CALIDAD TOTAL INTRODUCCIN Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalizacin de las economas y la libre competencia

vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran y colaborar con la economa internacional. Los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la globalizacin obliga a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia. En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad. Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos. Toda organizacin de carcter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organizacin, por ello si no es rentable la organizacin deber desaparecer. La empresa obtendr lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un nmero determinado de clientes a un precio establecido. Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atencin del cliente, deben poseer caractersticas que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas. La implementacin del sistema de gestin de calidad garantiza en parte que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente. Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento de utilidades por disminucin de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos. Mejorar la productividad y eficiencia. Incrementar la facturacin a las Obras Sociales. Disminuir los costos. Mejorar la calidad de la vida laboral.

QU ES LA CALIDAD? La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a travs del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas. La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes. PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD? 1 Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc. 2 Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal. 3 Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y siempre. QUE ES LA CALIDAD TOTAL? En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores. PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL? La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:

Trabajadores.

Proveedores Clientes.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN? El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas. Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente. Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o

el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo. Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores. Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan. Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
o o o o

Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio. Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc.

CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicacin de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfoque que debe drsele, asumindola como una verdadera funcin operativa de control del sector especifico que realiza el control o inspeccin de

la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin participa asumiendo fuertemente valores compartidos. Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente. Creatividad: Porque sin ella no habr diseo. Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico de la TQM. Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores, clientes. Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variar en cada situacin particular, segn varios aspectos: el tamao, la tecnologa, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo estratgico comercial muy activo casi indestructible a los cambios. La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del corazn del sistema que es el management. La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o innecesarios que contengan costos de la no calidad.

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso. CULTURA DE LA NO-CALIDAD La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los ms relevantes: No considerarla como una funcin directiva y gerencial, pero s como una funcin tcnica de un sector de la empresa, a veces tambin inexistente. No evaluarla en trminos econmicos, comerciales y estratgicos competitivos. Por desconocimiento de sus costos. Por asumir que es inaplicable. Por no saber por dnde comenzar la transformacin. Por no saber percibir qu es lo que el cliente exige, cada vez ms enfticamente.

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las personas. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por quien lo hace. DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados que continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados. RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en lo que est fallando y sentirse responsable del problema. COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa. Importante porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano. Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizacin. COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japn ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definindola en funcin del cliente y evitando as diversidad de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as pues como la Calidad se hace total. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tarda y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir

por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepcin de Calidad Total se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepcin es la palabra Cliente. Los clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de alguien; es ms adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, rea o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organizacin, otra rea u otro individuo, a quien denominamos, tambin llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio. Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinacin de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estacin de trabajo. Tambin es producto el resultado de una asesora, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible. Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al trmino servicio como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicacin y el contacto permanente con el cliente, as como la atencin, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; as mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancas en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfaccin con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compaas incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que tal vez podran serlo, pero no necesariamente. Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el prrafo anterior los conceptos de producto y servicio no estn separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente. De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el trmino Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin; del

cliente; y el trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos los miembros de la organizacin. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el rea de gestin empresarial que se ha difundido por todos los pases de Europa y Amrica, aplicndose no slo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administracin pblica. Hoy en da, en el Per, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con xito esta nueva estrategia. La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos bsicos. Calidad Total implica: Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica superar la visin clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto, en ms o menos grado, sobre el resultado final.

Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno. Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no - calidad. Si se trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente, stas sern mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es ms bajo. Esta reduccin de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad. Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organizacin. Todas, sin excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestin de los recursos humanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin. Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinmicas.

ASPECTOS DE LA CALIDAD OBJETO

CONCEPTO CLSICO Afecta a productos y servicios Actividades de control Impuesta por la Direccin Detectar y corregir Departamento de Calidad Externos a la empresa

CONCEPTO ACTUAL Afecta a todas las actividades de la empresa Gestin de toda la empresa, adems del control Por convencimiento y participativa Prevenir Compromiso de cada miembro de la empresa Internos y externos

ALCANCE APLICACIN METODOLOGA RESPONSABILIDAD

CLIENTES

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios bsicos para el logro de la calidad:

La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. La calidad la determina el consumidor: Es l quien califica la calidad del producto o servicio; de all que la calidad es un valor relativo, en funcin al consumidor. Es necesario pues identificar con precisin las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfaccin con relacin a los productos y servicios.

Las expectativas de los consumidores estn dadas en trminos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin, costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se est cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccin de los consumidores.

El proceso de produccin est en toda la organizacin: No slo es toda la lnea de produccin, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos.

El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organizacin. Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos. La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitacin y entrenamiento. Establecer la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene como propsito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios. La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo: All radica la reduccin de costos. Con el resultado de Menores Costos se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc. Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la participacin cada uno de los miembros de la organizacin. Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser lderes, capaces de involucrar y comprometer al personal Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen

La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin. COSTES DE LA CALIDAD TOTAL Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es ms cara la no-calidad. Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y redisearlo para que sea ms eficiente. Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no-calidad. Considerablemente ms cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad.

Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el trmino fbrica fantasma (o "fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacin, pero que no aportan valor aadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son:

Repetir trabajos Duplicar procesos. Corregir errores. Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados. Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:

Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevencin pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversin en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad. Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn de que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin no est segura de que los recursos invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces. Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces. Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que la prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organizacin soporta estos costes porque el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes desapareceran si no se hubiera producido ningn defecto.

Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen sendos listados no exhaustivos.

PREVENCIN Confeccin y revisin de protocolos. Planificacin de la Calidad. Formacin del personal directivo. Procesos de seleccin. Formacin de empleados relacionada con su trabajo. Anlisis de la capacidad del equipo. Estudio de las expectativas de los clientes. Reingeniera de procesos. Manuales tcnicos. Descripcin de puestos de trabajo. Actividades para la prevencin de defectos. Preparacin de normas de trabajo y de responsabilidades. Calificacin del empaquetado. Sistemas de calidad, procedimientos y normas. Actividades de prueba del producto/servicio. Planificacin de costes. Planificacin de programas informticos. Actividades de consulta a asesores. Preparacin y revisin de las especificaciones del sistema. Planificacin de la automatizacin. Diagramas del proceso de trabajo. Controles de cambios de ingeniera de producto y proceso. Anlisis de fallos. Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error. Mantenimiento preventivo. Conservacin. Encuestas y estudios. Anlisis de mercados. Prediccin y determinacin del tiempo de espera. Datos histricos de fallos. Sistema de recepcin de quejas. Descripcin de los requisitos a los proveedores. Actividades para concienciar en Calidad. Limpieza y orden. Programacin de las actividades. Establecimiento de recogida y anlisis de datos.

EVALUACIN Auditoria de calidad del producto/servicio. Control del proceso. Estudios sobre la satisfaccin del cliente. Medida del tiempo de espera del cliente. Evaluacin del comportamiento del personal de contacto con el cliente. Tiempo promedio en atender una llamada telefnica. Revisin de la facturacin. Auditorias del producto/servicio. Medida de los procesos llevados a cabo en la organizacin. Auditorias de los sistemas de calidad. Pruebas del comportamiento posventa. Evaluacin del rendimiento del personal. Inspeccin en recepcin de los materiales a utilizar. Revisin de los gastos. Revisin de la entrada de pedidos. Revisin de la seguridad. Encuestas a empleados. Revisin de instrucciones. Encuestas de satisfaccin del cliente. Medida de indicadores de calidad, en general. Desajustes en el proceso administrativo. Costes de la cancelacin del proveedor. Rehacer trabajos. Cambios de documentos. Absentismo. Informacin mal archivada. Volver a mecanografiar.

ERRORES INTERNOS Accidentes. Averas de equipos. Correccin de errores contables. Desechos y chatarra. Costes de reparacin. Reinspeccin a causa de los rechazos. Acciones correctoras.

Reenvo de productos y documentos. Productos caducados. Pagos excesivos generados por errores. Transporte urgente. Rediseo. Facturas equivocadas. Inventario excesivo. Pagos incorrectos a proveedores. Impagados. Actividades abandonadas. Errores en las nminas.

Anlisis de las acciones errneas. Procesos de seleccin inadecuados. Archivo de documentos innecesarios. Robos. Prdida de tiempo por mala organizacin. Prdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda. Espacio no utilizado. Prdida de ventas por previsiones incorrectas. Retraso de facturas. Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas. Correccin de problemas. Anlisis de las devoluciones. Coste contable relativo a prestaciones rechazadas. Prdida de clientes por el mal servicio. Informes y anlisis de fallos. Prdida de imagen. Procesos judiciales por reclamaciones.

ERRORES EXTERNOS Retirada de productos. Tratamiento de reclamaciones. Servicio al cliente por motivo de quejas. Productos rechazados y devueltos. Reparacin de materiales devueltos. Gastos de garanta. Reparaciones posventa. Formacin del personal de reparaciones.

CONCLUSINES Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel. Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente. Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u organizacin completa y en el camino de ir implementando stos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaramos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la prdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos por disconformidad. En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una buena calidad

en servicios y productos es posible captar un mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes. BIBLIOGRAFA

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