Puntos a tratar

Primera reunin de consolidacin Circular Planificacin de Compras 2013 Inclusin de equipos asignados por CIEQ a el Catlogo Reuniones con usuarios (General, CIEQ, Pedidos por demanda de materiales de laboratorio) Listas de Chequeo de consolidacin Gestin de Calidad
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Documentacin de Procesos y Procedimientos

Antonio Marn Gonzlez

4 Sistema de gestin de la calidad

4.1

Requisitos generales

Establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin de la calidad

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4 Sistema de gestin de la calidad

4.2

Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades

Extensin de la documentacin del SGC depende:

Tamao

y tipo de organizacin Complejidad e interaccin de los procesos Habilidades y formacin del personal
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Control de la Documentacin

QU ES UN DOCUMENTO?

Todo aquel medio documentado (definido) , que contenga directrices acerca de cmo llevar a cabo una determinada actividad o proceso, el cual puede ser de carcter externo interno
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Documentar

Plasmar los documentos y datos en cualquier tipo de soporte.

Ejemplos: videos, fotografas, escritos, grficos, medio electrnico

Valor de la Documentacin

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad Proveer la formacin adecuada Garantizar la repetibilidad y la trazabilidad Proporcionar evidencias objetivas Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC

La elaboracin de la documentacin no debe ser un fin en s, sino una actividad que aada valor

JERARQUIA TPICA DE LA DOCUMENTACIN

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REPRESENTACION GRAFICA DE UN PROCESO

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4 Sistema de gestin de la calidad

4.2.2 Manual de la Calidad Debe contener:

El alcance de SGC Elementos excludos Documentos del SGC o referencia a ellos. Descripcin de la interaccin de los procesos
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Control de la Documentacin
NIVEL 1: MANUAL DE LA CALIDAD

Documento base donde se indican los principios que sigue la organizacin con respecto a los procesos y elementos que influyen en la calidad de los productos y servicios que se prestan. Se utiliza como carta de presentacin de la filosofa de la empresa a los clientes, auditores externos, proveedores y personal interno. La organizacin debe preparar un manual de la calidad. La Alta Direccin de la institucin debe intervenir en la redaccin del mismo
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MANUAL DE LA CALIDAD

Contenido

Ttulo Tabla de contenido Resumen acerca del manual (Revisin, aprobacin y modificacin) Breve descripcin de la organizacin (Generalidades, organizacin, responsabilidad y autoridad ,interaccin de procesos) Alcance (incluyendo toda exclusin permisible) Trminos y definiciones Sistema de Gestin de la Calidad (Polticas, objetivos y elementos)
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(Segn INTE-ISO 10013-2001)

4 Sistema de gestin de la calidad

4.2.3 Control de los Documentos

Control

PROCEDIMIENTOS PARA:

Aprobacin y emisin de doc. y datos

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Cambios en los doc. y datos

Definiciones
Proceso: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Ficha de Proceso

1. Nombre del Proceso 2. Responsable 3. Objetivo del Proceso 4. Entradas al Proceso (Insumos) 5. Salidas del Proceso (Productos) 6. Puntos de Control 7. Registros 8. Diagrama de Bloque

Elaboracin de Diagramas de Flujo

Diagrama de Flujo

Los diagramas de flujo junto con la descripcin del procedimiento nos permitirn analizar su operatividad, de lo cual pueden derivarse acciones de simplificacin de los mismos, que conlleven al mejoramiento del quehacer pblico. Es la representacin grfica de los procedimientos.

La elaboracin de estos diagramas es de gran utilidad, sobre todo en procedimientos relacionados a la prestacin directa de servicios al pblico, dado que nos permite obtener informacin para anlisis posteriores sobre la efectividad con que se desarrollan los mismos.

Definiciones
Procedimiento: forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse documento de procedimiento. Indica la forma de realizar un trabajo en cada rea de la Empresa.

Procedimiento Normalizado de Operacin

Describe de forma especfica cmo realizar una actividad o un proceso
Qu debe hacerse? Quin? Ejecuta Supervisa Aprueba Cmo se hace?

PNO
Materiales, equipos y documentos a utilizar

Cundo se hace?
Control y registro de las actividades

Control de la Documentacin
NIVEL 2: PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos describen, los pasos que cada departamento o persona seguir a fin de satisfacer las responsabilidades definidas por la organizacin de calidad, enfoque y poltica de calidad establecidas en el nivel I.

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Control de la Documentacin
NIVEL 2: PROCEDIMIENTOS (cont.)

Junto con el Manual de la Calidad, describen el Sistema de Gestin de la Calidad. El alcance y extensin de los procedimientos depender de factores tales como:
- el tamao y tipo de la organizacin, - la complejidad e interaccin de los procesos, - los mtodos utilizados y - la experiencia y formacin del personal involucrado en la ejecucin del trabajo.

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Procedimiento
Encabezado Propsito Alcance Responsabilidad Abreviaturas Referencias Definiciones Descripcin del Procedimiento Qu? Cmo? Dnde? Cundo? Por qu? Con cules recursos? Anexos
El PROCEDIMIENTO es el documento base del Sistema de Gestin de la Calidad. (Debe cumplir con el principio de las 5W 1H-Who, What, Why, Where, When,)
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Estructura Bsica
Partes Carcter Contenido

Propsito
Alcance Responsabilidad Abreviaturas Referencias Definiciones Descripcin Procedimiento Anexos

Obligatorio
Obligatorio Obligatorio Opcional Obligatorio Opcional del Obligatorio Opcional

Define el objetivo del procedimiento

Especifica el alcance de la aplicacin del procedimiento. Designa a los responsables de ejecutar y supervisar el cumplimiento del procedimiento. Se enumeran las abreviaturas que se utilizan en el documento. Refiere todos aquellos documentos que hayan sido consultados o se mencionen en el procedimiento. Aclara de ser necesario el uso de trminos o definiciones no comunes aplicables al procedimiento. Describe en orden cronolgico el conjunto de operaciones necesarias para ejecutar el procedimiento. Incluye el formato de los registros, planos, tablas o algn otro material que facilite la comprensin del procedimiento.

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Procedimiento
Encabezado Propsito Alcance Responsabilidad Abreviaturas Referencias Definiciones Descripcin del Procedimiento Qu? Cmo? Dnde? Cundo? Por qu? Con cules recursos? Anexos
El PROCEDIMIENTO es el documento base del Sistema de Gestin de la Calidad. (Debe cumplir con el principio de las 5W 1H-Who, What, Why, Where, When, How)

Estructura Bsica
Partes Propsito Carcter Obligatorio Contenido Definir el objetivo del procedimiento

Alcance
Responsabilidad Abreviaturas Referencias Definiciones Descripcin Procedimiento

Obligatorio
Obligatorio Opcional Obligatorio Opcional del Obligatorio

Especificar el alcance de la aplicacin del procedimiento.

Designar a los responsables de ejecutar y supervisar el cumplimiento del procedimiento. Se enumerarn las abreviaturas que se utilizan en el documento. Referir todos aquellos documentos que hayan sido consultados o se menciones en el procedimiento. Aclarar de ser necesario el uso de trminos o definiciones no comunes aplicables al procedimiento. Describir en orden cronolgico el conjunto operaciones necesarias para ejecutar el procedimiento. de

Anexos

Opcional

Incluir el formato de los registros, planos, tablas o algn otro material que facilite la comprensin del procemiento.

Documentacin de Procedimientos
Ser de vital importancia documentar aquellos procedimientos que:

Impactan en la calidad del servicio.

Impactan en la eficiencia y eficacia.

Por su complejidad deban documentarse.

Implican un riesgo econmico.

Estn relacionados con la competencia del personal.

Puedan provocar insatisfaccin del cliente.

Por Ley o Reglamento deban existir.

Estos procedimientos deben estar sujetos a revisin para que, una vez implementados, se verifiquen constantemente para detectar fallas, reas de oportunidad, o se adapten a los nuevos requisitos, lo cual permitir su mejora continua.

Descripcin del Procedimiento

I. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO (Propsito)

El objetivo del procedimiento debe reflejar lo que se espera lograr con su ejecucin, no con su documentacin. La documentacin de los procedimientos tiene por objetivo establecer lineamientos, bases metodologcas y criterios, para generar la consistencia del proceso, pero la ejecucin de cada procedimiento tiene su objetivo especifico segn la naturaleza del mismo. Ejemplo Procedimiento: Seguimiento a peticiones Ciudadanas.

Objetivo: Impulsar la transparencia y el combate a la corrupcin en el Servicio Pblico.

Descripcin del Procedimiento

III. ALCANCE

Describir el alcance del procedimiento en cuestin, es decir: A que le aplica? A quienes les aplica? Hasta donde aplica? (personas, documentos, acciones, zona geogrfica)

Ejemplo:
Procedimiento: Verificacin y Fiscalizacin de los Procedimientos de LicitacionesContrataciones Gubernamentales.

Alcance:
Aplica a todos los procedimientos de licitacin de la APE.

Descripcin del Procedimiento

XII. RESPONSABILIDADES
Titular de la SECOG Emitir lineamientos, polticas y estrategias de acuerdo a las facultades que le marcan en la LOPES. Titular de la Direccin General de Licitaciones y Contratos: Autorizar Dictamen y tarjeta informativa Coordinar y dirigir las polticas para el seguimiento de las licitaciones que realicen las Dependencias y Entidades de la APE. Elaborar modelos de convocatoria y bases de licitacin Titulares de los OCDA Asistir a los actos de licitacin Enviar a la DGLC las actas de los actos de licitacin Capturar datos de licitacin en LICITANET va internet

Identificar los participantes y definir su responsabilidad en la ejecucin del procedimiento. La identificacin se har por nivel de responsabilidad, asegurndose que queden establecidos los lmites de su actuacin. No se deber personalizar la informacin, es decir, no incluir datos personales del responsable.

Descripcin del Procedimiento

Procedimiento: Seguimiento a peticiones Ciudadanas. IV. REFERENCIAS
Ley Orgnica del Poder Ejecutivo Ley de Responsabilidades de los Servidores Pblicos del Estado y de los Municipios. Ley de Acceso a la Informacin Pblica del Estado. Reglamento Interior de la Secretara de la Contralora General. Acuerdos de Coordinacin con Municipios. Acuerdos de Coordinacin con la Federacin. Cdigo de Procedimientos Civiles. 06-05-02-04/04DRS-01-P01/REV.00.Tramitacin de Determinacin de Responsabilidades.

Son los elementos con los cuales el procedimiento tiene relacin vnculo pero no forman parte del mismo; tales como otros procedimientos, leyes, reglamentos, manuales, guas, y cualquier otro elemento necesario para desarrollar el procedimiento.

Descripcin del Procedimiento

XIII. DESCRIPCIN DE LA OPERACIN DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

REGISTRO

Narracin escrita en orden cronolgico y secuencial de cada una de las actividades. Distinguir en el procedimiento las actividades sustantivas y detalladas RESPONSABLE Identificar el puesto procedimiento. responsable de realizar las actividades del

El establecimiento de responsabilidades se realiza por actividad sustantiva, si hubiese el caso, de que una actividad detallada que se desprendiera de la sustantiva atendiera a una responsabilidad diferente tendr que establecerse la responsabilidad en particular para esa actividad.

Descripcin del Procedimiento

Ejemplo Actividades Sustantivas y Detalladas

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
1.- Recepcin de Peticiones Ciudadanas 1.1.- Recibe Peticin Ciudadana, documentos anexos y registra en libro de correspondencia. 1.2.- Turna al Titular de la Direccin General. 2.- Revisin de Peticiones Ciudadanas 2.1.- Revisa contenido, genera instruccin y turna al rea de Quejas y Denuncias.

2.2.- Registra la peticin ciudadana en base de datos.

3.- Captura en Sistema de Atencin Ciudadana 3.1- Da de alta en SAC cuando la peticin es contra Servidores Pblicos y/o en Programas Federales.

Descripcin del Procedimiento

Las actividades sustantivas se resaltarn por medio de la utilizacin de negritas para su fcil identificacin.

La descripcin de las actividades sustantivas se hace en forma de sustantivo: elaboracin, descripcin, registro, etc. y la descripcin de las actividades detalladas se iniciar con un verbo conjugado en tercera persona del singular y tiempo presente: inicia, elabora, presenta, revisa, almacena, archiva, consulta, turna, etc.
Cuando sea necesario, entre cada actividad se puede anotar una leyenda (condicionante) con el fin de darle la secuencia requerida a su descripcin, por ejemplo: A) Cuando se presenta alguna toma de decisiones: si se autoriza, si est correcto, una vez llevada a cabo la revisin B) Cuando se establecen plazos: en la fecha establecida , posteriormente, una vez cumplido el plazo, entre otras. Al terminar un procedimiento se anotar la frase Fin del Procedimiento.

Descripcin del Procedimiento

REGISTROS Los registros son elementos probatorios de la realizacin de una actividad, evidencian la actividad realizada.

Pueden ser tan variados en su forma y tipo (memorandum, circular, oficio, informe, grfica, tabla, base de datos), como en su soporte material (papel, disco duro internos y externos, disquete, DVD, cintas de video y audio, discos compactos, etc.)
Pueden utilizarse para documentar la trazabilidad del procedimiento (su ruta).

No todo registro requiere un formato, ya que como se menciono anteriormente, estos pueden ser muy variados.

Descripcin del Procedimiento

XIII. DESCRIPCIN DE LA OPERACIN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES 1.- Recepcin de Peticiones Ciudadanas 1.1.- Recibe Peticin Ciudadana, documentos anexos y registra en libro de correspondencia. 1.2.- Turna al Titular de la Direccin General. 2.- Revisin de Peticiones Ciudadanas Director General Recepcionista 2.1.- Revisa contenido, genera instruccin y turna al rea de Quejas y Denuncias. 2.2.- Registra la peticin ciudadana en Base de Datos de Peticiones, asigndole un nmero de peticin. 3.- Captura en Sistema de Atencin Ciudadana Jefe de Departamento y/o Coordinador Tcnico 3.1- Da de alta en SAC cuando la peticin es contra Servidores Pblicos y/o en Base de Datos de Programas Federales.
Bases de Datos del SAC Base de Datos de Programas Federales. Nmero de peticin en base de datos de peticiones. Peticin ciudadana con razn de recibo. Registro en libro de correspondencia.

REGISTRO

Recepcionista

SAC: Sistema de Atencin Ciudadana.

PASOS PARA EL DESARROLLO Y LA APLICACIN DE PROCEDIMIENTOS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Identificacin de la necesidad Autorizacin de la elaboracin de documentos Definicin del alcance. Recoleccin y documentacin de la informacin actual. Elaboracin de diagramas de flujo. Preparacin de un borrador del procedimiento. Solicitud de comentarios sobre el borrador del procedimiento e incorporacin de cambios. Obtener autorizacin para usar el procedimiento. Aplicacin experimental del procedimiento. Revisin del procedimiento en caso de ajustes. Formalizacin del procedimiento y retiro del anterior (en caso de existir).
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Definiciones
Instrucciones: Desarrollan con detalle aquellos aspectos concretos de necesario cumplimiento en la realizacin de un trabajo o tarea. Las normas podrn ser generales o especficas de un puesto de trabajo o tarea. Indica en detalle la forma de realizar una actividad.

Control de la Documentacin
NIVEL 3: INSTRUCCIONES

Las instrucciones de trabajo son utilizadas para detallar la forma en que ciertas tareas deben realizarse en aquellos casos donde la ausencia de dichas instrucciones afecte adversamente la calidad. Las instrucciones de trabajo tambin proveen conocimiento y/o guas necesarias para la toma de decisiones o interpretacin de la informacin.
Rev. 1

Estructura Bsica
Partes
Propsito
Responsabilidad Referencias

Carcter
Obligatorio
Opcional Obligatorio

Contenido
Define el objetivo del instructivo
Designa a los responsables de ejecutar y supervisar el cumplimiento del instructivo. Refiere todos aquellos documentos que hayan sido consultados o se menciones en el procedimiento.

Definiciones Descripcin instruccin Anexos de

Opcional la Obligatorio Opcional

Aclara de ser necesario el uso de trminos o definiciones no comunes aplicables al instructivo. Describe en orden cronolgico el conjunto de operaciones necesarias para ejecutar el instructivo. Incluye el formato de los registros, planos, tablas o algn otro material que facilite la comprensin del instructivo

Rev. 1

Control de la Documentacin
NIVEL 4: DOCUMENTO DE APOYO

Documentos que son emitidos por la organizacin o por entidades externas, que sirven de apoyo al SGC. Documento externo o interno

Rev. 1

Definiciones.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.

Control de la Documentacin
NIVEL 5: REGISTROS Y FORMATOS

Los registros son utilizados para proveer seguridad/evidencia de que la calidad requerida por el producto/servicio fue obtenida y que el Sistema para la Calidad de la compaa ha sido implementado correctamente. Los formatos se refieren a etiquetas, rtulos, calcomanas, hojas timbradas, sellos y otros medios para identificar el estado de los materiales, servicios, equipos, medidores y otros dispositivos utilizados en la organizacin para lograr los requerimientos especificados.

Rev. 1

La Documentacin de los procedimientos constituye una evidencia objetiva de que:

Los procedimientos se han definido Los procedimientos se han aprobado Los procedimientos estn bajo control

Problemas Detectados con la Gestin de la Documentacin

Prdida de los documentos Documentos obsoletos en uso Revisin inadecuada Evidencias inadecuadas de aprobacin Manejo inadecuado de Copias no controladas