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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

La calidad no es responsabilidad de una persona o rea funcional determinada, es el deber de cada quien. Se incluyen en ella el trabajador en la lnea de ensamble, la mecangrafa, el agente de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad por la calidad comienza cuando Ventas determina las necesidades de calidad por parte del cliente, y contina hasta que el producto es usado por un cliente satisfecho durante algn tiempo. La responsabilidad por la calidad se delega a las diversas reas con autoridad para tomar decisiones sobre la calidad. Adems, un mtodo de rendicin de cuentas como costos, frecuencia de errores o unidades no conformes, se incluye en esa responsabilidad y autoridad.

Es la siguiente figura se puede observar un ciclo cerrado donde el cliente se encuentra en la cumbre de las reas que aparecen en su orden. Como la funcin de calidad no tiene una responsabilidad directa por la calidad, no aparece en el ciclo cerrado de la figura. Esta informacin se aplica principalmente a un artculo manufacturado; sin embargo los conceptos se pueden adaptar a un servicio.

Ventas Este departamento ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y est dispuesto a pagar. Adems, ventas proporciona los datos de calidad del producto y ayuda a determinar los requisitos de calidad. Cierta cantidad de informacin de ventas se halla disponible fcilmente para efectuar esta funcin. La informacin acerca de la insatisfaccin del cliente est en sus quejas, en los informes de representante de ventas, el servicio al producto y los juicios por responsabilidad del producto. La comparacin del volumen de ventas con la economa en su totalidad es un buen indicador de la opinin de los clientes sobre la calidad del producto o del servicio. Con un anlisis detallado de las ventas de partes de repuesto se pueden localizar problemas potenciales con la calidad.

Tambin, los informes gubernamentales sobre seguridad de productos al consumidor, y los informes de laboratorios independientes, pueden proporcionar informacin til de la calidad en el mercado. Cuando la informacin no se consigue con facilidad, hay cuatro mtodos que pueden desarrollarse para obtener los datos buscados para la calidad del producto o servicio: 1. Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de empleo del producto, y los problemas del usuario 2. Establecer un laboratorio realista de pruebas, como por ejemplo una pista para probar automviles 3. Hacer una prueba controlada en el mercado 4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque

Ventas evala todos los datos y determina los requisitos de calidad para el producto o servicio. Es esencial contar con un sistema continuo de vigilancia y retroalimentacin de la informacin, para recolectar datos en forma efectiva. Ventas proporciona a la empresa un resumen del producto o servicio, que traduce los requisitos del cliente en un conjunto preliminar de especificaciones. Entre los elementos del resumen del producto o servicio estn: 1. Caractersticas de desempeo, por ejemplo ambientales, de uso y consideraciones de conformidad 2. Caractersticas sensoriales, como estilo, color, sabor y olor 3. Instalacin, configuracin o ajuste 4. Normas y reglamentos legales aplicables 5. Empaque 6. Verificacin de la calidad Ventas es el enlace con el cliente, y como tal es un eslabn vital para el desarrollo de un producto o servicio que sobrepase las expectativas del cliente.

Ingeniera de diseo En este departamento se traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en caractersticas de operacin, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto o servicio, o la modificacin de un producto establecido. Qu sucedera si el producto es ms sencillo y menos costoso? Qu sucedera y el producto o servicio es ms complejo? Es esencial la intervencin temprana de ventas, produccin, calidad, adquisiciones y el cliente, para prevenir los problemas antes de que sucedan. A este tipo de compromiso se le llama ingeniera concurrente. (Revisar archivo anexo). Siempre que sea posible ingeniera de diseo debe usar diseos probados y componentes estndar. Para este propsito. Se usan las normas industriales y gubernamentales cuando sean aplicables. Actividad: Elije un producto e Indica algunos ejemplos de normas Tolerancia: es la variacin permisible en el tamao de la caracterstica de la calidad, y la seleccin de tolerancias tiene doble efecto sobre localidad. A medida que se estrechan las tolerancias, suelen obtenerse un mejor producto o servicio; sin embargo, los costos de produccin y de calidad pueden aumentar, las tolerancias deben establecerse cientficamente balanceando la precisin que se desea con el costo de lograrla, Como hay demasiadas caractersticas de calidad para ser determinadas de forma cientfica, muchas tolerancias se establecen usando sistemas normalizados de dimensionamiento y de tolerancias. Los experimentos diseados son una tcnica muy efectiva para determinar qu caractersticas de proceso, productos o servicios son crticas, y tambin sus tolerancias. Deben establecerse tolerancias crticas junto con la capacidad del proceso. El diseador determina los materiales que sern utilizados en el producto o servicio. La calidad de un material se basa en especificaciones escritas, que comprenden caractersticas fsicas, confiabilidad, criterios de aceptacin y empaque. Adems del aspecto funcional, un producto o servicio de calidad es aquel que se puede usar con seguridad. Tambin es aquel que se puede reparar o mantener con facilidad.

En fases oportunas de desarrollo del producto o servicio se hacen exmenes de diseo. Estos exmenes deben identificar reas problema o inadaptaciones, existentes o previstas, y deben iniciar acciones correctivas para asegurar que el diseo final y los datos que lo respaldas cumplen los requisitos del cliente. Despus de que el grupo de exmenes del diseo aprueba al producto o servicio, para que pase a produccin, se distribuye los requisitos definitivos de calidad. La calidad se disea en el servicio o producto, antes de ponerlo a disposicin de manufactura. Actividad: Elige un producto e investiga al menos 5 exmenes y pruebas que se apliquen a un producto, indica que NMX, NOM o norma internacional se aplica para dicha prueba o examen Ningn diseo es perfecto al paso del tiempo, por tanto, se debe prever el control de cambios en el diseo. Adems debe haber una reevaluacin peridica del producto o servicio para asegurar que el diseo siga siendo vlido.

Adquisiciones

Con los requisitos de calidad establecidos por Ingeniera de diseo. Adquisiciones (o compras) tiene la responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad y de establecer una relacin duradera. Las compras incluyen cuatro categoras: materiales estndar, como rollos de acero o ngulos de fierro; componentes bsicos, como tornillos y accesorios; componentes menores, como engranajes y diodos, y componentes mayores, que hacen alguna de las funciones primarias. Los requisitos de calidad varan, dependiendo de la categora de la compra. El concepto de un solo proveedor se ha aplicado con bastante eficacia en cerveceras, donde el fabricante de latas o botellas es adyacente a la cervecera. Las compaas multidivisionales usan la tcnica del proveedor nico, y pueden controlar la calidad en una forma parecida al control entre reas interiores de una planta. La desventaja de tener un solo proveedor estriba en la posibilidad de que se presente una escasez de material, como

resultado de causas naturales como incendios, sismos, inundaciones o como resultado de causas no naturales, como descomposturas de equipos, problemas laborales o dificultades financieras. Par determinar si un proveedor es capaz de suministrar materiales y componentes de alta calidad, se hacen encuestas de calidad en los proveedores, visitando sus fbricas. Se observan las instalaciones, se estudian los procedimientos de control de calidad y se renen datos pertinentes determinando si el proveedor tiene capacidad de cumplir con la capacidad requerida. Se lleva a cabo una prueba final durante la produccin y el uso del producto por parte del cliente. Una vez aprobado el proveedor se dispone de otras tcnicas de evaluacin, la mejor es atreves de la norma ISO 9000. Actividad: Cmo se lleva a cabo esto?, Qu es la norma ISO 9000?

La inspeccin de los materiales y componentes es uno de los mtodos ms comunes para probar la conformidad de las especificaciones. Un mtodo muy efectivo es la demostracin estadstica de la calidad mediante graficas de control del proceso y de capacidad del proceso. La prueba de conformidad tambin se puede obtener inspeccionando duplicados de muestras que reciben adquisiciones, antes de que lleguen los embarques. La supervisin del proveedor es un mtodo para controlas la calidad en la planta del proveedor mediante un plan y pruebas aceptable de que se eta siguiendo dicho plan, estos mtodos se pueden combinar para lograr una evaluacin efectiva y continua del producto. Para mejorar la calidad de materiales y partes compradas, es necesario que haya comunicacin en dos sentidos entre proveedores y adquisiciones. Adquisiciones debe ocuparse del costo total, y no solo del producto mnimo. Por ejemplo, si el proveedor A tiene menor precio que el proveedor B, pero el costo de utilizar el material del proveedor A es mucho mayor que el del proveedor B, puede ser que el costo total sea mayor.

Diseo de procesos

Tiene la responsabilidad de desarrollar procesos y procedimientos que obtengan un producto o servicio de alta calidad. Esta responsabilidad se alcanza mediante actividades especficas, que incluyen la seleccin y el desarrollo del proceso, la planeacin de la produccin y las actividades de respaldo. Con frecuencia los problemas de calidad se relacionan con las especificaciones. Cuando la informacin de capacidad del proceso indica que una tolerancia es demasiado estrecha para que la facilidad de produccin sea satisfactoria, quedan cinco opciones: comprar equipo nuevo, modificar las tolerancias, mejorar el proceso, modificar el diseo o separar los defectos durante la produccin.

La seleccin y el desarrollo del proceso se ocupan del costo, calidad, tiempo de implementacin y eficiencia. Una de las tcnicas bsicas es el estudio de capacidad del proceso, que determina la posibilidad que tiene un proceso para cumplir las especificaciones. La informacin de posibilidad del proceso proporciona datos que permitirn tomar decisiones sobre fabricar o comprar, comprar equipo y seleccionar las rutas del proceso. La secuencia de operaciones se establece para minimizar las dificultades con la calidad, como por ejemplo, el manejo de productos frgiles y la localizacin de operaciones de precisin en la secuencia. Se usa el estudio de mtodos para determinar la mejor manera de ejecutar una operacin de produccin o una operacin de inspeccin. Entre otras responsabilidades estn el diseo de los equipos, de dispositivos de inspeccin y el mantenimiento del equipo de produccin.

Produccin

Tiene la responsabilidad de obtener un producto o servicio de alta calidad. La calidad no se puede inspeccionar en un producto o servicio; debe estar incorporada en l.

Las caractersticas del supervisor de lnea son, su habilidad para comunicar las expectativas de calidad debe ser crtica para contar con buenas relaciones con los empleados. Los supervisores de entusiastas en su compromiso con la calidad pueden motivar a los empleados para que obtengan calidad en todas y cada una de las partes y, en consecuencia, en la unidad final. Tiene como responsabilidad proporcionar al empelado las herramientas necesarias para el trabajo proporcionar instrucciones sobre el mtodo para efectuar el trabajo, y sobre la calidad esperada del mismo, as como proporcionar retroalimentacin sobre el desempeo. El operador debe recibir peridicamente sesiones de capacitacin sobre la calidad que refuerzan el compromiso de la administracin con la calidad. De acuerdo con Deming, solo el 15% de los problemas con la calidad se puede atribuir al personal de operacin; la otra parte se debe al resto del sistema. Con el control estadstico del proceso se vigila eficazmente ste, y es un mtodo invaluable para mejorar la calidad. Se debe capacitar al personal de operacin para efectuar su propio control estadstico de proceso en cada estacin de trabajo.

Inspeccin y prueba

Tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de los artculos comprados y producidos e informar los resultados. Los otros departamentos usan los informes para emprender acciones correctivas cuando sea necesario. La inspeccin y prueba puede ser un rea por si misma o pate de produccin, o de aseguramiento de la calidad. Para llevar a cabo la actividad de inspeccin se necesita equipo exacto de medicin. En el caso normal, ese equipo es comprado, sin embargo puede ser necesario disearlo y construirlo en cooperacin con diseo de procesos. En cualquier caso, el equipo de medicin debe ser conservado en un estado constante de manteniendo. La eficiencia de la actividad de evaluacin es funcin es de los mtodos y procedimientos de inspeccin (cantidad inspeccionada, tipo de muestreo y lugar de la inspeccin). Es necesaria la cooperacin entre diseo de procesos, inspeccin y prueba, produccin y

aseguramiento de calidad para maximizar el desempeo del inspector. Inspeccin y prueba debe concentra la mayor parte de sus esfuerzos en el control estadstico de la calidad, que conducir al mejoramiento de la calidad. Pasar los artculos conformes y desechar los no conformes no es control de calidad. La calidad no puede inspeccionarse en un producto o servicio. Depender de la inspeccin en masa para controla la calidad, en la mayora de los casos, es desperdiciar tiempo, dinero y esfuerzo. Actividad: Elije un producto e Indica algunos ejemplos a este respecto

Empaque y almacn Tiene la responsabilidad de preservar y proteger la calidad del producto o servicio. El control de calidad debe abarcar ms all de operaciones, para distribuir, instalar y usar el producto. Un cliente insatisfecho no se ocupa de donde habr sucedido la condicin no conforme. Se necesita especificaciones de la calidad para proteger al producto durante su trnsito en todo tipo de transporte comn: camin, ferrocarril, barco y avin. Esas especificaciones se necesitan para las vibraciones, choques y condiciones del ambiente. Como temperatura, humedad y polvo. Se necesitan otras especificaciones ms respecto al manejo del producto durante su carga, descarga y almacenamiento. Se requieren otras especificaciones ms respecto al manejo del producto durante su carga, descarga y almacenamiento. Mientras se esperan posteriores procesamientos, venta o uso, el almacenamiento presenta problemas adicionales a la calidad. Son necesarios especificaciones y procedimientos para asegurar un almacenamiento adecuado y un uso inmediato para minimizar deterioros y degradacin. Actividad: Elije un producto e Indica algunos ejemplos a este respecto

Servicio

Tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar totalmente la

funcin que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida til. Esta responsabilidad comprende la venta y distribucin instalacin, asistencia tcnica, mantenimiento y disposicin despus del uso. Los problemas con el producto o servicio deben corregirse con rapidez, cuando se instalen en forma correcta o fallen durante el periodo de garanta. Un servicio rpido puede hacer cambiar a un cliente insatisfecho convirtindolo en satisfecho. Servicio y ventas trabajan estrechamente unidos para determinar la calidad que el cliente desea, necesita y obtiene. Actividad: Elije un producto e Indica algunos ejemplos a este respecto

Aseguramiento de calidad

Aseguramiento de calidad o control de calidad no tiene la responsabilidad directa sobre la calidad, por ello no aparece en el diagrama marcado al inicio de este trabajo. Ayuda o respalda a las dems reas para asumir sus responsabilidades de control de calidad. Aseguramiento de calidad si tiene la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad. Determina esa eficacia, evala la calidad del momento, determina reas problema de calidad o reas potenciales y ayuda a corregir o minimizar esas reas problema. El objetivo general es mejorar la calidad en cooperacin con los departamentos responsables