Atencin de Requerimientos de Clientes ante el Defensor del Consumidor Financiero.

El proceso de resolucin de requerimientos presentados ante la Defensora del Consumidor Financiero, est regulado en el Decreto 2555 de 2010, el cual reglamenta la Ley 1328 de 2009 de acuerdo con la cual las entidades vigiladas por Superintendencia Financiera de Colombia, debern contar con un Defensor del Consumidor Financiero, cuya funcin ser la de ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva institucin, as como conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las Quejas o Reclamos individuales, dentro de los trminos establecidos. El Defensor del Consumidor Financiero en el Banco est facultado para atender las Quejas o Reclamos de los Consumidores Financieros, cuando: I. El Consumidor Financiero desee acudir a una instancia diferente al Banco para que su requerimiento sea atendido. El Consumidor Financiero no est de acuerdo con la respuesta que el Banco le dio a su Peticin o Queja. El Consumidor Financiero considere que el Banco est incumpliendo una norma legal o algn reglamento interno, que regula los contratos o Servicios que ste ofrece y presta a sus Clientes.

II.

III.

El Defensor del Consumidor Financiero en el Banco es independiente de las reas de atencin al Cliente del Banco, es un ente externo a la entidad. En este sentido no es el canal adecuado para resolver preguntas, inquietudes o solicitudes de documentacin El Defensor del Consumidor Financiero tendr como funciones las siguientes: 1. Ser vocero de los Consumidores Financieros ante el Banco. 2. Atender a los Consumidores Financieros del Banco de manera oportuna y efectiva. 3. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita, dentro de los trminos establecidos en el presente documento, las Quejas y Reclamos relativas a un posible incumplimiento por parte del Banco de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecucin de las operaciones, contratos o Servicios financieros prestados por la entidad. 4. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y el Banco.

5. Efectuar recomendaciones al Banco, relacionadas con los Servicios y la atencin los Consumidores Financieros. 6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten pertinentes y convenientes para la mejor proteccin de derechos de los Consumidores Financieros. No sern de de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes casos: 1. Las reclamaciones que no correspondan o no estn directamente relacionadas con el giro ordinario de las operaciones del Banco. 2. Las reclamaciones relacionadas con los contratistas del Banco. 3. Las reclamaciones concernientes al vnculo laboral entre el Banco y sus empleados. 4. Las reclamaciones derivadas de la calidad de accionista. S conocer el Defensor de las reclamaciones que efecten los accionistas en su calidad de Consumidores Financieros. 5. Las reclamaciones que se refieran a cuestiones que se encuentren en trmite o hayan sido resueltas en va judicial o arbitral 6. Las reclamaciones que correspondan a la decisin sobre la prestacin de un Servicio o Producto, la celebracin de un contrato y sus condiciones, o la vinculacin o admisin como cliente. 7. Las reclamaciones que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) aos de anterioridad o ms a la fecha de presentacin de la queja. 8. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos, afecten a las mismas partes y hayan sido objeto de decisin previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero. 9. Las reclamaciones cuya cuanta, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mnimos legales mensuales vigentes al momento de su presentacin. El proceso de atencin de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero sigue lo dispuesto por el artculo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. Considerando todos los pasos y tiempos que ste establece para investigar y dar una respuesta al Consumidor Financiero.

Los Consumidores Financieros del Banco no podrn presentar queja o reclamacin ante el Defensor del Consumidor Financiero, de hechos sucedidos en un plazo anterior a tres (3) aos, contados desde la fecha de presentacin de la reclamacin Los Consumidores Financieros debern presentar la reclamacin por escrito y en ella debern indicar: Su nombre y apellidos. Documento de identidad. Direccin, telfono en el que el Defensor o el Banco lo pueden contactar. Descripcin en forma clara, suficiente y detallada, de los hechos, razones y causas de la reclamacin. Declaracin de que los hechos expuestos no han sido sometidos a decisin judicial, administrativa o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del Consumidor Financiero en decisiones anteriores. La reclamacin podr presentarse: Directamente al Defensor del Consumidor Financiero, a las direcciones que el Banco tenga publicadas para el efecto. Entregarla en cualquiera de las sucursales, agencias u oficinas del Banco abiertas al pblico, el cual enviar la reclamacin al Defensor Del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a su recepcin

En el evento en que el Defensor del Consumidor Financiero advierta, segn su criterio, que la Queja o Reclamo interpuesto corresponda a aquellos en inters general o colectivo, dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trmite individual dentro de la rbita de su competencia. Antes de dar trmite a cualquier Queja o Reclamo que le sea presentada por un Consumidor Financiero del Banco, al Defensor, ste deber examinar la seriedad del mismo y se abstendr de darle curso si no constituye una Queja o Reclamo real dentro de un mnimo de razonabilidad que la encuadre dentro del estricto marco de sus funciones. Analizada la seriedad de la reclamacin, el Defensor decidir si sta es o no de su competencia. De no serlo, rechazar la solicitud, indicar los motivos de la inadmisin y comunicar su decisin al Consumidor Financiero y al Banco dentro del trmino de tres (3) das hbiles contados desde el da siguiente a aquel en que fue recibida directamente la queja por el Defensor o en el que sta fue entregada en las oficinas del Banco.

El rechazo de la solicitud no impide al Consumidor Financiero dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes; sin embargo, la reclamacin no podr ser presentada de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo por ste. Si el Defensor entendiese que para la admisin de la reclamacin necesita conocer datos adicionales por parte del Banco o el Consumidor Financiero, proceder a comunicarles a fin de que alleguen la informacin que le permita determinar sobre la admisin de la reclamacin. En el evento, en que el Banco o el Consumidor Financiero reciban del Defensor solicitud de enviarle a ste informacin adicional para el estudio de la reclamacin, stos debern dar respuesta dentro del trmino que fije el Defensor, el cual no podr superar ocho (8) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en el que se les remita la solicitud de informacin adicional. Una vez recibida la contestacin, el Defensor del Consumidor Financiero deber resolver sobre la admisin o inadmisin dentro del trmino mximo de tres (3) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en que recibi la respuesta de informacin adicional. El Defensor del Consumidor Financiero entender que el Consumidor Financiero desiste de la queja si ste no aporta la informacin requerida por el Defensor dentro del trmino mximo mencionado. Ello, sin perjuicio de que posteriormente el Cliente o Usuario pueda tramitar su queja aportando la informacin completa, caso en el que sta ser tomada como si fuera presentada por primera vez ante la Defensora. En caso de que la reclamacin sea admitida por el Defensor, ste deber comunicarlo al Consumidor Financiero y al Banco dentro del trmino de tres (3) das hbiles contados desde el da siguiente a aquel en que fue recibida directamente la Queja por el Defensor o en el que sta fue entregada en las oficinas del Banco. El Defensor deber hacer la claridad al Consumidor Financiero sobre: El hecho de que la decisin final que tome el Defensor sobre la reclamacin, es obligatoria para el Consumidor Financiero y para el Banco, segn los reglamentos de este ltimo. La posibilidad que tiene el Consumidor Financiero de solicitar una audiencia de conciliacin en cualquier momento. El Banco deber dar respuesta al Defensor sobre su posicin con respecto a la reclamacin, de manera clara, completa y suficiente dentro de un trmino de ocho (8) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en que el Defensor le hizo el traslado de reclamacin, trmino que podr ser ampliado por solicitud del Banco y a juicio del Defensor.

El Defensor deber evaluar la informacin aportada por el Banco y resolver la Queja o Reclamo en un trmino no mayor a ocho (8) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en el que recibi por parte del Banco, la respuesta completa y fundamentada sobre su posicin con respecto a la reclamacin. En el evento en el cual el Banco resuelva total y favorablemente las pretensiones del Consumidor Financiero, dejando de existir conflicto alguno entre las partes, el Defensor comunicar al Consumidor Financiero dicha solucin y dar por terminado el trmite. En estos eventos, al no existir conflicto se entender que no existe decisin del Defensor del Consumidor Financiero y que la solucin a la Queja o Reclamo fue realizada por el Banco directamente. En el evento en que una vez iniciado el trmite, sobrevengan circunstancias que impliquen la prdida de la competencia del Defensor para conocer sobre el asunto, ste as lo declarar y dejar el trmite en forma inmediata, comunicando esta situacin al Banco y al Consumidor Financiero. Si el Defensor lo considera necesario oir a las dos partes acerca de los hechos relacionados con la reclamacin. El Defensor deber escuchar al Banco, si ste manifiesta inters en la respuesta que el Defensor d al requerimiento. Tambin podr el Defensor a solicitud de las partes, promover y adelantar un proceso de conciliacin entre stas, si lo juzga pertinente. La decisin tomada por el Defensor del Consumidor Financiero se consignar por escrito, debe ser motivada, clara, completa y deber contener: 1. Identificacin del Defensor del Consumidor Financiero. 2. Identificacin de las partes y de la calidad en que actan. 3. Relacin sucinta de los hechos objeto de la queja. 4. Los motivos que fundamentan su decisin, para los cuales deber tener en cuenta las normas aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y la buena prctica financiera. 5. La advertencia de que su decisin no obliga al Consumidor Financiero, sin perjuicio de que ste expresamente decida lo contrario y, que en caso de no aceptarla pueda ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que considere conducentes. En la decisin de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podr establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estn determinados por la ley o el acuerdo de las partes.

En cualquier momento antes de que la decisin final sobre la reclamacin sea tomada por el Defensor, el Banco podr rectificar total o parcialmente su posicin frente a la reclamacin hecha por el Consumidor Financiero, en ste caso, el Defensor, dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la comunicacin de rectificacin por parte del Banco, consultar al Consumidor Financiero para conocer su expresa satisfaccin sobre la nueva posicin adoptada por el Banco. El Consumidor Financiero debe dar respuesta al Defensor sobre esta consulta en un trmino mximo de ocho (8) das hbiles, si vencido ste trmino no responde, se considerar que sta acepta la rectificacin hecha por el Banco, caso en el que se dar por terminado el trmite de resolucin de la inconformidad. En caso de que la rectificacin del Banco sea parcial o de que el Consumidor Financiero no est plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero continuar con el trmite para responder los aspectos de la solicitud que no se rectificaron El Consumidor Financiero podr desistir de su Queja o Reclamo en cualquier momento del trmite, mediante documento en el que indique su desistimiento, dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, quien deber por lo tanto terminar el trmite, comunicar al Consumidor Financiero la recepcin del desistimiento y a el Banco la terminacin del trmite, todo esto, dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la recepcin del desistimiento por parte del Consumidor Financiero. El Defensor deber guardar confidencialidad y absoluta reserva acerca de la informacin del Banco a la que tenga acceso en virtud del trmite de reclamacin. En aplicacin de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principios de respeto al Cliente, el Banco acatar como obligatorio el contenido de la decisin adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. Mientras que esta determinacin no sea revocada unilateralmente por el Banco, las decisiones adoptadas por la Defensora sern de obligatorio cumplimiento para el Banco. El Consumidor Financiero podr aceptar o rechazar la decisin adoptada por el Defensor, para lo cual deber proceder como se establece a continuacin: El Consumidor Financiero deber declarar por escrito la aceptacin de la decisin proferida por el Defensor, en forma pura y simple, y dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha en que recibi la notificacin. Transcurrido el trmino indicado en el numeral anterior sin que se haya producido manifestacin alguna por parte del Consumidor Financiero, se entender que ste rechaza el contenido de la decisin. El Consumidor Financiero que se encuentre inconforme con el contenido de la decisin,

situacin que podr conocer el Defensor bien porque haya transcurrido el plazo para que el Consumidor Financiero se manifestara sobre la aceptacin de la respuesta y no lo haya hecho o bien porque ha comunicado directamente su negativa de aceptarla, ser libre para entablar las acciones administrativas o judiciales que puedan corresponder. En caso de que la reclamacin se resuelva en una audiencia de conciliacin, la decisin as adoptada prestar mrito ejecutivo y tendr efectos de cosa juzgada, sin que sea necesario depositar el acta en el centro de conciliacin. Lo anterior sin perjuicio del deber de registrar el acta en cabeza del conciliador. La presentacin y el trmite de las reclamaciones ante el Defensor no tendrn ningn costo para el Consumidor Financiero. La decisin adoptada por el Defensor deber ser notificada por ste al Consumidor Financiero y al Banco el da hbil siguiente a aquel en que la respuesta se haya proferido, a la direccin indicada en los documentos del trmite. En la respuesta se indicar que el cliente dispone de quince (15) das hbiles para aceptar o rechazar la decisin.