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ORGANISATION DE LA RESTAURATION A LHPITAL

Retour dexpriences et
bonnes pratiques organisationnelles










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SOMMAIRE
Prface _________________________________________________________________________________________________________________ 4
Remerciements __________________________________________________________________________________________________________ 6
Avant-propos ____________________________________________________________________________________________________________ 7
Structure du recueil de bonnes pratiques organisationnelles ______________________________________________________________________ 9
Rpertoire des bonnes pratiques organisationnelles ____________________________________________________________________________ 11
1. Crer un plan alimentaire et des plans de menus _________________________________________________________________________ 12
2. Crer une carte de mets constants permettant une simplification des rgimes et de la fabrication __________________________________ 16
3. Crer des cahiers des charges prcis par produit ou par type de produit alimentaire _____________________________________________ 18
4. Prendre les commandes des repas en proposant un choix personnalis ou par aversion __________________________________________ 31
5. Crer et mettre en place systmatiquement des fiches techniques recettes de fabrication valorises avec process intgr _____________ 34
6. Raliser une gestion prvisionnelle de la consommation et des commandes ____________________________________________________ 37
7. Crer un planning de rception des fournisseurs _________________________________________________________________________ 38
8. Contrler la rception des marchandises ________________________________________________________________________________ 40
9. Veiller raliser la rotation de stock des produits frais ____________________________________________________________________ 48
10. Rduire la dure dexposition du produit (hors de son emballage et de sa temprature de rfrence) et fabrication J-1 au maximum ____ 49
11. Crer un planning de fabrication prcis ________________________________________________________________________________ 50
12. Goter sa prestation ________________________________________________________________________________________________ 54
13. Grer le stockage des plats cuisins lavance (PCA) _____________________________________________________________________ 55
14. Allotir le plus prs possible de la "consommation" ________________________________________________________________________ 62
15. Assembler au plus prs de la distribution________________________________________________________________________________ 63
16. transporter dans des conditions optimales _______________________________________________________________________________ 64
17. Adapter le moyen de transport aux contraintes logistiques de ltablissement __________________________________________________ 66
18. Adapter les pratiques htelires _______________________________________________________________________________________ 67


3
19. Mettre en place une procdure de distribution (repas patient) _______________________________________________________________ 70
20. mettre en place une procdure de distribution (repas personnel) _____________________________________________________________ 73
21. Mettre en place une gestion prvisionnelle des postes et des personnes ________________________________________________________ 74
22. Crer un plan de formation personnalis et adapt pour le service de restauration ______________________________________________ 78
23. Mettre en place un management participatif ____________________________________________________________________________ 109
24. Raliser des runions rgulires avec lquipe de cuisine _________________________________________________________________ 110
25. Mettre en place des responsables de secteurs ____________________________________________________________________________ 111
26. Adapter les outils HACCP __________________________________________________________________________________________ 114
27. Mettre en place la liaison alimentation/nutrition et dfinir une politique htelire _____________________________________________ 119
28. Crer un protocole de dgustation des mets _____________________________________________________________________________ 124
29. Raliser et exploiter des enqutes de satisfaction ________________________________________________________________________ 126
30. Mettre en place un protocole de mesure de la consommation des patients ____________________________________________________ 132
31. Visiter sa clientele : role du responsable de restauration __________________________________________________________________ 134
32. Matriser la prestation en cas de concession du service de restauration ______________________________________________________ 136
33. Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et conomiques ___________________________________________________________________ 144
34. Suivre des tableaux de bord de gestion mensuel pour ltablissement ________________________________________________________ 147
35. Crer un plan de vie chiffr des matriels et des locaux ___________________________________________________________________ 150

Annexe 1 - Rsum des travaux mens davril 2004 mars 2006 ________________________________________________________________ 152
Annexe 2 - Valeurs des indicateurs obtenus pour les 8 sites pilotes _______________________________________________________________ 163
Annexe 3 - Quelle(s) BPO pour quel(s) indicateurs ? __________________________________________________________________________ 164
Annexe 4 Conventions de calcul des 10 indicateurs cls retenus dans le chantier pilote _____________________________________________ 167
Annexe 5 Kit dautodiagnostic ___________________________________________________________________________________________ 176
Annexe 6 - Glossaire ____________________________________________________________________________________________________ 181


4
Prface



Le comit institutionnel de pilotage a propos au Ministre de retenir linscription dune tude de la Meah, ds son programme de travail pour 2004, sur le thme de
lorganisation de la restauration dans les hpitaux et les cliniques.

En effet, la fonction restauration est souvent dcrie par les usagers : elle est considre comme un des points faibles des tablissements de sant, quils
ngligeraient pour accorder la priorit aux soins. Il sagissait de travailler sur ce thme en faisant lhypothse quil peut y avoir parfaite convergence entre les
objectifs damlioration de la qualit des soins, de souci " thique " vis--vis des usagers de lhpital et de rationalisation conomique.

De fait, les travaux entrepris montrent quune organisation dficiente, dans ce domaine forte composante logistique, est source de gaspillage et quune meilleure
organisation de la fonction restauration en diminue le cot. Au-del, ils prouvent quune meilleure organisation de cette fonction enrichit les missions (en accroissant
leurs responsabilits) du personnel mdical ou non-mdical qui intervient chaque stade, du choix des produits la consommation par le patient, en passant par la
conception des menus, la confection des repas et leur mode de distribution.

Avec une plus grande implication de lensemble des acteurs, ltablissement se dote donc dun moyen damliorer la qualit sanitaire, de prvenir quelques-unes
des causes de dnutrition chez les patients, dviter par l-mme les complications rsultant de la dnutrition. Sans compter quune prestation alimentaire de qualit
est un gage de respect thique lgard de la personne qui souffre, qui est dans une situation difficile, dans linquitude, et pour qui le repas pourrait bien tre lun
des rares moments de rconfort au cours de lhospitalisation.

De tous ces points de vue, les travaux soulignent aussi lintrt des comits de liaison en alimentation et nutrition (les " Clan "). Les tablissements dots dun Clan
proposent plus souvent que les autres tablissements des orientations stratgiques en matire dalimentation et de nutrition (dont lobjectif damlioration de
lorganisation de la restauration). Le caractre oprationnel de ce type de structures, transversales et consultatives, incite leur gnralisation progressive.

Ce guide est un outil prcieux : il apporte aux tablissements de sant des mthodes dauto-valuation, il leur permet de connatre leurs marges de manuvre et de
les mettre en uvre, sinon sans effort, du moins en sachant concrtement comment sy prendre. Il ne pourra que les aider dans la mise en oeuvre du programme
hospitalier du second plan national alimentation nutrition dont la prparation est en cours.

Il contribue apprhender combien la responsabilit dune prise en charge hospitalire de qualit concerne lensemble des activits de ltablissement et non les
seuls " soins " troitement dfinis.

Il ny a pas de prise en charge de qualit dans le cloisonnement. Jobserve dailleurs plus gnralement que, dans le plan " Hpital 2007 " auquel contribue
notamment la Meah, la rforme de la gouvernance est la pice majeure qui a entendu tirer les consquences institutionnelles du constat des effets ngatifs des
cloisonnements.


Jean Castex
Directeur de lHospitalisation et de lorganisation des soins




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..thousands of patients are annually starved in the midst of plenty from want of attention to the ways which alone make it possible for them to take food.I would say to the nurse, have a rule of thought
about your patients diet, consider, remember how much he has had and how much he ought to have today. - Florence Nightingale, 1859

Plus de 40% des adultes hospitaliss, 20% des enfants et 60% des sujets gs sont dnutris ou risque de dnutrition, soit ds ladmission soit, le plus souvent,
aprs un sjour hospitalier plus ou moins long. Cest une fatalit soupire le patient ou son entourage, ce nest pas surprenant constate sans tonnement lensemble
du personnel soignant lorsquon regarde ce qui est servi aux malades, ce poste de dpense est un vritable gouffre dplore la direction des services conomiques
et le gaspillage est toujours aussi important, les enqutes de satisfaction sont un vrai problme soupire le responsable qualit. Les mdecins sont persuads quun
bon diagnostic, une indication thrapeutique bien pose et un traitement conduit selon les bonnes pratiques suffisent gurir. Tout chec ou complication survenant
au cours de cette dmarche ne saurait tre le fait que dune incomptence, une non observance et en fin de compte dun ala thrapeutique quand il ne sagit pas
dune mauvaise rponse de lorganisme trait.

Dans tout cela il y a certainement une part de vrit mais tous les dterminants de ces checs ont-ils t identifis et analyss, les processus ont-ils t
dcortiqus indpendamment des certitudes de chacun ? Il est maintenant bien tabli que la dnutrition augmente les complications, les infections nosocomiales,
les dures dhospitalisation, les cots pour la sant publique. Il est galement tabli que cette dnutrition na pas que des causes mdicales ; les causes logistiques
et organisationnelles expliquent elles seules plus de 50% des raisons de moindre consommation alimentaire lors dune hospitalisation. Enfin, les mdecins, dans
lignorance de ces facteurs de comorbidit ne se rendent compte que trop tardivement de cette dgradation quils imputent aux responsables de la logistique
hospitalire.

La rflexion qui a t mene par la MEAH sur lorganisation de la restauration dans les hpitaux et les cliniques est un exemple remarquable de dmarche visant
concilier qualit, dittique, hygine et productivit. Le Guide de Bonne Pratiques Organisationnelles a t tabli avec la participation de 8 tablissements de sant
volontaires slectionns par la MEAH. Il est important de noter que seuls 4 de ces tablissements avaient un CLAN. Mettre en place une liaison alimentation
nutrition et dfinir une politique htelire est donc une priorit de niveau A qui devra tre pilote par le CLAN. Cette priorit est bien souligne dans le rapport. Les
indicateurs de rsultats et de base commune sont parfaitement dfinis a priori.

Cet outil devrait permettre tous les tablissements de sant, petits ou grands, de disposer dun rfrentiel pragmatique pour concilier productivit et qualit. On ne
peut quesprer quun outil conu avec la mme rigueur mthodologique voit galement le jour pour aborder ce que le primtre de cette tude a laiss pour
linstant de cot : les besoins nutritionnels des patients, lorganisation des soins et des examens en fonction des impratifs nutritionnels, laide au repas, le suivi de
la consommation alimentaire, bref, la prise en charge transversale au sein des tablissements mais galement la prparation de la sortie et la liaison avec la ville et
les rseaux de soins.

La clientle de la restauration hospitalire (hors professionnels de sant et visiteurs) nest pas celle dune restauration scolaire ou dentreprise. Loffre doit tre
adapte aux besoins et non seulement aux gots et aux habitudes alimentaires ; elle doit tre galement adaptative et ractive et viter la monotonie de la rptition
laquelle chappe tout ceux qui rentrent dner chez eux le soir ! Cette logique doit tre assimile par les professionnels de sant mais galement les gestionnaires
et les units de production. Lconomie dchelle dborde le primtre dfini dans la dmarche prsente ici et doit intgrer toutes les complications vites et les
dures de sjour conomises. Lalimentation est un soin comme un autre.


Docteur Jean-Fabien ZAZZO Professeur Claude RICOUR
Membre du CNANES - Coordonnateur du CLAN central AP-HP Vice-Prsident du CNANES


6

Remerciements

Institut Gustave ROUSSY
Bertrand MARTIN,
Stphane STEPANIAN,
Viviane BLEUZAT


Secrtaire Gnral
Responsable de la restauration
Ditticienne

Centre Hospitalier de Montauban
Michel HIFF
Evelyne CROCHET-THOMAS
Kaltoum AZELMAD
Pascal GUERIN
Anne Marie ROLDES et ses collgues

Directeur charg des services conomiques
Ingnieur en restauration
Qualiticienne
Chef de cuisine
Ditticiennes

Centre Hospitalier de Rouffach
Michel BENTZ
Frdrick BASTIANINI


Directeur Logistique
Responsable Restauration

Centre Hospitalier Paul Brousse, AP-HP
Elysabeth RADOUANE
Jean GARNIER

Directrice Adjointe Logistique et Qualit Htelire
Adjoint Direction Logistique

Centre Hospitalier Lyon Sud, HCL
Vincent LETHI

Charg de mission, Direction de la restauration

Clinique mdico-chirurgicale de Parly 2
Catherine BOCCARA

Attach de direction

Centre de rducation et de radaptation fonctionnelle de Kerpape
Jean Nol ATTARD


Directeur adjoint
Centre Hospitalier du Vexin
Dominique SOUPART
Martine NOAH
Dr Francine BOITEAU


Directrice adjointe
Responsable restauration

CNEH : Paul TRONCHON et Ccile GOGUET

Consultants
MV Consultant : Maurice VINCENT

Consultant
Jean TERMENS

Prsident de LUDIRH
Professeur Claude RICOUR
Docteur Jean-Fabien ZAZZO

Vice-Prsident du CNANES
Membre du CNANES Coordonnateur du CLAN central de lAP-HP
David LE SPEGAGNE, Claire DAVIRON , Dominique TALANDIER
Magali RINEAU

Lquipe des chargs de la MeaH



7

Avant-propos

Ce document est destin aux professionnels hospitaliers qui participent, de prs ou de loin, dlivrer une prestation de restauration qualitative et efficiente. Inutile
de rappeler que cette fonction, minemment transversale, est laffaire de tous : professionnels des cuisines, mdecins, direction et quipes soignantes. En effet,
chaque professionnel est effectivement amen, dans le cadre de ses fonctions, intervenir sur lorganisation de cette prestation en veillant concilier, chaque
tape du processus les impratifs de qualit (prise en charge nutritionnelle, dittique, hygine) et les facteurs qui concourent la satisfaction des patients
hospitaliss (qualit gustative des mets, temprature et horaires des repas). Enfin, la recherche dune organisation la plus efficiente possible figure galement parmi
les proccupations des professionnels.

A la demande de son comit de pilotage, le thme de lorganisation de la restauration lhpital a t inscrit dans le programme de travail de la MeaH en 2004. A
linstar des autres thmes traits par la MeaH, il a fait lobjet dun chantier pilote qui a mobilis, pendant 2 ans, 8 tablissements de sant parmi les 19 qui
staient ports candidats.

o 2 Centre Hospitalier Universitaire : Hpital Paul Brousse (AP-HP) et le centre Hospitalier Lyon Sud (Hospices Civils de Lyon) ;
o 3 Centres Hospitaliers : Montauban, Vexin (Magny en Vexin) et Rouffach ;
o 1 tablissement priv : la clinique de Parly II (Le chesnay 78).
o 2 PSPH : lInstitut Gustave Roussy (Villejuif) et le centre de rducation fonctionnelle de Kerpape (Ploemeur 56)

Engag en avril 2004, ce chantier a port sur lensemble du processus de la fonction restauration
1
, de lapprovisionnement jusqu la distribution des repas dans les
services. Oprationnel, il a permis de dlivrer aux professionnels un appui mthodologique et technique pour quils identifient des axes damlioration et mettent en
uvre des solutions organisationnelles adaptes au contexte de chacun. Par ailleurs, ce chantier a t loccasion de construire collectivement des indicateurs de
qualit et defficience afin de comparer, dans la mesure du possible, les tablissements entre eux et reprer ainsi les modalits organisationnelles susceptibles de
concilier au mieux qualit et efficience. Une synthse des travaux raliss dans le cadre de ce chantier est annexe ce document
2
.

Cet ouvrage prsente un ensemble de 35 actions organisationnelles observes et/ou mises en uvre dans ce chantier. Toutes ont pour objectif damliorer la
qualit et la performance des services de restauration hospitalire. Leur choix rsulte dun travail collectif entre professionnels, consultants et chargs de projet de la
MeaH. Naturellement, ces retours dexpriences ne prtendent pas dcrire lensemble des initiatives prises par les professionnels hospitaliers pour amliorer la
qualit de la restauration. Leur intrt est dapprocher de manire concrte et pratique certaines modalits organisationnelles et de les proposer aux hpitaux
dsireux de sen emparer.

La MeaH tient remercier ces tablissements qui, par leur engagement et leur savoir-faire, ont largement contribu la ralisation de ce recueil. Il en va de mme
pour les membres du CNANES et de lUDIRH, qui par leurs expertises et leur disponibilit, ont apport leur concours la publication de ce retour dexpriences,
sans oublier les socits de conseils qui ont particip ce chantier (ATCO, MV consultants et le CNEH).

Lquipe de la MeaH en charge des chantiers de dploiement
David LE SPEGAGNE, Claire DAVIRON, Dominique TALANDIER et Franois RICHOU

1
Primtre de lintervention Figure 1
2
Annexe N1


8
DANS LE PERIMETRE DE LETUDE
HORS DU PERIMETRE DE LETUDE
FIGURE 1 : DEFINITION DU PERIMETRE DE LETUDE DANS LES PROCESSUS ALIMENTATION - NUTRITION




BESOINS PATIENTS ATTENTES PATIENTS



PRISE DE COMMANDE
ESTIMATION
PRESCRIPTION
PRESCRIPTION
MEDICALE - DIETETIQUE
COMMANDE
PRODUCTION ALIMENTAIRE
DISTRIBUTION AU SERVICE
DISTRIBUTION AU PATIENT
AIDE AU REPAS
CONSOMMATION RELEVES DINGESTATS
ACHATS (CAHIER DES CHARGES)
ACHATS (PROCEDURE - NEGOCIATION)
A
D
A
P
T
A
T
I
O
N


D
E

L
A

P
R
E
S
C
R
I
P
T
I
O
N

oui
non
C C O OF FF FR RE E D DE E F FO OR RM MA AT TI IO ON N
C C C C G GE ES ST TI IO ON N
C C C C M MA AN NA AG GE EM ME EN NT T
C C P PR RI IS SE E D DE E C CO OM MM MA AN ND DE E
C C P PR RE EV VI IS SI IO ON N D DE E C CO OM MM MA AN ND DE E
C C A AC CH HA AT TS S - -R RE EC CE EP PT TI IO ON N M MA AR RC CH HA AN ND DI IS SE ES S
C C S ST TO OC CK KA AG GE E - - D DE ES ST TO OC CK KA AG GE E
C C P PR RE EP PA AR RA AT TI IO ON N ( (F FR RO OI ID DE E, , C CH HA AU UD DE E, , P PA AT TI IS SS SE ER RI IE E) )
C C R RE EF FR RO OI ID DI IS SS SE EM ME EN NT T E EV VE EN NT TU UE EL L - - S ST TO OC CK KA AG GE E P PC CA A
C C A AL LL LO OT TI IS SS SE EM ME EN NT T
D DR RE ES SS SA AG GE E 1 1 R RE EM MI IS SE E E EN N T T
C CC C T TR RA AN NS SP PO OR RT T - - C CH HA AR RI IO OT T D DE E D DI IS ST TR RI IB BU UT TI IO ON N
C CC C S SE ER RV VI IC CE E N NE ET TT TO OY YA AG GE E - - D DE EB BA AR RA AS SS SA AG GE E


9

Structure du recueil de bonnes pratiques organisationnelles

Le guide est structur selon un processus type de restauration compos de six grandes tapes, dcrivant les activits damont, daval et de soutien.












A chaque page, ltape du processus concerne, faisant lobjet dun retour dexprience, dune Bonne Pratique Organisationnelle (BPO), dune illustration, de fiches
et/ou doutils, sera distingue par une couleur diffrente des autres tapes du processus type comme suit :




Chaque BPO est prsente travers le prisme du Qui Quoi O Quand Comment Pourquoi (QQOQCP).


Afin daider le lecteur dans la prise en compte de ces bonnes pratiques, deux lments critres de choix sont proposs. Il sagit dabord dune hirarchisation en
trois niveaux refltant une priorit de mise en uvre :

Figure 2 : tableau des priorits

Niveaux Signification
A Priorit trs leve BPO fondamentale indispensable tout service de restauration hospitalire
B Priorit importante BPO fortement recommande, ayant un impact sur lamlioration du rapport qualit / cot
C Priorit faible BPO conseille aprs avoir mis en place toutes les autres BPO


Il sagit galement de cerner limpact de ces pratiques lamlioration des indicateurs de cot, de qualit et de scurit qui ont t construits dans le cadre du
chantier pilote . La nature de limpact est indique sur chaque fiche de bonne pratique laide de la symbolique suivante.
Prestation
1 -
Prestation
2 - Commande
Repas
3 -
Approvision.
4 -
Fabrication
5 -
Distribution
- 6 - Management - Gestion


10
Figure 3 : Nature de limpact
Diminution du cot de ralisation de la prestation s
Augmentation de la satisfaction de la clientle
Amlioration de la qualit nutritionnelle
Amlioration de la qualit sanitaire
a
Dfinition
Nature de
limpact
Diminution du cot de ralisation de la prestation s
Augmentation de la satisfaction de la clientle
Amlioration de la qualit nutritionnelle
Amlioration de la qualit sanitaire
a
Dfinition
Nature de
limpact


Pour mesurer les impacts attendus de chaque action, 10 indicateurs
3
cls ont t retenus parmi ceux qui ont t labors dans le cadre du chantier. Ils sont
systmatiquement mentionns pour chaque action propose.


5 indicateurs de rsultats :
o RH 1 Rsultat Hygine
o RN Rsultat Nutrition
o RS 1 Rsultat Satisfaction
o RC 1 Rsultat Cot repas fabriqu
o RC. 2b Rsultat Cot repas distribu self

5 indicateurs de base commune :
o P.6 Processus qualit du service
o SMA.1 Structure matire - cot matire par repas pondr
o SMO.1 Structure main duvre productivit en fabrication
o SMO.4 Structure main duvre - absentisme
o SMT.1 Structure matriel - degr dinformatisation

Ce guide permet galement aux tablissements qui le souhaitent de :
o se comparer aux 8 sites pilotes au travers des 10 indicateurs proposs
4
;
o cibler les BPO ayant un impact sur des indicateurs jugs perfectibles
5
;
o de procder un premier autodiagnostic dans une optique de rorganisation
6


3
Les modalits de construction et de calcul sont prcises en annexe N.
4
Annexe N2 : valeur des indicateurs pour les 8 sites pilotes
5
Annexe N3 : Quelle(s) action(s) mettre en place


11
Rpertoire des bonnes pratiques organisationnelles

1 - Offre de prestation
1. Crer un plan alimentaire et des plans de menus
2. Crer une carte de mets "constants" qui permet une simplification des rgimes et de la fabrication
3. Crer des cahiers des charges prcis par produit ou par type de produit alimentaire

2 Commande des repas
4. Prendre les commandes de repas : proposition dun choix personnalis ou par aversion
5. Crer et mettre en place systmatiquement des fiches techniques recettes de fabrication valorises avec process intgr
6. Raliser une gestion prvisionnelle

3 Approvisionnement : Achat, rception, stockage, dstockage
7. Crer un planning de rception des fournisseurs
8. Contrler la rception des marchandises
9. Veiller raliser la rotation de stock des produits frais
10. Rduire la dure dexposition du produit (hors de son emballage et de sa temprature de rfrence) et fabrication J-1 au maximum

4 Fabrication des repas : Prparation, stockage, allotissement
11. Crer un planning de fabrication prcis
12. Goter sa prestation
13. Grer le stockage des PCA
14. Allotir le plus prs possible de la "consommation"

5 Distribution des repas : Dressage, transport, mise en temprature, service, rangement
15. Assembler au plus prs de la distribution
16. Transporter dans des conditions optimales
17. Adapter le moyen de transport aux contraintes logistiques de lEtablissement
18. Adapter les pratiques htelires en matire de livraison
19. Mettre en place une procdure de distribution (repas patient)
20. Mettre en place une procdure de distribution (repas personnel)

6 Management : management des hommes, gestion de la qualit, pilotage de lactivit
21. Mettre en place une gestion prvisionnelle des postes et des personnes
22. Crer un plan de formation personnalis et adapt pour le service de restauration
23. Mettre en place un management participatif
24. Raliser des runions rgulires avec lquipe de cuisine
25. Mettre en place des responsables de secteurs
26. Adapter les outils HACCP
27. Mettre en place la liaison alimentation nutrition et dfinir une politique htelire
28. Crer un protocole de dgustation des mets
29. Raliser et exploiter des enqutes de satisfaction
30. Mettre en place un protocole de mesure de la consommation des patients
31. Visiter sa clientle : rle du responsable de restauration
32. Matriser la prestation en cas de concession du service de restauration
33. Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et conomiques
34. Suivre des tableaux de bord de gestion mensuel pour ltablissement
35. Crer un plan de vie chiffr des matriels et des locaux.

6
Annexe N5 : Kit dauto diagnostic


12


1. Crer un plan alimentaire et des plans de menus
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI = Crer un plan alimentaire et des plans de menus qui tiennent compte des diffrentes clientles et de leur dure de sjour
P POURQUOI
= Equilibrer les menus sur le plan nutritionnel
= Proposer aux patients les mets qui les satisfont le plus
= Connatre prvisionnellement le cot des repas
= Matriser le nombre de mets et donc le nombre de fiches techniques de plats
= Anticiper la fabrication des mets partir des matriels et de lenvironnement de la cuisine
= Adapter les repas aux diffrents types de clientle, au matriel, au niveau de cot, aux produits,
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques
Direction des soins
CLAN
= Structure oprationnelle : groupe projet
Ditticienne
Responsable de restauration
Chef de cuisine
Cadre de sant
O OU = Tous les services (dittique, units de soins, restauration,)
Q QUAND = Formuler une revue chaque modification de la clientle (intgration de services,)
C COMMENT
PLAN ALIMENTAIRE
= Procder lengagement des instances (CLAN, DSE, DS) par la dfinition dune politique de qualit alimentaire
= Raliser le plan alimentaire avec lquipe dittique
= Diffrencier le plan alimentaire court (pour le court sjour) et le plan alimentaire long (pour le long sjour)
PLANS DE MENUS
= Au pralable, bien connatre la popularit des mets proposs aux patients (faire ltude de popularit des mets avant le plan de menu)
= Animer un groupe de pilotage avec les ditticiennes, le chef de cuisine, un cadre de soignant,
= Intgrer les recommandations des Directions DSE /CLAN
= Faire valider par les instances et le chef de cuisine.

FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Travailler en commun :
dittique et restauration
= Prendre en compte la
typologie de clientle
= Contrler la popularit des plats
en inadquation avec la
demande
= Analyser le cot matire
= Suivre le rsultat de lenqute
satisfaction
= RS 1
= RN 2
= RC.1
= RC. 2b
= Plan alimentaire exemple 1
= Pan alimentaire exemple 2
= Extrait de plan de menus
(dclinaison)
= CH Montauban
= CH Rouffach
= CH Paul Brousse
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT s

E X E M P L E S
E X E M P L E S


13
OEUVRE
Remarque : La liaison froide, les plans alimentaires et les plans de menus dbutent gnralement le mardi ; la production tant ralise 5 jours / 7.

PLAN ALIMENTAIRE : EXEMPLE 1
MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE LUNDI
Entre Protidique
Volaille (Rti)
Lgumes
Pte Ferme (30 G)
Fruit Cru
Crudits
Porc
Fculent (Lg Sec)
Fromage Fondu Crme
Glifie
Crudits
Boeuf 2
me
Catgorie
Fculents (Ptes)
Pte Ferme (30 G)
Fruit Cru (A Emballer)
Crudits
Volaille (Florentine)
Fculent (Riz)
Yaourt (125 G)
Fruit Cru
Fculent (Semoule)
Poisson
Lgume
Pte Molle (30 G)
Fruit Cru
Salade Compose
(Crudits Et Cuidits)
Veau 1 Ere Catgorie
Fculent (Pdt)
Ptisserie
Crudits
Volaille
Lgumes
Fromage Fondu
Crme Dessert (120g)
Crme De Lgumes
Hachis Parmentier
Crudit (Salade)
Yaourt aux Fruits
(125 G)
Fruit Cuit ( emballer)
Crme De Lgumes
Poisson
Lgume
Fculent
Dessert Lact
Biscuit
Crme De Lgumes
Entre Ptissire (Quiche)
Lgumes
Suisse (60 G)
Fruit Cuit (premball)
Crme De Lgume
Oeufs
Lgumes (Gratin)
Pte Ferme (30 G)
Dessert Lact Glifi
Crme De Lgumes
Boeuf 1
re
Catgorie
Fculent (Ptes)
Crme Anglaise
Biscuit
Crme De Lgume
Entre Ptissire
Lgumes
Yaourt (125 G)
Fruit Cuit (premball)
Crme De Lgumes
Charcuterie
Fculent (Semoule)
Fromage Blanc
Fruit Cuit (premball)

PLAN ALIMENTAIRE : EXEMPLE 2

MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE LUNDI
M
I
D
I

HORS D'UVRES Crudits Crudits Crudits Crudits Crudits Crudits Fculent
V.P.O. Buf Rti uf
Plat Complet
Porc Rti
Poisson Frit
Plat Complet
Porc En Sauce Agneau Rti Volaille En Sauce
LEGUME Lgume Vert Lgume Vert Lgume Vert Lgume Fculent Lgume Sec Lgume Vert
FROMAGE Fromage Laitage Laitage Laitage Laitage Fromage Laitage
DESSERT Entremet 1 Ptisserie Entremet 2 Fruit Cuit Fruit Cuit Ptisserie Fruit Cru

S
O
I
R

V.P.O. Poisson En Sauce Volaille Rtie Salade Protidique Buf Bouilli
Complment
Protidique
Plat Farci Jambon
LEGUME Fculent Fculent Lgume En Gratin Lgume Vert Lgume Vert Crudit Fculent
FROMAGE Laitage Fromage Fromage Fromage Fromage Laitage Fromage
DESSERT Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cuit


14


EXTRAIT DE PLAN DE MENU
MENUS DATAMEAL ADULTE SEMAINE 1 SERVICE DIETETIQUE UCP

SOIR 1 MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE LUNDI

ENTREES



MR

INTERNAT


Crme lgume s et s/sel
Potage lgume s et s/sel
Salade verte


Crme de lgumes


Cleri rmoulade


Crme du barry s et s/sel
Potage lgume s et s/sel
Salade verte


Crme du barry


Salade betteraves rouges
rpes


Crme lgume s et s/sel
Potage lgume s et s/sel
Salade verte


Potage crcy


pomelos


Crme champignon s et
s/sel
Potage lgume s et s/sel


Salade verte
Crme champignons

Macdoine mayonnaise


Crme lgume s et s/sel
Potage lgume s et s/sel
Salade verte


Soupe l'oignon


Quiche 3 fromages


Potage st germain s et s/sel
Potage lgume s et s/sel
Salade verte c


Potage st germain


Radis roses beurre


Crme lgume s et s/sel
Potage lgume s et s/sel
Salade verte


Tourin a l'ail


Salade de buf

VIANDES










MR

INTERNAT


Hachis parmentier s et s/sel
Hachis parmentier 250 s et
s/sel
Steak hach
Cuisse de poulet
Jambon s et s/sel
Filet poisson citron
Hachis Parmentier moulin
s et s/sel
Moulin de dinde
Mix buf sal et s/sel
Mix de dinde


Hachis Parmentier


Hachis Parmentier


Poisson pan
Filet poisson vel citron et
s/sel
Filet poisson citron
Cuisse de poulet
Steak hach
Jambon s et s/sel
Moulin sal et s/sel
Moulin de dinde
Mix poisson h verts
Et s/sel
Mix de dinde


Filet de poisson pan


Filet de poisson pan


Quiche lorraine s et s/sel
Jambon s et s/sel
Omelette sale
Steak hach
Filet poisson citron
Cuisse de poulet
Moulin sal et s/sel
Moulin de dinde
Mix jambon 3 lgumes s et
s/sel
Mix de dinde



Quiche lorraine


Steak hach de buf sce
madre


Salade ufs pochs s et
s/sel
Filet poisson vel citron s et
s/sel
Cuisse poulet
Steak hach
Jambon s et s/sel
Filet poisson citron
Oeuf brouill s et s/sel
Moulin de dinde
Mix oeufs epinards al et
s/sel
Mix de dinde

Salade d'ufs pochs


Omelette


Rti de buf s et s/sel
Jambon s et s/sel
Filet poisson citron
Steak hach
Cuisse de poulet
Moulin sal et s/sel
Moulin de dinde
Mix buf 3 lgumes sal
et s/sel
Mix de dinde




Rti de buf


Rti de buf


Menu fromage
Cuisse poulet s et s/sel
Steak hach
Jambon s et s/sel
Filet poisson citron
Moulin sal et s/sel
Moulin dinde
Mix dinde sal et s/sel
Mix de dinde





Menu fromage


Menu fromage


Jambon dyork s et s/sel
Steak hach
Cuisse de poulet
Jambon s et s/sel
Filet poisson citron
Moulin sal et s/sel
Moulin de dinde
Mix fromagre sal et s/sel
Mix de dinde





Jambon d'York


Moussaka



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EXTRAIT DE PLAN DE MENU (SUITE)
MENUS DATAMEAL ADULTE SEMAINE 1 SERVICE DIETETIQUE UCP


ACC 1









MR


INTERNAT



Garniture de salade
Courgettes aux oignons s et
s/sel
Haricot vert + mg s et s/sel
Pure mousseline s et s/sel
Carotte + mg s et s/sel
Coquillette s et s/sel c
Riz crole c





Garniture salade


Courgettes aux oignons


Haricots verts pers s et s/sel
Haricot vert + mg s et s/sel
Pure de har vert s et s/sel
Carotte + mg s et s/sel c
Coquillette s et s/sel c
Pure mousseline s et s/sel
Riz crole






Salade de haricots verts


Haricots verts persills



Cordiale de lgumes s et
s/sel
Carotte + mg s et s/sel
Pure de 3 lgumes s et
s/sel
Haricot vert + mg s et s/sel
Coquillette s et s/sel
Pure mousseline s et s/sel
Riz crole




Cordiale de lgumes


Coquillettes au beurre



Epinard au gratin
Epinard bchamel s/sel
Haricot vert + mg s et s/sel
Pure dpinard s et s/sel
Carotte + mg s et s/sel
Pure mousseline s et s/sel
Riz crole
Coquillette s et s/sel





Salade verte


Epinards au gratin


Coquillette s et s/sel
Coquillette 100 g s et s/sel
Pure 3 lgumes s et s/sel
Riz crole
Pure mousseline sale et
s/sel
Carotte + mg s et s/sel
Haricot vert + mg s et s/sel





Coquillettes


Pure mousseline


Endives braises s et s/sel
Carotte + mg s et s/sel
Haricot vert + mg s et s/sel
Pure potiron s et s/sel
Pure mousseline s et s/sel
Coquillette s et s/sel
Riz crole






Epinards au gratin


Endives braises


Gnocchis a la tomate s et
s/sel
Gnocchis tomate 100 g s et
s/sel
Pure mousseline s et s/sel
Coquillette s et s/sel
Riz crole
Haricot vert + mg s et s/sel
Carotte + mg s et s/sel




Choux fleurs persills


Pommes duchesse

ACC 2




Pdt vapeur pers 100 g
Pdt vapeur pers 100 s/sel

Pure mousseline 150g
Pure 150 g s/sel

Pure 3 lgumes leg
Pure 3 leg leg s/sel

Pure mousseline 150g
Pure 150 g s/sel

Haricot beurre pers sal
Haricot beurre pers s/sel

LAITAGES
FROMAGE




MR

INTERNAT

Yaourt aux fruits
Yaourt armatis
Yaourt nature

Suisse
Fromage fondu


Yaourts aux fruits


Yaourts aux fruits

Riz au lait
Semoule au lait
Crme vanille
Semoule edulcore
Fromage fondu
Yaourt nature
Suisse

Riz au lait


Riz au lait

Suisse

Yaourt nature
Fromage fondu




Suisse


Yaourt

Tome noire
Mini vache qui rit
Fromage blanc

Yaourt nature
Fromage fondu
Suisse

Tome noire


Tome noire

Crme anglaise
Crme vanille
Entremet s/sucre

Fromage fondu
Yaourt nature
Suisse

Crme anglaise


Fromage blanc

Yaourt sucr
Yaourt nature
Suisse
Fromage fondu




Yaourt sucr


Yaourt sucr

Fromage blanc
Fromage fondu
Yaourt nature
Suisse




Fromage blanc


Fromage blanc

DESSERT




MR

INTERNAT

Poires au sirop
Poire cuite
Compote de poire
Pure de poire
Crme vanille
Pure de pomme

Poire au sirop

Fruits

Biscuit
Compote p framboise
Pure de pomme




Biscuits

Biscuits

Cubes de pche
Compote de pches
Pure de pche
Crme vanille
Pure de pomme


Cubes de pche

Fruits

Crme caf
Crme vanille
Entremet s/sucre
Compote de fruit
Pure de pomme


Crme au caf

Crme au caf

Biscuit
Compote de poire
Pure de pomme




Biscuit

Biscuit

Compote p banane
Crme vanille
Pure de pomme




Clafoutis

Clafoutis

Pruneaux sirop
Compote p pruneaux
Crme vanille
Pure de pche
Pure de pomme


Pruneaux au sirop

Crme vanille


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2. Crer une carte de mets constants permettant une simplification des rgimes et de la fabrication

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI = Mettre en place une carte fixe de produits disponibles en permanence en sus des menus du jour
P POURQUOI
= Pouvoir grer plus facilement les rgimes et les aversions
= Eviter la multiplicit de fabrications particulires et en petites sries en cuisine
= Rduire les pertes en denres alimentaires
= Optimiser les temps de fabrication et lutilisation des quipements
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Economiques
CLAN
= Structure oprationnelle : groupe projet
Ditticienne
Responsable de restauration
O OU = Service Dittique et UCPA
Q QUAND = Intgrer ces lments lors de llaboration des menus
C COMMENT
= Choisir dans chaque lment du menu (hors duvre, plat protidique, lgume, laitage / fromage et dessert) des produits dont la composition, la texture,
les modes de prparations sont compatibles avec la plupart des rgimes standards
= Choisir des produits simples, peu coteux ayant une forte popularit et dont la mise en uvre est aise
= Crer un planning de fabrication journalier et hebdomadaire de ces produits

FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Inciter lutilisation
systmatique de cette carte
fixe par le service
dittique
= Renouveler rgulirement les
produits de la carte (au moins 2
fois par an environ)
= SMA1
= RC.1
= RS. 1
= Exemple carte fixes cuisine = CH Paul Brousse
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT s

E X E M P L E S


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EXEMPLE CARTE FIXES CUISINE

ENTREES
Cuisins Sans Sel / Sans Gras
Potage Potage
Terrine de lgumes (80g) Bouillon vermicelle
Saucisson sec (50g) Pour les hpitaux gnraux Tomate en salade (130g)
Jambon (45g) Pour les hpitaux griatrique
uf dur ( 2X )
Betteraves (matin) / Haricots vert (soir)
Salade verte (40g)

VIANDES
Cuisins Sans Sel / Sans Gras
Escalope de volaille sauce suprme Cuisse de poulet au jus s/sel (cuit)
Jambon (2x45g) Suprme de merlu vapeur s/sel
Filet de poisson meunire (cuit) Steak hach au jus sans s/sel (100g)
Tarte au fromage (110g) Mix de dinde (80g) au jus sans sel

GARNITURES
Cuisins Sans Sel
Coquillettes au fromage Coquillettes s/sel (+ 5g MG)
Pure de pomme de terre Riz crole s/sel s/gras
Endives meunire Haricots verts s/sel (+5g MG)
Quenelles sauce tomate (3x40g) Carottes vichy s/sel (+5g MG)

FROMAGES
Yaourt nature Crme de gruyre (coupelle)
Fromage frais caill 20% Camembert (30g)
Fromage battu 20% Flan vanille s/sucre (125g)
Comt (30g)

DESSERTS
Normal Sans Sucre
Orange (hiver) / Brugnon (t) MIDI Pche au naturel
Pomme SOIR Compote de pomme s/sucre
Banane Pomme cuite s/sucre
Cocktail de fruits
Compote de pomme
Pruneaux au sirop


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3. Crer des cahiers des charges prcis par produit ou par type de produit alimentaire

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Etablir pour chaque produit ou catgorie de produits alimentaires, un cahier des charges prcis sur le plan des exigences de :
qualits,
provenances,
compositions,
conditionnement,
etc.
P POURQUOI
= Matriser la qualit, les cots alimentaires
= Matriser les processus de fabrication des repas en cuisine
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Engagement des Directions (Direction Gnrale, Direction des Services
Economiques)
Reprsentants du service de restauration
Secteur Achats
= Structure oprationnelle : groupe projet
Direction des Services Economiques
Responsable de restauration
Chef de Production
Ditticienne
O OU = Service Achat et Service Restauration
Q QUAND
= Les cahiers des charges doivent tre :
tablis avant les appels doffres et consultation des fournisseurs
et rviss annuellement en fonction de diffrents paramtres : volutions des produits, des matriels, des processus de fabrication, etc.
C COMMENT
= Dfinir une politique de qualit alimentaire (cf. BPO N27)
= Mettre en place un groupe Projet
= Dterminer des spcifications de produits
= Raliser un cahier des charges incluant une dtermination des critres de slection
= Lancer la consultation
= Etudier les fiches produits des fournisseurs, les essais, les tests des produits sur chantillons
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Inscrire le projet dans le
projet htelier de
ltablissement.
= CLAN
= Contrler systmatiquement les
livraisons et les conformits par
rapport aux marchs passs
avec les fournisseurs
= SMA
= RS1
= RN. 2
= RC. 2b
= RC.1
= Exemple de sommaire dun
cahier des charges de
consultation pour fourniture de
denres
= Exemple de cahier des charges
= Exemple de description de
produits pour consultation des
fournisseurs.
= Exemple de fiche de test produit
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT
s



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EXEMPLE DE SOMMAIRE DUN CAHIER DES CHARGES DE CONSULTATION POUR FOURNITURE DE DENREES



ARTICLE 1 : Objet du march


ARTICLE 2 : Origine des viandes


ARTICLE 3 : Qualit des viandes
Date limite de conservation (produits charcutiers et produits labors)


ARTICLE 4 : Assurance Qualit / Autocontrle - Hygine


ARTICLE 5 : Dfinition des diffrents types de parage


ARTICLE 6 : Dispositions dordre sanitaire


ARTICLE 7 : Conditionnement, emballage, tiquetage


ARTICLE 8 : Conditions dutilisation de films de conditionnement sous vide


ARTICLE 9 : Transport et mise en vente


ARTICLE 10 : Caractristiques spcifiques aux rgles dhygine



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EXEMPLE DE CAHIER DES CHARGES


DEPARTEMENT RESTAURATION

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

FOURNITURES DE PRODUITS DE BOUCHERIE ET DE CHARCUTERIE


SOMMAIRE



Article 1 : OBJET DU MARCHE CONFIGURATION DES LOTS
Article 2 : DATES LIMITES DE CONSERVATION
Article 3 : PRESENTATION ET CONDITIONNEMENT
Article 4 : CALIBRES DES PRODUITS
Article 5 : ORIGINE ET QUALITE DES VIANDES
Article 6 : DEFINITION DES DIFFERENTS TYPES DE PARAGE (article spcifique au chapitre 1)
Article 7 : CONTROLE DES LIVRAISONS
Article 8 : OPERATION DE VERIFICATION - ADMISSION
Article 9 : EVOLUTION DE LA REGLEMENTATION



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Article 1 : OBJET DU MARCHE CONFIGURATION DES LOTS

La prsente consultation a pour objet lachat de PRODUITS DE BOUCHERIE ET DE CHARCUTERIE .
CHAPITRE 1. : VIANDES DE BOUCHERIE, PORC SALE & FUME, JAMBON CUIT SALE
lot n 1.1 : Viande de boucherie buf / veau / agneau
lot n 1.2 : Porc frais
lot n 1.3 : Porc sal & fum
lot n 1.4 : Jambon cuit sal
CHAPITRE 2. : CHARCUTERIE STANDARD, FINE & PRODUITS TRAITEUR, VOLAILLES & LAPIN FRAIS, PRODUITS CARNES SANS SEL, HACHES, PLATS CUISINES A TEXTURE
MODIFIEE
lot n 2.1 : Charcuteries : produits standards
lot n 2.2 : Charcuteries : spcialits rgionales & produits traiteur
lot n 2.3 : Volailles & lapin frais
lot n 2.4 : Viandes cuites
lot n 2.5 : Viandes cuites sans sel, haches fin ou moulines
lot n 2.6 : Jambon sans adjonction de sel
lot n 2.7 : Plats cuisins texture modifie
Le dtail des catgories de produits qui seront traites par lot figure dans lannexe n 1 des actes dengagement pour chaque chapitre.


Article 2 : DATES LIMITES DE CONSOMMATION

Le dlai entre la livraison et la date limite de consommation devra tre au moins gal au de la dure sparant la fabrication de la date de consommation.



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Article 3 : PRESENTATION ET CONDITIONS DE LIVRAISON

Les produits seront emballs et conditionns sous vide lexception des produits spcifiques dont lemballage souhait est dtaill dans lannexe n 1 aux actes
dengagement, en particulier pour les lots n 1 & 2 du chapitre 2. Ils devront obligatoirement porter sur lemballage les informations conformes la rglementation en
vigueur :
la marque sanitaire de ltablissement ou estampille vtrinaire
la dnomination du produit et le poids net
le code interne didentification du produit (numro de lot)
lidentification de latelier
la date limite de consommation
les conditions particulires de conservation (notamment la temprature de stockage)
la date de conditionnement exprime en clair, jour, mois, anne
les mentions dtiquetage spcifiques la viande bovine
le dtail des ingrdients pour les produits labors et/ou transforms

Les conditions de transport des viandes livres sont celles dictes par la rglementation en vigueur. La viande est livre dans des bacs en matire plastique rigide
conforme ladite rglementation. Le personnel du soumissionnaire prpos aux manipulations et au transport doit observer les rgles de propret les plus strictes.
Une tenue vestimentaire propre lentreprise est exige pour le livreur. A tout moment, le soumissionnaire devra justifier des moyens mis en uvre pour contrler
les tempratures des camions.

Ltanchit des emballages doit tre absolue. La temprature de livraison des marchandises ne doit pas dpasser 6 C cur.

En outre, ltiquetage devra tre conforme la rglementation en vigueur en ce qui concerne la traabilit des produits et plus particulirement pour la
viande de buf.

Le cas chant, les soumissionnaires acceptent les contrles de la Direction Dpartementale de la Concurrence et de la Rpression des Fraudes propos de la
conformit des rgles dtiquetage.

La dnomination culinaire gnrique des diffrentes familles de produits (exemple : biftecks, rtis, bourguignon, ...) ne peut tre utilise sans tre accompagne du
nom du morceau (exemple : faux filet, paleron, gte noix, ...).

Les matriaux utiliss pour le conditionnement sous vide pour une conservation prolonge des viandes sont soumis aux lgislations franaises et communautaires
en vigueur en ce qui concerne leur composition et la migration de leurs composants. Le cas chant, les soumissionnaires acceptent le contrle de la Direction
Dpartementale de la Concurrence et de la Rpression des Fraudes.

Tout emballage trou ou dchir sera retourn au fournisseur charge de son remplacement.

Les produits livrs doivent tre transports sans interruption une temprature comprise entre 0 et + 3 C.



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Article 4 : CALIBRE DES PRODUITS

Il est impratif de respecter les grammages indiqus par lot. Il existe deux cas de figure :

le grammage est ferm : seule une portion calibre peut tre propose.
Le grammage est ouvert entre un minimum et un maximum : le produit propos ne saurait tre dun poids infrieur ou suprieur aux grammages
indiqus. Aussi, la commande portera toujours sur un nombre de PIECES ncessaires pour couvrir les besoins. Le surplus de poids
(dpassement du grammage maximum par le nombre de pices commandes) impliquera immanquablement soit le renvoi de la marchandise, soit
le non paiement du surplus . En cas de grammage infrieur au minimum, la marchandise sera retourne au fournisseur.

Article 5 : ORIGINE ET QUALITE DES VIANDES

Les produits devront provenir de pays dorigine agres par la rglementation en vigueur lors de la date de livraison.

5.1 : Le BUF
Les viandes pares et dcoupes sont exclusivement issues des muscles. Ils ne font pas partie des produits risques dtermins par lAgence Franaise de
Scurit Sanitaire des Aliments.
Les soumissionnaires doivent tre signataires de laccord interprofessionnel relatif la traabilit des viandes bovines destines la restauration hors foyer ou
quivalent.
Les viandes bovines proposes seront exclusivement partir de viandes agres par les services vtrinaires dtat (directive 64/433/CEE) et donc reconnues en
ltat propre la consommation humaine.

Les muscles prts dcouper ou les viandes pices sont issus de carcasses de gros bovins (buf) des classes R selon la grille EUROP. Il faudra en outre
prvoir une traabilit conformment la rglementation en vigueur.

5.2 : Le VEAU
La viande provient de carcasses de veau chair ros clair , des classes R de la grille EUROP, cotation nationale.

La viande issue des muscles devra rpondre la rglementation, aux spcifications techniques et recommandations labores du G.P.E.M. / DA fascicule n 5541-
2 (spcification B1 1-86 et B1 3-86)

5.3 : LAGNEAU
La viande provient de carcasses dagneau de 16 19 kg, des classes R de la grille EUROP, cotation selon la moyenne des rgions.

Sont exclues du march :
les viandes de blier
les viandes couleur rouge sombre odeur de suint


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5.4 : Le PORC
La viande provient de carcasses (quartiers) ayant une teneur en viande maigre estime entre 55 et 57 % (longe, paule, carr).

Elle devra rpondre la rglementation, aux spcifications techniques et recommandations labores du G.P.E.M. / DA fascicule n 5541-2 (spcification B1 4-86).

La viande sale sera de salaison frache et lgre.

5.4.1 : Le JAMBON
La viande provient exclusivement du membre postrieur de porcs maigres de moins de 95 kg :
dont la teneur en exsudat ne doit pas dpasser 15 % du poids net total dans le cas de produits mis sur le march dans leur emballage de cuisson
et dans le cas de jambon suprieur dcouenn dgraiss sous vide, lexsudat rception ne doit pas dpasser 4 % pour le jambon entier ou
tranch.

Il est en outre spcifi que les charcuteries fabriques partir de coches ou de verrats sont interdites.

5.5 : La VOLAILLE et le LAPIN frais
Les fournitures devront rpondre aux descriptifs et spcifications de la dcision n 31-72 du GPEM/DA. Les livraisons se feront uniquement en volailles fraches de
classe A. Sont exclues les viandes surgeles ou congeles.

5.6 : CHARCUTERIE et PRODUITS TRAITEUR
Les socits fourniront pour lensemble des produits soumissionns en charcuteries et en produits traiteur des fiches techniques indiquant la dsignation du produit
et les pourcentages (en poids) des composants entrant dans leur fabrication. Ils prciseront, pour les saucisses, la nature des boyaux.

5.7 : VIANDES CUITES
Les rtis seront des pices de 1.8 kg 2.5 kg, conditionns individuellement et ayant un diamtre maximum de 120 mm. Ils seront pr-rtis avant cuisson,
pars, prts trancher.

La cuisson se fera sous vide, suivant les prescriptions de la norme NF 46-003 sans aucun additif, lexsudat maximum admis est gal 10 % de la masse total du
produit cuit.


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5.8 : HACHES FINS



Ils seront fabriqus exclusivement partir de produits qualitativement tris : 100 % muscle, dnerv, dgraiss pour les hachs de viandes.

La granulomtrie devra correspondre lutilisation de grilles infrieures 10 mm.

Ces produits devront tre nature , sans adjonction de sel : ils ne devront pas tre mlangs avec un lment liquide tel que glace ou eau.

Ladjonction dadditifs ou dingrdients tel que : glutamate, arme de synthse, colorants, conservateurs, nitrate, amidon, protines trangres au produits, sont
formellement exclus.

Ces produits seront cuits et livrs dans leur enveloppe de cuisson. Ils ne devront pas tre dballs de leur emballage initial avant leur consommation finale, ceci afin
dassurer le maintien de leurs qualits alimentaires.

5.9 : PLATS CUISINES A TEXTURE MODIFIEE
Les plats complets mixs seront consomms en barquette individuelle associant un composant protidique et au moins un fculent ou un lgume vert.

Ils devront tre garantis sans gluten et sans arachide et apporter au minimum 300 calories et 20 grammes de protines par portion.

La texture modifie sera lisse (ou mixe).

Sont exclus les plats cuisins hachs ou hachs fins.

La date limite de consommation est fixe au moins 21 jours aprs la fabrication.

On entend par hachs fins des produits moulins lexclusion des produits mixs


26

Article 6 : DEFINITION DES DIFFERENTS TYPES DE PARAGE (spcifique au chapitre 1.)

6.1 : Les viandes conditionnes sous vide peuvent avoir subi un degr de parage plus ou moins pouss et labor.
Dune manire gnrale, les morceaux dbits sont livrs dsosss et pars. On entend par par le stade de prparation de la viande lorsquelle se
prsente sans croquant, sans glande, sans gros gras, sans tendon ni ligament.
Les os et dchets issus du dsossage et du parage et, a fortiori, surajouts, sont strictement exclus.

6.2 : Deux types de parage, reprsentatifs de lensemble des produits existants sur le march ce jour ont t retenus et dfinis de la faon suivante :
SP : SEMI PARE
Pice de coupe entire, dsosse ou non, non dpice, dbarrasse des masses graisseuses, except gras de couverture.
PAT ou PAD : PRET A TRANCHER, PRET A DECOUPER
Muscle dsoss, dpic, dgraiss (sauf pour les muscles traditionnellement vendus au dtail avec gras de couverture), intgralement pluch.

6.3 : La fourniture de viandes devra se faire soit :
En prt trancher : correspond un stade de prparation des pices de viande prsentant le caractre du par avec, en outre, labsence
daponvroses et de tissus conjonctifs et adipeux interstitiels.
Lexsudat restant prisonnier du sac ne doit pas dpasser 0,8 % du poids total de la viande. Aucune odeur nausabonde ne doit se dgager louverture
du sac ( ne pas confondre avec une odeur cre et acide, qui est normale pour ce type de marchandise). Aprs ouverture du sac et mise lair libre, la
viande doit reprendre rapidement sa couleur dorigine (rouge vif ou rouge sombre selon le degr de maturation).
Pic en portions unitaires : les viandes seront prtes lemploi sans parage supplmentaire avant cuisson. Les portions individuelles seront
dcoupes dans des locaux bnficiant dun agrment sanitaire, dans les morceaux demands et au poids approximatif prcis la commande. Cette
approximation ne devra pas diffrer de plus ou moins 5 % pour chaque portion.

Sont exclues la fourniture de fausses coupes ainsi que les godets (chutes de morceaux sur lesquels une coupe a dj t faite).
Article 7 : LES CONTROLES DE LIVRAISON

Le Directeur des Affaires Economiques et Logistiques ou son reprsentant met en place les mesures de contrle des livraisons, inhrentes la mthode H.A.C.C.P.
mise en place. Les contrles associs chaque livraison des produits sont les suivants :
LES CONTROLES
MISE EN DEMEURE ET REFUS DES PRODUITS LIVRES APRES CONSTAT DE NON
CONFORMITE
Agrment sanitaire du vhicule Refus immdiat si absence de lagrment
Conditions de chargement, propret du vhicule Refus des marchandises aprs deux remarques crites
Temprature de lenceinte du camion, compte tenu de la rglementation Refus des marchandises aprs deux remarques crites
Temprature des produits Refus immdiat des marchandises dont la T cur est suprieur + 6C
Etiquetage et date limite de consommation Refus immdiat si ltiquetage nest pas conforme larticle 3 du C.C.T.P.
Conditionnement et emballage Refus immdiat des marchandises conformment larticle 3 du C.C.T.P.



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Article 8 : OPERATIONS DE VERIFICATION ADMISSION

8.1 : Vrifications qualitatives
Les fournitures doivent rpondre aux spcifications de la rglementation en vigueur et aux normes stipules au C.C.T.P. sous peine dtre refuses par
ltablissement.

8.2 : Vrifications quantitatives
Si la quantit livre nest pas conforme la commande, le Directeur des Affaires Economiques et Logistiques ou son reprsentant peut mettre le titulaire en
demeure :
Soit de reprendre immdiatement lexcdent si la livraison dpasse la commande
Soit de complter la livraison, en cas contraire, dans les dlais qui lui sont prescrits, la concurrence de la quantit totale commande

8.3 : Dcisions aprs vrifications
Si le rsultat des vrifications qualitatives et quantitatives est satisfaisant, ladmission est prononce sance tenante par le Directeur des Affaires Economiques et
Logistiques ou par son reprsentant.

8.4 : Admissions
Ladmission est toujours prononce par le Directeur des Affaires Economiques et Logistiques ou par son reprsentant.
Elle est matrialise par le cachet ou le visa appos par le Directeur des Affaires Economiques et Logistiques ou par son reprsentant sur le bulletin de livraison,
dont le second exemplaire ainsi vis est remis au titulaire ou son reprsentant.

Article 9 : EVOLUTION DE LA REGLEMENTATION

Dans le cas o, pendant lexcution du march, la rglementation relative notamment :
lorigine des marchandises (lieu dlevage, dabattage ou de dcoupe)
la traabilit des marchandises
ltiquetage
venait voluer, les soumissionnaires sengagent transmettre au dpartement Restauration, les dispositions relatives cette rglementation.

Date, cachet et signature du contractant


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EXEMPLE DE DESCRIPTION DE PRODUITS
POUR CONSULTATION DES FOURNISSEURS
Nom et adresse du candidat :

OFFRE DE BASE VARIANTE N1 (Veuillez rayer la mention inutile)

CONVENTION DE PRIX
Annexe 2 lActe dEngagement 1/2
QUANTITE
PRIX UNITAIRE
H.T.
(1)
MONTANT
PRECISIONS OBLIGATOIRES
Marque commerciale, Fabricant/origine,
Code article, Conditionnement
OBSERVATIONS EVENTUELLES
N
o
m
e
n
c
l
a
t
u
r
e

Dsignation
Denres sans ingrdient produit partir de mas ou soja
gntiquement modifi soumis tiquetage
Minimale Unit
60 Viande surgele de volaille
10.01 Coquelet P.A.C. pice de 450 600 g environ 430 Kg
10.01 Pintade entire P.A.C. pice de 900 1200 G environ 1 100 Kg
10.01 Poulet P.A.C. pice de 1 kg environ 2 160 Kg
10.01 Brochettes pur viande de dindonneau 130 140 g environ 320 Kg
10.01 Cuisses de canard pice de 300 g environ 665 Kg
10.01 Cuisses de pintade djointes pice de 150 200 g environ 200 Kg
10.01 Cuisses de poulet djointes, sans croupion 180 200 g environ 2 180 Kg
10.01 Dcoupe de coq 100 120 g carton de 5 kg environ 345 Kg
10.01 Escalope de dinde natures non saumures 110 130 g environ 5 730 Kg
10.01 Nuggets de poulet prfrits 20 25 g environ carton de 5 kg environ 1 005
10.01 Rti de dindonneau (50-50 ~), non saumur 2 kg environ 1 215


29


EXEMPLE DE DESCRIPTION DE PRODUITS
POUR CONSULTATION DES FOURNISSEURS (SUITE)
Nom et adresse du candidat :

OFFRE DE BASE VARIANTE N1 (Veuillez rayer la mention inutile)

CONVENTION DE PRIX
Annexe 2 lActe dEngagement 2/2
QUANTITE
PRIX
UNITAIRE H.T.
(1)
MONTANT
PRECISIONS OBLIGATOIRES
Marque commerciale, Fabricant/origine, Code
article, Conditionnement

OBSERVATIONS EVENTUELLES
N
o
m
e
n
c
l
a
t
u
r
e

Dsignation
Denres sans ingrdient produit partir de mas
ou soja gntiquement modifi soumis
tiquetage
Minimale Unit
60 Viande surgele de volaille
10.01 Rti de filet de dinde non saumur 2 kg environ 4 240 Kg
10.01
Saut de dinde sans os, sans peau, sans cartilage, non
saumur 50 80 g environ
2 530 Kg
10.01 Manchons de canard 600 Kg
10.01 Brochettes orientales 400 Kg

Montant Euros HT du lot


T.V.A. 5,5%

Fait le :

T.V.A. 19,6%

Cachet et signature

Montant Euros TTC du lot


U Prix fermes durant toute la campagne Livraisons assures par : (veuillez rayer la mention inutile)
nos propres moyens transporteur

La documentation technique des produits proposs est conforme larticle 6 du Rglement de
consultation
Frquence hebdomadaire : . (nombre), savoir
Jours : .
Prise de commande jour A pour livraison jour

(1) le prix propos doit correspondre lunit mentionne pour chaque article (kg, litres, units). En cas de facturation selon une unit diffrente, veuillez le prciser en observation.


30


EXEMPLE DE FICHE TEST PRODUIT RESULTATS

= Produit chantillonn : escalope de poulet, 110 120 grammes

= Lot n2 Volailles fraches



Entreprise n1 Entreprise n2 Entreprise n3 Entreprise n4
Conformit de lemballage oui oui oui oui
Conformit de ltiquetage oui oui oui oui
Conformit du calibre oui oui oui oui

Rgularit de la dcoupe Satisfaisant : 3 Satisfaisant : 3 Moyen : 2
Qualit organoleptique x 2 Satisfaisant : 6 Satisfaisant : 6 Satisfaisant : 6
Totaux points 9 9 8
Rsultat (pts x coefficient 4)
au prorata du volume total
36 36 32


31
Commandes repas
4. Prendre les commandes des repas en proposant un choix personnalis ou par aversion

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI
= Mettre en place un systme de menus permettant
doffrir un choix aux patients
de grer les aversions alimentaires
P POURQUOI
= Pouvoir
proposer un choix aux patients,
respecter au mieux leurs gots et attentes,
grer les rgimes plus facilement.
= Amliorer la communication avec les patients
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Direction des Services Economiques
CLAN
Direction des soins
= Structure oprationnelle : groupe projet
Ditticienne
Responsable Restauration
Reprsentant Aide Soignant
Reprsentant des services de soins
O OU
= Etudier en interne ltablissement, le type de prise de commande par aversion ou personnalis en fonction du type de sjour, du type de clientle et
des ressources affectes cette tche ltablissement (informatisation, pratiques htelires, )
= Utiliser le systme de laversion qui permet, en gnral dans les services de long sjour, de respecter les gots des patients sans avoir proposer un
choix tous les jours. Ce systme respecte galement les amnsies partielles des patients.
= Privilgier ce systme dans les services de court sjour adulte pour pouvoir proposer un choix quotidien aux patients. Le questionnement au patient
journalier peut savrer plus rapide et plus qualitatif que le renseignement dun dossier complet daversion (fiche de got).
Q QUAND = Intgrer ces lments lors de llaboration des menus
C COMMENT
= Btir des menus avec double choix A et B ou utiliser une carte de constants judicieusement labore
= Etablir une fiche daversion pour chaque patient
= Informatiser les procdures permettant une prise en compte des prfrences des patients pour faciliter leur gestion administrative (particulirement pour
les tablissements de moyenne et grande taille).

FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Utiliser un systme de
commande performant et
fiable (informatis)
= Contrler que la prise de
commande soit rellement
ralise auprs du patient.
= Mettre jour de manire
systmatique le fichier
daversion des patients
(procdure adapte au type de
sjour)
= RS. 1 = Exemple de fiche choix
manuelle pour tablissement
de petite taille
= Exemple de fiche de recueil des
aversions
= Hospices Civils de Lyon
= CH Vexin
IMPACT





32
Commandes repas


EXEMPLE DE FICHE DE CHOIX- MANUELLE POUR ETABLISSEMENT DE PETITE TAILLE

LUNDI

MIDI

Une entre au choix
E Cur de palmier
E Jambon de pays
E Jambon blanc
E Assortiment de charcuterie
E Carotte rape
E Tomate

Un plat principal au choix
E Poulet basquaise
E Papillote de poisson
E Poulet
E Omelette

Un lgume au choix
E Pol de lgumes
E Courgettes poles
E Pommes dauphines
E Riz
E Semoule
E Pure

E Fromage

Un dessert au choix
E Gaufre
E Tarte aux pommes
E Fruit de saison
E Fromage blanc
E Compote
E Fromage

Un dessert au choix
E Gaufre
E Tarte aux pommes
E Fruit de saison
E Fromage blanc
E Compote
E Yaourt
E Petit suisse

E Sans sel E Sans sucre

SOIR

E Potage

Un plat principal au choix
E Filet de poisson
E Papillote de poisson
E Poulet
E Omelette

Un lgume au choix
E Pommes de terre persilles
E Courgettes poles
E Pommes dauphines
E Riz
E Semoule
E Pure
E Haricots verts
E Ptes


E Fromage

Un dessert au choix
E Gaufre
E Tarte aux pommes
E Fruit de saison
E Fromage blanc
E Compote
E Yaourt
E Petit suisse


E Sans sel
E Sans sucre








E Sans sel E Sans sucre
33
Commandes repas

EXEMPLE DE FICHE DE RECUEIL DES AVERSIONS





34
Commandes repas
5. Crer et mettre en place systmatiquement des fiches techniques recettes de fabrication valorises
avec process intgr
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Etablir des fiches techniques recettes pour chaque produit fabriqu : plats protidiques, lgumes, hors duvre, laitages, desserts avec dfinition des types de produits,
quantits utiliser, mthode de fabrication et cot du plat
Outil daide llaboration des plats, elle regroupe :
Les ingrdients ncessaires :(poids cot) ; le mode opratoire de prparation et le squenage des tapes et les apports nutritionnels par plats le cot du plat
P POURQUOI
= Assurer la rgularit de la composition, de la valeur nutritionnelle et gustative des plats.
= Piloter finement les cots de production en matrisant les quantits matires premires ncessaires pour les prparations et les cots associs
= Piloter les apports nutritionnels fournis ainsi que la qualit de prestation
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Economiques
Responsable production
Ditticienne et prparateurs
= Structure de pilotage : groupe projet
Responsable Restauration
Chef de Production
O OU
= Service Magasins et UCPA
Dans toute UCPA quelque soit la taille de la structure.
Plus la diversit des productions, des prestations et des oprateurs sera importante plus les pratiques seront potentiellement htrognes et plus la mise en place de fiches
de fabrication seront essentielles.
Ces fiches de fabrication sont importantes et peuvent tre manuscrites ou informatises
Q QUAND
= Travail long ; initier ds que possible, dure : 6 mois 1 an pour avoir un fichier complet de fiches techniques
= Ractualisation chaque changement de produit ou de technique
C COMMENT
= Dfinir pour chaque prparation :
Les matires premires ncessaires (lments de base, lments de finition, lments dassaisonnement)
Les quantits de matires premires ncessaires et les cots associs
La technique de fabrication et le squenage des tapes (ex : prparation, minage, cuisson,) rgles respecter pour avoir un produit conforme aux attentes
Les apports nutritionnels et le cot dune portion
= Crer un modle de fiche adapt aux besoins
= Travailler rgulirement et fixer des objectifs quantitatifs : exemple 10 fiches par semaine - Pouvoir relier ces fiches au systme dinformation
Bien tenir compte des produits bruts choisis et des matriels de fabrication disponibles dans la cuisine
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Avoir un fichier le plus complet
possible et faire appliquer les
fiches recettes en cuisine
= Communiquer sur lutilit des
fiches techniques
= Impliquer les agents dans le
projet par dmarche
participative
= Vrifier lexhaustivit de la
fiche recette
= Informer et communiquer sur
ltat davancement des fiches
recettes tout au long du projet.
= Veiller la mise jour des fiches
tant sur le plan technique
quconomique
= Veiller lapplication en cuisine
= Engager une rflexion sur le choix
du logiciel pour linformatisation des
fiches recettes.
= Veiller au choix des interfaces
logiciel (commandes production,
gestion des fabrication, gestion des
stocks, gestion des commandes,
clients).
= RN. 2
= RC. 1
= RC. 2b
= SMA. 1
= RS. 1
= SMT.. 1
= SMO. 1

= Exemple de fiche technique
(EXCEL)
= Exemple de fiche technique (logiciel
intgr)
= CH Rouffach
= Hospices Civils de Lyon

IMPACT
s



35
Commandes repas

EXEMPLE DE FICHE TECHNIQUE (EXCEL)

ETABLISSEMENT : FAMILLE DE PRODUITS Lgumes
DENOMINATION DE LA RECETTE Riz pilaf
FICHE N: 12
INGREDIENTS DESTOCKAGE QUANTITE ET POIDS COT PAR PORTION
Condit. Nombre Unitaire pour 500 portions

Riz long 5 Kg 7 0,07 Kg 35 Kg
Margarine 0,5 Kg 10 0,01 Kg 5 Kg
Oignons mincs 2,5 Kg 2 0,01 Kg 5 Kg
Bouillon de volaille 1 Kg 1,25 0,0025 Kg 1,25 Kg
Eau 0,1 Kg 50 Kg
Sel fin pm
Poivre gris moulu pm
ETAPES DE LA PREPARATION MATERIELS DUREE (*) Nombre de poste
Sortir les produits 1
Dconditionner et peser 15 min 1
Faire fondre la margarine Sauteuse 10 min 1
Faire revenir les oignons 1
Ajouter le riz et faire colorer 10 min 1
Dlayer le fond pour faire le bouillon Seau 5 min 1
Ajouter le bouillon et faire bouillir 30 min 1
Faire cuire Sauteuse 15 min 1
Conditionner les barquettes et operculer sur chane Chane 20 min 3
Refroidir Cellule de refroidissement 50 min
INDICATIONS NUTRITIONNELLES PAR
PORTION
Protides Lipides Glucides Sodium Kcalories Mise jour le :
OBSERVATIONS Fiche ralise par :


(*) Couleurs en correspondance avec le tableau de fabrication
36
Commandes repas
EXEMPLE DE FICHE TECHNIQUE (LOGICIEL INTEGRE)





37

6. Raliser une gestion prvisionnelle de la consommation et des commandes
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Etablir la prvision des consommations alimentaires
P POURQUOI
= Commander les quantits ncessaires et au plus juste
= Eviter les ruptures de stock par rapport la demande
= Eviter les pertes de matires rsultant dune mauvaise prvision des quantits
= Eviter les fabrications supplmentaires (suite une demande non prvue)
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Economiques
= Structure de pilotage : groupe projet
Direction des Services Economiques
O OU = Dans le service Restauration
Q QUAND = Faire une revue chaque changement oprant sur les produits, les menus, le nombre de repas,
C COMMENT
= Crer des fiches techniques par recette de cuisine
= Analyser la popularit des mets sur plusieurs mois
= Intgrer la saisonnalit, les variations t / hiver, le jour de la semaine,
= Analyser la relation entre quantitatif prvisionnel et quantitatif ralis
= Crer un catalogue de mets qui tienne compte des quivalences sur le plan dittique (cuidits, crudits,) comme sur le plan de la mise en uvre du
produit (traitement plus ou moins important en cuisine)
= Actualiser en permanence les donnes de consommation (prvisionnel / ralis) et compiler les informations
= Coupler la gestion prvisionnelle des commandes avec une gestion pointue des stocks

FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Veiller obtenir un
quantitatif fiable
= Professionnaliser la gestion
des stocks
= Informatiser le systme par
la mise en place dun
systme de gestion des
commandes (GDC) et de
gestion de production
(GPAO)
= Rupture de stock
= Fabrication bis
= RC. 1
= RC. 2b
= SMO. 1
= SMA1
= SMT 1



= Hospices Civils de Lyon
= CH Vexin
IMPACT s











38
7. Crer un planning de rception des fournisseurs

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Organiser les horaires de rception des produits pour les fournisseurs de manire pouvoir effectuer les contrles qualitatifs et quantitatifs
rglementaires.
P POURQUOI
= Donner le temps ncessaire aux agents pour permettre deffectuer un contrle qualitatif et quantitatif
= Anticiper les oprations de rception et prvoir les tches entre les rceptions
= Eviter la rupture de la chane du froid = ne pas laisser les produits en attente
= Grer les arrives alatoires des fournisseurs qui dsorganisent le travail des rceptionnaires :
dficit doptimisation des tches de magasinage
interruption du contrle des produits
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques
= Structure oprationnelle : groupe projet
Responsable de restauration
Chef de cuisine
Agents de la rception des produits
O OU = Secteur de rception et de stockage amont des produits
Q QUAND
= Crer ou actualiser le planning quand les fournisseurs sont dtermins (aprs appel doffre ou mise en concurrence)
= Faire une revue chaque changement important de fournisseurs
C COMMENT
= Faire un planning hebdomadaire qui tienne compte des contraintes du service
= Espacer les rceptions de 20 40 en fonction de la nature du produit rceptionner
= Faire participer les principaux fournisseurs aprs avoir effectu une modlisation puis leur faire valider le planning prvisionnel
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Contrler des produits plus
efficacement
= Matriser la temprature du
produit la rception
= Suivre la mise en uvre et
le respect de la planification
= Tenir compte du temps de
rception dans la planification
= Tenir jour les plannings
SMA. 1


= Planning de rception des
produits
= CH Montauban
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT s












39

PLANNING DE RECEPTION DES PRODUITS


HEURES
LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI
6h00-7h00 SURGELES D SURGELES P SURGELES D SURGELES P SURGELES D
7h00-8h00 FRUITS ET LEGUMES FRUITS ET LEGUMES FRUITS ET LEGUMES FRUITS ET LEGUMES FRUITS ET LEGUMES
8h00-9h00
PRODUITS LAITIERS
CHARCUTERIE
CHARCUTERIE VIANDES FRAICHES
CHARCUTERIE
VIANDES CUITES S.VIDE
VIANDES FRAICHES

9h00-10h00 VIANDES FRAICHES VIANDES CUITES S.VIDE EMBALLAGES
VIANDES FRAICHES
VIANDES CUITES S.VIDE
AUTRES PRODUITS
10h00-11h00 EPICERIE PRODUITS DENTRETIEN EPICERIE
11h00-12h00 BOF PROD. DESHYDRATES BOF PROD. DESHYDRATES BOF




40

8. Contrler la rception des marchandises

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI = Savoir contrler la rception des marchandises (quantits, catgories, qualit, temprature DLC,)
P POURQUOI
= Eviter labsence de contrle systmatique des produits la rception
= Rceptionner le produit command en adquation avec les caractristiques demandes au cahier des charges de ltablissement :
Contrler la quantit (poser, compter,) et la qualit (DLC, prsentation, aspect, calibrage, catgorie, temprature,)
Informer le fournisseur sur la qualit de ses produits.
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques
= Structure oprationnelle : groupe projet
Responsable de restauration
Chef de cuisine
Agents de la rception des produits
O OU = Secteur de rception et de stockage amont des produits
Q QUAND = A chaque rception de produit
C COMMENT
= Au pralable, tablir un planning de rception des produits
= Donner aux magasiniers les cahiers des charges des produits voire des extraits
= Former les agents chargs de la rception des produits (procdures, HACCP, reconnaissance de la qualit des produits)
= Contrler les tches de magasinage
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Favoriser une meilleure
connaissance des produits
= Suivre les non
conformits
= Vrifier la disponibilit des
outils de contrle
= Respecter les bonnes pratiques = SMA 1
= RH. 1
= RN.2
= RC. 1
= Fiche de contrle HACCP
= Fiche de contrle global
= Procdure de rception et de
distribution du pain
= Fiche de contrle de la rception
du pain
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT
as







41

FICHE DE CONTRLE H.A.C.C.P.

ENVIRONNEMENT FOURNISSEUR

DATE........................... HEURE....................... NOM................................................................ TEMPERATURE EXTERIEURE : .....................

COMPATIBILITE VEHICULE / DENREES ETIQUETAGE DES DENREES

ADAPTE AU TRANSPORT DES DENREES E OUI E NON ETIQUETAGE CONFORME E OUI E NON PROPRETE DU CAMION E OUI E NON

RELEVE DES TEMPERATURES A LA LIVRAISON

PRODUITS TYPE DE CONSERVATION DEBUT FIN TCAMION
HEURE T HEURE T
VIANDE
UFS
POISSON
LEGUMES
CHARCUTERIE
P.C.A.
CREMES GLACEES
FRUIT
FROMAGES
AUTRES

SIGNATURES CONCLUSION

RECEPTIONNAIRE ACCEPTATION
ACCEPTATION AVEC RESERVES
LIVREUR REFUS

CLIMAT


42
FICHE DE CONTRLE GLOBAL



43

PROCEDURE DE RECEPTION ET DE DISTRIBUTION DU PAIN

VERSION REDACTEUR VERIFICATEURS APPROBATEUR

NOM ET FONCTION DATE ET SIGNATURE NOM(S) ET FONCTION(S) DATE ET SIGNATURE NOM ET FONCTION DATE ET SIGNATURE

1

Ingnieur htellerie

Responsable
restauration

Ditticienne

Directeur adjoint

Qualiticien



Directrice adjointe

SUPPORTS DE CONSULTATION :

Classeur HACCP
Intranet
NATURE DE LA MODIFICATION

Non concern

I OBJET DU DOCUMENT
Ce document dcrit la conduite tenir pour la rception et la distribution du pain dans les offices et au self.

II - PERSONNES ET/OU SERVICES CONCERNES
= Le service restauration,
= La Direction des finances, du patrimoine et de la logistique.

III - DOCUMENTS DE REFERENCE
=Arrt du 29 septembre 1997 fixant les conditions dhygine applicables dans les tablissements de restauration collective caractre social.
=Arrt du 26 juin 1974 rglementant les conditions dhygine relatives la prparation, la conservation, la distribution et la vente des plats cuisins lavance.
=Directive 93/43/CEE du 14 juin 1993 relative lhygine des denres alimentaires.
=Rglement 178/2002 du 28 janvier 2002 tablissant les principes gnraux et les prescriptions gnrales de la lgislation alimentaire, instituant l'Autorit
europenne de scurit des aliments et fixant des procdures relatives la scurit des denres alimentaires.
=Rglement 852/2004 du 29 avril 2004 relatif l'hygine des denres alimentaires.
=Rglement 853/2004 du 29 avril 2004 fixant les rgles spcifiques d'hygine applicables aux denres alimentaires d'origine animale.

IV DEFINITION DES TERMES UTILISES
=NC : Non Conforme
=BL : Bon de Livraison
=BC : Bon de Commande
=Frs : Fournisseur



44
PROCEDURE DE RECEPTION ET DE DISTRIBUTION DU PAIN

V CONDUITE A TENIR

DESCRIPTION DU PROCESSUS DE RECEPTION ET DE DISTRIBUTION DU PAIN


1
Etapes
2
4
3
5
6
7
Qui Document
associ
Panetier
BL
BC
Fiche de rception
Fiche de NC
BC
Fiche de rception
Fiche de NC
BC
Annexe 1
Fiche de rception
Fiche de NC
Bon de retour
BC
Annexe 1
Fiche de rception

DEPOSER LES CAGETTES DE PAIN SUR LE QUAI
ARRIVEE DU CAMION A QUAI
VERIFIER LA CONFORMITE DE LEMBALLAGE
EMBALLAGES CONFORMES ?
REMPLIR LA FICHE DE NC INFORMER LE RESPONSABLE DE LA RESTAURATION
CONTROLER LA CUISSON DU PAIN
DEPART DU CAMION
LA COMMANDE EXISTE ?
Oui
VERIFIER LEXISTENCE DUNE COMMANDE
Non
CONTROLER L'HYGIENE A LINTERIEUR DU CAMION
LE BL CORRESPOND AU BC ?
REFUSER LA RECEPTION DE LA MARCHANDISE
REMPLIR LA FICHE DE NC
Non
Oui
L'HYGIENE DU CAMION EST CONVENABLE ?
Oui
CONTACTER LE FRS POUR DEMANDER UNE NOUVELLE LIVRAISON DE PAIN
CUISSON CONFORME ?
ISOLER LE PAIN
LEVAGE DU PAIN CONFORME ?
CHANGE DU PAIN PAR LE FRS
REMPLIR LA FICHE DE NC
Non
Non
Oui
Oui
Oui
COMPTER LE NOMBRE DE PAINS RECEPTIONNES
ET LE NOMBRE DE SACHETS DE PETITS PAINS
PESER LE PAIN
NOTER LE POIDS DU PAIN SUR LE BL
NOMBRE ET POIDS CONFORME AU BC ?
Oui
REPARTIR LE PAIN DANS LES BACS VERTS
CONTACTER LE FRS POUR DEMANDER UNE LIVRAISON DE PAIN
Non
CHANGE DU PAIN PAR LE FRS
REMPLIR LA FICHE DE NC
Non
SUIVRE LA CONDUITE A TENIR INDIQUEE DANS LA PROCEDURE DE NC
REMPLIR LA FICHE DE NC
LIVRAISON DU PAIN DANS LES SERVICES
8
9
10
11
12
Panetier
Panetier
Panetier
Panetier
Fournisseur
Panetier


45

DESCRIPTION DES ETAPES

ETAPE 5 : VERIFIER LA CONFORMITE DES EMBALLAGES
Il est ncessaire de contrler :
= Le conditionnement primaire correspondant ltat des cagettes,
= Le conditionnement secondaire, savoir :
Les petits pains doivent tre en sachet de 10.
Les baguettes et les fltes en emballage individuel.

ETAPES 6 ET 7 : CONTROLER LA QUALITE DU PAIN (CUISSON ET LEVAGE)
Il sagit de vrifier la fois la cuisson du pain (trop cuit ou pas assez cuit) et le levage du pain. Si lun des deux aspects contrls nest pas conforme, il est demand
au fournisseur, soit de changer le pain, soit de livrer du pain supplmentaire.
ETAPES 8 A 10 : VERIFIER QUE LE NOMBRE ET LE POIDS DES PAINS RECEPTIONNES (BL) CORRESPONDENT AUX INFORMATIONS INDIQUEES SUR LE BC

= Pour les baguettes et les fltes en emballage individuel, le panetier contrle :
Le nombre de pains livrs et le poids en prenant en compte les caractristiques notes en annexe 1.
= Pour les petits pains en sachet de 10, le panetier contrle, en tenant compte des caractristiques notes en annexe 1 :
Le nombre de sachets de petits pains livrs,
Le poids de l'ensemble des sachets en sachant que le poids d'un sachet est de 500g,
Le nombre de petits pains dans un sachet. Si le sachet contrl ne contient pas le nombre de pains demands (10), le panetier doit vrifier 5% des
sachets reus en les choisissant de manire alatoire.

Sachet de 10 petits pains
Sachets contrls (5% de la totalit)
Lgende

Demander la livraison immdiate de la quantit manquante et remplir une Fiche de NC

Accepter mais signaler au fournisseur sur la Fiche de NC

Accepter le pain


= Le panetier et le livreur apposent de manire lisible leurs signatures sur le BL.

5% < 1%


46

ANNEXE 1 : CARACTERISTIQUES DU PAIN

CARACTERISTIQUES SEUIL DACCEPTABILITE
Fltes

Poids



Longueur





Cuisson Optimale

Baguette
Poids


Cuisson Optimale

Sachet de 10 petits pains
Poids d'un sachet





Lgende

Refuser le pain et REMPLIR une Fiche de NC

Accepter MAIS signaler au fournisseur sur la Fiche de NC

Accepter le pain

470 g
450 g
230 g 250 g
55 cm 58 cm 52 cm
500 g 550 g 450 g


47

FICHE DE CONTROLE DE LA RECEPTION DU PAIN


NOM DU FOURNISSEUR : SEMAINE DU : .. AU :


HEURE
HYGIENE DU
VEHICULE
(1)
CONDITIONNEMT
PRIMAIRE (1)
CONDITIONNENT
SECONDAIRE (1)
CUISSON (1)
QUALITE DU
LEVAGE (1)
NBRE DE PAINS
(1)
POIDS DU PAIN
(1)
DECISION
(2)

FICHE DE NC
(3)
VISA
(4)

OUI NON OUI NON OUI NON OUI NON OUI NON OUI NON OUI NON
Lundi


Mardi


Mercredi


Jeudi


Vendredi


Samedi


Dimanche





Observations complmentaires

(1) : Cocher OUI : Conforme et NON : Non Conforme
(2) : Indiquer : A : Accept ; Af : Accept mais signal au fournisseur ; R : Refus.
(3) : Mettre une croix lorsquune fiche de non-conformit a t ouverte.
(4) : Mettre les Initiales






48

9. Veiller raliser la rotation de stock des produits frais
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Une vigilance particulire doit tre apporte la rotation des stocks de produits frais : Le principe du FIFO (First In First Out : premier entr premier sorti)
doit tre appliqu et lutilisation doit tre la plus immdiate possible.
P POURQUOI
= La rotation des stocks de produits frais est souvent faite de manire peu formalise et au coup par coup. Cet lment est un point cl permettant la fois
de respecter des dlais de conservation appropris la nature des produits et de :
respecter les conditions de scurit alimentaire
garantir la qualit visuelle, nutritionnelle et gustative des aliments
= La mise en uvre de cette bonne pratique permettra, dans une moindre mesure, de rduire les cots par :
la diminution des stocks en affinant les quantits commandes et en demandant aux fournisseurs daugmenter leur taux de service
la diminution dventuels gaspillages suite un manque de rigueur dans la gestion des DLC
la diminution des temps agents responsables de ces produits frais
Q QUI
= Implication du responsable approvisionnement en lien avec les agents ralisant le stockage et le dstockage des produits frais ainsi quavec les
fournisseurs.
O OU
= Lunit centrale de production secteur approvisionnement
= Chambres froides positive et ngative matire premire
Q QUAND
= Cette pratique est mettre en place dans tout tablissement le plus rapidement possible. Elle doit tre value rgulirement selon une frquence dfinie
en interne chaque UCPA.
C COMMENT
= En fonction des diffrentes typologies de produits frais, des frquences de rotation des stocks doivent tre values et les modalits de rotation
formalises dans un document rcapitulatif.
= Cette rotation des stocks doit tre en cohrence avec les prvisions des consommations et les frquences dapprovisionnement.
= Des zones sont identifies dans les chambres froides pour reprer facilement les produits frais dernirement livrs des autres.
= Les produits frais consommer prioritairement sont situs lavant des rayonnages, et plus facilement accessibles que les produits frais venant dtre
reus.
= A chaque nouvelle rception de produits frais, la rotation est ralise selon les modalits dfinies.
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Organiser des chambres
froides positives
= Maintenir un taux de
service fournisseur
satisfaisant
= Contrler lorganisation des
chambres froides positives
= Former les agents
= Veiller au respect de
lorganisation mise en place
= SMA 1,
= RH 1




IMPACT as






49

10. Rduire la dure dexposition du produit (hors de son emballage et de sa temprature de rfrence) et
fabrication J-1 au maximum

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B/C
Q QUOI
= Organiser la fabrication des prparations froides fragiles (crudits, salades, etc.) de manire prserver au mieux les qualits organoleptiques des
produits (got, saveur, aspect, etc.) et rduire les risques au niveau de lhygine
P POURQUOI
= Amliorer la qualit finale de ces produits et laspect fracheur
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Economiques
Reprsentants des personnels de lUCPA
= Structure oprationnelle : groupe projet
Responsable de restauration
Chef de Production
Personnels de lUCPA pour le secteur concern
O OU = Dans la Cuisine Centrale, et plus particulirement latelier de prparations froides
Q QUAND = Travailler sur la mise en place sur 1 mois environ (rflexion + dploiement oprationnel)
C COMMENT
= Organiser le planning de fabrication des prparations froides avec fabrication sur 6 jours (lundi au samedi)
= Organiser le travail de fabrication proprement dite et de conditionnement par squences
= Mettre systmatiquement tous les assaisonnements part
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Suivre la ractivit des
fournisseurs
= Eviter lutilisation des produits les
plus fragiles le lundi,
= Etre vigilant dans llaboration
des menus
= RH 1


= CH de Montauban

IMPACT a












50

11. Crer un planning de fabrication prcis

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Mettre en place un planning de fabrication prcis sur un seul document parfaitement visualisable
P POURQUOI
= Amliorer la planification du travail
= Crer un document unique rcapitulant les tches effectuer et avoir une vision synoptique des informations indispensables (poids, quantit, nombre)
= Matriser la dure des tches et optimiser ltude de postes
= Eviter de rpter les informations basiques (80 % de ce qui se dit en cuisine) qui font perdre du temps.
= Faire voluer lorganisation de travail (modification des horaires, intgration de nouvelles donnes,)
= Motiver les quipes
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques

O OU = Dans les secteurs (fabrication froide et fabrication chaude)
Q QUAND
= A louverture de la cuisine et du service de restauration
= Quand les plans alimentaires et / ou plans menus sont modifis
= Quand les produits ont radicalement chang
= Lors de rorganisation
C COMMENT
= A partir de la gestion prvisionnelle des quantits
= Planifier le travail sur un document unique clair et comprhensible
= Utiliser linformatique (plan menus qui revient priodiquement)
= Communiquer lintgralit des informations de fabrication (produit, quantit, recette, quivalences, matriels, dure, postes,)
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Impliquer les agents dans
la dmarche
= Communiquer les rgles de
fonctionnement
= Vrifier le respect sur le
terrain de la planification
= Rpartir clairement les
rles des agents et de leur
interaction
= Etre attentif en cas de mauvaise
gestion des plannings
= Eviter la non adhsion des
agents
= RH 1
= RC. 2b
= RC. 1
= SMO 1
= SMA. 1
= SMT. 1
= Planning de fabrication = CH Montauban
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT as










51
MISE EN UVRE DES OUTILS






= Le tableau des quivalences permet didentifier les mets sur le plan nutritionnel et sur le plan de leur laboration en cuisine.
= Le tableau des quivalences qualitatives permet didentifier des mets de substitution c'est--dire que lon peut remplacer un met par un autre (exemple :
remplacement de carottes rpes par du cleri) car les valeurs nutritionnelles, les cots matire premire et les cots de mise en uvre sont similaires.

= Le tableau des correspondances quantitatives renseigne sur les volumes traiter avec les matriels correspondant :
500 parts de 120 grammes ?
= 12 cartons de 5 kg
= 3 chelles de four
= 4 piles de 12 cagettes
= 2 cellules de refroidissement
PLAN ALIMENTAIRE
PLAN MENUS
IDENTIFICATION DU NIVEAU
DELABORATION DES PRODUITS
FICHES TECHNIQUES DE METS
(QUANTITATIF ET DUREE DES TACHES)
GESTION PREVISIONNELLE
QUANTITATIVE
TABLEAU DES CORRESPONDANCES
QUANTITATIVES
TABLEAUX DES EQUIVALENCES
QUALITATIVES
IDENTIFICATION (UTILISATION)
DES MATERIELS
ETUDE DE POSTES

PLANNING




DE






FABRICATION

52

LE PLANNING DE FABRICATION

Le planning de fabrication slabore avec lquipe du secteur concern. Dans une cuisine, il convient dtablir un planning pour les prparations froides et un planning pour
les prparations chaudes.

La ralisation du planning de fabrication ncessite au pralable de connatre un certain nombre de renseignements essentiels et de construire les outils
fondamentaux suivants :
= crer le plan alimentaire et ses dclinaisons en plans menus,
= dterminer (gestion prvisionnelle) les quantits produire (poids cru, poids cuit,),
= dfinir la nature et llaboration des produits qui sont achets (conditionnement, poids,),
= identifier les matriels qui sont utiliss pour chacune des recettes (four, sauteuse, cellule,),
= tablir ltude de postes,
= laborer les fiches de fabrication (dure des tches principales).

Dans la rflexion, la priorit est toujours donne aux produits (et non pas au matriel ou au temps de prsence des agents).

Le planning :
= prend en compte toutes les tches comprises entre le dstockage des produits et la chambre froide des PCA, dans le respect de la lgislation qui demande en particulier
de travailler en circuit court , le plus prs possible de la consommation.
= doit permettre une trs grande lisibilit des actions par lensemble des agents. Il reprsente les lments indispensables la bonne comprhension de lensemble de lactivit.
= comporte 3 parties :
Une premire partie pour les produits et le nombre de parts fabriquer,
Une seconde partie avec plusieurs colonnes pour indiquer les aspects quantitatifs tout au long de la ralisation avec :
au dstockage : le nombre et le poids des contenants, le (les) poste (s) concern (s),
en prparation chaude : poids cru/poids cuit, lidentification du matriel, le (les) poste (s) concern (s), au conditionnement : le nombre de contenants (barquettes,
cagettes, chelles,), le (les) poste (s) concern (s),
au refroidissement : lidentification de la (les) cellule (s), le (les) poste (s) concern (s)
= Plusieurs colonnes pour reprsenter lamplitude de travail (une par tranche de 10 ou 15 mn.) et sur lesquelles les tches seront portes dans la forme de rectangles allongs (
lchelle de la dure de la tche) et accroches comme les 5 wagons dun petit train.


Dstockage Traitement primaire Prparation chaude Conditionnement Refroidissement

Le droulement des tches soudes lune aprs lautre (symbolis par un train de wagonnets ou un train de tches) reprsente la traabilit des produits au cours de leur
traitement. Il ne doit pas y avoir de temps mort o le produit serait maintenu en temprature (chaude ou froide) en attente de la fin de son traitement. La
rpartition et le positionnement des trains de tches dans le temps se fait partir de la dernire action de la journe (dernier refroidissement pour la liaison
froide ; dernire distribution pour la liaison chaude) en remontant les oprations vers le dbut de la journe.

Pour raliser un train de tches , il faut connatre :
= la recette de cuisine,
= la quantit traiter,
= le matriel ncessaire,
= la dure de la tche,
= le nombre de postes indispensables,
= le tableau des quivalences ().


53

SEMAI NE 1 LUNDI DECONDITIONNEMENT PREPARATION CHAUDE CONDITIONEMENT REFROIDISSEMENT
NBRE MATI ERE LA QTE POSTE MATERI EL COND POSTE NBRE NBRE 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
PARTS PREMI ERE VEI LLE CAGETTE ROLLERS
SCE MADERE 3L 6 CASSEROLE ECHELLE
SCE MADERE S/ S 1L 6 CASSEROLE ECHELLE
SCE MOUTARDE 3L 6 CASSEROLE ECHELLE
SCE MOUTARDE S/ S 1L 6 CASSEROLE
JUS DE PORC 2L 6 CASSEROLE
JUS DE VEAU S/ SEL 2L 6 CASSEROLE
CHOU FLEUR 7,5 7 FRI MA 3 ECHELLE
BROCOLI S 7,5
FOND ARTI CHAUD 7,5

PUREE DE CELERI S 50 CELERI GAL 5 KG 7 MARMI TE MOY COR 3
S/ 10 LAI T 4 L COR 2 1
PUREE DE POTI RON S 50 POTI RON GAL 5KG 7 COR 3
S/ 10 LAI T 4 L COR
PUREE MOUSSELI NE 250 LAI T 30 L 7 METOS 3 COR 2 15 2
PUREE MOUSSELI NE S/ 50 PUREE 2
URGETTE AUX OI GNONS 300 COURGETTE 6 FOUR GN 10 2 6
S/ SEL 20 OI GNONS BRASI ERE COR 2
LENTI LLE SALE 676 LENTI LLE 40KG MARMI TE 2 COR 4 18 2 7
S/ SEL 40 OI GNONS 7,5KG 7 GN 11 1
100G 30 CAROTTE 7, 5KG MARMI TE - M COR 4 1 1
100G S/ SEL 10 COR 1 1

FI LET DE POI SSON C SAL FI LET DE P 6 FOUR DI ET COR 2 2 1 6
S/ SEL 1
CUI SSE DE POULET C S 50 CUI SSE DE P 98 6 FRI MA COR 2 2 1
S/ SEL 48
COQUI LLETTE SALE 40 COQUI LLETTE 6KG 6 7
S/ SEL 20 MARMI TE 5 COR 2
100G SAL 30
100G S/ SEL 10
RI Z CARTE SALE 6 MARMI TE 6 COR 7
S/ SEL
CAROTTE MG 30 CAROTTE 10 KG 6 FRI MA COR 6
CAROTTE MG S/ S 10
HARI COT VERT MG 30 H VERT 10 KG 6 FRI MA COR 6
HARI COT VERT MG S/ S 10
CELERI A LA TOMATE CELERI 170 KG 7 METOS 1 COR 6
SCE TOMATE CAROTTE 5 KG
OI GNONS 5KG
EAU 60L
PUREE TOMATE 2 BT
MI XE DE DI NDE CELERI SAL G DE CELERI 4KG 3 MARMI TE MOY COR
S/ SEL LAI T 5L COR
DI NDE 2 KG
MI XE DE PORC POTI RON SA G DE POTI RON 4KG 3 COR
S/ SEL LAI T 5 L COR
PORC 2 KG
MI XE DE BUF SALE LAI T 6 L 3 COR
S/ SEL BUF 2 KG COR
MI XE DE DI NDE DI NDE 1 KG 3
LAI T 4 L
NOM DU PLAT
3
FOSTER
FOSTER
SOCAMEL

FRIGINOX
FOSTER


FRIGINOX

FOSTER


SOCAMEL
SOCAMEL


FRIGINOX
FRIGINOX

SOCAMEL
FRIGINOX
FOSTER
CUISSON CONDITIONNEMENT REFRIDISSEMENT DECONDITION.



54

12. Goter sa prestation

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI = Loprateur responsable de lassaisonnement gote sa prestation
P POURQUOI
= Cette pratique est simple mettre en place et permet de :
Responsabiliser lagent quant la qualit gustative des plats dont il est responsable
Garantir aux clients patient ou personnel un niveau de prestation satisfaisant
Mettre en place des actions correctives si ncessaires
Eviter de gcher toute la qualit du travail ralis en amont par un mauvais assaisonnement
Q QUI
= Le responsable de production :
il incite et vrifie que les oprateurs ralisent ce test gustatif aussi souvent que ncessaire
il met disposition les lments ncessaires cette pratique.
= Tout oprateur qui ralise des assaisonnements
O OU = Dans lunit de production
Q QUAND = Lors du processus de fabrication chaque aussi souvent que ncessaire
C COMMENT
= Loprateur dispose dune petite cuillre jetable usage unique chaque fois quil teste sa prparation.
Il est responsable de lassaisonnement et mets en uvre les actions correctives ncessaires obtenir le niveau de prestation
souhait.
Il organise si ncessaire, la remonte dinformation pour raliser des modifications au niveau de la fiche recette.
Il met en place si ncessaire, une procdure
Il rappelle des consignes par un affichage
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Inciter et communiquer
suivre cette bonne pratique
(responsable de
production)
= Mettre disposition des
petites cuillres usage
unique
= Organiser des dgustations
contradictoires pour
homogniser les pratiques
= Respecter les bonnes pratiques
dhygine (loprateur gote
avec les doigts ou rutilise
plusieurs fois la petite cuillre)
= RS.1






= CH Rouffach
= CH de Montauban
= CH du Vexin
IMPACT as







55

13. Grer le stockage des plats cuisins lavance (PCA)

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI = Mettre en place un systme de gestion des PCA (Plats Cuisins lAvance)
P POURQUOI
= La bonne gestion des PCA :
souvent faite de manire empirique dans les tablissements, elle constitue un lment indispensable pour veiller la matrise des
cots de fabrication (viter les gaspillages dus une surproduction) ainsi qu la scurit sanitaire des aliments.
facilite lallotissement
permet dviter les erreurs quant la rpartition des plats.
Q QUI
= Le responsable de production, en lien avec les agents responsables du conditionnement et de lallotissement, organise la chambre froide PCA en
respectant les contraintes de chacun dentre eux.
O OU
= Au niveau de lUCPA,
= En chambre froide PCA
Q QUAND
= A mettre en place rapidement.
= Est dautant plus importante que le nombre de repas / jour produit est important
C COMMENT
= Analyser les modalits de commande des repas
= Obtenir un listing des commandes prvisionnelles par jour et par service
= Conditionner les PCA en fonction des typologies de produits et par service destinataire
= Organiser la chambre froide PCA en fonction des diffrents services destinataires
= Assurer la traabilit des PCA par la mise en uvre dune fiche suiveuse par Nde lot
= Afficher une fiche rcapitulative par cagette
Astuce : Indiquer les PCA allotir le jour mme en orientant la cagette perpendiculairement ou paralllement la porte de sortie
= Effectuer quotidiennement linventaire du stock PCA, en fonction des tats de sortie des PCA (et dallotissement) et de ltat des lieux ralis de visu
= Mettre en cohrence le stock de PCA avec les commandes et les ajustements ventuels de production raliser.
= Eliminer les PCA ayant dpass leur DLC
= Renseigner la fiche danalyse des pertes
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Veiller la rigueur
quotidienne de lagent
responsable de la gestion
des PCA
= Mettre en lien la gestion
des PCA avec la gestion
des commandes et les
modalits dallotissement
= Organiser la chambre froide
PCA
Penser au remplacement de la
personne responsable des PCA
= Organiser la chambre froide
PCA


Mettre en place une signaltique
adapte
= Hospices Civils de Lyon
Organiser la
chambre
froide PCA
Mettre en place
une signaltique
adapte



56


57

FICHE DINVENTAIRE FRIGO PCA

DATE :

DENREE QUANTITE DLC DENREE QUANTITE DLC DENREE QUANTITE DLC JOUR MENU














FICHE DANALYSE DES PERTES

SEMAINE

JOUR E DIET. E SELF E AUTRES

PRODUITS QUANTITE REGIMES DLC ELIMINE COMMENTAIRE P.U PRIX TOTAL
















58

FICHE DETAT


LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE

MIDI SOIR

NORMAL S/SEL DIABET. DIAB. S/SEL HYPO

SR SR/SEL EPARGNE
EPARGNE
S/SEL
MIXE
MIXE
S/SEL

ECHELLE

BARQUETTE
N1 QUANTITE N2 QUANTITE N3 QUANTITE N4 QUANTITE
TOTAL 1,2,3,4 =


CHAINE
1 2

PRODUITS BARQUETTES X 10 DLC



OBSERVATIONS

CONDITIONNEMENT PRODUIT

HEURE REFROIDISSEMENT
TEMPERATURE DEBUT FIN HEURE SORTIE CELLULE

59

FICHE DIDENTIFICATION EN CHAMBRE PCA



NORMAL S/SEL DIAB DIAB S/SEL HYPO
NOM DU PRODUIT
QUANTITE RATIONS A LUNITE TOTAL RATIONS
BACS
PLAQUES
P.P 160 (BARQUETTES)
DATE FABRICATION
DLC



60

RECAPITULATIF FICHE PCA

SEMAINE N: JOURNEE DU MIDI SOIR

MENU STOCK J-1 DEMANDE REELLE RESTE ALLOT. COMMANDE FABR. RELLE MODIFICATIONS OBSERVATIONS
MIDI RATION DLC DIET RATION RATION RATION RATION RATION
VERMICELLE BOUILL.
JAMBON
ROSBEEF
QUENELLES TOMATES
ROTI MIE DINDE
ESCALOPE SAUCE
ESCALOPE AU JUS
CUISSE JUS DE POULET
POISSON MEUNIERE
SUPREME DE MERLU
QUICHE
ENDIVES SAUTEES
HARICOTS VERTS S/SEL
CAROTTE NATURES
COQUIL. GRUYERE
COQUIL. NATURE
RIZ 200 GR
RIZ 100 GR

61

FICHE / GESTION - SORTIES FIXES

DATE :

SORTIES
PRODUITS
COND.
UNITE - POIDS
RATION
POIDS UNITE
QUANTITE MOYEN
JOUR
QUANTITE
RATION
DEGRE
DURGENCE
HEURE REELLE TCRATION
VERMICELLE BOUILL. PP 145 40
JAMBON
SACHET 8
RATIONS
2 110
ROSBEEF 45
QUENELLES TOMATES
SACHET DE 50
UNITES
3 PIECES 30
ROTI MIXE DINDE
2KG = 21
RATIONS
15
ESCALOPE SAUCE 35
ESCALOPE AU JUS 10 UNITES 5
CUISSE JUS DE POULET 5 KG = 33 PIECES 30
POISSON MEINIERE 37 UNITES PIECE 70
...





62

14. Allotir le plus prs possible de la "consommation"

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI
= Allotir le plus prs possible de la "consommation" dans le temps et dans l'espace et viter de prendre de lavance dans les tches dallotissement au
risque de faire des erreurs (tches ralises par plusieurs personnes) et daugmenter la dure globale du travail.
P POURQUOI
= Intgrer les demandes tardives des services (en plus ou en moins)
= Diminuer le nombre de rajustements, facteur de dsorganisation.
= Eviter les erreurs dues au travail fragment (plusieurs agents pour une mme tche, plusieurs ditions de consommation, plus de matriels mobiliss
dans le mme temps)
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques

O OU
= Dans le Secteur allotissement
= Une attention particulire doit tre porte au court sjour. Les mouvements de patients plus frquents occasionnent plus dajustements quotidiens,
lorganisation du secteur allotissement doit sadapter et commencer par allotir les services les moins soumis aux changements (long sjour).
Q QUAND
= A chaque repas, chaque jour.
= Dbuter le travail dallotissement au maximum 2 3 heures avant transport.
C COMMENT
= Editer le journal des consommations (et cartes repas selon les cas) le plus tard possible
= Allotir en une seule fois et par une seule et mme personne par chariot ou par unit de transport
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Favoriser la qualit de la
relation avec les services
de soins
= Veiller la prcision des
procdures de
rajustements
= Suivre la rapidit de
lallotissement avant
transport
= Contrler les procdures
dorganisation
= Veiller la clart des
informations
= Respecter les horaires
= RS.1
= RC. 1
= SMA 1




= CH Montauban
IMPACT s













- 63 -

15. Assembler au plus prs de la distribution

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Lassemblage des composants constituant le repas correspond lopration de montage de diffrentes denres constituant le repas.
= Cette tape doit, de prfrence, avoir lieu le plus tard possible, juste avant la distribution des repas aux patients.
P POURQUOI
= Respecter les contraintes de temps indispensables pour garantir la scurit sanitaire des aliments (recommandation : temps < 2 heures)
= Eviter les gaspillages et assembler une quantit au plus juste de plateaux dont les compositions correspondent aux commandes (rgimes aversion,),
viter les erreurs
= Favoriser le maintien des prsentations et la qualit visuelle des plats
= Limiter les temps de maintien en temprature et garantir la qualit organoleptique des plats
Q QUI
= Le responsable sur secteur assemblage / dressage / allotissement si cette opration est ralise par les personnels du service restauration
= ou la direction des soins et les cadres de proximit qui permettent aux htelires, aux AS ou ASH de sorganiser pour assembler les plateaux
tardivement
O OU
= Dans chaque tablissement et tout type de service en ce qui concerne le maintien de la qualit et de la scurit sanitaire des aliments
= Surtout dans les services de court sjour o les mouvements patients sont plus importants (entre, sortie, transfert,) et engendrent potentiellement un
plus grand nombre de rajustement et donc un nombre derreur plus lev.
Q QUAND
= Chaque jour.
= Ds que possible
C COMMENT
= Dfinir le mode dassemblage centralis au niveau de lUCPA (ou dune unit relais) ou dcentralis au niveau des services de soins.
= Prendre en compte plusieurs paramtres :
la typologie de ltablissement (multi site, pavillonnaire, monobloc),
les contraintes de transport,
la taille des offices, la configuration de lUCPA,
les ressources humaines affectes cette tche et surtout le mode de service du repas (prsentation en salle manger ou en chambre),
= Adapter lquipe allotissement assemblage en fonction des contraintes de temps.
= Equilibrer les moyens de transport la structure
= Raliser un planning et vrifier son respect
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Impliquer lencadrement de
proximit
= Suivre les volutions
gains de temps, diminution
du nombre derreur et
communiquer ces rsultats
= Formaliser la pratique dans
une procdure
= Suivre la dviance des pratiques
= Veiller au respect des plannings,
des procdures
= RS.1
= SMA 1





IMPACT
s





- 64 -


16. transporter dans des conditions optimales

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Le transport des repas est un lment trs important de la prestation car la restauration hospitalire demande de servir individuellement chaque
chambre de malade.
P POURQUOI
= Respecter la rglementation en matire de scurit alimentaire.
= Obtenir une prsentation du plateau dans les meilleures conditions possibles
= Ne pas altrer la qualit organoleptique des plats prpars
Q QUI = Le responsable du service transport pour le suivi des procdures qualit de transport
O OU
= Du site de production (cuisine centrale) jusque dans les units de soins
= Le transport de plateaux assembls doit se faire avec beaucoup de prcaution
Q QUAND = A chaque livraison, particulirement pour les plateaux repas.
C COMMENT
= Mettre en place des procdures de chargement et de dchargement des camions
= Suivre la maintenance des chariots de distribution
= Contrler de faon rgulire la temprature et la prsentation des denres aprs transport
= Former les chauffeurs lincidence de leur travail sur la qualit finale du produit
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Former les chauffeurs sur
la qualit du service rendu
= Suivre la maintenance des
chariots repas
= RS.1
= RH 1

= Fiche de relev des
tempratures des armoires
froides et des chariots des repas
= CH Paul Brousse
IMPACT
a




65

FICHE DE RELEVE DES TEMPERATURES DES ARMOIRES FROIDES ET DES CHARIOTS DES REPAS

MOIS : JANVIER FEVRIER
TEMPERATURE DALERTE ARMOIRE FROIDE = + 5C
TEMPERATURE DALERTE DU CHARIOT DES REPAS COTE CHAUD = + 63 C (FOUR RT/ MICRO-ONDES) PREPARATIONS FROIDES = + 10C

NOM SERVICES
TEMPERATURE
ARMOIRE FROIDE
TEMPERATURE
CHARIOT
COTE CHAUD
TEMPERATURE
PREPARATIONS
FROIDES
CONFORME
NON
SATISFAISANT
NON
CONFORME
OBSERVATIONS
Service 1 + 3 + 89.9 + 5.2 C
Service 2 + 3 + 94.6 + 5.8 C
Service 3 + 3 + 92.3 + 5.9 C
Service 4 + 5 + 88.9 +6.6 C Attention limite
Service 5 + 3 + 93.5 +5.8 C
Service 6 + 3 + 87.8 + 6.1 C
Service 7 + 3 + 94.5 + 5.8 C
Service 8 + 2 + 78.5 + 6.8 C Four de remise en temprature
Service 9 + 3 + 81.8 + 9.7 C Micro-ondes
Service 10 + 9+2 + 88.6 + 7.4 C Porte ouverte de larmoire froide
Service 11 + 3 + 97.1 + 5.6 C
Service 12 + 3 + 88.6 + 5.9 C
Service 13 + 3 + 87 + 5.8 C Micro-ondes
Service 14 + 3 + 99.2 + 5.4 C
Service 15 + 3 + 95.6 + 5.4 C
Service 16 + 3 + 109 + 6.5 C
Service 17 + 3 + 114 + 5.6 C
Service 18
+ + + Fermeture du service / Micro-
ondes
Service 19 + 3 + 99.6 + 5.2 C
Service 20 + 5 + 101 + 6.3 C
Service 21 + 5 + 98.9 + 6.1 C
Service 22 + 2 + 86.9 + 5.7 C
Service 23 + 3 + 99.1 + 5.8 C Micro-ondes

66

17. Adapter le moyen de transport aux contraintes logistiques de ltablissement

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI
= Concevoir un systme de livraison adapt la configuration du rseau de distribution
= Implanter le lieu de lassemblage des plateaux
= Choisir le type de chariot
P POURQUOI
= Respecter la rglementation en matire de scurit alimentaire.
= Obtenir une prsentation du plateau dans les meilleures conditions possibles
= Ne pas altrer la qualit organoleptique des plats prpars
Q QUI = La direction des services conomiques avec le responsable de restauration pour le choix du type de chariot et le lieu dassemblage des plateaux
O OU
= Du site de production (cuisine centrale) jusque dans les units de soins
= Le transport de plateaux assembls demande une rflexion sur le lieu dassemblage en fonction de la distance entre le site de production et le site de
distribution.
= La centralisation des plateaux sur le site de production est viter si le transport doit seffectuer par vhicule lourd et sur de longues distances pour arriver
aux sites de distribution
Q QUAND
= Lors de la conception dune nouvelle cuisine
= Lorsque le systme de transport est redfinir
C COMMENT
= Dfinir le meilleur lieu de constitution des plateaux
= Choisir des chariots et des vhicules adapts aux contraintes du site
= Tester les matriels
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Tester des diffrentes
modalits
organisationnelles
= Impliquer les agents dans
la rflexion
= Veiller la bonne dfinition
du type de chariot Former
les chauffeurs sur la qualit
du service rendu
= Eviter les tches redondantes
= Eviter lencombrement des
locaux
= Etre vigilant au croisement des
flux (hygine)
= Suivre lvolution de la
rglementation
= RS.1




= CH Paul Brousse
= CRRF Kerpape
= CH Vexin
IMPACT






67

18. Adapter les pratiques htelires

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE
Q QUOI
= Proposer des pratiques htelires qui tiennent compte de la satisfaction des clients
= Revoir les organisations en service de soins pour tenir compte des attentes htelires des patients
P POURQUOI
= Avoir un service htelier qui tienne compte de la spcificit des tablissements et du type de patients accueillis
= Professionnaliser les tches htelires en service de soins
Q QUI = Les surveillantes de soins et le responsable de restauration dfinissent les pratiques htelires
O OU
= Tous les services de soins
= En priorit :
les services prsentant des dures de sjour moyennes et longues
les units de rducation et de long sjour
Q QUAND = A tout moment dans le processus damlioration continue de la qualit
C COMMENT
= Les procdures suivre sont trs proches des dmarches Qualit :
Analyse des pratiques existantes sur la distribution des repas en services de soins :
Evaluation par audit externe ou par autovaluation
Identification des points damlioration et particulirement :
Disposition de la salle manger
Installation des tables
Vrification de la dcoration
Pratiques du style de service
Pratiques de dbarrassage
Gestion de la fin de service
Nettoyage et disposition de la salle manger
Plan daction pour conduire lamlioration
Evaluation des actions mises en place et impact sur la qualit perue par les malades
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Prise de conscience des
services de soins sur la
ncessit dadapter les
pratiques htelires.
= Eviter de normaliser la
dmarche pour linclure le plus
possible dans lactivit de soins.
= RS.1


= Fiche de contrle livraison
= Fiche de contrle des
tempratures office alimentaire
= Hospices Civils de Lyon
= CH Vexin
IMPACT




68

FICHE DE CONTROLE LIVRAISON

SECTEUR 1 SECTEUR 2
S
E
R
V
I
C
E

D
A
T
E

/

H
E
U
R
E

N
O
M

D
E

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B
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T
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P
E
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R


D
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V
E
R
S


E
T

O
B
S
E
R
V
A
T
I
O
N
S




NOTER D'UNE CROIX TOUTE ANOMALIE



NOTER D'UNE CROIX TOUTE ANOMALIE
A2

SAU ACCUEIL

B1

SAU PERS

B2

3

C1

20

C2

24

D1

18

E1

17

E2

25

E3

26





69

FICHE DE CONTROLE DES TEMPERATURES OFFICE ALIMENTAIRE

FICHE N1
ANNEE :
MOIS : JANVIER / FEVRIER

PLATS CUISINES - PREPARATIONS FROIDES (BARQUETTE INDIVIDUELLE)
TEMPERATURE DALERTE DES PRODUITS : + 5

SERVICE PRODUITS HEURE
TEMPERATURE
OBSERVATIONS ARMOIRE
FROIDE
LIVRAISON
REPAS
AVANT
ASSEMBLAGE
PLATEAUX
APRES
REMISE
FIN
DISTRIBUTION
REPAS
Service 1 Pure de carottes 11H49 + 3 + 6.9


T Limite
Service 2 Buf bourguig + 3 + 5.8 T Limite
Service 3 Buf mix + 3 + 8 T Limite
Service 4 Carottes persilles
11H52

+ 3
+ 7.4



T Limite
Service 14 Salade verte 11H10 + 3 + 11.7
P.Froide non conforme
Organisation conforme
Service 15 Gteau de foie 11H10 + 3 + 7.1 + 93.6
T limite a la livraison
T PCA conforme
Service 16 Quenelles Sce tomate 11H20 + 3 + 7.7 + 71.2
T limite a la livraison
T PCA conforme
Service 17 Salade verte 11H40 + 3
Service 18 Quenelles Sce tomate 11H40 + 3 + 72.6 T PCA conforme
Service 19 Gteau de foie 11H55 + 3 + 96.1 T PCA conforme
Service 20 Pure 9H45 + 3 + 6 + 79.8
Essai sur four deRT
Thermostat N3 / 30MN


OBSERVATIONS :
= La temprature releve sur les repas leur rception nest pas conforme T trop leve en fonction des 5c rglementaires.
= Faire analyser les produits de + 5 pour tre sur de la conformit des repas
= Temprature conforme du chariot repas : + 117c


70

19. Mettre en place une procdure de distribution (repas patient)

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI
= Un document formalisant :
les oprations effectuer,
les prcautions
ou les mesures prendre lors de la distribution des repas aux patients
P POURQUOI
= Garantir la satisfaction des patients et la qualit de la prestation dans son ensemble (prsentation, aide au repas, horaires, )
= Veiller aux respects des rgles de scurit alimentaires
Q QUI
= Comit de pilotage
Direction des soins en lien avec :
responsable qualit
HACCP
Responsable UCPA
Responsable dittique
Reprsentants des acteurs de terrains (htelires, AS, ASH.)
= Acteurs terrains
Tous les agents chargs de la distribution des repas patients
Les quipes dencadrement pour veiller au respect de lapplication de la
procdure
Les quipes terrains et dencadrement pour la rvaluation de la procdure et
son suivi
O OU
= Dans chaque service de soins.
= Les procdures de distribution des repas doivent tre adaptes en fonction des typologies de patient.
Q QUAND = Le plus rapidement possible
C COMMENT
= Formaliser les pratiques actuelles et les adapter si ncessaire
Consignes relatives lhygine : pas de bague, lavage des mains, port de tablier
Consignes relatives linstallation du patient
Contrle des repas livrs et dlai de distribution
Choix des contenants - dconditionnement
Rgle de stockage, Remise en temprature, contrle des tempratures
Conformit des plateaux, prsence deau
Modalits dutilisation des chariots repas : portes fermes, programmation,
Horaires de distribution
Modalits de service, de prsentation daide au repas
Modalit de dbarrassage, de nettoyage, de gestion des dchets, des restes
Organisation du moment repas et interactions avec les activits de soins (examens, )
= Mettre en vidence les dysfonctionnements et mettre en place une procdure de distribution
= Tester sa mise en application et rajuster si ncessaire
= Dployer sur les services et valuer cette procdure et son application
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Communiquer
= Impliquer les acteurs
terrains
= Sensibiliser les acteurs
terrains limportance du
moment repas pour un
patient
= Evaluer les procdures et
de leur application
= Non connaissance de la
procdure
= Non application de la procdure
= Non formation des nouveaux
agents
= RS 1
= RH 1
= P. 6


= Exemple de procdure pour la
rception et la distribution des
repas au patient
= CH Paul Brousse
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT



- 71 -

EXEMPLE DE PROCEDURE POUR LA RECEPTION ET LA DISTRIBUTION DES REPAS AU PATIENT

Validation CLIN :
Dates des versions successives : 23 Octobre 2005
Rdacteur :
Groupe de travail :
Destinataires :
Unit
Textes de rfrence :
Arrt du 29 septembre 1997 fixant les conditions dhygine applicables dans les tablissements de
restauration collective caractre sociale

OBJET :

Cette procdure dfinit lorganisation et les rgles dhygine ncessaires pour la rception et la distribution des repas, (midi et soir) dans les units de soins.

ORGANISATION

TAPE MODE OPERATOIRE QUI QUAND DOCUMENT
1
Contrler la temprature de larmoire froide (Attention prendre la temprature le matin avant
louverture frquente de la porte) et ventuellement jeter les plats non consomms de la veille.
ASH/ASD
A la prise du service du
matin
Fiche de traabilit rception

RECEPTION

2
- Nettoyer et dsinfecter larmoire froide, si projection
- Rception et rangement dans larmoire froide des repas livrs dans des cagettes
tries par type de produits.
ASH / ASD
Chauffeur
Entre 10h30 / 11h
Vers 15h30 repas soir
Fiche traabilit ou protocole
RECAP HESTIA

ASSEMBLAGE DES PLATS CHAUDS

3 - Dsinfection des mains (Savon doux ou solution hydro alcoolique) ASD / ASH Avant contrle des produits Protocole hygine
4

- Dsinfection du plan de travail avec dtergent dsinfectant ASD / ASH
Avant de sortir les produits
alimentaires
Protocole hygine
5 - Classement des fiches repas ASD / ASH
Avant assemblage des
plateaux
Fiche repas HESTIA
6
- Mise en place : Plateaux ; serviettes de table ; couverts ; verres ; sel ; poivre ;
moutarde ; pain ; fiche repas
ASD / ASH
Avant assemblage des
plateaux

7 - Dsinfection des mains ASD / ASH
Avant la prparation des
repas
Protocole hygine
8
- Au moment de lassemblage, contrler la commande des repas livrs (en cas de
manque tlphoner au xxxx)
- Sortir de larmoire froide les plats servir chauds ; dposer les barquettes sur le
plan de travail par type daliments ou de rgimes
ASD / ASH
Avant lassemblage des
plateaux repas
Rcap HESTIA

Si un patient doit manger plus tard, mettre son plateau repas dans larmoire froide. Remise en
temprature au micro-ondes
En aucun cas, le plat chaud ne doit tre rchauff deux fois
ASD / ASH
Transmission assurer,
heure de lexamen
Fiche repas garder
9
- Dposer les plats servir chaud dans la partie chaude du chariot selon lordre des
fiches repas.
Fermer les 4 portes du chariot repas
ASD / ASH
Avant le dbut du cycle de
Remise en temprature

I

- 72 -

REMISE EN TEMPERATURE DES PLATS CHAUDS

TAPE MODE OPERATOIRE QUI QUAND DOCUMENT
10
- Brancher le chariot repas ; programmer le cycle de remise en temprature.
Ne pas ouvrir les portes du chariot en cours de remise en temprature.
ASD / ASH Dbut du cycle
(35 Minutes)
Fiche de Traabilit
11
- Vrifier linstallation du patient.
- Dsinfecter la tablette.
ASD / ASH Lors de la distribution
repas
P Protocole dhygine

ASSEMBLAGE DES PREPARATIONS FROIDES / DISTRIBUTION DES REPAS

12
A la fin du cycle de remise en temprature :
- se dsinfecter les mains
- sortir les hors duvre ; fromages ; desserts
- les dposer sur les plateaux repas dans la partie isotherme du chariot repas
ASD / ASH
Attendre la fin du cycle
de la remise en
temprature du plat
chaud

13
- Distribuer immdiatement les repas, ouvrir les portes du ct froid au plus
prs de la distribution.
ASD / ASH
Au moment de la
distribution
Fiche de traabilit
14
- Se dsinfecter les mains avec une solution hydro alcoolique avant de rentrer
dans la chambre.
- Sortir le plateau du chariot.
- Le dposer sur la table du patient, dsinfecter avant le service.
ASD / ASH
Au moment de dposer le
repas dans la chambre

Protocole dhygine
15
- Retour du chariot dans loffice ; aprs avoir vrifi quil ne reste plus de repas,
ne pas fermer les portes afin de laisser les plaques refroidir ct chaud.
ASD / ASH A la fin de la distribution

DEBARRASSAGE DES PLATEAUX / NETTOYAGE / DESINFECTION

16 - Eliminer les produits non consomms, utiliser le chariot prvu cet effet. ASD / ASH En fin de repas Protocole dhygine
17
- Dposer la vaisselle, plateaux, couverts, verres, chariot, dans le lave vaisselle.
Se dsinfecter les mains.
ASD / ASH En fin de service Protocole dhygine
18 - Ranger la vaisselle propre dans les placards de loffice. ASD / ASH En fin de service Protocole dhygine
19 - Nettoyer / dsinfecter le chariot repas. ASD / ASH En fin de service Protocole dhygine
20
- Nettoyer loffice alimentaire ; plan de travail, Armoire froide ; micro-ondes ;
lave vaisselle ; sol.
ASD / ASH En fin de service Protocole dhygine







73

20. mettre en place une procdure de distribution (repas personnel)

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI
= Un document formalisant :
les oprations effectuer,
les prcautions
ou les mesures prendre lors de la distribution des repas au personnel
P POURQUOI
= Garantir la satisfaction du personnel et la qualit de la prestation dans son ensemble (prsentation, horaires, )
= Veiller aux respects des rgles de scurit alimentaires
Q QUI
= Comit de pilotage
= Responsable self
= Personnel des cuisines
= Acteurs terrains
= Tous les agents chargs de la distribution au personnel
O OU = Au self
Q QUAND = Le plus rapidement possible
C COMMENT
= Formaliser les pratiques actuelles et les adapter si ncessaire :
Information des personnels
Prsentation des plats
Modalits daccueil des personnels
Consignes dhygine (tenue du personnel, lavage des mains,)

= Mettre en vidence les dysfonctionnements et mettre en place une procdure de distribution
= Tester sa mise en application et rajuster si ncessaire
= Evaluer cette procdure et son application
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Communiquer
= Impliquer les acteurs
terrains
= Sensibiliser les acteurs
terrains la dmarche
qualit
= Suivre les rgles par
lquipe dencadrement
= Mettre en place une
valuation de la satisfaction
des personnels
= Non connaissance de la
procdure
= Non application de la procdure
= Non formation des nouveaux
agents
= RS 1
= RH 1
= RC. 2b






= CH Paul Brousse
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT
a s


74

21. Mettre en place une gestion prvisionnelle des postes et des personnes

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Tenir systmatiquement un planning de travail des personnels avec la liste des postes de travail et les prsences et absences pour repos, congs,
formation, etc.
P POURQUOI
= Permettre une meilleure gestion des personnels
= Scuriser le personnel qui connat longtemps lavance ses contraintes et peut sorganiser.
= Grer efficacement les absences et prsences.
= Rduire labsentisme ponctuel et imprvu
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Ressources Humaines
Direction des Services Economiques
Reprsentant des personnels du Service de Restauration
= Structure oprationnelle : groupe projet
Direction des Ressources Humaines
Direction de la Restauration
O OU = Service de restauration
Q QUAND
= Planning btir pour une priode de 3 6 mois environ,
= avec mises jour relles et permanentes en fonction des vnements (absences imprvues, etc.)
C COMMENT
= Dresser la liste des postes pourvoir en UCPA en semaine et le week-end
= Formaliser les agents qui tiendront ces postes en intgrant les absences rglementaires et connues
= Calculer et placer sur le planning les jours de rcuprations et les congs annuels
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Impliquer le personnel = Mettre jour rapidement les
plannings
= Adapter les tableaux aux
vnements
= SM0. 4
= RC. 1
= SM0. 1

= Exemple organigramme service
restauration
= Exemple fiche de poste
= Exemple de planning agent
= CH Paul Brousse
= Hospices Civils de Lyon
IMPACT s


75

EXEMPLE ORGANIGRAMME DU SERVICE RESTAURATION

DIRECTEUR
INGENIEUR
RESTAURATION
RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE GEST INFORMATIQUE
MAINTENANCE DITTIQUE EXPLOITATION QUALIT ADMINISTRATIF RESTAURATION
UCP
charg des ressources ENTRETIEN AGENT DE GESTION
SECRTAIRE
RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE
ACHAT MAGASIN CUISSON TRAIT PROD FROID CONDITIONNEMENT
RESPONSABLE TRAITEMENT PRIMAIRE TRAITEMENT PRIMAIRE EQUIPE CUISSON PREPARATION SALLE PROPRE PATISSERIE CONDITIONNEMENT
RCEP MARCHANDISE SOUILLEE PROPRE FROIDE
PLONGEUR
MAGASINIER
LOGISTIQUE AMONT
LOGISTIQUE AVAL
TRAITEMENT PRODUIT
DIVERS ENCADREMENT





76

EXEMPLE FICHE DE POSTE N..
Fiche de poste Date de mise en place :

Indice de rvision : Secteur
Magasin

Nombre de postes pourvoir 1
Horaires : 5h30 13h30 ou 6h00 14h00
Caractristiques du poste Roulement : 5 / 7
Ambiance temprature : + 15 C
Port de charge : oui
Travail sur machine automatique : oui
responsable reception marchandises
Profil du poste
Reception de l'ensemble des produits alimentaires et non alimentaires
Rangement des vivres frais dans les chambres froides correspondantes
Rangement des vivres non prissables dans les magasins de stockage
Rangement des matriels, contenants et films, produits lessiviels
Inventaire hebdomadaire et mensuel de l'ensemble des produits .
Saisie des mouvements de stocks sur informatique .
Fonction de gestion
Enregistrement des entres et sorties de produits sur le logiciel de gestion
Enregistrement des inventaires hebdomadaires et mensuels sur le logiciel de
gestion, gestion physique des stocks de produits alimentaires et de matriels
Contrle et gestion des Dates Limites de Consommation .
Assure la prparation des livraisons de produits destins aux secteurs de
fabrication, aux cuisines relais et aux tablissement livrs dirctement par l'UPC .
Fonction de contrle qualit
Respect de la procdure de contrle reception :
Contrle temprature,DLC, emballage, quantit .
Relev des paramtres de contrle sur le document d 'autocontrle
Responsable de la non rupture de la chane de froid lors du traitement
des receptions
Identification et respect des lments de traabilit .
Fonction de traitement du produit
Mise en forme des produits pour favoriser les meilleures conditions de stockage :
mise en palette, dcartonnage primaire, mise en bacs etc
Stockage dansles chambres froides et locaux de stockage .
L'quipe magasin en fonction des menus et du planning de travail est amene
participer la prparation primaire souille .
Fonction de respect des rgles d'hygine
Dcartonnage dans le respect des rgles d'hygine .
Vrification de la propret des bacs et des conditionnements .
Contrle de la bonne propret des locaux du secteur
Respect du protocole de nettoyage du secteur
Entretien des locaux de reception et de stockage
Date de rvision :
L'quipe magasin est place sous l'autorit du responsable achat et magasin et du


77

EXEMPLE PLANNING AFFECTATION DES AGENTS EN PRODUCTION



Rcupration de Temps de Travail RTT RTT
Repos Compensateur de Fri RCF 998
Cong Annuel CA CA
Cong de Formation Professionnelle F CFP
Repos Hebdomadaire RH 1
Repos Fri RF
Accident de Service (de travail) AS AS
Cong "Madadie" CM CM
Cong "Enfant Malade" EM CEM
Repos Compensateur RC 999
Cong "Maternit" MA MA
Repos sur Heures Anne Prcdente RS RPFR
Cong Evnement Familial EV CEV
Cong Mdaille MD MED
Les codes et les couleurs seront identiques pour toute la Restauration
Code HCL Code RESTAURATION
LEGENDE des abrviations sur PLANNING


78

22. Crer un plan de formation personnalis et adapt pour le service de restauration

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI = Mise au point dun plan annuel de formation pratique et professionnelle, collant la ralit des besoins diagnostiqus sur le terrain
P POURQUOI
= Obtenir une meilleure qualit du travail quotidienne, motiver les personnels et dfinir les perspectives dvolution professionnelle des agents
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Ressources Humaines
Direction des Services Economiques
Reprsentants des personnels de lUCPA
= Structure oprationnelle : groupe projet
Direction des Ressources Humaines
Responsable Restauration
Personnels de lUCPA
O OU = Service de restauration
Q QUAND
= Recensement des besoins N-1
= Elaboration des propositions en concertation avec les personnels 6 mois avant la validation du plan annuel de formation par la Direction
C COMMENT
= Recueillir des informations
Bilan des principaux dysfonctionnements rencontrs dans le service
Prendre en compte les projets et les investissements en cours o venir
Recueillir les souhaits des agents lors dun entretien individuel annuel
Prendre en compte les volutions des mtiers, de la clientle, des techniques de production, besoin dvolution, contexte rglementaire.
= Analyser les besoins du service
Prendre lavis du responsable de restauration
Arbitrer des choix de formation par rapport au budget allou
Analyser les points faibles et les observations du terrain
Prciser la contribution attendue de la formation.
Dcrire et comparer les profils professionnels souhaitables et rels.
Prciser les orientations et les contraintes prendre en compte.
Traduire en priorit les besoins de formation en objectifs de formation qualitatifs et quantitatifs.
= Elaborer et valider le plan de formation
Identifier les actions de formation
Dcrire les "cahiers des charges" de chacune des actions de formation
Ordonner les actions de formation
Vrifier les cohrences avec les orientations et les contraintes
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Veiller ladhsion des
personnels aux formations
proposes
= Contrler les acquis et leur
application sur le terrain
= RC.1, RC. 2b
= RH.1
= SMO. 4
= RS. 1
= Exemple grille dentretien
individuel
= Exemple de liste de thmatiques
= Exemple de sommaire de cahier
des charges
= CH Montauban
= CH Rouffach
= CH Paul Brousse
= Hospices Civils de Lyon
= CRRF Kerpape
IMPACT
as


79


GRILLE DENTRETIEN INDIVIDUEL

GUIDE DENTRETIEN



1. Que pensez-vous des tches que vous ralisez ?

2. Que pensez-vous de lorganisation de votre travail ?

3. Pouvez-vous me citer 4 dysfonctionnements existants dans le service ?

4. Rencontrez-vous des difficults dans votre travail ?

5. Quelles sont les amliorations que vous souhaiteriez apporter la restauration de ltablissement ?

6. Pensez-vous que des formations permettraient dapporter des amliorations ces dysfonctionnements ? si oui, lesquelles ?

7. Quelles thmatiques de formations vous semblent adaptes ?

8. Quelles sont celles que vous souhaiteriez suivre ? et pourquoi ?

9. Quelles connaissances dsirez-vous acqurir avec cette formation ?





80

LISTE DE THEMATIQUES

AGENT DENCADREMENT
= Fonction cadre et management d'un service de restauration.
= Fonction cadre et matrise de la gestion alimentaire.
= Organiser une UCP et matriser la traabilit au travers des outils informatique (G.P.A.O.).
= Auditer son service de restauration
= Les nouvelles techniques de cuisson en restauration hospitalire
= Fonction cadre - Organisation et gestion d'un self
= Matriser les nouvelles obligations de traabilit
=

AGENT DE PRODUCTION
= Optimiser la qualit par le got et la prsentation
= La production dittique en U.C.P
= Organisation et Gestion des Magasins Alimentaires
= Assurer les Fonctions Primaires en cuisine centrale (Dconditionnement, lgumerie,...)
= Optimiser le fonctionnement des postes prparation froides
= Organisation du travail et Gestion d'une production en liaison chaude
= Organisation du travail et Gestion d'une production en liaison froide
= Organisation du travail et Gestion d'une production en liaison chaude et froide (mixte)
= La distribution des repas en restauration hospitalire
= Conduite d'une laverie centrale en restauration collective
= La cuisson sous vide en restauration collective
= Dittique et gestion dans l'laboration des menus.
= La fonction restauration en maison de retraite et long sjour, une alimentation spcifique
=

AGENT MAGASIN STOCKAGE
= La gestion des stocks
= Scuriser le magasin
=

TOUT PUBLIC
= La mthode HACCP : matriser la scurit alimentaire et linformation des consommateurs
= Lanimation et la crativit en restauration du personnel
= Adaptation la fonction Hygine dans une cuisine collective


108


EXEMPLE DE SOMMAIRE DE CAHIER DES CHARGES

CAHIER DES CHARGES
TITRE DE LA FORMATION

CONTEXTE DE LA FORMATION

A Prsentation de lhpital
- Contexte institutionnel
- Typologie dactivit

B Prsentation du service restauration
- La politique
- Lhistorique
- Le contexte institutionnel
- Le contexte social
- Le niveau dactivit du service
- Description des modalits dorganisation
- Prsentation des difficults rencontres des projets du service restauration des dernires volutions des attentes des agents


ORIENTATIONS DE LA FORMATION

A Caractristiques de la population former
- Rle des agents former
- Nombre dagents former

B Objectifs de la formation
- Objectif gnral de la formation
- Objectifs particuliers de la formation : (A lissue de la formation, les stagiaires seront capables de : )
- Objectifs pdagogiques
- Grandes lignes de contenu
- Mthodes et moyens pdagogiques
- Documents pdagogiques fournir
- Evaluation de la formation
- Formateurs



109

23. Mettre en place un management participatif

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI = Le management participatif vise optimiser lusage des ressources de la fonction restauration
P POURQUOI
= Favoriser le dialogue social dquipe
= Apaiser les ventuelles tensions
= Mettre en place une culture dentreprise
= Amliorer les conditions de travail
= Responsabiliser et impliquer les agents
= Dynamiser et animer la vie de lUCPA
= Faire respecter les bonnes pratiques de travail
= Valoriser les agents et mettre en place des actions
Q QUI
= Le responsable de restauration pilote la mise en uvre de cette bonne pratique
= Structure de pilotage : comit de pilotage pour mettre en place les outils ncessaires et assurer le suivi,
= Structure oprationnelle : groupe projet constitu du responsable de restauration, des chefs dquipes et oprationnels impliqus.
= Cette structure peut tre ajuste en fonction de limportance de lquipe dencadrement.
O OU = Lensemble du Service Restauration en Lien avec les utilisateurs (Services de Soins)
Q QUAND
= Ds que possible
= aprs dfinition des objectifs du service
C COMMENT
= Les diffrentes tapes :
Dfinir des projets impliquant les agents
Communiquer la mthode auprs de lensemble du personnel en lien avec les orientations institutionnelles en matire de management
Faire appel au volontariat et la cooptation pour la mise en place des groupes projets
Mettre en uvre des plans daction sous forme participative
Auto valuer le systme mis en place
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Impliquer les agents le plus
largement possible
= Veiller la qualit
relationnelle et charisme du
responsable
= Suivre lefficacit des
premires ralisations
= Expliquer les prises de
dcisions
= Suivre et communiquer les rsultats
= Prendre des dcisions
= Veiller ne pas tendre la dure des
projets
= Adapter le groupe projet (trop
important ou non lgitim)
= Eviter le Trop de runions
= SMO.4 = Note de service appel
volontariat
= Exemple compte rendu de
runion

IMPACT s


108
NOTE DE SERVICE - APPEL A VOLONTAIRE



NOM DU PROJET :

OBJECTIF DU PROJET :

DESCRIPTION DU PROJET :

PERSONNEL CONCERNE :

ROLE DES MEMBRES DE LEQUIPE PROJET :
-
-
-
IMPLICATION DES MEMBRES DE LEQUIPE PROJET :

PERSONNE A CONTACTER POUR INFORMATION ET INSCRIPTION :


109

EXEMPLE DE COMPTE RENDU DE REUNION

TITRE DE LA REUNION : SECTORISATION

DATE DE LA REUNION : 17 fvrier 2005 : HEURE DE DEBUT DE REUNION : HEURE DE FIN DE REUNION :

OBJET DE LA REUNION : Dfinition dune organisation sectorielle de la cuisine . Identification de la politique de gamme de produits alimentaires

LIEU DE LA REUNION : SALLE 2A

RAPPEL DES OBJECTIFS :
Droulement de laction : Dans le cadre de la dfinition de politique htelire le mode d'approvisionnement en gamme de produits doit tre dfini par l'tablissement. Afin de permettre une mise
aux normes en terme de scurit alimentaire et de mieux rpartir les tches, une tude est mene pour mettre en place une organisation provisoire (priode dfinie jusqu la restructuration de la
cuisine). Cette dfinition est coordonne par le responsable restauration. L'organisation sectorielle et fonctionnelle de la cuisine est dfinie au travers des charges de travail par fonction et par
tche le postage est identifi au travers des besoins en charge de travail - Les effectifs sont dtermins sur la base du postage dfini pour chaque jour de la semaine. Les fonctions sont
rpertories dans les fiches de poste.
PERSONNES PRESENTES :

CONTENU DE LA REUNION :
1. Rle des responsables de cuisine : Les responsables de cuisine doivent assurer le rle de contrle et danimation de la fonction cuisine. Pour cela ils doivent tre librs de certaines tches de
production. Il est essentiel que chaque jour un des responsables soit libr des tches de production.
2. Lgumerie : Cette fonction pourrait disparatre au travers de lutilisation de produit de 3
ime
, 4
ime
et 5
ime
gamme.
3. Dconditionnement : Le dconditionnement nest pas ralis de manire cohrente. Il nexiste pas de rpartition rflchie entre les tches propres et les souilles.
4. Organisation du travail de dfinition de lorganisation :
Dfinition des modifications de locaux - Dfinition des tches dans le cadre de lorganisation
Dfinition des fiches de fonction

Dfinition des comptences mettre en uvre dans le cadre des fiches de fonction

Dfinition des fiches de poste intgrant la notion de grade
ETAT DAVANCEMENT DES TRAVAUX -
PROBLEMES RENCONTRES
QUOI QUI QUAND ETAT DAVANCEMENT PROBLEME COMMENTAIRES

DECISION PRISE A LISSUE DE LA REUNION :
Dfinition de la politique de gamme de produits : Une analyse devra tre mene au niveau des menus pour dfinir une rpartition des gammes de produits en fonction des plats prparer.
Dfinition du rle des responsables de cuisine
Lgumerie
Dconditionnement
Organisation du travail de dfinition de lorganisation
TRAVAUX A REALISER A LISSUE DE LA REUNION : QUOI QUI QUAND
Actions mener pour la prochaine runion de travail sur site :
- Analyse de rorganisation possible des locaux de la cuisine au niveau de larticulation magasin dconditionnement - zones de production. Ce travail est men sparment par Les
responsables de la cuisine et des achats et par Mr A. Les travaux sont remis en dbut de semaine prochaine Mr B
- Une synthse de ces donnes sera communiqu au bureau dtude pour analyse des impacts en terme de travaux et dinvestissement. Dans le mme temps, les responsables de
cuisine mnent un travail de dtermination des tches et des fonctions en cuisine.
- Une synthse de ce travail permettra dalimenter la runion de travail sur lorganisation positionn lors de la mi-mars.
DATE DE LA PROCHAINE REUNION : 11 mars 2005

110

24. Raliser des runions rgulires avec lquipe de cuisine

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI
Le responsable restauration organise des runions avec son quipe pour :
= Se tenir en permanence et de trs prs au courant des diffrents problmes rencontrs par les personnels dans lexcution de leurs tches quotidiennes
= Dvelopper lesprit dquipe et valoriser individuellement les agents
P POURQUOI = Mettre en place et organiser des runions systmatiques et frquentes avec les responsables de secteurs et personnels de la cuisine
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Economiques
Reprsentant des personnels du Service de Restauration
= Structure oprationnelle : groupe projet
Direction de la Restauration
O OU = Cuisine Centrale
Q QUAND = Chaque semaine
C COMMENT
= Faire un point exhaustif systmatique avec lquipe de cuisine (encadrants et responsables de secteur) sur la semaine coule et sur la semaine
venir, et ce sur tous les aspects techniques et dorganisation, fonctionnement des matriels, prsences, absences des personnels, process de
fabrication, qualit des produits, etc. Ceci peut tre complt par un djeuner en commun avec les personnels par exemple une fois par semaine.
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Ecouter attentivement les
agents
= Prendre des dcisions
rapides sur les problmes
soulevs
= Communiquer sur les
objectifs du service
= Vrifier que les consignes sont
comprises
= SM0. 4
= SM0. 1
= RC. 1, RC. 2b
= SMA. 1
= Compte rendu de runion (Cf.
BPO Mettre en place un
management participatif)

= Hospices Civils de Lyon

IMPACT s



111

25. Mettre en place des responsables de secteurs

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI
= Aider lencadrement fixer et suivre des objectifs pour permettre au service restauration de progresser..
= Avoir un relais encadrant sur le terrain pour contrler en permanence les rsultats de lactivit par atelier.
= Informer les agents sur le terrain
= Former les agents par atelier
= Permettre une volution des carrires
P POURQUOI = Favoriser la dlgation et mettre en place des responsables de secteurs
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
o Direction des Services Logistiques
= Structure de pilotage : les instances
o Direction des Services Logistiques
O OU = Dans chaque secteur dfini en cohrence avec la taille et lorganisation de la structure
Q QUAND = Lors de rorganisation des process ou de restructuration
C COMMENT

= Dlguer les responsabilits vers le terrain
= Promouvoir les agents qui simpliquent dans la prise de responsabilit
= Runir les quipes par atelier et les faire rflchir sur leur mtier (une runion par semaine)
= Pratiquer la formation de formateur

FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Choisir des responsables
de secteurs en fonction de
leur capacit managriale et
de leur lgitimit
= Former les responsables de
secteurs leurs nouvelles
fonctions
= Dfinir et communiquer sur
les rles et responsabilits
des responsables
= Faire voluer les agents
= Permettre au chef de
cuisine de faire des
prvisions
= Moins de dlgation, linformation
ne remonte plus vers le chef de
cuisine
= RH. 1
= SMA.1
= SMO.1
= RC. 1
= RC. 2b





= Process et sectorisation de
lactivit restauration (exemple
dun tablissement de taille
moyenne)
= Poste et niveau de responsabilit
des responsables de

= CRRF Kerpape

IMPACT as







112
PROCESS ET SECTORISATION DE LACTIVITE RESTAURATION (EXEMPLE DUN ETABLISSEMENT DE TAILLE MOYENNE)
Stockage
produits
finis
stockage
Fonction logistique amont avant
expdition
Fonction logistique aval
Fonction production
Divers et encadrement
Rception
marchandises
Contrle
produits prissable
stockage matriel et produits non prissables
Evacuation
Traitement
primaire souill
Evacuation
emballage

Evacuation
Plonge
batterie
Lavage
matriel
de production
et socles rouleurs et retour
livraison
Lavage cagettes et
Stockage produits
sensibles
dcontamination
Traitement
primaire propre
Chambre foide
positive de jour conditionnement

Chambre foide
ngative de jour
production chaude Mise nu produit production chaude
Chambre foide
positive de jour
prparation froide
dchets
organiques
Production
chaude
Zone livraison
refroidiss
rapide
Conditionnement production
chaude
et prparation froide
cagettes et
socles rouleurs
Stockage denres prissables
refroidiss
rapide
Stockage
Prparation
froide


113

POSTE ET NIVEAU DE RESPONSABILITE DES RESPONSABLES DE SECTEUR (CF ORGANIGRAMME)

Fiche de poste
associe
Niveau de responsabilit
Responsable
restauration
Direction de l'quipe de cuisine.
Gestion de la filire restauration
Chef de cuisine
Responsabilit de l'exploitation : 1
responsable production et 1
responsable logistique et
distribution
Responsable de
secteur
Rfrents des principaux
secteurs de la cuisine et du self.
Cuisinier, agent
de restauration
ou commis
Ralisation des tches
d'excution.

Fonction confondue dans les
tablissements de petite et
moyenne taille
Cf. BPO Mettre en place une gestion
prvisionnelle des postes et des
personnes

114

26. Adapter les outils HACCP

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI
= On entend par outils HACCP tous les lments de traabilit, de suivi et de management qui permettent de respecter les contraintes imposes par la
scurit sanitaires daliments
P POURQUOI
= Cette adaptation est ncessaire pour faciliter la mise en uvre de ces outils par les agents. Ces outils doivent dans la mesure du possible respecter les
contraintes de fonctionnement de lUCPA et allger le plus possible la fois le travail des agents, le travail de suivi et le contrle par lencadrement
Q QUI = Lquipe dencadrement en lien avec les agents de terrain qui participent la dmarche et la ralisation de nouveaux outils
O OU = Dans chaque secteur o sont traits les produits alimentaires depuis la rception des produits jusqu la consommation
Q QUAND
= Quand une procdure, un protocole nest pas respect ou lorsquun des documents HACCP nest pas ou peu complt ou suivi, il est indispensable de
savoir sil est adapt aux pratiques de ltablissement et pourquoi il nest pas respect.
= Cette valuation est indispensable pour connatre les actions entreprendre et choisir de nouveaux outils adapts de manire participative.
C COMMENT
= Impliquer les acteurs de terrain pour proposer de nouveaux outils
= Tester ces outils
= Mettre en place
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Impliquer les acteurs
= Sapproprier les outils
= Adapter les outils aux
contextes
= Communiquer et
dvelopper la
reconnaissance de lutilit
de loutil
= Surveiller et valuer son
utilisation
= Respecter la rglementation = RH. 1







= Agenda hygine magasin
= Agenda secteur chaud
= Agenda self
= Agenda secteur froid

= CRRF Kerpape

IMPACT a






115

AGENDA HYGIENE MAGASIN

Date :

Affaires concernant le travail quotidien :



Evnements indsirables
(notez ce qui ne fonctionne pas : matriel, organisation, )



Relevs de tempratures

Dsignation du produit
(choisir un produit par livraison)
Fournisseur Heure de livraison T produit D.L.C. Qualit* (O/N)





* intgrit des emballages, tat de maturit, DLC conformes au jour de consommation

Nettoyages

signer
Nettoyage quotidien O fait O non fait
(partie grise du planning de nettoyage)

Nettoyage non quotidien
prciser lequel :



Visa encadrement




116

AGENDA SECTEUR CHAUD

AFFAIRES CONCERNANT LE TRAVAIL QUOTIDIEN :
(prciser le poste concern)


NON CONFORMITES :
(noter ce qui ne fonctionne pas : matriel, organisation,)




RELEVES DE TEMPERATURES : temprature de la CF ngative de jour :
Dsignation du plat Heure fin de cuisson T fin de cuisson
Heure dbut
refroidissement.
Heure fin refroidissement T fin refroidissement









NETTOYAGES :
Signer
Nettoyage quotidien
(partie grise du planning de nettoyage)

Nettoyage non quotidien
prciser lequel :



Visa encadrement



117

AGENDA SELF

Date :

Affaires concernant le travail quotidien :
(Prciser le poste concern)



Tches exceptionnelles :
(Prciser le poste concern)


Affaires concernant le personnel :
(Prciser le ou les agents concerns)


Non conformits :
(Noter ce qui ne fonctionne pas : matriel, organisation,)


Relevs de tempratures :
Temprature frigo du self 7H00 :
Dsignation du plat froid choisi
(un par jour)
Heure dbut
assemblage
T dbut
assemblage.
Heure entre
vitrine self
T entre
vitrine self
Heure
pendant
service
T pendant
service


(*Remise En Temprature )
Dsignation du plat chaud choisi
(un par jour)
Heure dbut
RET*
T dbut RET* Heure fin RET* T fin RET*
Heure
pendant
service
T pendant
service


Denres jetes (noter ce qui a t jet en fin de service en prcisant bien la quantit) :

Nettoyages :
signature
Nettoyage quotidien
(partie grise du planning de nettoyage)

Nettoyage non quotidien
prciser lequel :



Visa encadrement

118

AGENDA SECTEUR FROID

Date :


Affaires concernant le travail quotidien :
(prciser le poste concern)






Non conformits :
(noter ce qui ne fonctionne pas : matriel, organisation,)






Relevs de tempratures :

Dsignation du plat Heure dbut
assemblage
T dbut
assemblage
Heure fin
operculage
TC fin
operculage





Nettoyages :

signer
Nettoyage quotidien
(partie grise du planning de nettoyage)

Nettoyage non quotidien
prciser lequel :




Visa encadrement :


119

27. Mettre en place la liaison alimentation/nutrition et dfinir une politique htelire

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Dans le cadre dune absence de politique de prise en charge htelire des patients et des consommateurs mettre en place une mthodologie de dfinition des prestations
et des services dans le cadre du CLAN (Comit de Liaison Alimentation et Nutrition)
P POURQUOI
La cration de ce comit doit permettre de :
= Amliorer la prise en charge des patients et des personnes accompagnantes (satisfaction, nutrition, hygine)
= Dfinir la rpartition des tches dans le cadre des charges de travail lies la restauration entre les personnels des services de soins et les personnels logistiques et
techniques.
= Mettre en application la circulaire DHOS/E 1 n2002-186 du 29 mars 2002
Q QUI
Structure de pilotage :
= Engagement de la direction gnrale
= Engagement du comit de pilotage de la restauration
= Mdecin, biologiste, ditticienne, directeur, cadre de soins, cadre dittique,
infirmires, aides soignantes, reprsentant des usagers, responsables
restauration, responsables formation
Structure oprationnelle :
= Comit de Liaison Alimentation Nutrition.
O OU
= Dans chaque tablissement de sant. Cette structure doit tre mise en place de manire transversale sur lensemble dun tablissement et doit tre soutenue par la
direction. Dans le cas des groupements hospitaliers il peut exister un CLAN central responsable de la politique globale mais lexistence de CLAN local de proximit
lintrieur mme de chaque site semble aujourdhui indispensable la mise en place et au suivi des actions raliser.
Q QUAND = CLAN mettre en place depuis 2002. Cette structure est permanente et volutive
C COMMENT
= Etat des lieux : Analyser le niveau de prise en charge htelire et de restauration des patients et prioriser les actions.
= Former les acteurs aux enjeux de la dnutrition
= Dterminer les carences et les effets limitants des prestations et des services proposs.
= Dterminer la ncessit doptimiser la prise en charge au travers de la dfinition dune politique htelire pour ltablissement.
= Dfinir les modalits de mise en uvre dun CLAN charg de la dfinition de la politique htelire de ltablissement
= Dfinir le rglement intrieur du CLAN
= Constituer le CLAN
= Dfinir la politique htelire de ltablissement par le CLAN
= Dfinir la rpartition des tches dans le cadre des charges de travail lies la restauration entre les personnels des services de soins et les personnels logistiques et
techniques.
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Veiller lengagement de la
direction et des mdecins
= Inscrire ce projet dans le
projet dtablissement
= Allouer des moyens
disposition du CLAN
= Suivre ltat davancement des
projets
= Veiller promouvoir la
participation aux runions
= RS. 1
= P. 6
= RN 1, 2, 3




= Description mthodologique pour
la mise en place dune liaison
alimentation nutrition
= Proposition de rglement intrieur
du CLAN

= CH Rouffach
= CRRF Kerpape
= CH Vexin

IMPACT






120


DESCRIPTION METHODOLOGIQUE POUR LA MISE EN PLACE DUNE LIAISON ALIMENTATION NUTRITION

La mthodologie de dfinition des modalits de constitution dun CLAN et des travaux de dfinition de la politique htelire a t dfinie.

BILAN DE LEXISTANT - LES ENJEUX
Labsence de dfinition de politique globale de prise en charge htelire des patients et des consommateurs gnrait des dysfonctionnements au niveau de la production et de la
distribution des repas.
Par ailleurs, lorganisation de loffre alimentaire ne rpondait pas aux critres dfinis dans le cadre de laccrditation.
Lorganisation de la production et de la distribution des repas prsentait de nombreux points de non matrise au niveau de la mthode HACCP et impactait fortement sur la scurit
alimentaire des consommateurs.

PRESENTATION DES MODALITES DE TRAVAIL
La dfinition de la politique htelire et restauration de ltablissement par le CLAN porte sur lintgralit des services de soins.

La constitution du CLAN est ralise dans le cadre dun engagement important de la part de la Direction de ltablissement.

La dsignation des reprsentants du corps mdical est ralise dans le cadre des instances (Comit Mdical dEtablissement). Les reprsentants des services de soins sont dsigns
par la Direction des soins infirmiers.

Par ailleurs, la mise en place dune dmarche fortement participative est opre au niveau de lquipe de cuisine :
1. Prsentation de la situation en termes de prestation restauration et de prise en charge htelire
2. Ralisation dune enqute auprs de lensemble de lquipe de cuisine. Recueil des souhaits et ides des agents de cuisine dans le cadre de lvolution de la prestation
restauration.
3. Analyse des rponses, prsentation des rsultats de lenqute lquipe de cuisine.
4. Dsignation, par lquipe de cuisine, de reprsentants pour le CLAN. Lquipe de cuisine est reprsente par :
Le responsable restauration/htellerie
Le chef de cuisine
Un cuisinier
Un agent de cuisine

TRAVAUX DU CLAN
La politique dachat de matires premires sera impacte par la politique dfinie par le CLAN.
La dfinition des matriels sera ralise sur la base des travaux mens par le CLAN
= Rpartir des travaux ventuellement dj raliss
= Mettre en place en place dune campagne de formation et dinformation sur les CLAN ainsi que sur la prvalence et sur les enjeux lis la dnutrition des patients dans le
milieu hospitalier
= Communiquer et former des acteurs
Phase prliminaire de bilan de la politique htelire et restauration actuelle
Phase de constitution et de mise en place du CLAN
Conduire des travaux de dfinition de la politique dtablissement en terme htelier et alimentaire.

121

PROPOSITION DE RGLEMENT INTRIEUR COMIT DE LIAISON
ALIMENTATION ET NUTRITION

Prambule

Le CLAN est une structure de rflexion et de proposition pour l'organisation de l'alimentation et de la nutrition des patients hospitaliss dans l'tablissement.
Le CLAN dfinit, en lien avec les projets dtablissement et avec les professionnels de sant, le programme dactions de ltablissement dans le domaine de
lalimentation et de la prise en charge nutritionnelle des patients et des personnels.
Le CLAN doit tre soutenu par l'ensemble des professionnels hospitaliers pour la ralisation de ses missions.

Article 1 : Rle et missions du CLAN

= Raliser l'valuation de l'existant (besoins nutritionnels, organisation des prestations cuisine/service dittique/service de soins).
= Dfinir la politique de prise en charge nutritionnelle et htelire de ltablissement.
= Accompagner et valider les actions de mise en uvre de la politique dfinie et de ses volutions.
= Dterminer les objectifs d'intervention et assurer la coordination de leur ralisation au travers de la mise en place de groupes dtudes pluridisciplinaires.
= Dfinir et proposer les orientations de formation continue ncessaire la mise en uvre de la politique dfinie et de ses volutions.
= Surveiller les actions entreprises et valuer le respect de la politique htelire et nutritionnelle de ltablissement et dfinir les volutions ncessaires.

Dautres rles et d'autres missions peuvent tre attribus au CLAN.
Le CLAN tablit le rapport annuel dactivit qui permet dapprcier le degr de ralisation des objectifs fixs.

Article 2 : Composition

Le CLAN peut tre compos des membres suivants ayant voix dlibrative.

Membres dsigns par la Commission Mdicale d'tablissement (CME)
Mdecins reprsentant l'ensemble de l'activit hospitalire :
= 1 mdecin de service adulte - titulaire
= 1 mdecin de service enfant - titulaire
= 1 mdecin - supplant
= 1 pharmacien titulaire

Reprsentants dsigns par la directrice du service des soins infirmiers
Reprsentants du personnel soignant :
= 1 Cadre Infirmier - titulaire
= 1 Infirmire ou un ducateur - titulaire
= 1 Agent hospitalier ou une aide soignante exerant la fonction htelire - titulaire
= 1 agent ou une aide soignante - supplant


Autres membres
= Le Directeur ou son reprsentant (le Directeur des Services conomiques) - titulaire

122
= Le responsable du service restauration - titulaire
= Une ditticienne - titulaire
= Le Chef de cuisine - titulaire
= La Directrice du service de soins infirmiers - titulaire
= Le responsable qualit - titulaire
= 1 cuisinier - titulaire
= 1 agent du self titulaire
= Une ditticienne - supplante
= Un responsable de cuisine - supplant
= Un agent de cuisine ou cuisinier - supplant

La liste des membres du CLAN est arrte par le Directeur du Centre Hospitalier.

Article 3 : Membres supplants

Les membres du CLAN dsigns par la CME et les reprsentants du personnel soignant peuvent tre remplacs par des membres supplants, choisis dans les
mmes conditions que les membres titulaires.

Article 4 : Dure du mandat

La dure du mandat des membres du CLAN dsigns par la CME est de 4 ans. Le renouvellement a lieu lors du renouvellement de la CME.

Les reprsentants du personnel administratif, soignant, logistique et technique sont eux aussi dsigns pour 4 ans.

Article 5 : Prsidence du CLAN

Ds sa constitution, le CLAN choisit en son sein un prsident et un Vice prsident. Ils sont lus par l'ensemble des membres du CLAN.

Article 6 : Bureau

Un bureau de 7 membres est dsign au sein du CLAN. Il est ainsi constitu :
= le Prsident
= Le vice Prsident
= Le secrtaire
= Le DS
= le reprsentant de la fonction dittique
= le responsable restauration

Le bureau a pour rle d'laborer les propositions permettant de structurer, d'animer l'activit du CLAN et d'en assurer la continuit.
Il se runit autant que ncessaire.

Article 7 : Fonctionnement du CLAN et rle du Prsident

= Le Prsident arrte la date des convocations et fixe l'ordre du jour des sances.

123
= Le CLAN se runit au moins trois fois par an.
= Le Directeur de ltablissement et le Prsident de la CME peuvent solliciter auprs du Prsident la tenue d'une sance extraordinaire.
= Le comit peut entendre toute autre personne appartenant ou non ltablissement pour un avis sur des questions relevant de la comptence du CLAN.
= Le CLAN se prononce par un vote main leve et la majorit absolue des membres prsents.
= Lors des votes et en cas de partage des voix, celle du Prsident est prpondrante.
= Un vote bulletin secret peut tre organis la demande du Prsident ou d'un quart des membres prsents.
= Il n'est pas possible de recourir au vote par procuration, ni au vote par correspondance.
= Les avis du CLAN sont mis valablement lorsque au moins un tiers des membres est prsent.
= Si ce quorum n'est pas atteint, une deuxime convocation est faite huit jours d'intervalle. Les avis sont alors mis valablement quel que soit le nombre des
membres prsents.

Article 8 : Rapport d'activit

= Le Prsident prpare le rapport annuel d'activit. Il le soumet l'approbation du CLAN.
= Ce rapport est adress au Directeur et au Prsident de la CME avant une information de la CME.
= Ce rapport dtablissement sera transmis toutes les instances consultatives de ltablissement, la DRASS et lARH.

Article 9 : Moyens allous au CLAN

Le fonctionnement du secrtariat ddi au CLAN :

Le secrtariat du CLAN assure :

= Le secrtariat des runions
= La saisie des protocoles et procdures
= La frappe des supports de formation
= Les actions de communication
= La frappe du rapport annuel dactivit

Article 10 : Liens avec les autres instances de ltablissement

Les structures suivantes ont pour mission un lien naturel avec le CLAN :

= Le Comit du mdicament et le CLAN travailleront de manire concerte la mise en place dactions spcifiques concernant les commandes et la prescription
de produits de nutrition entrale et parentrale.
= Le CLAN collabore avec toutes les instances qui participent la politique dvaluation et damlioration de la qualit de soins.

124

28. Crer un protocole de dgustation des mets

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI
= Mettre en place un protocole de dgustation des mets sur place en unit de soins avec les soignants qui sera ralis dans les conditions les " plus
proches " de la situation du patient au moment du repas (situation alite, inconfort avec un handicap, odeurs des repas avec la chimiothrapie,
prhension de la vaisselle, couverts, de louverture de barquette, de la coupe des aliments, )
P POURQUOI
= Comprendre la distribution des repas par lanalyse organoleptique
= Entendre les remarques des soignants
= Mieux comprendre la raction des patients
= Crer un lien entre : patient, soignant, et le service restauration (cuisinier ou responsable restauration)
= Eviter les erreurs culinaires rcurrentes (faire rectifier en cuisine le mode opratoire). Par ailleurs, les mets ne sont plus toujours gots en fin de
fabrication)
= Modifier ventuellement le plan des menus, tay par les remarques
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques
Direction des Soins
CLAN
= Structure oprationnelle : groupe projet
Responsable de restauration
Chef de cuisine
Ditticienne
Cadre de sant
O OU
= Pratiquer la dgustation de mets dans un office dunit avec un soignant, le chef de cuisine et la ditticienne.
= Changer doffice chaque fois de manire aller plusieurs fois par an dans les units
Q QUAND = Au moins une deux fois par semaine
C COMMENT
= Faire un test dans un service pour laborer avec le cadre de sant, le protocole et la feuille de notation (1 2 mois)
= Faire valider par le groupe de projet et les instances
= Etablir un planning sur lanne et en informer les cadres de sant
= Informer rgulirement les responsables de secteurs tout au long de la dmarche
= Se mettre dans la situation la plus proche du patient et dguster les mets pour valuer la qualit des repas
= Apprhender le confort ou linconfort du patient au moment du repas (odeurs,)
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Communiquer et suivre
la satisfaction des
patients et des soignants
= Impliquer les soignants
= Perdre de vue lobjectif qui est
de se placer le plus prs
possible des conditions du
client
= RS. 1




= Carnet de notation et de
recueil des informations

= CH Montauban
= CH Rouffach
= CH Vexin

IMPACT



125

CARNET DE NOTATION ET DE RECUEIL DES INFORMATIONS

NOM DE L'UNITE DE SOINS MENU
DATE HO
PERSONNES PRESENTES V
L
F
D
ASPECT SCORE POTAGE ENTREE VIANDE LEGUME FROMAGE DESSERT PAIN
QUANTITE (BOL ALIMENTAIRE, PAR RAPPORT AU CONTENANT) de 1 4
COULEUR de 1 4
TEXTURE, CONSISTANCE de 1 4
ODEUR de 1 4
GOUT de 1 4

TEMPERATURE SCORE POTAGE ENTREE VIANDE LEGUME FROMAGE DESSERT PAIN
TRES INSUFFISANT (PF SUPERIEUR A 15C ET PC INFERIEUR A 63C) 1
INSUFFISANT (PF SUPERIEUR A 10C ET PC EGAL A 63C) 2
EXCESSIF (PF INFERIEUR A 2C ET PC SUPERIEUR A 80C) 3
CORRECT (PF INFERIEUR A 10C ET PC SUPERIEUR A 63C) 4

CUISSON SCORE POTAGE ENTREE VIANDE LEGUME FROMAGE DESSERT PAIN
TRES INSUFFISANT 1
INSUFFISANT 2
EXCESSIF 3
CORRECT 4

ASSAISONNEMENT SCORE POTAGE ENTREE VIANDE LEGUME FROMAGE DESSERT PAIN
EXCESSIF 1
TRES INSUFFISANT 2
INSUFFISANT 3
CORRECT 4
TOTAL
TOTAL NOTATION PAR PERSONNE
NOTATION ENTRE 8 et 32 8 et 32 8 et 32 8 et 32 8 et 32 8 et 32 8 et 28
OBSERVATIONS ET SUGGESTIONS D'ACTIONS CORRECTIVES



126
29. Raliser et exploiter des enqutes de satisfaction

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI = Lenqute de satisfaction est un outil de mesure du niveau de satisfaction des clients.
P POURQUOI
= Vrifier si la qualit de la prestation correspond bien aux exigences des clients
= Avoir lavis motiv et dtaill des clients sur la prestation servie
= Exploiter les rsultats et agir sur la prestation : menus, produits, recettes
= Elle est souvent oublie ou relaye au second plan dans les tablissements de sant, confie des stagiaires ou limite aux questionnaires de sortie.
A contrario dautres tablissements utilisent cet outil de management en institutionnalisant priodicit rgulire ces enqutes dont lexploitation dbouche alors sur un vritable
plan daction.
= Tout tablissement de sant se doit de :
recueillir la satisfaction de ses clients par rapport ses conditions de sjour (arrt du 7 janvier 1997)
rpondre aux exigences de lHAS
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
direction, responsable restauration, ditticienne, agent restauration, aide
soignante, responsable qualit, reprsentant du CLAN
= Structure oprationnelle : groupe projet
aides soignantes,
agent restauration,
O OU
= Cette valuation concerne tous les services de soins. Elle doit prioritairement tre mene sur les services prsentant des DMS importantes. Il convient galement de raliser ces
enqutes de satisfaction sur un ou des chantillons reprsentatifs des diffrentes typologies de patient. Ces valuations peuvent galement tre conduites au sein du restaurant
du personnel Cette valuation doit tre simple et rapide mener pour permettre tous, son appropriation.
Q QUAND = Cette pratique doit tre ralise prioritairement. Elle doit tre simple mettre en uvre et efficace.
C COMMENT
= Former le comit de pilotage aux enqutes de satisfaction
= Dfinir les objectifs poursuivis
= Dfinir une mthodologie en fonction des typologies de patients et des objectifs.
= Dfinir par crit les modalits danalyse afin de prenniser la dmarche et dutiliser une mthodologie fiable et reproductible
= Mettre au point un questionnaire simple et prcis sur les thmes que lon veut mesurer et facile exploiter
= Dfinir la mthodologie de droulement et lchantillonnage pertinent
= Tester lenqute sur un service pilote et rajuster la mthodologie si ncessaire
= Faire raliser lenqute de satisfaction au lit du patient par des personnels extrieurs aux visits afin de mieux garantir lobjectivit
= Analyser les enqutes et hirarchiser les points amliorer
= Mettre en place un plan daction puis valuer leur efficacit
= Communiquer les rsultats dans ltablissement et prenniser la dmarche en dfinissant un calendrier dvaluation

FACTEURS CLES DE SUCCES
POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Faire valider et soutenir la
ralisation denqute de satisfaction
par le CLAN
= Avoir la prsence dun responsable
qualit
= Dsigner un chef de projet
= Exploiter rapidement ces enqutes
et communiquer sur les actions
entreprises - Planifier les
valuations
= Perdre de vue lobjectif qui est de se placer
le plus prs possible des conditions du client
= Veiller tenir compte des demandes du
patient
= RS. 1
= Description mthodologique pour la mise
en place dune enqute de satisfaction
= Exemple de questionnaire de satisfaction
= Exemple de grille pour lexploitation
= Exemple danalyse
= Exemple de plan dactions

= CH Rouffach
= Hospices Civils de Lyon
= CRRF Kerpape
= CH Vexin
IMPACT



127


DESCRIPTION METHODOLOGIQUE POUR LA MISE EN PLACE DUNE ENQUETE DE SATISFACTION

Exemple denqute de satisfaction restauration

OBJECTIF :
= Enqute dopinion sur la qualit du service de restauration


PERIODICITE
= Tous les 6 mois pour suivre lvolution de la prestation et lefficacit des plans dactions raliss


TAILLE DE LECHANTILLON
= Une centaine de questionnaire par typologie de patient


METHODE
1 Enqute en face face, selon la technique de linterview
2 15 min par enqute
3 Enquteur neutre (tudiant)
4 Echantillon reprsentatif de lhpital, tous les services MCO et SSR minimum de 100 par hpital, tirage au sort des N de chambre ou des NIP des patients
5 Enqute rendue anonyme
6 Traitement statistique sans pondration items par items
7 Note de satisfaction nombre de rponse de 7 10 la dernire question sur le nombre de questionnaires complts.

Merci de nous retourner lensemble des fiches et la synthse des questionnaires au plus tard le .

128

EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

N... SERVICE :. HOPITAL:.
Afin de toujours mieux vous satisfaire, nous aimerions connatre votre avis sur la qualit de notre service restauration.
Nous vous remercions de bien vouloir rpondre aux questions suivantes.
1 - LES PRODUITS ET LE SERVICE:


Quelle opinion avez-vous ? TRES SATISFAISANTE ASSEZ SATISFAISANTE PEU SATISFAISANTE PAS SATISFAISANTE SANS OBJET
= La qualit des viandes
= La qualit des potages
= La qualit des desserts
= Le got
= Le choix
= Le respect du choix
= Les horaires du soir
= Laide au repas
= La prsentation du plat
= La quantit
= Le respect du rgime
= La temprature du plat

= La varit

2 - ATTRIBUEZ UNE NOTE DE 0 A 10 (0 SIGNIFIANT QUE VOUS NETES PAS DU TOUT SATISFAIT ET 10 QUE VOUS ETES TRES SATISFAIT) A LA PRESTATION DANS SA GLOBALITE.

Cocher la case correspondante la note que vous nous attribuez sur lchelle suivante :


PAS DU TOUT
SATISFAIT
TRES
SATISFAIT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Suggestions, remarques :.....
...
......
.....
.....
.....
..


Merci de votre aide et de lattention que vous avez porte ce questionnaire.
Toute lquipe de Restauration vous remercie de votre prcieuse collaboration.

129

EXEMPLE DE GRILLE POUR LEXPLOITATION DE LENQUETE DE SATISFACTION

La grille de saisie ( raliser sur Excel)
= Opinion trs satisfaisante : 4
= Opinion assez satisfaisante : 3
= Opinion peu satisfaisante : 2
= Opinion pas satisfaisante : 1

GRILLE DE SAISIE ENQUETE DE SATISFACTION



L
A

Q
U
A
L
I
T
E

D
E
S

V
I
A
N
D
E
S

L
A

Q
U
A
L
I
T
E

D
E
S

P
O
T
A
G
E
S

L
A

Q
U
A
L
I
T
E

D
E
S

D
E
S
E
R
T
S

L
E

G
O
U
T

L
E

C
H
O
I
X

L
E

R
E
S
P
E
C
T

D
U

C
H
O
I
X

L
E
S

H
O
R
A
I
R
E
S

D
U

S
O
I
R

L
'
A
I
D
E

A
U

R
E
P
A
S

L
A

P
R
E
S
E
N
T
A
T
I
O
N

D
U

P
L
A
T

L
A

Q
U
A
N
T
I
T
E

L
E

R
E
S
P
E
C
T

D
U

R
E
G
I
M
E

L
A

T
E
M
P
E
R
A
T
U
R
E

D
U

P
L
A
T

L
A

V
A
R
I
E
T
E


N
O
T
E

G
L
O
B
A
L
E


Moyenne 3,0 3,7 3,4 2,9 3,3 3,6 3,1 3,3 3,8 3,9 3,9 3,3


Patient 1 4 4 2 1 4 3 4 4 3 5
Patient 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 7
Patient 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6
Patient 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5
Patient 5 3 3 3 2 3 4 4 3 4 6
Patient 6 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 7
Patient 7 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 8
Patient 8 4 4 3 3 9


= Lindicateur final est ici le pourcentage de patient ayant mis une note globale suprieur ou gale 7.
= Cette indicateur est satisfaisant si ce pourcentage est > 80 %

130

EXEMPLE DANALYSE

Une analyse doit tre mene en fonction des objectifs dfinis par le comit de pilotage.

Ainsi, des graphiques peuvent tes prsents en retour dinformation aux quipes pour dbriefing et recherche de solutions.

Certains points peuvent galement faire lobjet dune seconde analyse pour rechercher les causes de non satisfaction ou des ventuels dysfonctionnements
identifis.

EXEMPLES DE GRAPHIQUE DE SYNTHESE












131

EXEMPLE DE PLAN DACTION


N
ACTION
ACTION
OBJECTIFS
INDICATEUR DE SUIVI
RESPONSABLE
ACTION
DESCRIPTION
ACTIONS
PLANNING DE REALISATION
04 05 06 07 08 09 10
1
Mise en place dun
protocole de
distribution
Augmenter la satisfaction temprature de
plats
Note T
Mr X
Etat des lieux de
pratiques

Rflexion
participative avec
AS

Validation par DS
Tester le protocole

Dploiement
2
Achat de nouveau
chariot
Mme Y



A lissue de ce plan daction,
= une rvaluation large ou plus cible devra tre ralise pour :
juger de lefficacit des mesures prises
dtecter dventuels nouveaux dysfonctionnements issus de la mise en place de ce plan dactions.

132

30. Mettre en place un protocole de mesure de la consommation des patients

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI = Lvolution de la consommation des patients est un paramtrage important de ladquation entre les besoins et la prestation restauration propose.
P POURQUOI
= La dnutrition est actuellement peu prise en compte dans les tablissements de sant par : manque de connaissances, rpartition peu claire des
responsabilits, absence de procdures ou de directives
= La mise en place dun protocole de mesure de consommation et de dnutrition permet ainsi de :
Institutionnaliser le dpistage et le suivi de la dnutrition
Surveiller la consommation
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des soins,
CME,
cadres
= Structure oprationnelle : groupe projet
Cadre soignant et dittique,
Mdecins
O OU
= Dans les services de long sjour comme de court sjour la dtrioration la plus dramatique de ltat nutritionnel est constat au cours de deux premires
semaines dhospitalisation.
= Le dpistage doit donc tre organis dans les secteurs risque le plus prcocement possible
Q QUAND
= Une fois les patients risque identifis surveillance chaque repas
= Et
= Enqute ponctuelle sur lensemble des patients prsents (chantillonnage) une frquence tablie par le CLAN
C COMMENT
= Former les acteurs mdicaux et paramdicaux
= Rechercher des expriences similaires et des retours dexprience dautres tablissements
= Mettre en place un groupe de travail sur ce thme ou le mettre lordre du jour du CLAN
= Formaliser et tester la procdure mettre disposition des matriels ncessaires.
= Communiquer
= Dployer les outils
= Evaluer les pratiques et limpact de la mise en place de cette procdure (comparaison avec ltat des lieux ralis par le CLAN )


FACTEURS CLES DE SUCCES
POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Faire porter le projet par
le CLAN
= Identifier un leader
nutrition
= Former les acteurs aux
enjeux de la dnutrition
= Mettre en application ces
outils
= RN. 1



= Fiche de surveillance
alimentaire.

IMPACT




133
Etiquette Patient
Date
Consommation
EE EEE EEE
CAFE ou THE

LAIT

BISCOTTE BEURREE

BOUILLIE

Identification
du soignant P T P T P T Pour l'valuation de la
SUPPLEMENT
consommation, cocher
BOISSON
les cases correspondantes
Identification
du soignant P T P T P T
ENTREE

VIANDES

LEGUMES

FROMAGE/LAITAGE

DESSERT

BOISSON

Rien
Identification
< moiti
du soignant P T P T P T
> moiti

Tout
Identification (uniquement
du soignant P T P T P T
partie consomme)
POTAGE

VIANDES

REMARQUES
LEGUMES

FROMAGE/LAITAGE

DESSERT

BOISSON

Identification
du soignant P T P T P T
Identification du soignant :
P = aide Partielle Installation du patient, ouvrir les conditionnement, couper la viande..., stimulation pendant le repas
T = aide Totale Installation du patient et le faire manger
Identification du soignant (initiales Nom Prnom)
Acte effectu O
Acte effectu renvoyant une cible O
SURVEILLANCE ALIMENTAIRE
Dpistage et suivi
D
I
N
E
R
P
T
D
E
J
E
U
N
E
R
D
E
J
E
U
N
E
R
C
O
L
L
G
O
U
T
E
R


134

31. Visiter sa clientele : role du responsable de restauration

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE
NIVEAU DE
PRIORITE
C
Q QUOI = Le responsable de restauration visite sa clientle et recueille les remarques
P POURQUOI
= Communiquer avec les patients (rpondre aux questions, expliquer comment sont raliss les repas,)
= Connatre les ractions par rapport un changement de mets ou de menus
= Evaluer chaud la satisfaction de la clientle
= Entendre les remarques des soignants et crer un lien avec les units de soins
= Pouvoir ragir vite face un problme ponctuel
= Evaluer le contrle de la distribution des repas
= Se rappeler que dans tout service de restauration, le client veut voir le chef de cuisine
= Ecouter les demandes de patients et les remarques des soignants et de les consigner sur un document
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques
Direction de la Sant et des Soins Infirmier
CLAN
= Structure oprationnelle : groupe projet
Ditticienne
Responsable de restauration
Chef de cuisine
Cadre de sant
O OU = Dans tous les services o les repas sont distribus et consomms
Q QUAND
= Au moment de la fin du repas
= A la Frquence de 2 3 services par semaine
C COMMENT
= Faire un pilote dans un service pour laborer avec le cadre de sant la feuille de visite (1 mois)
= Faire valider par le groupe de projet et les instances
= Etablir un planning sur lanne et en informer les cadres de sant
= Informer rgulirement les responsables de secteurs tout au long de la dmarche


FACTEURS CLES DE SUCCES
POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Identifier le chef de
cuisine : dans tous les
services de soins, le
chef de cuisine est
reconnu.
= Communiquer les
remarques recueillies via
les questionnaires de
sorties
= Apparition des remarques par
les soignants
= Augmentation du nombre de
critiques ngatives sur les
feuilles de sortie du patient
= RS. 1





= Fiche de relation - client = CH Montauban

IMPACT



135

FICHE DE RELATION - CLIENT


SERVICE : MENU
DATE : HO
PERSONNES RENCONTREES : VIANDE
LEGUMES
FROMAGE
DESSERT
CE QUI EST SATISFAISANT
ET POURQUOI
CE QUI N'EST PAS SATISFAISANT
ET POURQUOI
MESURES CORRECTIVES (UNITES DE
SOINS OU
UCP



PATIENT RENCONTRE : REGIME :
REMARQUES FAITES PAR LE PATIENT
CE QUI EST SATISFAISANT ET
POURQUOI
CE QUI N'EST PAS SATISFAISANT ET
POURQUOI
MESURES CORRECTIVES, ORIENTATIONS? QUI?

PRESENTATION GENERALE
PROPRETE DES COUVERTS
VERRE
HEURES DES REPAS

HORS D' UVRES


VIANDES
POISSONS ET LEGUMES
AUTRES PREPARATIONS CHAUDES

DESSERTS
FROMAGES, FRUITS
PAIN ET BOISSONS
OBSERVATIONS

136

32. Matriser la prestation en cas de concession du service de restauration
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI = Les achats des produits, la fabrication des repas, le transport, la distribution auprs des patients, la restauration du personnel
P POURQUOI
= La sous-traitance ou la concession dune partie ou de la totalit du service de restauration est une solution qui peut tre utilise soit moyen ou long terme pour matriser
les cots, former les agents du service et transmettre un savoir-faire. Revenir en gestion directe nest pas trs ais mais nest pas inconcevable. Les raisons dune
transmission de la gestion une socit spcialise en restauration peuvent tre :
Le cot global du repas trop lev bien que toutes les solutions prconises aient t puises,
Labsence dencadrement et de vritable responsable de la production conduisant la non qualit,
La restructuration importante de ltablissement (extension des btiments, modification de la clientle, ) ou sa cration,
La mise en uvre de procds technologiques qui requirent de lingnierie de linvestissement et du savoir-faire.
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction de ltablissement, Direction des Services Economiques, Le CLAN
= Structure oprationnelle : groupe projet
Le Directeur des Services Economiques, Le responsable du service de
restauration, Le cadre de sant, Un agent du service des marchs
O OU
= Laction de la socit spcialise pourra sexercer sur la totalit du service de restauration (depuis les achats jusqu la distribution des repas, patients et/ou autre clientle)
ou en partie seulement (achats, fabrication, distribution auprs des patients, restauration du personnel).
= La nature mme de la concession peut porter sur les produits, les personnes, les structures ou sur lensemble.
Q QUAND
= partir du moment o la dcision de ltablissement est prise de concder le service de restauration, il faut compter une dure de 1 an (rdaction du cahier des charges,
appel doffres, analyse, choix du ou des partenaires) avant le dmarrage des actions
C COMMENT
= La direction de ltablissement
Faire raliser un audit qui tablit le constat, met en lumire les
points faibles du service et qui prpare les dcisions de
ltablissement,
Formaliser les objectifs de ltablissement,
Rdiger un cahier des charges (il est conseill de prendre un
consultant spcialis dans ce domaine qui aidera
ltablissement tout au long de la procdure sur le plan
technique et sera le garant dune certaine objectivit auprs
des organismes de tutelle et des partenaires sociaux)
Dterminer des pnalits dissuasives en cas de non-respect
du contrat.
Crer les outils de contrle qui permettront ltablissement
de matriser sa concession et les faire valider par les
candidats.
Commencer le contrle le 1
er
jour de la concession
= Les agents et les partenaires
sociaux
Informer les agents du service et les
partenaires sociaux de
ltablissement de lavance du
projet tape par tape en fonction du
but poursuivi, aider au redploiement
des agents (relais interne et externe
ltablissement).
= Les candidats
Slectionner des socits capables de rpondre
aux exigences et aux contraintes du cahier des
charges.
Instaurer un dialogue avec les candidats afin de
prciser ou complter le cahier des charges

FACTEURS CLES DE SUCCES
POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Elaborer un cahier des charges
prcis
= Dvelopper des outils de
contrle de la concession
adapts
= Veiller ne pas ngliger le contrle
de la prestation
= RC 1, RC. 2b
= SMO 1, SMA. 1
= RH.1
= RN. 2
= RS. 1

= Exemple de cahier des charges
= Procdure contrle dgustation repas
patient
= Fiche de contrle dgustation des
repas patients
= Procdure contrle repas self personnel
= Fiche de contrle repas self personnel
= Institut Gustave
Roussy (Villejuif)

IMPACT as


137

EXEMPLE DE CAHIER DES CHARGES

OBJECTIFS ET RESULTATS A ATTEINDRE

= Dfinition trs prcise de la prestation
Spcifications quantitatives
Spcifications qualitatives et organoleptiques des produits
Spcifications sanitaires
Exigences particulires

= Condition dexploitation
Locaux, Matriels, Installations,
Ressources humaines, Accompagnement social

= Obligation du prestataire
Contraintes techniques
Inventaire des lieux et matriels, Renouvellement des matriels

= Exigences et contraintes de ltablissement
Accs et scurit
Gestion des clefs
Confidentialit

= Vrification par ltablissement
Priodicit des contrles et organisation mettre en place,
Outils dvaluation et de contrle souhaits par ltablissement

PRIX
DISPOSITIONS JURIDIQUES
= Rvision de prix
= Pices du march
= Dure du march
= Responsabilit et assurances
= Pnalits
= Facturation et rglement
= Litiges-contestation
= Cession et sous-traitance
= Allotissement
= Clause de sauvegarde

138

PROCEDURE DE CONTRLE
DEGUSTATION REPAS PATIENTS

Date diffusion : 01/01/2006 Rfrence PROC / DEGUSTATIONPAT / 0512 / 01

Date rvision : Procdure initiale

Objectif :

Contrler la qualit des repas servis aux patients sur 3 critres : visuel, gustatif et temprature.

Frquence :

= Contrle effectu sur chaque repas par le prestataire
= Contrle effectu 3 fois par semaine en contradictoire (1 reprsentant tablissement de sant + 1 reprsentant socit de restauration)

Descriptif :

= Contrle visuel, gustatif, et contrle temprature dun plateau tmoin
Conditionn et remis en temprature dans des conditions identiques celles appliques pour les patients.
= Composition du plateau tmoin : 6 lments (dont 2 VPO mini)
Les lments de la carte fixe ainsi que les lments composant le menu mix (y compris prparations dittiques) seront gots rgulirement.
La frquence et le choix des produits tests seront dtermins par ltablissement
= La dgustation du plateau tmoin aura lieu ltage xxx 11 H 30
= Les rsultats du contrle sont nots sur la grille :

139

DEGUSTATION REPAS PATIENTS

= Comprenant 3 types de critres : Temprature Visuel Gustatif
Chaque critre est not de 1 4 :
1 : non satisfaisant / 2 : acceptable / 3 : assez satisfaisant / 4 : satisfaisant

Le critre temprature est not de la faon suivante :

Froid Chaud
0 : T < 3C ou T> 13C 0 : < 63C (sauf pav boeuf gigot )
3 : 3C <= T <= 13C 3 : 63C <= T <= 80C (sauf pav buf gigot )

= Une notation est effectue par plat, par critre, puis globalement pour le contrle.
La note prise en compte pour le rsultat du contrle porte sur les plats
La note temprature nentrera pas dans la note du contrle

+ Note par plat :
Somme des points attribus chaque critre valu / somme maximum de points pouvant tre attribus chaque critre valu
Une pondration est effectue sur les notes plats (VPO : 3 / Autres plats : 1)

+ Note par critre :
Somme des notes attribues chaque plat pour un critre / nombre des plats valus

+ Note du contrle : (rsultat entre 0 et 1)
Somme des notes pondres par plat / Somme coefficients de pondration

Seuil dacceptabilit

Note contrle : >= 0,8


Rdaction le : Dcembre 2005 Validation socit de restauration le : 26/01/2006 Approbation tablissement de sant le : 26/01/2006
Nom et Visa : Nom et Visa : Nom et Visa :





140

FICHE DE CONTROLE DEGUSTATION DES REPAS PATIENTS



Reprsentant Etablissement de Sant :
Date : Heure :
Reprsentant Socit de restauration :
Temprature Visuel
T
Aspect
Prsentation
Got
Tendret
Assaisonnement Cuisson
Note
Plat
Coef
Pond
Note
Plat
Pondre
VPO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 3
1 4
VPO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 3
1 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 4
Note Critre 10
Entourer le critre d'apprciation : 1 : non satisfaisant 2 : acceptable 3 : assez satisfaisant 4 : satisfaisant
Prsents la dgustation :
Note
Dgustation :
(seuil : 0,8)
DEGUSTATION REPAS PATIENTS
PLATS
Observations
Gustatif

141

PROCEDURE CONTRLE REPAS
SELF PERSONNEL

Date diffusion : 01/01/2006 Rfrence : / PROC / REPASSELF / 0512 /01

Date rvision : Procdure initiale

Objectif :

= Contrler la conformit des denres par rapport aux exigences du cahier des charges et aux dcisions prises en commissions de restauration
= Contrler la conformit entre le menu annonc et la rpartition des plats figurant en annexe de cette procdure
= Contrler la conformit des grammages servis au personnel par rapport aux exigences du cahier des charges
= Contrler lapplication des textes rglementaires en matire dhygine.

Frquence :

= Contrle effectu en contradictoire 1 fois par semaine (1 reprsentant socit de restauration + 1 reprsentant tablissement de sant)

Descriptif :

1 Contrle respect denres :
Le rsultat est not 0 ou 1 :
0 : >= 1 denre non conforme
1 : aucune denre non-conforme

2 Contrle respect rpartition des plats par catgories :
Le rsultat est not 0 ou 1 :
0 : menu non-conforme la rpartition figurant en annexe de cette procdure
1 : menu conforme la rpartition figurant en annexe de cette procdure

3 - Contrle des grammages et tempratures des plats destins au personnel :
= Echantillonnage de 10 plats choisis par ltablissement et lists sur la grille de contrle :

142

CONTRLE REPAS SELF PERSONNEL

= Les rsultats sont nots 0 ou 1 :
0 : rsultat non conforme
1 : rsultat conforme

= Critres de conformit :

Temprature Grammage
0 : T > 12C (froid sans 0 : Grammage non conforme au cahier des charges
denres animales) (hors carts tolrs) Moyenne 3 peses
T > 10C (froid avec 1 : Grammage conforme au cahier des charges carts tolrs
denres animales)
T < 63C (chaud) Ecarts grammages tolrs
(sauf viande rouge rtie) VPO: - 5%
1 : T <= 12C (froid sans Entres Lgumes Entremets Desserts : - 10%
denres animales) Les carts grammages positifs ne sont pas un critre de non conformit
T <= 10C (froid avec
denres animales)
T => 63C (chaud)

= Notation Temprature / Grammage :

+ Note Temprature : (rsultat entre 0 et 1)
Somme des notes attribues chaque plat / Nombre de plats
+ Note Grammage : (rsultat entre 0 et 1)
Somme des notes attribues chaque plat / Nombre de plats

Seuil dacceptabilit :

Note Denre = 1
Note Rpartition des plats = 1
Note Temprature = 1
Note Grammage > = 0,8


Rdaction le : Dcembre 2005 Validation socit de restauration le : 26/01/2006 Approbation tablissement de sant le : 26/01/2006
Nom et Visa : Nom et Visa : Nom et Visa :

143

FICHE DE CONTROLE REPAS SELF PERSONNEL
Date :
Heure : .
PLATS
Note
Gram
Entre
0 1
0 1
Entre
0 1
0 1
Entre
0 1
0 1
Entre
0 1
0 1
VPO
0 1
0 1
VPO
0 1
0 1
VPO
0 1
0 1
VPO
0 1
0 1
Dessert
0 1
0 1
Dessert
0 1
0 1
Reprsentant tablissement de sant :
Note respect denre Note temprature
(seuil =1) (seuil =1)
Note respect Menu Note grammage
(seuil =1) (seuil 0,8)
Reprsentant Socit de restauration :
GRAMMAGE
CONTRLE REPAS SELF PERSONNEL
TEMP
Respect Denre : 0 (non conforme) 1 (conforme)
Respect Rpartition Plats : 0 ( non conforme) 1 (conforme)
OBSERVATIONS



144
33. Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et conomiques

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Les axes stratgiques de ltablissement en matire de restauration nonce dans la politique restauration permettent de fixer la fois des objectifs
qualitatifs et conomiques atteindre.
= Ces objectifs doivent tre quantifiables, mesurables de la manire la plus objectifs possible.
P POURQUOI
= Permettre chaque agent de la restauration de comprendre les volutions du service, par lutilisation de ce vritable outil de management de mise en
place dobjectifs.
= Ouvrir un dialogue avec les diffrents acteurs directement ou indirectement impliqus dans la prestation restauration
= Fdrer chacun autour dobjectifs communs et partags
= Maintenir une cohrence des actions et une cohsion des acteurs qui travaillent dans un mme but
= Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et conomiques indispensables toute dmarche qualit et visant une amlioration du systme existant
Q QUI
= Lquipe dencadrement de lUCPA en lien avec :
la direction de ltablissement,
le CLAN,
le service dittique,
la direction des soins,
la direction des services conomiques,
la direction qualit
O OU
= Au niveau de lUCPA
= Par secteur
Q QUAND = Fixer des objectifs annuels ou pluriannuels
C COMMENT
= Recenser les principaux axes damlioration
= Dfinir une politique restauration
= Choisir des indicateurs pertinents valuer
= Dfinir des objectifs qualitatifs et conomiques (nutrition, satisfaction, hygine, cot fabrication, cot distribution)
= Choisir des plans daction pour atteindre ces objectifs
= Nommer des responsables actions
= Rvaluer pour connatre le niveau datteinte des objectifs

FACTEURS CLES DE SUCCES
POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Diffuser les objectifs
= Hirarchiser des objectifs
= Choisir des indicateurs
suivi
= Veiller lengagement de la
direction
= Faire adhrer les principaux
acteurs aux objectifs
= Ne pas fixer trop dobjectifs
= Ne pas dmotiver les acteurs
= RC. 1
= RS. 1
= RH. 1


= Cf. BPO Suivre des tableaux de
bord de gestion mensuel pour
ltablissement
= Exemple de plan daction
= Exemple de fiche action

IMPACT
s a







145


EXEMPLE DE PLAN DACTION


CALENDRIER 2005 OBSERVATIONS/COMMENTAIRES

RESPONSABLE
DOSSIER INDICATEURS
J F M A M J J A S O N D 2006 2007
COURT TERME
1 Renforcer la synergie avec les services de soins
11 Prestation
12 HACCP
13 Horaires
14
Instaurer une pratique d'valuation de la prestation (enqute,
dgustation,)
14 Chasse aux gaspis suivi et matrise des cots
2 Scurisation du magasin
21 Fermeture du libre accs
22 Sonnette
23
Mise en place d'un petit outil informatique simple de gestion de
stock
24 Fluidifier et harmoniser les supports documentaires
25 Formation - sensibilisation la GPAO
3 Valorisation du secteur allotissement
31 Bilan, conditions de travail
32 Rflexion collgiale
33 Investissement matriel innovant
34 Formation action
4 Amlioration de la prestation self
44 Favoriser la communication et l'coute
45
Amlioration des conditions de travail la plonge (rehausser le
plafond)
46 Amliorer la signaltique
47 Matrise des rations
48 Matrise de la gestion des restes
49 Formation : accueil,
410 Rflexion sur le positionnement qualit au self
411 Instaurer une pratique d'valuation de la prestation (enqute,)
MOYEN TERME
5 Dveloppement des outils informatiques
51 Harmoniser - formaliser les pratiques
52 Installation dune GPAO complte interfac avec la GDC
6 Gestion du magasin et des approvisionnements
61 Harmoniser - formaliser les pratiques
62
Procdure et contrle des mises disposition des produits
dstocks par le magasin
63 Gestion des stocks informatise sur la GPAO
LONG TERME
7 Management :
71 Dfinition et communication daxes stratgiques
72 Renforcer lesprit dquipe
73 Instaurer la polyvalence

Court terme : action ralisable dans l'anne
Moyen terme : action ralisable dans les 3 prochaines annes
Long terme : action ralisable sur 5 ans
: constitue une priorit daction


146

LE TABLEAU DE FICHE ACTION

REMPLIR POUR CHAQUE ACTION (Chef de projet)
JOINDRE TOUT DOCUMENT UTILISE OU PRODUIT DANS CE PROJET (compte rendus, fiches, outils, etc.)

DATE DE MISE A JOUR
FICHE ACTION
CHEF DE PROJET PROJET ACTION RESPONSABLE ACTION
ETABLISSEMENT
ENJEUX
OBJECTIFS RESULTAT VISE
CONTRAINTES
QUELLES SONT LES CONTRAINTES IMPOSEES (DELAIS, VOLUME, FORMATION A PREVOIR) ?
LEVIERS UTILISE DANS LA CONDUITE DU PROJET
LIMITES
QUELLES SONT LES LIMITES (CHAMP DACTION, BUDGET, DONNEES DENTREE) ?

EQUIPE LES RESSOURCES
SUR QUI VAIS-JE MAPPUYER ?

DEMARCHE
COMMENT VAIS-JE MY PRENDRE ?

DECRIRE
QUI FAIT QUOI ? OU ? QUAND ?
COMMENT ?


N
PLANNING
DES ETAPES CLES










RESULTATS
BILANS ET CONCLUSIONS
QUELS SONT LES RESULTATS OBTENUS ? QUELLES SONT LES SUITES A DONNER ?



147

34. Suivre des tableaux de bord de gestion mensuel pour ltablissement

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI
= Tenir mensuellement des tableaux de bord qui permettent la Direction de ltablissement et la Direction des Services Economiques de connatre lvolution
du service de restauration de manire synthtique, mais prcise
P POURQUOI
= Effectuer un suivi rgulier de lactivit pour :
permettre un contrle prcis,
favoriser lanticipation dans les actions correctives sil y a lieu
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction de ltablissement
Direction des Services Economiques
= Structure oprationnelle : groupe projet
Direction de ltablissement
Direction des Services Economiques
O OU
= Services Economiques
= UCPA
= Affichage pour lensemble du personnel de restauration.
Q QUAND
= Mise en place en dbut danne
= Rflexion annuelle sur la pertinence des informations contenues dans les tableaux de bord avec ajustements ventuels
C COMMENT
= Dfinir en commun avec la Direction de ltablissement et la Direction de
la restauration les lments constitutifs des tableaux de bord qui
permettent un suivi rgulier de la fonction restauration sur les plans
quantitatifs, conomiques et techniques
= Les principales rubriques conseilles sont les suivantes :
nombre de repas servis par type de clientle avec dtails journaliers
dpenses alimentaires
dpenses frais de personnels
dpenses frais dexploitation
tat HACCP et analyses bactriologiques
tat des non conformits
actions qualit du mois coul

FACTEURS CLES DE SUCCES
POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MI SE EN UVRE PAR
= Tenir les tableaux de bord
avec rigueur et rgularit
= Choisir des indicateurs
pertinents
= Suivre la cohrence des chiffres
avec la comptabilit analytique.
= RC. 1


= Exemple de tableau de bord
restauration
= Exemple de tableau chasse aux
gaspillages
= CH Rouffach
= CH Vexin
IMPACT s






148


EXEMPLE DE TABLEAU BORD RESTAURATION

INDICATEURS DE COUT (en euros)

COUT MATIERES PREMIERES REPAS 42710
NOMBRES DE REPAS SERVIS 19995
COUT PAR REPAS 2,14

COUT MATIERES PREMIERES P.DEJ/GOUTER 3821,55
NOMBRE DE P.DEJ/GOUTERS SERVIS 19995
COUT UNITAIRE 0,19

COUT MATIERES PREMIERES PRESTATIONS ANNEXES 215

COUT MATIERES PREMIERES DES PERTES 963 EN % 2,07

INDICATEURS DE MAIN D'UVRE

ABSENTEISME (EN JOURS) 0

INDICATEURS DE QUALITE

NOMBRE DE NON-CONFORMITES ARRIVEES EN
RESTAURATION 5

INDICATEURS D'HYGIENE

POURCENTAGE DE RESULTATS SATISFAISANTS:
POUR LABORATOIRE EXTERIEUR 100
POUR AUTO-CONTROLES 67

LES ACTIONS DU MOIS
CAROTTES RAPEES ACHETEES DEJA RAPEES (ESSAI)
MACARONIS SUPPRIMES DES MENUS -> REMPLACES PAR DES MINI PENNE RIGATE
ACHAT MATERIEL PETIT DEJEUNER POUR LES SERVICES DE SOINS -> PASSAGE AU LAIT UHT
MISE EN PLACE DU CAFE EXPRESSO AUX 2 SELF


149

EXEMPLE DE TABLEAU BORD CHASSE AUX GASPILLAGES

ETABLISSEMENT : PERIODE : AOUT
SITE
UNITE
FONCTIONNELLE
CUMUL DU NB
DE LITS
OCCUPES
POUR LE
MOIS
CDE de
REPAS
INITIALE
CDE DE P.
DEJ en EQ
Repas
NB DE
REPAS EN
RAJOUT /
TEL
AUTRES
RAJOUTS
en EQ
Repas
VALORISAT
DU TOTAL
CDE En EQ
Repas
TOT ESTIM
DRFCG en
Equivalents
repas
ECARTS
B
I
L
A
N

S
E
R
V
I
C
E
OBJECTIF
MENSUEL
CUMULE DU
SITE
Z A B C D (A+B+C+D)=E F (E-F)
SOURCEInformatique 1 Informatique 1 formatique Eq. Rep.
0,3
Service 1 36518 5 0 2 7 16 -9
Service 2 36500 1081 165 31 1 277 1 212 65
Service 3 36509 33 0 4 37 0 37
Service 4 36505 1296 204 14 1 514 1 392 122 86
Service 5 36534 36 -36
0 0 0 0 0
Service 7 36501 0 0 0 0 0 0 -27
Service 8 36519 0 0 0 0 0
Service 9 36520 0 0 0 27 -27
Service 10 36530 2455 369 1 2 825 2 838 -13
Service 11 36527 2425 366 22 2 813 1 778 1 035 -90
36517 1 125 -1 125
Service 13 36523 36 5 0 41 69 -28
Service 14 36525 0 0 2 2 4 -2
Service 15 36528 0 0 13 13 37 -24
Service 16 36168 643 96 0 739 403 336 315
Service 17 36169 0 21 -21
U 21 36166 837 130 37 1 004 991 13
ORL 36134 943 143 38 1 124 1 240 -116
OPHTALMO 36133 16 0 9 25 12 13 -95
36163 108 -108
STOMATO 36135 1483 226 6 1 715 1 260 455 422
36172 33 -33
CHIR DIG VASC 36117 370 59 0 429 1 010 -581 -603
36161 22 -22
31 ORTHOPEDIE 36132 1268 199 38 1 505 1 456 49
23 ORTHOPEDIE 36131 7 1 0 8 71 -63
33 ORTHOPEDIE 36130 1134 178 117 1 429 1 375 54
0 14032 2142 334 0 16 508 TOTAUX -28
27 16 536
PILOTE
GEMA DSE/DIRECTION de la RESTAURATION
B
A
T

C
E
N
T
R
A
L
C
H
I
R
U
R
G
I
C
A
L

150

35. Crer un plan de vie chiffr des matriels et des locaux

DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI
= Crer
un plan de vie chiffr des matriels (date dachat, dure de vie, frquence de la maintenance,)
un plan de rnovation des locaux (ou de construction).
P POURQUOI
= Anticiper les pannes de matriel et les dgradations des locaux : les pannes successives de matriels et les dgradations de locaux (portes,
quipement de froid,) dsorganisent le travail et peuvent altrer la qualit sanitaire des repas.
= Garantir la qualit sanitaire des produits travaills
= Amliorer les conditions de travail
= Prvoir les investissements pour les matriels et les locaux moyen et long terme (tudes et ralisation)
Q QUI
= Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques
Direction des Finances
Direction du plan
= Structure oprationnelle : groupe projet
Responsable de restauration
Chef de cuisine
O OU = Pour toute la zone de fabrication et les matriels de distribution
Q QUAND = Tenir jour rgulirement ce plan de vie 1 fois par an (conseil)
C COMMENT
= Etablir un inventaire de tous les matriels avec les marques, les fournisseurs, les dates dachat et leur dure de vie
= Crer un plan de vie sur 10 ans pour les matriels et 15 20 ans pour les locaux et actualis chaque anne
= Mettre en place des contrats dentretien sur les matriels et les locaux (ventilation, hotte, chambre froide,)


FACTEURS CLES DE SUCCES
POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES DOUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN UVRE PAR
= Prvoir et planifier les
investissements
= Mettre jour ce plan de vie
= Communiquer sur ltat des
investissements
= Suivre les pannes de matriels
= Veiller au circuit des produits
inadquats
= RH. 1


= Exemple de plan de vie des
matriels
= CH Montauban
IMPACT a




151

EXEMPLE DE PLAN DE VIE DES MATERIELS


PLAN DEVIEDESMATERIELS Constat de l'anne en cours INVESTISSEMENTPRVISIONNEL
CONSTAT 2006 2007 2008 2009
Repre/
secteur
Dsignation
Dimensions/
caractristiques
Date
d'achat
Valeur
d'achat
en euros
Fiche
technique
(classeur)
Sous contrat de
maintenance
Dure
d'amortis.
en anne
Date de
renouvellement
thorique
Usure identifie
Date prvisionnelle
de renouvellement
Montan
ts H.T.
Montan
ts H.T.
Montan
ts H.T.
1 Trancheur viande diam. 30 20/ 05/ 90 1 500 oui non 15 2005 Fin de vie 2007 1800
02
Four mixte 20 niv.
GN 2/ 1 - Marque
0,9 x 1,1 x 1,8 12/ 09/ 2000 25 000 oui oui 12 2010
Sur les rsistances et les
c harnires de porte
2009 28000
03
Sauteuse
basc ulante de 80
dm2 - Marque
1,6 x 1,1 x 1, 12/ 09/ 1992 10 000 oui oui 12 2004 changer proc hainement 2008 15000
04
Table en inox
Marque
2.00 m x 0.70 m 12/ 09/ 2000 1 000 oui non 15 2015 bon tat 2015
05
Table en inox avec
bac
2.20 m x 0.70 m 12/ 09/ 2000 1 500 oui non 15 2015 bon tat 2015
06 Giraffe potage 20/ 05/ 94 1 800 oui oui 15 2009 Ailettes assez usages 2007 2000
07
TOTAL H.T. DESINVESTISSEMENTSMATERIELSA PREVOIR 3800 15000 28000



152
Annexe 1 - Rsum des travaux mens davril 2004 mars 2006

LES ACTEURS ET LE PHASAGE DU CHANTIER

Inscrit dans le programme de travail de la MeaH en 2004, lorganisation de la fonction restauration dans les hpitaux et clinique a suscit la candidature de 19
tablissements de sant. Dsireux damliorer la qualit de la prestation fournie aux patients, ces tablissements se sont ports candidats pour bnficier du
dispositif dappui conseil dlivr par la MeaH.

Parmi les tablissements candidats, 8 tablissements ont t retenus par la MEAH pour participer ce premier chantier :
o 2 CHU : hpital Paul Brousse (AP-HP), centre hospitalier Lyon Sud (Hospices Civils de Lyon) ;
o 2 PSPH : lInstitut Gustave Roussy (centre de lutte contre le cancer), centre de Kerpape Ploemeur (tablissement SSR)
o 3 centres hospitaliers : le Vexin (Magny en Vexin-95), Rouffach et Montauban.
o 1 clinique : la clinique de Parly II au Chesnay (78).

Pour appuyer les professionnels dans la conduite de ces travaux, la Commission dAppel dOffres de la MeaH a slectionn trois cabinets conseil : ATCO, CNEH et
MV consultants. La dmarche a t jalonne par 8 Comits Techniques Nationaux (CTN) runissant les consultants, les tablissements et la MEAH.

Les travaux se sont drouls en 3 phases :
o Phase 1 : Diagnostic des organisations (indicateurs et analyse des organisations) - avril septembre 2004
o Phase 2 : Elaboration dun plan dactions par chaque tablissement - septembre dcembre 2004
o Phase 3 Appui la mise en uvre des actions et valuation des rsultats janvier 2005 mars 2006

Les constats de la premire phase du chantier ayant dj fait lobjet dun rapport dtape en 2004
7
, cette synthse se focalise sur les plans dactions retenus par les
tablissements et sur leur degr de mise en uvre. Lvaluation du dispositif, du point de vue des professionnels, est galement disponible dans cette brve
synthse du chantier.


DES CONSTATS AUX AXES DAMELIORATION

Les causes des carts constats entre les diffrents indicateurs navaient pas t abordes dans le cadre des travaux de la premire phase ; elles avaient t
seulement supputes et en tout tat de cause navaient pas t confrontes au vcu et aux comptences des professionnels des services.

Dans cette optique, un diagnostic approfondi a t conduit dans chacun des 8 services de restauration. Ces travaux de terrain se sont appuys sur un rfrentiel
dobservation commun aux 8 tablissements. Comprenant 110 points dobservation, cette grille danalyse
8
a permis de passer au crible chaque tape du processus
en mettant en exergue, pour chacun des 8 sites, les :
o dysfonctionnements (rouge) ;
o points damlioration (orange) ;
o bonnes pratiques organisationnelles (vert).

7
Disponible sur www.meah.sante.gouv.fr
8
Disponible en annexe 5 Kit dautodiagnostic

153

Figure 1 : Grille dobservation des organisations exemples : laboration des menus, prise et prvision des commandes

INDICATEURS
A B C D E F G H
10 MENUS :
P5 10 01 - Il existe un ou plusieurs plans alimentaires
P5 10 02 - Il existe un menu par type de clientle avec au moins : court sjour, moyen et long sjour, pdiatrie (quand les clientles
P5 10 03 - Il existe une carte de mets dits constants qui permet la simplification des rgimes et de la production
P5 10 04 - Les denres du plan alimentaire sont adaptes en fonction de la clientle
P7 10 05 - La popularit des plats est identifie et la cuisine en tient compte
P7 10 06 - Il existe une commission des menus
11 PRISE DE COMMANDE :
11 01 - Le systme de prise de commande permet en particulier de :
P5 11 02 - " Demander au client ce quil veut "
P5 11 03 - Grer le besoin nutritionnel et les aversions
P5 11 04 - tablir une commande prvisionnelle par service et par mode de fabrication (sal, sans sel, nature)
12 PRVISION DE COMMANDES :
SMT1 12 01 - Il existe une gestion prvisionnelle avec des outils informatiques adapts
12 02 - Les commandes sont tlcopies systmatiquement aux fournisseurs
12 03 - Il existe un planning de livraison avec tranche horaire
12 04 - Il existe un cahier des charges (ou de spcification) par produit ou par groupe de produit
P7 12 05 - Il existe une analyse de popularit des mets
12 06 - Il existe une recette prcise (grammage, composition, dure de fabrication,) par mets
12 07 - Il existe une mise en concurrence des fournisseurs avec 2 fournisseurs au minimum par type de produit
12 08 - Le nombre des fournisseurs rels ne doit pas dpasser la trentaine
13 RCEPTION DES PRODUITS
P1 13 01 - Le poids, la qualit, la temprature, les DLC, sont systmatiquement contrls la rception des produits
P1 13 02 - Le magasinier a un extrait du cahier des charges sa disposition
P1 13 03 - Lagent qui rceptionne les produits une parfaite connaissance de la qualit des produits, des textes lgislatifs
P1 13 04 - En cas de rception non conforme il y a une possibilit de remplacement (des produits) pour raliser le service.
P1 13 05 - Il y a une balance qui permet de connatre le poids des colis rceptionns
IDENTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS, AXES D'AMELIORATION ET DES BONNES PRATIQUES




Cette approche a contribu identifier certains dterminants organisationnels susceptibles dexpliquer en partie les indicateurs labors au dmarrage du chantier.
Elle a galement fait merger (et/ou confirm) des axes damlioration dans chaque service qui ont t ensuite convertis en plan dactions dont la mise en uvre
sest tale entre janvier 2005 et mars 2006.


154
PRESENTATION DES PLANS DACTIONS RETENUS ET DEGRE DE MISE EN UVRE

Le 30 mars 2006, soit 15 mois aprs la dfinition des plans dactions par chaque tablissement, la MeaH a dress un bilan des actions mises en uvre et des
rsultats obtenus. Ce bilan de fin de chantier est prsent pour 7 des 8 tablissements impliqus.


o Etablissement A 7% de lits MCO Liaison froide

Situation initiale Actions Ralise En cours Abandonne Remarques et commentaires
Rflexion avance suite un problme de maintenance Chariots maintenance et changement en navette. 1
Potage achet prt l'emploi en bol opercul Potage : passage en liaison chaude 1 Mise en place dcembre 2005 (investissement matriel)
Achat en 5me gamme, cuit sous vide Cuisson des viandes 1 matriel install , mise en place en dcembre 2005
Gestion manuelle, bon rangement Code barre sur lpicerie en 2005 1
formation d'une personne sur le logiciel en mai 2005. Gestion
oprationnelle en octobre 2005
Pas de procdure Procdure valuation interne (dgustation de la prestation) 1 non prioritaire
Pas de formalisation de l'agenda d'hygine Plan de nettoyage 1 Agenda formalis et disponible sur 5 zones su 6.
Prsentation des mets amliorer Opration dcors dentre (groupe de travail, ) 1 Une rflexion permanente.
Pas de comptage ni de procdure procdure de gestion des restes et DLC 1 Mise en uvre dans les agendas self, chane et magasin en mai 2005
Pas de procdure de traabilit Dfinition d'une procdure de traabilit 1
Mise en place pour viande fraiche, poisson frais et uf coquille :
pastille avec N interne mis sur plat tmoin en fin de production
(chaque mois).
Pas de gestion de production informatise Gestion de production sur DATAmeal 1 Mise en place GPAO prvue fin 2006.
Un plan de menu unique, dclin par rgime Menu par type de clientle 1 Revue dans le cadre du volet htellerie du long sjour
Gestion des presciptions dittiques perfectible
Rflexion pour mieux articuler les prescriptions dites et cartes
plateaux
1 Dans le cadre de la GPAO
Pas de tableau de bord de l'activit Elaboration d'un tableau de bord mensuel 1 suivi mensuel depuis juillet 2005 : 9 indicateurs
Pas d'enqute rgulire
Enqute de satisfaction patient et personnel chaque anne dans
les units de soins
1 1 fois par mois rencontre avec les patients
Sensibilisation renforcer
CLAN dnutrition, formation des medecins, des services
conomiques et de restauration ralise.
1 3 4 formations prvues par an.
Prestation dlivre dans un service juge perfectible Redfinition de la prestation d'htellerie 1 Mise en uvre partielle dans un service
Remobiliser les quipes
Dvelopper l'esprit d'quipe et l'initiative vers les rsultats de la
prestation. Mise en place d'une relle fonction d'encadrement.
1 Organisation d'vnements : tour de France culinaire.
Moyen terme
Long terme
Degr de mise en uvre au 30 mars 2006
Court terme


Sur les 17 actions prvues dbut 2006, les professionnels de cet tablissement en ont mis 9 en uvre soit un taux de mise en uvre de 53%. Au-del de ces
actions, cet tablissement est parvenu renforcer la coopration entre professionnels de la restauration et quipes soignantes. En 15 mois, ces efforts se sont
concrtiss par des rsultats probants tels que notamment :
o amlioration de la note globale de satisfaction des usagers ;
o relle interaction des soignants et des personnels de restauration lors des commissions de restauration ;
o augmentation du dpistage de la dnutrition par lalbuminmie ;
o augmentation des signalements dinsuffisance dingesta par les soignants ;
o nette augmentation des prescriptions dittiques.




155
o Etablissement B 0% de lits MCO Liaison chaude
Situation initiale Actions ralise en cours abandonne Remarques et commentaires
Assistance technique trs insatisfaisante Dcision concernant l'assistance technique 1 Dcision prise en comit de direction
Organigramme revoir, bas sur le travail de
l'assistance technique
Redfinition de l'organigramme aprs un bilan des
ressources techniques et professionnelles
1 Actualisation des fiches de postes
Pas de responsable capable de reprendre la suite
de l'assistance technique
Recrutement du responsable restauration
1 Recrutement effectu
Respect des rgles d'hygine largement
perectibles
Mise en uvre de formation et daction pour
garantir le respect des rgles dhygine
1
insuffsance constat Remise en application de la mthode HACCP 1
Organisation peu lisible. Fonction achat
optimiser.
Dfinition dune organisation sectorielle de la
cuisine . Identification de la politique de gamme
de produits alimentaires
1 Organisation mise en uvre
Chariots de distribution en mauvais tat Achat de chariot de distribution garantissant la
qualit des produits et la scurit alimentaire
1
Mauvais tat du matriel de cuisson et de
conditionnement
Mise niveau des outils quipements
1
Non-conformit de la cuisine constate Rflexion sur la mise aux normes de la cuisine (
tude de faisabilit sur la construction ou la
rfection de loutil)
1
Pas de cohsion avec les quipes mdicales
pourtant trs sollicites pour des pathologies
nutritionnelles
Mise en place dun CLAN
1 Cration en novembre 2005
Pas de politique htelire Dfinition des fondements d'une politique htelire
1 Rflexion engage par le CLAN
Pas de choix pour les patients, utilisation des
dclinaisons de rgimes par les services pour
grer les aversions
Modification du fonctionnement de la restauration
du personnel mise en place de choix dans un
fonctionnement en self service
1 Lancement aprs travaux juin 2006.
Pas de fiches techniques Dfinition de fiches techniques de fabrication 1
Acquisition et mise en oeuvre dune GDC 1 Dfinition et cahier des charges en
Acquisition dune GPAO 1
Informatisation des commandes et de la gestion
des stocks
1
Degr de mise en uvre au 30 mars
2006
Pas d'informatisation
Formation ralise l'ensemble des
quipes.
Elaboration du cahier des charges et
investissement programm
Report en 2007


Cet tablissement a totalement repris en main la fonction restauration. En effet, un climat social dltre, une absence de management, un cot complet du repas
fabriqu parmi les plus lev des 8 tablissements et une qualit mdiocre lont conduits oprer des changements profonds. Certains ont t acts dans le cadre
du chantier et dautres ont t mis en uvre dans les dlais impartis au chantier (taux de mise en uvre : 47%). A la fin du chantier, les fondements dune politique
htelire (tant sur les aspects techniques, conomiques et nutritionnels) ont t dfinis et les conditions dun meilleur management runies.







156

o Etablissement C 83% de lits MCO Liaison froide
Situation initiale Actions Ralise En cours Abandonne Remarques et commentaires
Service du dner vers 18h pour la pluspart des services
Changement des horaires de distribution des
repas du soir
1 Lancement laborieux et mise en place assez aise pour 18h30
Le magasin est peu"scuris" Scurisation du magasin alimentaire 1 Procdure en place
Constat d'une sous valorisation de ce secteur durant le
diagnostic alors qu'il s'agit d'un secteur "cl" l'interface de la
production et des patients.
Valorisation du secteur allotissement 1 Etude d'investissement en cours,
Conflit social difficile grer pour les respnsable en place.
Changement de responsable en cours.
Amlioration de la prestation self 1
Runion rgulire avec le personnel, amlioration des
conditions de travail en plonge, matrise des rations servies,
questionnaire de satisfaction ralise et analyse, analyse de
la gestion des restes .
4 outils informatiques coexistent sur l'ensemble de la chane de
la production - distribution
Dveloppement des outils informatiques 1 Lancement d'un appel d'offres
gestion des stocks " vue" par les magasiniers Gestion du magasin et des approvisionnements 1
Sensibilisation l'informatique ralise, procdure de sortie en
place. Projet d'informatisation envisag.
LONG TERME
Une quipe d'encadrement en recherche de motivation et d'outil
pour la gestion d'un nombre important de personnel.
Renfocer les capacits manageriales des
quipes d'encadrement.
1
Formation ralise, rorganisation du staff, dossier
d'intgration pour les personnels, runions d'encadrement et
de service rgulires.
Degr de mise en uvre au 30
mars 2006
COURT TERME
MOYEN TERME


Si peu dactions se sont concrtises en 15 mois (taux de mise en uvre de 23%), il reste que cet tablissement sest attel des actions trs lourdes comme celle
portant sur les horaires du dner. Mene en troite collaboration avec la Direction des soins, la dmarche engage sur les horaires du dner sest solde par des
rsultats significatifs :
o au dmarrage du chantier, 55% des repas taient servis avant 18 heures 30 ;
o 15 mois plus tard, 80% des repas sont servis aprs 18h30.

Par ailleurs, il convient galement de saluer la priorit donne par cet tablissement au renforcement des capacits managriales de ses quipes dencadrement.


o Etablissement E 100% de lits MCO Liaisons froide et chaude.

Au regard de la performance conomique du service, des problmes de qualit de la prestation, dun absentisme anormalement lev et des difficults de mettre
en uvre des changements organisationnels, cet tablissement a entrin une dcision ancienne de concder un prestataire priv la fabrication et la distribution
des repas. Lexternalisation a t ralise en juin 2005 :
o Situation initiale : 92 ETP en restauration ; 126 ETP en htellerie :( 9 500 000,00 )
o Objectif cible : 45 ETP en restauration ; 73 ETP en htellerie ; 14 ETP en pool (7 100 000,00 )

Au-del des aspects purement conomiques, cette externalisation sest appuye sur des modalits daccompagnement sociales significatives (formation, transfert
des contrats de travail dans le respect de larticle L122.12). Il convient galement de mentionner que le dner est dornavant servi dans la majorit des services 19
heures et quun plan de contrle drastique a t mis en uvre afin que la qualit de la prestation ne se dgrade pas.

157


o Etablissement F 32% de lits MCO Liaison froide

Situation initiale Actions Ralise En cours Abandonne Remarques et commentaires
Il ny avait pas de dgustation avec les soignants et de
rares visites de la clientle
Faire une dgustation des plats et visiter la clientle 1
Mis en uvre partir dun groupe de rflexion. Une
synthse annuelle est prsente au CLAN
Lallotissement tait rparti sur 2 jours.10% de
barquettes non consommes.
Allotir plus prs de la consommation 1
Ramnagement des horaires de travail : dlai ramen 3
4 heures avant la consommation.
Il ny a pas de responsable pour tous les secteurs Mettre en place des responsables de secteurs 1 Difficile mettre en place dans un des secteurs.
La rserve (produits secs et botages) tait rpartie
dans 2 magasins
Regrouper les 2 magasins de produits secs 1 Ralise.
Le logiciel dtablissement et celui de la restauration
ne communiquent pas.
Adapter et rendre compatibles les logiciels 1 En cours, assez difficile faire communiquer
Les mets ntaient pas goter en cuisine (mets sans
sel, sans prsentation)
Dvelopper la culinarit 1
En cours partir des dgustations et visites de clientle
(retard pris par lincendie)
Le repas du soir est servi 18 h. 45 Adapter les horaires des repas 1 Action non planifie
Une partie seulement des emballages tanches tait
dcontamine
Dcontaminer tous les emballages risque 1 Fait depuis la r-ouverture de la cuisine
En secteur de prparations froides, il arrivait de
travailler plusieurs produits en mme temps
Ne pas travailler plusieurs produits en mme temps 1 Fait depuis la r-ouverture de la cuisine
Les fournisseurs livraient dans un crneau de demi-
journe (dsorganisation des contrles de rception)
Faire un planning de rception 1
Fait, plus de 80 % des fournisseurs ont maintenant
changs leurs habitudes.
La cuisine ne procdait pas au recensement des
actions de formation
Crer un plan de formation pour la cuisine 1
Le recensement des besoins a t fait loccasion de
lentretien annuel des agents.
Les plannings trs imprcis ne permettaient pas de
prvoir ni doptimiser les postes
Rendre le planning de production plus prcis 1
En cours de finalisation (rendre plus prcis les 4 semaines
de base)
Le plan alimentaire prenait peu en compte la grille du
GPEM/DA et la correspondance : court et long sjour
Faire un plan alimentaire 1
Fait assez rapidement par lquipe des ditticiennes. La
grille du GPEM/DA a t corrige positivement.
Le refroidissement des barquettes nest pas
homogne
Amliorer le refroidissement des plats 1 En attente de matriel
Pas dobjectifs assigns aux cadres Fixer des objectifs 1 Action non planifie
Les 2 zones de dconditionnement seraient runir
en une seule. (Gain de postes)
Restructurer les locaux amont 1
Rouverture de la cuisine le 12 janvier aprs 9 mois darrt
de fonctionnement. Les locaux ont t restructurs
lidentique.
Dbut de laccrditation pour ltablissement et de la
formalisation des documents
Participation la validation des procdures (accrditation) 1
Fait avec le groupe de rflexion chaque rencontre sur
place
Long terme
Moyen terme
Degr de mise en uvre au
30 mars 2006
Court terme


A linstar des autres tablissements, celui-ci a su aussi concilier des actions orientes qualit de la prestation et efficience organisationnelle. Parmi les 17 actions
vises, 9 actions ont t mises en uvre.

La mise en place dune dgustation tous les 15 jours (cuisiniers et soignants) et la refonte du plan alimentaire ont t les actions phares pour amliorer la qualit de
la prestation. Sur le plan organisationnel, des actions concrtes et structurantes pour le service ont galement vu le jour (planning de fabrication, regroupement des
deux magasins et rapprochement de lallotissement au plus prs de la consommation) et ont gnr des rsultats probants.



158


o Etablissement G 58% de lits MCO Liaison froide

Situation initiale Actions Ralise En cours Abandonne Remarques et commentaires
Pas de menus rellement adapts pour ce type de
clientle (actuellement menu unique)
Cration d'un menu spcifique
"personnes ges"
1
Cration dun menu Senior ralis en 2005 et rpondant
mieux aux besoins de ce type de clients, notamment pour le
repas du soir
Cuisson en boulangerie, la veille, ce qui entrane
des problmes qualitatifs sur cette prestation
Cuisson de la viennoiserie en cuisine
le dimanche
1 Ralis, entrane une amlioration qualitative sensible
Transports trs dlicats avec des problmes de
renversement sur les plateaux
Suppression des transports de
liquides en bol (soupes)vers toutes
les units
1
Transport en conteneurs isothermes en liaison chaude : plus
efficace, moins coteux et permettant un service personnalis
sur les sites
Procdure mise en place avec dgustation 1 fois par semaine
dun plateau complet par lquipe de cuisine et la ditticienne.
Doit permettre dagir plus vite sur les ventuels problmes
qualitatifs qui pourraient se poser
Ltablissement souhaite que le logiciel sintgre dans le logiciel
de gestion des lits Cariatide.
Un dveloppement interne est ncessaire dans cette hypothse.
Pas de fiches de fabrication
Cration de fiches techniques de
fabrication
1
Action commence, mais modle de fiche revoir, poursuite de
laction faire sur 2006 pour obtenir une meilleure matrise des
quantits et de la fabrication
Action trs lie celle des fiches techniques.
Reste mener avec complment doutils informatiques
Appareil trs bruyant car groupe compresseur lair
libre au-dessus de la cellule
Capotage ou dplacement du groupe
de la cellule de refroidissement en
cuisine
1 Remplacement de lappareil ralis en 2005.
Dressage en chane des petits djeuners en Cuisine
Centrale.Systme contraignant pour la cuisine et le
transport
Transfert de la prparation des petits
djeuners en office, et optimisation
des postes de travail en chane de
1 Action ralise, en place depuis Fvrier 2006.
En partie ralise, mais augmentation juge
ncessaire surtout pour optimiser la fabrication des
week-end
Utilisation partielle de la liaison froide
pour la fabrication
1 Action abandonne.
Enqutes annuelles mises en place pour les patients et le self-
service et ralises en 2005.
Rsultats plutt bons. Enqute annuelle systmatise.
Tableaux existants mais pouvant tre plus complets
Elaboration et automisation des
tableaux de bords restauration
1 Action en cours. Sera finalise sur 2006
Plans 2005 et 2006 renforcs sur les formations
professionnelles.HACCP dispense en interne.
Implantation dans lancienne boucherie.
Restructuration termine, nouvel outil oprationnel depuis mi
Mars 2006
Degr de mise en uvre au 30
mars 2006
1
Locaux vtustes et matriels usags
Rnover la boulangerie (locaux et
matriels)
1
Pas fait de manire systmatique et rgulire
Enqutes consommateurs
semestrielles ou annuelles
1
1
Pas de liaison avec le logiciel de gestion de stock, et
rcapitulatifs manuels pour commandes et
fabrication
Mise en place de logiciel de prvision
de commandes et rcapitulatif de
fabrication
Cartes repas manuelles posant beaucoup de
problmes de mises jour et de manipulations
Informatisation des cartes repas
Pas de procdures systmatiques dans ce domaine
Mise en place de procdures de
dgustation et d'valuation de la
prestation
1
1
Mise en place d'un plan de formation
adapt et cibl pour les personnels
Plan de formation dj toff, pouvant tre renforc
sur les aspects professionnels



159

o Etablissement H 9% de lits MCO Liaison froide
Situation initiale Actions Ralise En cours Abandonne Remarques et commentaires
Pas de menus rellement adapts aux personnes gs
(actuellement menu unique)
Cration d'un menu spcifique "personnes
ges"
1
Cration dun menu Senior ralis en 2005 et rpondant
mieux aux besoins de ce type de clients, notamment pour le
repas du soir
Cuisson en boulangerie, la veille, ce qui entrane des
problmes qualitatifs sur cette prestation
Cuisson de la viennoiserie en cuisine le
dimanche 1
Ralis, entrane une amlioration qualitative sensible
Transports trs dlicats avec des problmes de
renversement sur les plateaux
Suppression des transports de liquides en
bol (soupes) vers toutes les units.
1
Transport en conteneurs isothermes en liaison chaude : plus
efficace, moins coteux et permettant un service personnalis
sur les sites
Pas de procdures
Mise en place de procdures de dgustation
et d'valuation de la prestation
1
Procdure mise en place avec dgustation 1 fois par semaine
dun plateau complet par lquipe de cuisine et la ditticienne.
Cartes repas manuelles posant beaucoup de problmes
de mises jour et de manipulations
Informatisation des cartes repas
1
Ltablissement souhaite que le logiciel sintgre dans le logiciel
de gestion des lits Cariatide.
Pas de fiches de fabrication Cration de fiches techniques de fabrication
1
Action commence, mais modle de fiche revoir, poursuite de
laction faire sur 2006 pour obtenir une meilleure matrise des
quantits et de la fabrication
Pas de liaison avec le logiciel de gestion de stock, et
rcapitulatifs manuels pour commandes et fabrication
Mise en place de logiciel de prvision de
commandes et rcapitulatif de fabrication
1
Action trs lie celle des fiches techniques.
Equipement de refroidissement trs bruyant car groupe
compresseur lair libre au-dessus de la cellule
Capotage ou dplacement du groupe de la
cellule de refroidissement en cuisine
1
Remplacement de lappareil ralis en 2005.
Dressage en chane des petits djeuners en Cuisine
Centrale.
Transfert de la prparation des petits
djeuners en office, et optimisation des
postes de travail en chane de
conditionnement
1
Action ralise en Fvrier 2006 : gain de 360 minutes/jour en
cuisine centrale et de 120 minutes/jour pour les chauffeurs
- diminution des cots en nergie, produit lessiviel, carburant ;
horaires dcals pour 4 agents, dont 2 plongeurs
Pas fait de manire systmatique et rgulire
Enqutes consommateurs semestrielles ou
annuelles 1
Enqutes annuelles mises en place pour les patients et le self-
service et ralises en 2005.
Tableaux existants mais incomplts
Elaboration et automisation des tableaux de
bords restauration 1
Action en cours. Sera finalise sur 2006
Plan de formation dj toff, pouvant tre renforc sur
les aspects professionnels
Mise en place d'un plan de formation adapt
et cibl pour les personnels 1
Plans 2005 et 2006 renforcs sur les formations
professionnelles.
Locaux vtustes et matriels usags Rnover la boulangerie (locaux et matriels)
1
Implantation dans lancienne boucherie.Restructuration termine,
nouvel outil oprationnel depuis mi Mars 2006
Degr de mise en uvre au 30
mars 2006



Le transfert de la prparation des petits djeuner vers les offices a t lun des points dorgue du plan dactions de cet tablissement. Russie, elle a gnr des
rsultats probants en termes defficience. Comme certains tablissements, des actions ont galement t menes dans une optique damlioration de la qualit de
la prestation (enqute de satisfaction, procdure de dgustation, cration dune menu spcifique senior). 9 actions ont t mises en uvre parmi les 14 prvues,
soit un taux de mise en uvre de plus de 60%.





160

EVALUATION DU DISPOSITIF DU POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS

Comme les autres chantiers, celui-ci a fait lobjet dune valuation sappuyant sur une grille comprenant plus dune quarantaine de questions portant sur :
o Phasage et pilotage de la mission (14 items)
o Lassistance dlivre par les consultants (10 items) ;
o Bilan (21 items)

Renseigne par 7 tablissements sur 8, cette valuation a permis dapprcier le degr de satisfaction des professionnels impliqus.


o Phasage et pilotage de la mission (14 items)

La grande majorit des professionnels rpondants ont estim que la dure de la mission (23 mois) tait adapte. 2 tablissements ont, cependant, indiqu quils
auraient souhait que la phase daccompagnement (phase 3) soit plus longue. Lapproche comparative a t vivement salue par une majorit des tablissements.
Lun dentre eux a cependant soulign quelle aurait pu tre encore plus utile si le primtre de comparaison stait born des tablissements plus proches les uns
des autres (entre CH, CHU ou encore entre tablissements MCO, ou SSR..). Le partage dexpriences lors des Comits Techniques Nationaux (8 sur lensemble du
chantier) a t galement apprci par la majorit des tablissements impliqus.
- le partage d'exprience aurait d tre davantage dvelopp ; la phase de diagnostic est trop courte, d'autant qu'elle a t trs dense" ;
lapproche comparative est un puissant levier de conviction ; l'accompagnement sur le site pourrait tre plus long (phase 3)


o Lassistance dlivre par les consultants (10 items) ;

Sur ce point, lvaluation est plus mitige. Si la grande majorit des tablissements ont jug la prestation des consultants plutt satisfaisante, ce nest pas le cas de
deux dentre eux qui ont vivement regrett que le consultant ne soit pas suffisamment prsent sur site. Pour les premiers, ils estiment que le regard du consultant
sur leur organisation sest avr juste. Il en va de mme pour les prconisations proposes.
- laudit a confirm les actions d'optimisation prioriser ; l'heure actuelle, le service se connat mieux ; le plan d'actions MEAH est
devenu celui de la direction


o Bilan (21 items)

Quavez-vous obtenu aprs 23 mois de travail ? Quels rsultats ? Telles peut-on rsumer les questions figurant dans la dernire rubrique de cette valuation.
o 5 dentre eux ont estim que le dispositif avait renforc et/ou fait merger des gains en termes de qualit de la prestation (horaires des repas,
procdures de dgustation, enqutes de satisfaction) ;
o 5 ont dclar que le chantier avait galement permis damliorer la productivit du service
- suivi plus prcis de nos donnes conomiques ; amlioration de la productivit du secteur fabrication ; rflexion sur l'volution de
l'horaire des repas, et redfinition du secteur allotissement ; temps redonn aux soignants pour l'aide alimentaire ; mise en uvre du plan
de retour l'quilibre (- 3 postes 2004/2006)

100% des rpondants ont dclar que cette mission a rpondu leurs attentes.


161

LE DISPOSITIF DE DEPLOIEMENT

La MeaH a dcid dinscrire ce thme dans son dispositif de dploiement ds 2006. Par consquent, une offre daccompagnement est propose 40
tablissements volontaires chaque anne (2006, 2007 et 2008). Cet appui repose sur deux natures de prestations : un appui-conseil sur le terrain et une offre de
formation.

o Un appui-conseil pour mettre en uvre des changements en 12 mois

Dlivr par des socits de conseils, laccompagnement de terrain est organis en 4 grandes tapes comme suit :


























En sinspirant des travaux mens dans le cadre de ce premier chantier, laccompagnement des consultants se focalise sur lappui la mise en uvre (phase 3) des
actions prioritaires retenus (phase 2) par chaque service.





1. Lancement
Actions :
Constituer lquipe
projet
Prsenter les grandes
lignes du dispositif
(Direction, CLAN,
CME),
Dfinir les modalits
de travail,
Identifier les priorits;
Obtenir un consensus
sur la mthode et les
objectifs prioritaires,
Actions :
Dcortiquer les
dysfonctionnements
organisationnels ;
Partager les constats
et dfinir les priorits;
laborer un plan
dactions ambitieux et
raliste (privilgier les
gains porte de
main );
Communiquer
(Direction, CLAN ,
CME et services
partenaires)
2. Diagnostic et plan
dactions
3. Mise en uvre
Actions :
Mettre en uvre le plan
dactions retenu :
- Qualit : refonte des
menus, procdure de de
dgustation, horaires des
repas, hygine
- organisationnel :
laborer des planning de
fabrication et les mettre
en uvre, rorganiser
les approvisionnements,
de doter doutils de
pilotage, limiter les
perte..
4. valuation
Actions :
Valoriser et
communiquer le travail
effectu par les
quipes
Dresser un bilan
objectif des avances /
points dachoppement
Prenniser les
changements obtenus
Enrichir la
capitalisation nationale
ce qui a march et
les obstacles
rencontrs .
3 mois 12 jours dappui conseil
9 mois 12 20 jours dappui conseil
1. Lancement
Actions :
Constituer lquipe
projet
Prsenter les grandes
lignes du dispositif
(Direction, CLAN,
CME),
Dfinir les modalits
de travail,
Identifier les priorits;
Obtenir un consensus
sur la mthode et les
objectifs prioritaires,
Actions :
Dcortiquer les
dysfonctionnements
organisationnels ;
Partager les constats
et dfinir les priorits;
laborer un plan
dactions ambitieux et
raliste (privilgier les
gains porte de
main );
Communiquer
(Direction, CLAN ,
CME et services
partenaires)
2. Diagnostic et plan
dactions
3. Mise en uvre
Actions :
Mettre en uvre le plan
dactions retenu :
- Qualit : refonte des
menus, procdure de de
dgustation, horaires des
repas, hygine
- organisationnel :
laborer des planning de
fabrication et les mettre
en uvre, rorganiser
les approvisionnements,
de doter doutils de
pilotage, limiter les
perte..
4. valuation
Actions :
Valoriser et
communiquer le travail
effectu par les
quipes
Dresser un bilan
objectif des avances /
points dachoppement
Prenniser les
changements obtenus
Enrichir la
capitalisation nationale
ce qui a march et
les obstacles
rencontrs .
1. Lancement
Actions :
Constituer lquipe
projet
Prsenter les grandes
lignes du dispositif
(Direction, CLAN,
CME),
Dfinir les modalits
de travail,
Identifier les priorits;
Obtenir un consensus
sur la mthode et les
objectifs prioritaires,
Actions :
Dcortiquer les
dysfonctionnements
organisationnels ;
Partager les constats
et dfinir les priorits;
laborer un plan
dactions ambitieux et
raliste (privilgier les
gains porte de
main );
Communiquer
(Direction, CLAN ,
CME et services
partenaires)
2. Diagnostic et plan
dactions
3. Mise en uvre
Actions :
Mettre en uvre le plan
dactions retenu :
- Qualit : refonte des
menus, procdure de de
dgustation, horaires des
repas, hygine
- organisationnel :
laborer des planning de
fabrication et les mettre
en uvre, rorganiser
les approvisionnements,
de doter doutils de
pilotage, limiter les
perte..
4. valuation
Actions :
Valoriser et
communiquer le travail
effectu par les
quipes
Dresser un bilan
objectif des avances /
points dachoppement
Prenniser les
changements obtenus
Enrichir la
capitalisation nationale
ce qui a march et
les obstacles
rencontrs .
3 mois 12 jours dappui conseil
9 mois 12 20 jours dappui conseil

162


o Une offre de formation pour acclrer le transfert de savoir faire et linscrire dans la dure

Loffre propose se compose en deux 2 modules de 2 jours :
o Module 1 gestion de projet :
Public : exclusivement destin aux 40 chefs de projet dsigns ;
Objectifs : acqurir et/ou renforcer les comptences en gestion de projet (le rle du chef de projet ; mthodes de planification ; animer,
suivre et ajuster la vie du projet ; promouvoir et piloter la mise en uvre de son plan dactions ; mobiliser et coordonner pour respecter
les dlais ; valuer les changements mis en uvre)
o Module 2 organisation :
Public : membres des quipes projets ;
Objectifs : sapproprier davantage les travaux du chantier pilote et disposer des outils ncessaires pour mener bien un chantier
damlioration :
Jour 1 :
1) Cartographier son processus restauration
2) Construire dix indicateurs cls
3) valuer la qualit du service rendu
Jour 2 :
1) valuer les cots de ses prestations
2) Optimiser la gestion des commandes et des stocks
3) Piloter lactivit de restauration





Pour de plus amples informations : David LE SPEGAGNE 01.53.33.32.62 david.lespegagne@fr.oleane.com
















163
Les bonnes pratiques proposes ne sont pas exhaustives et des pr requis de formation ou un accompagnement externe peuvent savrer ncessaires dans
certains tablissements en fonction de la situation, des comptences prsentes et de la disponibilit pour la conduite de projet.

Annexe 2 - Valeurs des indicateurs obtenus pour les 8 sites pilotes

Afin de permettre une comparaison entre un tablissement et les tablissements ayant particips au chantier pilote, vous trouverez ci-dessous les valeurs de leurs
indicateurs. Le dtail et lanalyse des rsultats obtenus sont prsents dans le rapport de phase 1 disponible sur le site internet de la MeaH.

NREF Indicateur Etablissement A B C D E F G H Vous
RH.1 Rsultat Hygine 4 3 3 3 4 3 4 4
RN Rsultat Nutrition 3,2 2,4 4,0 0,8 3,2 1,6 3,2 2,4
RN.1 : Existence d'outils pour la surveillance alimentaire 1 0 1 0 1 0 1 0
RN.2 : Grille GPEM/DA 3 3 4 1 3 2 3 3
RN.3 : Existence d'un CLAN 1 0 1 0 1 0 1 0
RS.1 Rsultat Satisfaction 2 4 2 4 2 4 2 3
RC.1 Rsultat Cot repas fabriqu 4,35 6,21 3,82 3,92 6,88 3,60 4,62 3,48
P.6 Processus qualit du service 3 3 1 3 3 1 2 3
SMA.1 Structure matire - cot matire par repas pondr 2,37 2,47 1,96 2,35 2,38 1,67 2,02 1,64
SMO.1 Structure main duvre productivit en fabrication 15,3 7,6 11,1 13,5 7,2 12,0 11,0 13,5
SMO.4 Structure main duvre - absentisme 4,8% 29,8% 13,3% 2,6% 16,0% 3,7% 18,7% 9,6%
SMT.1 Structure matriel - degr dinformatisation 2 2 2 1 1 2 4 1














164

Annexe 3 - Quelle(s) BPO pour quel(s) indicateurs ?

Le tableau suivant prsente les bonnes pratiques organisationnelles pouvant tre mises en uvre pour contribuer lamlioration des indicateurs.



R
H
.

1

:


RN
R
S

1

:


R
C

2
b

:


R
C
.
1

:


P
.
6

:

S
M
0

1

:

S
M
0
.

4

:


S
M
A

1

:


S
M
T

1

:


RN 1 RN 2 RN.3
BPO
P
a
g
e
s


%

d

a
n
a
l
y
s
e
s

m
i
c
r
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b
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l
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c
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f
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x
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e
n
c
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d

o
u
t
i
l
s

p
o
u
r

l
a

s
u
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1 Offre de prestation
1. Crer un plan alimentaire et des plans de menus 22 X X X X
2. Crer une carte de mets constants permettant une simplification des
rgimes et de la fabrication
26 X X X
3. Crer des cahiers des charges prcis par produit ou par type de produit
alimentaire
29 X X X X X
2 Prvision des commandes
4. Crer et mettre en place systmatiquement des fiches techniques
recettes de fabrication valorises avec process intgr
43 X X X X X X X
5. Raliser une gestion prvisionnelle 47 X X X X X
3 Achats Rception de marchandises
6. Crer un planning de rception des fournisseurs 49
7. Contrler la rception des marchandises 51 X X X X
4 Stockage - Destockage
8. Veiller raliser la rotation de stock des produits frais 60 X X
9. Rduire la dure dexposition du produit (hors de son emballage et de
sa temprature de rfrence) et fabrication J-1 au maximum
61 X
5 Prparations (froides, chaudes, ptisseries)
10. Crer un planning de fabrication prcis 62 X X X X X X
11. Goter sa prestation 66 X

165


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6 Refroidissement ventuel Stockage PCA
12. Grer le stockage des PCA 67 X X X X
7 Prise de commande
13. proposer un choix personnalis ou par aversion lors de la prise de
commande
74 X
8 Allotissement
14. Allotir le plus prs possible de la "consommation" 77 X X X
9 Dressage - 10 Remise en T
15. Assembler au plus prs de la distribution 78 X X
11 Transport
16. Transporter dans des conditions optimales 79 X X
17. Adapter le moyen de transport aux contraintes logistiques de
lEtablissement
81 X
12 Service Dbarrassage - Nettoyage
18. Adapter les pratiques htelires 82 X
19. Mettre en place une procdure de distribution (repas patient) 85 X X X
20. mettre en place une procdure de distribution (repas personnel) 88 X X X

166


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13 Gestion
21. Crer un plan de vie chiffr des matriels et des locaux. 89 X
22. Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et conomiques 91 X X X
23. Suivre des tableaux de bord de gestion mensuel pour ltablissement 95 X
24. Mettre en place une gestion prvisionnelle des postes et des personnes 98 X X X
25. Crer un plan de formation personnalis et adapt pour le service de
restauration
103 X X X X
14 Management
26. Mettre en place un management participatif 108 X
27. Raliser des runions hebdomadaires avec lquipe de cuisine 112 X X X X X
28. Mettre en place des responsables de secteurs 113 X X X X
29. Adapter les outils HACCP 116 X
30. Mettre en place la liaison alimentation nutrition et dfinir une politique
htelire
121 X X X
31. Crer un protocole de dgustation des mets 126 X
32. Raliser et exploiter une enqute de satisfaction 128 X
33. Mettre en place un protocole de mesure de la consommation des patients 134 X
34. Visiter sa clientle : rle du responsable de restauration 136 X
35. Matriser la prestation en cas de concession du service de restauration 138 X X X X X X X


167

Annexe 4 Conventions de calcul des 10 indicateurs cls retenus dans le chantier pilote

Les bonnes pratiques organisationnelles prsentes dans ce guide font rfrences aux dix indicateurs cits ci-aprs. Ces indicateurs ont t estims les plus utiles
par les professionnels impliqus dans le chantier pilote. Dautres sont disponibles dans le rapport de phase 1 de la mission Organisation de la restauration dans
les hpitaux et cliniques disponible sur le site Internet http://www.meah.sante.gouv.fr/. Certains de ces indicateurs ont t scors sur 4 points pour comparer les 8
tablissements entre eux.

LES DIX INDICATEURS QUI SUIVENT SONT PRESENTES PAR :

Indicateurs de rsultats :
o RH.1 : Rsultat Hygine
o RN : Rsultat nutrition
o RS.1 : Rsultat satisfaction
o RC.1, RC.2b : Rsultat cot

Indicateurs de processus et de structures:
o P.6 : Qualit du service
o SMA.1 : Structure matire
o SMO.1, SMO.4 : Structure main duvre
o SMT.1 : Structure informatisation




RH. 1 : Rsultat Hygine
Pourcentage d'analyses microbiologiques non conformes

Mode de calcul : Taux de non-conformit = nombre d'analyses non conformes par an / nombre d'analyses par an (cumul froid +
chaud + surface)

1. Calculer les taux de non-conformit pour chaque type de prlvement :

TAUX DE NON CONFORMITE
Prlvement prparation froide
Prlvement prparation chaude
Prlvement de surface


168
2. Cotez les taux de non-conformit

Taux de non conformit Cotation
>15 % alors 1
Compris entre 10 et 15% 2
Compris entre 5 et 10 % cotez 3 3
< 5 % cotez 4

3. Coter et additionner les cotations

Cotation
Prlvement prparation froide
Prlvement prparation chaude
Prlvement de surface
TOTAL (compris en 0 et 12)

4. Calculer RH.1 - Rsultat Hygine

Total nombre de points 0 3 4 6 7 9 10 12
Score (RH. 1) 1 2 3 4




RN : Rsultat nutrition

Le rsultat nutrition est la synthse de trois sous indicateurs :
o Existence doutils pour la surveillance alimentaire
o Grille GPEM/DA
o CLAN

Mode de calcul : RN = (RN1 + (RN2 X 2) + RN3) / 4

RN est scor sur 4 points. Un coefficient de pondration de 2 est appliqu RN. 2

RN.1 : Existence d'outils pour la surveillance alimentaire

Sil existe des outils de surveillance alimentaire en place dans ltablissement RN.1 = 1
Sil nexiste pas doutils de surveillance alimentaire en place dans ltablissement RN.1 = 0

Exemple : Si le nombre total de points obtenus est
compris entre 10 et 12 alors
= RH. 1 = 4

169
RN.2 : Grille GPEM/DA : Niveau de conformit de la Frquence d'apparition des produits alimentaires par rapport la grille GPEM/DA : noter pour chaque item
de la grille si la frquence d'apparition observe est conforme (1) ou non (0) : le total obtenu est compris entre 0 et 12


1. Grille GPEM/DA : calculer le total du nombre de points
Noter pour chaque item de la grille, en reprenant le plan alimentaire si la frquence d'apparition des produits observe est conforme (1) ou non (0) aux
recommandations de la grille GPEM*/DA: le total obtenu est compris entre 0 et 12. Il permet dvaluer le niveau de conformit de la prestation alimentaires
par rapport aux recommandations du GPEM/DA.

PERIODE 4 semaines soit 56 repas
Nombre de
mesures
observes
Nombre de mesures atteindre
(quota)
Cotation
0 : quota non
atteint
1 : quota
atteint

1 Entre > 15 % MG 23 max
2 Produits frire et prfrits > 15 % MG 16 max
3 Ptisseries fraches ou sches > 15 % MG 11 max
4 Plat protidique avec P/L < 1 11 max
5 Crudit ou fruit cru 34 min
6 Lgumes autres que secs 28
7 Lgumes secs ou fculent ou crales 28
8 Prparation base de poisson> 70 % de poisson 11 min
9 Viande rouge 11 min
10 Prparation base de viande ou poisson reconstitu < 70 % de matires premires animales 11 max
11 Fromage ou autre produit laitier > 150 mg calcium 28 min
12 Fromage ou autre produit laitier < 150 et > 100 mg Calcium 22 max
TOTAL

2. Scorer le nombre total de points obtenus

Total nombre de points 0 4 4 8 8 10 10 12
Score (RN. 2) 1 2 3 4



Exemple : Si le nombre total de points obtenus est
compris entre 4 et 8 alors
= RN. 2 = 2

170
RN.3 : Existence d'un CLAN : 0 : NON - 1 : OUI

Sil existe un CLAN en place dans ltablissement RN.3 = 1
Sil nexiste pas de CLAN en place dans ltablissement RN.3 = 0



RS1 : Rsultat Satisfaction
Note enqute

Mode de calcul : pourcentage de patients ayant not 7 10 (sur une chelle de 1 10) la question finale de synthse de
l'enqute de satisfaction comportant 13 questions sur la qualit des repas et le service associ

Questionnaire : voir BPO 32 Raliser et exploiter une enqute de satisfaction



RC.1 : Rsultat Cot repas fabriqu

Mode de calcul : RC.1 =Total des dpenses lies la fabrication par an (achats matires premires + dpenses en frais de
fonctionnement + dpenses en frais de personnel de fabrication + dpenses lies aux investissements)/ Nombre de repas
pondr par an

Calcul du nombre de repas pondrs annuels :

Repas Nombre de repas / an
Coefficient de
pondration
Nombre de repas
pondrs
Midi
Soir
Petit djeuner
Petit djeuner pers.
Self midi
Self soir
Accompagnant
Prest. Ext.
Collation pers
Goters
garde/crche
TOTAL nombre de repas pondrs / an




171
Tableau des coefficients pour le calcul des repas pondrs :

Les modalits daffectation du coefficient de pondration par type de repas (midi, soir,) dpendent de la composition de celui-ci.
Un repas complet comprend les composants suivants :
Le plat principal : 2/3
o Le plat protidique : 2/3
o Lgume ou fculent : 1/3
Les plats secondaires : 1/3
o Entre ou potage : 1/3
o Fromage : 1/3
o Dessert : 1/3

Lvaluation de cette proportionnalit est faite sur le cot de revient. Cette observation est le fruit des consultants experts.
o Un repas de crche a t valu 0,5 repas complet.
o Un petit djeuner compos dune boisson, beurre, confiture, a un prix de revient qui correspond 0,22 repas complet.
o Un petit djeuner, un repas de midi, un repas du soir, un goter = 2,33 repas pondrs.

Les coefficients peuvent tre ajusts en fonction de la composition relle de la prestation.

Le tableau des coefficients Repas pondr est le suivant :

REPAS REPAS MIDI REPAS SOIR REPAS DE
GARDES
COLLATION DE
NUIT
CASSE-CROUTE PETIT
DEJEUNER
GOUTER REPAS DE
CRECHE
ENTREE/POTAGE 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11
PLAT PROTIDIQUE 0,44 0,44 0,44
LEGUME FECULENT 0,22 0,22 0,22
FROMAGE 0,12 0,12 0,12 0,11 0,11
DESSERT 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11
BEURRE CONFITURE 0,11
CAFE THE 0,11 0,11
JUS DE FRUIT CEREALES (0,11)
TOTAL 1,00 1,00 1,00 0,33 0,33 0,22 0,11 0,5


172
Calcul des dpenses en frais de personnel fabrication

Quotit horaire / an :



Nombre dheure / poste / jour
A
Nombre de jour de travail / semaine
B

Nombre dETP correspondant
(A x B x 52 / (quotit horaire))

Rception
Magasinage + Stockage
Production
Production dittique
Encadrement+Bureau
Pool de remplacement
Autre
TOTAL ETP FABRICATION
Salaire moyen dun ETP
Dpenses en frais de personnel fabrication
Dpenses achats matires premires
Dpenses en frais de fonctionnement
Total des dpenses fabrication
Nombre de repas pondrs / an
RC. 1 : cot dun repas pondr / an

O quotit horaire = nombre dheures annuelles travailles (RTT + congs + rcuprations + absences maladies)



RC.2b : Rsultat cot total repas distribu self

Mode de calcul : RC.2b = RC. 1 + dpenses en frais de personnel self.

RC.2b = Total des dpenses lies la fabrication et la distribution au self par an (achats matires premires + dpenses en frais de fonctionnement + dpenses
en frais de personnel de fabrication et self + dpenses lies aux investissements+)/ Nombre de repas pondr par an.


173

P.6 : Processus qualit du service

Mode de calcul : P.6 = Quantifier le niveau de qualit du service selon critres ci-dessous et scorer le total des points obtenus

1. Evaluer le niveau de qualit du service : pour chaque item complt par 1 (oui) ou 0 (non) suivant que la pratique existe ou nexiste pas dans
ltablissement

Pratique Quantification Votre note
Repas aprs 19h00 0/1
Assiette traditionnelle pour le plat principal 0/1
Vaisselle traditionnelle pour les priphriques 0/1
Temps moyen de service < 1h00 0/1
Repas diffrs pris en compte 0/1
TOTAL de points (compris entre 0 et 5)

2. Scorer le total de points obtenus

Total de points obtenus 0 1 2 3 ou 4 5
Score (P. 6) 1 2 3 4








SMA.1 : Structure matire - cot matire par repas pondr

Mode de calcul : SMA. 1 = total des dpenses alimentaires par an (dpenses dittiques comprises)/ nombre de repas
pondrs par an








Exemple : Si le nombre total de points obtenus est 2
alors
= P. 6 = 2

174


SMO. 1 : Structure main duvre productivit en fabrication

Mode de calcul : SMO. 1 = Total nombre de repas pondrs par an / nombre dheures travailles en fabrication par an




SMO.4 : Structure main duvre - absentisme

Mode de calcul : SMO.4 = : Nombre d'heures annuel d'absentisme / nombre d'heures annuel de travail

Nombre de jours dabsence pour :
Accidents du travail, de trajet (nb de jours)
Maladies ord. et longues
Congs formation
Absence non autorise, dont grve
Autorisations dabsence
Maternit, paternit
Nombre de jours d'absence / an TOTAL

Nombre dheures travailles par jour
Nombre d'heures d'absence par an= nombre de jours dabsence par an X nombre dheures travailles par jour

Quotit horaire annuelle de travail
Effectif restauration (ETP)
Nombre d'heures travailles (effectif restauration) par an = Effectif restauration X quotit horaire annuelle de
travail


Nombre d'heures annuel d'absentisme / nombre d'heures de travail par an = SMO. 4





SMT.1 : Degr d'informatisation

Mode de calcul : SMT.1 = Quantifier le niveau dinformatisation des diffrentes tapes du processus restauration et scorer le
total des points obtenus

1. Dfinir le degr dinformatisation de ltablissement
Pour chaque type de logiciel (prise de commande, gestion de production, gestion des stocks) dfinir si un systme existe (0 : NON ; 1 : OUI), sil est non
obsolescent (0 : NON ; 1 : OUI), et enfin si son utilisation est pertinente (0 : NON ; 1 : OUI),

175
Faire la somme de tous les points pour obtenu un total compris entre 0 et 12

Niveau d'informatisation existence Votre note pertinence Votre note Non Obsolesc. Votre note
prise de commande 0/1 0/1 0/1
gestion production 0/1 0/1 0/1
gestion des stocks 0/1 0/1 0/1
Nutrition 0/1 0/1 0/1
Total


2. Scorer le total de points obtenus

Total de points obtenus 0 3 4 5 6 7 8 12
Score (SMT.1) 1 2 3 4

Exemple : Si le nombre total de points obtenus est 6 ou
7 alors
= SMT.1 = 3

176
Annexe 5 Kit dautodiagnostic

Laudit et lanalyse des organisations des 8 services pilotes se sont appuyes sur un rfrentiel dobservation (110 items). Les professionnels, avec le concours du
consultant, ont estim, pour chaque point, sil sagissait :
o dun dysfonctionnement organisationnel (rouge) qui exige dtre trait prioritairement (court terme) ;
o dun point perfectible (orange) susceptible dtre amlior moyen terme ;
o dune bonne pratique organisationnelle mritant dtre documente pour tre partage dautres tablissements (vert).

Pour les tablissements qui le souhaitent, ce rfrentiel est propos en guise doutil dautodiagnostic.


1 - Il existe un ou plusieurs plans alimentaires
2 - Il existe un menu par type de clientle avec au moins : court sjour, moyen et long sjour, pdiatrie (quand les clientles
3 - Il existe une carte de mets dits constants qui permet la simplification des rgimes et de la production
4 - Les denres du plan alimentaire sont adaptes en fonction de la clientle
5 - La popularit des plats est identifie et la cuisine en tient compte
6 - Il existe une commission des menus
7 - Le systme de prise de commande permet en particulier de :
8 - " Demander au client ce quil veut "
9 - Grer le besoin nutritionnel et les aversions
10 - tablir une commande prvisionnelle par service et par mode de fabrication (sal, sans sel, nature)
11 - Il existe une gestion prvisionnelle avec des outils informatiques adapts
12 - Les commandes sont tlcopies systmatiquement aux fournisseurs
13 - Il existe un planning de livraison avec tranche horaire
14 - Il existe un cahier des charges (ou de spcification) par produit ou par groupe de produit
15 - Il existe une analyse de popularit des mets
16 - Il existe une recette prcise (grammage, composition, dure de fabrication,) par mets
17 - Il existe une mise en concurrence des fournisseurs avec 2 fournisseurs au minimum par type de produit
18 - Le nombre des fournisseurs rels ne doit pas dpasser la trentaine
19 - Le poids, la qualit, la temprature, les DLC, sont systmatiquement contrls la rception des produits
20 - Le magasinier a un extrait du cahier des charges sa disposition
21 - Lagent qui rceptionne les produits une parfaite connaissance de la qualit des produits, des textes lgislatifs
22 - En cas de rception non conforme il y a une possibilit de remplacement (des produits) pour raliser le service.
23 - Il y a une balance qui permet de connatre le poids des colis rceptionns
Situation de votre
service/tablissement
IDENTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS, AXES D'AMELIORATION ET DES BONNES PRATIQUES
MENUS :
PRISE DE COMMANDE :
PRVISION DE COMMANDES :
RCEPTION DES PRODUITS


177


24 - La rotation de stock des produits secs ne doit pas dpasser 15 20 jours maximum
25 - La rotation de stock des produits frais ne doit pas dpasser 2 jours maximum
26 - La rotation de stock des produits surgels ne doit pas dpasser 3 5 jours maximum
27 - Les produits sont placs entre les hauteurs 60 cm et 170 cm.
28 - Les sur-emballages sont enlevs ds que cela est possible
29 - Les produits sont entreposs la bonne temprature
30 - La dcontamination des emballages primaires - produit entrant en fabrication - est faite de faon systmatique
31 - Les postes souills de magasinage et de dstockage sont diffrencis des postes propres de fabrication
32 - La dure dexposition du produit (hors de son emballage et de sa temprature de rfrence) est rduite au maximum
33
- La fabrication des crudits, des salades, des denres fragiles en gnral,est effectue au maximum J 1, pour conserver
la qualit organoleptique
34
- Il existe un planning de fabrication prcis qui tient compte de la dure des tches de lutilisation des matriels de la quantit
produire (poids et les quivalences) et des postes chaque jour
35 - Loprateur gote sa prestation et est responsable de lassaisonnement
36
- Il existe un planning de fabrication prcis qui tient compte de la dure des tches de lutilisation des matriels de la quantit
produire (poids et les quivalences) et des postes chaque jour
37 - La marchandise travailler est " sortie " le plus tard possible
38 - Loprateur gote sa prestation et est responsable de lassaisonnement
39 - Le stockage des PCA se dtermine en 2 zones :
40 - Une zone ou les PCA sont identifis par lot de fabrication
41 - Une zone ou les PCA sont identifis par destination (allotissement de distribution)
42 - Il existe une procdure formalise de gestion des restes
43 - Lassemblage (dressage ou conditionnement) des plateaux respecte le dlai des 2 heures
44 - Les produits sont retirs progressivement de la chambre froide au fur et mesure des besoins du conditionnement
45 - Durant le transport la temprature de rfrence des produits est parfaitement maintenue
46 - Durant le transport la prsentation (ltat de la composition) des mets dans les contenants est parfaitement maintenue
ASSEMBLAGE OU DRESSAGE PLATEAUX :
STOCKAGE DES PCA (PLATS CUISINES A LAVANCE)
STOCKAGE :
Situation de votre
service/tablissement
IDENTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS, AXES D'AMELIORATION ET DES BONNES PRATIQUES
DESTOCKAGE :
PREPARATIONS FROIDES
PREPARATIONS CHAUDES
TRANSPORTS :


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47 - Les horaires prvus sont respects
48 - La distribution du repas du soir ne seffectue pas avant 18 h. 45
49 - Il existe un protocole de distribution qui est respect
50 - Il existe un protocole de dbarrassage qui est respect
51 - Le plateau est contrl avant de le distribuer (qualitatif et quantitatif)
52 - Il existe un protocole de contrle de la temprature des mets avant distribution
53
- Il existe un protocole de dgustation des mets sur place en office de soins ralis dans les conditions les " plus proches " des
conditions du patient, avec les soignants : avec un plateau correspondant au midi et un plateau correspondant au soir.
54 - Il existe une enqute satisfaction qui est ralise au moins 1 fois par an
55 - Il existe un protocole de mesure de consommation et de dnutrition des patients
56 - Il existe un CLAN
57 - Le responsable de la restauration visite sa clientle rgulirement
58 - Le choix existe pendant toute la dure du service
59
- La clientle est informe des prestations proposes (affichage du menu et indication des mets sur la banque ventuellement
lorigine des denres " sensibles ")
60 - Une enqute satisfaction est ralise 1 2 fois par an
61 - Une animation est ralise (repas thmes) au moins une fois par trimestre
62 - La popularit des plats est tablie et analyse.
63 - Le prix du repas est diffrenci en fonction de la clientle
64 - La signaltique permet de renseigner efficacement la clientle
65 - Runion rgulire par secteurs hebdomadaires avec lencadrement
66 - Runion avec la Direction SE au moins une fois par mois
67 - Une runion annuelle avec lensemble du personnel
68 - Entretien individuel une fois par an
69 - Fixation dobjectifs annuels de la Direction au service de restauration
DISTRIBUTION DES REPAS AU PERSONNEL :
DISTRIBUTION DE REPAS AUX PATIENTS :
Situation de votre
service/tablissement
IDENTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS, AXES D'AMELIORATION ET DES BONNES PRATIQUES
RELATION AU SEIN DU SERVICE DE RESTAURATION:











179
70 - Il y a chaque anne un plan de formation adapte pour le service de restauration avec les thmes suivants :
71 - rceptionner les marchandises,
72 - dcontaminer les emballages primaires des produits entrant en fabrication,
73 - prsenter et dcorer des mets
74 - travailler en circuit court (diminution du temps dexposition des produits)
75 - organiser la planification de la fabrication
76 - pratiquer les procdures HACCP
77 - organiser le nettoyage
78 - mettre en place une gestion prvisionnelle des cot, des postes et des quantits de produits
79 - communiquer avec les autres services
80 - animer et organiser les runions
81 - Les documents de travail (planning de fabrication, tude de poste,) sont prcis
82 - Il ny a pas plusieurs documents pour raliser une seule opration
83 - Il ny a pas de recopie des donnes de base
84 - Les documents de travail conduisent une efficacit du systme
85 - Tous les documents sont analyss puis archivs (dans le but de mettre en place des actions correctives)
86 - Les agents sont aptes dans les tches qui leur sont demandes
87 - La visite mdicale annuelle du personnel est jour
88 - Le personnel a une tenue propre chaque jour
89 - Le rythme de lactivit est parfaitement contrl (dure du repas , des pause, des horaires du dbut et de la fin de lactivit)
90 - Le contrle appropri ne permet pas dinciter le vol de marchandises
91 - Le travail se termine en exposant les tches raliser le lendemain
92 - Le responsable de restauration djeune rgulirement avec son personnel
93 - Le lavage des mains est contrl (produits, poubelle, gants jetable,)
94 - Ltablissement attribue chaque anne au service de restauration des objectifs qualitatifs formaliss raliser
95 - Lorganigramme de fonctionnement est bien compris de tous les agents
96 - Lanalyse microbiologique des surfaces en contact avec les denres est pratique
97 - Lanalyse microbiologique pour les denres est pratique
98 - La procdure du plat tmoin est pratique
99 - Par rapport la fragilit de la denre et sa dure de vie initiale une DLC prcise et dfinitive est dtermine par produit.
ANALYSES BACTERIOLOGIQUES ET QUALITE SANITAIRE :
Situation de votre
service/tablissement
IDENTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS, AXES D'AMELIORATION ET DES BONNES PRATIQUES
FORMATION :
ORGANISATION/GESTION/CONTRLES






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100 - Le plan de nettoyage est complet il est affich (un par local)
101 - Chaque jour, la validation des opration de nettoyage est effectue par lagent.
102 - Le contrle du rsultat et de la validation est effectu par lencadrement
103
- Le relev de temprature des chambres froides et des zones climatises est fait manuellement 2 fois par jour mme quand un
systme automatique existe.
104 - Le nettoyage des ustensiles et des contenants est parfaitement contrl chaque jour
105 - Il existe des tableaux de bord de gestion pour ltablissement du cot des denres chaque jour,
106 - Il existe des tableaux de bord de gestion pour le nombre et la rpartition des repas chaque jour,
107 - Il existe des tableaux de bord de gestion pour la prsence et labsence des agents de restauration chaque jour
108 - Il existe un plan de vie chiffr des matriels avec leur remplacement ventuel ( court, moyen et long terme)
109 - Il existe un contrat d'entretien pour les matriels
110 - Il existe une rflexion sur la rnovation des locaux ( plus ou moins long terme)
GESTION :
Situation de votre
service/tablissement IDENTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS, AXES D'AMELIORATION ET DES BONNES PRATIQUES
HACCP / NETTOYAGE :
LOCAUX / MATRIELS :





















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Annexe 6 - Glossaire

A AP-HP Assistance Publique Hpitaux de Paris N NC Non conformit
ARH Agence Rgional de lHospitalisation NIP Numro dIdentification du Patient
AS Aide Soignante P PAC Prt Cuire
ASD Aide soignant diplm PAT Prt Trancher
ASH Agent Service Hospitalier PCA Plat Cuisin lAvance
ATCO Alan Trhel Conseil PD Petit Djeuner
B BC Bon de Commande Pdt Pommes de terre
BL Bon de Livraison Pts Points
BOF Beurre uf Fromage Q QQOQCP Qui Quoi O Quand Comment Pourquoi
BPO Bonnes Pratiques Organisationnelles R RET Remise en Temprature
C CCTP Cahier des Clauses Techniques Particulires S S/SEL Sans Sel
CLAN Comit Liaison Alimentation Nutrition SAU Service dAccueil des Urgences
CLIN Comit Lutte contre les Infections Nosocomiales SR Sans rsidu
CME Comit Mdical dEtablissement SSR Soins de Suite et de Radaptation
CNANES Comit National Alimentation Nutrition des Etablissements
de Sant
T T Temprature
CNEH Centre National de lExpertise Hospitalire U UCP Unit Centrale de Production
CTN Comit Technique National UCPA Unit Centrale de Production Alimentaire
D D Dessert V V Viande
DLC Date Limite de Consommation VPO Viandes, Poissons, ufs
DRASS Direction Rgionale des Affaires Sanitaires et Sociales
DS Direction des Soins
DSE Direction des Services Economiques
F F Fromage
FIFO First In First Out
Frs Fournisseurs
G GDC Gestion Des Commandes
GPAO Gestion de Production Assiste par Ordinateur
GPEM/DA Groupe Permanent d'Etude des Marchs de Denres
Alimentaires

H HACCP Hazard Analysis Critical Control Point
HAS Haute Autorit de Sant
HCL Hospices Civils de Lyon
HO Hors duvre
L L Lgumes
M MCO Mdecine Chirurgie Obsttrique
MeaH Mission nationale dExpertise et dAudit Hospitalier