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La comunicación y la entrevista terapéutica.

Pablo M. Pernas
www.filosoforando.blogspot.com

Este será un primer trabajo de integración de los conceptos principales estudiados en la


materia de Técnicas de la Comunicación. En un primer momento, se tratará el tema de
la comunicación y se incluirán sus elementos, lenguajes, modos y axiomas.
Posteriormente, se abordará el tema de la entrevista, partiendo desde su definición y
continuando con su clasificación, etapas, importancia y elementos relevantes para lograr
una buena entrevista. Se terminará el trabajo con las conclusiones.

Al ser humano se le ha concebido como un ser social por naturaleza. Y es


precisamente debido a esa característica -la sociabilidad- que el ser humano se
relaciona e interacciona con otros mediante la comunicación. Por esta razón,
partiremos estudiando dos definiciones de “comunicación” debido a la importancia que
ésta tiene en nuestra vida social:

Abbagnano (2004) realiza una definición desde la filosofía y comenta que el término
“comunicación” se utiliza para designar el carácter específico de las relaciones humanas
en cuanto son, o pueden ser relaciones de participación recíproca o de comprensión (p.
184-187). De este modo la comunicación se puede entender sinónimo de “coexistencia”
o “vida con los demás” e indica el conjunto de modos específicos que puede adoptar la
consistencia humana con tal que se trate de modos "humanos", o sea, modos en los
que quede a salvo una cierta posibilidad de participación o de comprensión (Abbagnano,
2004, p. 184).

Desde la experiencia podemos decir que la comunicación se da de diversos modos


desde que el ser humano se encuentra en el seno materno y al momento de nacer,
aunque no haya lenguaje, el bebé se comunica mediante el llanto, el silencio, el color de
su piel, o mediante sus órganos. Por otra parte, la comunicación es un requisito sine
qua non de la comunidad y de la vida social. De hecho hay comunidad porque hay
comunicación, y ésta es más que un simple contacto físico o encuentro de fuerzas. Un
rasgo de la comunicación, en cuanto específica de las relaciones humanas es, hasta
cierto punto, el grado libre de participación.

En el proceso de comunicación se puede definir, según R. Jakobson, como el paso de


señales, a través de un canal, de un emisor a un receptor. Si tomamos esta definición
podremos señalar seis elementos que son identificables en una pauta comunicativa:
emisor, receptor, código, canal, contexto y contacto. La señal puede consistir en un
gesto, un símbolo, una palabra, una cifra, un impulso eléctrico, etc. (R. Jakobson, citado
por Abbagnano 2004).

Al hablar de comunicación será necesario precisar que no solamente comunicamos


cuando hablamos, sino que todo el tiempo estamos comunicando. De ahí podemos
inferir que existen dos tipos de comunicación: la verbal y la no verbal.

A la comunicación verbal se le denomina digital debido a que existe una relación


arbitraria entre expresión y contenido. Es decir, al hablar de comunicación verbal nos
referimos a las lenguas naturales (Roji, 2004, p. 19). En las formas de comunicación no
verbales (análogas) hay algo similar a la cosa que se trata de comunicar. Es decir, al
hablar de comunicación no verbal nos referimos a los gestos, las posturas, las
expresiones faciales, las inflexiones de la voz, la secuencia, el ritmo, la cadencia de las
palabras y en general, cualquier otra manifestación no verbal que sea emitida en un
contexto interactivo (Roji, 2004, p. 19).

Sin embargo, llegamos a un punto en el que se ha constatado que la comunicación se


da entre dos o más personas, pero no se ha reparado en los efectos que tiene la
interacción con “otro”. Se empezará indicando una relación de reciprocidad entre
ambas partes. Esto es, lo que haga, diga, calle, exprese dialógica o análogamente una
de las partes, inevitable tendrá un efecto en la otra, es decir, hay una reciprocidad. Es
decir, al yo percibir un gesto, un tono de un determinado modo, cambiaré mi percepción
y responderé a la nueva situación. Si veo que alguien está enojado, tenderé a alejarme
o a no tratar algún asunto importante. De este modo se está dando un intercambio de
información entre la persona y su contexto. Por esto, los sistemas interpersonales

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pueden llegar a concebirse como circuitos de retroalimentación, ya que la conducta de
una persona influye en la otra y viceversa.

Gran parte de lo que se ha venido escribiendo en este trabajo se ha hecho mediante el


lenguaje y el tema ha sido la comunicación. Al tipo de comunicación que se utiliza para
hablar del proceso comunicativo se le llama meta-comunicación. A través de ella
podemos estudiar los conceptos que la describan y la caracterizan. El propósito de la
metacomunicación se ocupa de estudiar las relaciones y sus efectos pragmáticos en la
conducta.

Y continuando con la reflexión acerca de la comunicación se añaden a la reflexión


realizada sobre los procesos comunicativos realizada por diversos investigadores.
Después de un estudio de la comunicación, llegaron a establecer unos axiomas básicos
de la comunicación que sintetizan sus observaciones. Estos axiomas, propuestos por
Watzlawick, Beavin y Jakson son los siguientes: a) no es posible no comunicarse; b)
toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional; c) la
naturaleza de la relación depende de las secuencias de puntuaciones de las
comunicaciones establecidas por los comunicantes; d) los seres humanos se comunican
tanto digital como analógicamente. El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica
sumamente compleja y poderosa, pero carece de una semántica adecuada para la
definición inequívoca de las relaciones; e) todos los intercambios comunicativos son
simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o la diferencia (Roji,
M.M.B, 1990, p.19).

Resulta importante conocer estos axiomas que no nos son ajenos en cualquier situación
de la vida cotidiana, aunque no los conozcamos. ¿Con cuánta frecuencia vemos a
alguien molesto y al preguntarle si lo está dice “Noooo!”?

Si bien la comunicación se da en modo continuo y espontáneo en muchos espacios de


la vida cotidiana, es importante su estudio y observación cuando ésta se utiliza en un
espacio terapéutico o de entrevista, pues la comunicación no puede ser espontánea,
sino que se requieren una serie de elementos que puedan realmente contribuir al

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objetivo que se plantee, quizá en términos de resolución de un problema, es decir,
hablamos de la profesionalidad en el uso de la comunicación en una entrevista. Al
hablar de una entrevista podemos encontrar diversos tipos de entrevista, también se
puede hablar de las fases de la misma, así como de otros elementos como su
importancia, encuadre, el rapport y la empatía.

Se verán a continuación dos definiciones de entrevista que nos ayuden a comprender


mejor el concepto. Según Moliner (1988) la entrevista es la reunión de dos o más
personas cuyo objetivo es tratar algún asunto (p.1148). Esta definición parece ser algo
general y aplicable a muchos encuentros entre personas: entrevista de trabajo, de
negocios, terapéuticas, de amistad, etc.

Será, sin embargo, necesario pasar a una definición más específica en el área de la
psicología, razón por la cual recurriremos a Isabel Díaz (1994) para aclarar la definición
una entrevista psicológica. Ella la define en palabras de Sullivan (1959) como: “una
situación de comunicación vocal, en un grupo de dos, más o menos voluntariamente
integrado, sobre una base progresivamente desarrollada de experto-cliente, con el
propósito de elucidar pautas características de vivir del sujeto entrevistado, el paciente o
el cliente y qué pautas o normas experimenta como particularmente productoras de
dificultades o especialmente valiosas, y en la revelación de las cuales espera obtener
algún beneficio”. Continúa Sullivan indicando que el verdadero espíritu de una
entrevista será “establecer una comunicación que permita el esclarecimiento que
permita el esclarecimiento de la conducta del entrevistado”. Sullivan (1959), citado por
(Díaz: 1994, p. 23).

Esta definición se me hace muy interesante ya que incluye el objetivo de toda entrevista
psicológica, que será descubrir aquellos aspectos que dificultan la vivencia cotidiana del
sujeto y toma en cuenta elementos como la voluntad, la libertad para iniciar un proceso
serio con alguien profesional que pueda ayudar al cliente a esclarecer sus conductas,
pensamientos y acciones.

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Pero existen diversos tipos de entrevistas según Roji (1990, pp. 17-18). Veamos cuáles
son algunas de las tres principales forma prototípicas de la comunicación terapéutica:

a) La primera proviene de la práctica psiquiátrica clásica. Este modelo comunicativo define


la interacción a partir de la búsqueda de objetividad por parte del entrevistador. El tipo
de comunicación que se establece es el que fluye de un experto a un paciente.
b) La segunda interacción proviene del psicoanálisis. En ella la interacción se desarrolla
de tal forma que todo el contexto tiende a favorecer la libre asociación. Consiste en que
el paciente diga todo lo que le venga a la mente.
c) Entrevistas de orientación fenomenológica y existencial, donde la comunicación se
apoya en recursos retóricos facilitadores de la empatía, ya que una de las metas
fundamentales de la comunicación consiste en que el entrevistador llegue a ver el
mundo con los ojos de su paciente.

En relación al modo de ejecutar la entrevista, éste puede ser directivo, no directivo o


semidirectivo.

Una vez que se han visto los tipos de entrevista y su modalidad de conducción, se
estudiarán las tres fases o etapas en las que se debe desarrollar toda entrevista
terapéutica.

La primera etapa es la fase inicial, el objetivo principal es lograr que el paciente se


sienta cómodo en presencia del terapeuta, así como dispuesto a hablar lo más
libremente posible de inhibiciones de cualquier índole (Roji: 92). La segunda fase, como
comenta Roji (1990), tiene como objetivo obtener un logro terapéutico y puede dividirse
a su vez en cuatro etapas: a) identificación del problema, b) elaboración de hipótesis, c)
propuesta de solución, d) ejecución del tratamiento (p. 95).

Saber escuchar es un prerrequisito de cualquier intervención terapéutica. Los


obstáculos principales que se pueden presentar en cualquier entrevista son: juzgar y
evaluar los mensajes del cliente, distraerse, tentación a responder a las piezas de
información ausente haciendo preguntas precipitadas, proponerse a uno mismo como

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fuente de solución, preocupación por lo bien o lo mal que uno se desenvuelve como
profesional. La elaboración de la hipótesis se relaciona con la identificación de los
problemas o conflictos de un cliente. Se sugiere observar atentamente dos niveles: a) el
lenguaje y los conceptos utilizados, ya que ofrecen mucha información sobre el cliente y
realizar la aclaración de conceptos y b) la comunicación no verbal y la expresividad
general. En este aspecto el rostro debe constituir el foco de atención para el terapeuta
porque vehiculiza información relativa a los sentimientos y emociones, y éstos son los
mejores indicadores de las fluctuaciones de la interacción. Por su parte, las manos y los
desplazamientos tienden a expresar la intensidad de las emociones.

Otro aspecto importante es aprender a deslindar la información objetiva de otra clase de


informaciones que puedan enmascararla. Cualquier persona cuando tiene que hablar
de sí misma y de sus acciones anteriores lo hace de tal forma que tiende a minimizar los
aspectos desfavorables de tales conductas para ofrecer la mejor imagen posible de sí
mismo. Esto es producido por la ansiedad, la cual debe ser identificada tanto en el
paciente como en el terapeuta. También se debe estar atento a los cambios de actitud
del entrevistado, como aburrimiento, irritación, enojo o diversión (Roji: pp. 98, 99).
La elaboración de preguntas también es vital y hay que considerar formularlas al sujeto
empleando la segunda persona o empleando el nombre del paciente. Se debe evitar
sugerir respuestas, no deben contener alternativas cerradas, la respuesta a la pregunta
no deberá ser muy prolija, es necesario evaluar que el paciente pueda responder la
pregunta y que esta no genere tanta tensión que impida continuar la entrevista. Al
preguntar, utilizar de preferencia criterios psicológicos que incluyan la motivación y las
expectativas (Roji: p. 102).

La tercera fase o fase final es el cierre de la entrevista. Su objetivo fundamental


consiste en consolidar los logros alcanzados durante las etapas anteriores al proceso.
Inicia con la indicación del entrevistador a que se acerca el final, indicación que debe ser
seguida por un resumen de los contenidos tratados. Se busca ofrecer al cliente la
oportunidad de aclarar algunos malentendidos y se brinda la posibilidad de comunicar
cualquier información que hubiera quedado retenida por diversos motivos. Esta fase es
muy importante, porque el cliente puede proporcionar información relevante al final.

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El siguiente tipo de intervención, dentro de esta etapa de cierre, se refiere a las
prescripciones, mismas que pueden consistir, dependiendo del modelo teórico, en dejar
alguna tarea a realizar por el paciente en su casa, durante el tiempo que transcurre
hasta la siguiente entrevista, recomendar acerca de futuros problemas, asegurar al
paciente su capacidad para manejarlos solo, en potenciar su motivación en los temas
tratados sugiriendo cómo podría abordarse la sesión próxima. Lo que se pretende es
atar los cabos que hayan podido quedar sueltos, insistiendo siempre en los aspectos
potenciadores de la comprensión del paciente respecto de sus dificultades, y en su
esperanza y autoconfianza frente al futuro.
El fin de la entrevista se concluye con la despedida formal.

Hasta aquí se ha venido recorriendo un camino. Se ha comprendido lo que es la


comunicación, así como la entrevista como un modo específico donde dos o más
personas se comunican con un fin específico. Ahora, será necesario detenerse para
preguntarse ¿por qué es importante la entrevista?

La entrevista adquiere una importancia ya que es un instrumento o técnica de


exploración psicológica que puede ser útil para evaluar y realizar un posible diagnóstico.
Entre varios objetivos que la entrevista puede tener están la optimización del tiempo y la
obtención de datos significativos, que permitan ayudar a establecer la existencia o no de
un problema mental, de un trastorno o de una dificultad. Si se encuentra alguna de
estas situaciones se podrá, entonces, plantear los objetivos terapéuticos que permitan
iniciar sesiones de apoyo o terapia para ayudar al paciente a resolver las dificultades
que bloquean sus relaciones sociales o intrapersonales (Psicología y salud mental).

Aplicado al caso de casas de formación, seminarios o escuelas, las entrevistas pueden


ser un recurso valioso para ir acompañando el proceso formativo de los estudiantes,
detectando aquellas áreas de la persona que son motivo de dificultades para la persona
misma como para los demás e incluso aquellas áreas que requieran atención
profesional psicológica o psiquiátrica. También la entrevista es útil para los que nos
estamos formando para escuchar y recibir a muchas personas, pues permite una mejor

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comprensión de la vivencia de la persona y una opinión más acertada que pueda ayudar
a la persona a iniciar un proceso reflexivo o de cambio, en vez de dar solamente un
paliativo emocional.

En otro orden de ideas, la entrevista resulta más efectiva en la medida en la que ésta
logre sus objetivos y haga a la persona sentirse en confianza. Para lo primero será de
gran ayuda el encuadre, mientras que para lo segundo están la empatía y el rapport.

Este último consiste en generar un ambiente que favorezca la confianza y la apertura de


la persona con la que vamos a tener la entrevista. Mediante el rapport se establece
una relación de trabajo y se puede lograr mediante una sonrisa, un cálido apretón de
manos o una suave invitación a tomar asiento. También influyen las características del
lugar, mismas que deben favorecer la confianza y la confidencialidad (Roji: 92).

Por su parte, la empatía es también otro factor importante en la entrevista y está


relacionado con el rapport. Páez define a la empatía como la capacidad de poder
experimentar la realidad de otro individuo sin perder de perspectiva tu propio marco de
realidad, con la finalidad de poder guiar al otro a que pueda experimentar sus
sentimientos de una forma completa e inmediata.
Finalmente, el encuadre como técnica de trabajo es el que hace alusión a una serie de
actividades que se realizan durante el proceso de la entrevista y/o proceso terapéutico
al inicio del mismo, con el objetivo de aclarar lo que se va a hacer, cómo se va a hacer,
así buscar la aceptación de los lineamientos y restricciones. Aspectos a tomar en
cuenta en el encuadre: hora y fecha de la entrevista, duración, costo, modo de pago,
problemática principal, alcances, límites, etc.

Finalizaré este trabajo con algunas consideraciones personales que fueron elaboradas a
lo largo de la clase y durante la realización de este trabajo.
En primer lugar me hago más consciente de la complejidad de la comunicación. Esto
debido a que no siempre es transparente. Cuántas veces hemos tenido la experiencia
de sentir una cosa y cuando se nos pregunta responder otra, o haber visto que alguien
nos dice algo que no corresponde con sus gestos y expresión. Este tipo de

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incongruencias dificultan la comunicación. Y siendo el ser humano de una naturaleza
social, repercute directamente en sus relaciones con los demás. Esto es, cuando los
problemas de comunicación no se resuelven de forma adecuada, diciendo lo que en
verdad se siente, se distorsiona la comunicación y cada vez se va deteriorando más y
más. Llegando así a afectar, por ejemplo, la relación de pareja, entre padres e hijos, o
en una comunidad.
Mediante la comunicación expresamos nuestros sentimientos, necesidades y deseos.
Es por ello que me atrevo a decir que la comunicación es la llave para el amor y para
una vida plena. Con mucha frecuencia, grandes problemas interpersonales y sociales
se deben a una ausencia de comunicación.

Debido a la necesidad que todos tenemos de comunicarnos, pero especialmente,


aquellos que se dedican al acompañamiento de personas, ya sea en una escuela, como
acompañante espiritual, como formador, o como psicólogo, se desprende la urgente
necesidad de conocer algunas de sus reglas, presupuestos y técnicas con el objetivo de
entablar relaciones que permitan ir generando procesos que capaciten, como decía
Freud, para amar y trabajar.

Resulta importante conocer también las técnicas de una entrevista (la intención y la
metodología), pues de ese modo las intervenciones del acompañamiento serán más
acertadas, complexivas y útiles para las personas que se presenten en nuestro camino
en busca de ayuda, consejo o escucha.

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Bibliografía

• "Comunicación" en Diccionario de Filosofía FCE, ABBAGNANO, Nicola, FCE,


México, 2004.
• Díaz, P.I. (1994): Técnica de la entrevista psicodinámica, México: Pax.
• Moliner, M., (1988): “Entrevista” en: Diccionario del uso del español. Madrid:
Gredos.
• Páez, G. Psicología de la educación para padres y profesionales [en línea] en:
http://www.psicopedagogia.com/definicion/empatia (consultado febrero 20, 2009).
• Psicología y Salud Mental, ¿Cómo entrevistar a un niño pequeño? [En línea] en:
http://www.reeduca.com/print.php?sid=15 (consultado en febrero 25, 2009).
• Roji, M.M. B (1990): La entrevista terapéutica: comunicación e interacción en
psicoterapia. Argentina: Cuadernos de la UNED.

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