Disciplina: Projeto Interdisciplinar Docente: Prof. Helcimara Souza II Mdulo: 3.

2 Data de Entrega: 19/09/2012

Projeto Interdisciplinar II

Tutor: Dornelis Paloski

Plo: Paraso
Curso Superior de Tecnologia em Gesto da Tecnologia da Informao
Docente Prof Helcimara Souza

Mdulo: 3.2

PROJETO INTERDISCIPLINAR II
NMERO DA MATRCULA NOMES DOS INTEGRANTES DO GRUPO

131839 132592 125533 126247 126674

Juliano Soares de Macedo Letcia Nunes Baco Luis Carlos da Cruz Luiz Emmanuel Marzo Pinheiro Gabriel da Silva Patricia Oliveira Almeida

Descrio Detalhada da Oportunidade

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O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrncia e competio, resultado da desintegrao de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos; a concorrncia pode vir, inesperadamente, de qualquer setor e qualquer tipo de organizao, pois as fuses e aquisies alteram a relao de foras de mercado. Surgem oportunidades de conquista de novos mercados e os clientes tornam-se cada vez mais exigentes quanto a agregao de valor nos produtos e servios que demandam e menos leais a marcas e produtos. A cada dia que passa, o uso dos computadores se torna essencial para as empresas conseguirem se firmar no mercado atual. O correto funcionamento dos softwares, hardwares, entre outros, de responsabilidade do tcnico de informtica (suporte), o qual tem que estar corretamente treinado e atualizado para melhor atender aos usurios. Como nenhuma tecnologia infalvel, as organizaes provm tcnicos para atender usurios que precisam de suporte tcnico para problemas ou que requisitam procedimentos (instalao de software, mudanas de localizao, melhorias, etc). Tais tcnicos compem os chamados departamentos de suporte tcnico ou, pelo jargo da indstria da tecnologia de informao, os departamentos de Help Desk e Service Desk. Estes setores diferenciam-se dos ambientes de Call Centers pois, enquanto estes tratam de situaes j diagnosticadas e operam via roteiros e scripts, o Help Desk/Service Desk, alm de trabalhar sobre situaes conhecidas, enfrenta tambm desafios, gerados por inmeras variveis que operam de maneira simultnea e exigem destes tcnicos vrias competncias adicionais, como anlise e soluo de problemas, raciocnio lgico, capacidade de trabalhar sob presso, entre outras. Bruton (2004) destaca algumas diferenas entre os Call Centers e Help Desks, iniciando pelos aspectos histricos: os primeiros surgiram como reas de 3 vendas e lucratividade, enquanto os segundos criados sob uma concepo de custos marginais; os Call Centers utilizam um conjunto finito de conhecimento enquanto os Help Desks, apesar de tambm usarem um conhecimento finito, atuam muito em diagnstico, ao intrnseca ao seu objetivo, sendo que um conjunto mais completo de competncias exigido. Por ltimo, os Call Centers realizam ligaes para pessoas em que atendentes com qualificaes comerciais atuaro; tais caractersticas praticamente inexistem nos tcnicos de Help Desk, para os quais um outro conjunto de qualidades ser requerido. O departamento de suporte tcnico, em muitas empresas, mal visto, pois, quando solicitado o atendimento demorado e, muitas vezes, no h conhecimento de como solucionar o problema ou ainda constante troca de funcionrios. Para melhorar a viso desse departamento preciso realizar mudanas de como portar-se, isto , o funcionrio tem que ser melhor treinado, saber comunicar-se com o usurio.
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O departamento tem que criar um banco de dados dos principais problemas e solues a serem tomadas para no perder informao, devido a troca de funcionrio e, principalmente, ter um bom controle de chamadas para que o atendimento seja mais rpido e preciso. Mas s um departamento de suporte no suficiente para atender s necessidades de uma empresa. Antes de abordar o assunto Service Desk, importante definir a diferena entre Service Desk e Help Desk, pois muitas pessoas confundem estes conceitos e existem algumas diferenas entre elas. As diferenas entre as abordagens seguem as duas descries abaixo Magalhes e Brito (2007, p.111): Central de Suporte (Help Desk): Seu propsito principal atender a todas as requisies de ajuda, resolver incidente o mais rpido possvel e assegurar que nenhuma requisio de ajuda seja perdida. Central de Servios (Service Desk): Ela considerada por possuir uma nica porta de entrada, permitindo que os processos de negcios sejam integrados aos processos que compem o Gerenciamento dos Servios de TI. Com isso, ao mesmo tempo, ela pode fornecer uma abordagem global e podendo focar em vrios tipos de atendimento. Uma central de servios no necessariamente trata atender os incidentes como pode controlar contratos, solicitaes de servios, solicitaes de mudanas, etc. Com um tipo de prestao de servio mais completo, o usurio/cliente aumentar seu nvel de satisfao, e passar a olhar o departamento de TI como uma rea aliada. O gerenciamento de incidente o principal processo de interao do Service Desk, onde se inclui partes das atividades deste processo. Isto pode ser realizado pelo atendimento a chamada de erros percebidos pelos usurios na interao com os servios de TI. Estas chamadas atendidas pelo Suporte Tcnico passam por uma anlise que podero centralizar a comunicao de erros, dvidas, solicitaes relacionadas com os servios de TI. A principal caracterstica de um Service Desk que ele constitui um nico ponto de contato, que classifica o tipo de chamado do qual resolve a maior parte dos problemas em primeiro nvel e s encaminha para outro nvel de atendimento quando necessrio. Hoje, somente as grandes empresas conseguem contratar esse tipo de servio, por obter espao fsico para alocar recursos de Service Desk. Porm no s as grandes empresas necessitam deste tipo de servio. Foi pensando na necessidade das pequenas e mdias empresas que o nosso Service Desk focar esforos para atender. Os profissionais no precisaro estar alocados no cliente para prestar um servio de qualidade com agilidade de soluo. Haver o mesmo gerenciamento de incidentes, profissionais especializados e devidamente treinados, alm da prestao do servio especializado para o cliente. O horrio de funcionamento de uma empresa, nem sempre segue o padro do horrio comercial. Muitos profissionais precisam ficar trabalhando at mais tarde para atender a
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demanda de sua empresa, e precisam de um servio que esteja sempre disponvel independente do horrio e dia da semana. Criamos um conceito inovador para este tipo de necessidade das pequenas e mdias empresas. Possuirmos uma equipe de planto 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde os nossos analistas de nvel 2 estaro disposio para prestar atendimento pessoalmente se necessrio.

Descrio Detalhada dos Produtos e Servios

A nossa empresa nasceu da necessidade, latente no mercado, devido a grandes prejuzos causados pela falta de preparo ou de conhecimento tcnico, sendo assim est oferecendo uma soluo de servio inovador no mercado para pequenas e mdias empresas: suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, que garante o restabelecimento da operao normal dos servios de uma organizao, o mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI. Relacionamos abaixo algumas das atividades: Escopo do Servio

Nossa empresa realiza todos os servios de TI, necessrios em nossos clientes, como: Manuteno de hardware Configurao e instalao de softwares Upgrade do ambiente tecnolgico Suporte tcnico
Moving (movimentao de mquinas) Rollout (troca de mquinas)

Central de Atendimento (via e-mail, chat, remoto, telefone e ferramenta de abertura de chamados)

Oferecemos suporte ao ambiente de TI de nossos clientes permitindo alta disponibilidade de acordo com o nvel de servio acordado. Nossa prtica de qualidade trabalha no aprimoramento contnuo de ferramentas e processos, de forma a antecipar e preparar as mudanas necessrias ao timo desempenho em nossos clientes.
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Caractersticas e Funes do Service Desk: Caractersticas Representam o usurio para a rea de TI Focam na satisfao e percepo dos usurios Dependem de outros processos, pessoas e produtos Funes Ponto nico de contato Coordenao do ciclo de vida do incidente Feedback aos usurios Registro de Incidentes Gerao de Relatrios Monitoramento da soluo Informaes Gerenciais

Nossa empresa tambm disponibiliza sua estrutura de gesto de ps-venda para realizar todo o acompanhamento de nvel de servio estabelecido e implantado na operao, incluindo a gerao do book mensal e acompanhamento da operao no seu dia-a-dia atravs de visitas frequentes. O ps venda tambm inclui o acompanhamento dos chamados, dos SLAs, plano de melhorias, acompanhamento de backlogs, projetos e coordenao dos trabalhos. Definio das atividades dos analistas por nveis

A equipe de Service Desk composta por analistas de 1 e 2 nvel que executam todas as atividades necessrias dentro da rea de TI. O analista de Nvel 1 o que realiza o suporte em primeira instncia aos usurios de das empresas. o ponto de contato entre os usurios e a TI. Ele entende a solicitao do usurio, registra o atendimento, analisa o problema e tenta resolv-lo usando scripts ou o conhecimento bsico. Quando o analista de N1 no consegue resolver o problema ou este no est relacionado a sua rea, ele direciona para a equipe correta, porm continua fazendo a gesto deste atendimento. o nvel 1 que retorna para o cliente para informar a resoluo do problema e realizar testes. O analista de nvel 2 tem maio conhecimento tcnico, sendo responsvel pelas configuraes de rede na estao de trabalho, manutenes de hardware e problemas com maior nvel de anlise. Abaixo alguns termos especficos que descrevem os atendimentos realizados no Service Desk e suas definies. Acesso Remoto: interveno em equipamento, atravs de outro equipamento utilizando ferramenta especfica que permite interao total (via software) distncia. Grupo de Soluo: rea ou grupo, responsvel por atender, designar e/ou solucionar incidentes atravs de atuao especfica.
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Problema: qualquer desvio do padro operacional, causando um ou mais incidentes que resultem em impacto generalizado da organizao e/ou em danos ao negcio. Incidente: todo e qualquer desvio inesperado do padro operacional, como falha parcial ou total em um Servio de TI existente (software, hardware, rede, etc). Requisio de Servio: Solicitao de um novo servio (instalar novo software, novo equipamento, solicitao de acesso, etc). Rotina: conjunto de tarefas que so realizadas freqentemente. Mudana: todo e qualquer requisio que envolva remanejamento de equipamentos, instalao/configurao/acesso de um novo software/hardware. Pesquisa de satisfao

Todo incidente ou requisio aberto pelos usurios demandar uma pesquisa de satisfao especfica, que ser realizada atravs do envio de um link, por e-mail, ao usurio que gerou o incidente ou a requisio. Este usurio ter acesso, atravs deste link, a uma pesquisa de satisfao sobre o incidente/requisio em questo que dever respond-la. Na hiptese do usurio no responder a pesquisa de satisfao em um tempo determinado, ela ser contabilizada como no respondida. Esta pesquisa permitir ainda ao usurio reabrir o incidente/ requisio, caso o mesmo no tenha sido resolvido. O resultado da pesquisa de satisfao com os usurios, tambm ir gerar nmeros para relatrios gerenciais. Desta forma, ser possvel medir a produtividade dos analistas, a quantidade de chamados reabertos, para contabilizar o retrabalho, passando um feedback para gesto do cliente, sobre a postura do atendimento do Service Desk.

Elaborao de projetos especficos para atender as necessidades do cliente

Nossos projetos so desenvolvidos sob medida para atender de modo personalizado as necessidades de cada cliente. Com isso possvel desenhar um projeto flexvel e adaptado ao ambiente de cada empresa. E mesmo aps a implantao, compreendemos que mudanas e variveis se fazem presentes, e o sucesso de um bom projeto ter condies de adaptar-se s mudanas ou at mesmo promove-las em busca de uma evoluo favorvel e que de forma otimizada possa trazer sempre resultamos melhores e satisfatrios. Buscamos constantemente por melhorias contnuas de maneira a estarmos sempre preparados para melhor compor projetos que realmente fazem a diferena e provem valores reais ao dia-a-dia de nossos clientes de modo personalizado e dimensionado a cada demanda e necessidades.
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A gesto de processos associado motivao dos profissionais aplicados sobre uma viso pragmtica, prove solues geis com segurana e eficincia aliadas ao comprometimento junto aos projetos de nossos clientes. Equipamentos de backups

Temos a disposio mquina de backup que podero ficar alocadas em consignao no cliente, caso o cliente esteja impedido de executar o seu trabalho na sua estao e o analista de nvel 2 no consiga solucionar o problema no perodo determinado do SLA.

Orientao na compra de novos sistemas ou de novos perifricos

Nossa empresa utiliza metodologias desenvolvidas e baseadas nas melhores prticas de mercado para orientar nossos clientes na implantao e gesto de novas tecnologias a fim de atender as necessidades de nossos clientes, considerando todas as caractersticas de seus ambientes operacionais e respeitando a cultura organizacional. Moto Help

So profissionais treinados e supervisionados para realizar todas as tarefas com total segurana e confiabilidade nos trabalhos executados. um servio inovador no mercado que oferece benefcios valiosos a todos os clientes devido agilidade e mobilidade com grande ganho de tempo na logstica do suporte atravs dos profissionais com grande base de conhecimento tcnico da rea, sendo um especialista que garante a soluo dos problemas rapidamente. Nossos clientes podero abrir incidentes 24 horas por dia. Caso o atendente de nvel 1 no consiga solucionar o problema via e-mail ou telefone, um analista de nvel 2 estar a disposio para prestar atendimento pessoalmente no cliente. Este analista levar tambm peas de computador, perifricos e at a mquina backup caso seja necessrio a troca para que o cliente consiga executar seu trabalho. O nome Moto Help somente para expressar a rapidez do atendimento fazendo associao ao servio existente hoje no mercado de Motoboy, onde um produto entregue com mais rapidez. No significa necessariamente o uso de motocicletas na locomoo do analista de nvel 2, que poder ir at a empresa com outro meio de transporte pessoal. Anlise PEST

Toda empresa existe dentro de uma complexa rede de foras ambientais e so afetadas por tendncias e sistemas poltico-legais, econmicos, tecnolgicos e sociais. Juntos esses elementos formam o macroambiente das empresas. Como essas foras so muito dinmicas, complexas e instveis, as mudanas e as tendncias devem ser constantemente monitoradas e reavaliadas visando maior aproveitamento do mercado suas constantes mudanas criam
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milhares de oportunidades e ameaas ou restries para os administradores estratgicos. Por isso a importncia do estudo dos cenrios, visando possveis aes e objetivos focados no bom desempenho e desenvolvimento da empresa no mdio e longo prazo. Para as foras sociais, a globalizao trouxe diversos desafios s economias mundiais, ao mesmo tempo em que aumentaram o leque de oportunidades de crescimento e expanso do mercado de TI causou tambm forte inter-relao e dependncia entre mercados, economia e polticas mundiais diversas. Logo a economia de um pas como o Brasil depende de diversos, mas relevantes acontecimentos mundiais, que interferem significativamente na atual incerteza do cenrio internacional. Como nossa empresa presta servios a outras, importante estarmos atentos a qualquer fato social. Atualmente os fatos mais determinantes dessas incertezas so as seguintes:

Aumento da preocupao com atos terrorista, principalmente depois da quebra do poder homogneo e soberano dos Estados Unidos com o atentado de 11 de setembro de 2001, desencadeando o incio de uma nova era, a dos atentados em massa. Fato tal que provocou furor internacional, influenciando as bolsas de valores e consequentemente a economia de todos os pases do mundo; Desacelerao da maior economia mundial, os Estados Unidos, que perderam a credibilidade e confiana no seu mercado interno e internacional com as fraudes contbeis em empresas locais e renomadas; A crise da Argentina que criou especulaes diversas sobre a Amrica Latina, inclusive o Brasil; Racionamento energtico.

Foras Poltico-Sociais O sistema poltico-legal de um pas influencia muito suas operaes comerciais e o padro de vida de seus cidados. Historicamente, padres mais altos tm sido associados a naes cujos sistemas econmicos favorecem a realizao de negcios. Todos os acontecimentos acima mencionados interferem na economia brasileira, principalmente devido ao fato de nossa grande dependncia de capital estrangeiro para seu desenvolvimento e suas dividas tanto externa como interna. A interdependncia dos mercados, o grande interesse na capacidade de desenvolvimento e expanso do Brasil, faz com que a mudana governamental do pas seja noticiada e acompanhada por todo o mundo. Com a vitria nas eleies de Dilma vinda de um partido de esquerda, pudemos observar no primeiro semestre a desvalorizao cambial e das bolsas de valores, desvalorizao dos ttulos brasileiros no mercado internacional, aumento considervel no risco Brasil e aumento da inflao despertando muita incerteza econmica, gerada por um mercado que desconfiado de um esquerdista no poder. Agora no segundo semestre observamos a queda da taxa bsica de juros, o dlar num patamar quase que
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confortvel para as exportaes e a queda da inflao, causando um pequeno aquecimento na economia do pas. Uma de suas principais misses e dar continuidade s polticas adotadas por seus antecessores e fazer as reformas da previdncia e tributria. Os mercados comearam a se acalmar, alguns acontecimentos criaram uma boa postura e imagem do pas no mercado internacional, gerando uma melhora na confiana e credibilidade do pas com relao aos investidores e o risco. So eles: O fato de existir um governo de transio; O amplo apoio do Congresso Nacional;
A popularidade da presidente, despertando um certo otimismo poltico;

A ausncia da possibilidade de calote (manuteno de contratos com FMI); Oportunidades: Contratao de mo de obra qualificada com baixos salrios.

Ameaas:

Abertura do mercado para importaes, permitindo a entrada de softwares prontos de Service Desk.

Tendncias para os prximos anos:

Maior interveno na economia; Tipo de governos: Centro-esquerda, populista; Aumento da proteo aos consumidores; Aumento das demisses causado pela automao pela rea de Tecnologia.

Algumas premissas so importantes. So derivadas das grandes tendncias que se manifestam atualmente na economia brasileira e mundial. As principais so: O eixo principal da economia, a partir de 2012, ser de crescimento, mantendo-se, porm, baixa expanso dos meios de pagamentos, para que a inflao oscile no patamar de 6% a 10% ao ano. Manuteno na poltica de controle do dficit pblico. Como a populao perdeu muita renda as empresas voltadas para o mercado interno investiram relativamente pouco em capital fixo nos ltimos anos, pouco
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provvel, nos prximos dois anos, que haja um crescimento intenso no consumo das famlias. O setor exportador e os agronegcios, portanto mantero sua situao privilegiada por mais trs a cinco anos.
Taxas de juros caindo em termos nominais e reais, Contudo, as taxas de juros, para

as pessoas fsicas e jurdicas, continuaro entre as mais altas do mundo, pois tudo indica que o governo vai manter a oferta de dinheiro (liquidez) sob controle. Dlar se desvaloriza em relao as principais moedas internacionais. Recuperao lenta, mas contnua, da economia mundial.

Tendncias para os prximos anos:

PIB - Queda com crescimento a partir do 2 semestre de 2012 (2011=1,2% e 2012=1,5%). Inflao - Crescimento com posterior equilbrio em patamar mais alto que o atual(9,4% -> 10%) Cmbio - Volta lentamente para patamares histricos recentes (R$ 2,80 -> R$ 3,40) Exportao - Aumento comercial(incentivos) impulsionado pela necessidade de supervit

Importao - Leve reduo devido necessidade de empregos e supervit Dvida externa - Manuteno do atual (captao de recursos pelas empresas).

Foras Tecnolgicas A intensidade de mudanas tecnolgicas varia consideravelmente de um setor para outro. No setor de servios, a mudana rpida e constante. Os recentes avanos tecnolgicos para realizar tarefas atravs de solues informatizadas geram custos mais baixos e com nveis mais altos de satisfao dos clientes. Oportunidades: Atuar com excelncia, agilidade no mercado global de vendas; Incentivar a criatividade dos funcionrios.
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Ameaas: Concorrentes ou novos entrantes com avano tecnolgico; Mquinas obsoletas num curto espao de tempo.

Tendncias para os prximos anos: Mudana rpida e constante nos avanos tecnolgicos, onde surgiro novos softwares substitutos. Projetos de trabalho - Projetos continuaro a maior qualificao do produto final e de mo-de-obra. ser desenvolvidos com

Foras Sociais Incluem tradies, valores, tendncias sociais e expectativas que uma sociedade tem em relao s empresas. As tradies afetam prticas sociais que duram dcadas ou at sculos. Os valores referem-se a conceitos que uma sociedade tem em alta conta, incluem valores importantes como liberdade individual e igualdade de oportunidades. Em um sentido empresarial, esses valores traduzem-se em uma nfase sobre o empreendimento e na crena de que o sucesso das pessoas s limitado por suas prprias ambies, energia e habilidades. As tendncias sociais apresentam vrias oportunidades e ameaas ou restries para as empresas que dependem das expectativas e necessidades dos indivduos mediante o produto ou servio ele que indicar os fatores de sucesso ou fracasso. Finalmente, as expectativas que uma sociedade tem sobre a empresa. Essas expectativas emanam de diversos grupos denominados stakeholders (grupos interessados), que afetam, e por sua vez, so afetados pelas atividades das empresas. Incluem os proprietrios da empresa (acionistas), os membros do conselho de administrao, dos administradores, e funcionrios da organizao, os fornecedores, os clientes, credores, distribuidores e outros. Oportunidades:

Aprimorar e intensificar o produto atravs de suas diferenciaes; Diferenciao de preo;

Ameaas: Intensidade da rivalidade de novos entrantes.

Tendncias para os prximos anos:

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Maior proteo ao consumidor Incentivos do Governo Valorizao na participao dos parceiros Constante atualizao em desenvolvimento e treinamento

Priorizao G.U.T. A sigla GUT representa as iniciais das palavras: Gravidade, Urgncia, Tendncia

Nossa empresa altera e reformula suas aes internas e externas de modo no de apenas aumentar sua capacidade de competio, mas a de assegurar nossa posio no mercado, ameaadas constantemente por possveis entrantes ou pela estratgia dos demais concorrentes. Anlise SWOT

Fraquezas: Maior burocracia na aquisio, devido a processo licitatrio e avaliaes tcnicas do software; Menor poder de gesto das modificaes no software, visto que o rgo possui diversas peculiaridades;
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Tempo no acerto do software com fases de implantao, testes e ajustes; Adaptaes no software para atender s leis municipais e em caso de alguma empresa de outro estado se lavrar vencedora, adaptaes s leis estaduais; Necessidade de suporte em tempo integral por parte da empresa proprietria do software; Migrao de grande volume de dados de uma plataforma obsoleta para a plataforma padro SQL ou outra plataforma; Provvel necessidade de utilizao de consultoria externa por parte da empresa vencedora do certame, para auxiliar na migrao dos dados; Possibilidade de desclassificar alguma empresa no qual possui software conhecido e confivel por no atender algum requisito do edital; Dependncia de profissionais da empresa para modificaes no software de acordo com constantes as necessidades do rgo; Alto tempo de resposta nas manutenes; Impossibilidade de customizao de objetos como interface; Alto custo de Data base e Warehouse para armazenamento de dados; Implementao do software; Tempo para aquisio e terceirizao; Demora no processo de migrao; Tempo para contratao de profissionais de qualidade.

Foras: Soluo de problemas atravs de chamada telefnica sem a necessidade da visita de um tcnico; Materiais de backup permitindo uma troca rpida de perifricos caso seja necessrio; Suporte tcnico personalizado; Software pronto, dependendo apenas de ajustes e adaptaes; Solues rpidas baseadas no histrico de incidentes;
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Gesto de equipes (nvel 1 e nvel 2) Baixo tempo de resposta na manuteno; A prpria mo de obra do rgo ir deter o conhecimento interno do software; Backup de computadores idnticos aos da organizao/cliente; Analistas prestando servio remotamente, j que a maioria dos nossos clientes no dispe de espao fsico para uma equipe alocada.

Oportunidades:

Vender o servio de soluo total em Service Desk para pequenas e mdias empresas; Servio de suporte tcnico 24 horas ininterruptas; Inovao com o Moto Help, criando vantagem competitiva.

Ameaas:

Possibilidade de contratao de profissionais com pouca experincia Incompatibilidades de ferramentas utilizadas para a manuteno dos servios e mudana de novas tecnologias muito rpidas, inadequado aos tcnicos de restaurao de informaes de hardware e dados fsicos; Falta de conhecimento da equipe de suporte nvel I e II; Dependncia de itens produzidos por terceiros; Empresa pouco conhecida no mercado por atender um nicho de mercado carente deste tipo de servio; Oscilaes de sinais de internet; Mudana brusca da economia em relao aos produtos importados (taxas elevadas); Aumento brusco da demanda.

Anlise da Concorrncia
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Nosso objetivo foi justamente suprir uma carncia dentro de uma faixa de mercado que ainda no est sendo suprida por nenhuma outra empresa, portanto ainda no temos um concorrente direto. Partindo de um projeto na rea comercial, verificamos a dificuldade geral em se manter controles eficazes bem como atender as exigncias de empresas que possuem solues corporativas extremamente complexas que fazem com que se perca at um tero do tempo dirio atendendo a estas solicitaes. Um outro ponto a dificuldade de acesso nas informaes necessrias em tempo hbil para tomada de deciso no sentido da otimizao de resultados.

Anlise do Pblico-alvo Se, nas grandes empresas, geralmente h a ateno necessria quando se fala em suporte tcnico, nas PMEs qualquer problema pode impactar seriamente a produtividade da companhia. Qualquer empresa de pequeno ou mdio porte j conheceu, em algum momento, dificuldades relacionadas a suporte tcnico. As dores de cabea na busca por solues para problemas da rea de Informtica passam pelo atendimento telefnico geralmente superficial e insatisfatrio pela demora na resoluo efetiva dos problemas e resultam na falta de preveno para evitar que incidentes semelhantes ocorram no futuro. Isso sem contar que as empresas ficam constantemente vulnerveis a qualquer tipo de falha de ordem tcnica, tentativa de fraudes, hackers, vrus e perda de dados, ou seja, com a segurana digital comprometida. Se, nas grandes empresas, geralmente h investimentos, recursos e a ateno necessria quando se fala em suporte tcnico, no mercado PME (pequenas e mdias empresas) qualquer pequeno problema pode impactar seriamente a produtividade da companhia, j que, por no contarem com planos de contingncia, essas empresas podem ficar horas ou dias com os funcionrios parados, sem poderem operar. Para resolver esses problemas, muitas companhias do segmento PME acabam alocando um profissional para cuidar da rea de help desk, mas nem sempre essa se mostra ser a melhor opo. Isso porque esses profissionais, quando colocados frente deste departamento nas organizaes, nem sempre tm a conscincia e a disposio de prevenir os incidentes, fazendo com que a empresa tenha uma gesto de riscos ineficiente. O trabalho de Service Desk precisa ser realizado de forma consistente, contnua e persistente, o que geralmente no feito quando h um profissional alocado na empresa. Felizmente, o mercado PME j vem se dando conta de que vale mais a pena investir na contratao de uma empresa especializada em Service Desk do que ficar a merc das intempries da Tecnologia ou de profissionais que isoladamente no tm uma viso completa das necessidades da rea de TI, perdendo tempo e dinheiro quando os problemas resolverem
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aparecer. Vejam que, neste caso, utilizamos o termo Service Desk no lugar de Help Desk, pois Service Desk pressupe capacitao para suportar o produto ou o servio. A diferena do conceito est na necessidade de a equipe conhecer o negcio do cliente. A relao custo x benefcio tambm mais vantajosa quando se compara o servio prestado por um profissional e o por uma empresa especializada. Como dito anteriormente, o trabalho de uma empresa de Service Desk ser o de diminuir a ocorrncia de erros, com reduo do tempo de resoluo dos problemas, planejamento e preveno, fazendo com que o cliente ganhe em produtividade e lucratividade. Ou seja, mais confiabilidade e retorno do investimento. Alm disso, os vnculos empregatcios ficam a cargo da empresa de Service Desk, e no do cliente. Outro ponto que o profissional alocado no tem o apoio tcnico de outros profissionais especializados, no proporciona a vantagem do trabalho em equipe, diferentemente de um servio contratado de uma empresa capacitada. Em resumo, uma das coisas mais importantes quando se trata de Service Desk a garantia de que o atendimento e resoluo dos problemas acontecero no tempo contratado, o que essencial para o mercado PME no que se refere a manter sua competitividade e produtividade em alta. Com um servio terceirizado de Service Desk, as empresas passam a ter um planejamento da gesto de riscos, podendo se organizar financeiramente para programar manutenes preventivas em infraestrutura, com apoio e orientao para investimento em equipamentos e softwares. Profissionalizar a rea de Service Desk de sua empresa significa profissionalizar a administrao do seu negcio e aprimorar suas atividades, deixando para quem entende a tarefa de cuidar de problemas nos computadores e na rede de dados.

Previso da Demanda Nossa empresa trabalha sempre visando atender o que nossos clientes necessitam e desejam, ento com a chegada de novos produtos e tecnologias, por exemplo, a demanda por atualizaes de hardware e software aumentam, procuramos sempre os mais atuais programas, sistemas, e hardwares que estejam a altura das empresas que necessitam de apoio imediato e com qualidade. Estamos trabalhando com produtos de ponta e com preos acessveis, usando um marketing forte, com excelentes profissionais. Possumos servios que atendem uma demanda de pequenas e medias empresas cuja preocupao est em obter seus perifricos em perfeito estado para prosseguir com seus trabalhos em um perodo contnuo. Muitas empresas de pequeno e mdio porte no disponibilizam hoje em dia de uma equipe que cuide desses perifricos 24hs por dia, 7 dias por semana, entramos no mercado pensando nesse tipo de empresa, pois com nossos servios podemos aumentar a vida til do trabalho nas empresas.
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A previso da demanda da nossa empresa de Service Desk foi baseada no mtodo Mdia Mvel de incidentes abertos (resolvidos ou no) no ms.

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