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Groupement dAquitaine

Projet de certification ISO 9001 Version 2008

Groupement dAquitaine
Centre Hospitalier Dpartemental 47916 AGEN CEDEX 09 FRANCE

Rapport de stage
Stage de deuxime anne IUT QLIO Bordeaux 1 LI Yiyang
Matre de stage : Catherine VALLANTIN Tuteur enseignante : Marie-Hlne Gentil

Sujet de stage
La dmarche de projet qualit sur la certification de lISO 9001 version 2008 Laudit de la satisfaction des tablissements adhrents

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Du 15 mars 2010 au 11 juin 2010 Anne universitaire : 2008-2010

Flash mmoire
Nom Entreprise : Centre Hospitalier Dpartemental la candelie dans le cadre du Groupement dAquitaine Adresse : Centre Hospitalier Dpartemental la candelie 47916 AGEN CEDEX 09 Tlphone : 05 53 77 68 13 Fax : 05 53 95 86 34 Mail : catherine.vallantin@ch-candelie.fr Site : www.groupement-aquitaine.com Activit : Groupement Rgional de commandes pour la fourniture de produits pharmaceutiques aux tablissements hospitaliers dans la rgion Aquitaine. Contact : Catherine VALLANTIN Fonction du contact : Pharmacien reprsentant le Coordonnateur du Groupement dAquitaine Sujet prcis du stage : Thme 1 : La dmarche de projet qualit sur la certification de lISO 9001 version 2008 Thme 2 : Laudit de la satisfaction des adhrents Rsum du mmoire : Se certifier ISO 9001 Version 2008 serait un grand pas pour les projets futurs du Groupement dAquitaine. En obtenant cette certification, il va dsormais tablir le systme de management de la qualit et se dvelopper toujours en avance en vue dtre plus performant. Au niveau de mon travail, jai ralis durant ces trois mois un projet principal en faisant une srie de travail qui vous prsente dans ce rapport de stage. Mons cls : Qualit, Systme de Management de la Qualit, Questionnaire

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Remerciement

ai bien profit de mon stage durant ces trois mois (du 15 mars au 11 juin en lanne 2010) grce aux gens autours. Avant tout, je profite de cette occasion pour effectuer mes remerciements :

Je tiens remercier tout dabord particulirement les personnes suivantes pour lexprience enrichissante durant ces trois mois au sein du Centre Hospitalier Dpartemental La Candlie Agen dans le cadre du Groupement dAquitaine : Madame Catherine VALLANTIN, pharmacien du Centre Hospitalier Dpartemental, coordonateur du Groupement dAquitaine, cest elle qui ma accueilli chaleureusement et sers comme mon matre de stage. Elle mintgr rapidement au sein de lorganisme. Avec le temps quelle ma consacr tout au long de cette priode et sa patience pour rpondre toutes mes questions, jai pu bien connu lorganisme et ralis mon travail. Madame Marie-Hlne Gentil, responsable enseignant de mon stage. Elle ma rpondu toutes mes questions sur mon stage patiemment et a suivi tout au long de mon stage. En plus, je remercie tous les directeurs et les pharmaciens des tablissements adhrents du Groupement d Aquitaine, qui ont rpondu le questionnaire srieusement et attentivement avec leurs cooprations professionnelles. Mes remerciements sadressent aussi Madame Ba, Marie, Marina, Sandrine, Monsieur Eric, prparateurs de la pharmacie, Martine, secrtaire dans la pharmacie pour leur gentillesse et leur serviabilit. Egalement, je remercie tout les employs que jai rencontrs dans le Centre Hospitalier Dpartemental La Candlie Agen pour leur accueil sympathique. Je tiens remercier aussi, tous les professeurs et les intervenants responsables de stage lIUT, cest vous qui me permettez davoir loccasion davoir cette exprience thorique.

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Prambule objectifs du stage

our un organisme qui sest dj dvelopp certain niveau, le fait de mettre en place une certification est aujourdhui incontournable pour une surveillance performante de la qualit sur territoire.

Le Groupement dAquitaine, a dj plus de trente annes dexpriences engageant sur lactivit de commande pour la fourniture de produits pharmaceutiques aux tablissement hospitaliers de la rgion Aquitaine, a aujourdhui une envie de se certifier lISO 9001 Version 2008 afin de gagner une preuve dassurance qualit. De cette fin, mon sujet de stage est compos de deux parties principales : Thme 1 : La dmarche de projet qualit sur la certification de lISO 9001 version 2008 Thme 2 : Laudit de la satisfaction des adhrents Mon choix de stage sest orient vers un projet dune dmarche qualit du Groupement dAquitaine car cest une occasion dintrt pour lorganisme, qui assure la surveillance de la qualit des fournitures matriellement ou immatriellement en conceptant un projet raisonnable et ralisable. Les objectifs du stage consistent : Thme 1 : Etablir un plan daction et un planning pour lorganisme souhaitant raliser lISO 9001 en deux ans Thme 2 : Analyse des questionnaires de satisfaction des tablissements adhrents, recenser les principaux dysfonctionnements, analyser les causes et essayer de chercher des solutions pour amliorer le fonctionnement de lorganisme

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Sommaire
Introduction ....................................................................................................6 Lorganisme........................................................................................................ 8 II.Projet Global....................................................................................................9 La dmarche qualit....................................................................................9 La dmarche qualit au sein du Groupement dAquitaine...........................9 2.1 Gnralit........................................................................................9 2.2 Objectifs..........................................................................................9 Projet global...............................................................................................10 Projet de la certification ISO 9001 Version 2008............................................12 Plan daction et dfinitions des rles.........................................................12 1.1 Lorganigramme............................................................................12 1.2 Les acteurs....................................................................................12 1.3 Sensibiliser les personnels............................................................14 1.4 Maitriser, surveiller et amliorer les processus.............................14 1.5 Consulter un cabinet dexpert en certification..............................15 1.6 La cartographie.............................................................................15 Les actions.................................................................................................17 Planning.....................................................................................................17 Audit de satisfaction des tablissements adhrents .................................17 Guide QQOQCP .........................................................................................17 Introduction et contexte............................................................................18 2.1 Gnralit......................................................................................18 2.2 Contexte........................................................................................18 3.3 Analyse .........................................................................................19 Diagnostic..................................................................................................20 3.1 Mthologie.....................................................................................20 Conclusion.................................................................................................. 21 Conclusion technique globale..........................................................................24 Travaux priphriques......................................................................................25 Apprciation personnelle..................................................................................26 Bibliographie....................................................................................................27 Document..................................................................................................27 Site internet...............................................................................................27 Liste des figures et les tableaux.......................................................................28 Figures........................................................................................................ 28 Tableaux.....................................................................................................28 Annexe.............................................................................................................29

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Introduction

ans le cadre de la deuxime anne de mes tudes lIUT QLIO (Qualit, Logistique Industrielle et Organisation), afin de valider lanne IUT, il nous est indispensable de raliser un stage dune dure de trois mois dans un organisme en vue de mettre en pratique nos connaissances et acqurir une exprience professionnelle. A cet effet, cest avec un grand enthousiasme que jeffectue mon stage en qualit au Centre Hospitalier Dpartemental La Candlie Agen dans le cadre du Groupement dAquitaine. Le travail sur la qualit du Groupement dAquitaine est dcid de mettre en uvre afin de formuler des possibilits pour avoir une preuve de la performance et une rfrence de qualit pour une amlioration continue. Ces possibilits visent rpondre trois principales questions : Comment commencer sengager une dmarche qualit pour une certification? Quelles sont les bonnes pratiques ou les points amliorer au niveau de la satisfaction ? Comment valuer et garantir la qualit dun organisme et de formation et de ses prestations ? Le fait que le Groupement dAquitaine ne sest jamais engag la mise en place le Systme Management de la Qualit, il y a un manque de notions, de ressources, de formations et de documents de quantit extrme. Dans la globalit, il faudrait tablir un plan daction et un planning prcis et ralisable pour commencer ce travail. En prenant compte non seulement la mise en uvre des prestations eux-mmes, mais galement lamont (lorganisation, lorientation, la communication) et son aval (les traces du niveau de satisfaction, la modalit de prises en compte et lvaluation et la mesure des effets des prestations). Pour rpondre la question de la formation de la qualit aux tablissements adhrents, une approche globale obligeait faire un questionnaire de satisfaction du Groupement dAquitaine fait donc une partie trs importante dans cette dmarche. A travers lanalyse de ce questionnaire, on peut savoir les bonnes pratiques et les points amliorer, dont davoir une vue globale sur les travaux effectus et davoir plus de la possibilit se perfectionner.

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La dernire question sest pose pour avoir une amlioration continue, cest--dire, ds que le Systme de Management de la Qualit est construit, la partie de surveillance et de contrle va tre dsormais mise en uvre. En consquence, cette dmarche va tre ralise au fur et mesure. Suivant les questions que je me pose, dans ce rapport, je vous prsenterai dans un premier temps les informations cls sur lorganisme le Groupement dAquitaine. Je vous montrerai dans un seconde temps le projet global, la problmatique de mon stage qui comprend globalement lintroduction de mon thme de stage. Aprs, je vous exposerai lanalyse, le diagnostic et la conclusion pour mes deux sujets principaux : La dmarche de projet qualit sur la certification de lISO 9001 version 2008 et Laudit de la satisfaction des tablissements adhrents . Pour finir, je prsenterai ma conclusion de ces trois mois de mon stage et mon apprciation personnelle. Ce rapport vous permettra donc de dcouvrir la position actuelle du Groupement dAquitaine sur le territoire au niveau de la gestion de la qualit, ce que jai appliqu et ce que japport au Groupement dAquitaine.

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L organisme

e Groupement dAquitaine est un groupement de commandes qui a pour but de consulter, selon les obligations du Code des Marchs Publics, par procdure dappels doffres ouverts, lensemble des laboratoires pharmaceutiques pour la fourniture aux tablissements adhrents de mdicaments et dispositifs mdicaux slectionns sur des critres pharmacologiques et de scurit sanitaire, et cela au meilleur cot. Il a aujourdhui, 54 tablissements adhrents, dont 52 en Aquitaine et 2 en Midi-Pyrnes et Limousin. Historique de la coordination du Groupement dAquitaine 1976 : Cration de Groupement dAquitaine linitiative de Mrs FOURTILLAN et CAUSSIL 1996 : Le pharmacien du Centre Hospitalier Dpartemental dAgen est dsign comme coordonnateur du Groupement dAquitaine.

Je vous prsente les informations cls complmentaires sur Groupement dAquitaine en utilisant la mthode MIND MAPPING, ces informations consistent six grandes parties : les ressources humaines, les finances, les produits, les clients (qui se reprsentent comme des adhrents dans le Groupement dAquitaine), les ressources techniques et les processus des activits sous forme de diagramme SADT. Toutes ces informations vous pouvez visualiser dans lANNEXE 1.

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II. Projet Global


La dmarche qualit

a qualit peut se dfinir comme lensemble des caractristiques dune entit qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites . Une dmarche qualit cest un ensemble dactions que mne lorganisme pour rpondre les besoins, accrotre la satisfaction de ses clients et autre partenaires, elle est aussi, lintention de respecter les normes, mieux fonctionner formellement par la direction au niveau plus haut. En conformit avec les objectifs fixs par la direction gnrale, la dmarche qualit vise mettre en place de manire progressive un Systme de Management de la Qualit au niveau de lorganisme, assure la matrise des pratiques et des savoirfaire, et augmente la satisfaction de tous les intervenants, les clients et les collaborateurs. Un organisme performant et comptitif se doit de maitriser son mode de fonctionnement.

La

dmarche dAquitaine
2.1 Gnralit

qualit

au

sein

du

Groupement

Dans le cadre du Groupement dAquitaine, la dmarche qualit implique une amlioration du fonctionnement gnral de processus de fourniture des achats de mdicaments et de dispositifs mdicaux, et de ladministration concernes, car cela va rendre lorganisme les meilleurs conditions de travail et le meilleur niveau de satisfaction des tablissements adhrents. Le groupement a le vu aujourdhui dexaminer son fonctionnement et de se certifier lISO 9001 version 2008 en deux ans, faire le ncessaire pour satisfaire ses participants, les tablissements adhrents dans lAquitaine. Dans ce cas, la norme ISO 9001 est un mode de management quil demande dappliquer ou devrait logiquement assumer pour garantir au minimum la viabilit et prennit du Groupement dAquitaine c'est--dire elle oriente lensemble des acteurs vers la satisfaction permanente des tablissements adhrents. 2.2 Objectifs Les objectifs dune dmarche qualit au sein du Groupement d Aquitain sont les suivants : Amliorer la satisfaction des tablissements adhrents au niveau de qualit des produits fournis et les prestations accompagnes Dvelopper la communication entre les tablissements adhrents, les fournisseurs, les collaborateurs avec le Groupement dAquitaine Renforcer la cohsion entre les trois parties Rendre les travaux plus efficace et performante Simplifier et formaliser les procdures et la matrise des processus
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Rendre des activits ralises transparentes

Projet global
Pour y parvenir, un projet global daprs le graphique dans le page suivant. La situation pour le Groupement dAquitaine est montre dans le tableau ci-dessous :
ETAPE Dfinition des rles Plan daction CONTENUE PRICIPALE / SITUATION ACTUELLE Chapitre 4 Dfinition des rles et plan daction Chapitre 4 Plan daction et Annexe 4 Stratgie de lorganisme & politique qualit Organisation (Cartographie, exploitation des processus) - Structure documentaire - Procdures - Formation, sensibilisation du personnel - Annexe 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 - Chapitre 4 (Annexe 6, 7, 8) - Pilotage du projet (Validation les actions, suivi du plan daction) - Communication interne/externe - Mise en uvre les actions damlioration / dtection des insatisfactions - Audit blanc - Formation les auditeurs internes - Ralisation de laudit - Mise en uvre des actions correctives et prventives Certification - Revue de fin de projet - Bilan des actions DUREE 1 semaine 1 mois Acteurs dfinis RESULTAT et missions

Plan daction tablis - Systme dcoute tablissements adhrents Systme qualit construit - Systme de mesure et damlioration des processus en place - Mesure de satisfaction tablissements adhrents - Mesure de performance des processus - Actions damlioration - Revues de direction - Actions engags - Rsultats daudits Certificat Bilan de projet

Constructi on du systme

Lensembl e du projet partir de S2

Vie du systme

Lensembl e du projet partir de S1

Audits Certificatio n Bilan

S96

S97 S97

Tableau N1 : Projet global Vous pouvez retrouvez lanalyse et le diagnostic de mon projet dans lANNEXE 2 et lANNEXE 3.

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Figure N1: Projet global

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Plan daction et dfinitions des rles

our rdiger le plan daction, je me suis base sur loutil qualit QQOQCP (Quoi, Qui, O, Quand, Comment et Pourquoi) de dfinir le plus prcise possible les lments ncessaires du plan daction pour quil soit claire et ralisable. Dans cette partie, je vais vous expliquer les acteurs ainsi que les processus indispensable pour se certifier avant je vous montre les actions.

1.1 L organigramme

Figure N2 : Organigramme du Groupement dAquitaine On peut visualiser dans lorganigramme ci-dessus, il y a trois niveaux de personnels dans le Groupement dAquitaine. Les carrs en violet, cest--dire le responsable qualit et le chef de projet ne sont pas encore dfinis. Durant ces trois mois de stage, je me sers quivalente ment sur ces deux postes.

1.2 Les acteurs


Les acteurs sont les curs de la dmarche de projet certification. Sachant que le

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Groupement dAquitaine ne possde pas encore de lorganigramme, je lai ralis globalement dans le graphique ci-dessous avec la vrification du coordonateur de lorganisme. Je vous expliquerai les fonctions principales de chaque participant de lorganisme dans les paragraphes suivants :

1.2.1 Le directeur du Groupement dAquitaine Le directeur du Groupement dAquitaine est lun des acteurs cls tant donn quil va donner les moyens pour contribuer le projet au succs. Par la suite, il va servir darbitre en faveur du projet et motiver le personnel sur les notions de la norme ISO 9001-2008. Il va en consquence prendre du temps participer au projet de certification (communiquer, valoriser les rsultats) 1.2.2 Le coordonateur du Groupement dAquitaine Pareil pour le coordonateur du Groupement dAquitaine, il est indispensable de participer au projet. Cest le personnel qui joue quivalente ment comme directeur et en mme temps qui soccupe directement tous les processus des achats des produits. Le rle du coordonateur donc est trs important, ses missions du projet sera dfinit de manire gnral de : Engager dans le projet de mettre en place du systme de management de la qualit en convoquant et organisant des runions de qualit Aider le directeur du Groupement dAquitaine sensibiliser les personnes de lorganisme lISO 9001 Aider le responsable qualit dfinir les exigences et les objectifs qualits Communiquer les responsabilits de tous les niveaux au sein de lorganisme Aider le responsable qualit effectuer les documents ncessaires du systme management de la qualit et les mettre en uvre Aider le responsable qualit dfinir et fournir les ressources ncessaires pour mettre en uvre le systme de management de la qualit Participer la planification, le conceptuel et la mise en place tous les contrles des produits et de personnels (des tablissements adhrents, des fournisseurs) Assurer la mise jour de la liste des fournisseurs 1.2.3 Le responsable qualit du Groupement dAquitaine Employ dsign par la direction et se garant pour lobtention de la certification. Le rle du responsable sera de manire gnral de :
Coordonner et planifier les actions mettre en place au niveau du projet de certification Formaliser et crire les procdures que demande lISO 9001-2008 Appliquer et aider si besoin les procdures ralises

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Rcolter les informations qui pourraient contribuer lamlioration continue du Groupement dAquitaine

Il faut remarquer que le responsable qualit est intgre dans le personnel travaillant au sein du Groupement dAquitaine.

1.2.4 Le personnel Suivant les huit principes de management de la qualit, limplication du personnel est trs importante. En effet une seule personne qui nest pas sensibilise par la certification peut amener du retard ou des rsultats contraignants pour la certification. Tout participant aux processus dachat, directeurs et pharmaciens, nimporte quel niveau hirarchique est concern. Le rle de lensemble du personnel sera de manire gnral de :
Aider le responsable qualit en lui donnant les informations qui contribueront laboutissement des procdures Appliquer les procdures dfinies Informer le responsable qualit si une difficult ou des dfauts se crent Suggrer des ides pour la contribution de lamlioration continue

1.2.5 Les auditeurs internes Les auditeurs internes peuvent tre dsigns par le Groupement dAquitaine tous les niveaux hirarchiques. Ils doivent tre sensibilis lISO 9001-2008 et tre ouvert mentalement. Ils ont donc pour rle de : Prparer les audits lis lISO 9001-2008 Mener les audits Rdiger les rapports daudit et les transmettre au responsable qualit ou au pilote concern

1.3 Sensibiliser les personnels


Tout le personnel doit tre sensibilis et doit en consquence : Assimiler les donnes du systme de management de la qualit Comprendre les enjeux de la certification Intgrer les enjeux et les limites dune certification qualit

Selon la position hirarchique du personnel, les personnes qui sont places plus haut ont plus de formations que les participants de base. Ces personnes l auront la tche de transmettre au mieux les lments quils ont en plus.

1.4 Maitriser, surveiller et amliorer les processus


Cette tape est ralise par le responsable qualit, mais est assist par le coordonateur et tous les participants (les directeurs et les pharmaciens) des diffrents
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tablissements adhrents. Le responsable qualit aura la lourde tche de : Didentifier les processus qualit, leurs types, leur squence et leurs interactions, de dcrire les processus qualit, de planifier, surveiller, amliorer les processus qualit. Acqurir une mthodologie sur la perception des processus, linterprtation des rsultats et sur les perspectives damlioration.

1.5 Consulter un cabinet dexpert en certification


Il est conseill de consulter des experts dans ce domaine car ils ont lhabitude dencadrer des projets de certification jusqu' leurs succs. De ce fait, ils vont donner des conseils, gagner du temps, dire ce qui est bien ou arranger lentreprise. Ceci dit, la consultation de ces personnes a un cot assez lev.

1.6 La cartographie
La cartographie que jai ralise consiste trois grandes parties : Processus de management , Processus de la prestation et Processus support comprennent huit sous parties. Les significations de couleurs sont indiques dans chaque paragraphe de processus correspondants. Il faut marquer que les couleurs des flches dans la cartographie ont des mmes signes que les processus. Les actions du plan daction que jtablis est fait en fonction de les synthses raliss pralablement et de la cartographie dont vous pouvez visualiser les lments et le schma ci-dessous.

1.6.1 Processus de management


Dan la cartographie, le processus de management correspond la partie rose.

Processus Management de la direction - Dfinir la politique et les objectifs - Ecouter les besoins et les attentes des adhrents - Revue de la direction - Expliquer et sensibiliser le systme de management de la qualit aux tous les personnes au sein de lorganisme Processus Pilote de management damlioration continue - Redfinir les objectives de lorganisme en fonction des donnes recueillies auprs des adhrents - Ide damlioration continue - Mettre en place des actions correctives et prventives pour amliorer les processus Processus Mesure du systme de management de la qualit - Mettre en uvre des audits internes rguliers
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Rvaluer et rorganiser les processus Mettre en place des indicateurs pour valuer les activits ralises de lorganisme Rcouter toujours les adhrents, connatre leurs besoins et exigences

1.6.2 Processus de la prestation


Dan la cartographie, le processus de management correspond la partie bleue.

Les processus de la prestation comprennent les processus qui sont dfinit dans le graphique de SADT dans la partie dintroduction du Groupement dAquitaine.

1.6.3 Processus support


Dan la cartographie, le processus de management correspond la partie violette.

Processus Grer les ressources humaine Processus Grer les ressources matriaux Processus Grer les ressources informatiques

Figure N3 : Cartographie du Groupement dAquitaine

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Les actions
Le plan daction et ses commentaires sont vous montrs dans lANNEXE 4.

Planning
Le schma de planning vous montr dans lANNEXE 5.

Audit de satisfaction tablissements adhrents


Guide QQOQCP
QUI ? LI Yiyang QUOI ? Cration, analyse, synthse dun questionnair e OU ? Groupement dAquitaine QUAND ? Mois avril mai 2010 COMMENT ? Bas sur la convention constitutive et le cahier des charges ; Transmettre par courriel lectroniqu e

des

POURQUOI ? Evaluer le niveau de satisfaction des tablissement s adhrents du Groupement d Aquitaine

Tableau N2 : Guide QQOQCP

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Introduction et contexte

2.1 Gnralit

ans le cadre de mon sujet de stage Mise en place lISO 9001 Version 2008 du Groupement dAquitaine , il me faut imprativement mettre en place le projet par mon troisime tape construire le systme management de la qualit dont lcoute et lvaluation de la satisfaction des tablissements adhrents sont indispensables. A cette fin, un questionnaire Satisfaction des tablissements adhrents au Groupement dAquitaine a t fait bas sur les documents Convention constitutive du Groupement dAquitaine et Cahier des charges du Groupement dAquitaine .

2.2 Contexte
Le questionnaire de satisfaction tient une place trs important dans la gestion de la qualit pour connatre la perception des tablissements adhrents en regardant de la qualit des mdicaments et les dispositifs mdicaux fournis par le Groupement d Aquitaine. Cette formation est capitale, car quelle que soit la qualit intrinsque dun bien ou dun service, cest la perception des tablissements adhrents qui comptent en dfinitive. Donc il est essentiel dorganiser cette manire dont je vais recueillir et analyser les lments relatifs aux attentes et aux satisfactions des tablissements adhrents. Le prsent rapport expose les principaux rsultats dun questionnaire de satisfaction effectue entre avril et mai 2010 par moi auprs dun chantillon reprsentatif de 124 personnes au sein de 56 tablissements adhrents du Groupement d Aquitaine.

Figure N4 : Le contexte du questionnaire Le projet questionnaire va tre ralis suivre les tapes qui vous prsente ci-dessous.
1

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ANNEXE 7

ANNEXE 8

OCCUPE PAR LE COORDONATEUR

Figure N5 : Etape projet questionnaire

3.3 Analyse
Je vous montre les analyses sur les rponses des questions ferms et variables du questionnaire en utilisant les types des graphiques pdagogiques ci-dessous dans le tableau. Il faut marquer que pour toutes les analyses, il y a en tout 28 rponses. Les rsultats et les commentaires vous pouvez voir dans lANNEXE 8.
PARTIE EVALUATION La satisfaction et de limage globale QUESTIO N Les questions fermes OBJECTIF Obtenir une valuation globale et comparer les sections entre elles DONNES EXPLOITEES Nombre de citations, frquence et classement, moyenne et cart-type par critre Nombre de citations, frquence Nombre de citation, frquence Nombre de citation GRAPHIQUE UTILISE Secteur et Barres empiles 100 %

Des consultations

Les questions variables Les questions fermes Les questions fermes

Connatre les affirmations Identifier les travaux des consultations par degr de satisfaction Identifier la documentation et de la politique de la communication interne par degr de

Histogramme ; Secteur Histogramme empils ; secteur Histogramme empils

La documentation et de la politique de la communication

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Des missions du coordonateur technique Des missions de ltablissement coordonateur

Les questions fermes Les questions fermes

Technique

Les questions fermes

satisfaction Identifier les missions du coordonateur technique par degr de satisfaction Identifier les missions de ltablissement coordonateur par degr de satisfaction Identifier les lments techniques par degr de satisfaction

Nombre de citation

Secteurs ; Barres empils

Nombre de citation

Histogramme empils

Nombre de citation

Barres empils

Tableau N3 : Mthologie danalyse

Diagnostic
3.1 Mthologie
Le diagnostic sest fait en utilisant le diagramme causes-effet et le 5 pourquoi (vous pouvez les visualiser dans lANNEXE 9). Le tableau ci-dessous vous montre les principaux de ces deux mthodes utilises :
METHODE Diagramme Causes-Effet OBJECTIF identifier les causes possibles d'un effet constat et donc de dterminer les moyens pour y remdier. Cet outil d'analyse, galement appel "diagramme d'Ishikawa" permet en un seul schma la visualisation des relations qui existent entre effets et causes prsumes concernant tout projet. CONTENU Main-duvre comptences, organisation, management, etc. Matire : les produits utiliss. Matriel : et les les les : machines, quipements Milieu moyens concerns. L'environnement physique. les procdures 5 Pourquois Permettre de rechercher les causes dun problme, dun Mthode : Concerne diffrentes ou modes Les causes du problme sont dfinies prcisment et : RESULTAT ATTENDU Le diagramme prsente en arte de poisson, les branches principales reprsentent les facteurs essentiels, chaque branche est dveloppe jusquau niveau lmentaire.

les

supports techniques et

opratoires utiliss Rpondre au moins cinq fois la question pourquoi ? pour tre

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dysfonctionnement...Elle repose sur un questionnement destin remonter aux causes premires possibles dune situation, dun phnomne observ. La plupart des problmes sont entirement rsolus en moins de cinq questions.

sr de remonter la cause premire du problme. Il suffit ensuite de visualiser les cinq niveaux sous forme darborescence.

raisonnablement

Tableau N4 : Les mthologies du diagnostic

Conclusion
En conclusion, ce questionnaire mesure les satisfactions des tablissements adhrents du Groupement d Aquitaine en six grandes parties. Dun point de vue globale, cest une partie trs importante dans le projet de mise en place la certification ISO 9001 version 2008. Linterprtation des rsultats du questionnaire suggre les conclusions et mesures intressants ci-dessous : La satisfaction du Groupement dAquitaine est bonne: o Une grande satisfaction se manifeste dans tous les aspects du Groupement dAquitaine. On peut identifier sur le graphique quil y a 90% (49% Satisfait + 41% Plutt satisfait ) davis favorable selon la moyenne du pourcentage. o La ralisation des commissions du coordonateur technique a un avis favorable selon la moyenne de pourcentage de satisfaction ou plutt satisfait de 83%. o La capacit dinnovation, aux avis des participants du questionnaire des tablissements adhrents, est considre assez grande. Ce qui manifeste 100% des participants qui donnent une confiance au groupement.
o

Environ tous les tablissements adhrents sont contents avec le document Convention constitutive du Groupement dAquitaine ; Ils sont 100% satisfaits ou plutt satisfaits la rdaction ainsi qu la pertinence de la convention constitutive.

La satisfaction du Groupement dAquitaine reste amliorable : o Aux avis des tablissements adhrents, la transmission des informations (23%), lorganisation et la logistique des runions (19%) sont les aspects les plus demands amliorer. o Ce qui concerne les consultations, il apparat que les principaux participants sont satisfaits, ce qui concerne 47% de Satisfait et 39% de Plutt satisfait , mais il y a quand mme 14% de participants sont plutt
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o o o o

insatisfaits. Manque de connaissance des missions dfinis du coordonateur du Groupement dAquitaine et des tablissements adhrents. Il y a 29% de rpondants qui pensent quil existe un intrt amliorer ce que concerne le document sur lchantillonnage des consultations. Il existe des insatisfactions (4% sur le fonctionnement des commissions techniques) cause de la contrainte gographique. Par rapport la documentation et la politique de la communication, sur le fiche dallotissement, les insatisfactions (Rdaction : 11% plutt insatisfaits ; 7% plutt satisfaits) est quand mme assez remarquable.

Les causes des insatisfactions des tablissements adhrents sont : o Manque de personnel o Eloignement gographique o Travail bnvolat o Manque de communication (entre le Groupement dAquitaine, tablissements adhrents et les fournisseurs) o La politique et la qualit de communication, de gestion et dorganisations des activits (lorganisation des runions, lorganisation des commissions techniques) restent amliorer o La qualit et du conditionnement des produits o Les fournisseurs non adapts o Manque de documentation o Le mode de gestion des documents non adapts o Manque de mode opratoire grer les documents o Manque la mise en vigueur de systme de management qualit dans tous aspects Quelques amliorations restent possibles pour amliorer la satisfaction des tablissements adhrents du Groupement dAquitaine :
o Les efforts et la mise en place de la certification ISO 9001 version 2008

vont mettre en vigueur les modes opratoires de la gestion du Groupement dAquitaine.


o Cependant, la politique, la frquence et la qualit des communications

entres le Groupement dAquitaine, les tablissement adhrents et les fournisseurs vont tre amliorer.
o Ces rsultats, refltent un demi des tablissements adhrents quil est

difficile de satisfaire cause de la contrainte gographique : lloignement avec le coordonateur de lorganisme. Il apparat donc que le Groupement dAquitaine devrait mettre en place un lien utile et pratique de se communiquer. Aussi, chercher une mthode de contrle corrective ce
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niveau ; par exemple, mieux exploiter et utiliser le site du Groupement dAquitaine sur linternet : mettre en place un site intranet qui est facile matriser sil est possible.
o Bien que la perception du travail du Groupement dAquitaine pendant ces

annes soit excellente, les rponses indiquent quil ne faudrait pas hsiter demander et recenser les remarques, les conseils ou les suggestions des tablissement adhrents pour tre plus performants..

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Conclusion technique globale

e Groupement dAquitaine est un organisme trs bien implante lactivit de commande pour la fourniture de produits pharmaceutiques aux tablissements hospitaliers de la rgion Aquitaine. Avec trente danne dexpriences dengagement, il a une ambition forte, su dvelopper et ainsi voluer. Dun point de vue du fonctionnement, des efforts dorganisation ont t raliss. En effet, lorganisation des runions prsents dans cette organisme, renforce et dveloppe la communication interne et externe, donne la possibilit de la construction du systme de management de la qualit. On peut voir ainsi, les mdicaments et les dispositifs mdicaux quil fournit ont une bonne qualit et un prix adorable daprs les tablissements adhrents hospitaliers. La prsence informatique, linstallation du logiciel de gestion des appels doffres EPICURE accompagne tout au long des activits, est trs bien communiqu et manipul au systme. Au niveau de la qualit, se certifier ISO 9001 Version 2008 serait un grand pas pour les projets futurs du Groupement dAquitaine. En obtenant cette certification, il va dsormais tablir le Systme de Management de la Qualit et se dvelopper toujours en avance en vue dtre plus performant. Cest avec une finalit claire, la confiance forte, les efforts vont tre raliss pas pas par le directeur, le coordonateur et tous les tablissements adhrents. Lobjectif de mes travaux est presque atteint. Mais je nai pas pu financier le projet et de suivre et actionner le projet de certification. La ralisation du projet de construire un Systme Management de la Qualit, et de se certifier ISO 9001 Version 2008, le Groupement dAquitaine vont rpondre plus efficacement aux besoins et les attentes des tablissements adhrents hospitaliers. Cest un chemin long, mais les perspectives sont trs positives.

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Travaux priphriques
1.

Gestion des litiges


e remplissage de la fiche Gestion des litiges est une fiche qui permet au Groupement dAquitaine de traiter tous ses litiges ou rclamations tablis avec ses tablissements adhrents hospitaliers.

L'ensemble des incidents vont tre enregistrs, qualifis et traits par le coordonateur du Groupement dAquitaine. Cette fiche permet d'amliorer la relation avec les tablissements adhrents et les fournisseurs en garantissant un suivi permanent des diffrents services. Le fiche Gestion des litiges vous pouvez le visualiser dans lANNEXE 9.

2. Manuel Qualit
L'organisme doit tablir et tenir jour un manuel qualit qui comprend : le domaine d'application du Systme Management de la Qualit, y compris le dtail et la justification des exclusions les procdures documentes tablies pour le Systme Management de la Qualit ou la rfrence celles-ci une description des interactions entre les processus du Systme Management de la Qualit. Dans le cadre du Groupement dAquitaine, jai ralis un manuel qualit daprs ce que jai fait auparavant. Il en existe de 20 pages, vous pouvez le voir dans lANNEXE 10.

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Apprciation personnelle

intrt que je porte la qualit et au fonctionnement de lorganisme franaise ma permis de bien profiter cette occasion que ma offert ma deuxime anne de stage. Dune dure de trois mois, ce stage a t trs positif, le travail chez Centre Hospitalier Dpartemental La Candlie Agen tant impressive. Ce stage ma permis non seulement de dcouvrir le travail du Groupement dAquitaine mais aussi lesprit dquipe trs bonne dans la pharmacie du Centre Hospitalier Dpartemental La Candlie Agen, aussi jai pu avoir un aperu du fonctionnement de lhpital franais. Quels que soient les travaux ou missions que jai effectus, je me suis enrichie tant au niveau professionnel quau niveau personnel et cette exprience me sera profitable plus tard. Cette exprience ma permis de mettre en application mes cours de qualit et mes cours de communication pendant llaboration du projet et ladministration et le traitement des questionnaires. Jai trouv le personnel de la pharmacie o je travail sont travailleur et cherchant toujours les moyens dtre plus efficace. Ctait trs impressionnant pour moi. La pharmacie est compose de sept personnels, tout le monde sont sympathique et sentendent trs bien. Leur gentillesse ma donn limpression de travailler dans une grande famille. Ctait vraiment agrable. En gnral, jai beaucoup profit de cette occasion de stage au sein de la pharmacie du Centre Hospitalier Dpartemental Agen dans le cadre du Groupement dAquitaine. Ctait passionnant.

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Bibliographie

Document
Convention constitutive du Groupement dAquitaine Cahier des charges du Groupement dAquitaine Liste des tablissements adhrents Fiche dallotissement Fiche de renseignement fournisseurs

Site internet
http://www.groupement-aquitaine.com http://www.google.fr http://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-002/cha_2/cours_2_5.html http://leduc.sofia.free.fr/article.php3?id_article=1 http://pagesperso-orange.fr/nathalie.diaz/#FMFreemind_Link_156446005FM

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Liste des figures et les tableaux

Figures
Figure N1: Projet global Figure N2 : Organigramme du Groupement dAquitaine Figure N3 : Cartographie du Groupement dAquitaine Figure N4 : Le contexte du questionnaire Figure N5 : Etape projet questionnaire 11 12 16 18 18

Tableaux
Tableau N1 : Projet global Tableau N2 : Guide QQOQCP Tableau N3 : Mthologie danalyse Tableau N4 : Les mthologies du diagnostic 10 17 19 20

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Annexe
Annexe 1 : Prsentation prcise sur le Groupement dAquitaine Annexe 2 : Analyse de lexistant et synthses autodiagnostics Annexe 3 : Diagnostic ISO 9001 au sein du Groupement dAquitaine Annexe 4 : Plan daction Annexe 5 : Planning Annexe 6 : Les pralables dfinis du questionnaire Annexe 7 : Questionnaire Annexe 8 : Analyse du questionnaire Annexe 9 : Diagnostic du questionnaire Annexe 10 : Manuel qualit Annexe 11 : Gestion des litiges Annexe 12 : Liste des figures Annexe 13 : Liste des tableaux

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