REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA UNIVERSIDAD MILITAR BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO

MILITAR DE COMUNICACIONES Y ELECTRNICA DE LA FUERZA ARMADA SUB-DIRECCIN ACADMICA DIVISIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

CALIDAD DE SERVICIO

PROFESOR-:

AUTORES: TTE. ROJAS

MATERIA: MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES E INTERNET.

SM2. CASTILLO ANDRY S1. ALEXANDER GONZALEZ S1 MONTILLA PALACIOS JENNY

FECHA: MARZO DEL 2013

1. SOBRE EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO.

Punto: La "calidad de servicio" es definida por la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfaccin de un usuario de dicho servicio. Relacionando las distintas funciones de un servicio de comunicaciones electrnicas tales como: gestin de la contratacin, mantenimiento, conexin, facturacin, etc., con los diversos criterios que pueden utilizar los usuarios para evaluar la calidad de funcionamiento de dichas funciones (velocidad, precisin, disponibilidad, fiabilidad, etc.) se pueden determinar un conjunto de parmetros observables y susceptibles de ser medidos, capaces de proporcionar una representacin objetiva y comparable de la calidad de servicio entregada al usuario.

a. TTE ROJAS: La "calidad de servicio" es definida por la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfaccin de un usuario de dicho servicio. Es por ello que al referirnos a la calidad de servicios de telecomunicaciones en Venezuela estar netamente ligada a las empresas que prestan estos servicios de telecomunicaciones, y para lograr satisfacer a la demanda, deben aplicar estrategias acertadas, para que los usuarios o clientes estn satisfecho de acuerdo a sus requerimientos, tomando en consideracin que dichas estrategias deben estar orientadas a adquirir y poner en funcionamientos las mejores plataformas de manera que soporte e incorpore la oferta de los servicios requeridos por la demanda y as poder lograr brindar a sus clientes un servicio

ininterrumpido, rpido y que incorpora las diferentes tecnologas de mayor demanda en el mercado adems facilitar la adquisicin de los equipos, de

reconocidos fabricantes, para poder lograr o encaminarse al objetivo de toda empresa, que es tener la mayor cantidad de clientes, permitindole cumplir con los parmetros de medicin de calidad de servicio por el ente rector de las telecomunicaciones en Venezuela Comisin Nacional de Telecomunicaciones CONATEL. b. SM2 CASTILLO: La calidad de servicio es satisfacer de acuerdo con los requerimientos de cada cliente (persona), las necesidades que tienen y por lo cual se contrata el servicio. Calidad de servicio no es ms que llenar lo que cada cliente quiere o ansa que el servicio haga, hablando en trminos de la tecnologa o mejor dicho del servicio de internet, lo que la mayora de los clientes que contratan el servicio quieren velocidad de transmisin, accesibilidad al servicio y mejor ancho de banda, mientras las empresas que dan este tipo de servicio se aproximen mas a proveer este servicio a sus usuarios, tendrn una mejor calidad de servicio.

c. S1 GONZALEZ: el servicio est condicionado al tipo de trabajo que se valla a realizar, de est manera podemos determinar que la calidad del servicio se basa en la cantidad y calidad de satisfaccin que se le brinde al usuario que se este prstamo un servicio.

d. S1 MONTILLA: Podra decir que la calidad de servicio est directamente relacionada al nivel de satisfaccin que genera la prestacin de un servicio a un usuario o grupo de ellos. En telecomunicaciones esto est directamente relacionado con la

prestacin de servicios de telefona fija, mvil, transmisin de datos e internet, as como tambin la televisin satelital, radiodifusin entre otros. Tambin entiendo como calidad de servicio el nivel de operatibilidad y funcionalidad que una empresa determinada puede ofrecer al usuario que est suscrito o recibe tales servicios.

2. SOBRE LOS PARMETROS GENERALES PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Punto: Parmetros generales: Encontramos entre otros, los siguientes: Tiempo de suministro de accesos a la red fija. Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud vlida de suministro del servicio telefnico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso

Tiempo de suministro de accesos a Internet. Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en el que el operador recibe una solicitud vlida de suministro de un acceso a Internet sobre una lnea en servicio (normalmente, con servicio telefnico) hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso

Porcentaje de avisos de averas por lnea de acceso fijo para el servicio telefnico fijo. Se define como la relacin, expresada en porcentaje, entre los avisos vlidos de avera relativos al servicio telefnico fijo comunicados por los clientes sobre posibles averas en la red de acceso del operador y el nmero de lneas en servicio. Su medicin se realiza contabilizando los

avisos vlidos de avera recibidos de los clientes residenciales durante el trimestre al que se refiere la medida

Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturacin. Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la informacin de direccin requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un agente (operador humano). Se incluye la duracin de las locuciones informativas y no se incluye el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema automtico activado por la voz.

a. TTE ROJAS: Los parmetros Generales para la medicin de la calidad de servicio de telecomunicaciones fija y mvil estn establecidos en la providencia administrativa N 430 de fecha 20 de abril del 2004 elaborada por la Comisin Nacional de Telecomunicaciones CONATEL, en donde se estable lo siguiente: La Calidad de Servicio en Venezuela ser determinada bajos los

parmetros para su medicin que establece CONATEL. Las empresas que ofertan los servicios de telecomunicaciones deben adoptar polticas certeras para adquirir las mejores plataformas tecnolgicas y capacitar al capital humanos para operar y mantener esa plataforma adems de brindar una cordial atencin a los clientes para ayudarlos resolver sus problemas que se les presenten y aclarar e inquietudes que tenga de esta manera lograr satisfacer las necesidades de su contratante. .

b. SM2 CASTILLO: Los parmetros de calidad de servicio para los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, estn

fijados en la Providencia Administrativa dictada por CONATEL el 20 de Abril de 2004, donde establece los parmetros e indicadores de calidad de servicio.

En los parmetros de la calidad de servicio se establece que cada dos aos ser objeto de revisin por parte de CONATEL, igualmente se establecen cuales son los parmetros de medicin los cuales son: Accesibilidad al servicio; Posibilidades de retener el servicio; Calidad de funcionamiento de la red; Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano; Efectividad de la facturacin.

c. S1 GONZALEZ: Estos parmetros son una serie de lineamientos establecidos por el ente regulatorio de las actividades y trabajos que tienen relacin con las telecomunicaciones, dando como resultado un cmulo de normativas y estatutos que determinan lo bueno o malo que puede ser un servicio de telecomunicaciones propiamente dicho. d. S1 MONTILLA: Los parmetros son por su parte un nivel de funcionabilidad preestablecidos, los cuales determinan la calidad del servicio que se presta, es decir, son lineamientos que, en muchos casos establecidos internacionalmente nos sirven para estandarizar la medicin de el desempeo de esos servicios que nos ofrece una determinada empresa. En el caso de Venezuela la mayora de estos parmetros los determina y maneja CONATEL (Comisin Nacional de

Telecomunicaciones) y los rige a travs de comunicaciones legales tales como providencias administrativas mencionadas en el punto a tratar siguiente a este.

3. SOBRE EL MARCO LEGAL Punto: PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA. PARMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE TELEFONA FIJA LOCAL, LARGA DISTANCIA NACIONAL, LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL Y TELEFONA MVIL

Compuesta por 15 artculos, se resume esencialmente en: Captulo I Disposiciones generales

Artculo 1. Objeto

La presente Providencia Administrativa tiene por objeto establecer los parmetros e indicadores de calidad de servicio a los cuales estarn sometidos los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, as como, las metas que deben cumplir los operadores de estos servicios y la metodologa que deben emplear para la medicin de dichos parmetros, a fin de procurar el acceso y prestacin de los servicios de telecomunicaciones a los usuarios en adecuadas condiciones de calidad.

Artculo 2. mbito

de aplicacin

Las disposiciones de la presente Providencia Administrativa deben ser cumplidas por los operadores de servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil.

Artculo 3. Parmetros

Los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil estn sometidos a los parmetros de calidad, que le sean aplicables, de conformidad con la Ley Orgnica de Telecomunicaciones, sus reglamentos, la presente Providencia Administrativa y dems normas. A tal efecto, se establecen los siguientes parmetros:

Accesibilidad al servicio; Retenibilidad del servicio; Calidad de funcionamiento de la red; Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano; Efectividad de la facturacin.
Artculo 4. Revisin

Los parmetros, indicadores, metas y metodologa de medicin de calidad de servicio establecidos en la presente Providencia Administrativa sern objeto de revisin cada dos (2) aos, por parte de la Comisin Nacional de

Telecomunicaciones, a los fines de realizar los ajustes pertinentes para que estn acordes con el desarrollo tecnolgico en el mbito de las telecomunicaciones.

Captulo II Definiciones

Captulo III Indicadores

Artculo 5. Indicadores

para los servicios de telefona fija local

Los parmetros e indicadores de calidad de servicio que aplican para los servicios de telefona fija local por conmutacin de paquetes y por conmutacin de circuitos, que utilicen tecnologa de acceso almbrico o inalmbrico, son los siguientes:
1.

Accesibilidad al servicio: a. tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio; b. lista de espera para la obtencin del servicio en reas con presencia fsica; c. tiempo de espera para la obtencin del servicio en reas sin presencia fsica.

2.

Retenibilidad del servicio: a. averas efectivas reportadas por cada 100 lneas de abonado en servicio (slo en los casos en que se utilice tecnologa de acceso almbrico); b. averas efectivas reportadas en telfonos pblicos; c. porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas; d. porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas;

e. tiempo promedio de reparacin de averas.

3.

Calidad de funcionamiento de la red: a. porcentaje de llamadas completadas para trfico local; b. tiempo de establecimiento de la llamada; c. porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en menos de tres segundos; d. disponibilidad; e. retenibilidad de la conexin (slo en los casos en que se utilice conmutacin de paquetes y/o tecnologa de acceso inalmbrico); f. retardo de transmisin (slo para el caso en que se utilice conmutacin de paquetes); g. tasa de prdida de unidades de datos de voz (slo para los casos en que se utilice conmutacin de paquetes).

4.

Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano: a. tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano; b. porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos.

5.

Efectividad de la facturacin: a. reclamos de facturacin; b. tiempo ordinario de facturacin.

Artculo 6. Indicadores

para los servicios de telefona larga distancia

nacional e internacional Los parmetros e indicadores que aplican para los servicios de telefona larga distancia nacional e internacional por conmutacin de circuitos y por conmutacin de paquetes, son los siguientes:

1.

Retenibilidad del servicio: a. porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas; b. porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas;

c. tiempo promedio de reparacin de averas.

2.

Calidad de funcionamiento de la red: a. porcentaje de llamadas completadas para trfico larga distancia nacional y larga distancia internacional; b. tiempo de establecimiento de la llamada; c. disponibilidad; d. retenibilidad de la conexin (slo para los casos en que se utilice conmutacin de paquetes); e. retardo de transmisin (slo para los casos en que se utilice conmutacin de paquetes); f. tasa de prdida de unidades de datos de voz (slo para los casos en que se utilice conmutacin de paquetes).

3.

Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano: a. tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano; b. porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos.

4.

Efectividad de la facturacin: a. reclamos de facturacin; b. tiempo ordinario de facturacin.

Artculo 7. Indicadores

para los servicios de telefona mvil

Los parmetros e indicadores que aplican para los servicios de telefona mvil, son los siguientes:

1.

Accesibilidad al servicio: a. tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio.

2.

Retenibilidad del servicio: a. averas efectivas reportadas en telfonos pblicos; b. porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas; c. porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas; d. tiempo promedio de reparacin de averas.

3.

Calidad de funcionamiento de la red: a. porcentaje de llamadas completadas para trfico nacional e internacional; b. tiempo de establecimiento de la llamada; c. disponibilidad; d. retenibilidad de la conexin.

4.

Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano: a. tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano; b. porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos.

5.

Efectividad de la facturacin: a. reclamos de facturacin; b. tiempo ordinario de facturacin.

Captulo VI Metodologa de medicin

Artculo 8. Metodologa

Los operadores de servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, deben realizar la medicin de cada uno de los indicadores de los parmetros de calidad de servicio, de acuerdo con la siguiente metodologa

1. Accesibilidad al servicio 2. Retenibilidad del servicio 3. Calidad de funcionamiento de la red 4. Efectividad de la facturacin

Esta providencia fue firmada por Alvin Lezama Pereira, Director General Segn Decreto N 2.493 del 4 de julio de 2003 y publicada en Gaceta Oficial N 37.725 del 4 de julio de 2003

a. TTE ROJAS: Articulo N 3. Parmetros: Los servicios de telefona fija local, larga

distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil estn sometidos a los parmetros de calidad, que le sean aplicables, de conformidad con la Ley Orgnica de Telecomunicaciones, sus reglamentos, la presente Providencia Administrativa y dems normas. A tal efecto, se establecen los siguientes parmetros: Accesibilidad al servicio; Retenibilidad del servicio; Calidad de funcionamiento de la red; Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano; Efectividad de la facturacin.

Es por ello que la definicin de estos parmetros, permiten la aplicacin de la metodologa respectiva para medir la calidad del servicio que recibe el cliente expresado en porcentaje, de manera que se establece el control por parte del ente rector de las telecomunicaciones en Venezuela de la calidad de servicios que percibe el cliente y as poder de exigir las mejoras que correspondan hacer o penalizar a los prestadores de servicios.

b. SM2 CASTILLO:

El 28 de marzo del ao 2000 la comisin legislativa nacional decreta la Ley Orgnica de Telecomunicaciones donde establece el marco legal de regulacin, donde garantiza el derecho humano de las personas a las comunicaciones y a la realizacin de las actividades econmicas de telecomunicaciones necesarias para lograrlo, sin ms limitaciones que las derivadas de la Constitucin y las leyes.

En el artculo de de dicha Ley establece los objetivos generales, los cuales son: defender los derechos de los usuarios; Promover y coadyuvar el ejercicio del derecho de las personas a establecer medios de radiodifusin sonora y televisin abierta comunitarias de servicio pblico sin fines de lucro, para el ejercicio del derecho a la comunicacin libre y plural; Procurar condiciones de competencia entre los operadores de servicios; Promover el desarrollo y la utilizacin de nuevos servicios, redes y tecnologas; Impulsar la integracin eficiente de servicios de telecomunicaciones; Promover la investigacin, el desarrollo y la transferencia tecnolgica en materia de telecomunicaciones; Hacer posible el uso efectivo, eficiente y pacfico de los recursos limitados de Telecomunicaciones; Incorporar y garantizar el cumplimiento de las obligaciones de Servicio Universal; Favorecer el desarrollo armnico de los sistemas de telecomunicaciones en el espacio

geogrfico, de conformidad con la ley; Favorecer el desarrollo de los mecanismos de integracin regional en los cuales sea parte la Repblica y fomentar la participacin del pas en organismos internacionales de telecomunicaciones; Promover la inversin nacional e internacional para la modernizacin y el desarrollo del sector de las telecomunicaciones.

c. S1 GONZALEZ: En el mbito de las telecomunicaciones ha sido de gran necesidad legislar cada una de las normas y estatutos que rigen cada una de las actividades que tengan inherencia con este tema, ya que muchos usuarios quieren manipular a su antojo las actividades provenientes de las telecomunicaciones, PROVIDENCIA por consiguiente Y se puede mencionar DE que la DE

ADMINISTRATIVA

PARMETROS

CALIDAD

SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE TELEFONA FIJA LOCAL, LARGA DISTANCIA NACIONAL, LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL Y TELEFONA MVIL se han establecido con la finalidad de dar cumplimiento a las

clausulas que cada uno de estos servicios debe cumplir para que se cumplan las normativas tanto como el usuario as como la empresa que presta el servicio de telecomunicaciones.

d. S1 MONTILLA: Existe una providencia administrativa denominada PARMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE TELEFONA FIJA LOCAL, LARGA DISTANCIA NACIONAL, LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL Y TELEFONA MVIL, la establece los parmetros de regulacin y criterios que por los cuales deben regirse las empresas de telecomunicaciones en Venezuela que prestan los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil. El objeto de esta providencia por ejemplo, se establece en el artculo 1, el cual expresa; tiene por objeto establecer los parmetros e indicadores de calidad de servicio a los cuales estarn sometidos los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, as como, las metas que deben cumplir los operadores de estos servicios y la metodologa que deben emplear para la medicin de dichos parmetros, a fin de procurar el acceso y prestacin de los servicios de telecomunicaciones a los usuarios en adecuadas condiciones de calidad. De igual manera esta providencia establece tres factores importantes a travs de todo su articulado los cuales son, el mbito de aplicacin, los parmetros e indicadores para la revisin y la revisin misma como tal. Esta providencia administrativa fue firmada por Firmado por ALVIN LEZAMA PEREIRA, Director General segn decreto N 2.493 del 4 de julio de 2003 y publicada en Gaceta Oficial N 37.725 del 4 de julio de 2003

4. SOBRE EL ABANDONO Punto: En el contexto empresarial, el abandono (Churn rate) en ingls hace referencia tanto a la migracin de un cliente como a la prdida de valor de ste. Es decir, el abandono se refiere, por un lado, al porcentaje de clientes que ponen fin a su relacin con la compaa y, por otro lado, a los clientes que siguen percibiendo sus servicios, pero en menor cantidad o en menor frecuencia.

Las organizaciones actuales afrontan por tanto un reto en maysculas: ser capaces de anticiparse al abandono de sus clientes para retenerlos a tiempo, reduciendo de este modo costes y riesgos y ganando en eficiencia y competitividad. Existen hoy en da en el mercado herramientas y aplicaciones de analtica avanzada especialmente diseadas para analizar en profundidad la inherente cantidad de datos de las organizaciones, y realizar predicciones en base a la informacin resultante de escudriar y explorar esos datos. Su objetivo, poner al servicio de los departamentos y agencias de marketing y, por extensin, de los usuarios de negocio- actuales las armas necesarias para: 1. Detectar de forma temprana qu clientes se hallan en riesgo de abandono y conocerlos en profundidad, respondiendo a preguntas tales como: quines son? o cmo se comportan?. 2. Conocer el valor real de la prdida potencial de esos clientes, con el fin de establecer prioridades y distribuir los esfuerzos y recursos comerciales de un modo eficiente, optimizando recursos y maximizando el valor de la cartera actual de clientes. 3. Poner en marcha a tiempo planes de retencin personalizados para disminuir o evitar su migracin, aumentando la capacidad de reaccin y anticipndose a posibles fugas no previstas.

a. TTE ROJAS: Las empresas prestadoras de los servicios de telecomunicaciones en Venezuela y en cualquier parte de mundo deben evitar la migracin o perdidas de clientes, es por ellos que deben definir las estrategias acertadas, para tener la estructura y funcionalidad organizativa dentro de parmetros que consideren puedan llenar y cumplir las expectativas y necesidades del contratante, por ello la importancia del capital humano que dar respuesta rpidas y satisfactorias a las inquietudes o problemas que se le pueda presentar a los clientes, respaldados con una plataforma que soporte y garantice los servicios ofertados sean de calidad.

b. SM2 CASTILLO: Para lograr la retencin del abonado, hay que detectar cual es el problema que el suscriptor presenta para verificar si es posible solucionar su molestia con el servicio por as decirlo, y tratar de solventarlo o minimizarlo. Igualmente debemos brindarle un mejor servicio y a su vez mantenerlo actualizado sobre las constantes mejoras a la cual podr acceder.

c. S1 GONZALEZ: Este tema hace referencia al no uso de un servicio de telecomunicaciones, tanto del usuario que abandona la prestacin de un servicio, as como el corte temporal o permanente de un servicio de telecomunicaciones. d. S1 MONTILLA: El termino CHURN o abandono refiere directamente tanto a la prdida total de un cliente as como a la disminucin del uso de servicio de los mismos. Es entonces cuando la empresa prestadora del servicio debe tener la capacidad de evaluar en primer lugar como retener al cliente antes de perderlo o en el peor de

los casos evaluar el porqu de la perdida y mejorar el aspecto que ha causado tal abandono.

Existen

segn

los

textos

electrnicos

consultados

tres

aspectos

fundamentales que nos llevan a la prevencin del abandono de los clientes, los cuales estn representados en: Detectar de forma temprana qu clientes se hallan en riesgo de abandono, lo que nos llevara como empresa a prevenir la migracin o desercin definitiva. Conocer el valor real de la prdida potencial de esos clientes, que determinar el potencial que este cliente representa realmente para la empresa Poner en marcha a tiempo planes de retencin personalizados, que llevara a satisfacer y recuperar la confianza del cliente en cuestin.