DEFINICIONES Para los filsofos griegos: Excelencia.

Aristteles "Somos lo que hacemos da a da; de modo que la excelencia no es un acto, sino un hbito Garanta de Calidad: concepto aplicado a las construcciones desde la civilizacin Babilnica Joseph Juran: calidad es adecuacin al uso, conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y hacen satisfactorio el producto, consiste en no tener deficiencias en el Producto o en el proceso. W. Edwards Deming: Es sobrepasar las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de la vida del producto Philip B. Crosby: Significa conformidad con los requisitos ISO 9000:2005: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Nota: inherente significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. _ En los pueblos antiguos - persas, egipcios y mayas haba normas con requisitos especficos de cmo deban efectuarse ciertos trabajos y el castigo para quienes no cumplieran con ellos. _ Hammurabi fue rey de Babilonia en el siglo XXII A.C... Notable legislador, compil y orden leyes conocidas como el Cdigo de Hammurabi, el tratado legal ms antiguo que se conoce. _ En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por la regla N 229 del cdigo que estableca "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata al ocupante, el constructor debe ser ejecutado". _ Entre otros se recuerda la conocida frase ojo por ojo, diente por diente o Ley del Talin. Los fenicios utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD La calidad es una filosofa, una forma de actuar La calidad no es una moda, es un modo de hacer las cosas Es una cuestin necesaria pero no siempre es suficiente La hace la gente, no la tecnologa No podemos comprar el personal motivado y eficiente No se inventa, se logra a mediano y largo plazo No se logra por accidente, se logra por medio de esfuerzos inteligentes y sistemticos La calidad es relativa, es un blanco mvil y es dinmica Lo nico constante es el cambio Aunque hoy ests bien, si te quedas quieto, los dems te pasaran Es mejor tener que competir con calidad y no con precio El xito de cualquier organizacin depende esencialmente de la calidad de sus productos La calidad no es un costo, es una inversin. Lo que diferencia a una empresa que tiene xito de otra que no lo tiene, son ante todo, las personas, su entusiasmo, su creatividad, todo lo dems se puede comprar, aprender o copiar. C. H. Besseyre des Horts Las actitudes son contagiosas: el trato que recibe el equipo humano es el mismo que recibirn los clientes. Tom Wise Caso Quasar: Antes de 1974, Quasar, era una fbrica de TV en color que perteneca a Motorola Inc., fabricante estadounidense. Motorola decidi vender Quasar a Mitsushita, fabrica electrnica japonesa. Quasar ya era competitiva en calidad en el mercado pero Mitsushita introdujo algunos cambios mayores para mejorar su calidad y reducir los costos (nuevos diseos, nuevas relaciones con vendedores, nuevos procesos de fabricacin, etc.) Tres aos despus: el costo anual del servicio posventa durante el periodo de garanta baj de U$S 22: a U$S 4: el personal de inspeccin y el de reparacin se redujo de 120 a 15 personas Por lo que se puede subir la calidad y bajar los costos (J. M. Juran) EL CONCEPTO MODERNO DE CALIDAD La calidad no la define ni el productor ni las normas, la define el cliente La calidad es relativa y surge de la comparacin con los mejores La calidad que perdura es la que se logra gracias a valores, organizacin y sistemas que la propician y no es el producto de circunstancias afortunadas o de esfuerzos aislados La calidad empieza con la Educacin y finaliza con la Educacin Dr. Kaoru Ishikawa Sean los orientales tan ilustrados como valientes Gral. Jos Artigas

Las intenciones estn muy bien y son muy buenas, pero es la traduccin de ellas en hechos concretos lo que puede hacer que una compaa se convierta en visionaria en lugar de quedarse en el nivel de las que solo lo desean. Akio Morita Ejecutivo de Sony Corporation PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD Philip B. Crosby: El sistema de la calidad es la Prevencin. El sistema para lograr la calidad es la prevencin, no la verificacin El estndar de realizacin es Cero Defectos, no As est bastante bien La medida de la calidad es el Precio del Incumplimiento, no los ndices. El Precio del Incumplimiento es todo aquello que no tendra que hacerse si todo se hubiera hecho bien desde la primera vez FACETAS DE LA CALIDAD La calidad de un producto es tan buena como la calidad de la peor de sus facetas (etapas). Calidad parcial no es calidad Calidad de diseo: Grado de concordancia entre las caractersticas del diseo y las caractersticas determinadas por las expectativas de los clientes para los cuales est diseado Calidad de realizacin (o de conformidad): Grado de concordancia entre las caractersticas logradas despus de la realizacin y las caractersticas del respectivo diseo Calidad de desempeo (confiabilidad): Aptitud de un producto para realizar una funcin requerida, en condiciones y durante un perodo establecido Calidad de respaldo al usuario: Es el grado en que la organizacin responde frente a los requerimientos del cliente ESPIRAL DE LA CALIDAD O DE JURAN El ciclo de vida se convierte en un espiral ya que al regresar al punto de partida <Estudio e investigacin de mercado>, las expectativas de los clientes y el entorno han cambiado, lo que obliga a la mejora continua del producto. La calidad es hacer las actividades correctas correctamente la primera vez y todas las veces, todas las personas de la organizacin. Por que se evolucion hacia la Calidad Total? _ No se trata de una peregrinacin religiosa _ Es por DINERO, para lograr competitividad y con ello supervivencia de la organizacin _ los defectos no son gratis, alguien los hace y es pagado para hacerlos (Deming) _ 30 % del costo de bienes y servicios son debidos a desperdicios y errores (no calidad) _ 85 % del desperdicio es debido a sistemas de trabajo mal diseado y no por incompetencia de los trabajadores _ Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho a 20 _ Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja _ El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de conservar uno Investigacin de El Costo de no Calidad en Israel (1995): _ La magnitud de los Costos de no Calidad (28% del PBI) es similar al ingreso anual del gobierno por concepto de impuestos (que equivale al 40% del P.B.I.). Los Costos de no Calidad por sectores son los siguientes: Construccin - 50 % Servicios de salud - 35 % Sector pblico - 30 % Industria y transporte - 17 % Servicios empresariales y personales - 16 % Fuente: investigacin de la Universidad Hebrea y de la Universidad de Haifa Ley Nacional Malcom Baldrige de 1987 sobre la Mejora de la Calidad _ Los negocios y la industria de Estados Unidos empiezan a comprender que la mala calidad les cuesta a las empresas hasta el 20 % de los ingresos por ventas a escala nacional y que una mejor calidad de bienes y servicios va de la mano con la productividad mejorada, costos ms bajos y mayor rentabilidad. Deming Calidad, Productividad y Competitividad

_ El costo de sustituir un artculo defectuoso en la lnea de produccin es bastante fcil de estimar pero el costo de un artculo defectuoso que llega al cliente desafa las mediciones. Los artculos regresan, los clientes no.
CICLO DE LA CALIDAD Resultado de los programas de calidad aplicados en Brasil (2 GRAFICAS)

Evolucin histrica de la calidad _ Realizador - Consumidor _ Trueque (se conocen) _ Intermediario (especificaciones, muestras, garantas, etc.) _ Varios realizadores (capataz responsable de la calidad) _ Revolucin industrial (realizadores parciales del producto, surge el inspector con funciones verificadoras sin tomar acciones correctivas. Inspeccin _ evaluacin de la conformidad por medio de la observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin con patrones (ISO 9000:2005) _ La inspeccin comenz a ser necesaria cuando surgi la produccin en masa y la necesidad de contar con piezas intercambiables. _ En 1922 fueron formalizadas las actividades de inspeccin para el control de la calidad debido a la publicacin de la obra: The Control of Quality in Manufacturing, de G. S. de Radford. Control de la Calidad _ son todas las tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad UNIT-ISO 8402) _ parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (ISO 9000:2005) Control Estadstico de la Calidad _ En 1931, Walter A. Shewhart public Control of Qualityof Manufacturing Product. Donde reconoce la variabilidad como un hecho real en la produccin industrial y que el mismo poda ser estudiado con base en los principios de la probabilidad y la estadstica. _ Se elaboraron las tcnicas estadsticas simples para determinar esos lmites, as como los mtodos grficos para evaluar si los valores de la produccin eran aceptables o no. El resultado fueron los Grficos de Control de Procesos. _ En 1951, Joseph Juran en la primera edicin de su libro Quality Control Handbook, seal que los costos necesarios para alcanzar un nivel determinado de calidad podan ser divididos en costos evitables e inevitables. Los primeros relacionados a los defectos y fallas de los productos y los segundos relacionados con la prevencin. Aseguramiento de la Calidad _ son todas aquellas acciones planificadas y sistemticas, necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisface los requisitos de calidad establecidos (UNIT-ISO 8402). _ parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad (ISO 9000:2005) _ Aspectos a considerar: Interno: actividades orientadas a dar confianza a la direccin, de que el sistema con el cual se realiza el producto, satisface los requisitos de calidad establecidos. Externo: actividades orientadas a dar confianza al cliente, de que el sistema con el cual se realiza el producto, satisface los requisitos de calidad establecidos. Evolucin histrica de la calidad

Evolucin en Japn vs. Occidente Entre 1950 y 1960 Europa y EEUU Industrialmente estn en primer lugar Absorben el mercado mundial No ponen atencin a oriente Mantienen los salarios ms altos Japn Industrialmente comienza a organizarse No participa del mercado mundial Enva expertos a aprender a occidente Salarios bajos por subdesarrollo Evolucin en Japn vs. Occidente Entre 1960 y 1970 Europa y EEUU Pocas empresas aplican los nuevos sistemas de produccin Comienzan a perder mercados Envan expertos a Japn a ver cmo trabajan Mantienen los salarios ms altos Japn Casi todos trabajan con los nuevos sistemas de produccin Comienzan a ganar mercados occidentales Incrementan el grado de competitividad Comienza la mejora de ingresos Evolucin en Japn vs. Occidente Entre 1970 y 1980 Europa y EEUU Algunas empresas comienzan a aplicar los nuevos sistemas de produccin Siguen perdiendo mercados Crean modelos y planes para alcanzar a Japn Se acenta el desempleo y el cierre de plantas Japn Es invitado a asociarse con occidente Siguen ganando mercados Mantiene su competitividad Incrementa los salarios y cae el desempleo Calidad Total _ Es un modelo gerencial perfeccionado en Japn, donde se destaca la figura de Ishikawa, a partir de ideas de Deming y Juran, introducidas despus de la segunda guerra mundial. El foco de atencin de la calidad se traslada desde el proceso de produccin a todos los procesos de la organizacin. Concepcin: _ De naturaleza tcnica: Nace con Taylor y se desarrolla con los mtodos de control estadstico de Shewhart y se consolida con los conceptos de Control de Calidad de los ltimos aos (Feigenbaum, Deming y Juran) _ De naturaleza humana: Apoyada en las investigaciones del comportamiento humano, desarrolladas por Mc.Gregor, Herzberger, Maslow, etc. Gestin Total de la Calidad (Total Quality Management TQM) _ Es un enfoque gerencial dirigido hacia el xito en el largo plazo, a travs de la satisfaccin de los clientes, basado en la participacin de todos los integrantes de la organizacin, en la mejora continua de productos, procesos y servicios, y de la cultura de la organizacin en la que trabajan Control Total de la Calidad _ Es un sistema que integra al desarrollo, el mantenimiento y la mejora de la calidad en una organizacin, para la produccin de bienes o servicios a los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin del consumidor 1956 - Total Quality Control TQC Armand Feigenbaum