Vous êtes sur la page 1sur 18

Curso TEMA

Gestin de La Calidad de Proyectos Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

ndice

1 2 3

Objetivo .................................................................................................................. 3 Datos Generales ...................................................................................................... 3 Aplicacin en Caso Prctico ..................................................................................... 3


3.1 Diagrama de Afinidad (DA)........................................................................................... 4 3.1.1 Identificacin del problema ............................................................................................ 4 3.1.2 Recoleccin de datos - Brainstorming ............................................................................ 4 3.1.3 Agrupacin de ideas ....................................................................................................... 5 3.2 Diagrama de Relaciones (DR) ....................................................................................... 6 3.2.1 Anlisis del diagrama ...................................................................................................... 7 3.3 Diagrama de rbol (DAR) ............................................................................................. 8 3.4 Matrices de priorizacin .............................................................................................. 9 3.4.1 Listado de criterios a aplicar ........................................................................................... 9 3.4.2 Comparacin de opciones con criterios ponderados ................................................... 10 3.4.3 Resultados .................................................................................................................... 12 3.4.4 Comparacin de opciones con base a la combinacion de los criterios ........................ 12 3.5 Diagrama matricial (DM) ............................................................................................ 14 3.6 Diagrama de proceso de decisin ............................................................................... 15 3.7 Diagrama de Flechas (DF) ........................................................................................... 16

Bibliografa ............................................................................................................ 18

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

1 Objetivo
Aplicacin prctica de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

2 Datos Generales
La utilizacin de las 7 nuevas herramientas administrativas de la calidad en la solucin de problemas, nos permite la planeacin de acciones para el control de los procesos y la creacin de sistemas de indicadores que midan los rendimientos de las actividades cotidianas y/o de trabajo. Estas herramientas fueron creadas por los Japoneses en los aos 70s como un medio para enfrentar la nueva era de la calidad, son instrumentos no estadsticos utilizados para la gestin y la planificacin de la calidad.

Tienen dos caractersticas principales: La creacin del valor agregado para la satisfaccin del cliente. La prevencin en lugar de la correccin de todas las operaciones.

Estas herramientas son:

1. Diagrama de Afinidad 2. Diagrama de Relaciones 3. Diagrama de rbol 4. Matrices de Priorizacin 5. Diagrama Matricial 6. Diagrama del Proceso de Decisin 7. Diagrama de Flechas.

3 Aplicacin en Caso Prctico


Mejora en la calidad del servicio prestado en una institucin de manejo de Fondo de Pensiones.

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

3.1 Diagrama de Afinidad (DA)


3.1.1 Identificacin del problema

Proceso de pago de pensiones

3.1.2

Recoleccin de datos - Brainstorming

Constantes quejas de los usuarios Tiempos de respuesta altos Cargas de trabajo mal equilibradas Insatisfaccin del personal Mejora en la tramitologa Eliminacin de trmites Cambio de estructuras orgnicas Cambio en los procedimientos Capacitacin en servicio al cliente Convencimiento del personal con respecto al cambio Revisin de los procesos Involucramiento de la alta direccin Designacin de responsables de las diferentes reas Determinacin de afectaciones de ndole externo Coordinacin con las diferentes reas involucradas Automatizacin de procesos Mejora en los sistemas informticos Renovacin de equipo de computo Acceso rpido de las bases de datos Simplificacin de tramites Mejora en el proceso de autorizaciones Incapacidades Operaciones duplicadas Documentacin solicitada para proceder Verificacin de datos y manejo de archivos Traslado de personal Manejo de documentacin interna Vistos buenos

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

3.1.3

Agrupacin de ideas

Mejora en la Tramitologa Eliminacin de Trmites

Optimizacin de Procesos Cambio en los procedimeinto s Revisin de procesos

Servicio al cliente Constantes quejas de los usuarios Capacitaci n en servicio al cliente

Simplificacin de Trmites

Mejora Tecnolgica Mejora en los sistemas informtico s Renovacin de equipo de computo Acceso rpido de las bases de datos

Acciones de Personal Cargas de trabajo mal equilibradas Insatisfaccin del personal

Administracin Estratgica Cambio de estructuras orgnicas Involucramient o de la alta direccin Designacion de responsables de las diferentes reas Coordinacion con las diferentes reas involucradas Determinacin de afectacione s de ndole externo

Operaciones duplicadas

Automatizaci n de procesos

Convencimient o del personal con respecto al cambio Incapacidades

Tiempos de respuesta altos

Mejora en el proceso de autorizaciones

Documentaci n solicitada para proceder

Manejo de documentaci n interna Verificacin de datos y manejo de archivos Vistos buenos

Traslado de personal

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

3.2 Diagrama de Relaciones (DR)


(1/0)
Manejo de documentacin interna

(1/1)
Acceso rpido de las bases de datos

(1/1)
Mejora en los sistemas informticos

(1/2)
Automatizacin de procesos

(1/1)
Renovacin de equipo de computo

(1/1)
Operaciones duplicadas

(2/1)
Verificacin de datos y manejo de archivos

(0/2)
Documentacin solictada para proceder

(2/1)
Tiempos de respuesta altos

Involucramiento de la alta direccin

(1/1)

(4/2)
Constantes quejas de los usuarios

(0/3)
Cargas de trabajo mal equilibradas

(1/1)
Mejora en el servicio prestado Cambio de estructuras orgnicas

(1/2) (1/1)
Eliminacin de trmites Capacitacn en servicio al cliente

(1/2)
Insatisfaccin del personal

(1/0)
Incapacidades

(1/2) (1/1)
Simplificacin de trmites Designacin de responsables de las diferentes reas

(1/0)
Traslado de personal

(1/1)
Determinacin de afectaciones de ndole externo

(1/3)
Revisin de procesos

(1/1)
Convencimiento del personal con respecto al cambio

(1/0)
Coordinacin con las diferentes reas involucradas

(1/1)
Cambio en los procedimientos

(2/1)
Mejora en el proceso de autorizaciones

(1/0)
Vistos buenos

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

3.2.1

Anlisis del diagrama

Los resultados fueron los siguientes: Constantes quejas de los usuarios (4/2). Total 6 Tiempos de respuesta altos (2/1). Total 3 Cargas de trabajo mal equilibradas (0/3). Total 3 Insatisfaccin del personal (1/2). Total 3 Eliminacin de trmites (1/1). Total 2 Cambio de estructuras orgnicas (1/1). Total 2 Cambio en los procedimientos (1/1). Total 2 Capacitacin en servicio al cliente (1/2). Total 3 Convencimiento del personal con respecto al cambio (1/1). Total 2 Revisin de los procesos (1/3). Total 4 Involucramiento de la alta direccin (1/1). Total 2 Designacin de responsables de las diferentes reas (1/2). Total 2 Determinacin de afectaciones de ndole externo (1/1). Total 2 Coordinacin con las diferentes reas involucradas (1/0). Total 1 Automatizacin de procesos (1/2). Total 3 Mejora en los sistemas informticos (1/1). Total 2 Renovacin de equipo de computo (1/1). Total 2 Acceso rpido de las bases de datos (1/1). Total 2 Simplificacin de tramites (1/1). Total 2 Mejora en el proceso de autorizaciones (2/1). Total 3 Incapacidades (1/0). Total 1 Operaciones duplicadas (1/1). Total 2 Documentacin solicitada para proceder (0/2). Total 2 Verificacin de datos y manejo de archivos (2/1). Total 3 Traslado de personal (1/0). Total 1 Manejo de documentacin interna (1/0). Total 1 Vistos buenos (1/0). Total 1

En general los resultados muestran una relevancia con factores de 1, 2 y 3, sin embargo cabe resaltar como factor clave Constantes quejas de los usuarios , lo que nos indica que la empresa debe enfocarse en eliminar este problema, promoviendo que toda la organizacin se involucre en el uso de las herramienta de gestion de la calidad.

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

3.3 Diagrama de rbol (DAR)

Cursos profesionales de servicio al cliente Capacitacin continua al personal Talleres de aplicaciones prcticas y analisis de casos

Prestacin de un servicio al cliente de calidad

Promocin de polticas de adopcin de una cultura de "calidad"

Involucramiento de los niveles ejecutivos y mandos medios

Implementacin de pago de bonificaciones por desempeo

Promocin de polticas de mejores condiciones laborales Evitar las constantes quejas de los clientes

Mejoras en las condiciones fisicas de trabajo Capacitaciones de especializacin y actualizacin profesional Modernizacin continua de los recursos tecnolgicos

Automatizacin de los procesos

Simplificacin de trmites

Eliminacin de trmites innecesarios

Reduccin de tiempos en la tramitacin de documentos

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

3.4 Matrices de priorizacin


3.4.1 Listado de criterios a aplicar

Los criterios a considerar en este anlisis son los siguientes: 1. Mejorar la satisfaccin del cliente 2. Reducir los tiempos de tramitacin de solicitudes 3. Simplificacin de trmites

Mejorar la satisfaccin delcliente Mejorar la satisfaccin del cliente Simplificacin de trmites Reduccir los tiempos de tramitacin de solicitudes TOTAL Colunma

Simplificacin de trmites

Reducir los tiempos de tramitacin de solicitudes 5

TOTAL Fila (%Total Global)

7 (0.73)

1/2 1/5 1

1.5 (0.15) 1.2 (0.12)

0.7 3 Matriz 1: Anlisis de criterios a valorar

9.7

La matriz 1 muestra la comparacin en peso de importancia entre los criterios considerados en este analisis, segn la siguiente designacin: 1 = Igualdad en importancia / preferencia 2 = Ms importante / preferido 3 = Significativamente ms importante / preferido

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

De los resultados obtenidos de la Matriz 1, tenemos los siguientes resultados:

Criterios Mejorar la satisfaccin del cliente Simplificacin de trmites Reducir los tiempos de tramitacin de solicitudes 3.4.2 Comparacin de opciones con criterios ponderados

Ponderecin 73% 15% 12%

En este aparte se pretende analizar como cada una de las actividades u opciones contribuyen a satisfacer los criterios seleccionados, se valoraran los 3 criterios. En este anlisis se utilizarn las siguientes referencias: 1 = Igual de impacto en el criterio 2 = Ms impacto en el criterio 5 = Significativamente ms impacto Matriz 2: Anlisis de Criterio 1, Mejorar la satisfaccin del cliente Involucramiento CRITERIO 1 Capacitaciones Renovacin Automatizacin Polticas de recursos de procesos de de las tecnolgicos motivacin direcciones y mejoras para el personal Capacitaciones 5 5 1/5 1/5 Renovacin de recursos tecnolgicos Automatizacin de procesos Polticas de motivacin y mejoras para el personal Involucramiento de las direcciones Totales de Columnas 1/5 2 1/5 1/5

Totales de fila (% total

10.4 (0.22) 2.6 (0.06) 1.1 (0.02) 16 (0.35)

1/5 5

1/2 5 5

1/5

1/5 1

16 (0.35) 1.6 46.1

10.4

15.5

17

1.6

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

10

CRITERIO 2

Capacitaciones

Renovacin de recursos tecnolgicos

Automatizacin de procesos

Capacitaciones Renovacin de recursos tecnolgicos Automatizacin de procesos Polticas de motivacin y mejoras para el personal Involucramiento de las direcciones Totales de Columnas 5

1/5

1/5 5

Polticas de motivacin y mejoras para el personal 1/2 1/2

Involucramiento de las direcciones

Totales de fila (% total 1.4 (0.04) 11 (0.33) 7.7 (0.23) 6.5 (0.20)

1/2 1/2

5 2

1/5 2 1/2

1/2 2

1/2

6.5 (0.20) 3.5 33.1

14

4.4

7.7

3.5

Matriz 3: Anlisis de Criterio 2, Simplificacin de trmites

CRITERIO 3

Capacitaciones

Renovacin de recursos tecnolgicos Automatizacin 1/5 1/2 1/5 de procesos Polticas de 2 5 5 motivacin y mejoras para el personal Involucramiento 2 5 5 2 de las direcciones Totales de 4.4 15.5 17 2.9 Columnas Matriz 4: Anlisis de Criterio 3, Reduccin de tiempos de tramitacin

Capacitaciones Renovacin Automatizacin Polticas Involucramiento Totales de recursos de procesos de de las de fila tecnolgicos motivacin direcciones (% y mejoras total para el personal 5 5 1/2 1/2 11 (0.27) 1/5 2 1/5 1/5 2.6 (0.06) 1/5 1/2 1.1 (0.03) 12.5 (0.30)

14 (0.34) 1.4 41.2

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

11

3.4.3 Resultados De los resultados obtenidos de las matrices 2, 3 y 4 tenemos las siguientes conclusiones: 1. Matriz 2: Anlisis de Criterio 1, Mejorar la satisfaccin del cliente. a. Las opciones que ms impacto tienen sobre la mejora en la satisfaccin del cliente en orden de importancia son: i. Polticas de motivacin y mejoras para el personal y Involucramiento de las direcciones. ii. Capacitaciones 2. Matriz 3: Anlisis de Criterio 2, Simplificacin de trmites a. Las opciones que ms impacto tienen sobre la simplificacin de trmites en orden de importancia son: i. Renovacin de recursos tecnolgicos ii. Automatizacin de procesos 3. Matriz 4: Anlisis de Criterio 3, Reduccin de tiempos de tramitacin a. Las opciones que ms impacto tienen sobre la reduccin de tiempos en la tramitacion de solicitudes en orden de importancia son: i. Involucramiento de las direcciones ii. Polticas de motivacin y mejoras para el personal iii. Capacitaciones 3.4.4 Comparacin de opciones con base a la combinacion de los criterios

En este aparte se presentan las comparaciones en una misma matriz de todas las opciones analizadas vs los criterios aplicados Matriz 5: Puntuaciones obtenidas Mejorar la Simplificacin Reducir los satisfaccin de trmites tiempos de del ciente tramitacin 0.22 0.04 0.27 0.06 0.33 0.06

Totales de fila (% total)

Capacitaciones Renovacin de recursos tecnolgicos Automatizacin de procesos Polticas de motivacin y mejoras para el personal Involucramiento de las direcciones % Total Global

0.02 0.35

0.23 0.20

0.03 0.30

0.35 0.73

0.20 0.15

0.34 0.12 1.00

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

12

De la matriz 5, se multiplican los datos contenidos en cada una de las columnas por el porcentaje global correspondientes, de la siguiente forma: Matriz 6: Matriz de clculos Mejorar la Simplificacin Reducir los satisfaccin de trmites tiempos de del ciente tramitacin 0.22 X 0.73 0.04 X 0.15 0.27 X 0.12 0.16 0.006 0.032 0.06 X 0.73 0.33 X 0.15 0.06 X 0.12 0.04 0.05 0.007 0.02 X 0.73 0.01 0.35 X 0.73 0.26 0.23 X 0.15 0.034 0.20 X 0.15 0.03 0.03 X 0.12 0.004 0.30 X 0.12 0.036

Totales de fila (% total)

Capacitaciones Renovacin de recursos tecnolgicos Automatizacin de procesos Polticas de motivacin y mejoras para el personal Involucramiento de las direcciones % Total Global

0.35 X 0.73 0.26 0.73

0.20 X 0.15 0.03 0.15

0.34 X 0.12 0.041 0.12

1.00

Del ejercicio anterior se obtiene la siguiente matriz con los clculos finales desde donde se derivan las conclusiones del anlisis

Capacitaciones Renovacin de recursos tecnolgicos Automatizacin de procesos Polticas de motivacin y mejoras para el personal Involucramiento de las direcciones % Total Global

Matriz 7: Clculos finales Mejorar la Simplificacin Reducir los satisfaccin de trmites tiempos de del ciente tramitacin 0.16 0.006 0.032 0.04 0.05 0.007

Totales de fila (% total) 0.198 0.097

0.01 0.26

0.034 0.03

0.004 0.036

0.048 0.326

0.26 0.73

0.03 0.15

0.041 0.12

0.331 1.00

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

13

Como conclusin final se obtiene que las prioridades de las opciones como resultado global de considerar los tres criterios conjuntamente son: 1. 2. 3. 4. 5. Involucramiento de las direcciones Polticas de motivacin y mejoras para el personal Capacitaciones Renovacin de recursos tecnolgicos Automatizacin de procesos

3.5 Diagrama matricial (DM)


Criterios tomados del diagrama de rbol

Capacitacin continua Capacitacin continua Polticas de adopcin de la calidad Polticas de mejoras laborales Automatizacin de procesos Reduccin de tiempos de trmites

Polticas de adopcin de la calidad

Polticas de mejoras laborales

Automatizacin Reduccin de procesos de tiempos de trmites

Simbolos utilizados:

Relacin dbil Relacin fuerte Relacin media Sin relacin


Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

14

3.6 Diagrama de proceso de decisin

Objetivo

Evitar las constantes quejas de los clientes

Opciones de implantacin

Prestacin de un servicio al cliente de calidad

Simplificacin de trmites

Pasos

Capacitacin continua al personal

Polticas de adopcin de una cultura de calidad

Polticas de mejoras laborales

Automatizacin de procesos

Reduccin de tiempos en trmites

Problem

Que el personal no aproveche las capacitaciones

Que los niveles ejecutivos no asuman el compromiso

Que los recursos econmicos no sean suficientes

Que los recursos tecnolgicos no cumplan con lo requerido

Medidas

Contratacin de expertos externos para el desarrollo

Demostracin de compromiso

Planeacin adecuada de las necesidades

Anlisis adecuado de las necesidades

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

15

Problemas que pudieran presentarse: 1. Que los niveles ejecutivos no asuman con responsabilidad el compromiso de implantacin de una cultura de calidad 2. Que los recursos econmicos no sean suficientes para llevar a cabo los objetivos planteados 3. Que no se logre que la fuerza laboral adopte la cultura de cambio, no se logra un cambio de actitud 4. Que el personal no aproveche las capacitaciones 5. Que los recursos tecnolgicos adquiridos no cumplan con los requerimientos

Contramedidas: 1. Implantacin de programas de transmisin de informacin y conocimiento de los objetivos de la organizacin 2. Contratacin de expertos para el desarrollo del tema 3. Planeacin adecuada de las necesidades de recursos para la implantacin del sistema de calidad y mejora continua 4. Generacin y demostracin de compromiso de los ejecutivos y mandos medios con el programa

3.7 Diagrama de Flechas (DF)


Actividades del proyecto y duracin Actividad A. Renovacin de equipo de cmputo B. Renovacin de software de bases de datos C. Actualizacin de licencias de sistemas D. Implantacin de un sistema documental E. Automatizacin de procesos Duracin 3 2 1 5 3

Relaciones de precedencia entre las tareas Tareas anteriores Tareas Tareas posteriores A B A B C A C D B,C D E D E -

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

16

Diagrama de flechas:

C(1)

1 2

E(3)

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

17

4 Bibliografa
Cesar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez. GESTIN DE LA CALIDAD: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Editorial Pearson. Ao 2006.

Aplicacin de las 7 Nuevas Herramientas de Planificacin y Gestin de La Calidad

18