistas se agrupar y analizar mediante la tabulacin y graficacin. Para posteriormente realizar su anlisis individual y recoger conclusiones que orienten la investigacin. En cuanto a los resultados de la observacin directa; se plasmarn los resultados en forma de un procedimiento redactado paso a paso. Y tambin se realizar una sntesis de lo observado para de esta forma poder estructurar el manual. La informacin recabada de fuentes secundarias funcionar como anexos y ejemplos al momento de la presentacin del manual. Los instrumentos fueron validados gracias a pruebas pilotos realizadas con el personal del departamento de entrenamiento. Producto de ello los instrumentos sufrieron modificaciones a fin de resultar comprensibles y tiles a efectos de la investigacin.

CAPTULO IV. PRESENTACIN Y ANALISIS DE DATOS.

La primera informacin levantada fue la relacionada con la operacin directa y la percepcin tanto de los involucrados como de sus supervisores. Por tanto la enfocada en los empleados del rea, supervisores y gerentes (muestra A) en octubre del 2010. Se tomaron en cuenta datos como la antigedad del trabajador y su nivel de supervisin a fin de conocer si la ausencia de un manual ha sido una situacin permanente o si en algn momento se conto con dicha herramienta. As mismo, es importante tomar en cuenta el aspecto de nivel de supervisor dado que es tarea de estos velar por la adecuada consecucin de cada turno y todas las actividades que este implica sin mayor novedad administrativa. Cabe resaltar que tambin es trabajo del supervisor buscar las herramientas para el crecimiento profesional y para la ptima gestin por parte de sus empleados. Por otra parte, los huespedes (muestra B), correspondiente a resultados tomados de los GSTS se centra en aspectos puntuales de este instrumento tales como servicio del check in, exactitud en la reservacin, amabilidad del personal, respuesta a las necesidades y servicio del Check Out. Estos datos porcentuales son extraidos de un resumen que provee el gerente residente.

Encuesta aplicada a los empleados del rea, supervisores y gerentes (muestra A) en octubre del 2010. (Ver A Anexo N1) Cual es su antigedad en el Hotel Tamanaco InterContinental Caracas? Tabla 1.1 Fi Inferior o igual a un (1) ao gual Mayor a un (1) ao o inferior a dos (2) aos Mayor a dos (2) aos inferior a cinco (5) Superior a cinco (5) aos TOTAL Grfico 1
6 5 4 3 2 1 Superior a cinco (5) aos 0 Mayor a un (1) ao o inferior a dos (2) aos Mayor a dos (2) aos inferior a cinco (5)

Hi% 21 26 32 21 100%

4 5 6 4 19

Inferior o igual a un (1) ao

La antigedad de los encuestados vara entre personas que tienen menos de un (1) ao en la empresa y personas que han estado en la ) empresa por ms de cinco (5) aos. Aun as, se aprecia una mayora entre aquellos que tienen ms de un (1) ao y menos de cin (5). cinco Cual es su nivel de responsabilidad? Tabla 1.2 Fi Supervisa No supervisa TOTAL Grfico 2. 11 8 19 Hi% 58 42 100%

12 10 8 6 4 2 0

Supervisa No supervisa

Como se puede apreciar en el grfico la proporcin de encuestados que dentro de su cargo deben supervisar es mayor a la de aquellos en cuyos cargos no deben supervisar; ya sean supervisores, subgerentes o supervisar; gerentes.

Conoce

de

la

existencia

de

una

gua

donde

figuren los

estndares de la Cadena InterContinental Hotels Group (IHG)? Tabla 1.3 Fi Si No TOTAL 7 12 19 Hi% 37 63 100%

Grfico 3

12 10 8 6 4 2 0 Si No

Hubo una mayor proporcin de personas que desconocen la existencia de una gua de estndares de la cadena. Siendo un 37% las personas que conocen de su existencia y un 63% aquellos que la desconocen.

Gran parte de los que respondieron que desconocan su existencia eran empleados que no se encontraban en nivel de supervisor. Por tanto se puede considerar que hay en cierto modo un grado de desinformacin en relacin con las herramientas con las que se cuentan incluso a nivel cuentan de cadena IHG. Esta especificado por escrito y de modo claro los

procedimientos de trabajo para recepcin, es decir,

los pasos

que deben seguir los empleados para realizar su trabajo? Tabla 1.4 Fi Si (Pase a la pregunta 6) No TOTAL 4 15 19 Hi% 21 79 100%

Grfico 4

16 14 Si 12 10 8 6 4 2 0 No

El 79% de los encuestados indic que no estn especificados por % escrito los procedimientos de trabajo de recepcin. As mismo, aquellos que respondieron de manera afirmativa indicaron ejemplos tales como carteleras con consejos informativos, que a pesar de indicar informacin til es muy escasa para el nivel de detalle que requiere el departamento para trabajar de manera ptima. maner Considera que la ausencia de un manual de procedimientos tiene un efecto negativo en la operacin del rea de recepcin? Tabla 1.5 Fi Si No TOTAL 15 0 15 Hi% 100 0 100%

Grfico 5

16 14 12 10 8 6 4 2 0 Si No

La totalidad de quienes respondieron que no estn especificados por escrito los procedimientos, tambin afirmaron que esto generaba un efecto negativo sobre la operacin de la recepcin. En lneas generales las respuestas a como afectaba la ausencia de un manual a la operacin las respuestas se inclinaron hacia aspectos similares tales como: los procedimientos no se llevan a cabo de un modo estndar, se pasan por alto detalles importantes, se incurre en errores por falta de conocimiento, el servicio pierde consistencia y afecta la calidad del servicio ofrecido. Qu aspectos considera que debe reforzar el departamento de recepcin para mejorar la operacin conjunta con otros

departamentos? (Seleccione una o varias opciones de acuerdo a su criterio) Tabla 1.6 Fi Consecucin de los procedimientos administrativos Hi%

establecidos, en relacin con check-in y check out Metas en cuanto a tarifas fijadas por reservaciones Conocimiento en cuanto a manejo de grupos Manejo de reservas de VIPs Comunicacin con otros departamentos Conocimiento de horarios de los centros de consumo Otros TOTAL

14

24

6 11 9 15 3 0 58

10 19 15 26 6 0 100%

Grfico 6

16 14 12 10 8 6 4 2 0

Consecucin de los procedimientos administrativos establecidos, en relacin con check-in y check out check Metas en cuanto a tarifas fijadas por reservaciones Conocimiento en cuanto a manejo de grupos Manejo de reservas de VIPs Comunicacin con otros departamentos Conocimiento de horarios de los centros de consumo Otros

Los aspectos que mas destacaron fueron comunicacin con otros departamentos en primer lugar, esto demuestra que hay una necesidad tangible en este aspecto detectada por gran parte de la muestra. En segundo lugar, se tiene la consecucin de procedimientos

administrativos establecidos, en relacin con check-in y check out lo check cual da cuenta de uno de los aspectos principales de la operacin en esta rea. As mismo, se destaca en tercer lugar el conocimiento en cuanto a manejo de grupos.

Considera que actualmente los procedimientos que realizan los recepcionistas cumplen con los mismos parmetros a nivel de estndares? Tabla 1.7 Fi Si No TOTAL 8 11 19 Hi% 42 58 100%

Grfico 7

12 10 8 6 4 2 0 Si No

Hubo un mayor porcentaje de respuestas negativas que apuntan que no se ve una uniformidad en los procedimientos que se llevan a cabo en el rea. Y esta disparidad afecta el servicio brindado.

Tomando en cuenta aspectos como rapidez en los procesos, cumplimiento de normas y estndares. Considera que

actualmente los procedimientos realizados en la operacin de recepcin son eficientes? Tabla 1.8 Fi Si No A medias TOTAL 12 1 6 19 Hi% 63 5 32 100%

Grfico 8

12 10 8 No 6 A medias 4 2 0 Si

Gran parte de los encuestados indican que los procedimientos en recepcin se llevan a cabo de forma eficiente. Aun as, tanto en las respuestas afirmativas como en aquellas que indicaban que era a

medias sealaban que poda mejorarse el modo en el que se realizan las cosas a modo de estandarizar y ser ms eficientes en la operacin.

Anlisis de tems del GSTS. El GSTS (ver anexo nro 2) es una herramienta que se utiliza en la cadena IHG es un cuestionario de seleccin simple con tems

debidamente delimitados. Se trata de un instrumento a travs del cual se plasma la percepcin que el husped haya tenido de la estada en general y esta puede verse afectada por hechos puntuales tanto para una mayor satisfaccin como para un inconveniente. Este tipo de instrumentos tambien se conocen como encuenta de satisfaccion general, cada cadena hotelera tiene uno y aunque las preguntas varian suelen evaluar los mismo aspectos. Las percepciones que los huspedes manifiestan son

multifactoriales pero al ser el nico medio para evaluarlas se tomaran en consideracin como soporte a la necesidad de una herramienta de mejora para el departamento de recepcin. Los aspectos que se analizaran para efectos del proyecto son: servicio del Check In, exactitud en la reservacin, amabilidad del personal, respuesta a las Necesidades y servicio del Check Out. A travs de estos dos (2) aos el hotel se ha presentado con un promedio general menor al de la regin en varios indicadores. Lo cual seala que debe realizarse una mejora varios aspectos y adems de ello es un indicador de que el husped manifiesta que el hotel tiene fallas. Servicio del check in: el resultado global de este tem en el 2009 fue de un 79,22% para el hotel en comparacin con el 91,45% de la regin. As mismo, el promedio porcentual del ao 2010 hasta el mes de octubre es de 77,11% frente al 82,13% de la regin.

Exactitud en la reservacin: este tem se relaciona tanto con el departamento de reservaciones como con el de recepcin, aun as es un aspecto que se puede mejorar con reforzamiento en ambos

departamentos. El resultado global de este tem en el 2009 fue de un 78,8% para el hotel en comparacin con el 91% de la regin. As mismo, el promedio porcentual del ao 2010 hasta el mes de octubre es de 84,83% frente al 91,03% de la regin. Amabilidad del personal. Es un aspecto que se menciona ya que el GSTS es una encuesta de satisfaccin y esta influenciada por percepciones. Dado que si un husped se aloja en un hotel donde todo funciona bien pero tiene un percance de cualquier tipo tiene a recordar mejor lo malo que todo el esfuerzo que se hizo porque toda la estada fuera excelente. As mismo, el aspecto de la amabilidad se desarrolla en sentido contrario. La amabilidad del personal puede ayudar mucho a mejorar la percepcin global de la estada. Se tiene que el resultado global de este tem en el 2009 fue de un 78,8% para el hotel en comparacin con el 91% de la regin. As mismo, el promedio porcentual del ao 2010 hasta el mes de octubre es de 84,83% frente al 91,03% de la regin. Servicio del Check Out. Es un aspecto que corresponde exclusivamente al departamento de recepcin y viene afectado por varios aspectos como la velocidad, la claridad y exactitud de los aspectos administrativos tales como cobro y facturacin. Se tiene que el resultado global de este tem en el 2009 fue de un 81,1% para el hotel en comparacin con el 92,68% de la regin. As mismo, el promedio porcentual del ao 2010 hasta el mes de octubre es de 89,37% frente al 92,69% de la regin.

A pesar de que segn los resultados que se reportan el hotel supera el 70% en todos los tems analizados sigue mostrando una posicin baja frente a la regin. Se considera que los aspectos sealados se pueden mejorar gracias al uso del manual propuesto a continuacin.

CAPTULO V. PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION DEL HOTEL TAMANACO INTERCONTINENTAL. Presentacin de la propuesta. El departamento de recepcin es un rea de gran importancia en la operacin y atencin del pblico. As mismo, es vital contar con una herramienta de consulta para los trabajadores del rea as como una base para induccin y reforzamiento de la ejecucin de los

procedimientos.

Objetivos de la propuesta. Plasmar los procesos a seguir para una optima atencin al husped y visitante de las instalaciones, no solo en mbito de amabilidad o calidad de servicios sino tambin en ejecucin de procedimientos. Servir como herramienta para la Auto-induccin en el

departamento detallado, como tambin el primer instrumento para la supervisin. Ofrecer herramientas con las cuales el personal tenga la

posibilidad de poseer un mayor enriquecimiento profesional para aumentar una productividad y eficiencia futura tanto para la empresa como para el mismo.

Aspectos a considerar. La presente propuesta consta del contenido del manual de procedimientos. Dado que este debe ser sometido a revisin de la empresa para su posterior aprobacin no se presenta el manual con todas sus partes tales como: los objetivos de los procedimientos, reas de aplicacin y/o alcance de los procedimientos, responsables, polticas

o normas de operacin. Algunos de estos aspectos son temas a discutir con gerentes de la empresa y salen del alcance del investigador.

Propuesta de manual de procedimientos de la recepcin del Hotel Tamanaco InterContinental.

Contenido. Captulo I. Valores de la cadena IHG 1- Breve historia de InterContinnetal 2- Marca InterContinental 1. Que es una Marca 2. En que creemos 3. Nuestro Posicionamiento con la marca 4. Atributos a la marca InterContinental 5. Conocimiento de la marca InterContinental 6. Valores de la marca InterContinental 7. Tipos de huspedes que buscan nuestra marca 3- Nuestros Winning Ways 1. Haz lo correcto 2. Demuestra inters 3. Aspira a ms 4. Celebra las diferencias 5. Trabajamos mejor juntos

Captulo II. Aspectos bsicos. 4-Material de trabajo, apariencia personal, sistema y

aspectos bsicos. 4.1 Material de trabajo 4.2 Apariencia personal 4.3 Aspectos bsicos y sistema.

Captulo III- Check in y asignacin de habitaciones. 5- Check in 1. Preautorizaciones

2. Preautorizaciones en tarjetas de 3eros 3. Check in 4. Actualizar perfil 5. Persona adicional (registro y cobro) 6. Llaves adicionales 7. Registro damas de compaa 8. Remarks 9. Ambassador 6- Asignacin de habitaciones 1. Con requerimientos especiales 2. Cambios de habitacin

Captulo IV. Abonos a cuenta y Check out. 7- Abonos a cuenta (pay only) 1. Como presentarlos a auditoria 2. Depsitos bancarios 8- Check out 1. Impresin de estados de cuenta y excepciones para presentar la cuenta (agencias de viaje) 2. Separar cargos: para realizar facturas separadas 3. Separa consumos especficos (split) 4. Cargos manuales 5. Uso de preautorizaciones 6. Impresin de factura fiscal 7. Facturacin a nombre de una compaa 8. Notas de crdito 9. Cortes de cuenta 10. Discrepancias

11. Correcciones y ajustes

Capitulo V- Casos especficos 9- Casos especficos 1. Varios mtodos de pago al check out 2. Reverso de preautorizaciones 3. Emidas 4. Venta de tenis 5. Ambassador 6. Upgrades 7. Fixed rate 8. Paid out (y sus soportes) 9. Shares 10. Revisin de tarifas Capitulo VI. Incentivos

10- Incentivos 1. Upsell 2. Rack 3. Early c/i 4. Early departure 5. Priority club y ambassador Capitulo VII. Cierre de caja. 11- Cierre de caja 11.1. Movimientos que deben llevar soporte 11.2. Ajustes 11.3. Cambio pendiente de reembolso 11.4. Remisin de efectivo

Capitulo VIII- Auditoria Nocturna. 12- Auditoria Nocturna

Capitulo IX. Manejo de VIPs 13- Manejo de Vips Capitulo X. Holidex para uso de recepcin. 14- Holidex para uso de recepcin. 14.1 Revisin de status de Priority Club y Ambassador. 14.2 Afiliacin de nuevos miembros al Priority Club Rewards. 14.3 Consulta de saldo de puntos. 14.4 Revisin de reservas. Capitulo XI. Piso ejecutivo

16- Piso ejecutivo. 16.1 Manejo de reservas del saln. 16.2 Manejo de las laptops 16.3 Horarios del saln ejecutivo 16.4 Registro de desayunos y happy hour 16.5 Traspasos 16.6 Inventario

Captulo XII. Archivo

17- Night audit. Para revisin de casos 18- Horarios 19- Pre-Nomina 20- Pedidos de materiales

Captulo I. Valores de la cadena IHG 1- Breve historia de InterContinnetal 2- Marca InterContinental 8. Que es una Marca 9. En que creemos 10.Nuestro Posicionamiento con la marca 11.Atributos a la marca InterContinental 12.Conocimiento de la marca InterContinental 13.Valores de la marca InterContinental 14.Tipos de huspedes que buscan nuestra marca

3- Nuestros Winning Ways 1. Haz lo correcto 2. Demuestra inters 3. Aspira a ms 4. Celebra las diferencias 5. Trabajamos mejor juntos

1- Breve Historia de la Marca InterContinental InterContinental es una de las mejores cadenas en el mundo con el liderazgo absoluto para poder estar entre las 5 mejores marcas de la industria hotelera. Fue realmente tambin la primera cadena hotelera a nivel mundial en ser reconocida por todos. Esta cadena surgi algunos aos despus de la segunda Guerra Mundial por una compaa area llamada Pan AM. En el ao 1949 abre el primer InterContinental a nivel mundial en la ciudad de Belem situada en Brasil. Ya para el ao 2006

InterContinental tena 138 hoteles en ms de 60 pases alrededor del mundo. Los hoteles InterContinental son administrados por gente que ama sus hoteles donde trabajan y los pases donde esos hoteles se encuentran. Siempre son verdaderos embajadores de los hoteles donde trabajan y del pas donde se encuentran. Pero lo mas importante es comparten un verdadero espritu por lo que hacen y mas importante aun demuestran inters por compartir experiencias vividas a lo largo de sus carreras. 2- La Marca InterContinental: 2.1 Que es una Marca Una marca no simplemente es un nombre, un logo, o una publicidad. Una marca es la garanta de una experiencia inolvidable. Esta experiencia es ambas tangible (un producto que compremos, un lugar donde nos quedamos o el carro que compramos) e intangible (la manera en que nos sentimos al usar un cierto producto o la imagen que vemos por la publicidad del producto). Es por eso que en el caso de nuestra marca la tangibilidad e intangibilidad de nuestro producto siempre tiene que ser consistente y ejemplar, siempre brindando el mejor servicio posible y aun mejor logrando que la experiencia de nuestros huspedes sea inolvidable. 2.2 En que Creemos En InterContinental creemos que viajar es una cosa increble, probar cosas nuevas es siempre interesante, encontrando esas cosas como personales es aun mas interesante y experimentndolas nos hace mejores personas.

Es importante saber que a pesar de que todas estas cosas sean importantes para nosotros creemos que intercambiando experiencias, vivencias y conocimiento con otras personas especialmente nuestros huspedes es lo que nos hace diferenciarnos del resto, es por eso que nosotros somos quien logramos que la experiencia del husped sea nica e inolvidable. 2.3 Nuestro Posicionamiento con la marca Para gente que quiere estar informada de todo, InterContinental es la marca que sale de sus lmites para brindar experiencias autenticas que hacen que el mundo sea ms grande 2.4 Atributos a la marca InterContinental Los atributos que hacen a la marca InterContinental una gran marca son la consistencia con la cual se brinda el servicio que a su vez crea una experiencia inolvidable la cual logra que a medida que pasan los aos el husped sea ms fiel a la marca ms que anda por innovacin y consistencia del mejor servicio posible. Como hace la gente de la maraca para diferenciarse de su competencia?

ADN. Se sienten fieles y leales a ellos mismos y a su marca como si fuera parte de s mismos. Entendimiento. Comprenden la diferencia entre observar a los

huspedes y realmente entenderlos Diferenciacin. Sobresalen del resto diferencindose de su

competencia y llegando a alcanzar metas claras para poder brindar el mejor servicio.

Innovacin. Se mantienen siempre interesados en los cambios y en la innovacin siempre queriendo alcanzar nuevos logros y liderando un claro camino hacia el xito Personalidad. Tienen personalidad y decisin constante Imagen y apariencia. Su imagen es impecable demostrando un profesionalismo absoluto delante de los huspedes creando el mejor ambiente de trabajo.

2.5 Conocimiento de la marca InterContinental Conocer la marca InterContinental significa que los huspedes puedan llegar a tener autenticas e inolvidables experiencias a lo largo de sus estadas. Conocer la marca tambin significa que podemos compartir con ellos lo que hace la cultura en la que estamos nicas, significa tambin compartir nuestras costumbres, comidas etc. Para poder compartir con ellos estas vivencias tenemos que estar preparados tambin para poder dar recomendaciones, pero lo ms importante es que podamos reconocer el valor que el husped tiene por cualquier experiencia que pueda llegar a vivir.

2.6 Nuestros Valores Conocimiento. Hacemos valer nuestro conocimiento y sabes

compartirlo con nuestros huspedes

Autenticidad.

Proveeremos

experiencias

nicas

para

nuestros

huspedes que son autenticas y somos genuinos y sinceros al momento de interactuar con los huspedes Individualidad. Tratamos a nuestros huspedes como individuos al mismo tiempo que celebramos la individualidad de nuestros hoteles y de los lugares en los cuales los mismos estn ubicados Espritu de Generosidad. Siempre daremos el mximo de nosotros dando un 110% y ms aun siempre seremos amables y clidos

2.7 Tipos de huspedes que buscan nuestra marca Huspedes de negocios Huspedes de placer Familias Individuos

Lo mas importante que siempre brindemos el mejor servicio a nuestro huspedes no importa cual sea su forma de pensar o sus creencias, es muy importante ponerse en sus zapatos para poder de verdad tener una idea del tipo de servicio que debemos ofrecer, para poder crear la mejor de las experiencias y por sobretodos las cosas hacer que el husped vuelva a hospedarse con nosotros.

3- Nuestros Winning Ways

3.1 Haz lo Correcto Nosotros, siempre hacemos lo que creemos que es correcto y tenemos el valor y la conviccin de ponerlo en prctica an cuando sera

ms fcil no hacerlo. Somos honestos y decididos y nos aseguramos que nuestras decisiones trasciendan. Mantenemos nuestras promesas y no decepcionamos a la gente. Buscamos conocer los hechos y confiamos en nuestro criterio. Tomamos decisiones aunque stas sean difciles.

3.2 Demuestra Inters Queremos ser la compaa de nuestra industria que mejor que nadie comprende las necesidades de la gente. Esto significa ser sensibles hacia otros, notando las cosas que son importantes y tomando responsabilidad de que las cosas se hagan bien. Tratamos a la gente como individuos. Buscamos y escuchamos las pequeas cosas que hacen la diferencia. Utilizamos nuestra experiencia para encontrar nuevas formas de ofrecer un gran servicio. 3.3 Aspira a Ms Aspiramos a ser lderes reconocidos en nuestra industria. Por lo tanto, hemos creado un equipo talentoso de gente que tiene un verdadero deseo de triunfo. Nos esforzamos por obtener el xito y valoramos a los individuos que siempre estn buscando una mejor manera de hacer las cosas. Ponemos nuestro corazn en aprender cosas nuevas. Nos establecemos retos y tambin retamos a los que estn a nuestro alrededor.

Siempre estamos buscando formas de mejorar.

3.4 Celebra las Diferencias Estamos convencidos que es el conocimiento de nuestra gente lo que verdaderamente le da vida a nuestras marcas. Nuestra fortaleza global viene de celebrar las diferencias locales, al mismo tiempo que

entendemos que hay algunas cosas que deben permanecer sin cambio. Estamos abiertos a diferentes puntos de vista y escuchamos las ideas de todos. Somos respetuosos de todas las culturas y buscamos aprender de ellas. Jugamos un papel activo en las comunidades en las que operamos.

3.5 Trabajamos Mejor Juntos Cuando trabajamos juntos, somos ms fuertes. Estamos en nuestro mejor momento cuando colaboramos en la formacin de un equipo poderoso y ganador. Nos escuchamos mutuamente y

combinamos nuestras experiencias para crear un grupo de gente confiable, poderoso y enfocado. Nos esforzamos en desarrollar excelentes relaciones de trabajo. Pensamos en lo que hacemos y en cmo nuestras acciones pueden afectar a otros. Confiamos en nuestros compaeros y nos apoyamos mutuamente.

Captulo II. Aspectos bsicos.

4- Material de trabajo, apariencia personal, sistema y aspectos bsicos. 4.1 Material de trabajo 4.2 Apariencia personal 4.3 Aspectos bsicos y sistema.

4.1 Material de trabajo: al inicio de cada turno se debe chequear que se cuente con todo el material necesario, en caso de que falte algn material reponerlo o informarlo al subgerente. Los materiales que deben estar permanentemente en el front desk son: Tarjetas de registro Check in folder Check out folder Enrollment form (Priority Club & Ambassador) Llaves Bolgrafos Engrapadora Troqueladora Resmas de papel Encuestas (GSTS) Sobres de remisin Tickets de taxi

4.2 Apariencia Personal: La Apariencia personal es sumamente importante ya que nosotros somos la primera impresin del hotel para cualquier husped, es muy importante siempre mantener nuestra

imagen impecable y profesional, con lo que se quiere decir con esto es que debemos cumplir con todos los estndares a la hora de salir a desarrollar nuestro trabajo por ejemplo:

Mujeres Cabello atado y recogido, MOO

Hombres Cabello corto y peinado

Uas cortas y pintadas con un esmalte Uas limpias y cortas claro o brillo Zarcillos llamativos Un anillo por mano Camisa planchada, traje limpio cortos, no colgantes ni Bien afeitados

Labios pintados o con brillo COLORES Zapatos limpios y bien pulidos CLAROS, pero no en exceso Uso obligatorio del pauelo entre el cuello de la camisa

4.3 Sistema y Aspectos Bsicos: El sistema que se usa actualmente en nuestro hotel es FIDELIO, el mismo lo utiliza prcticamente todo el hotel, pero no es imprescindible para nosotros ya que es por donde registramos nuestras reservas hacemos Check in y Check out de las mismas y gestionamos todo tipo de actividades referidas al hotel.

Captulo III- Check in y asignacin de habitaciones.

5- Check in 1. Preautorizaciones 2. Preautorizaciones en tarjetas de 3eros 3. Check in 4. Actualizar perfil 5. Persona adicional (registro y cobro) 6. Llaves adicionales 7. Registro damas de compaa 8. Remarks 9. Ambassador 6- Asignacin de habitaciones 1. Con requerimientos especiales 2. Cambios de habitacin

5- Check in. Cuando el husped se aproxime al counter se le debe recibir con un clido saludo de acuerdo a la hora del da, as mismo se le debe preguntar en que se le puede ayudar. Si el husped desea hacer check in, se le solicita su apellido o numero de confirmacin y tambin se le solicita una identificacin. Si el husped realiza esto antes de la hora del check in se le indica la hora del check in y que por el momento solo es posible adelantar el proceso del check in y recibir su equipaje por botones. Se ubica la reservacin en sistema y se confirman los datos: fechas de llegada y salida, tipo de habitacin, cantidad de

personas, fumador o no fumador y la tarifa exceptuando agencias de viaje. Una vez ubicada la reserva se ubica la tarjeta de registro que corresponda al husped y se le solicita que llene los datos requeridos. Se verifican remarks (Ver 5.8) e informacin de mtodo de pago (para caso de compaas con crdito o grupos) Se solicita un mtodo de pago (tarjeta de crdito) y se realiza una preautorizacin (Ver 5.1) 5.1- Preautorizaciones.

Se calcula el monto total de noches con IVA ms un monto diario para gastos extras. Y ese ser el monto que se pre autorizar en la tarjeta de crdito.

Para proceder a la preautorizacin en el punto de venta se presiona el botn de la opcin autorizacin (American Express) o pre-autorizacin (visa/master) y se pasa la tarjeta por el punto de venta. Las tarjetas Dinners Club no permiten autorizacin por tanto si un husped presenta esta para mtodo de pago se debe solicitar otro tipo de tarjeta. (NOTA: siempre asegurarse que en pantalla diga la opcin que se elije, de lo contrario se realizara una compra directa)

Una vez el monto haya sido aprobado en el punto de venta se imprimen 2 recibos, uno correspondiente al husped y el otro se anexa a la tarjeta de registro.

Nota: notificarle al husped que el banco toma un 20% adicional del monto preautorizado siempre y cuando sea una tarjeta local.

Se troquela la tarjeta de crdito en la tarjeta de registro y se toma el cdigo de seguridad (cds) o cdigo alpha en caso de American Express.

Adicionalmente se coloca el nombre del banco emisor de la tarjeta de crdito.

Se actualizan los datos de la garanta en sistema

5.2- Preautorizaciones en tarjetas de 3eros.


Se preautoriza el monto calculado en el punto de venta. Una vez aprobado se troquela la tarjeta de crdito en el formato de Autorizacin de tarjeta de crdito

Posteriormente,

se

llenan

los

datos

completos

del

tarjetahabiente y los del husped. Muy importante datos como CDS, gastos a cubrir y firma del tarjetahabiente.

Se actualizan los datos de la garanta en sistema Se coloca un remark indicando que la garanta es de un tercero con todos los datos pertinentes.

Se coloca la preautorizacin original en la carpeta destinada para ello en la oficina.

5.3- Check in

Una vez realizados los pasos anteriores se procede a darle check in en sistema al husped.

Finalmente de acuerdo al nmero de personas en la reserva el sistema arrojara la opcin de check in y una vez aceptada el nmero de llaves que se deseen.

Una vez realizada la llave se coloca dentro de un check in flder. En el cual se escribe el apellido del husped, el nmero de habitacin, la tarifa y la fecha de salida (exceptuando que la reserva sea de agencia de viajes).

En caso de ser una compaa quien cancela se le debe indicar al husped lo que la compaa esta cubriendo.

Se le seala el numero de habitacin en el check in folder, sin decirlo en voz alta.

Se le pregunta si necesita ayuda con su equipaje, de ser as se llama a un botones para que realice la tarea.

As mismo, se le indica como dirigirse a su habitacin, se le recalca lo que incluye su tarifa y se le da informacin relevante.

5.4- Actualizar perfil

En sistema se vaca la informacin suministrada por el husped.

El mtodo de pago se actualiza en sistema, es decir, numeracin completa de la tarjeta troquelada, cds, fecha de expiracin, cedula, monto aprobado y cdigo de aprobacin.

5.5- Persona adicional (registro y cobro)

Se le solicita al acompaante completar una tarjeta de registro debidamente firmada que debe ser anexada a la tarjeta de registro del primer husped.

En caso de que la reserva sea para una sola persona, pero esto sea incorrecto, se debe modificar en sistema en el campo de nmero de personas. Al hacer esto

automticamente el sistema agrega el cargo de la persona adicional.

La persona adicional se registra en sistema en el campo de Accompanying y se deja una nota en remarks con el nombre del acompaante.

Llaves adicionales. Una vez realizado el registro del husped adicional se debe hacer la llave adicional de la siguiente manera: shift+F8/Interfaces/Vingcard3000/aditional

key/room number/check out date/cantidad de llaves.

NOTA: solo pueden ocupar la habitacin un mximo de 2 adultos o 1 adulto y 2 nios (menores de 12 aos)

5.6- Registro de Damas de Compaa.

Se debe pedir la cedula de identidad junto con el numero de habitacin a donde se dirige.

Se le solicita que complete una tarjeta de registro que adicionalmente debe firmar el husped cuando la misma sea posteriormente acompaada por un agente de seguridad.

Se carga la persona adicional por Posting/cod 101-Pax adicional

Cashier/Billing/4-New

5.7- Remarks. Son notas que cualquier agente puede dejar en la reserve para comunicar un informacin importante, es por eso que siempre se deben revisar al momento del check in y check out.

Para poder verificar los remarks se debe ingresar a la opcin de Profile de la reserva a consultar, donde luego se ingresa a la opcin Remarks.

Si el husped posee un Remark, la misma estar remarcada. Para colocar uno nuevo se ingresa a la opcin Remarks, se escribe la nota que se desea dejar colocando al final la fecha en que se escribi y el nombre de usuario de quien la deja.

5.8- Check in Ambassador.

Este tipo de check in se realiza nada mas a los miembros Ambassadors, los cuales forman parte de nuestra membreca

Los miembros ambassadors por lo general reciben siempre un upgrade y un late check out (de acuerdo a la

disponibilidad del hotel)

Es importante saber que por lo general los miembros ambassadors tienen sus habitaciones asignadas en el piso ejecutivo por ende su check in y check out se realiza en el piso ejecutivo siempre que este se encuentre abierto.

Los miembros ambassadors poseen ciertos beneficios como por ejemplo: Early Check in, Upgrade, Late check out, persona adicional sin costo alguno pero siempre la persona

adicional debe ser registrada y posteriormente colocada como acompaante (ver punto 2.5)

6- Asignacin de habitaciones 6.1. Con requerimientos especiales

Las habitaciones con requerimientos especiales siempre son muy importantes a tener en cuenta todos los detalles.

Los requerimientos especiales a la hora de asignar una habitacin figuran en la pantalla de la reserva principal en el campo que se llama special

Lo mas importante a tener en cuenta en esos campos siempre son dos cosas principalmente: la vista de la habitacin y si es fumador o no fumador

Es muy importante siempre asignar las habitaciones de acuerdo a los requerimientos que tengan ya que

generalmente son de mucha importancia para el husped

Otra cosa a la cual se le debe prestar atencin es a las notas de la reserva remarks (Ver punto 2.7) y a los traces, ya que muchas veces se solicitan camas adicionales, cunas.

6.2. Cambios de habitacin.

Para poder proceder a realizar un cambio de habitacin primero debemos asegurarnos que la habitacin a la cual vamos a cambiar al husped no presente los inconvenientes que presentaba la habitacin previa.

Una vez chequeada la nueva habitacin se contacta al husped para informarle que se puede proceder a realizar el cambio.

Se procede a hacer el cambio de habitacin en sistema y se realizan las nuevas llaves. As mismo, debe ser cambiada la tarjeta de registro en el rack.

El mismo puede ser realizado por un subgerente o botones para asistir al husped en su cambio.

Una vez realizado el cambio un botones con una persona de seguridad debe revisar la habitacin a fin de asegurarse que ningn objeto haya sido dejado.

Por ultimo se debe notificar a ama de llaves y a seguridad que se realizo el cambio

Captulo IV. Abonos a cuenta y Check out. 7- Abonos a cuenta (pay only) 1. Como presentarlos a auditoria 2. Depsitos bancarios 8- Check out 1. Impresin de estados de cuenta y excepciones para presentar la cuenta (agencias de viaje) 2. Separar cargos: para realizar facturas separadas 3. Separa consumos especficos (split) 4. Cargos manuales 5. Uso de preautorizaciones (explicacin de ajuste y 20% de margen) 6. Impresin de factura fiscal 7. Facturacin a nombre de una compaa 8. Notas de crdito 9. Cortes de cuenta 10. Discrepancias 11. Correcciones y ajustes

7- Abonos a cuenta (pay only)

Cuando un husped desea realizar un abono a su cuenta (sin realizar su check out), se le consulta si desea abonar la totalidad del monto al momento o si ser otro monto

Si se utiliza una tarjeta American Express siempre debemos usar el punto de venta CORPBANCA de lo contrario utilizar el punto de venta de BANESCO

Se ingresa al modulo Cashier/Billing. En caso de desear cancelar la totalidad se realiza una impresin del estado de cuenta, la cual se presenta al husped para que la verifique.

Una vez se conoce el monto se toma el mtodo de pago (ya sea efectivo o tarjeta) y se ingresa por la opcin 3-Pay Only y se ingresa el tipo de mtodo de pago.

Se hace una impresin del estado de cuenta que se le entrega al husped con el abono y con la copia engrapada del recibo de compra, en caso de ser tarjeta de crdito.

7.1. Como presentarlos a auditora Se separa el abono (siendo lo nico que se presenta en el estado de cuenta) y se hace una impresin (Opcin 2-print out). Junto con el recibo de compra firmado y engrapado, en caso de ser tarjeta de crdito.

7.2. Depsitos bancarios.

Adicional al paso 4, se conserva el voucher original y se toma una fotocopia que ser anexada al movimiento.

Al voucher original se le coloca al reverso el nmero de habitacin y el apellido del husped. Este se lleva al departamento de crditos y se le entrega al asistente de crditos.

De ser fin de semana el voucher se coloca en la carpeta depsitos Banesco en el backoffice.

8- Check out Por estndar IHG no debe tomar ms de 4 minutos. Para proceder a hacer el check out primero se debe preguntar el nmero de habitacin al husped y confirmar su apellido. Buscar en el rack la ficha de registro. Notificar a minibar la salida por radio.

8.1. Impresin de estados de cuenta y excepciones para presentar la cuenta (agencias de viaje) En la opcin Cashier/Billing se ingresa a la habitacin del husped donde aparecen los cargos en pantalla. Para imprimir el estado de cuenta se utiliza la opcin 2-Print out. Una vez impreso el estado de cuenta se le entrega al husped para que verifique que todos los cargos son correctos. Una vez presentado el estado de cuenta se le consulta al husped si desea que se realice la factura a nombre de una compaa o a su nombre. NOTA: Si los cargos son cancelados por una agencia de viajes (generalmente cubren solo habitacin e impuesto) no se debe mostrar por ningn motivo el estado de cuenta al husped, aun cuando este pregunte cual es el monto de la habitacin por noche.

8.2. Separar cargos: para realizar facturas separadas. Se consulta con el husped si desea su factura igual al estado de cuenta o si prefiere facturar algn cargo por separado. En caso de que desee facturas separadas se consulta que cargos desea facturar aparte y se seleccionan con + Mark. Aparecer un check mark ( ) junto al cargo seleccionado.

Una vez seleccionados todos los cargos que se desean facturar aparte, se mueve con las flechas del teclado a la nueva ventana y se presiona Insert.

Nuevamente se realiza un print-out para que el husped confirme que todo esta como lo solicit.

8.3. Separa consumos especficos (split)

Se puede presentar la necesidad, ya sea por solicitud del husped o de la compaa, de separar cargos especficos como bebidas alcohlicas, monto de persona adicional o un monto especifico de comidas, entre otros. Dentro de la cuenta se puede revisar un cheque de consumo para ver el detalle. En el mismo se puede observar el monto del cargo. Se consulta el monto del cargo a separar y se presiona Split y se coloca el monto a separar (equivalente al cargo). En caso de ser algn cargo correspondiente a alimentos y bebidas (A&B) es importante recordar colocar el 10% de servicio

correspondiente al monto siguiendo los pasos explicados con anterioridad. NOTA: El descuento de LAN es un 30% en alimentos y bebidas sin incluir bebidas alcohlicas, tienen 5 prendas de lavandera incluidas y a partir de la 6 un 10% de Desc. Y 50% de descuento en llamadas locales.

8.4. Cargos manuales (minibar, paid outs) Si el departamento de minibar indica consumos estos se cargan a la cuenta mediante Cashier/Billing/4-New Posting En el campo Dept se puede colocar el principio del nombre del cargo, en caso de no conocer su cdigo. Y el sistema arrojara las opciones que correspondan con ese inicio. Ejemplo: min, pai. Cuando se carga minibar (cod. 563) tambin se debe cargar el 10% de minibar que tiene su cdigo especifico (890) y es distinto a los de los centros de consumo del hotel.

Otro de los cargos manuales ms comunes es el caso del paid out.

Hay 3 tipos de paid out: Paid out guest, paid out taxi y paid out house. Solo se usarn los 2 primeros. Paid out guest (cod. 800): debe llevar la firma del husped y se le debe cargar el 10%, por el cargo otros ingresos avance (cod 554). Adicionalmente se debe anexar la fotocopia de la tarjeta de registro del husped.

Paid out taxi (cod 801): debe estar firmado por el husped, NO se carga 10%, se realiza por el monto exacto del taxi y va acompaado del voucher de taxi que se encuentra en recepcin. nicamente se carga en caso de pick up o un taxi que se vaya a tomar al momento del check out. Adicionalmente se debe anexar la fotocopia de la tarjeta de registro del husped.

8.5. Uso de preautorizaciones. Al momento del c/o el husped puede mantener el mismo mtodo de pago que dio al check in. Cuando se trata de tarjetas de crdito Visa o Mastercard el punto de venta ofrece una opcin llamada ajuste. El ajuste se realiza cuando el monto a cobrar es inferior al monto que ha sido preautorizado. En caso de que el monto sea mayor se puede utilizar la preautorizacin, siempre y cuando el monto no exceda el 20% de la misma. La opcin Ajuste en el punto de venta se utiliza del siguiente modo: se presiona la segunda tecla morada de izquierda a derecha en el punto de venta Banesco. En la pantalla dir Ajuste. Entre nro de cuenta, se desliza la tarjeta de crdito o se ingresan los datos manualmente.

El punto de venta solicitar: el nmero de tarjeta de crdito, fecha de vencimiento, cds, cdigo de aprobacin (se encuentra en sistema o en la tarjeta de registro en el recibo de preautorizacin) y cdula del tarjeta habiente.

En caso de ingresar algn dato errneo o colocar un monto que exceda el monto de la preautorizacin en ms de un 20% el punto de venta no aprobara la transaccin.

Una vez que el punto aprueba la transaccin se procede a terminar de realizar el check out. Si el husped pregunta por el monto que tenia preautorizado se le explica que ha sido utilizado y que la diferencia la libera el banco automticamente.

8.6. Facturacin a nombre de una compaa. Cuando un husped requiere que se realice su factura a nombre de una compaa; se le consulta si ya ha facturado a nombre de su empresa en una anterior ocasin. En tal caso se solicita el nombre de la compaa y se ubica en sistema Si es la primera vez que factura a nombre de la empresa se debe crear el perfil, desde la ventana de Cashier/Billing/0-Agentcompany Una vez hemos ingresado a esta opcin aparecen un cuadro donde dice Source, Agent, Groups y Company; usando las flechas bajamos hasta Company, donde se coloca el nombre de la compaa en caso de que esta no figure se presiona N-new para crear el nuevo perfil, y si figura para constatar que sea la correcta se presiona E-edit lo que permite ingresar al perfil de la compaa para verificar los datos.

Cuando se esta creando el perfil de una compaa es importante que en los campos Name y Fiscal Name figure el mismo nombre de la compaa ya que lo que se coloca en Fiscal Name es lo que realmente sale en la factura fiscal.

En cambio lo que se coloca en direccin es lo que aparecer en el Print out, por tanto en direccion se colocara nuevamente el nombre de la compaa y su RIF.

Una vez creado el perfil de la compaa. Volvemos a la ventada del Billing donde presionamos 9-Routing/ventana 2/enter en la opcion Dep. no se coloca nada y se sigue presionando enter, luego Same room/Other name y se coloca el nombre de la compaa.

Se colocan los cargos en esta ventana y se realiza un nuevo printout para que el husped verifique que los datos de

facturacin son correctos.

8.7. Impresin de factura fiscal. Una vez registrado el pago total de la cuenta, se realiza el check out por Fidelio en la opcin 1-check out la impresora laser arrojar un estado de cuenta con balance 0 y un espacio para la firma del husped. Es importante revisar que los datos de Passport estn llenos en el perfil para poder imprimir la factura fiscal. Se procede a hacer la impresin de la factura fiscal, cambiando de Fidelio al programa Facturacin Fiscal. Se abre una ventana y en el campo Reservacin se coloca el nmero de confirmacin de la cuenta a imprimir. Y se selecciona la ventana que se desea imprimir. Una vez impresa la factura fiscal se engrapan junto con el estado de cuenta y el recibo de compra que emite el punto de venta. Se doblan y colocan en un sobre y se entrega al husped.

8.8. Notas de crdito Una nota de crdito es una correccin de una factura fiscal. La nota de crdito se aplica cuando la factura fiscal original presenta algn defecto. Como por ejemplo: nombre fiscal incorrecto, nmero de Rif o identificacin incorrecto o alguna traba mecnica por la cual la impresin no es legible. Nota de Crdito en sistema: Para realizar una nota de crdito primero debemos corregir los cargos en sistema. Se deben cargar manualmente los consumos en una ventana con signo negativo a fin de poder cancelar los cargos anteriores. Luego de esto se realiza el cargo manual de todos los consumos en positivo en otra ventana a efectos de reemplazar la factura original. Es importante tener cuidado con que estos montos coincidan con exactitud. Lo que estamos haciendo en este caso es primero cancelar la primer factura fiscal errnea y luego creando una nueva,

bsicamente estamos haciendo una correccin, pero para poder efectuar la impresin de la factura fiscal correcta primero tenemos que corregir la original, cancelarla y luego generar la correcta. Nota de Crdito a nivel Fiscal: una vez realizados los cambios en sistema debemos imprimir nuevamente la factura fiscal correcta. Cuando imprimimos la nueva factura seleccionamos la ventana donde estn realizados los cargos positivos. Esta ser la factura definitiva para el husped.

Tambin se debe imprimir la ventana donde se encuentran los cargos negativos y en este caso la factura fiscal arrojara una ventana que dice Nota de Crdito donde solicita el nmero de la impresora donde se genero la factura defectuosa y el nmero de esa factura.

Nota: si en la factura defectuosa no se puede leer el nmero de factura fiscal en sistema se ingresa a Reports/Financial/L8 libro de ventas Tipo de Doc. X o Z donde se puede ver el numero de factura que se llama donde se puede ver el numero de factura que se llama numero fiscal.

8.9. Cortes de cuenta Los cortes de cuenta se generan por requisitos tributarios, estos bsicamente son un cierre parcial de la reserva, los mismos generalmente se aplican a mitad y fin de mes. En este cierre parcial se cobra la totalidad del monto de la cuenta para poder dejar el balance en 0 BSF El corte de cuenta suele aplicarse cuando el monto parcial de la cuenta excede los 5000BSF. Generalmente esto tambin se aplica a las compaas que tienen crdito con el hotel. NOTA: nicamente a los cargos que cubre dicha compaa. Para poder proceder a realizar un corte de cuenta primero se hace una add-on de la reserva original, en la fecha de check in se coloca la fecha en que se esta haciendo el corte y la del check out igual a la que tenia originalmente. En la reserva original se cambia la fecha de salida a la fecha en que se esta haciendo el corte y finalmente se le da check in a la segunda reserva creada.

Una vez realizado esto se factura la reserva original y se le da check out.

8.10. Discrepancias Las discrepancias son como bien la palabra una anomala en el estatus de la habitacin. Es una lista que genera el departamento de Ama de Llaves que indica que tipo de diferencia hay entre el estatus que reporta recepcin y el reportado por ama de llaves. El departamento de recepcin se encarga diariamente de verificar estas habitaciones para ver porque estn discrepando, las mismas generalmente discrepan por los siguientes motivos:

El husped no duerme en la habitacin y esta check in

La habitacin esta check in en sistema pero no hay nadie en la habitacin

La habitacin esta check in en sistema hay equipaje en la misma pero no hay nadie.

Las discrepancias la entrega ama de llaves tres veces al da, una vez realizadas en cada etapa del da se archivan por fecha en la carpeta de discrepancias que se encuentra en el back de recepcin.

8.11. Correcciones y ajustes Las correcciones son cargos manuales que se realizaron el mismo da y que por algn motivo estn errados. Ejemplo: un minibar

cargado con un precio errneo o un paid out con un monto errneo, entre otros. Generalmente las correcciones se efecta al momento del check out que es cuando el husped ve detalladamente su folio con todos los cargos Los cargos posteados (cargados) siempre se pueden corregir el mismo da. Cuando se realiza un cambio de un da para otro pasa a ser un ajuste, exceptuando el caso de minibar. (ver 8.4) Una vez ha sido ajustado el cargo en sistema, se separan el cargo y el ajuste a otra ventana y se hace una impresin (printout). Donde de ser posible en letra del husped se explica la situacin por la cual se realiza el ajuste y la firma del husped. Este comprobante debe estar firmado por el subgerente que aprob retirar el mismo. En este caso se corrige el error cargando manualmente siempre por el mismo cdigo el monto en signo negativo. Se seleccionan con + Mark el cargo errado y la correccin hecha. Se transfiere en Cashier/Billing/d-Transfer/Transfer to

another room a la cuenta llamada Correcciones Y se procede a realizar el nuevo cargo con el monto correcto.

En cambio los ajustes son cargos que se retiran de una cuenta por inconvenientes o por descuentos previamente acordados. Estos se realizan siempre con previa autorizacin de un subgerente. Ejemplo:

servicio de video no consumido o que no presentaba defectos, descuento en lavandera correspondiente a LAN Si un husped manifiesta que tiene un servicio de video que no solicito, o que ordeno por mal manejo del control remoto, se consulta con el subgerente en turno para que sea el quien de la aprobacin de retirar el cargo. Tambin se da el caso de que debido a inconvenientes un subgerente ofrece hacer un descuento de un porcentaje del cargo de la noche. O un miembro Ambassador a quien se le hizo el cobro de la persona adicional. En estas situaciones se debe hacer un ajuste del monto. En caso de que el subgerente apruebe el ajuste del cargo. Se hace un cargo manual y en Dpt se coloca aju y se busca el cdigo de ajuste que corresponda con el cargo en cuestin. Una vez ubicado el cdigo correcto se carga el mismo monto con signo negativo y en el Subjet y Supplement se coloca la razn del ajuste. Una vez ha sido ajustado el cargo en sistema, se separan el cargo y el ajuste a otra ventana y se hace una impresin (printout). Donde de ser posible en letra del husped se explica la situacin por la cual se realiza el ajuste y la firma del husped. Este comprobante debe estar firmado por el subgerente que aprob retirar el mismo. Luego se procede a seleccionar los cargos como se explico para el caso de correcciones y se transfieren a la cuenta Ajustes de recepcin. Capitulo V- Casos especficos 9- Casos especficos 1. Varios mtodos de pago al check out

2. Reverso de preautorizaciones 4. Venta de tenis 5. Ambassador 6. Upgrades 7. Fixed rate 8. Paid out (y sus soportes) 9. Shares 10. Revisin de tarifas

9-Casos especficos 9.1. Varios mtodos de pago al check out A la hora del check out el husped puede utilizar diversos mtodos de pago como por ejemplo: Tarjeta de crdito, tarjeta de debito, efectivo y deposito bancario (exceptuando cheques) Cuando se procede a realizar el check in debemos siempre preguntarle al husped de que manera desea pagar, una vez que el mismo nos dice debemos efectuar el cobro Si se utiliza una tarjeta American Express siempre debemos usar el punto de venta CORPBANCA de lo contrario utilizar el punto de venta de BANESCO A la hora de postear el cobro en el sistema hacerlo por el mtodo PAY ONLY (ver punto 7). Siempre debemos asegurarnos de postear el cobro por el cdigo correcto ya que se puede utilizar una tarjeta de crdito internacional y en ese caso tenemos que realizar el posteo por el cdigo de credit card.

Por ultimo una vez posteado todas las formas de pago debemos imprimir un folio para anexar a nuestro movimiento, si fueran muchas formas de pago diferente tenemos que imprimir cada forma de pago por separado para luego tenerlas en orden en el movimiento.

El ultimo mtodo de pago se registra como check out y se ingresa el mismo cuando lo solicita de esta forma se imprime el print out.

Cuando se le entrega la factura al husped se anexa el print out y todos los recibos de compra.

9.3 Reverso de preautorizaciones Las preautorizaciones se pueden utilizar para realizar el pago (ver punto 8.5) exceptuando las tarjetas American Express. El reverso de autorizaciones debe ser hecho por el departamento de archivo. Aun as, es importante saber realizar los procesos para prestar apoyo cuando sea necesario. Visa/Master. Se reversan del mismo modo y hay 2 alternativas. La 1era es va telefnica que solo te permite reversar 3 tarjetas por llamada. Llamando a autorizaciones Credicard, el nmero sale en sistema. Cuando nos comunicamos con Credicard primero atiende una contestadora que nos ofrece opciones, presionaremos en el telfono el nmero 5 que nos dirige a un agente para realizar el reverso. Este nos solicitara el numero de afiliado y los datos de la tarjeta, es muy importante tener el cdigo de autorizacin a mano. El tiempo estimado que se nos informa para este reverso es de 24 horas. La 2da manera es va fax, el formato se encuentra en Archivo, se completan los datos de todas las tarjetas que se desean reversar y

se enva el fax, generalmente demora el mismo tiempo pero permite reversar mayor cantidad de tarjetas al tiempo, adems ellos regresan una copia del fax indicando que ha sido recibida y que se procesar. American Express. nicamente se pueden reversar estas

autorizaciones va telefnica el numero igualmente se encuentra en sistema, pero en este caso atiende directamente un operador al cual se le debe indicar que se desea realizar un reverso total de una autorizacin ellos solicitaran el cdigo de afiliado y los datos de la tarjeta. Igualmente solo realizan reverso de 3 tarjetas por llamada. Comunicndose a estos nmeros tambin se pueden solucionar problemas de cobro con este tipo de tarjetas. 9.4 Venta de tenis. El hotel ofrece la opcin de cancelar la hora para jugar en la cancha de tenis. Para que esto sea posible deben reservar la hora previamente con el personal de I Service o recepcin, cabe destacar que este servicio es solo para uso exclusivo de los huspedes. Una vez que tienen la hora reservada deben dirigirse a recepcin donde se les entregara una factura que deben presentar al personal de cancha de tenis. El procedimiento a seguir por parte del personal de recepcin es el siguiente: Se crea una reserva entrando a Arrival/Walk in y se consulta si es la primera vez que utilizan el servicio. Si lo han hecho anteriormente se ubica el perfil de la persona. Se crea una reserva con 0 noches, tipo de habitacin PM, el sistema arroja un numero de habitacin y lo coloca

automticamente. Sera un numero que empiece en 9 y con 4

dgitos. Segmento de mercado H (house) y source HU (house use). Luego nos dirigimos a cashier/billing donde realizaremos un cargo manual (ver punto 8.4) y en departamento se coloca ven y se busca el cargo Venta tenis. Se coloca el cargo sin el Iva. Luego se procede a darle check out y facturar como si fuera un check out de una habitacin.

9.5 Ambassador La membreca ambassador es una membreca la cual se puede utilizar en cualquier hotel del grupo IHG, como: (Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, InterContinental, Holiday Inn Express etc.) Los beneficios que uno obtiene al ser miembro Ambassador son los siguientes: Un upgrade en el tipo de habitacin. (Sujeto a la disponibilidad del hotel) 2 Personas, paga una sola Late Check out a las 16:00 Certificado de noche de fin de semana complementario. Atenciones especiales. Una pelcula gratis por estada

Ambassador

accelerator,

duplica

acumulacin

de

puntos,

obtiene 20,000 puntos por cada 15 noches seguidas que se queda un husped Cuando se procesa una reservacin de un Ambassador. Es importante aplicar el respectivo upgrade, si tiene dos personas colocar fixed rate en la tarifa para que se cargue una sola persona pero igualmente se modifica el numero de personas, se coloca en sistema su nmero de Ambassador y su vencimiento y se llena el campo para que se le entregue el peridico. Esta membreca tiene un costo de 200 U$D o 860BSF. La membreca se puede adquirir por cualquier husped que aplique, por la recepcin o por Internet. El monto de afiliacin, el de renovacin, al igual que los beneficios figuran en el Enrollment form que debe estar visible en la recepcin. El husped debe completar un formato que se encuentra en la ultima pagina del enrollment form Ambassador, luego esa

informacin nos va a servir para poder enrolar al husped por la pagina de Priority club Una vez adquirida esta membreca el husped cuanta con sus beneficios al instante que la compra. Y estos tienen una duracin de 1 ao. Para cargar esto a new su cuenta se debe 560 ingresar de por

Cashier/billing/4

posting/cdigo

priority

club/se ingresa el monto 767.86BSF. Dado que el sistema calcula automticamente el impuesto y el husped termina cancelando 860Bsf

NOTA: Es importante siempre cobrar este monto al instante para que la persona pueda contar con sus beneficios.

El husped debe renovar su membreca anualmente. En el perfil del husped se coloca la fecha de expiracin esto lo hace el personal de piso ejecutivo. De todos modos, por Holidex es posible consultar el estado de la membreca. Si esta se encuentra en estado lapsed aun puede cancelar el costo de la renovacin pero cuando figura como expired debe cancelar el monto de una membreca nueva. La renovacin Ambassador se debe cobrar al husped cuando le queda un mes para que la misma se venza esta tiene un costo de 100U$D o 430BSf.

Una vez que el husped pago la membreca debemos enrolarlo a traves de Holidex.

Afiliacin de un huesped al programa Priority Club Rewards (PCR) a traves de holidex. Oprima la tecla <F3> para acceder a una pantalla en blanco en la terminal HOLIDEX Plus Teclee FMDS y oprima [ENTER]. Teclee 2 ADD A MEMBER (Aadir un socio) en la lnea de instrucciones y oprima [ENTER]. Aparecer la aplicacin FMDS. En la pantalla de la aplicacin FMDS, complete todos los campos que estn arriba de la lnea de puntos. Es decir, Title(mr,ms), Last, First, gender, lenguaje code, email, phone type, phone number, address type, address, city y country (este se expresa en un cdigo numrico)

En los campos que tienen un smbolo de + a la derecha una vez que el cursor esta all se presiona F2 para ver los cdigos que corresponden a ese campo.

Teclee PC en el campo PROGRAM (Programa) si est vaco Dado que en el hotel se utilizan enrollment forms numerados, deber introducir en el campo MEMBER ID el nmero de Priority Club que aparece en el formulario.

Teclee su nmero de empleado del hotel en el campo ENROLLING EMPLOYEE MEMBER NBR. Cada empleado debe tener un codigo de holidex, este se le solicita al coordinador de Ambassador dado que solo una clave de Holidex con derechos puede crearlo.

Despus de llenar todos los campos, oprima [ENTER] para completar el proceso de solicitud. Para salir de la aplicacin FMDS, oprima <F3>---QUIT hasta regresar al men FMDS. Si requiere ayuda adicional para inscribir a un nuevo socio, la opcin 3 del men FMDS le proporciona ayuda detallada sobre cada uno de los campos de la pantalla "Add a Member" (Aadir socio).

Una vez que un husped ha sido enrolado en la pgina se debe entregar el formulario lleno y una impresin de la pantalla que sale con el nmero del nuevo miembro. Esto se deja en la bandeja de Ambassador ubicada en el Backoffice con el propsito de que quien maneja el programa en el hotel active el status de Ambassador va Holidex.

Es muy importante que el nmero de PCR se coloque en el campo correspondiente en sistema antes de realizar el check out del huesped para que este pueda acumular sus puntos.

9.6 Upgrades Los upgrades son mejoras en el tipo de habitacin reservada cancelando el monto de la que se reservo. Solo pueden ser otorgados con previa autorizacin del subgerente de guardia. Los upgrades siempre se otorgan por razones especficas, es muy importante antes de otorgar cualquier tipo de upgrade de consultar con el subgerente de turno para su aprobacin. Siempre que se otorgue un upgrade debemos ingresar una nota en Remarks del motivo por el cual se otorgo el upgrade, quien lo aprob, usuario y fecha. Para que el upgrade se haga efectivo debemos ingresar a FIDELIO/ Front desk/ Arrival/ poner el nombre por el cual est la reserva/ seleccionar la correcta/ enter/ siempre poner el tipo de habitacin a cual se va a dar el upgrade en Room Type en la segunda ventana y la primer ventana el tipo de hab que va a pagar el husped/ luego en el cuadro de rata fix poner una Y

9.7 Fixed rate. Es un arreglo en la tarifa. Y nicamente puede ser hecho por un subgerente. Este se aplica cuando un Ambassador tiene un

acompaante, cuando la tarifa negociada no est disponible (Holidex), por descuentos, entre otros. En sistema primero se coloca una Y en el campo rate fixed y luego con las flechas nos movemos al monto de la tarifa y colocamos la tarifa correcta. Siempre que se hace un fixed rate es importante tener cuidando cuando se ingresa a la reserva porque la mayora de las veces preguntara si quiere cambiar la tarifa a la que corresponde con el cdigo de tarifa que est ingresado.

9.8 Paid out (y sus soportes) Existen tres tipos de PAID OUTS: Paid Out Guest Paid out Taxi Paid out House Paid Out Guest. Son avances de efectivo que se les dan a los huspedes si lo requirieran, el mximo de dinero por da es de 400BSF y tiene un recargo del 10% sobre el monto. Para cargarlo se debe hacer por Cashier/billing ingresar a la cuenta del husped y realizar el posteo en sistema por el numero 4 new posting/ingresar el cdigo 800 o paid out guest y luego ingresar el monto de dinero que se le da al husped. Luego

realizar todo lo mismo para ingresar el 10 % de recargo, esto se hace por el cdigo 554 Luego se imprime el recibo el cual firma el husped y firma el cajero ese mismo recibo se anexa al movimiento con el cierre de cajero junto con la fotocopia de la ficha de registro del husped para constatar que las firmas coincidan.

Paid out Taxi Los paid out taxi se ingresan de la misma manera que los paid out guest la nica diferencia que no tienen un recargo del 10 % y estos son: Pick up de aeropuerto en su gran mayora. Primero el taxista nos entregara un papel con el monto del taxi el nombre del husped y el monto a cargar en el sistema, siempre debemos ponerle nuestro nombre atrs para que la persona que luego le d el dinero al taxista sepa quin realizo el cargo en el sistema. Para cargarlos en el sistema se realiza el mismo procedimiento que en el punto de Paid out guest, nada ms que el cdigo por el que se carga el mismo es 802. Luego se imprime el recibo el cual firma el husped y firma el cajero ese mismo recibo se anexa al movimiento con el cierre de cajero junto con la fotocopia de la ficha de registro del husped para constatar que las firmas coincidan. Una vez cargado se realiza el sobre con el dinero donde se subraya el nombre del husped y el monto del sobre, luego se ingresa en el libro de taxis que se encuentra en el back de

recepcin y se da el sobre al subgerente para que lo guarde en el safe hasta que el taxista vuelva a buscar el dinero.

Paid out House El paid out house como bien lo dice la palabra es un avance de efectivo por cualquier causa o motivo interno, ya sea para la compra de un material en algn departamento especifico, siempre estos avances deben ser solicitados por el jefe del departamento. Para dar un paid out house se le debe solicitar al subgerente de guardia el dinero solicitado, luego el subgerente nos dar el dinero junto con un sobre el cual debe firmar la persona que est solicitando el paid out house, constatando de que se le est entregando un monto especifico de dinero. Luego ese sobre debe ser entregado al subgerente para guardarlo como parte del golfo en el safe. Una vez que la persona retorna con o que se compro se debe postear en FIDELIO por cashier/billing/ en name se pone otros ingresos y egresos/y luego se carga por el cdigo 801 el monto exacto de lo que se gasto que figura en la factura. Luego se imprime el recibo el cual se le hace firmar a la persona que pidi el paid out house y ese recibo se anexa junto con el movimiento del cajero, tambin es conveniente sacarle copia al sobre que firmo inicialmente la persona que solicito el dinero, junto con la fotocopia de la ficha de registro del husped para constatar que las firmas coincidan.

Finalmente hay que generar un cambio pendiente para que caja general le devuelva al subgerente el dinero prestado

9.9. Shares. Son una reservacin que se crea con el propsito de registrar a una segunda persona que ya se contaba con previo conocimiento que se hospedara. Tal es el caso de grupos que envan un rooming list (listado de huspedes). Estas reservas tienen la peculiaridad de tener la tarifa SHARER que tiene monto 0 (cero), igualmente en cantidad de personas dice 0. 9.10 Revisin de tarifas En sistema se puede verificar la disponibilidad de habitacin, la tarifa y lo que esta incluye. Ingresando en FIDELIO/F5- Rate Query donde estn los campos de: fecha de llegada, cantidad de noches, numero de adultos, cantidad de nios, compaa o rate code (cdigo de tarifa). Se puede realizar la bsqueda sin llenar el campo de compaa o cdigo de tarifa y el resultado arrojado ser de todas las tarifas disponibles en el hotel. En esta informacin desplegada nos indica: en la columna izquierda el cdigo de tarifa y las columnas de la derecha son el monto de esta por tipo de habitacin. En el recuadro inferior hay una breve sinopsis sobre el nombre de la tarifa y lo que esta incluye (desayuno o acuerdos corporativos especiales) En caso de que no salga en la informacin de la tarifa si incluye o no el desayuno esto se puede averiguar accesando por F5-Rate

Query/Rates by room number/type /Search by rate code y se selecciona cualquier tipo de habitacin a fin de consultar el campo Packages donde debe decir ACK en caso de que incluya el desayuno, si no lo dice es que este no esta incluido. Nota: Si se modifica en la bsqueda el nmero de personas de 1 a 2 adultos el sistema calcula automticamente el monto con la persona adicional. Esta informacin es til cuando algn cliente se acerca al counter consultando alguna duda especfica.

Capitulo VI. Incentivos 10- Incentivos 1. Upsell 2. Rack 3. Early c/i 4. Early departure 5. Priority club y ambassador

10- Incentivos Los Incentivos son maneras en las cuales un cajero puede obtener un incentivo por lograr obtener ms ganancia en un husped. Tanto los upsell, Racks, Early C/I, Late C/O, Early C/O. Para que los incentives sean validos siempre deben cumplir con los siguientes requerimientos: Que el pax pague la tarifa y no sea una compaa. Que no se hospede en el mismo tipo de hab aplicndole la misma tarifa dentro de un lapso mnimo de una semana El segmento de mercado debe estar correcto. Source y compaa correcta. El profile no puede estar duplicado.

NOTA: Si estos incentivos no cumplen con los requisitos mencionados no sern validados!!!

10.1 Upsell Bsicamente esto se produce cuando un cajero logra hacer un upgrade a una mejor habitacin pero logrando que el husped pague la diferencia en tarifa.

Una vez logrado esto el cajero debe hacer una copia de pantalla imprimirlo y luego firmarlo con la fecha correspondiente en la cual se efectu el upsell y subrayar los datos importantes.

10.2 Rack El Rack es cuando se logra vender una habitacin con la tarifa mas alta, para poder lograr recibir el incentivo se deben cumplir todos los pasos antes mencionados

10.3 Early C/I

El Early C/I se debe aplicar siempre y cuando no se halla pre registrado al husped esto se cobra nicamente cuando un husped llega temprano en la maana y se le logra conseguir una habitacin, es importante siempre que el husped este de acuerdo y firme el cargo que se le hace de llegada temprana.

El cargo corresponde a la tarifa completa de la noche o a la mitad de esta dependiendo de la hora a la que se entregue la habitacin. Una vez el husped esta check in se ingresa al billing y se hace el cargo manual llamado Early Arrival -cod 105 inmediatamente se hace una impresin del cargo la cual deber ser firmada por el husped. Este soporte se archiva en el file de quien lo realice.

10.4 Early Departure Se aplica cuando un husped deja la habitacin antes de la fecha estipulada de salida, es importante siempre medir la situacin. Y tiene una penalidad que debe ser cobrada al momento del check out.

10.5 Priority club y Ambassador Cuando se realiza un enrollment de un Priority Club quien lo realiza tiene un incentivo de un dlar (1 usd) al cambio oficial por cada nuevo socio. Este incentivo se cancela cada 3 meses por caja general. Cada nuevo Ambassador representa un incentivo de quince dlares (15 usd) y cada renovacin son diez dlares (10usd) al cambio oficial que ser cancelados mensualmente por contabilidad.

Capitulo VII. Cierre de caja. 11- Cierre de caja 11.1. Movimientos que deben llevar soporte 11.2. Ajustes 11.3. Cambio pendiente de reembolso 11.4. Remisin de efectivo 11- Cierre de caja Al final del turno todo cajero debe realizar su cierre de caja, para esto debe imprimir los reportes en sistema que muestren el detallado de todas las transacciones realizadas por este. Estos reportes son los siguientes: Reports/financial/Ledger by department code/cashier

number/dep code. En el primer reporte que se imprime solo se coloca el nmero de cajero y no se especifica ningn department code. El segundo reporte que se imprime Reports/financial/Ledger by department code/cashier number/dep code, se coloca el cdigo de City ledger (903) en ambos campos. Luego se imprime el reporte de la impresora fiscal

Reports/financial/L8 Libro de ventas TIPO DE DOC (X) o (Z)/EOCXXXXXX y en el campo donde estn las X se coloca el cdigo de la impresora fiscal que se utiliz en el da. A este reporte se le anexan las copias amarillas que se emiten en cada facturacin y el Reporte X correspondiente. Estos 2 reportes

junto con las copias amarillas se engrapan y se guardan en la carpeta correspondiente para que contabilidad luego las busque. Los City ledger (Crdito 30 das) se organizan de acuerdo al reporte impreso y se engrapan al mismo. Una vez revisados y organizados se le entregan al subgerente quien los debe verificar y firmar en caso de que todo este en orden. Con el reporte detallado se organizan todos los movimientos. Y

por cada tipo de transaccin (tarjetas de crdito, efectivo y saldo a favor), se realiza con en la calculadora la suma de cada tipo de transaccin y debe coincidir con la del reporte. As mismo, se anexa la tira suma engrapada al movimiento. Por tanto se tiene que cada tipo de tarjeta tendr sus movimientos engrapados junto con su tira suma en el orden que indica el reporte. Una vez que el cajero hizo la revisin de todos sus movimientos debe cerrar su caja en sistema. Por Cashier/Billing/Close Cashier 11.1 Movimientos que deben llevar soporte. Aquellos movimientos en los que se hace una devolucin o un rechazo de un consumo se les debe anexar una fotocopia de la tarjeta de registro. Los casos especficos son: paidout guest, paidout taxi, saldo a favor (c/o con devolucin de efectivo) y rechazo de minibar. Nota: tambin a los rechazos de consumos en restaurantes se les anexa una copia del cheque de consumo para que se constate que la firma no concuerda. 11.2 Ajustes. Los ajustes deben siempre realizarse con previa autorizacin de un subgerente.

Cuando se realiza un ajuste se deben apartar los cargos a una ventana aparte para hacer su impresin y en esta se debe colocar una breve explicacin de lo sucedido y debe estar firmado por el cajero y el subgerente. Todos los ajustes y rechazos de minibar, se colocan de primero en los movimientos, justo despus del reporte detallado.

11.3 Remisin de efectivo. El efectivo recibido al final del turno se debe remitir en un sobre que se encuentra en el back office. Primero se llenan los datos: fecha, departamento, nmero de cajero, turno y nombre. Luego se procede a llenar el campo recibido de, que corresponde con el monto de la tira sumo guindose por el reporte de sistema. Igualmente con el monto pagado, se coloca exactamente lo que refleja en sistema. Son montos de dinero que se entregaron ya sea el caso de un paid out o un saldo a favor. En la configuracin del sistema en Caracas estos cargos no se suman por sistema, por tanto hay que hacer una suma manual de lo que son saldos a favor y paid outs. Nota: Es importante que se tengan todos los soportes del dinero recibido al igual que el dinero que se entrego, como se explico en el punto 11, los soportes deben estar ordenados de acuerdo al reporte que emite el sistema y deben tener su tira suma. En el campo neto se coloca el resultado de la diferencia entre lo recibido y lo pagado, todos estos montos son de acuerdo a la informacin que se obtiene del sistema.

Una vez contado el efectivo se coloca la cantidad en importe a remitir, este monto debe coincidir con el que se coloco en neto. Siempre se debe restar el neto del importe a remitir, porque en muchas ocasiones se generan diferencias en cntimos. La

diferencia que se genere se debe registrar en el campo Sobrante o (Faltante) en caja As mismo, se registra la cantidad de billetes por denominacin. Como se muestra en la imagen. Se coloca el monto en el control de remisin donde debe escribirse el nombre del cajero, la cantidad de sobres, el monto, la firma del cajero y el nombre y firma del testigo. Una vez registrado(s) el (los) sobres se ingresan a la caja de seguridad.

11.4 Cambio pendiente de reembolso (normal y cuando queda efectivo) Al inicio de turno el subgerente debe asignarle un fondo de caja a los recepcionistas, en caso de que estos deban realizar un paid out o un saldo a favor. El subgerente cuenta el efectivo y en el reverso del sobre de remisin escribe la cantidad que entrega y solicita la firma del cajero como confirmacin de que entrego la cantidad de dinero Se entrega la totalidad del fondo y no se recibi efectivo. Si el cajero nicamente entreg efectivo y no recibi ningn monto; este debe devolverle el fondo de caja al subgerente del siguiente modo: en el sobre de remisin se completa el campo de cambio pendiente de reembolso el monto exacto del fondo recibido. Debe realizar una fotocopia del sobre de remisin y entregarla al subgerente, registrar en el control de remisin y remitir el original. Cuando el cajero al final del turno aun tiene parte del fondo pero este no esta completo. (Ver anexos) En todo caso de cambio pendiente de reembolso (CPR) se trabaja con el monto neto y el restante de efectivo, que deben sumar el monto del fondo. Deben resultar en el monto exacto del fondo de caja, esto para que el fondo del subgerente no quede alterado. Nota: El monto neto siempre ser negativo. Dado que el monto recibido se resta de lo pagado tomando en consideracin que el monto pagado fue mayor.

Caracas, ____ de ______________________________de 20______ Departamento: Cajero Numero: _______ Turno de ______ A.M. Turno de ____ P.M. Nombre de Cajero: Recibido de: Pagado: Neto: Sobrante o (Faltante) en caja: Importe a remitir

Cambio pendiente de reembolso

Capitulo VIII- Auditoria Nocturna. 12- Auditoria Nocturna. Al ingresar al turno nocturno se debe: 1. Se efectan el cierre de las impresoras fiscales. El X y Z de cada impresora. Adicionalmente imprimir el reporte general L8 en Fidelio reports/financial, es decir, sin especificar impresora. Engrapar todos estos reportes y colocarlos en la carpeta marrn que dice Reportes Recepcin 2. Se realiza el cierre de los puntos de venta. Del siguiente modo: se imprime en cada punto reportes/impresora/todos, y luego se efecta el cierre. Se engrapan todos los reportes y se colocan en el safe del subgerente.

***Nota Para verificar que los puntos cerraron esto se hace en visa/master se intenta imprimir un duplicado si dice que no hay transacciones el cierre fue correcto. En Amex se chequea por reportes y debe decir que no hay transacciones.

3. Se pre-registran las reservaciones: (Nota: sin importar el tipo de reserva siempre se debe acortar la estada a una (1) noche y nunca se hace llave) Tipo 2. (Garantizada con tarjeta de crdito) Se realiza el cobro de la primera noche y si pasa la tarjeta se le da c/i y se postea el cobro. Tipo 3. (Garantizada por compaa) Se chequea que tenga el routing a la compaa y se le da c/i. Tipo 5. (con deposito) se hace el c/i.

4. El subgerente imprime los siguientes reportes de Guest in house (antes de correr la auditoria): 05 Complementary. En este reporte se chequea que todas las reservas que tiene cdigo COM tengan el soporte debido. 42 Zero rate. En este reporte se verifica que no se este haciendo un cobro doble, es decir, las habitaciones que tienen un sharer deben tener un husped cargando tarifa y el otro con cdigo SHARER. Adems se chequea que las tarifas estn correctas. Se imprime el Reporte Rate variance, y se chequea que no se este cobrando doble la noche. Revisar el Market code. Finantial/Ledger by Dep. 110-115. Revisar los ajustes de habitacion. Finantial/Ledger by Dep. 100-106.Cargos de habitacion por advance folio o cargo manual. Revisar que las notas de credito esten correctas y que los cargos manuales sean correctos (pax adicional) 5. Se chequea si hay alguna PM con salida para ese da y si las hay se extienden.

Una vez que se han realizado todos estos pasos se pasa al proceso de auditoria nocturna 1. Se tumban las interfases. En la computadora de auditoria se hace clic en el icono del ojito verde Monitoreo interfas. En la ventana se hace alt F10 y en la otra ctrl. F10 2 veces. Leer para distinguir en que ventana hacer cada una. Adicionalmente se le pide a i-service que baje el switch de A para C

2. Se cargan las noches. Entrando en Fidelio/reports/night audit./Post Room&tax 3. Imprimir los siguientes reportes: Ledger by dept code. 110 116 (Ajustes) 100 106 (Cargos manuales) 4. Se deben cerrar todas las sesiones de Fidelio. A travs del icono retiro usuarios servidor de fidelio (como un martillo) se verifica que no quede ningn usuario logrado en fidelio. A travs de carpetas compartidas/archivos abiertos En caso de haberlo pedirles que se cierren, pero si es un usuario que no se puede ubicar para la hora hacer doble clic con el botn derecho en la opcin archivos abiertos y desconectar todos los usuarios. 5. En el men de Fidelio se selecciona la opcin: Numero 3. Respaldo de Fidelio. Al terminar este proceso se puede ingresar a Fidelio Training Numero 4. Proceso libro de ventas. Primero se va a la opcin 7 para bloquear todos los terminales de Fidelio, Numero 5. File maintenance with fix. Si este proceso finaliza sin abortar se pasa al siguiente paso. De lo contrario, se debe utilizar la opcin Directo a FO-data (icono rojo en el escritorio) y reiniciar el proceso a partir del archivo en el que aborto. El comando que solicita es dormir. Finalizado el mantenimiento se pasa al nmero 6 auditoria nocturna.

Una vez finalizada esta, reestablecer las interfases, Ver punto 1 de proceso de auditoria. Volviendo a colocar el switch de iservice en A

Luego de concluida la auditoria se imprimen los reportes que se entregaran a los gerentes (residente, general y de recepcin): Guest in house/VIP arrivals & future new. Reservations/Year plan procedure. Night audit/Comp room in house. (complementary) Night audit/Manager report. Night audit/no show. Balance Check Report (ajuste por habitaciones) Se imprime por pantalla. No se le deja copia al gerente general. DESPUES DE AUDITORIA NOCTURNA Gerente Recepcin Gerente residente Gerente General

Reportes

Contabilidad

Year Plan Procedures Year plan (8th floor) Managers Report No shows of

the day Comp in house Daily Occupancy Rate Variance Zero Rates Relacin de impresoras X y Z X X

X X

Capitulo IX. Manejo de VIPs 13- Manejo de Vips Todas las maanas el subgerente de piso ejecutivo revisa las llegadas de los huspedes VIP por sistema. Para revisarlos en Fidelio, se ingresa por: Reservation/reservation/miscellaneous/Vip code from 1 /to 6 Arrival _______ Se debe revisar el perfil de cada husped VIP para ver la razn y si es valida. Una vez revisados los VIP que llegan en el da se vaca esa informacin en un cuadro que se enva entre otros a Room Service para que se encarguen de colocar las atenciones que corresponden con cada tipo de VIP. El subgerente puede retirar el status de VIP en varios casos. Por ejemplo, toda reserva que ingresa por Holidex por defecto ingresa como VIP 1 sin que este tenga ninguna referencia para ello, en caso de un husped que fue Ambassador pero esta vencido se le retira el status. Los tipos de VIP y las amenidades que deben llevar de acuerdo a los estandares: Vip 1 Special Guest. Agua+ duo de manzanas High Rate. A partir de CSQ1 tarifa IRAK. Agua + duo de manzanas Ambassador/PC vigentes. Platinum. Membrecas

Vip 2

Special Guest. Agua + duo de manzanas+ media botella de vino tinto. Puede ser asignado por ventas o por i service. Royal Ambassador. Vip 1+ botella de vino tinto.

Vip 3

Special

Guest.

Vip

1+bebida

especial+amenidad especial VIP 4 Super VIP. Agua + bebida especial + amenidad especial Vip 6 Luna de miel. Frutero + agua + champaa + chocolates.

Por sistema tambin se imprime un reporte de los VIP en casa que tambin se vaca en un cuadro y se enva va e-mail. Igualmente a los huspedes Ambassador que se encuentren en casa se les repone agua y se les enva el peridico todos los das.

Capitulo X. Holidex para uso de recepcin. 14- Holidex para uso de recepcin. 14.1 Revisin de status de Priority Club y Ambassador. 14.2 Afiliacin de nuevos miembros al Priority Club Rewards. 14.3 Consulta de saldo de puntos. 14.4 Revisin de reservas.

14- Holidex para uso de recepcin. El departamento de recepcin utiliza Holidex para revisar los status de priority club, Ambassador y sus estadas. As mismo, es importante saber revisar las reservas de Holidex en caso de que no hayan bajado al sistema o que se detecte alguna incongruencia. 14.1 Revisin de status de Priority Club y Ambassador. Se ingresa en el icono de holidex, una vez abierto se presiona FMDS hasta que aparece un campo con varias opciones se selecciona la opcin 01- Member Search y nos dirige a una pantalla donde se puede colocar numero de socio o apellido y nombre. Si la bsqueda se realiza colocando nombre y apellido. El sistema arroja un listado de personas que coinciden con la bsqueda, en este caso nos guiamos por el pas y ciudad para ubicar al socio que estamos buscando. Una vez ubicado nos situamos sobre el nmero de socio y presionamos F10-Details, nos guiar a la pantalla del perfil de socio. Si se coloca la opcin de nmero de socio, nos dirige a una

pantalla de perfil de socio donde aparecen los datos de ese socio. Nombre y apellido, la direccin con la cual se afilio, el numero de socio y status (si es Ambassador lo dir aqu y su expiracin). En esta pantalla nos da la opcin de revisar las estadas del socio presionando F12-Stays mostrar las fechas de las estadas en las que ha acumulado puntos as mismo tambin muestra el hotel en el cual las acumulo.

Una vez en la pantalla del perfil de socio, aparecen varias opciones en la parte inferior. Una de esas dice F11-Amb. Esta opcin solo la puede usar el coordinador de Ambassador de cada hotel y es el campo en el que se afilia a un nuevo miembro o se renueva su afiliacin.

14.2 Afiliacin de nuevos miembros al Priority Club Rewards. Oprima la tecla <F3> para acceder a una pantalla en blanco en la terminal HOLIDEX Plus Teclee FMDS y oprima [ENTER]. Teclee 2 ADD A MEMBER (Aadir un socio) en la lnea de instrucciones y oprima [ENTER]. Aparecer la aplicacin FMDS. En la pantalla de la aplicacin FMDS, complete todos los campos que estn arriba de la lnea de puntos. Es decir, Title(mr,ms), Last, First, gender, lenguaje code, email, phone type, phone number, address type, address, city y country (este se expresa en un cdigo numrico) En los campos que tienen un smbolo de + a la derecha una vez que el cursor esta all se presiona F2 para ver los cdigos que corresponden a ese campo. Teclee PC en el campo PROGRAM (Programa) si est vaco Dado que en el hotel se utilizan enrollment forms numerados, deber introducir en el campo MEMBER ID el nmero de Priority Club que aparece en el formulario. Teclee su nmero de empleado del hotel en el campo ENROLLING EMPLOYEE MEMBER NBR. Cada empleado debe tener un codigo de holidex, este se le solicita al coordinador de

Ambassador dado que solo una clave de Holidex con derechos puede crearlo. Despus de llenar todos los campos, oprima [ENTER] para completar el proceso de solicitud. Para salir de la aplicacin FMDS, oprima <F3>---QUIT hasta regresar al men FMDS. Si requiere ayuda adicional para inscribir a un nuevo socio, la opcin 3 del men FMDS le proporciona ayuda detallada sobre cada uno de los campos de la pantalla "Add a Member" (Aadir socio). Una vez que un husped ha sido enrolado en la pgina se debe entregar el formulario lleno y una impresin de la pantalla que sale con el nmero del nuevo miembro. Esto se deja en la bandeja de Ambassador ubicada en el Backoffice con el propsito de que quien maneja el programa en el hotel active el status de Ambassador va Holidex. Es muy importante que el nmero de PCR se coloque en el campo correspondiente en sistema antes de realizar el check out del husped para que este pueda acumular sus puntos. 14.3 Consulta de saldo de puntos. En una pantalla en blanco del sistema HOLIDEX Plus, teclee FRP y los nueve dgitos del nmero de socio (ejemplo: FRPXXXXXXXXX). Oprima [ENTER]. Teclee MD para descender y oprima [ENTER] para presentar el saldo de puntos del socio. 14.4 Revisin de reservas.

Toda reserva que ingresa por Holidex tiene un nmero de confirmacin que empieza por 6 y se diferencia fcilmente de las reservaciones de Fidelio. Estas reservaciones bajan al sistema con tipo de habitacin CAB por defecto al igual que tienen la tarifa en dlares. Estos detalles implican que los supervisores de reservaciones deban revisar el tipo de habitacin reservada, tarifa y detalles de pago para ajustarlos al sistema y que al momento de la llegada del husped todo este tal y como lo reservo. Nota: aun cuando el husped coloca por internet 2 personas Holidex no toma la persona adicional, en cambio mantiene la misma tarifa de una sola persona. Una vez en Holidex, se coloca F1 hasta que ofrezca varias opciones, la que usaremos es REC-Display reservation record que nos permite acceder a las reservaciones. Tiene campos de bsqueda por apellido y fecha de llegada o por nmero de reservacin. Cuando ingresamos en la reservacin que se desea revisar el sistema pregunta si se va a imprimir la confirmacin se debe colocar Y, para que permita ver toda la reserva. Una vez en la reserva se coloca MD (move down) para ver ms detalles de la reserva, en la segunda pgina usualmente se pueden encontrar el mtodo de pago y alguna nota dejada por agentes de viaje o quien proceso la reserva. Si se desea imprimir la informacin que este en pantalla se presin Ctrl+P para imprimir la pantalla actual. NOTA: Las reservas que ingresan por Holidex, solo deben ser modificadas por los supervisores de reservaciones. Sin embargo, es

importante conocer como revisar una reserva en caso de que esta no se encuentre en sistema y el husped este por realizar su check in.

Capitulo XI. Piso ejecutivo

16- Piso ejecutivo. 16.1 Manejo de reservas del saln. 16.2 Manejo de las laptops 16.3 Horarios del saln ejecutivo 16.4 Registro de desayunos y happy hour 16.5 Traspasos 16.6 Inventario

16- Piso ejecutivo. El Lounge de piso ejecutivo es un rea exclusiva para huspedes alojados en piso 8 y 9 y tambin para el check in y check out de miembros Ambassador. El Lounge de piso ejecutivo cuenta con un saln para reuniones al cual los huspedes tienen derecho de uso por una hora sin costo adicional. Tambin ofrecen 3 eventos durante el da: desayuno, coffee break y happy hour.

16.1 Manejo de reservas del saln. Es importante destacar que nuestro piso ejecutivo cuenta con un saln de reuniones el cual nada mas tienen acceso los huspedes de piso ejecutivo con una previa cita.

Cuando un husped desea utilizar el saln de reuniones del Lounge, se le solicita la fecha y hora de la reunin a realizar, esto se escribe en el cuaderno de reservaciones del saln del club lounge. Generalmente el uso del saln tiene un tiempo lmite de una hora, pero si no hay reservas posteriores el husped lo puedo usar sin problema hasta terminar su reunin.

16.2 Manejo de las laptops El piso ejecutivo cuenta con dos mini-laptops para uso exclusivo de los huspedes de los pisos ejecutivos. Estas laptops cuentan con servicio de Internet de alta velocidad y la posibilidad de poder imprimir cualquier documento necesario. Es importante mencionar que el uso de Internet de las computadoras tiene un tiempo mximo de 15 minutos y nicamente dentro del saln ejecutivo. Estas laptops se encuentran en una caja fuerte ubicada en el escritorio del club lounge. Al principio de turno este debe colocar una de las minilaptops sobre el escritorio junto al anuncio de Club Lounge y la segunda se mantiene en la caja fuerte. Cuando un husped desea utilizar una de las minilaptos se llena el formato que se encuentra junto a la caja fuerte, este formato debe ser firmado por el husped y por el agente de servicio que entrega o recibe la minilaptop.

16.3 Horarios del saln ejecutivo Los horarios del piso ejecutivo por lo general son siempre fijos pero estos pueden variar por peticiones especiales. Horarios del Club Lounge Ejecutivo Desayuno: 6:30 a.m 10:30 a.m Coffe Break: 12:30 p.m 4:30 p.m Happy Hour: 6:00 p.m 8:00 p. m

16.4 Registro de desayunos y happy hour Tanto para el desayuno como para el happy hour se debe registrar a los huspedes que hacen uso de los mismos. Para luego poder tener una estadstica de cuantos huspedes hacen uso del desayuno o happy hour. Es importante mencionar que estos servicios son para uso exclusivo de los huspedes del piso ejecutivo, los mismos nada ms pueden traer a un invitado y no se permiten el ingreso de los nios al club lounge. En el escritorio del club lounge se encuentra un libro donde diariamente se coloca manualmente la fecha y el evento, junto con los nmeros de habitacin de los huspedes que toman el desayuno o hacen uso del happy hour. El subgerente del piso ejecutivo coloca el nmero total de huspedes que asistieron a cada evento en un formato computarizado.

16.5 Traspasos Los traspasos bsicamente se utilizan para tener un control de la cantidad de comida que manda la cocina general al piso ejecutivo, el procedimiento es el siguiente, cada vez que la cocina manda comida al piso ejecutivo el subgerente verifica que la cantidad de comida sea la correcta y luego firma una hoja que fue previamente completada por la cocina. Esto se hace para tener un control de gastos y de cantidades consumidas, bsicamente el traspaso es para poder transferir alimentos de un departamento a otro con un control adecuado.

16.6 Inventario El inventario de piso ejecutivo se realiza en dos das diferentes ya que existen dos tipos de inventario, un inventario que es para alimentos y bebidas y el otro inventario que es para materiales y vajilla. El inventario de alimentos y bebidas se hace en base a la cantidad de huspedes que puedan utilizar el piso ejecutivo para tener la menor cantidad de perdida en lo alimentos. Generalmente este inventario se hace diariamente, el inventario que se hace semanalmente es el de las bebidas el mismo se hace todos los lunes y es entregado por el almacn los das mircoles. En cuanto al inventario de materiales y vajilla el mismo se hace los das viernes para constatar la necesidad de solicitar vajilla o materiales varios de trabajo.

Captulo XII. Archivo

17- Night audit. Para revisin de casos 18- Horarios 19- Pre-Nomina 20- Pedidos de materiales

17- Night audit. Para revisin de casos Es tarea del departamento de archivo recibir los reclamos de los huspedes que ya se han retirado del hotel. Le toman la informacin completa de nombre, apellido, fechas de estada, un nmero de contacto y/o e-mail y de ser posible el nmero de habitacin en la que se hospedo. Los reclamos ms frecuentes son: montos bloqueados

(preautorizaciones) en la tarjeta de crdito, preautorizaciones pasadas por compra, cobros dobles y cobros indebidos. Los reclamos se reciben va e-mail o va telefnica. En lo que el personal de archivo tiene la informacin necesaria ingresa en sistema en Frontdesk/Profile donde se coloca el apellido y el nombre y el sistema arrojara todos los perfiles que coinciden con los datos. Nos guiamos en este caso por la fecha de salida y si es una reserva particular o por empresa. Una vez ubicado el perfil del husped se ingresa y se busca por History, donde aparecern todas las fechas de entrada y salida separadas por estada y donde ser posible ver el folio (estado de cuenta) en sistema y su respectivo mtodo de pago, tambin se verifica quien proceso la reserva.

Una vez que el departamento de archivo ha ubicado todos los soportes para los casos deben estar firmados por el gerente de recepcin para dar cuenta de que no es necesario ningn soporte adicional. Se hace una impresin del estado de cuenta. Cuando es cobro doble, siempre estar un monto posteado en sistema y otro estar sobrante en el cuadre de contabilidad. Este monto sobrante se verifica mediante un reporte de cuadratura que entrega contabilidad cuando es solicitado. Se constata el monto sobrante de la cuadratura con el del reclamo y a su vez con el estado de cuenta enviado por el tarjeta-habiente. Esta informacin se le suministra al departamento de crdito y cobranzas para que gestione el reverso con el banco. Pre-autorizacin pasadas por compra. Se procede del mismo modo que en anterior en cuanto a contabilidad se refiere. Se ubica por Options/reports/night audit/reprint night

audit./fecha/spool 22, quien fue el cajero que hizo el check in para notificrselo al gerente de recepcin. As mismo, se ubica la tarjeta de registro para corroborar la informacin. Y se ubican todos los soportes necesarios y luego se pasan al departamento de crdito y cobranzas.

Montos bloqueados en la tarjeta. Se revisa por sistema quien le dio el check in y se ubica en fsico la tarjeta de registro. Se procede a hacer el reverso del monto como se explico

anteriormente.

Cobros

indebidos.

En

ocasiones

se

comunican

con

el

departamento de archivo para manifestar que se les ha cobrado

un concepto erroneo o un monto indebido. En estos casos ellos chequean los cambios que se hicieron en la reserva durante la estada del husped por Options/reports/night audit/reprint night audit./fecha/spool 22 y se ubican todos los soportes necesarios.

18- Horarios Los horarios se hacen quincenalmente, los mismos los prepara un subgerente designado, el mismo siempre tiene que constatar primero que nada peticiones de los cajeros, subgerentes y personal de archivo. Para proceder a realizar el horario departamental siempre es bueno poder organizar la guardia nocturna luego los subgerentes y por ultimo los cajeros, finalmente se cuadra el horario del personal de archivo. Primero se chequea la ocupacin para los quince (15 das), se procura tener un subgerente en turno intermedio para todos los das, as como tambin un cajero intermedio. En caso de que esto no sea posible tiene que haber o un cajero o un subgerente. Igualmente se estima tener dos (2) cajeros para los das con mayor movimiento, ya sea de salidas o llegadas. Las reglas para realizar un horario son las siguientes: Turnos: Diurno: 44 horas semanales. 6:00-15:00 y 6:00-14:30

Mixto: 42 horas semanales: 15:00- 23:00 , 13:00-21:30 , 14:30-23:00 Nocturno: 35 horas semanales: 23:00 6:00

Por semana se deben otorgar 2 das libres. Cualquier persona del departamento puede solicitar un permiso no remunerado (PNR) el cual debe tener previa autorizacin del jefe de departamento.

Toda solicitud que tenga el personal en cuanto a das libres debe hacerlas por escrito en el horario en curso, debe notificarse al subgerente, aun as estn sujetas a la operacin.

19- Pre-Nomina Es una pre-corroboracin de los horarios de cada miembro del personal de recepcin para que luego el departamento de recursos humanos pueda corroborar esos horarios con el marcaje de cada empleado. Para hacer una predomina hace falta los horarios designados por el gerente o subgerente del departamento. Una vez que se tienen esos horarios se pasan a un formato predeterminado. Luego una vez completado ese formato se manda por e-mail al departamento de recursos humanos para que ellos realicen la nomina final.

Para poder realizar esto hace falta: Horarios quincenales Se completa con el nombre de cada empleado, la cedula, y el cdigo de marcaje de cada empleado para que posteriormente el departamento de recursos humanos pueda verificar ese marcaje.

20- Pedidos de materiales El pedido de materiales es la solicitud que hace el departamento de archivo para solicitar el suministro de materiales de escritorio para el departamento. Este pedido se hace todos los das mircoles de cada semana. Para poder realizar el pedido se utiliza el programa Mix Next.

En la computadora del agente de archivo se ingresa al programa Mix Next. Se ingresa la clave de usuario Se despliega una pantalla donde se debe ingresar al icono de archivo y luego al de pedidos Se presiona ENTER en el icono de pedidos y se despliega la pantalla de pedidos de los diferentes departamentos, por lo general la ultima pantalla que se despliega en ese caso va a ser del ltimo departamento que ingreso al programa para realizar su pedido.

Se selecciona la opcin incluir para que se despliegue una pantalla nueva en blanco para poder proceder a realizar el nuevo pedido. En el espacio cliente se debe ingresar el cdigo del departamento el cual es 04002A (Suministros de escritorio reservaciones) Con la tecla ENTER se baja hasta la opcin de comentarios donde se ingresan los departamentos a los cuales se le va realizar el pedido

Finalmente se presiona nuevamente la tecla ENTER para empezar a realizar el pedido, el mismo se hace ingresando el cdigo correspondiente a cada objeto y la cantidad necesaria

Una vez terminado el ingreso de todos los cdigos se presiona la tecla ESC y se va a desplegar el siguiente mensaje en la pantalla: Esta Conforme Yes o No

Se presiona la opcin Yes y se va a desplegar un recuadro que dice: Pedidos Forma 1, Forma 2 Se selecciona la opcin Forma 2 y posteriormente se despliega un recuadro con varias opciones y se selecciona la opcin de impresin luego se presiona la tecla ENTER, se desplegara un

recuadro con las opciones de las impresoras configuradas para la impresin del pedido del departamento. Una vez seleccionada la impresora se selecciona la opcin comprimida, luego ENTER de nuevo Aparecer un recuadro con la opcin LPT1 y LPT2 Seleccionar la opcin LPT2, luego ENTER Y por ultimo se selecciona la opcin emitir para culminar la impresin del pedido. Una vez impresa la requisicin se le debe entregar al jefe de departamento para su verificacin y posterior aprobacin Por ltimo se baja al departamento de contabilidad para hacer una nueva verificacin y una posterior aprobacin para luego ser entregada al almacn general para el suministro del requerimiento

CONCLUSIONES.
La tarea de determinar los procesos operativos actuales del departamento de recepcin se realiz mediante investigacin de campo, dado que la autora del presente trabajo labora en la empresa. Por tanto documentar los pasos que los conforman se hizo cuidando cada detalle por la familiaridad con la operacin. As mismo, a travs del instrumento elaborado para el proyecto se determin con los empleados del rea y de departamentos afines cuales son los procedimientos que deben reforzarse en la recepcin. Tales como el registro de personas adicionales o la remisin de cambio pendiente de reembolso. Aspectos que se evaluaron y mejoraron en trabajo conjunto con los subgerentes del rea de recepcin. Por otra parte, mediante el uso de los GSTS se pudo detectar que algunos de los Tales aspectos como: relacionados servicio del con check recepcin in, podan en ser la

mejorados.

exactitud

reservacin y servicio del check out. Todos estos tems pueden ser mejorados mediante el reforzamiento de los procedimientos que se hace posible por el uso del manual propuesto. Segn la encuesta aplicada a los trabajadores los procedimientos se estn llevando a cabo satisfactoriamente en tanto que cumplen con el objetivo final, aun as la mayor parte de los encuestados indicaron que se podra trabajar de un modo mas eficiente y uniforme. Adicionalmente, a travs de informacin extraida de los ESPS (Employee Satisfaction Pulse Survey), es decir, encuesta de satisfaccin de los empleados, suministrada por el departamento de entrenamiento de la empresa se desprenden tres aspectos que refuerzan la necesidad de una mayor informacin y entrenamiento al personal. Esta encuesta se aplica semestralmente y los resultados que arrojan se expresan de

manera comparativa. Teniendo asi que en abril del 2009 ante la afirmacin He recibido el entrenamiento que requiero para hacer mi trabajo correctamente los empleados puntuaron 67% y para noviembre de 2009 puntuaron 68%. El Item Recibo la informacin que necesito para hacer mi trabajo puntuo en abril 63% y en noviembre del mismo 2009 puntuaron 58%, por tanto se aprecia que los empleados perciben que este aspecto lejos de mejorar ha desmejorado. Y por ultimo en el tem Se me provee la informacin de una manera que me ayuda se nota nuevamente un descenso pasando del 67% en abril al 61% en noviembre 2009. Se resaltan estos aspectos porque aun cuando puntuan superior al 50% dan a entender que los empleados consideran que estas son areas en las que todava se deben realizar mejoras. Por tanto se considera que la ausencia de un manual de procedimientos implica una falta de uniformidad en la manera en que se realizan los procesos. Adems al ser una herramienta de consulta y entrenamiento se convierte en un material valioso para el departamento en trminos de mejora de los recursos humanos y capacitacin de los nuevos ingresos.

RECOMENDACIONES.
Se recomienda conjuntamente con la aplicacin de un manual de procedimientos el aprovechamiento de sus beneficios para aumentar el valor que tiene por si mismo. Adems, el presente proyecto sirve como base para nuevos proyectos a nivel acadmico y empresarial. As mismo, la revisin y utilizacin del mismo podra implicar usar esta misma herramienta como base para manuales en otras propiedades de la cadena. Dotando a la regin hispano hablante y a la cadena de una herramienta que puede ser usada por varios hoteles a fin de ofrecer un excelente servicio conservando los mismos parmetros que IHG aspira de sus trabajadores a nivel mundial.

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Doctorales. Edicin: FEDUPEL Vallen, Gary. Check in check out. WC Brown Publishers, Fourth Edition, Arizona, 1986.

ANEXOS.
Gua de encuesta. Encuesta n _ _ La presente encuesta tiene por objetivo levantar informacin para el desarrollo del trabajo de grado Propuesta para el diseo de un manual de procedimientos para el departamento de Recepcin del Hotel Tamanaco Intercontinental Cabe destacar que es de carcter acadmico y que todos los datos son de carcter confidencial. Marque con una X la respuesta que considere apropiada en cada pregunta. 1- Cual es su antigedad en el Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas? 1.1 ____ Inferior o igual a un (1) ao 1.2 ____ Mayor a un (1) ao o inferior a dos (2) aos 1.3 ____ Mayor a dos (2) aos inferior a cinco (5) 1.4 ____ Superior a cinco (5) aos.

2- Nivel de responsabilidad. 2.1 ___ Supervisa 2.2 ___ No supervisa

3- Conoce de la existencia de una gua donde figuren los estndares de la Cadena InterContinental Hotels Group? 3.1 ___ Si

3.2 ___ No

4- Esta especificado por escrito y de modo claro los procedimientos de trabajo para recepcin, es decir, empleados para realizar su trabajo? 4.1 ___ Si (Pase a la pregunta 6) 4.2 ___ No los pasos que deben seguir los

5- Considera que la ausencia de un manual de procedimientos tiene un efecto negativo en la operacin del rea de recepcin? Si____ Cmo? ___________________________________

No____ Por qu? _________________________________

6- Qu aspectos considera que debe reforzar el departamento de recepcin para mejorar la operacin conjunta con otros departamentos? (Seleccione una o varias opciones de acuerdo a su criterio) a- Consecucin de los procedimientos administrativos establecidos, en relacin con check-in y check out ____ ____ ____ ____ ____ ____

b- Metas en cuanto a tarifas fijadas por reservaciones c- Conocimiento en cuanto a manejo de grupos d- Manejo de reservas de VIPs e- Comunicacin con otros departamentos f- Conocimiento de horarios de los centros de consumo.

g- Otros. Indique: _____________________________________

7- Considera que actualmente los procedimientos que realizan los recepcionistas estndares? Si___ No__ Por qu? _________________________________________ cumplen con los mismos parmetros a nivel de

8- Tomando en cuenta aspectos como rapidez en los procesos, cumplimiento de normas y estndares. Considera que actualmente los procedimientos realizados en la operacin de recepcin son eficientes? _________________________________________________________ _____________________________________________________

Anexo Nro 2 - GSTS

ndice.
Introduccin .............................................................................................................................. 1 CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN............................................. 12 Planteamiento del problema .............................................................................................. 12 Formulacin del problema .................................................................................................. 13 Objetivos .................................................................................................................................. 14 Objetivo general................................................................................................................. 14 Objetivos Especficos ........................................................................................................ 14 Justificacin ............................................................................................................................. 14 Delimitacin ............................................................................................................................ 16 Limitaciones ............................................................................................................................ 16

CAPTULO II. MARCO TERICO ............................................................................... 18 Antecedentes .......................................................................................................................... 18 Bases Tericas ........................................................................................................................ 20 Manual de procedimientos .............................................................................................. 20 Utilidad de los manuales de procedimientos ............................................................. 21 Desventajas de la ausencia de un manual de procedimientos ............................... 22 Tipos de manual................................................................................................................. 23 Diferencia entre manual de procesos y manual de procedimientos ...................... 25 Conformacin de un manual de procedimientos ..................................................... 26 Recepcin en la hotelera .................................................................................................... 28 Funciones de recepcin ....................................................................................................... 28 Responsabilidades del departamento de recepcin .................................................... 29 Organizacin de la recepcin ............................................................................................. 30 Descripcin de cargo de los empleados de recepcin ................................................ 30 Relaciones laborales ............................................................................................................. 34 Externas................................................................................................................................ 34 Internas ................................................................................................................................ 35

Trminos bsicos ................................................................................................................... 42 Cuadro de variables .............................................................................................................. 46

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO.............................................................. 49 Tipo de investigacin ............................................................................................................ 49 Diseo de la investigacin .................................................................................................. 50 Poblacin y muestra ............................................................................................................. 51 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ....................................................... 52 Tcnicas e instrumentos de procesamiento de datos ................................................ 54

CAPTULO IV. PRESENTACIN Y ANALISIS DE DATOS ................................. 55 Encuesta aplicada a los empleados del rea, supervisores y gerentes (muestra A) en octubre del 2010 ........................................................................................................ 56 Anlisis de tems del GSTS ................................................................................................. 65

CAPTULO V. PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION DEL HOTEL TAMANACO INTERCONTINENTAL .................................................................................................... 68 Presentacin de la propuesta ............................................................................................ 68 Objetivos de la propuesta ................................................................................................... 68 Aspectos a considerar .......................................................................................................... 68 Propuesta de manual de procedimientos de la recepcin del Hotel Tamanaco InterContinental ..................................................................................................................... 70

CONCLUSIONES ................................................................................................................... 149 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 151 BIBLIOGRAFA ...................................................................................................................... 152 ANEXOS .................................................................................................................................. 154

Anexo Nro. 1

Gua de encuesta.

Encuesta n _ _

La presente encuesta tiene por objetivo levantar informacin para el desarrollo del trabajo de grado Propuesta para el diseo de un manual de procedimientos para el departamento de Recepcin del Hotel Tamanaco Intercontinental Cabe destacar que es de carcter acadmico y que todos los datos son de carcter confidencial. Marque con una X la respuesta que considere apropiada en cada pregunta. 4- Cual es su antigedad en el Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas? 1.1 ____ Inferior o igual a un (1) ao 1.2 ____ Mayor a un (1) ao o inferior a dos (2) aos 1.3 ____ Mayor a dos (2) aos inferior a cinco (5) 1.4 ____ Superior a cinco (5) aos.

5- Nivel de responsabilidad. 2.1 ___ Supervisa 2.2 ___ No supervisa

6- Conoce de la existencia de una gua donde figuren los estndares de la Cadena InterContinental Hotels Group?

3.1 ___ Si 3.2 ___ No

4- Esta especificado por escrito y de modo claro los procedimientos de trabajo para recepcin, es decir, empleados para realizar su trabajo? 4.1 ___ Si (Pase a la pregunta 6) 4.2 ___ No los pasos que deben seguir los

5- Considera que la ausencia de un manual de procedimientos tiene un efecto negativo en la operacin del rea de recepcin? Si____ Cmo? ___________________________________

No____ Por qu? _________________________________

6- Qu aspectos considera que debe reforzar el departamento de recepcin para mejorar la operacin conjunta con otros departamentos? (Seleccione una o varias opciones de acuerdo a su criterio) h- Consecucin de los procedimientos administrativos establecidos, en relacin con check-in y check out ____ ____ ____ ____ ____ ____

i- Metas en cuanto a tarifas fijadas por reservaciones j- Conocimiento en cuanto a manejo de grupos k- Manejo de reservas de VIPs l- Comunicacin con otros departamentos m- Conocimiento de horarios de los centros de consumo.

n- Otros. Indique: _____________________________________

7- Considera que actualmente los procedimientos que realizan los recepcionistas estndares? Si___ No__ Por qu? _________________________________________ cumplen con los mismos parmetros a nivel de

8- Tomando en cuenta aspectos como rapidez en los procesos, cumplimiento de normas y estndares. Considera que actualmente los procedimientos realizados en la operacin de recepcin son eficientes? _________________________________________________________ _____________________________________________________

Anexo Nro 2 - GSTS