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Cd: 13013923 Elabor: Erika Castro

Retail Satisfaction S2 F13 ENERO 2013 Revis: Erika Castro Aprob: Erika Castro

DATOS DEL ENTREVISTADO (LLENAR AL FINAL DE LA ENCUESTA) Nombre del entrevistado: __________________________________________________________________________________ Telfono: ________________ Tipologa: A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 Direccin del entrevistado: _________________________________________________________________________________ Barrio: __________________ Subcanal: ________________ Nombre del establecimiento (BDD): _______________________________ Nombre del establecimiento (Observado):_________________________________ Telfono: _________________ Direccin establecimiento (BDD): _________________________________ Direccin del establecimiento (Observado): ________________________________ Barrio: ___________________ Cdigo Esfera (#BDD Bavaria): _____________________________________ Cdigo cliente:_______________________ Cdigo YanHaas: _______________________________________ Fecha (D/M/A): ________________ Hora inicio (militar):____________ Hora Fin (militar):_______________ DATOS DEL ENCUESTADOR (LLENAR AL FINAL DE LA ENCUESTA) Encuestador: __________________________________________________________________________________________________________ Cdigo: ____________________________________________________ Coordinador: __________________________________________________________________________________________________________ Cdigo: ____________________________________________________ Jefe de terreno: ________________________________________________________________________________________________________ Cdigo: ____________________________________________________ SUPERVISIN DIRECTA 1. SI 2. NO Supervisor: _______________________________________________________________________ Cdigo: ____________________________________________________ BACKCHECKING 1. SI 2. NO Fecha (D/M/A): ____________________________________________________________________ Cdigo: ____________________________________________________ DIGITADO 1. SI 2. NO Equipo: __________________________________________________________________________ Cdigo: ____________________________________________________ Control de Calidad digitacin Fecha (D/M/A): ________________________________________________________________________________ Cdigo: ____________________________________________________ Cdigo Critico-Codificador: ____________________________________ Control de Calidad Fecha (D/M/A): ____________________________________ Cdigo: ____________________________________________________ INTRODUCCIN Buenos das / tardes / noches. Mi nombre es ___________________ y trabajo para YANHAAS, una firma de investigacin de mercados, el telfono es 7432849 en la ciudad de Bogot. Estamos realizando un estudio para conocer algunos hbitos de los tenderos y me gustara hacerle unas preguntas. Usted fue seleccionado y no queremos venderle nada. Sera usted tan amable de contestar unas preguntas? Sus respuestas sern estrictamente confidenciales y usadas con fines nicamente estadsticos. Le tomar aproximadamente 35 minutos de su tiempo. 1 de 23 - CAPACITACION

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Retail Satisfaction S2 F13 ENERO 2013 Esta encuesta puede ser presenciada para asegurar la calidad de la actividad

F0. Alguno de sus amigos o familiares trabaja o ha trabajado en los ltimos 6 meses en (ENC: RESPUESTA ESPONTNEA Y NICA) a. Empresas de investigacin que hacen ENC: SI EL ENTREVISTADO 1 encuestas RESPONDE AFIRMATIVAMENTE b. Agencias de Publicidad 2 A CUALQUIERA DE LAS OPCIONES, AGRADEZCA Y c. Empresas productoras de bebidas alcohlicas 3 TERMINE d. Empresas distribuidoras de productos 4 e. Ninguno de los anteriores 997 CONTINE F1. Ciudad / Poblacin: Registrar, NO preguntar. (nica respuesta) AGUACHICA 20011 CAUCASIA 5154 FREDONIA 5282 MELGAR 73449 FUSAGASUG ARMENIA 63001 CHIA 25175 A 25290 MONTERIA 23001 BARANOA 8078 CHINCHINA 17174 GIRARDOT 25307 NEIVA 41001 BARRANCABERME JA 68081 CHIQUINQUIRA 15176 IBAGUE 73001 OCAA 54498 BARRANQUILLA BOGOTA BUCARAMANGA BUENAVENTURA CALI CARTAGENA 8001 11001 68001 76109 76001 13001 CUCUTA DUITAMA EL BANCO ESPINAL FACATATIVA FLORIDABLANC A 54001 15238 47245 73268 25269 68276 LA DORADA LA MESA LORICA MAGANGUE MANIZALES MEDELLIN 17380 25386 23417 13430 17001 5001 OVEJAS PAIPA PAMPLONA PASTO PEREIRA PITALITO 70508 15516 54518 52001 66001 41551

PLANETA RICA POPAYAN PUERTO BOYACA QUIBDO RIOHACHA RIONEGRO SABANALARGA SAN ANDRES SANTA MARTA SANTANDER DE QUILICHAO

23555 19001 15572 27001 44001 5615 8638 88001 47001 19698

SINCELEJO SOGAMOSO TUMACO VALLEDUPAR VILLAVICENCI O YOPAL ZIPAQUIRA

70001 15759 52835 20001 50001 85001 25899

NOTA: F1A. SOLO APLICA PARA LAS CIUDADES DE BOGOT Y MEDELLIN F1A. Gerencia: Registrar, NO preguntar (nica respuesta) Medelln Metro Norte MEDELLN 05001 Medelln Metro Sur Bogot Noroccidental Bogot Nororiental BOGOTA, 11001 Bogot Suroccidente D.C. Bogot Suroeste Bogot Suroriental 2 de 23 - CAPACITACION

05001-1 05001-2 11001-1 11001-2 11001-3 11001-4 11001-5

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F2. Subcanal: Registrar, NO preguntar. De acuerdo a lo que observa y con base en la capacitacin de canales recibida, indique el tipo de establecimiento en el que se encuentra, a menos que sea totalmente diferente. (ENC FAVOR CONFRONTAR CON LO QUE APARECE EN BASE, SI NO CONCUERDA, COMUNICARSE CON SU COORDINADOR) a. Tienda de barrio 1 f. Cafetera / 6 k. Comidas 11 p. Discoteca 16 Panadera Rpidas b. Tienda Social 2 g. Institucional 7 l. Restaurant 12 q. Minimercad 17 e Social o / Superete c. h. Supermerca 8 m. Restaurant 13 do e Premium d. Cigarrera / Licorera 4 i. n. Entretenimi 14 s. Educacin 19 ento e. Tienda de Paso 5 j. Bar Social 10 20 o. Discoteca Premium/ Bar Premium ENC. SI EL SUBCANAL QUE EST EVALUANDO ES INSTITUCIONAL O ENTRETENIMIENTO, FAVOR ESPECIFIQUE EN LA SIGUIENTE TABLA: INSTITUCIONAL a. Colegio b. Hotel c. Bingo d. Gimnasio e. Otro, ____________________ 1 2 3 4 Cul? ENTRETENIMIENTO a. Tejo b. Billar c. Randromo d. Bolo criollo e. Otro, Cul? ____________________ 1 2 3 4

F3. Es usted la persona duea o encargada del establecimiento (administrador), que se encarga de la relacin y compra de bebidas a proveedores? (Espontnea, nica respuesta) a. SI 1 b. NO (Pase a Nota 1) 2 c. NS(Pase a Nota 1) 99 9 d. NR (Pase a Nota 1) 998

NOTA 1: LA PERSONA A CONTACTAR EN EL ESTABLECIMIENTO DEBE SER EL DUEO DEL NEGOCIO O ENCARGADO (ADMINISTRADOR), EN CASO QUE NO SE ENCUENTRE PREGUNTE EL DA Y LA HORA EN LA CUAL PUEDE CONTACTARLO Y REGRESE. F4. Gnero: Registrar, NO preguntar. Del entrevistado
a. Femenino

b. Masculino

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F9. De la siguiente lista, me podra decir con cul de estos proveedores de BEBIDAS trabaja en su negocio DIRECTAMENTE? (Inducida, mltiple respuesta) (ANOTAR EN LA TABLA F9) NOTA: ENC. SI EL ENCUESTADO MENCIONA DISTRIBUIDORES DE LICOR DIFERENTES A LOS PROVEEDORES DE LA TABLA F9, PRIMERO BUSQUE EN LA TABLA DE EQUIVALENCIA DE DISTRIBUIDORES AUTORIZADOS DE LICORES DE LA TARJETA F9, ANTES DE DILIGENCIAR EL CAMPO OTRO, CUL?. SI EL DISTRIBUIDOR SE ENCUENTRA EN LA TARJETA F9, MARQUE EL NMERO CORRESPONDIENTE AL DISTRIBUIDOR EN LA TABLA DE DISTRIBUIDORES Y LA LICORERA CORRESPONDIENTE EN LA TABLA F9. POR EJEMPLO: SI ESTAMOS EN LA REGIN DE ANTIOQUIA Y EL ENCUESTADO MENCIONA DISLICORES, DEBE MARCAR EL NUMERO 04 EN LA TABLA DE DISTRIBUIDORES Y EL NMERO 10 EN LA TABLA F9. TABLA DE DISTRIBUIDORES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 11 11 11 11 11 11 11 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 TABLA F9 a. Aje group cola) b. Alpina c. Alquera d. Bavaria e. cola/Femsa f. Colanta (big 1 2 3 4 Coca 5 6 g. Diageo h. Industria licorera del Valle i. Licorera de Antioquia j. Licorera de Cundinamarca Continental k. Licorera de Caldas l. Postobn 8 9 10 12 15 17 m. Otro cual? _______ n. Otro cual? _______ o. Otro cual? _______ p. Otro cual?_______ q. Otro cual?____ ___ r. Otro cual_________

NOTA: SELECCIONE DOS PROVEEDORES DE LA TABLA F9 ADICIONALES A BAVARIA. CONTROL DE MUESTRA DE COMPETIDORES BAVARIA COCA COLA POSTOBN 1 BAVARIA POSTOBN LICORERA 4 BAVARIA COCA COLA BAVARIA COCA COLA LICORERA 2 BAVARIA POSTOBN ALPINA 5 BAVARIA LICORERA BAVARIA COCA COLA ALPINA 3 BAVARIA LICORERA ALPINA 6 BAVARIA ALPINA

8 11 10

BAVARIA POSTOBN BAVARIA

9 7

F10. (MOSTRAR TARJETA F10) Teniendo en cuenta la siguiente tarjeta, podra contarme actualmente cmo se provee usted de productos Encuestador: Mencionar cada uno de los proveedores segn control de muestra? (Inducida, mltiple respuesta) ENC: SI EN ALGN PROVEEDOR MENCIONA SOLO OPCIN D COD. 4 U OPCIN G COD. 7 ESCOJA OTRO PROVEEDOR RURAL / URBAN O a. b. ALPINA BAVARIA 4 de 23 - CAPACITACION c. COCA COLA/FEMSA e. POSTOBON

PROVEEDORES DE PRODUCTOS

d. LICORERA____________

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Retail Satisfaction S2 F13 ENERO 2013 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

AUTOVENTA / RURAL

a. PREVENTA: Me visitan de para hacer la toma del pedido y al da siguiente o a los dos das me lo entrega un camin distribuidor. b. TELEVENTA: Se comunican telefnicamente conmigo de para tomarme el pedido y me lo trae el camin despus. c. Bodegas depsitos que venden solamente marcas de (Pertenecientes al distribuidor de) (EVALUAR COMO PREVENTA SOLO PARA BAVARIA) d. Tiendas de barrio tradicionales con venta al por mayor. e. Un distribuidor de la zona que usualmente viene en bicicletas, carritos pequeos, me visita, me toma el pedido y me lo entrega inmediatamente. f. AUTOVENTA: Un distribuidor que viene en un camin de me visita, me toma el pedido y me lo entrega inmediatamente. g. Bodegas o depsitos que venden tanto productos de como otras marcas o categoras en el mismo lugar. F11. ELIMINADA

PREVENTA / URBANO

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Retail Satisfaction S2 F13 ENERO 2013 SATISFACCIN GENERAL INICIAL

NOTA IMPORTANTE: ENC. PARA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS, DONDE SE DILIGENCIARN NMEROS DEL 1 AL 100 ES IMPORTANTE QUE TENGA EN CUENTA LAS SIGUIENTES ACLARACIONES: 1. AL ENCUESTADO SE LE MOSTRAR UNA TARJETA DONDE ESTN TODOS LOS NMEROS DE LA ESCALA, RAZN POR LA CUAL DEBE LEER EL SIGUIENTE PRRAFO ANTES DE COMENZAR CADA EVALUACIN. POR FAVOR TENGA EN CUENTA QUE LA ESCALA ES DE 1 A 100 PARA QUE USTED PUEDA DEMOSTRAR LA MS MNIMA DIFERENCIA ENTRE LA SATISFACCIN QUE TIENE POR CADA PROVEEDOR POR MS PEQUEA QUE ESTA SEA, POR EJEMPLO SI SU SATISFACCIN ES DE 55 CON UN PROVEEDOR Y SIENTE QUE OTRO ES UN POQUITO MEJOR, PUEDE CALIFICARLO CON 56 Y ESTAS DIFERENCIAS SE VERN REFLEJADAS EN LOS RESULTADOS. ENC. LEA: A CONTINUACIN VAMOS A EVALUAR SU NIVEL DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO OFRECIDO POR LOS PROVEEDORES DE BEBIDAS P1. (OG. 1 y 3) (MOSTRAR TARJETA P1) En una escala de 1 a 100, donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, a nivel general, qu tan satisfecho se siente con el servicio recibido por parte de (LEER CADA UNO DE LOS PROVEEDORES) (ESPONTNEA NICA RESPUESTA POR PROVEEDOR) ENC. LEA: POR FAVOR TENGA EN CUENTA QUE UD PUEDE ESCOGER CUALQUIER CALIFICACIN DE LA ESCALA, NO SE LIMITE A NMEROS CERRADOS COMO 10, 20, 30, ETC. P1 a. Alpina b. Bavaria c. Coca Cola - Femsa d. Licorera _____________________ e. Postobn

SATISFACCIN CON ASPECTOS DEL SERVICIO ENC. LEA: Ahora vamos a evaluar el servicio de cada proveedor paso a paso. Hablemos de la TOMA DE PEDIDO NOTA: ENCUESTADOR POR FAVOR ROTAR MODULOS ENTRE LA PREGUNTA P.2.1 Y LA P.2.68. INDICAR EN EL PARNTESIS EL ORDEN EN QUE SE LLEV A CABO LA ROTACIN EN LOS MODULOS P2. (OG. 1 y 3) Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con.del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) 6 de 23 - CAPACITACION

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Cd: 13013923 ENC. LEA: POR FAVOR RECUERDE CERRADOS COMO 10, 20, 30, ETC. P3. ELIMINADA

Retail Satisfaction S2 F13 ENERO 2013 QUE UD PUEDE ESCOGER CUALQUIER CALIFICACIN DE LA ESCALA, NO SE LIMITE A NMEROS

P2.1. (Eliminada)

P2.2. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La cantidad de veces por semana y
la hora en la que le toma pedidos P2.3. (Eliminada)

P2.4. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La disponibilidad de productos y

) Toma de pedido marcas al hacer el pedido de P2.5. (Eliminada)

P2.6. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La amabilidad y respeto de

quienes le toman el pedido de

P2.7. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La cantidad mnima de pedido

aceptada por

P2.8. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La posibilidad de hacer pedidos de

emergencia de productos de (

P2.9. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) El nivel de gua y asesoramiento

de quien le toma el pedido en. con respecto a las marcas o productos que podra vender en su establecimiento

P2.10. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La presentacin personal de

quienes le toman el pedido de(HACER A LOS ATENDIDOS POR PREVENTA) 7 de 23 - CAPACITACION

POSTOBN

Atributo / Servicio P2. Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con. del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) (ENC: RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR)

LICORERA _____________

COCA-COLA / FEMSA

BAVARIA

Mdulo

ALPINA

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P2.11. (NO APLICA PARA AUTOVENTA)HACER PREGUNTA SI ENCUESTADO

HACE PEDIDOS TELEFNICOS, EN CASO NEGATIVO PASAR A P2.13) (OG. 2) El proceso de toma de pedido telefnico de (HACER SOLO A LOS ATENDIDOS POR TELEVENTAS)

P2.12. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (HACER PREGUNTA SI ENCUESTADO

HACE PEDIDOS PERSONALMENTE, EN CASO NEGATIVO PASAR A P2.13) (OG. 2) El proceso de toma de pedido personalmente de (HACER A LOS ATENDIDOS POR PREVENTA)

P2.13. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 1 y 3) A nivel general el proceso

de la toma de pedido de la empresa

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ENC. LEA: AHORA VAMOS A EVALUAR OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS ACUERDOS EN LA FORMA DE COMPRA Y PAGO DE LOS PRODUCTOS. ENC. RECUERDE LA ESCALA QUE SE EST UTILIZANDO CADA 4 5 ATRIBUTOS. Atributo / Servicio P2. Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con. del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) (ENC: RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR) LICORERA _____________ COCA-COLA / FEMSA

M d u l o

) Condiciones comerciales

P2.14. (OG. 2) Las opciones de pago, como pago efectivo, pago

con tarjeta dbito, etc. para pagar el pedido que ofrece P2.15. (OG. 2) La facilidad de tener crdito o producto en consignacin o pago a plazos que le da P2.16. (OG. 2) El ofrecimiento de descuentos o producto adicional de por cantidad de producto comprado P2.17. (Eliminada) P2.18. (OG. 2) El cumplimiento de los acuerdos a los que usted y llegaron al negociar la forma de compra y pago de los productos

P2.19. (OG. 1 y 3) De manera general, los acuerdos a los que

usted y llegaron al negociar la forma de comprar y pagar los productos (

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ENC. LEA: AHORA VAMOS A EVALUAR OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ENTREGA DEL PEDIDO. ENC. RECUERDE LA ESCALA QUE SE EST UTILIZANDO CADA 4 5 ATRIBUTOS. LICORERA _____________ COCA-COLA / FEMSA

M d u l o

Atributo / Servicio P2. Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con. del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) (ENC: RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR)

) Entrega de pedido

P2.20. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) El previo aviso

de la entrega del pedido de P2.21. (OG. 2) La hora y el da de la semana en el que se le entrega el pedido de de acuerdo a su necesidad y tiempo

P2.22. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) El tiempo

transcurrido entre la toma del pedido de y su entrega P2.23. (OG. 2) La cantidad de veces por semana en la que le entrega los pedidos P2.24. (Eliminada) P2.25. (OG. 2) Las condiciones fsicas y frescura (botellas rotas, producto vencido, etc.) de los productos entregados por

P2.26. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La exactitud de

lo entregado por con respecto a lo que usted pidi P2.27. (OG. 2) La disponibilidad de cambio o vueltas por parte del personal que le entrega el producto de P2.28. (OG. 2) La entrega de comprobante o factura contra entrega del pedido de P2.29. (OG. 2) El estado del vehculo repartidor de

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P2.30. (OG. 2) La presentacin personal de quienes le entregan el pedido de P2.31. (OG. 2) La amabilidad y respeto de quienes le entregan el pedido

P2.32. (OG. 1 y 3) De manera general, el proceso de entrega

de pedido de

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ENC. LEA: AHORA VAMOS A EVALUAR OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIN DESPUS DE LA VENTA. ENC. RECUERDE LA ESCALA QUE SE EST UTILIZANDO CADA 4 5 ATRIBUTOS. LICORERA _____________ COCA-COLA / FEMSA

M d u l o

Atributo / Servicio P2. Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con. del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) (ENC: RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR) P2.33. (OG. 2) La correcta solucin de. a los inconvenientes y problemas

( Atencin Post-venta )

P2.34. (OG. 2) El tiempo de respuesta y la claridad de a la solucin de inconvenientes y problemas P2.35. (Eliminada) P2.36. (OG. 2) Las polticas de cambio de producto defectuoso de P2.37. (OG. 2) La adecuada informacin de polticas y decisiones de la compaa

P2.38. (OG. 2) La amabilidad y respeto del personal de atencin a

quejas y reclamos de. (ENC, ACLARACIN NO LEER: cualquier funcionario con el que se hayan quejado)

P2.39. (OG. 1 y 3) El proceso general de atencin despus de

la venta

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ENC. LEA: AHORA VAMOS A EVALUAR OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA RELACIN CON EL PROVEEDOR Y LA ASESORA QUE ESTE LE BRINDA. ENC. RECUERDE LA ESCALA QUE SE EST UTILIZANDO CADA 4 5 ATRIBUTOS. LICORERA _____________ COCA-COLA / FEMSA

M d u lo

Atributo / Servicio P2. Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con. del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) (ENC: RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR) P2.40. (Eliminada) P2.41. (Eliminada) P2.42. (OG. 2) El compromiso demostrado por para el desarrollo de su negocio P2.43. (OG. 2) El nivel de confianza que le genera a usted el personal de P2.44. (OG. 2) El cumplimiento de los compromisos adquiridos por el personal de

Relacin )con el proveedor y asesora (

P2.45. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La relacin y

asesora ofrecida por el personal de ventas telefnicas de (HACER SOLO A LOS ATENDIDOS POR TELEVENTAS)

P2.46. (NO APLICA PARA AUTOVENTA) (OG. 2) La relacin y

asesora ofrecida por el personal de ventas presenciales de (HACER A LOS ATENDIDOS POR PREVENTA) P2.47. (OG. 2) La relacin y asesora ofrecida por el personal de entrega

P2.48. (OG. 1 y 3) De manera general, la relacin y asesora

ofrecida por 13 de 23 - CAPACITACION

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ENC. LEA: AHORA VAMOS A EVALUAR OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON LAS ACTIVIDADES PROMOCIONALES EN EL PUNTO DE VENTA. ENC. RECUERDE LA ESCALA QUE SE EST UTILIZANDO CADA 4 5 ATRIBUTOS. LICORERA _____________
990 990 990

M d u l o

Atributo / Servicio P2. Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con. del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) (ENC: RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR)

COCA-COLA / FEMSA

Actividades Promocionales en el Punto de Venta

P2.49. (OG. 2) La entrega de materiales publicitarios en el punto venta (ej. Afiches, pendones, mviles etc.) por parte de P2.50. (OG. 2) La calidad de los materiales publicitarios entregados por P2.52. (OG. 2) La entrega de activos y material durable (ej: neveras, mesas, sillas, carpas, etc) por parte de P2.53. (OG. 2) La calidad de los activos y materiales durables entregados por P2.55. (OG. 2) El mantenimiento a las neveras o equipos de fro suministrados por P2.57. (OG. 2) La realizacin de actividades, eventos y activaciones en su establecimiento o en su zona por parte de P2.58. (OG. 2) Los incentivos y promociones dirigidos a su establecimiento, realizados por P2.59. (OG. 2) Las promociones dirigidas al consumidor final realizadas por 15 de 23 - CAPACITACION

990

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P2.60. (OG. 1 y 3) En general, las actividades y promociones

en el punto de venta, desarrolladas por )

1.

2.

3.

4.

5.

M d u l o

Atributo / Servicio P2. Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con. del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) (ENC: RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR) P2.61. (OG. 2) La frecuencia con la que desarrolla nuevos productos y/o presentaciones P2.62. (OG. 2) Los nuevos productos y/o presentaciones desarrolladas por P2.64. (OG. 2) La calidad general de los productos de P2.65. (OG. 2) Los resultados que generan los productos o marcas de en su negocio P2.66. (OG. 2) El nivel de mrgenes de ganancia que dejan los productos de

LICORERA _____________
990

COCA-COLA / FEMSA

990

990

990

990

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POSTOBN

BAVARIA

ALPINA

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P2.67. (OG. 1 y 3) El nivel general de aporte de a su

Aporte a su negocio (Beneficios funcionales) negocio

M dul o

Atributo / Servicio P2. Utilizando una escala del 1 a 100 donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, qu tan satisfecho se siente con. del proveedor (Mencionar cada atributo de la tabla para cada proveedor horizontalmente) (ENC: RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR) P2.68. (eliminada) P2.69. (eliminada)

LICORERA _____________

COCA-COLA / FEMSA

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POSTOBN

BAVARIA

ALPINA

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P2.70. (eliminada) P2.71. (eliminada)

Aporte al pas (Beneficios Emocionales)

P2.72. (OG. 1 y 3) En general con el nivel de aporte de

al pas

6.

7.

8.

9.

10.

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Retail Satisfaction S2 F13 ENERO 2013 RAZONES EVALUACIN GENERAL CONSCIENTE

P4. (OG. 1 y 3) Despus de haber evaluado de manera completa a cada proveedor, me podra decir nuevamente, En una escala de 1 a 100, donde 100 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, a nivel general, qu tan satisfecho se siente con el servicio recibido por parte de (LEER CADA UNO DE LOS PROVEEDORES) (ESPONTNEA NICA RESPUESTA POR PROVEEDOR) P4 a. Alpina b. Bavaria c. Coca Cola - Femsa d. Licorera _____________________ e. Postobn RANKING GENERAL P5. (OG. 3) Teniendo en cuenta los proveedores que hemos calificado, podra decirme, Qu orden les dara si el primero fuera el mejor para usted y de ltimas el que ms oportunidades de mejora tiene? (ESPONTNEA NICA RESPUESTA POR PROVEEDOR) (Solo deben tener respuesta los proveedores evaluados) NOTA: LAS RESPUESTAS DADAS EN P5 DEBEN CONFRONTARSE CON P4, PERO NO SE CONSIDERA UN VERSUS. EN CASO QUE LA RESPUESTA NO SEA COHERENTE, DEBER DILIGENCIARSE CONFIRMADO P5. Ranking 2 2 2 2 2 2

a. Alpina b. Bavaria c. Coca Cola - Femsa d. Licorera ___________ e. Postobn

1 1 1 1 1 1

3 3 3 3 3 3

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Retail Satisfaction S2 F13 ENERO 2013 IMPORTANCIA DECLARADA

ENC. LEA: HABLEMOS AHORA DE LA RELEVANCIA QUE TIENEN PARA USTED Y SU NEGOCIO LOS DIFERENTES ASPECTOS DEL SERVICIO OFRECIDO POR UN PROVEEDOR DE BEBIDAS P6. (OG. 2) Si tuviera que escoger entre los aspectos del servicio que observa en las siguientes fichas (ENTREGAR FICHAS P6) Podra por favor organizar las fichas de la ms importante a la menos importante para usted, en el servicio de un proveedor de bebidas. (ESPONTNEA NICA RESPUESTA POR ASPECTO DEL SERVICIO) ENC. ENTREGUE TODAS LAS TARJETAS EN UNA SUPERFICIE PLANA Y ASEGRESE QUE EL ENCUESTADO HAYA LEIDO CADA UNA DE LAS TARJETAS ANTES DE COMENZAR A DAR EL ORDEN DE IMPORTANCIA Toma de pedido Acuerdos en la forma de compra y pago de los productos Entrega de pedido Atencin despus de la venta Relacin con el proveedor y asesora Actividades Promocionales en el Punto de Venta Aporte a su negocio Aporte al pas P7. Eliminada P9. (OG. 2) Para cerrar esta parte, quisiera que por favor me diga si conoce o recuerda alguna accin concreta realizada por que usted valore o le parezca que valga la pena destacar: 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 P6. IMPORTANCIA 3 4 5 6 7 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8

TENER EN CUENTA TODO LO QUE EL CLIENTE VA DICIENDO EN EL TRANSCURSO DE LA ENCUESTA.

(HACER PARA TODOS LOS PROVEEDORES EVALUADOS POR EL ENCUESTADO) ALPINA BAVARIA COCA-COLA/FEMSA LICORERA _______________ POSTOBN

NINGUNO 997

NINGUNO 997

NINGUNO 997 20 de 23 - CAPACITACION

NINGUNO 997

NINGUNO 997

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Retail Satisfaction S2 F13 ENERO 2013 LEALTAD

ENC LEA: PARA FINALIZAR, VAMOS A HABLAR UN POCO ACERCA DE SU LEALTAD HACIA ESTOS PROVEEDORES, VAMOS A UTILIZAR UNA ESCALA DIFERENTE, EN ESTA PREGUNTA LA ESCALA SER DE 1 A 10 P8. ELIMINADA P33.1 (OG. 3) (ENC: MOSTRAR TARJETA P33.1) Usando una escala de 1 a 10 donde uno es baja lealtad y 10 es alta lealtad, qu tan leal en general se siente usted con... (ENC: LEA LOS PROVEEDORES QUE HA VENIDO EVALUANDO. RESPUESTA INDUCIDA Y NICA POR PROVEEDOR.) P33. 1 a. Alpina b. Bavaria c. Coca Cola - Femsa d. Licorera ___________ e. Postobn Baja lealtad 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 Alta lealtad 10 10 10 10 10 ha

P33B. Pensando en el servicio que le ofreca ENC: MENCIONE PROVEEDOR hace 6 meses usted considera que actualmente el servicio mejorado, sigue igual o ha empeorado? (INDUCIDA, NICA RESPUESTA) HAGA P33c SOLO SI EN P33b RESPONDI COD. 3 PARA BAVARIA

P33,B
Mejorado a. Alpina b. Bavaria c. Coca Cola - Femsa d. Licorera _________________ e. Postobn 1 1 1 1 1 Igual 2 2 2 2 2 Empeora do 3 3 3 3 3

P33,C Por qu considera que ha desmejorado el servicio ofrecido por Bavaria?

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P10. ENCUESTADOR, DILIGENCIE LAS OBSERVACIONES QUE CONSIDERE IMPORTANTES DESTACAR, DE ACUERDO A LOS COMENTARIOS QUE HAYA REALIZADO EL ENCUESTADO CUANDO LE PREGUNT POR LOS ATRIBUTOS EVALUADOS. ENC: PROFUNDIZAR

ENCUESTADOR LEA: ESTAS SON TODAS LAS PREGUNTAS. MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIN. TENGA UN BUEN DA.

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