Calidad de los servicios hoteleros en Ixmiquilpan, Hidalgo, Mxico

Mtra. Gricelda Espinoza Gonzlez Universidad Tecnolgica del Valle del Mezquital Maestra en Educacin con especialidad en Matemticas gespingon@hotmail.com

TSU Araceli Alvarado Remedios TSU Damaris Castan Medina TSU Anayeli Cruz Nandho TSU Yesenia Dou Prez TSU Mara Luca Lozano Rosales TSU Malen Ramrez Leonardo

Resumen Hoy en da el mundo de los negocios se ve envuelto en un ambiente ms competitivo, por lo que las empresas requieren mejorar la calidad de sus servicios. Actualmente el municipio de Ixmiquilpan recibe, hasta 450 mil turistas anualmente, beneficiando al sector hotelero, el cual debe perfeccionar la eficacia en la atencin al cliente. He aqu el motivo de una investigacin para conocer la calidad de los servicios hoteleros en Ixmiquilpan. Se estudiaron 25 empresas hoteleras de las 39 que existen en Ixmiquilpan, con el fin de obtener informacin acerca de la atencin que les brindan a sus clientes, mediante la observacin directa a los hoteles y encuestas a los clientes. Palabras clave: Turismo, Hotelera, Calidad, Eficiencia, Atencin al cliente.

Abstrac Today the business is involved in a more competitive environment, so companies need to improve the quality of their services. Currently, the Ixmiquilpan municipality receives to 450 thousand tourists annually, benefiting the hotel sector, which should improve efficiency in customer service. Here is the basis for an investigation to ascertain the quality of hotel services in Ixmiquilpan. We studied 25 of the 39 hotel companies that exist in Ixmiquilpan, in order to obtain information about the care they provide to their customers through direct observation of hotels and customer surveys.

Key Words: Tourism, Hospitality, Quality, Efficiency, Customer Service.

Introduccin Hidalgo es uno de los 31 estados de la Repblica Mexicana se ubica en la regin centro-oriental de Mxico. Con las coordenadas: al norte, 21 24; al sur, 19 36 de la latitud norte; al este, 97 58; al oeste, 99 53 de la longitud oeste. Ocupa por su tamao el lugar 26 dentro de la repblica teniendo el 1,1% del territorio nacional. Colinda al norte con los estados de San Luis Potos y Veracruz, al este con el estado de Puebla, al sur con los estados de Tlaxcala y Mxico y al oeste con el estado de Quertaro. (INEGI, 2010) Siendo este un territorio con una gran diversidad y atractivos tursticos, rodeado de bellezas naturales, cuenta adems con un acervo histrico y cultural milenario, desde la capital de Pachuca, pasando por el Corredor de la Montaa, El Corredor de Haciendas, El Corredor de la Sierra Huasteca, El Corredor Tolteca y El Corredor de Balnearios, hacen en su conjunto de Hidalgo la puerta de entrada al Corazn de Mxico. Derivado de que Hidalgo cuenta con grandes atractivos tursticos y que entre ellos se encuentra el corredor de balnearios, surge la apertura de hoteles debido a la constante demanda de los visitantes. El gobierno del estado de Hidalgo en los ltimos cinco aos ha invertido ms de 350 millones de pesos en desarrollo, capacitacin e infraestructura hotelera y de servicios que lo colocan entre los primeros lugares en distintivos M. La secretara de Turismo de la entidad, destaca que los municipios que han recibido mayor inversin para un desarrollo urbano integral son Pachuca, Huasca, Huejutla e Ixmiquilpan. Aumentado en un 36 por ciento el nmero de hoteles, villas y cabaas, adems de que el estado dispone de ms de 76 balnearios que son uno de los principales atractivos para los visitantes. (Robledo, Rafael, 2010) Los principales balnearios del estado se encuentran en Ixmiquilpan. uno de los 84 municipios del Estado de Hidalgo ubicada en el Valle del Mezquital con las coordenadas geogrficas, 20 29 latitud norte, 99 13 latitud oeste y se encuentra ubicado a 1,700 metros sobre el nivel del mar (msnm), colinda al norte con los municipios de Zimapn, Nicols Flores y Cardonal; al este con Cardonal y Santiago de Anaya; al sur con Santiago de Anaya, San Salvador, Chilcuautla y Alfajayucan y al oeste con Alfajayucan, Tasquillo y Zimapn. Goza de un clima benigno, propicio para las ms agradables e interesantes exploraciones tursticas ya que destaca por tener el 60% de de aguas termales en el estado teniendo una gran variedad de parques acuticos y balnearios ubicados en la zona del corazn del Valle del Mezquital, adems de ser una regin representativas de la cultura otom. Es por ello que se requiere ofrecer un servicio de primera calidad, sostenible y eficiente as como la capacitacin para quienes trabajan en el sector a travs de una cultura caracterizada por la vocacin de los servicios, por tanto la atencin al turista durante su estancia debe satisfacer sus necesidades mediante un servicio innovador, sostenible y de excelencia, tomando en cuenta del mismo modo el ptimo estado y

funcionamiento de las instalaciones, que son algunas de las variables que intervienen en la percepcin de una imagen positiva.

Antecedentes En el Estado de Hidalgo durante los ltimos 10 aos el corredor de balnearios ha tenido un crecimiento del 5% de la oferta hotelera, en este periodo el nmero de cuartos ha aumentado un 1% respecto a la tasa estatal anual. ((DEPS), 2010) La procedencia de visitantes es bsicamente de ndole regional, el 76.7% de los turistas son del Distrito Federal y Estado de Mxico, el 20% son de los Estados de Hidalgo y Quertaro, por lo que requieren el servicio de hospedaje. El principal motivo por el que visitan a la regin es la diversin y el entretenimiento (94.2%). En relacin con el nivel socioeconmicos de los visitantes a la regin, este se concentra en los segmentos medios y bajos con ingresos familiares menores de 10 mil pesos mensuales (84.7%). Destacando los que reciben un ingreso familiar medio bajo de entre cuatro y 10 mil pesos, y los de ingresos bajos entre mil quinientos y 4 mil pesos (34.2%) (CEDUV-SUMA, 2005). Objetivo Conocer la calidad de la atencin que los hoteles brindan a cada uno de sus clientes, as como las condiciones de seguridad e higiene con las que trabajan y determinar el grado de satisfaccin de los clientes respecto al servicio de alojamiento y servicios complementarios que ofrecen los hoteles de Ixmiquilpan, Hidalgo. Justificacin de la investigacin Segn el Primer Informe Municipal 2009, Ixmiquilpan Hidalgo, anualmente recibe alrededor de 450 mil turistas, (Ixmiquilpan, 2009) lo que significa mayores ingresos a los empresarios de hoteles, balnearios y muchos otros establecimientos dedicados a la atencin de los visitantes. Por lo que es indispensable considerar que la calidad en el servicio al cliente es un factor determinante en la preferencia y lealtad de los mismos, lo que significa mayor oportunidad de crecimiento y mejora continua. En cuanto al servicio de hospedaje no se debe quedar atrs, debido a que las atenciones que recibe el cliente ya sea turista o visitante de paso repercuten muchas veces en las decisiones de los consumidores para quedarse ms tiempo en el municipio ya que consideran que se dan las condiciones para seguir su estancia. Contexto El equipo de investigacin conformado por siete integrantes de la ingeniera en Desarrollo Empresarial de Proyectos Sustentables (DEPS) de la Universidad Tecnolgica del Valle del Mezquital (UTVM) se da a la tarea de estudiar la situacin actual del servicio de hospedaje en la Ciudad de Ixmiquilpan, Hgo.

Actualmente no hay investigacin respecto a la situacin actual que viven las empresas hoteleras, por lo que la investigacin es exploratoria.

Variables a considerar en la investigacin o o o o o o Causas que originan contratar el servicio de hospedaje. Respuestas a solicitudes en tiempo. Higiene en las habitaciones y establecimiento en general. Seguridad en el establecimiento. Oferta de servicios complementarios. Ingresos de los clientes.

Marco Terico Segn la Organizacin Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el turismo comprende las actividades que hacen las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo consecutivo inferior a un ao y mayor a un da, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos. (Turismo O. M., 2010) Por lo que el turismo es un sector emergente, capaz de generar con rapidez divisas frescas y empleos directos e indirectos que sirven de base al desarrollo del pas y sus territorios, a fin de comprender los beneficios y oportunidades que contribuyen a la reanimacin de los restantes sectores, a partir de crear oportunidades de suministros para el turismo, incluyendo la mejora continua necesaria en la eficiencia de la calidad de los bienes y servicios producidos. (MARRERO, 2010) El turismo es realizado por aquellas personas que se trasladan de su domicilio habitual a otro punto geogrfico, estando ausente de su lugar de residencia habitual ms de 24 horas y realizando pernoctacin en el otro punto geogrfico, a este tipo de personas se les denomina turistas. Mismos que hacen uso de los servicios de empresas tursticas por ejemplo; hoteles, restaurantes, balnearios. Estos servicios contribuyen a que la estancia del turista sea ms diversificada. Durante varios aos el turismo a nivel mundial experiment un continuo crecimiento. Recientemente se ha demostrado que la actividad turstica cuenta con la capacidad suficiente para reducir los niveles de pobreza en pases en vas de desarrollo, generando empleos principalmente en zonas rurales. Por lo tanto hoy en da el turismo se encuentra ampliamente ligado a las polticas de desarrollo de los pases. (Garca Castro, 2009) La rama principal del turismo encargada de brindar el servicio de alojamiento al turista, es la hotelera factor clave en la oferta del producto turstico, pues el consumidor siempre requiere del alojamiento para llevar a

cabo su estancia. La Organizacin Mundial de Turismo tiene la facultad de determinar y unificar los criterios en cuando a la clasificacin hotelera, pero como este trabajo est en proceso, actualmente cada pas decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que van desde una hasta cinco estrellas segn el confort y el lugar donde se encuentren. (Commons, 2001) Existen diversos tipos de hoteles que atienden a la calidad, confort del alojamiento, instalaciones y el entorno en que se encuentran, por ejemplo los hoteles urbanos o de ciudad ubicados en los centros histricos de las ciudades orientados tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios los albergues tursticos que brindan alojamiento a clientes de bajos recursos econmicos que generalmente suelen compartir las habitaciones y el club hotel esta dirigido en su mayora a jvenes que buscan principalmente; diversin, esparcimiento, distraccin y entretenimiento. (Commons, 2010) Si bien la mirada de un turista ya no es una mirada uniforme y gris; es una mirada convertida en mquina de percepciones ante lo novedoso o lo tradicional, ante las nuevas tecnologas y el respeto con la realidad que transmite una determinada cultura. Adems la mirada de millones de personas que utilizan los establecimientos hoteleros buscan respuestas humanas que no estn globalizadas solamente, sino que tengan, como los buenos vinos, los aromas, colores, textura propia tierra a la que pertenecen. Los turistas de este nuevo siglo son personas que buscan productos y/o servicios convertidos en imgenes con nuevas sensibilidades, para que puedan ser percibidas no desde la uniformidad, sino desde la grandeza de lo diferente. (Carmelo, 2010) Por lo que los aspectos ms satisfactorios no obstante y a pesar de estas variaciones, continan siendo los factores climticos, el trato, la tranquilidad y el relax, la seguridad personal, la hospitalidad, la calidad hospitalaria y la oferta de gastronmica. Los aspectos menos satisfactorios en el cual se debe prestar atencin a otros factores que no consiguen satisfacer al visitante, tales como: los balnearios, la oferta complementaria y la calidad ambiental. Existen tres puntos prioritarios que la hotelera debe considerar: el primero es la calidad, ya que es fundamental para brindar un excelente servicio y satisfacer las expectativas que el cliente busca. El segundo punto son particularidades que engloban las caractersticas fsicas como la decoracin, estilo arquitectnico, tamao de los cuartos, mobiliario y de operacin de un hotel que lo hace diferente un de otro. El tercer punto son los beneficios condicionados que muestran la esencia misma del servicio, pues se entienden como la satisfaccin que realmente proporciona el hotel a sus huspedes y usuarios.Una recepcin clida y cordial, podr predisponer al invitado a que admita ms fcilmente cualquier deficiencia que pudiera ocurrir durante la ejecucin del evento.

La importancia de la calidad en el servicio hotelero siempre debe contemplarse, ya que permite el crecimiento tanto de la industria como de la competencia, ayudando as a tener un mejor conocimiento de los clientes y la calidad del servicio, quedando satisfechos segn su perspectiva. (Citrullo, 2005) La satisfaccin contiene componentes tanto afectivos como cognitivos y representa una evaluacin del consumidor con respecto a una transaccin especifica y una experiencia de consumo. La calidad de servicio percibida representa un juicio ms global y duradero, a travs de mltiples encuentros de servicio y es similar a una actitud general hacia la empresa. (Aln Gonzlez, 2006) Existen algunos indicadores que miden la calidad y se construyen a partir de la experiencia, del conocimiento sobre el sector en el que se trabaja, un instrumento es: Servequal, este mtodo sugiere que la calidad percibida por el usuario, surja de la comparacin entre las expectativas que el mismo tiene acerca del servicio y sus percepciones sobre el Performance del servicio. (Zanfardini, 2002) La Secretara de Turismo (SECTUR), consciente de que la mayora de las empresas tursticas de Mxico son Micro, Pequeas y Medianas Empresas (MIPYMES), determin disear un programa un programa de capacitacin, que facilite a las Mipymes el incorporar a su forma de operar herramientas efectivas y prcticas administrativas modernas, que les permitan mejorar la satisfaccin de sus clientes, mejorar el desempeo de su personal, mejorar el control del negocio; disminuir los desperdicios; incrementar su rentabilidad, a fin de hacer ms competitiva a la empresa para que pueda ofrecer servicios de calidad a los turistas y propiciar el desarrollo de una cultura de mejora continua. De este modo, bajo un modelo de capacitacin gil y de resultados brevemente visibles, nace el Programa de Calidad Moderniza, cuyos principios bsicos son la Sencillez, la Integracin como Sistema, el Impacto en los Resultados y el Respeto del Ser Humano. (SECTUR, 2010) Moderniza (Distintivo M) es un sistema de gestin para el mejoramiento de la calidad, a travs de la cual, las empresas tursticas estimulan a sus colaboradores a incrementar sus ndices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turstica, condiciones que le permite satisfacer las expectativas de sus clientes, brindando servicios de calidad. (Turismo, 2010) Siendo Mxico uno de los lderes del turismo internacional receptivo, con ms de veinte millones de turistas ingresados por ao a partir de los inicios del siglo XXI (Benseny, 2007). Este posicionamiento se basa en la diversidad de sus atractivos y en la variada oferta de destinos, donde conviven centros tursticos tradicionales y centros tursticos integralmente planificados, por ejemplo: Cancn, Los Cabos, Loreto, Ixtapa-Zihuatanejo y Huatulco, que toman como sustento el recurso natural a partir de su funcin escnica, donde el medio

ambiente aporta los recursos para el uso del suelo y al mismo tiempo acta como soporte de la actividad econmica. Por lo que el turismo en Mxico ocupa un importante lugar en la economa nacional. Desde la segunda dcada del siglo XX recibe importantes flujos internacionales, provenientes en su mayora de Estados Unidos y Canad. Segn informes de la Organizacin Mundial de Turismo, Mxico ocup en el ao 2004 el octavo lugar en la captacin de turistas y el duodcimo en la captacin de divisas por actividades tursticas, lo que representa una alternativa de crecimiento econmico y una oportunidad de evolucin social, que posiciona al pas en el mercado turstico internacional. (Vellas, 2004) En la actualidad, en el contexto de los procesos modernizadores de la sociedad el turismo en Mxico se manifiesta como un sector econmico internacionalizado y competitivo, con fuertes lazos de dependencia externa. (Benseny, Graciela, 2007)

El Estado de Hidalgo cuenta son tres grandes tipos de recursos tursticos como son recursos naturales o medioambientales, patrimonio histrico-monumental y equipamientos tursticos-recreativos. Con una gran diversidad de atractivos como: pueblos mineros que conservan el lujo de la bonanza inglesa de siglos pasados, haciendas pulqueras de los llanos de pan; zonas arqueolgicas, majestuosos conventos del siglo XVI, manantiales y grandes paisajes, tradicin, cultura y folklore, tiene el Corredor de la Montaa, el Corredor de Balnearios, El Corredor de Haciendas, El Corredor de la Sierra Huasteca y el Corredor Tolteca. (Hidalgo, 2005) Las inversiones y la promocin del sector han colocado a Hidalgo como el destino turstico ms atractivo del centro del pas, ya que en los ltimos cinco aos se han invertido ms de 350 millones de pesos en desarrollo, capacitacin e infraestructura hotelera y de servicios que lo colocan entre los primeros lugares en Distintivos M. (Robledo, 2010) Como resultado de la promocin turstica, el nmero de establecimientos de hospedaje se ha incrementado en un 46 por ciento al pasar de 275 a 431 durante los ltimos cinco aos. (Robledo, 2010) Considerado como el Corazn del Valle del Mezquital, la ciudad de Ixmiquilpan rene los elementos necesarios para considerarse un destino turstico; por su principal atractivo que son las aguas termales, consideradas como medicinales. (Mxico, 2005) Dentro de los atractivos tursticos de Ixmiquilpan se encuentran las aguas termales de Pueblo Nuevo, El Teph, Tephat, Dios Padre, Maguey Blanco. Otro de los atractivos tursticos de importancia es la iglesia y ex convento de San Miguel Arcngel que data de 1550, el Templo del Carmen con su estilo barroco del siglo

XVIII, las riberas del rio tula, el puente colonial, la fuente monumental de la Diana Cazadora en la plaza principal, el parque conocido como del patrimonio y el museo de la Cultura ha-h.

Debido a la demanda de turistas surge la apertura de la oferta hotelera, Ixmiquilpan cuenta con veinticinco hoteles, un motel, un auto hotel, dos cabaas y diez casas de huspedes. Estos centros de hospedaje tienen diferentes tipos de habitacin, pero las que ms predominan son las habitaciones dobles 50% (379) las cuales tienen una capacidad aproximada de cuatro personas y le siguen las habitaciones sencillas 34% (255) quienes tienen una capacidad de hospedaje de dos personas, a nivel municipal se cuenta con una capacidad de hospedaje aproximada de 2,906 personas. (DEPS, Diagnstico Municipal de Ixmiquilpan Hidalgo, 2010)

Los centros de hospedaje ubicados en Ixmiquilpan cuentan con diferentes servicios, el 92% ofrecen agua caliente y T.V. con cable, el 64% ofrece reservaciones telefnicas, el 30% internet y lavandera y el 23% cuenta con pgina web, reservaciones va internet, servicio a habitacin, bar, restaurant y aire acondicionado. Algunos manejan convenios y membresas, tres con agencias de viajes, cuatro con balnearios, dos con instituciones educativas, tres con restaurantes, cinco con Dados Pizza y manejan el descuento del 10% a adultos mayores. Las habitaciones que ms predominan son las sencillas y las dobles, los precios que manejan varan de menos de $200 a $600 en temporada baja y en temporada alta menos de $300 a $700. La temporada de mayor demanda de acuerdo a lo que manifestaron los diferentes establecimientos de hospedaje del municipio es semana santa, seguida de las vacaciones de verano y algunos fines de semana largos. En esta subdivisin del sector terciario se genera alrededor de 124 empleos fijos los cuales se dividen de la siguiente manera: Aproximadamente 24 establecimientos generan dos empleos fijos, cuatro utilizan entre 3 y 4 empleados, seis entre 5 y 6 empleados, tres entre 7 y 8 empleados y dos entre 9 y 10 empleados, esto depende del tamao del establecimiento pero tambin de la temporada ya que en su mayora de los centros de hospedaje cuando es temporada alta contratan a un trabajador mas. (DEPS, Diagnstico Municipal de Ixmiquilpan Hidalgo, 2010) Esta situacin permite visualizar el alcance del sector hotelero, por lo que se establece en forma inmediata la necesidad de aplicar un plan estratgico que garantice la permanencia y crecimiento de acuerdo a las necesidades del cliente.

Descripcin del mtodo La investigacin se inici como exploratoria porque no hay antecedentes desarrollados en los que se haya medido la calidad de los servicios hoteleros de Ixmiquilpan, Hidalgo. Se utilizaron los mtodos cuantitativo y no experimental, con ellos se recolect informacin que permiti conocer la satisfaccin del cliente por el servicio que brindan los hoteles, para observar el contexto en el que se encuentran actualmente. Una vez seleccionados los mtodos se tom una muestra de 52 encuestas aplicndolas a los clientes en 27 hoteles, de acuerdo con lo que se pretenda conocer acerca de este servicio, el siguiente paso fue la recoleccin de datos; para lo que se diseo un cuestionario que evala los aspectos de tangibilidad, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empata. Utilizando una escala de medicin con variables nominales categricas en donde se le asigna un valor numrico para clasificarlas: el uno corresponde a muy malo, dos es malo, tres es regular y cuatro es bueno. En la presente investigacin se llevo a cabo el siguiente proceso: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Definir equipo de investigacin. Delimitar el tema de investigacin. Investigar en fuentes secundarias sobre el servicio hotelero a nivel nacional, estatal y regional. Justificacin del tema de investigacin. Especificar variables a considerar en el tema de investigacin. Definir el tamao de muestra. Seleccionar el instrumento para la recoleccin de datos. Adaptar el instrumento de recoleccin de datos al tema de investigacin. Revisin del instrumento de recoleccin de datos.

10. Aplicacin de encuestas a 52 turistas de los 27 hoteles en Ixmiquilpan. 11. Tabulacin de resultados. 12. Anlisis de resultados. 13. Reunir la informacin obtenida mediante las fuentes de informacin primaria y secundaria. 14. Presentacin de los resultados. De los cuales obtuvieron los siguientes resultados: Aspectos Tangibles El 48% de los turistas consideran regularmente atractivas las instalaciones fsicas y el mobiliario del hotel, de la misma manera juzgan como regular la apariencia de los empleados y la publicidad que utilizan para dar a conocer los servicios que ofrecen y su ubicacin ya que en la mayora de las veces no son visibles.

Aspectos de Fiabilidad Los turistas califican como malo el servicio que se ofrece en los hoteles, ya que el 50% de estos considera que no se cumplen con lo prometido al momento de brindar el servicio por otra parte el 42% no est conforme ya que los empleados del hotel no muestran inters en solucionar los inconvenientes que se les presentan lo cual resulta muy incomodo. El 50% de los turistas que se hospedan en los hoteles, comentan que en recepcin les informan habitualmente el tiempo que durar el servicio brindado. Por consecuencia la mayora de los hoteles concluyen regularmente el servicio en el tiempo prometido.

Informan al cliente con presicin Bueno 2% Regular 50% Malo 42%

Muy Malo 6% Grfica 1 Informacin al cliente con precisin

Aspectos de Seguridad El 57% de los turistas califica como mala la disposicin de los empleados para atenderlos, y un 52% comenta que los empleados se encuentran muy ocupados adems de que el 42% opina que no tienen los conocimientos necesarios para responder a sus preguntas, dudas acerca del servicio y/o otros sitios de esparcimiento en la zona. A consecuencia de ello el 52% percibe cierta desconfianza en los empleados del hotel, debido a que la mayora de estos atienden con poca atencin. Aspectos de Empata Para los turistas la atencin personalizada en los hoteles es regular segn un 48% de ellos , ya que los horarios son accesibles segn un 64% de los turistas. Mientras que la mayora de los clientes opinan que los empleados del hotel no se preocupan por atender sus necesidades.

Confiabilidad La forma con la cual se midi la confiabilidad de esta investigacin fue con el mtodo de consistencia interna, el alfa de Cronbach que evala los elementos de encuestas o pruebas que se designan para medir la misma construccin y si dichos elementos realmente cumplen con su funcin. Los valores del alfa de Cronbach oscilan entre 0 y 1 donde los valores ms altos sugieren una consistencia interna ms alta. Un valor del valor de referencia histrico de 0.7 se utiliza comnmente para sugerir que al menos algunos de los elementos miden la misma construccin. Sin embargo, usualmente los valores de referencia dependen de los valores estndares en el rea de sujeto y en el nmero de elementos. Al aplicar este mtodo se obtuvo un alfa de Cronbach de 0.9195, representando un alto grado de confiabilidad en la aplicacin de la herramienta de recoleccin de datos (encuestas a los clientes).

A continuacin se desglosan el alfa de Cronbach de cada una de las variables que se contemplaron en la encuesta:
Tabla 1Resultados Alfa de Cronbach Variable Apariencia moderna Visiblemente atractivas Apariencia pulcra Publicidad Cumple lo que promete Resuelve los problemas Servicio de primera Concluyen con el servicio Informan con precisin Sirven con rapidez Dispuestos a ayudar Resuelven las preguntas Transmiten confianza Personal amable Conocimientos suficientes Horarios Atencin personal Mejores intereses Necesidades especificas

Alfa de Cronbach
0.9129 0.9128 0.9182 0.9140 0.9150 0.9115 0.9187 0.9155 0.9180 0.9131 0.9131 0.9165 0.9139 0.9157 0.9183 0.9185 0.9164 0.9144 0.9148

Si el alfa de Cronbach es alta, la evidencia muestra que los elementos miden la misma construccin, es decir, la satisfaccin del cliente. Por otro lado, si el valor del alfa es bajo, entonces los elementos tienen poco en comn y no son buenas medidas. Conclusiones En general los resultados arrojados en la investigacin de campo, se muestra que la mayora de los turistas no quedan satisfechos con l servicio que les brindan los hoteles de Ixmiquilpan, debido a la falta de inters por mejorar sus instalaciones, equipo y por dar capacitacin a su capital humano, para brindar al cliente un servicio de calidad a la primera. A fin de optimizar y posicionarse con un servicio hotelero de excelencia, deber conocerse el grado de satisfaccin de los turistas, a travs de la realizacin de encuestas de opinin durante la finalizacin de su estancia. Son diversos los aspectos que intervienen al momento de brindar un buen servicio como los tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empata. Sus herramientas pueden ser tanto la infraestructura como el humano, pero es precisamente este ltimo en donde se articula la percepcin positiva de verdadera calidad en el servicio. Los turistas son el principal objeto de atencin, por lo tanto, las cualidades como la amabilidad, la comprensin y servicio, debern ser expresadas durante el tiempo que se encuentre hospedado en el hotel. Valoracin de los atributos en el servicio hotelero. Variables Atributos Apariencia moderna. Instalaciones atractivas. Empleados con apariencia pulcra. Medios publicitarios atractivos. Cumplimiento a tiempo de lo que se promete. Sincero inters en la solucin de problemas. Realizar un servicio a la primera. Servicio concluido a tiempo. Informan con precisin los empleados en la realizacin de un servicio. Servicio con rapidez. Disposicin de ayudar. Personal ocupado para responder a las preguntas. Valoracin cualitativa Bueno Regular Malo Muy malo Valoracin numrica 4 3 2 1

Tangibles

Fiabilidad

Bueno Regular Malo Muy malo

4 3 2 1

Seguridad

Bueno Regular Malo Muy malo

4 3 2 1

Empata

Horarios accesibles Atencin personal Cuida los intereses del cliente Atiende necesidades especificas

Bueno Regular Malo Muy malo

4 3 2 1

Instrumento de recoleccin de datos.

Aspectos Tangibles Los equipos del hotel, tienen la apariencia de ser modernos. Las instalaciones fsicas del hotel, son visualmente atractivas Los empleados del hotel, tienen apariencia pulcra. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza el hotel (folletos, estados de cuenta, etc.), son visualmente atractivos.

Muy malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Aspectos de Fiabilidad Cuando el hotel promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Cuando usted tiene un problema con el hotel, muestran un sincero inters en solucionarlo. En el hotel realizan bien el servicio a la primera. En el hotel concluyen el servicio en el tiempo prometido.

Muy malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Aspectos de Sensibilidad Los empleados del hotel, informan con precisin a los clientes cundo concluir la realizacin de un servicio. Los empleados del hotel, le sirven con rapidez. Los empleados del hotel, siempre estn dispuestos a ayudarles.

Muy malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Aspectos de Seguridad El comportamiento de los empleados del hotel, le transmite confianza. Usted se siente seguro en sus transacciones con el hotel. Los empleados del hotel, son siempre amables con usted. Los empleados del hotel, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace.

Muy malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

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