PAINEL DE INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROCESSOS: UMA PROPOSTA PARA EMPRESAS DO RAMO DE ADMINISTRAO DE CONDOMNIOS

Autor: Antnio Marcos Souza1i

Resumo Este trabalho prope a estruturao de medidas de desempenho de processos para uma empresa do segmento da indstria de servios, do ramo de administrao de condomnios. Tem como discusso terica uma fundamentao que aborda conceitos inerentes a indicadores de desempenho com caractersticas de aplicao para empresas de servios. Em relao aos aspectos metodolgicos, quanto aos fins, enquadra-se como pesquisa descritiva e metodolgica, quanto aos meios pesquisa bibliogrfica e de campo, como mtodo de coleta de dados a entrevista e a observao simples. Como resultado apresenta como proposta um painel de indicadores de desempenho de produtividade, o qual emergiu da anlise de processos mapeados na empresa objeto de estudo. Palavras Chave: Servios, indicadores de desempenho, Condomnio.

Abstract

This work proposes the development of measures of performance of procedures for a business segment of the industry's services, the branch management of condominiums. Its theoretical discussion a rationale that addresses concepts related to performance indicators with characteristics of application services for companies. Regarding methodological aspects, for purposes, relate to as descriptive and methodological research, as the means of literature research and field as a method of data collection the interview and observation simple. As a result the proposal presents a panel of
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Mestre em Planejamento e Estratgia Organizacional pela Universidade Federal de Santa Catarina; Coordenador e Professor do Curso de Administrao da Faculdade Senac Minas; Professor no curso de Administrao da Faculdade Milton Campos e do Instituto Joo Alfredo de Andrade; Consultor Organizacional; telefone: (31) 9142-7380; e-mail: faculdade.coordenacao@mg.senac.br; ams140500@gmail.com 1

performance indicators of productivity, which emerged from the analysis of business processes mapped on the object of study. Key Words: services, performance indicators, Condominium.

1 INTRODUO

Indicadores de desempenho so medidas quantitativas e qualitativas evidenciadas nos processos organizacionais, que medem a materializao dos objetivos refletidos nos macrocampos de resultados como Marketing, Recursos Humanos, Finanas e Produo. Segundo o que postula Hronec (1994), as medidas de desempenho so sinais vitais da organizao e elas qualificam e quantificam o modo como as atividades ou outputs de um processo atingem suas metas. Assim as medidas de desempenho respondem pergunta: como voc sabe?. Para Moreira (1996), um sistema de medio de desempenho um conjunto de medidas referentes organizao como um todo, s suas parties (divises, departamentos, seo, etc.), aos seus processos, s suas atividades organizadas em blocos bem definidos, de forma a refletir certas caractersticas do desempenho para cada nvel gerencial interessado. Comumente as organizaes atravs de seus atores perguntam: como vo os negcios? Considerando que as organizaes, de uma forma, geral na trilha de seu desenvolvimento, articulando-se estrategicamente, prescritivamente ou no, estabelecem objetivos e metas como condio de subsistncia, atravs essencialmente do atendimento s necessidades e expectativas de seus clientes, pergunta-se: as estratgias esto sendo viabilizadas? Os objetivos e metas organizacionais esto

sendo alcanados? Em qual nvel? O cliente, que se constitui na razo do negcio, est sendo atendido plenamente nas suas necessidades e expectativas? Dessa forma, assim como na conduo de um cruzeiro em plena travessia de um oceano, em que os instrumentos de uma cabine de comando indicam ao comandante a velocidade, presso do vento, combustvel, longitude, temperatura etc., tambm acontece com os gestores organizacionais, que necessitam de indicadores que mostrem como a organizao que dirigem est evoluindo. No raro, portanto, por parte dos gestores organizacionais, h a formulao de perguntas que refletem essa necessidade de se saber como vo os negcios. Essas perguntas perpassam todo o contexto organizacional com evidncias para os seus processos at a dimenso que mede a satisfao do cliente externo. Esse questionamento, que normalmente feito pelos gestores organizacionais, alvo de observao por parte de Hronec (1994), que registra em seus postulados: o que deve ser medido? Por que medir o desempenho? Como medi-lo? Fazer a medio a cada quanto tempo?. Na verdade, fazer medies torna-se uma medida imperativa para as organizaes que buscam a perenidade. Segundo Harrington (1993), as medies so fundamentais. Se voc no pode medir o processo, no poder control-lo; se no puder control-lo, no poder gerenci-lo; e, se no puder gerenci-lo, no poder aperfeio-lo. nesse contexto que se encaminha a proposta deste artigo, que propor um painel de indicadores de desempenho de processo para uma empresa da indstria de administrao de condomnios.

2 FUNDAMENTAO TERICA
2.1 Conceito de indicadores de desempenho

Para gerenciar um processo necessrio dispor de informaes sobre ele. Avaliar processos estudar mtodos para obter um conjunto de informaes acerca do 3

desempenho de negcios que permita decidir sobre as aes necessrias implementao da estratgia do negcio e sobre a necessidade de atualizar ou rever a estratgia. Isso quer dizer que a avaliao de processos um instrumento de gesto estratgica dos negcios. Quando se pesquisam vrias abordagens sobre o conceito em estudo, verifica-se uma variedade de terminologias que se aplicam a um mesmo fim. Assim sendo, para o conceito de desempenho, pode-se encontrar a mesma abordagem conceitual como sendo medidas de desempenho, mtricas de desempenho, indicadores de desempenho, padres de desempenho, sinais de desempenho, etc. Assim sendo, indicadores de desempenho uma forma de medir o desempenho de uma organizao, em todas as suas macrofunes, ou seja, marketing, recursos humanos, financeira e produo, objetivando avaliar campos de resultados que podem ser identificados atravs de fatores, tais como: eficcia, eficincia e adaptabilidade. Nesse sentido, esses campos de resultados so preceituados por Harrington (1993), que estabelece, dentre os elementos de controle de processo, o fator eficcia como sinnimo de qualidade e o fator eficincia como de produtividade. Parece haver uma convergncia nesses postulados entre alguns autores. Compulsando os escritos de Denton (1990) possvel constatar que o autor evidencia qualidade e produtividade, juntas, como fatores de padres de desempenho, que levam as organizaes ao sucesso. Diz o autor, que a qualidade e a produtividade so dois fatores da mesma equao. As duas juntas significam a satisfao dos clientes e o sucesso do negcio. Para o autor, o enfoque no se aplica a um fator individualmente, mas, quando as organizaes vem os desvios ou inconformidades como uma questo de qualidade-produtividade corporativa, ento podem se desenvolver solues apropriadas para esses problemas. Assim sendo, Denton (1990) cunha o termo Qualitividade, como sendo a resultante dessa abordagem da qualidade-produtividade corporativa. E mais, diz o autor: As organizaes que se dedicam qualidade em servios fazem-no devido ao seu 4

enfoque na qualitividade, em vez de em cima de padres de produo ou produtividade. O autor enftico quando diz que, para a organizao alcanar o sucesso no fornecimento efetivo de um servio com qualidade, faz-se necessrio no pensar em qualidade ou produtividade como sendo fatores mutuamente exclusivos. 2.2 Caractersticas de indicadores de desempenho

No exerccio da gesto organizacional, quando se define eficazmente um conjunto de indicadores de desempenho, essas se revestem de caractersticas correspondentes. Para uma medida de desempenho ideal, USA-DoE (apud Caro auri, 1998) aponta os seguintes atributos: refletir as necessidades dos clientes; fornecer uma base adequada para a tomada de decises; ser compreensvel; ter uma ampla aplicao; ser interpretada uniformemente; ser compatvel com os sensores existentes (ser mensurvel); ser precisa na interpretao dos dados; e ser economicamente aplicvel. E mais, faz-se necessrio organizao se orientar a partir de alguns princpios, com vistas a alcanar eficcia em suas medidas. Uma vez que as medidas so utilizadas para avaliar o desempenho organizacional em vrias dimenses de resultados, bem como subsidiar as aes de correo de possveis desvios em relao aos objetivos traados, mas que tambm gera um esforo operacional com reflexos nos custos, importante para a mesma evitar coletar dados imprecisos e incompletos; evitar que seja mais um nmero ou indicador sem atender realmente aos interesses da organizao; que a medida seja de compreenso de todos que tero acesso; e que reflita de forma direta e especfica o campo ou a dimenso de resultado em avaliao. Assim sendo, para a organizao, sobretudo de servios, os princpios que sero alinhados a seguir, conforme Varvakis et al. (1998), so basilares para o processo de medio: alinhar os indicadores com as estratgias e objetivos organizacionais; medir s o que importante, ou seja, mapear devidamente os campos de resultados que interessam efetivamente e que refletem substancialmente a performance organizacional; equilibrar um conjunto de medidas; fazer com que todos os empregados participem da definio e implementao das medidas, delegando-os mais autonomia 5

no processo de gesto; definir sensores nas dimenses de desempenho que abrangem todas as funes organizacionais de forma a contemplar todos os interesses; e dispor de parmetros relevantes, especficos, mensurveis, concordes e documentados. Dessa forma, os indicadores de desempenho, balizados pelos princpios acima, sero embasamentos naturais do processo decisrio, bem como setas que estabelecero direes seguras para os atores organizacionais. 2.3 As dimenses do desempenho para organizaes de servio

As dimenses do desempenho so os campos de resultado a serem medidos no contexto das organizaes de servio. As organizaes de servio, na articulao de seus negcios vo estabelecer as dimenses apropriadas sua realidade, procurando compatibiliz-las com as estratgias e objetivos organizacionais, (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000). Nesse contexto, possvel identificar vrias dimenses, com as quais as organizaes podem estruturar seu sistema de medio, a partir da contribuio de alguns autores. USA-DoE (apud Caro auri, 1998) agrupa as medidas de desempenho em seis dimenses: efetividade um controle do processo que indica qual a performance do bem ou servio, face s especificaes; eficincia um controle do processo que mede a otimizao dos custos em relao s sadas do processo; qualidade um sensor da adequao ao uso, ou seja, com que grau o produto, bem ou servio, satisfaz s necessidades e expectativas dos clientes; confiabilidade, oportunidade mede a unidade de trabalho, se foi realizado corretamente e a tempo; produtividade o valor agregado pelo processo dividido pelo valor do trabalho e capital consumidos; e segurana mede a sade de toda a organizao, de todo o ambiente de trabalho, e o trabalho dos funcionrios. Complementando ainda o elenco de dimenses que fundamentaram seu trabalho, cita ainda Sink et al. (apud Caro auri, 1998): qualidade de vida do trabalho condies do ambiente de trabalho e moral dos empregados; lucratividade aplicvel aos centros de 6

lucro; e oramentao aplicvel aos centros de custos e organizaes sem fins lucrativos. Parece haver uma convergncia dos autores quanto a esses elementos de controle. Como j citado anteriormente neste captulo, Harrington (1993) desenvolve trs principais controles para os processos: as medidas de eficcia, as medidas de eficincia e as medidas de adaptabilidade. Ao que parece, ocorre apenas uma complementaridade, quando no ocorre uma diversificao entre as abordagens. No entanto, cabe organizao de servio, de acordo com as peculiaridades de seu negcio e da realidade que lhe prpria, identificar os elementos de controle que possam atend-la em suas medies, de acordo com as metas e padres de desempenho que sero definidos.

3 METODOLOGIA
Uma pesquisa pode ser classificada atravs de dois critrios bsicos: quanto aos fins e quanto aos meios de investigao, argumenta (VERGARA , 2000). Este trabalho enquadra-se, quanto aos fins, como pesquisa descritiva e metodolgica. descritiva, uma vez que apresenta caractersticas de processos, para os quais foram elaborados os indicadores de desempenho. Enquadra-se como metodolgica pelo fato de estudar e apresentar um conjunto de indicadores de desempenho para os processos mapeados na empresa objeto de estudo. Segundo Vergara (2000) a pesquisa descritiva expe caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno; enquanto que a pesquisa metodolgica, para a mesma autora o estudo que se refere a instrumentos de captao ou de manipulao da realidade. Complementando com base nos postulados de Vergara (2000), a pesquisa metodolgica est associada a caminhos, formas, maneiras, procedimentos para atingir determinado fim.

Quanto aos meios de investigao, utilizou-se da pesquisa bibliogrfica para embasamento terico do trabalho, que determinou a investigao conceitual sobre a temtica deste artigo. Enquadra-se tambm como pesquisa de campo, uma vez que contou com entrevistas no estruturadas junto aos proprietrios e gestores dos processos; e, tambm da observao simples, viabilizada por meio do acesso empresa objeto de estudo. Para Vergara (2000), a pesquisa bibliogrfica consiste em um estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas que so acessveis ao pblico em geral; enquanto que a pesquisa de campo investigao emprica realizada no local onde ocorre ou ocorreu o fenmeno ou que dispe de elementos para explic-lo.

4 ESTRUTURAO DO QUADRO DE INDICADORES DESEMPENHO

4.1

A empresa objeto de estudo

As informaes e dados que sero ordenados abaixo foram levantados por meio de entrevista com o corpo diretivo da empresa, representado, sobretudo, pelos proprietrios, que viabilizaram tambm o acesso equipe operacional, para os demais levantamentos necessrios ao desenvolvimento do objetivo do trabalho. Conforme ficou acertado entre o pesquisador e os dirigentes da empresa, seu nome no ser mencionado no trabalho. Assim sendo, no decorrer do trabalho, o nome da empresa denominar-se- Administrar.

A empresa Administrar, alvo do estudo, atua no mercado de Belo Horizonte MG - h 12 anos, oferecendo servios de administrao de condomnios, residenciais e comerciais. A empresa vem estudando alternativas de negcio em segmentos de empresas pblicas e privadas, como bancos, clubes, shopping centers, hospitais, aeroportos, supermercados etc.. No mercado condominial, que o campo de estudo desse trabalho, a empresa tem o seu target definido para condomnios de elevado padro, localizados preferencialmente na zona sul daquela capital e num raio de proximidade com a regio central. A prestao de servios da empresa a esses condomnios compreende tanto a parte burocrtica administrativa e contbil, quanto os servios de acesso, limpeza e conservao do patrimnio condominial. A empresa tem uma carteira de 114 clientes, sendo 83,33% constitudos de condomnios residenciais; 8,77% de condomnios comerciais; e 7,90% de escritrios, clubes e empresas pblicas e privadas. O quadro de pessoal da empresa formado por um contingente de 1150 empregados compreendendo as atividades administrativas, comerciais e operacionais. Na modalidade das atividades operacionais, incluem-se os empregados que prestam servios diretamente nos condomnios, nas funes de zeladoria, portaria, faxina, jardinagem, hidrulica, eltrica e manuteno, que somam o maior nmero, na faixa de 96%. 4.2 O painel de indicadores de desempenho de processo proposto

A fim de formatar um modelo de gesto de forma a garantir desempenho competitivo preciso medi-lo, numa perspectiva de aprimoramento permanente dos processos. O ambiente empresarial em curso neste incio de milnio coloca como mandatrio as aes para melhoria contnua, como condio primordial para a sobrevivncia das organizaes.

O modelo proposto neste artigo contempla uma estrutura de medio com base em indicadores de processo, os quais sero dispostos em um painel de indicadores de desempenho para cada processo estudado. O artigo com o ttulo de uma anlise da estrutura dos processos de uma empresa do ramo de administrao de condomnios, numa perspectiva de qualidade, segundo Souza (2005), apresenta um estudo com o mapeamento dos processos da empresa caracterizada neste artigo, os quais esto disponibilizados no QUADRO 1.

QUADRO 1 Processos Mapeados na Empresa em Estudo

MACROPROCESSO

PROCESSOS Vendas Ps-Vendas Servios Condominiais Manuteno

Assessorar e Executar Servios Administrativos

Comercial Operacional Administrativo

Recursos Humanos Financeiro Suprimento e Patrimnio

NM. 1 2 3 4 5 6 7 8

Fonte: Elaborado pelo autor

Os indicadores de processo, aqui denominados de indicadores de produtividade, encontram-se alinhados no QUADRO 2.

QUADRO 2 - Elenco de Indicadores de Processo Processo Composio do Indicador (Contratos assinados / Propostas formuladas) x 100 1 (Propostas confeccionadas / Propostas solicitadas) x 100 Contratos assinados / Empregados em vendas 2 (Nmero de reclamao de clientes / Clientes em carteira) x 100 (Contratos cancelados / Contratos vincendos) x 100 (Visitas realizadas / Clientes em carteira) x 100 3 (Empregados substitudos / Empregados em condomnio) x 100 (Horas de faltas sem justificativa / Horas trabalhadas) x 100

Cdigo 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2

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(Horas de faltas com licena / Horas trabalhadas) x 100 (Ocorrncias extraordinrias / Ocorrncias normais) x 100 4 (re-chamadas / Ordem de manuteno) x 100 (Balancetes emitidos / Empregados do processo) 5 (Balancetes enviados no prazo / Total de balancetes) x 100 Quantidade de contratos / Empregados de Escritrio 6 (Faturamento bruto / Nmero de empregados) Total de horas de treinamento / Nmero de empregados [(Mdia de admisses + demisses)/Mdia empregados] x 100 Faturamento bruto / Dias teis ms (Ativo circulante / Passivo circulante) x 100 7 (Ativo circulante Estoques / Passivo circulante) x 100 (Passivo a longo prazo / Patrimnio lquido ) x 100 (Lucro lquido / Patrimnio lquido) x 100 (Valor de material limpeza devolvido / Total de compras) x 100 (Valor total de compras / Faturamento bruto) x 100 8 (Total do estoque / Ativo total) x 100 (Valor residual contbil / Valor do imobilizado tcnico) x 100 Fonte: Elaborado pelo autor

3.3 3.4 4.1 5.1 5.2 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8.1 8.2 8.3 8.4

Nos QUADROS 3, 4 e 5, os mesmos indicadores codificados foram desdobrados e receberam uma nomenclatura especfica e uma sigla, alm dos objetivos alinhados para cada um. Importante salientar ainda que a origem dos dados para apurao dos indicadores est na base de dados corporativa da empresa e a freqncia recomendada para a apurao, divulgao e anlise dos indicadores mensal. O QUADRO 3 especificamente demonstra os indicadores construdos para o segmento comercial da empresa em estudo.

QUADRO 3 - Nome e Objetivo dos Indicadores por Processo Comerciais PROCESSO VENDAS

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Cdigo 1.1 1.2 1.3 TEV

Nome do Indicador Taxa de Eficincia de Vendas Taxa de Emisso de Propostas - TEP ndice de Produtividade nas Vendas - IPV

Objetivo Verificar a qualidade do processo atravs da medio do nmero de contratos firmados Medir o nvel de consistncia de propostas solicitadas Medir a eficincia dos empregados PS-VENDAS

PROCESSO Cdigo 2.1 2.2 2.3 Taxa Nome do Indicador de Reclamaes de Clientes - TRC Taxa de Negcios Perdidos TNP Taxa de Eficincia com Visitas TEV Fonte: Elaborado pelo autor

Objetivo Aferir a qualidade dos servios prestados atravs das reclamaes dos clientes Medir o nvel com perda de clientes atravs de contratos cancelados Medir a eficincia dos empregados do processo

O QUADRO 4 especificamente demonstra os indicadores construdos para o segmento operacional, ou seja, so os processos considerados de front Office ou de interface com atendimento ao cliente.

QUADRO 4 - Nome e Objetivo dos Indicadores por Processo Operacionais PROCESSO SERVIOS CONDOMINIAIS Cdigo 3.1 3.2 3.3 3.4 Taxa Taxa Taxa Taxa Nome do Indicador de de de de Compatibilidade Absentesmo Absentesmo Estabilidade sem com de Cliente / Empregado - TCCE Justificativa - TASJ Justificativa - TACJ Servios Prestados - TESP PROCESSO Cdigo Nome do Indicador empregado. Medir o nvel de estabilidade de freqncia dos empregados Medir o nvel de estabilidade de freqncia dos empregados Medir a eficincia dos empregados na prestao dos servios de limpeza e acesso. SERVIOS DE MANUTENO Objetivo Objetivo Medir a satisfao do cliente na interao com o

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4.1

Taxa

de

Qualidade

com

Medir a qualidade dos servios de manuteno atravs das re-chamadas para o mesmo servio Objetivo

Manuteno - TQM PROCESSO Cdigo 5.1 5.2 ndice Taxa de de Nome do Indicador Produtividade Cumprimento no de Assessoramento - IPA

ASSESSORAMENTO E EXECUO SERVIOS ADMINISTRATIVOS Medir a eficincia dos empregados do processo Medir o cumprimento dos prazos contratados para entrega dos balancetes

Prazos - TCP Fonte: Elaborado pelo autor

O QUADRO 5 especificamente demonstra os indicadores construdos para o segmento administrativo, ou seja, so os processos considerados de back Office ou de apoio aos processos que desempenham funes de atendimento ao cliente.

QUADRO 5 - Nome e Objetivo dos Indicadores por Processo Administrativos PROCESSO RECURSOS HUMANOS Cdigo 6.1 6.2 6.3 6.4 Nome do Indicador ndice de Produtividade do Medir a Escritrio - IPE ndice de Produtividade Geral IPG ndice ndice de de Treinamento Rotatividade de de Empregados - ITE Empregados - IRE PROCESSO Cdigo 7.1 7.2 7.3 IFM ndice de Liquidez Corrente ILC ndice de Liquidez Seca - ILS Nome do Indicador ndice de Faturamento Mdio FINANAS Objetivo Medir a produtividade da empresa atravs do faturamento mdio num perodo Medir a capacidade da empresa de pagar todas as suas dvidas de curto prazo Medir a capacidade da empresa de pagar todas Objetivo eficincia dos empregados dos processos funcionais Medir a eficincia dos empregados da empresa atravs do faturamento Medir o nmero de horas aplicadas em capacitao dos empregados Medir a rotatividade dos empregados

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as suas dvidas de curto prazo sem utilizar-se dos estoques 7.4 7.5 ndice de Endividamento de Longo Prazo - ILPE ndice de Rentabilidade do Patrimnio Lquido - IRPL PROCESSO Cdigo 8.1 8.2 8.3 8.4 Nome do Indicador Taxa de Qualidade na Compra de Materiais - TQCM Taxa Taxa Taxa de de de Representatividade Participao dos com Compras - TRC Estoques - TPE Envelhecimento Verificar o tempo de uso dos bens patrimoniais Patrimonial - TEP Fonte: Elaborado pelo autor Medir o percentual sobre o patrimnio lquido das dvidas em longo prazo Medir o retorno financeiro sobre o total de recursos financeiros investidos SUPRIMENTO E PATRIMNIO Objetivo Medir a qualidade do material de limpeza enviado aos condomnios Medir a representatividade das compras no faturamento bruto Medir a participao dos estoques no ativo total

O elenco de indicadores de desempenho apresentado verte de todos os processos mapeados. A empresa ADMINISTRAR atualmente no adota nenhuma modalidade de controle sistematizada atravs de indicadores de desempenho. Foram identificados e propostos indicadores de desempenho para cada processo mapeado de forma a permitir uma gesto que contemple as necessidades e aspiraes estratgicas da empresa. Alguns dos indicadores enumerados foram identificados pelos prprios gerentes e proprietrios da empresa, que se postaram receptivos ao acompanhamento do desempenho dos processos atravs dos seus respectivos indicadores numa perspectiva de melhoria contnua. As metas se constituem numa inovao para a empresa, que at ento no trabalhava com um sistema de avaliao de desempenho empresarial estruturado de acordo com a proposta formulada nesse trabalho. 14

Assim sendo, foi recomendado aos dirigentes da empresa estabelecer um ponto inicial, carregando os indicadores a partir da realidade atual e, atravs de reunies juntamente com os gerentes e demais empregados, iniciar o processo de estabelecimento de metas para cada processo, numa perspectiva interna. Face ao exposto at aqui, fica a evidncia do seguinte questionamento: e os indicadores de resultado, os quais tm por finalidade sondar a qualidade a partir da percepo do cliente? No artigo analisando conceitos de qualidade, com enfoque na gesto das organizaes de servio, com desdobramento de aplicao no ramo da administrao de condomnios, Souza (2005), apresenta um estudo com prescrio para avaliao da qualidade nos servios na perspectiva do modelo SERVQUALii.

5 CONCLUSO
As organizaes de servio enfrentam hoje um grande desafio na estruturao de seus projetos de qualidade, talvez, pela herana de modelos construdos na perspectiva da indstria de transformao. Um desses desafios da gesto a estruturao de sistemas de medio que possam proporcionar a verificao dos nveis em que os resultados esto sendo alcanados, sejam, na dimenso da produtividade, seja na dimenso da qualidade. Este trabalho buscou discutir elementos conceituais sobre indicadores de desempenho aplicveis realidade das empresas do segmento da indstria de servio, com abrangncia e aplicao para os aspectos caractersticos relacionados avaliao de desempenho dos processos em uma empresa do ramo de administrao de condomnios. Nesse sentido, o artigo apresenta um painel de indicadores de desempenho de processo, os quais englobam as seguintes macro-funes: comercial, operacional e

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administrativo. E para cada um props-se o indicador estruturado com o respectivo objetivo de sua aplicao. Uma limitao que pode ser alinhada para este trabalho a de que os indicadores de processo no foram aplicados, ou melhor, testados para verificao da sua real validade no contexto da empresa, apesar de terem sido estruturados em conjunto com o corpo diretivo e operacional da empresa. Inclui-se aqui, a limitao de no terem sido estabelecidas as metas para cada indicador. E, finalmente, sugere-se como recomendao de estudos e trabalhos futuros, a aplicao do painel de indicadores aqui proposto, visando a sua validao.

REFERNCIAS CARO, Miguel Heriberto auri. As medidas de desempenho como base para a melhoria contnua de processos: O caso da Fundao de Amparo Pesquisa e Extenso Universitria - FAPEU. Dissertao apresentada ao programa de ps-graduao em Engenharia de Produo da Universidade Federal de Santa Catarina para obteno do grau de mestre em Engenharia de Produo. Santa Catarina: UFSC,1998. DENTON, D Keith. Qualidade em Servios: O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. So Paulo: Makron Books, 1990. FITZSIMMONS, James A. e FITZSIMMONS, Mona J. Administrao de servios: operaes, estratgias e tecnologia de informao. Porto Alegre: Bookman, 2000. HARRINGTON, James H. Aperfeioando processos empresariais. So Paulo: Makron Books, 1993. HARRINGTON, James H. Gerenciamento Total da Melhoria Contnua. So Paulo: Makron Books, 1997.

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HRONEC, Steven M. Sinais vitais: usando medidas de desempenho da qualidade, tempo e custo para traar a rota para o futuro de sua empresa. So Paulo: Arthur Andersen - Makron Books, 1994. MOREIRA, Daniel. Administrao de Produo e Operaes. So Paulo: Pioneira, 1996. SOUZA, A. Marcos. Uma anlise da estrutura dos processos de uma empresa do ramo de administrao de condomnios numa perspectiva de qualidade. In: ENCONTRO NACIONAL DOS CURSOS DE ADMINISTRAO, 16., 2005, Belo Horizonte. [Anais eletrnicos...] Belo Horizonte: ANGRAD, 2005. SOUZA, A. Marcos. Analisando conceitos de qualidade, com enfoque na gesto das organizaes de servio, com desdobramentos de aplicao no ramo da administrao de condomnios. In: CONGRESSO DE ADMINISTRAO, 16., 2005, Alfenas. [Anais eletrnicos...] Alfenas: UNIFENAS, 2005. VARVAKIS, Gregrio J. et al. Gerenciamento de processos. Apostila da disciplina Gerenciamento de Processos. PPGEP UFSC, 1998. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatrios de pesquisa em administrao. So Paulo: Atlas, 2000.

1 Os autores (PARASURAMAN, ZEITHAMI E BERRY, 1985) alinharam como objetivo de estudo estruturar um modelo que pudesse captar junto aos clientes a percepo de qualidade que pudesse otimizar o esforo gerencial, dotando as organizaes de melhores recursos de gesto e diferencial, e, o resultado desse estudo foi a construo do modelo SERVQUAL.

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