INSTITUTO DE ESTUDIOS

UNIVERSITARIOS

MAESTRIA EN INGENIERIA ADMINISTRATIVA

MATERIA:
SEMINARIO DE TESIS

MAESTRO:
MANLIO SANTIAGO HERNANDEZ

TRABAJO:
ESTRUCTURACION DE FUNCIONES

ALUMNO:
CARLOS ALBERTO RIVERA AGUILERA

H. Veracruz, Ver a 19 de febrero de 2009

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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El principal problema que enfrenta DEO (Distribución Eléctrica de Oriente, S. A.)
es la disminución de las ventas en servicio de instalaciones eléctricas, como
consecuencia de lo anterior la baja de salarios y reducción del porcentaje de
bonos de productividad al personal por la disminución de las utilidades, creando
descontento tanto entre los directivos como en el personal operativo.

La evidencia empírica indica que baja en las ventas es provocada por la

desatención a los clientes y por la inexistencia de servicio de postventa en la
empresa.

Siguiendo análisis expuestos en teoría administrativa, una posible solución al

problema aquí abordado es la puesta en marcha de una reingeniería
administrativa, que desemboque en un a nueva estructuración de funciones.

II. JUSTIFICACION

La realización de esta investigación es pertinente por dos razones, una de carácter

teórico, pues sería la primera ocasión en que se realice una intervención analítica
a la estructura funcional de DEO y otra de carácter práctico, pues siguiendo el
diagnóstico empírico que se tiene del problema aquí mencionado, la reingeniería
administrativa permitirá resolver el problema incrementando las ventas y
mejorando las percepciones económicas tanto de directivos como del personal
operativo, incrementando el valor y las oportunidades futuras de la empresa.

III. OBJETIVOS DE INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL

Determinar la nueva estructuración de funciones en DEO para una atención de

calidad que satisfaga las expectativas del cliente, en un período máximo de 6
meses a partir de marzo de 2009.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar el tipo de estructura de la empresa

• Analizar la factibilidad de instaurar una estructura por departamentalización
en DEO.
• Una vez instaurada, evaluar en un período de prueba de 2 meses si la
departamentalización es lo más apropiado para la empresa.
• Analizar los costos de construcción de las instalaciones, buscando hacerlos
competitivos respecto a las empresas competidoras de DEO.

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 • Satisfacer las expectativas de los clientes mediante un óptimo desempeño,
incluyendo en la nueva departamentalización un modelo de post venta y
seguimiento de clientes.

IV. HIPOTESIS

Hipótesis principal:

1.- El problema de las bajas ventas en DEO durante el año 2008, que a su vez
desencadena bajas percepciones económicas para directivos y empleados
operativos de la empresa, se debe a la desatención a los clientes al final de los
trabajos contratados.

Hipótesis secundaria:

2.- La solución al problema de bajas ventas en DEO es la realización de una

reingeniería administrativa, que desemboque en una nueva estructura por
departamentalización, que permita a DEO atender de manera más eficaz a sus
clientes y darles seguimiento post-venta.

V. VARIABLES

En hipótesis principal:

Variable dependiente: Ventas en DEO durante el año 2008.

Variable independiente: Atención a clientes de DEO al final de los trabajos

contratados en 2007 (a través de un índice de satisfacción del cliente).

VI. MARCO DE REFERENCIA

MARCO CONCEPTUAL:

DEPARTAMENTALIZACIÓN: Estructura funcional de la empresa por medio de

departamentos, con funciones claramente determinadas y complementariedad
entre ellos.

ESTRUCTURACIÓN DE FUNCIONES: Incluir en el organigrama de la empresa no

sólo la noción jerárquica del negocio, sino las funciones vitales y secundarias que
cada parte de la empresa realiza para el logro de los objetivos de la misma.

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INGENIERÍA ADMINISTRATIVA: Tecnología social que utiliza todos los recursos
de las ciencias económico-administrativas, de otras ciencias auxiliares de éstas y
de los recursos de las tecnologías empresariales para el diseño, formulación,
desarrollo, implementación, operación y evaluación de mecanismos, programas y
estrategias encaminadas a perfeccionar los procesos internos de las instituciones
públicas, privadas y sociales.

REINGENIERÍA ADMINISTRATIVA: Enfoque que analiza y modifica los procesos

básicos de trabajo en el negocio, la podemos conocer como modernización,
transformación y reestructuración, la meta de la reingeniería es aumentar la
capacidad para competir en el mercado mediante la reducción de costos de todo
tipo

REINGENIERÍA DE PROCESOS: Técnica en virtud de la cual se analiza en

profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa
con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente.

SERVICIO DE POSTVENTA: Medición de la satisfacción del cliente a través de

mecanismos consistentes metodológicamente y permanentes en el tiempo,
buscando la satisfacción total del cliente actual y la retroalimentación de la
empresa para la satisfacción de los clientes futuros.

MARCO TEÓRICO:

El Ingeniero Administrador debe ser un profesional capaz de gestionar las

organizaciones y sus procesos relacionados con el talento y los recursos
organizacionales combinando la visión sistémica de la administración con el rigor y
el método de la ingeniería.

En su desempeño tendrá que diagnosticar, diseñar, implementar, investigar,

administrar y emprender las posibles soluciones a necesidades que se presentan
en la sociedad en la respectiva área de trabajo o esfera de actuación.

El objetivo del programa de Maestría en Ingeniería Administrativa debe ser formar

profesionales del área de la ingeniería que tengan los conocimientos, habilidades
y actitudes necesarias que les permitan desarrollarse como profesionales capaces
de interrelacionar ambas disciplinas en beneficio de la toma de decisiones en las
empresas donde ellos se desempeñan.

El Maestro en Ingeniería Administrativa debe ser capaz de establecer y vigilar

estándares de calidad y de operación de los servicios y productos que ofrezca la
empresa, impulsando la investigación, diseño y desarrollo de toda la organización
para asegurar su primacía en los diversos campos de actividad, debe ser

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funcionalmente responsable del desarrollo técnico y administrativo del personal de
la empresa para la obtención de los objetivos de la misma.

Así, la Ingeniería administrativa es la tecnología social que utiliza todos los

recursos de las ciencias económico-administrativas, de otras ciencias auxiliares de
éstas y de los recursos de las tecnologías empresariales para el diseño,
formulación, desarrollo, implementación, operación y evaluación de mecanismos,
programas y estrategias encaminadas a perfeccionar los procesos internos de las
instituciones públicas, privadas y sociales.

Parte muy importante de la reingeniería administrativa es la reingeniería de

procesos, Carlos González, prestigiado investigador mexicano, dice que la
reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en
profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa
con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente.

La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la

organización funcional en las empresas y sigue un método estructurado
consistente en:

a) Identificar los procesos clave de la empresa.

b) Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".

c) Definir los límites del proceso.

d) Medir el funcionamiento del proceso.

e) Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.

Ahora bien, un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir

un fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la
realización de cualquier actividad interna.

Si bien hablar de ingeniería administrativa podría considerarse como el

equivalente de una reingeniería de procesos, sencillamente se refiere no sólo a
depurar o corregir errores o ineficiencias de dichos procesos.

Ingeniería administrativa más bien equivale a abrogar por completo las estructuras
existentes y diseñar nuevas de acuerdo con las nuevas necesidades de la
institución de que se trate y/o las tendencias globales dominantes.

Entonces, ¿Qué significa "Reingeniería"?; Ingeniería es "La aplicación de los

conocimientos científicos a la invención, perfeccionamiento y utilización de la

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técnica industrial. Reingeniería entonces es, la revisión de esos procesos, a fin de
hacerlos mucho más efectivos.

La reingeniería es un nuevo enfoque que analiza y modifica los procesos básicos

de trabajo en el negocio, la podemos conocer como modernización,
transformación y reestructuración, la meta de la reingeniería es aumentar la
capacidad para competir en el mercado mediante la reducción de costos de todo
tipo (no sólo costos de operación, también costos de oportunidad).

Este objetivo es constante y se aplica por igual a la producción de bienes o la

prestación de servicios, el reciente surgimiento de los esfuerzos de reingeniería en
México no se basa en la invención de nuevas técnicas administrativas, sino en la
adecuación de estas a procesos técnicos propios de la ingeniería.

Durante décadas, la ingeniería industrial, los estudios de tiempo y movimiento, la

economía administrativa, la investigación de operaciones y los análisis de
sistemas han estado relacionados con los procesos de negocios, en muchos
casos los cambios deben ser eficientes y no sólo deben disminuir los costos, sino
que debe mejorar la calidad.

El término reingeniería se deriva de la practica del desarrollo de sistemas de

información, que la empresa pueda retroalimentarse de lo que está sucediendo en
el mercado, en la mente de sus consumidores y aún dentro de la propia empresa,
en su actual desarrollo, la reingeniería, para ser eficaz implica un alcance amplio y
su implementación exige mucha destreza, los procesos de negocios cruzan líneas
organizacionales y el cambiar un proceso puede afectar a otros.

La reingeniería requiere expertos en trabajo de personal, ingeniería, economía, en

mercadeo, tecnologías de diferentes clases y de hecho en el trabajo especifico
que se va desarrollar.

Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingeniería:

1.- Habilidad para orientar el proceso de reingeniería de acuerdo con una

metodología sistemática y amplia.

2.- Administración coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas. Las operaciones de negocios deben responder a los cambios
iniciados por cuatro fuerzas: competencia, regulación, tecnología y mejoras
internas.

3.- Habilidad para evaluar, planificar e implementar el cambio sobre una base
continua.

4.- Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos. Un enfoque
de reingeniería debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios
de cualquier proceso tendrán en todas las unidades organizacionales.

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5.- Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos. Para el esfuerzo de
reingeniería resulta fundamental la capacidad de simulación de los cambios que
se proponen, pues este recurso permite el ensayo y la comparación de cualquier
número de diseños alternativos.

6.- Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continua. Los diseños y
los modelos de reingeniería se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
futuros en este campo.

7.- Habilidad para asociar entre sí todos los parámetros administrativos de la

compañía. Para comenzar el proceso de reingeniería se requiere acceso rápido a
toda la información relacionada con los procesos que se van trabajar, a los planes
de la compañía, los sistemas de información utilizados, la tecnología, los
organigramas, la declaración de la misión de la empresa y la descripción de
funciones, al igual que muchos otros detalles de la administración de la empresa y
la organización laboral.

La reingeniería aplicada a los procesos de negocios no es en sí misma un

paradigma, sin embargo, requiere de un nuevo paradigma para ser eficaz: el
deseo de cuestionarlo todo continuamente.

Aunque la reingeniería es bastante reciente en México, en general, los intentos de

dinamizar las operaciones de negocios y mejorar su eficiencia han sido comunes
desde hace mucho tiempo.

Los cambios arrolladores acaecidos durante los últimos 15 años, debido entre
otras causas al proceso de globalización económica, tomaron por sorpresa al
mundo de los negocios, en la actualidad, sin embargo, aunque exista la voluntad
de cambio, la metodología que se requiere para hacerlo no es muy conocida, las
empresas deben aprender a cambiar por sí mismas de una manera más eficaz
que en el pasado, es el único factor que parece obvio en un futuro cada vez más
incierto.

El factor humano no puede ser secundario a ningún otro factor en una empresa, el
éxito de una compañía depende del desempeño de sus trabajadores, no importa el
tamaño de esa fuerza laboral, la reingeniería debe considerar el nivel de
desempeño de los trabajadores y las remuneraciones que éstos perciben como
producto de su trabajo.

El proceso de reingeniería puede incluso depender más del desempeño de cada

quien, si se diseña para lograr un proceso más eficiente, así, la reingeniería es
una buena oportunidad para intentar la organización de equipos de trabajo
exitosos.

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En términos de reingeniería, los enfoques de equipo necesitaran el mismo trabajo
de diseño del proceso, sin embargo, los equipos de alto desempeño requerirán un
poco menos de definición individual del trabajo.

La reingeniería es la herramienta fundamental y la última del cambio, pretende

dirigir el proceso de negocios de una organización de manera integral. En su
estado de avance teórico actual, busca ayudar a ajustar los negocios a partir de
antiguos paradigmas hacia uno nuevo enfocado en servicio e información.

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VII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
A continuación se presenta el cronograma de actividades correspondientes a la Propuesta de trabajo para la elaboración
de la Tesis Reingeniería Administrativa y departamentalización en DEO. El cronograma está sujeto a cambios en función
de la fecha en que se autorice la propuesta de trabajo.

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 1 Mes 2 Mes 3
Elaboración y
perfeccionamiento del
proyecto de
investigación
Elaboración del merco
teórico y conceptual
Elección de un método
de prueba de hipótesis
apropiado para la
investigación
Recolección de
información tanto
cualitativa como
cuantitativa para la
prueba de hipótesis
Redacción del
Capítulo1 de la tesis

Redacción del Capítulo

2 de la tesis
Prueba de la hipótesis y
redacción del capítulo 3
de la tesis
Redacción del Capítulo
4 de la tesis, de la
introducción general,
listado de la bibliografía
utilizada y redacción de
los anexos
Entrega del primer
borrador terminado de
la tesis

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VIII. FUENTE DE CONSULTA

• HTTP://WWW.RENA.EDU.VE/CUARTAETAPA/METODOLOGIA/DEFINICIONPROBLEMA.HTML

• MELINKOFF, RAMÓN V.: LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN. UNIVERSIDAD

CENTRAL DE VENEZUELA, CARACAS, 1969.

IX. CONTENIDO TENTATIVO

1.- Introducción.

2.- Capítulo 1: Cuestiones teóricas relativas a reingeniería administrativa y

departamentalización en empresas de servicios.

3.- Capítulo 2: La Empresa Distribución Eléctrica de Oriente, S. A. (DEO), su

historia y situación actual.

4.- Capítulo 3: El problema de la postventa y la falta de satisfacción de los clientes

de DEO durante 2007 (Prueba de las hipótesis).

5.- Capítulo 4: Consideraciones finales, Planteando la necesidad de instrumentar

una reingeniería administrativa en DEO que permita, a través de la
departamentalización, mejorar sustancialmente el servicio de post venta,
evaluando mediante instrumentos analíticos consistentes la satisfacción de los
clientes.

6.- Bibliografía.

7.- Anexos:

a) Índice tentativo de satisfacción del cliente de DEO.

b) Información mensual sobre las ventas de DEO de enero a diciembre de

2008.

c) Esquema organizativo de DEO antes de la reingeniería.

d) Esquema organizativo de DEO después de la reingeniería.

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