Atendimento e Reclamações

ATENDIMENTO E GESTO DE RECLAMAES
Nov e Dez 2009 Andreia Taveira da Gama
ag
CONSULTORIA E FORMAO
Bem-vindos!
OBJECTIVOS GERAIS Atender e saber acolher bem o cliente Gerir reclamaes Prestar cuidados de bem-estar
CONTEDOS
1. Comunicao e inteligncia emocional
Conceito Atitudes de comunicao A assertividade Comunicao verbal e no verbal Rudos de comunicao A inteligncia emocional: conceito e competncias
SERVIO
PESSOAS
COMUNICAO
EXCELNCIA NO SERVIO
COMUNICAO EFICAZ
Hemisfrios
COMUNICAO GLOBAL
LINGUAGEM VERBAL Exprime o pensamento linear unidimensional
LINGUAGEM CORPORAL Exprime os sentimentos multidimensional
Hemisfrio Esquerdo do crebro
Hemisfrio Direito do crebro
ag
HEMISFRIO ESQUERDO DO HEMISFRIO ESQUERDO DO CREBRO CREBRO Analtico Atende ao pormenor Aplica a teoria prtica Lgico Desconfia das ideias originais Gosta de ideias feitas Funciona isolado Adere a modelos e a teorias Conservador Orientao auditiva Irnico Termina as tarefas, planeia Prefere exemplos concretos No gosta de metforas Reexamina/reconsidera factos
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HEMISFRIO DIREITO DO HEMISFRIO DIREITO DO CREBRO CREBRO Sinttico Viso de conjunto Experimental Intuitivo Soluciona os problemas de forma original Divergente Estabelece relaes Salta para o centro das situaes Aprecia a novidade, a mudana Capacidades visuais so dominantes Afectivo, com sentido de humor Cria opes Investiga potencialidades Capacidades artsticas
HEMISFRIO ESQUERDO DO HEMISFRIO ESQUERDO DO CREBRO CREBRO
HEMISFRIO DIREITO DO HEMISFRIO DIREITO DO CREBRO CREBRO
Rigoroso, objectivo Pouco tolerante Valoriza o passado Respeita a autoridade V a preto e branco Eficaz, laborioso Pragmtico, organizado Racional Directo Impessoal Rejeita smbolos Sistemtica Crtica No entende realidades intemporais
Gosta de alternativas Tenda a no seguir ordens V a cores Dinmico Imprevisvel Emocional Atento a sentimentos alheios Necessita de envolvimento pessoal Espiritual Inquieto, imaginativo Receptivo Interroga o sentido da vida
Sistemas de Representao e Movimentos Oculares

Direita
Visual Visual Criado Criado
Esquerda
Visual Visual Recordado Recordado
Auditivo Auditivo Construdo Construdo
Auditivo Auditivo Recordado Recordado
Cinestsico Cinestsico
Dilogo Dilogo Interno Interno
ag
Reflexo individual
Visual (~35% das pessoas so predominantemente visuais):
Estou a ver o que est a dizer Olhe-me l para isso! Isto est perfeitamente claro
Auditivo (idem para ~25% das pessoas):

Isso faz-me tocar uma campainha Sou todo ouvidos Isso no me soa bem
Sinestsico (idem para ~40% das pessoas):

Vamos l ver se a ideia tem pernas para andar H que dar um murro na mesa Consegui agarrar a ideia Adoram demonstraes e test drives
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Reflexo individual
Visual, auditivo ou sinestsico
preencha o questionrio anexo!
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Visual
Como aprende
Vendo, sendo capaz de fazer uma imagem imediata do que est a receber como Informao Estmulos visuais em demasia ou conflitantes. Grande nmero de informaes recebidas Tende a devanear quando est a pensar. Pensa em ritmo rpido
Auditivo
Ouvindo, sendo capaz de montar uma histria com a informao que est a receber Rudos de fundo. Estmulos auditivos dados rapidamente para serem convertidos em informaes auditivas Os olhos tendem a ficar fixos quando est a pensar. Seus pensamentos ocorrem numa velocidade moderada
Cinestsico
Fazendo ou executando, sendo capaz de guiar-se pela experincia motora Estmulos conflitantes visuais e/ou auditivos. Ser impedido de moverse ou de fazer algo Pessoas que tendem a olhar para baixo quando esto a pensar. Seus pensamentos ocorrem num ritmo mais lento
O que distrai a sua ateno
Processamento de informao
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Visual
Auditivo
Cinestsico
Mais focalizado em si, bastante consciente do clima que o rodeia; no parece consciente da actividade visual
Como interage Verificando sempre o que est Ouve o que est a ser dito sua volta e no parece com o ambiente a acontecer sua volta
consciente de modificaes no plano visual
Estilos de organizao
A percepo global; percebe o todo e, se necessrio, decompe em partes a percepo inicial
Organizados; dependem de informaes detalhadas e de instrues passo a passo So orientados pela linguagem Repetem para si o que devem memorizar
Organizao gradual, criativa e divergente. No h modelos definidos e estatsticos para aprendizagem Chega a concluses diferentes da maioria
14 Fonte: Livro Processamento Auditivo: Fundamentos e Terapias , de Ana Maria Alvarez, Editora Lovise
QI ou QE?
De acordo com alguns cientistas, o QI isoladamente no um indicador de desempenho profissional. Quando surge a questo se uma pessoa ser uma estrela Top 10% da empresa ou um lder incontestado, o coeficiente de Inteligncia Emocional (QE) mais importante do que o QI! (Goleman)
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O que uma emoo?

Aristoteles aconselhava moderao nas emoes Pascal defendia que o corao tem razes que a razo desconhece; Nietzsche a funo da razo permitir a expresso de certas paixes a custo de outras Solomon que as emoes so a fora viva da alma, a fonte da maioria dos valores, a base da maioria das paixes.
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O que uma emoo?
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O que uma emoo?
um impulso que provoca reaces a 3 nveis: 1. Fisiolgico 2. Comportamental 3. Cognitivo
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As emoes bsicas
Ira - fria, ressentimento, clera, violncia; Tristeza - dor, pena, desalento, solido, depresso; Medo - ansiedade, nervosismo, consternao, horror, fobia; Prazer - felicidade, alegria, divertimento, bom-humor; Amor - amizade, aceitao, confiana, bondade, fascnio; Surpresa - choque, espanto, admirao; Averso - desprezo, troa, nojo, desagrado; Vergonha - culpa, embarao, humilhao, remorso.
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Sem emoes o mundo torna-se absurdo e sem sentido, alm de que estas tm funes de grande utilidade!
ex.: A funo do medo avisar que necessrio preparar a defesa. Desespero Falta de realismo na escolha do momento oportuno para abandonar um objectivo. Frustrao Utilizao de um meio inadaptado ao objectivo visado. Devem ser tratadas solues diferentes. Aborrecimento - Os objectivos visados foram atingidos, altura de encontrar novos objectivos
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Raiva Os critrios mais valorizados da pessoa foram transgredidos. Confuso Existe falta ou excesso de informao
Coragem no a ausncia do medo, mas antes a capacidade Coragem no a ausncia do medo, mas antes a capacidade de agir face ao medo de agir face ao medo
Nancy Anderson Nancy Anderson
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Impactos fisiolgicos das emoes

ira, o sangue fli para as mos, tornando mais fcil pegar numa arma ou bater num
inimigo, a adrenalina gera uma onda de energia. As pupilas contraem-se
medo, o sangue corre para os grandes msculos, empalidecendo a face bem-estar activa zonas do crebro que impedem os sentimentos negativos
a
repulsa gera uma resposta facial
a tristeza ajuda a adaptarmo-nos a uma perda significativa, como a morte de algum querido ou um grande desapontamento, causa uma grande quebra de energia e do entusiasmo pela vida, aproxima a depresso e baixa o metabolismo do corpo.
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A gesto das emoes

Sentimentos vs. emoes?
Intensidade
A Emoo uma corrida de 100 metros ...
O Sentimento uma maratona ...
Tempo
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A emoo vs. o pensamento
O Ovo
a
O Dilema! O Dilema!
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Como aparecem as emoes?

As emoes so mais rpidas que os pensamentos !!! A reaco emocional comea com:
1. EXPRESSO FACIAL 1 milsimo de segundo aps o aparecimento do estimulo. 2. REACO FISIOLGICA batimentos cardacos, sudao, aumento da tenso muscular, etc.
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Como aparecem as emoes?

Uma das camadas chave do crebro emocional o sistema lmbico. No seu centro est a AMGDALA, que desencadeia uma reaco imediata a estmulos o nosso sentinela emocional - enquanto o crebro pensante ainda est a procurar chegar a uma deciso.
Como podemos subitamente ser to irracionais? Na arquitectura do Como podemos subitamente ser to irracionais? Na arquitectura do crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos funcionrios esto sempre prontos a chamar de urgncia os bombeiros, a funcionrios esto sempre prontos a chamar de urgncia os bombeiros, a polcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d o sinal. polcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d o sinal. Quando soa o alarme (medo, ira...) a amgdala envia mensagens para Quando soa o alarme (medo, ira...) a amgdala envia mensagens para a secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros de a secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros de movimento. movimento.
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Na sua qualidade de repositrio da memria emocional, a amgdala analisa a experincia comparando o que est a acontecer agora com o que aconteceu no passado. Este mtodo de comparao associativo: quando um elemento-chave da actual situao semelhante a um do passado considera-o igual. por isso que este circuito to pouco refinado: age antes de ter plena conscincia dos factos.
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INTELIGNCIA EMOCIONAL uma srie de INTELIGNCIA EMOCIONAL uma srie de aptides que servem para a apreciao e a expresso aptides que servem para a apreciao e a expresso justa, para ajustar-se eficazmente s suas prprias justa, para ajustar-se eficazmente s suas prprias emoes e das dos outros, e para utilizar a sua emoes e das dos outros, e para utilizar a sua sensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a sensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a sua vida sua vida
*Peter Salovey & John Mayer
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A inteligncia emocional implica:

1. 2. 3. 4. 5. Conhecer as emoes Saber gerir os nossos sentimentos Automotivarmo-nos Reconhecer as emoes dos outros Saber gerir relacionamentos
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A Inteligncia Emocional : As Competncias

Segundo Goleman (1999)
Dimenso Autoconhecimento
Definio
Capacidade para reconhecer e perceber os seus estados de esprito, emoes e energias, bem como os seus efeitos nos outros.
Caractersticas
Autoconfiana Auto-avaliao realista Sentido de humor autocrtico
Os cinco componentes da Inteligncia Emocional no Trabalho
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Dimenso Auto-controlo
Definio
Capacidade para controlar ou redireccionar impulsos ou estados de esprito prejudiciais. Propenso para manter avaliaes em suspenso pensar antes de agir.
Caractersticas
Honestidade e integridade Conforto em relao ambiguidade Abertura mudana

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Dimenso Motivao
Definio
Paixo pelo trabalho por razes que transcendam dinheiro ou status social. Propenso para perseguir objectivos com energia e persistncia.
Caractersticas
Vontade extrema para atingir um objectivo Optimismo, mesmo perante um fracasso Empenhamento organizacional
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Dimenso Empatia
Definio
Capacidade para perceber a estrutura emocional das outras pessoas. Competncia para tratar as pessoas de acordo com as suas reaces emocionais..
Caractersticas
Mestria em edificar e gerir talentos Sensibilidade intercultural Reconhecer necessidades e prever comportamentos

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A Inteligncia Emocional: As Competncias

Dimenso
Competncia Social
Definio
Eficcia em gerir relacionamentos e construir redes de contactos. Capacidade para encontrar pontos em comum e construir um relacionamento harmonioso.
Caractersticas
Eficcia em lidar com a mudana Persuaso Mestria em construir e liderar equipas

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A gesto das emoes: a frase
Qualquer um consegue ficar zangado - isso fcil. Mas ficar zangado com a pessoa certa, com a intensidade certa, no momento certo, pela razo certa e de modo certo - isso difcil.
Aristteles
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Reflexo individual
Exercitar o auto-conhecimento
1.
Faa um anncio de cerca de 10 linhas a vender-se como profissional para 2 ou 3 reas diferentes, como profissional, como marido/mulher, como amigo ou confidente.
No faa batota consigo prprio no precisa de mostrar os resultados deste exerccio, apenas de os conhecer! Tempo: 10 minutos
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A memria parece estar directamente relacionada com o estado de esprito, de tal forma que quando estamos de bom humor recordamos mais acontecimentos positivos. Quando consideramos os prs e os contras de determinada linha de aco sentimo-nos bem. A memria influencia a maneira como avaliamos as provas numa direco positiva, tornando-nos mais propensos a fazer qualquer coisa ligeiramente aventurosa ou arriscada. Em contrapartida, o mau humor influencia a memria numa direco negativa, tornando-nos mais susceptveis de nos retrairmos numa deciso.
Como podemos exercitar o bom-humor?
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Reflexo individual
Exercitar gesto do humor
1. Faa a sua lista de pensamentos felizes... Use-a sempre que precisar!
um exerccio simples, fcil, que podemos fazer em qualquer altura. Torna mais acessvel, nos momentos difceis, a quantidade de coisas boas que temos e a quantidade de pequenos gestos que podem melhorar a nossa disposio.
2. Conhea a lista de pensamentos felizes dos outros... Use-a sempre que precisar!
um exerccio com que podemos animar uma viagem de carro, um momento de espera, uma conversa mais ligeira... Torna-nos mais atentos aos gostos dos outros, s coisas que os fazem felizes e mais aptos a lidar com os seus momentos de irritao ou tristeza.
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Locus de controlo
A qualidade da minha vida depende da qualidade da minha comunicao. Com quem? Comigo prprio!
Anthony Robbins
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Locus de controlo
Exemplos de dilogos internos que nos limitam:
Devem ser substitudos por:

No sei se consigo No sou capaz No consigo No acredito que consiga impossvel conseguir
Eu sou capaz! Eu acredito em mim! Vou conseguir! Eu gosto de mim!
Estas frases reforam a auto-estima e geram entusiasmo e ofuscam Estas frases reforam a auto-estima e geram entusiasmo e ofuscam medos, aumentando a probabilidade de sucesso da tarefa! medos, aumentando a probabilidade de sucesso da tarefa!
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Locus de controlo
Locus de controlo: forma como as pessoas gerem as origens dos
acontecimentos passados ou futuros. Cada um de ns tem tendncia para controlar a sua vida ou deixar-se levar pelos acontecimentos?
Reflexo individual:
Preencha o Questionrio sobre Locus de Controlo e analise os resultados. Defina 3 aces concretas para controlar mais os acontecimentos
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Reflexo individual
Exercitar o seu controlo do impulso
1. Durante o duche, liste mentalmente cinco coisas que o vo irritar durante o dia. Pode alterar alguma delas? Pode melhorar alguma coisa antes? Pode evit-las?
Este exerccio pode ser feito ao longo do dia, por escrito, relativo semana ou ao ms, a uma pessoa ou actividade. Partilhe os resultados. Aquilo que o irrita hoje igual ao que escreveu antes? Como evoluram as irritaes? Melhorou alguma coisa?
2. Pare, escute e olhe!

Trate o que o irrita como se fosse um comboio! E respeite as indicaes da passagem de nvel. Enquanto o comboio passa, conte at dez!
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Empatia
A habilidade de identificar com e experimentar os sentimentos, os pensamentos ou as atitudes de uma outra pessoa; Capacidade para reconhecer as emoes dos outros.
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Empatia
A chave para intuir os sentimentos dos outros reside na habilidade de ler os canais no-verbais: o tom de voz, o gesto, a expresso facial a empatia. 90% ou mais de uma mensagem emocional no-verbal. A ansiedade, o tom de voz, irritao, brusquido no gesto so quase sempre captadas inconscientemente, sem que seja dada uma ateno especial a isso, mas apercebemo-lo e respondemos-lhe
espontaneamente.
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Reflexo individual Exercitar empatia

Faa uma lista com dez coisas que o deixem feliz... Outra com dez coisas que o irritem, aborream ou deixem triste... Vire a folha ao contrrio e escreva o que pode levar algum a ter sentimentos diferentes dos seus.
Exemplo:
Fico feliz com morangos (ser alrgico a morangos). Fico triste com chuva (ser agricultor em ano de seca). Fico irritado com o trnsito (precisar de uma desculpa para chegar atrasado).
Tempo: 10 minutos
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Reflexo individual
Questionrio sobre competncias de inteligncia emocional
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Os extremos:
Elevado QI (masculino) vastas competncias e interesses intelectuais. Ambicioso e produtivo. Previsvel. Imune a preocupaes com a prpria pessoa. Tende a ser crtico e condescendente. Fastidioso e inibitivo. Pouco expressivo. Emocionalmente brando e frio.
Elevado QE (masculino) - socialmente equilibrado. Amistoso. Poucos receoso. Tem uma capacidade notvel para se comprometer com pessoas e causas, de assumir responsabilidades e tem uma postura tica. Preocupa-se com os relacionamentos. A sua vida emocional rica, mas apropriada. Est confortvel consigo prprio, com os outros e com o universo social em que se insere.
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Elevado QI (feminino) tem a necessria confiana nas suas capacidades intelectuais. fluente a expressar os seus pensamentos. Os valores intelectuais interessam-lhe. Tende a ser introspectiva. Propenso a ansiedade e culpa. Relutante a exprimir a sua raiva abertamente.
Elevado QE (feminino) - Tende a ser assertiva e expressa os seus sentimentos de forma directa. Positivista. A vida tem um sentido para ela. Gosta de sair e de pertencer a grupos. Adapta-se bem ao stress. A sua postura social facilita o relacionamento com novas pessoas. Sente-se confortvel o suficiente para gostar de brincar com as pessoas, espontnea. Raramente se sente culpada ou ansiosa.
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Lderes com elevados nveis de IE podem criar climas onde imperam a partilha, a confiana, nveis saudveis de tomada de risco e uma aprendizagem proveitosa. Ao contrrio, baixos nveis de IE produzem medo, ansiedade, inibio de arriscar, resistncia partilha de conhecimentos e experincia. Quando um lder est sob estados de esprito positivos, as pessoas em seu redor tendem a encarar a envolvente de um modo tambm positivo - tornando-se mais optimistas acerca do alcance dos objectivos, mais criativas, mais eficientes na tomada de deciso, e mais predispostas para ajudar os restantes membros organizacionais. Ocorre, ento, uma espcie de liderana ressonante: os estados de esprito dos lderes repercutem-se nos seus colaboradores e no desempenho do grupo ou organizao.
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No entanto
Lderes com boas competncias de IE podem transformar-se em manipuladores natos e criar danos nos seguidores e nas organizaes. E no prudente tomar-se a IE como a panaceia. Caractersticas como a integridade e as competncias tcnicas e conceptuais so tambm essenciais. Acresce que pessoas emocionalmente inteligentes no suscitam necessariamente organizaes e grupos emocionalmente mais capazes.
Armnio Rego - Professor da Universidade de Aveiro 50
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AGENDA
2. Qualidade do servio ao cliente 3. Acolhimento 4. Atendimento e gesto de reclamaes
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Estudos revelam que a qualidade do servio significa muito para os Clientes. Em muitos casos, bem mais do que o preo os resultados indicam que a qualidade do servio tem 5 vezes mais peso nas decises de compra e recompra do que qualquer outro atributo testado.
Rayport e Jaworski, HBR, 2004
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Qualidade no Servio = Busca de Excelncia

Desempenho de papeis, somos todos anfitries Transmitir sensaes/ experincias memorveis
EXCELNCIA EXCELNCIA
Encantar
O que ainda no experimentei?
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A satisfao das necessidades dos nossos clientes passa por lhes dar o que eles querem e no o que ns lhes queremos oferecer!
Steve James
Devemos dar sempre mais s pessoas do que aquilo que estas esperam receber!
Nelson Boswell
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COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
SATISFAO = avaliao da experincia por parte do cliente relativamente s suas expectativas.

De que dependem as EXPECTATIVAS?
Necessidades do cliente: tomar refeio rpida? Fechar um negcio? Divertir-se com amigos? Experincias anteriores: no prprio restaurante; noutros restaurantes Passa palavra Comunicao externa/ promessas feitas pelo restaurante aos clientes
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Nvel baixo de expectativas

No ser difcil satisfazer os clientesmas ser complicado atrair clientes suficientes para que o negcio seja rentvel
Nvel elevado de expectativas
Difcil assegurar satisfao do cliente desafio constante nos negcios! Importante: prometer apenas o que se pode cumprir
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Aspectos que afectam o servio
percepcionado avaliao
da experincia:
Fiabilidade e confiana Capacidade de resposta Aspectos tangveis associados ao servio Empatia
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Fiabilidade e confiana
Capacidade de prestar o servio prometido de forma precisa
Os servios so prestados pela empresa de acordo com o prometido O Cliente tem confiana que o seu problema ser resolvido Os servios so realizados correctamente da primeira vez Os servios so concludos no prazo prometido O Cliente informado quando o servio ser efectuado O comportamento dos funcionrios transmite confiana ao Cliente O Cliente sente-se seguro nas interaces com a empresa Os funcionrios so corteses e educados Os funcionrios tm os conhecimentos necessrios para resolver os problemas dos Clientes
Responsividade
Capacidade para ajudar os Clientes a prestar prontamente o servio desejado
Os funcionrios atendem prontamente o Cliente Os funcionrios tm boa vontade para ajudar o Cliente
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* Resultados apresentados no mbito do desenvolvimento do modelo Servqual
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Aspectos tangveis associados ao servio:
aparncia das instalaes fsicas, equipamento, pessoal, materiais impressos apresentaes, propostas, etc As instalaes so atractivas Os empregados esto vestidos apropriadamente Os materiais escritos so facilmente perceptveis A tecnologia utilizada actual

Empatia
fazer um esforo para entender os Clientes e ter a capacidade para se colocarem no papel (na pele) do Cliente
dispensado, por parte do funcionrio, atendimento personalizado O Cliente tratado de forma atenciosa Os funcionrios compreendem as dificuldades apresentadas pelo Cliente e demonstram interesse em solucionar os seus problemas
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Qualidade no atendimento
Word-ofWord-ofMouth Mouth Necessidades Necessidades pessoais pessoais Servio esperado Servio esperado Experincia Experincia anterior anterior
Servio Percepcionado Servio Percepcionado
consumidor empresa
Servio Servio prestado prestado
Comunicao Comunicao externa com externa com clientes clientes
Normas do servio Normas do servio
Modelo ServQual
Percepo dos gestores Percepo dos gestores sobre as expectativas sobre as expectativas dos clientes dos clientes
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Qualidade no atendimento
Exerccio
Preencher ficha de trabalho em anexo
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Acolhimento do cliente
Menos Stress = Mais Sade Facilitar o dia a dia Garantir a Objectividade Profissional e Pessoal Respeitar os Outros Garantir a Boa Educao Manter o Bom Senso Facilitar a Ligao entre colegas Facilitar a Ligao com os Clientes Ser Bom anfitrio
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Acolhimento do cliente: a imagem pessoal

Tudo o que se refere ao visual, ou seja: Roupa Cabelo Acessrios Sapatos Modo de estar Modo de falar
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Requisitos de uma boa imagem

O primeiro requisito de boa imagem a pontualidade. Ser bem-educado e positivo outro requisito importante de boa imagem. Toda a gente reage melhor a uma crtica que comea com um elogio e que feita de forma positiva.
Exemplo:
Se fizesse isto desta maneira ganhava tempo e cansava-se menos uma maneira positiva de dizer que a pessoa est a usar um mtodo errado para desempenhar determinada tarefa. Se pelo contrrio disse Levou trs horas a fazer o que qualquer pessoa faria numa hora est a passar um atestado de incompetncia a um colaborador que poder ser forado a concordar na altura, mas que certamente ficar magoado (sobretudo se o reparo tiver sido feito frente de outras pessoas).
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Requisitos de uma boa imagem

Demonstrar considerao pelos outros deve ser a preocupao de quem pretende criar uma boa relao interpessoal. Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas
podem ser mais simpticas do que outras, mas todas devem merecer a nossa considerao para que possamos obter a sua colaborao empenhada.
Ser discreto outro requisito.
Nunca se deve revelar nada sobre a empresa, sobre os seus colaboradores ou clientes. No se deve quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais ntimos.
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Acolhimento de Sucesso
Ateno, simpatia e cortesia Antecipao dos desejos e resoluo dos problemas Responder olhando Cliente nos olhos Responsabilidade pelo servio Cumprimentar e sorrir - SEMPRE
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Os vrios tipos de clientes

Os Clientes agressivos
Caractersticas: Caractersticas:
- -Olhar ligeiramente fechado Olhar ligeiramente fechado - -Na teste formam-se rugas Na teste formam-se rugas verticais verticais - -Falam rapidamente eeem voz Falam rapidamente em voz alta alta
Comportamentos a destacar: Comportamentos a destacar:

- -Ser calmo eeflexvel Ser calmo flexvel
- -No contrariar nem exercer presso No contrariar nem exercer presso - -Apresentar os produtos com muita Apresentar os produtos com muita gentileza gentileza - -Utilizar sempre um tom de voz abaixo Utilizar sempre um tom de voz abaixo do cliente do cliente - -Recapitular pedido com autoridade Recapitular pedido com autoridade
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Os Clientes indecisos
- -Lbios encontram-se leves ee Lbios encontram-se leves descontrados descontrados - -Esfrega frequentemente oonariz Esfrega frequentemente nariz - -Fala lentamente Fala lentamente - -Movimentos inseguros Movimentos inseguros - -Riso aberto Riso aberto - -Momentos de dvidas: Momentos de dvidas: sobrancelhas levantadas eeolha sobrancelhas levantadas olha frequentemente para oolado frequentemente para lado

- -Entusiasmar Cliente com ofertas Entusiasmar Cliente com ofertas especiais especiais - -Ser concreto na apresentao de Ser concreto na apresentao de benefcios/ vantagens dos produtos benefcios/ vantagens dos produtos - -Ajudar Cliente aadecidir-se Ajudar Cliente decidir-se
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Os Clientes arrogantes
- -Olham de cima para baixo, com Olham de cima para baixo, com queixo levantado queixo levantado - -Riso parcial eecontrado Riso parcial contrado - -Sobrancelhas baixas Sobrancelhas baixas

- -Evidenciar profissionalismo Evidenciar profissionalismo - -Ser preciso na apresentao dos Ser preciso na apresentao dos produtos produtos - -No contrariar Cliente No contrariar Cliente - -Recapitular pedido com Recapitular pedido com autoridade autoridade
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Os Clientes reservados/inseguros
- -Sorriso fechado eediscreto Sorriso fechado discreto - -Olhar baixo Olhar baixo - -Procura manter distncia entre Procura manter distncia entre ele eeoofuncionrio ele funcionrio - -Voz abafada Voz abafada - -Fala lentamente Fala lentamente

- -Ser calmo eepaciente Ser calmo paciente - -Apresentao dos produtos de Apresentao dos produtos de uma forma simples eelgica uma forma simples lgica - -Valorizar Cliente Valorizar Cliente
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Atendimento com qualidade

Informao adequada e concreta Respostas eficazes e objectivas Relacionamento atento e prximo com o Cliente Ajuda, sempre que necessrio Honestidade e lealdade Boa apresentao Organizao
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Atendimento sem qualidade

M apresentao ou falta de postura por parte de quem o atende Falta de ateno e simpatia O no cumprimento de prazos Respostas com pouca preciso Inexistncia de explicaes face ao problema Tempos de espera demasiado longos Desarrumao Desorganizao Falta de informao
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OBRIGATRIO
Sorrir Cumprimentar e despedir Agradecer Higiene e limpeza Dar passagem ao cliente, vai nossa frente Abrir e segurar porta ao cliente Ouvir cliente sem interromper Falar baixo e calmamente Olhar nos olhos Saber a quem pedir informaes para dar boa resposta ao cliente
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Reclamaes
Como conquistar a confiana dos Clientes?
Satisfazendo as expectativas criadas inicialmente (produto, prazos de entrega, preo, etc.) Prestando os servios correctamente primeira Resolvendo com eficcia os problemas que possam surgir entre os quais se encontram as RECLAMAES
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O que uma reclamao?

Verbalizao de uma expectativa que no se cumpriu Momento da verdade na relao entre a empresa e os seus Clientes Oportunidade para uma organizao satisfazer os seus Clientes insatisfeitos, ao repor alguma anomalia que tenha ocorrido nos produtos ou servios prestados
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As ms notcias
Tradicionalmente as reclamaes tm um efeito psicolgico muito negativo, associado ideia de CULPA:
Do ponto de vista dos Clientes: tendncia para colocar a culpa de algo que no aconteceu como esperado nos colaboradores das empresas, em particular naqueles com quem tm um contacto mais directo Do ponto de vista dos colaboradores: tendncia acharem que esto a ser criticados injustamente e para no passar para a restante organizao as reclamaes de Clientes, com receio de uma associao das mesmas a um erro cometido.
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As boas notcias
Os Clientes que reclamam esto a dar-nos uma oportunidade para conhecermos os seus problemas e ainda como podemos ajud-los:
Podem ser momentos chave para a satisfao, de recomendao e fidelizao do Cliente
E ainda a oportunidade para melhorar processos internos:

Ao reclamarem, os Clientes so um importante barmetro sobre o que est a correr bem e mal nos produtos vendidos e no servio prestado.
Se esperarmos pelo preenchimento dos inquritos de satisfao, o Cliente pode j no preench-lo (perdeu confiana) ou at pode estar a trabalhar com outro fornecedor.
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Ento
As reclamaes devem ser incentivadas pela empresa, como forma de reforar relaes de confiana com os Clientes e como forma de melhorar os produtos, servios e processos internos da empresa - Inovao
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O que dizem os estudos

Estudos revelam que 95% dos Clientes que reclamam esto dispostos a manter as relaes comerciais com a empresa se os seus problemas forem resolvidos de forma rpida e satisfatria!
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Ento
Reclamaes = oportunidades
Incentivadas atravs dos diversos canais

Empresa
Conhecimento e sistematizao dos aspectos que podem ser melhorados
Cliente
Resoluo do seu problema
INOVAO; CLIENTES SATISFEITOS E FIDELIZADOS
Que canais podem ser utilizados para incentivar as reclamaes dos Clientes?
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Causas das reclamaes

Porque que os Clientes reclamam?
RECLAMAO = SATISFAO - EXPECTATIVAS
Causas:
Insatisfao com servio Expectativas demasiado elevadas Tentativa de obter descontos ou outros benefcios Teste reaco dos colaboradores e da empresa apresentao de um problema
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O que dizem os estudos

Estatsticas da indstria de servios (EUA) referem que, de 27 Clientes insatisfeitos, apenas UM reclama. Assim podemos ter uma ideia do numero de Clientes insatisfeitos se multiplicarmos por 27 o nmero de reclamaes recebidas nesta indstria. 100 reclamaes formais equivalem a 2700 Clientes insatisfeitos!
por isso muito importante que as reclamaes sejam resolvidas a partir das suas causas, para que se possa resolver no s o problema de quem reclamou, mas tambm os de todos os outros Clientes que esto igualmente insatisfeitos, mas que no reclamaram.
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41
Como lidar com o Cliente que reclama?

Jogo interactivo
http://www.sfhgroup.com/ca/training/online-training/test-your-skills.php
Role Plays
83
O Cliente quer reclamar. O que fazer?

1. Receber e processar a reclamao 2. Investigar as causas 3. Dar uma resposta atempada e resolver
o problema
4. Fazer follow-up
84
42

1. Receber e processar a reclamao
ESCUTAR
-Escute at ooCliente -Escute at Cliente terminar, sem interromper terminar, sem interromper - -No se desculpe nem No se desculpe nem culpe os outros culpe os outros - -Espere uma pausa que Espere uma pausa que indique que ooCliente est indique que Cliente est mais calmo, para comear mais calmo, para comear aafalar falar - -Utilize empatia eemostre Utilize empatia mostre compreenso compreenso
REFORMULAR
- -Transmita aasua Transmita sua preocupao eevontade preocupao vontade de ajudar de ajudar - -Confirme que percebeu Confirme que percebeu aaquesto colocada pelo questo colocada pelo Cliente Cliente
SOLUCIONAR
- -Dirija aasua conversa ee Dirija sua conversa apresente alternativas de apresente alternativas de soluo para ooCliente. soluo para Cliente. - -Indique ao Cliente oo Indique ao Cliente que este pode esperar aa que este pode esperar partir daquele momento partir daquele momento quem eequando. quem quando. - -Dar resposta final ee Dar resposta final assegurar que Cliente assegurar que Cliente ficou satisfeito ficou satisfeito
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1.
Receber e processar a reclamao
Independentemente do canal utilizado, o Cliente deve ser informado de que a reclamao foi registada e que ser alvo da ateno da empresa. Se a reclamao no puder ser resolvida de imediato, o Cliente deve ser esclarecido sobre as medidas a tomar no sentido da sua resoluo, com prazos indicativos.
86
43

2. Investigar as causas
A empresa deve investigar as causas profundas da reclamao, a partir de uma correcta interpretao do contedo da mesma escuta activa. Esta fase fundamental para verificar a autenticidade da reclamao e para a resolver: nesta fase que so confirmadas as especificaes da encomenda, os prazos e demais condies comerciais acordadas, etc. Esta uma fase em que no existe qualquer inter-relao com o cliente.
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3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema
O Cliente deve ser contactado dentro dos prazos previamente estipulados e comunicados ao mesmo. Neste contacto devem ser
resultados da investigao realizada e ainda as aces a realizar para solucionar o problema do

comunicados os Cliente. Neste ltimo caso, podem ser apresentadas alternativas ao Cliente, para que este possa escolher a que mais lhe convm.
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44

Quanto mais tempo o Cliente esperar e se preocupar com a reclamao que apresentou, menos estar disposto a aceitar a soluo que a empresa lhe propuser.
Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudar a manter satisfeito o Cliente que reclamou. Resolver o problema de forma permanente ajudar a manter todos os Clientes satisfeitos e at a captar novos!
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Regra do pr-do-sol da Wal-Mart (USA):

Os colaboradores tm que resolver os pedidos e reclamaes dos Clientes antes do Sol se por. Se no conseguirem resolver os pedidos em to pouco tempo, ento devem informar o Cliente das aces em curso para a sua resoluo.
90
45

3. Dar uma resposta um caso caricato
Caso Hotel X Um casal foi de frias e passou uma noite num hotel muito conhecido. Tiveram uma noite muito desconfortvel. Acordaram a meio da noite com a cama cheia de percevejos! Ficaram naturalmente atnitos e apressaram-se a escrever uma reclamao por escrito ao dono do hotel, mal chegaram a casa. Resposta do dono da empresa: Estimados hspedes, Fiquei extremamente perturbado com a terrvel experincia que acabaram de ter num dos nossos hotis. Vou assegurar-me que vou tomar conta do assunto pessoalmente, e vou despedir o responsvel por este lamentvel descuido. Orgulhamo-nos de ter das melhores acomodaes do mercado. S de pensar que circularam insectos num dos nossos quartos, fico fora de mim. Nesta carta encontrar um cupo que lhe permite ficar gratuitamente num dos nossos hotis, por duas noites. Por favor, e mais uma vez, aceite as nossas sinceras desculpas. Atentamente, O dono da empresa Junto a esta carta estava uma nota, que aparentemente foi ali deixada por acaso pela sua secretria. Dizia a nota: D. Fernanda envie a estas pessoas a carta dos percevejos.
91

4.
Fazer follow-up
importante comunicar ao Cliente a forma como foi resolvido o problema e aferir se o Cliente ficou satisfeito com a resoluo da reclamao. Este passo pode ser realizado em simultneo com o anterior, especialmente se a resposta foi dada pessoalmente ou pelo telefone.
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46
Reclamaes reflexo individual Reclamaes reflexo individual

Tempo para realizao do trabalho individual: 15min Tempo para realizao do trabalho individual: 15min Tempo para anlise em grupo das respostas: 20min Tempo para anlise em grupo das respostas: 20min Identifique duas situaes de reclamao que tenha vivido recentemente Identifique duas situaes de reclamao que tenha vivido recentemente uma que considerou bem resolvida uma que considerou bem resolvida outra que no considerou bem resolvida outra que no considerou bem resolvida --Reflicta sobre as causas da boa/m resoluo, impacto que teve no Reflicta sobre as causas da boa/m resoluo, impacto que teve no Cliente e no Restaurante Cliente e no Restaurante --O que aprendeu com estas duas situaes? O que aprendeu com estas duas situaes?
93

Comportamentos a promover: Comportamentos a evitar:
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47

Comportamentos a promover:
Escuta activa Honestidade Transparncia Segurana Assumir responsabilidade perante o Cliente dar a cara ao Cliente pela empresa Simpatia Dar liberdade ao Cliente sobre a melhor forma de resolver a reclamao
Comportamentos a evitar:
Interromper o Cliente Reagir defensivamente, com resistncia Colocar a culpa nos outros Ignorar a reclamao Pressupor que o Cliente apenas quer obter vantagens por reclamar Tirar a razo ao Cliente antes de qualquer investigao apenas porque tal reclamao nunca tinha sido apresentada
REGRA de OURO: separar

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os factos das emoes

Algumas dicas prticas
Trate a pessoa pelo nome. Se no se conhecerem, apresente-se tambm. Se o Cliente estiver num espao onde h outros Clientes e se est exaltado, procure rapidamente isol-lo Utilize um tom de voz baixo e pausado. Este comportamento acalma o Cliente exaltado Assegure-se que pediu todos os elementos ao Cliente, necessrios para resolver o seu problema. De outra forma ter que o contactar novamente, o que no agradar ao Cliente Pergunte ao Cliente como pretende ver a sua questo resolvida Cumpra com todas as promessas feitas ao Cliente. Se no pode cumprir, no prometa! Evite palavras como problema, mas, no entanto. Utilize um discurso positivo.
REGRA de OURO: separar

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os factos das emoes
48
Da resoluo das reclamaes inovao

As reclamaes podem ser o sintoma de problemas internos (ou oportunidades de melhoria) a nvel de produtos, servios e processos. S possvel agir sobre aquilo que se conhece e que se pode medir. Assim, importante sistematizar todo o processo de reclamaes, para que a empresa se desenvolva.
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Da resoluo das reclamaes inovao

Alguns exemplos:
As reclamaes devem ser tipificadas Os colaboradores e Clientes devem estar cientes dos canais que existem para reclamar Os colaboradores devem conhecer os mecanismos de resoluo de reclamaes A empresa deve procurar sistematizar e reflectir sobre as causas em fruns competentes para o efeito Devem ser encontradas solues para as causas das reclamaes. Caso estas impliquem alteraes internas, essas devem ser comunicadas internamente e externamente (a quem reclamou)
98
49
Concluso 5 mximas das reclamaes

1.
Atitude positiva Prioridade para a resoluo das reclamaes Comportamento profissional Follow-up Preveno
2.
3.
4.
5.
99

1.
Atitude positiva
As reclamaes fazem parte da actividade das empresas. Estas devem ser encaradas com uma atitude positiva, sempre com o objectivo de manter o relacionamento com o Cliente por um longo perodo de tempo, baseado na confiana mtua.
2. 3. 4. 5.
Prioridade para a resoluo das reclamaes Comportamento profissional Follow-up Preveno
100
50

1. 2.
Atitude positiva Prioridade para a resoluo das reclamaes
Surpreenda o Cliente com uma resposta rpida. Se no puder resolver de imediato o problema do Cliente, faa-o ver que a sua resoluo prioridade para a empresa.
3. 4. 5.
Comportamento profissional Follow-up Preveno
101

1. 2. 3.
Atitude positiva Prioridade para a resoluo das reclamaes Comportamento profissional
Adopte sempre uma postura profissional, mesmo que o seu Cliente no o faa. Muitas vezes os Clientes mostram hostilidade porque esperam que o colaborador mostre resistncia para resolver o problema. O Cliente acalma-se se o colaborador mostrar que est verdadeiramente interessado em resolver o seu problema. Assuma a responsabilidade da resoluo do problema, mesmo que no tenha sido causado por si. No culpe os outros. Esse comportamento afecta a sua credibilidade perante o Cliente
4. 5.
Follow-up Preveno
102
51

1. 2. 3. 4.
Atitude positiva Prioridade para a resoluo das reclamaes Comportamento profissional Follow-up
Confirme com o Cliente que este ficou satisfeito com a soluo apresentada. Esta atitude refora o seu relacionamento com o Cliente e aumenta a confiana que este tem em si!
5.
Preveno
103

1. 2. 3. 4. 5.
Atitude positiva Prioridade para a resoluo das reclamaes Comportamento profissional Follow-up Preveno
Depois de resolvida a reclamao, procure analisar como que outras situaes semelhantes podem ser prevenidas.
104
52
Concluso
Procure sempre ser parte da soluo e no do problema!

105
AGENDA
Questionrios de satisfao
106
53
Estudos de mercado
Instrumentos
Base de compara comparao quest. Custo por quest. completo Quest. mail, Quest. por mail, Internet e fax Quest. telef Quest. telefnicos Quest. Quest. com entrevista pessoal
Mais baixo
Moderado
Elevado
Possibilidade de colocar questes dif difceis Possib. Possib. de distoro por parte distor do entrevistador
Baixa. O formato tem que ser simples e curto
Mdia. O entrevistador pode intervir nas questes Alguma, atravs de alteraes na entoao
Elevada. O entrevistador tem contacto directo com entrevistado Elevada, atravs de voz e expresses do entrevistador
Nula. No h interveno do entrevistador Total, desde que o entrevistado o queira
Anonimato do entrevistado
Alguma
Nenhuma contacto visual
107
Estudos de mercado
fun question Taxa de recusa em funo da dimenso do questionrio
50% 0,41 40% 30% 0,21 20% 10% 0% <= 5min 6 a 14 min>=15 min
0,47
% recusas
>= 15 min
108
Fonte: Walker Research Inc., 1988
54
Dimenso da amostra
Critrios:
- taxa de resposta esperada - diversidade das variveis em estudo - custo e tempo - intervalo de confiana - grau de preciso.
Regra prtica:
Dimenso mnima de uma amostra para ser representativa da populao que representa, com um grau de confiana de 95%: 30 elementos
109
Inquritos de satisfao
Questionrios
- Se no perguntar, no obter respostas - necessrio definir um conjunto de hipteses que se pretendem testar
antecipadamente - as anlises pretendidas devem ser definidas antecipadamente, j que tal pode ter implicaes na dimenso necessria para a amostra - o questionrio tem que permitir a obteno de informao accionvel
-Se houver algo de errado no questionrio, os dados do inqurito sero desperdiados. - utilize um focus group para entender quais as variveis mais importantes (exemplo: atributos de um produto), antes de redigir a ltima verso do questionrio - faa um pr-teste ao questionrio (n=30)
110
55
Question Questionrios
1. Acha que os partidos polticos que defendem ideias fascistas ou nazis deviam ser permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos? Acha que os partidos polticos que defendem ideias contra a democracia deviam ser permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?
2. Fala-se muito da entrada de novos pases para a Unio Europeia. Dos seguintes pases, qual que acha que apresenta, tanto quanto sabe, melhores condies para poder entrar? 2a. Hungria Polnia Romnia Rep Checa Ns/Nr
111
2b. Polnia Hungria Rep Checa Romnia Ns/Nr
Question Questionrios
3. Em sua opinio, a Unio Europeia, ou seja, a actual Europa dos 15, quantos pases acha que ter daqui a 5 anos? 3a. 20 ou + pases 19 pases 18 pases 17 pases 16 ou menos pases 3b. 16 ou menos pases 17 pases 18 pases 19 pases 20 ou mais pases
4.a. Em sua opinio, como que acha que funciona a Justia em Portugal, acha que funciona muito bem, bem, mal ou muito mal? 4.b. Em sua opinio, como que acha que funciona a justia em Portugal, acha que funciona muito bem, bem, assim-assim, mal ou muito mal?
112
56
Questionrios Question
5.a. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos, tem melhorado ou no tem melhorado? 5.b. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos, tem melhorado, tem-se mantido igual, ou tem piorado? 6.a. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente preparados para desempenhar a sua funo, ou acha que no esto devidamente preparados? 6.b. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente preparados para desempenhar a sua funo, acha que no esto devidamente preparados, ou no tem opinio sobre este assunto? 7.a. Conhece ou j ouviu falar do grande escritor Antnio Henriques? 7.b. Lembra-se de ter ouvido falar nalgum escritor chamado Antnio Henriques, ou no se lembra?
113
Inqu satisfa Inquritos de satisfao

Tipos de questes
- Abertas: Na sua opinio quais as principais qualidades do seu automvel? - Fechadas Qual a cor do seu automvel? Fechadas: - Pr-formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a sua Pr opinio:
Qual para si o factor mais importante na deciso de compra de um automvel novo? preo segurana consumo potncia outro. Qual: _____________
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57

Tipos de questes
- Pr-formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a sua Pr opinio:
- Categorias: Qual das seguintes categorias inclui o rendimento anual do seu agregado familiar? menos de 5,000 entre 5,000 e 15,000 entre 15,000 e 30,000 mais de 30,000
- Escala de atitudes: inquirido exprime o seu grau de acordo/desacordo com uma afirmao: Para mim, a segurana de um automvel fundamental.
discordo totalmente discordo nem conc/nem disc concordo concordo totalmente
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Question Questionrios erros comuns
- Dupla pergunta Como classificaria a segurana e consumo do seu novo Golf? Muito bom; bom; razovel; mau; muito mau - Excesso de palavras Tendo em ateno o aumento da taxa de substituio de peas automveis, at que ponto estaria disposto a reclamar algum problema identificado no automvel que acabou de adquirir? Muito disposto; pouco disposto - Ambiguidade Comprou algum artigo para a sua casa nos ltimos 6 meses? Sim; no
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Question Questionrios erros comuns
- Vocabulrio imprprio Vocabul impr Acha que a taxa de desconto actualmente aplicada est muito elevada? Sim; no - Ausncia de alternativas de resposta Quais das seguintes alternativas inclui a sua idade? Menos de 25 anos; mais de 25 anos
117

Question Questionrios REGRAS DE OURO
Iniciar os questionrios com perguntas fceis e simples Iniciar os questionrios com perguntas genricas Perguntas sensveis como o rendimento, habilitaes literrias, data nascimento, etc nunca devem ser colocadas no incio do questionrio
118
59

Atendimento e Reclamações

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ATENDIMENTO E GESTO DE RECLAMAES

Nov e Dez 2009 Andreia Taveira da Gama

LINGUAGEM VERBAL Exprime o pensamento linear unidimensional

LINGUAGEM CORPORAL Exprime os sentimentos multidimensional

Hemisfrio Esquerdo do crebro

Hemisfrio Direito do crebro

HEMISFRIO ESQUERDO DO HEMISFRIO ESQUERDO DO CREBRO CREBRO

HEMISFRIO DIREITO DO HEMISFRIO DIREITO DO CREBRO CREBRO

Sistemas de Representao e Movimentos Oculares

Auditivo Auditivo Construdo Construdo

Auditivo Auditivo Recordado Recordado

Dilogo Dilogo Interno Interno

Auditivo (idem para ~25% das pessoas):

Sinestsico (idem para ~40% das pessoas):

preencha o questionrio anexo!

O que distrai a sua ateno

A percepo global; percebe o todo e, se necessrio, decompe em partes a percepo inicial

O que uma emoo?

O que uma emoo?

O que uma emoo?

um impulso que provoca reaces a 3 nveis: 1. Fisiolgico 2. Comportamental 3. Cognitivo

Impactos fisiolgicos das emoes

repulsa gera uma resposta facial

A gesto das emoes

A Emoo uma corrida de 100 metros ...

O Sentimento uma maratona ...

A emoo vs. o pensamento

Como aparecem as emoes?

Como aparecem as emoes?

A inteligncia emocional implica:

A Inteligncia Emocional : As Competncias

Os cinco componentes da Inteligncia Emocional no Trabalho

A Inteligncia Emocional : As Competncias

Os cinco componentes da Inteligncia Emocional no Trabalho

A Inteligncia Emocional : As Competncias

Os cinco componentes da Inteligncia Emocional no Trabalho

A Inteligncia Emocional : As Competncias

Os cinco componentes da Inteligncia Emocional no Trabalho

A Inteligncia Emocional: As Competncias

Eficcia em lidar com a mudana Persuaso Mestria em construir e liderar equipas

Os cinco componentes da Inteligncia Emocional no Trabalho

A gesto das emoes: a frase

Como podemos exercitar o bom-humor?

Devem ser substitudos por:

Eu sou capaz! Eu acredito em mim! Vou conseguir! Eu gosto de mim!

2. Pare, escute e olhe!

Reflexo individual Exercitar empatia

Armnio Rego - Professor da Universidade de Aveiro 50

Qualidade no Servio = Busca de Excelncia

O que ainda no experimentei?

COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?

SATISFAO = avaliao da experincia por parte do cliente relativamente s suas expectativas.

COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?

Nvel baixo de expectativas

Nvel elevado de expectativas

COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?

COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?

* Resultados apresentados no mbito do desenvolvimento do modelo Servqual

COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?

Servio Percepcionado Servio Percepcionado

Comunicao Comunicao externa com externa com clientes clientes

Normas do servio Normas do servio

Acolhimento do cliente: a imagem pessoal