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RM

Falta una pieza

LA ESTRATEGIA

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Todos los clientes son iguales?

Cmo lo sabemos?

Estratgicamente

Operativamente

La Estrategia a desarrollar depender de:

RM

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La frmula

Dimensin Externa

Conocer al Cliente

Relacionarse con el Cliente

Aprender del Cliente

Dimensin Interna

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La frmula

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La frmula

INFORMACION DE CONTACTO COMPORTAMIENTO DE COMPRA HISTORIA DE TRANSACCIONES

POR VALOR POR NECESIDADES POR DESERCION QUE PRODUCTOS VAN A NECESITAR DESPUES

Ficha de Cliente

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La frmula

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La frmula

Adquirir Clientes rentables

Ampliar la base de clientes


Retener Clientes rentables mas tiempo Trasladar Clientes no rentables
Up selling productos adicionales Cross selling de otros productos Referencias, beneficios boca a boca Reducir el costo de servir a los clientes

Fidelizarlos

Crecer a travs de los cliente

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La frmula

Cumplir la Promesa de Valor hecha a los clientes.

Personal capacitado y entrenado en el entendimiento del cliente.

Inagotable vocacin de servicio.

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Cambio Organizacional Polticas de la empresa Falta de entendimiento de CRM Planeamiento incipiente Carencia de habilidades en CRM Presupuesto Insuficiente Software Inadecuado Malos consultores

29% 22% 20% 12% 6% 4% 2% 1%

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Retener a los clientes antes que atraer Enfoque a la rentabilidad antes que el volumen
Diferenciar clientes antes que priorizar Priorizando las estrategias hacia el cliente Interpretar al cliente y mejorar la interaccin rentable para ambas partes Capacidad de Negociacin Reorganizarse alrededor del cliente Gestionar el cambio estratgicamente

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Caso de Estudio

En el ao 2006 se abri estaa cadena de farmacias Puntos de venta:


Miraflores San Borja San Isidro Santiago de Surco

Canales de Venta
Tiendas Delivery

Tipo de Clientes
Persona Natural Persona Jurdica

Catlogo de Productos:
Medicamentos Belleza Complemento Nutricional Cuidado para el Beb Cuidado Personal Otros

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Caso de Estudio

Han pasado 6 meses desde la apertura de la cadena y los dueos tienen un plan agresivo de expansin. Para ello, necesitan contar con informacin del comportamiento del nuevo negocio. Por esa razn, decidieron implementar una herramienta para anlisis de informacin (Business Intelligence). Dicha informacin estar a disposicin de los ejecutivos a travs de un Portal colaborativo

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Marita Huamn Peralta Gerente General mhuaman@ciclusgroup.com mhuaman@ciclusgroup.net www.ciclusgroup.net Telf. 260 3463

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