Manual de Atendimento SENAI 2011

Alcantaro Corra Presidente da Federao das Indstrias do Estado de Santa Catarina Srgio Roberto Arruda Diretor Regional do SENAI/SC Antnio Jos Carradore Diretor de Educao e Tecnologia do SENAI/SC Marco Antnio Dociatti Diretor de Desenvolvimento Organizacional do SENAI/SC

Manual elaborado pelo NRM - Ncleo de Relaes com o Mercado.

Manual de Atendimento SENAI 2011

ndice
Mapa de abrangncia.................................................................................................................4 Atendimento em Rede SENAIsc............................................................................................5 Canais de Relacionamento com o Cliente.....................................................................6 Razes para a excelncia no atendimento ao cliente.............................................8 Dicas gerais de atendimento e postura...........................................................................9 Atendimento ao telefone......................................................................................................11 Atendendo o cliente por e-mail.......................................................................................14 Atendendimento presencial..................................................................................................15 Vcios no atendimento............................................................................................................17 Reclamaes e Sugestes....................................................................................................19 Matriz de Benefcios SENAIsc...............................................................................................20 Unidades do SENAIsc...............................................................................................................27

Manual de Atendimento SENAI 2011

O sucesso vem do talento de todos.

Este Manual de Relacionamento com o Cliente foi criado para voc ter sempre em mos dicas de atendimento que o auxiliem no seu dia a dia dentro do SENAI Santa Catarina. Lidamos com clientes, sejam internos ou externos, todos os dias. E um dos efeitos de um atendimento de excelncia a venda de servios ofertados pelo SENAI, sejam eles de educao, consultoria ou de servios laboratoriais. Todas as nossas atitudes devem estar alinhadas Proposta de Valor ao Cliente do SENAI, que prioriza seus alunos - proporcionando melhores condies de laboralidade e sua razo de ser, a Indstria Catarinense desenvolvendo e implementando solues de Educao Prossional, Consultoria e Servios Laboratoriais. Queremos mostrar que no h uma receita pronta de como atender bem nossos clientes, mas que utilizando nossa percepo e embasados em como o SENAI entende o que atendimento, poderemos oferecer solues que vo de encontro s reais necessidades de nossos clientes. O objetivo deste manual mostrar que o atendimento no se restringe ao momento em que um cliente compra um de nossos servios. muito mais do que isso. Para criar relacionamentos com nossos clientes preciso entender a importncia do atendimento antes, durante e depois da prestao do servio.

Manual de Atendimento SENAI 2011

Mapa de abrangncia

Manual de Atendimento SENAI 2011

Atendimento em Rede SENAIsc

Os servios do SENAI fazem parte de uma atuao em rede. Caso a unidade responsvel pelo atendimento no tenha a soluo ideal para o cliente, esta poder ser encontrada em outra unidade do SENAI Santa Catarina, cando a cargo do atendente realizar o contato, identicar as possibilidades e informar ao cliente. Os colaboradores que realizam o atendimento do SENAI devem possuir caractersticas essenciais ao bom desempenho de suas atividades, como postura prossional e conana, as quais devem ser transmitidas aos clientes na forma de credibilidade e segurana. Um negcio bem sucedido depende da satisfao do cliente, e numa etapa posterior sua delizao, que ser obtida atravs de um bom atendimento e, consequentemente, do desenvolvimento de um relacionamento entre o colaborador e o cliente. O atendente deve reconhecer a importncia do seu papel, tendo cincia que ele a linha de frente da instituio e que faz parte de um processo de vendas, podendo ser considerado o carto de visitas do SENAIsc.

Manual de Atendimento SENAI 2011

Canais de Relacionamento com o Cliente

Os canais de relacionamento so as formas que o cliente possui para se relacionar com o SENAI Santa Catarina. So considerados canais de relacionamento do SENAI: Visitas Central de Relacionamento Site (www.sc.senai.br) Hotsites Orkut Facebook Twitter (@SENAIsc) Formspring (www.formspring.me/senaisc) Blog do Conhecimento (www.blogdoconhecimento.com.br) Espao do Aluno Balco da Unidade Eventos Telemarketing Ativo Sugestes e Reclamaes Espao do Egresso Lista de espera E-mails Marketing

Manual de Atendimento SENAI 2011

Quem so os clientes do SENAI em Santa Catarina? Os alunos e empresas que adquirem os servios do SENAI so nossos clientes externos. A qualidade do atendimento ofertado a este pblico implica diretamente em negcios futuros, na manuteno do relacionamento e na viso que a sociedade faz do SENAI, uma instituio que transmite credibilidade e conana a todos que atende. Nossos colegas de trabalho, colaboradores da sua ou de outra unidade, professores sejam horistas ou mensalistas, so nossos clientes internos. Qualquer pessoa dentro do SENAI que necessite do resultado nal do seu trabalho deve ser considerada seu cliente. Precisamos atender bem a ambos, anal vendemos servios, e servios so intangveis. Lembre-se: o cliente percebe voc! Quando um cliente necessita adquirir algum bem ou servio, ele deseja receber o melhor pelo dinheiro que ir investir. Faa valer a pena! O atendente deve estar sempre pronto a atender bem a todas as pessoas. A simpatia e a alegria em receber o contato de um cliente tem que ser demonstrados abertamente, seja por telefone ou pessoalmente. O cliente tem que se sentir especial, aumentando assim as chances de captao, facilitando esse incio de relacionamento.

Manual de Atendimento SENAI 2011

Razes para a excelncia no atendimento ao cliente

65% dos negcios de uma empresa vem de clientes j existentes e no de novos (Fonte: BRADLEY HAND ITC) A qualidade do servio e do atendimento prestado pode ser o grande diferencial de uma empresa para sobreviver e crescer hoje no mercado, cada vez mais competitivo. Cliente bem tratado retorna e recomenda.
Qualidade no atendimento no mais um diferencial, uma obrigao.

Cada cliente insatisfeito conta sua experincia para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 5. Lembre-se sempre: no existe uma segunda chance de causar uma boa primeira impresso. Voc sabia que quem atende o cliente responsvel por cerca de 70% de sua satisfao? Lembre-se sempre que quando um cliente sente-se seguro e acredita em voc, ele disponibiliza mais informaes, pois acredita que voc trar a melhor soluo para ele.

Manual de Atendimento SENAI 2011

Dicas gerais de atendimento e postura

No vendemos apenas servios, vendemos servios educacionais. Este tipo de produto mexe com o sonho de nossos clientes. Um fator tangvel neste tipo de negociao a segurana que se passa ao cliente, seja por meio de: atendimento telefnico, atendimento pessoal, estrutura fsica, material de divulgao, etc. Evite palavras que faam com que o cliente sinta-se inseguro, como: acho, talvez, quem sabe, e outros termos semelhantes que gerem dvida no cliente, como: ahhhhhhh, annnnn, ummmm, deu um branco agora. Converse de forma clara e natural, evitando grias e termos muito tcnicos. Use palavras de fcil compreenso. Todos que trabalham no atendimento contribuem direta ou indiretamente com o resultado nanceiro da unidade. Independente do setor que voc ocupa, se voc tem contato com o cliente deve estar sempre preocupado em garantir a ele o melhor atendimento possvel. Seja ao telefone, presencialmente ou por e-mail, o ideal sempre aproveitar o contato do cliente para tentar algum tipo de fechamento ou compromisso, seja apenas um cadastro preenchido, o agendamento de uma visita ou at mesmo inscrio na lista de espera de um curso. A importncia de uma visita deve ser vista como um fator preponderante na captao de um cliente. No caso do SENAI, convide o cliente para conhecer nossas instalaes. Isso faz com que o processo de vendas seja agilizado, pois a infraestrutura de nossas unidades por si s um instrumento indiscutvel e favorvel, um excelente argumento de venda, sem contar as solues integradas, a tradio do nome SENAI e sua atuao de quase 70 anos no Brasil e quase 60 anos em Santa Catarina. A motivao proporcionada in loco dicilmente ser destituda de seu valor em favor de um contato que

10

Manual de Atendimento SENAI 2011

no seja presencial. Deve-se atentar para esse recurso e todas as suas possibilidades. Seja cordial e demonstre simpatia. A alegria deve estar presente no seu atendimento. O cliente precisa perceber qualidades nicas na parceria com o SENAI e a soluo deve apresentar benefcios nicos. Por que comprar do SENAI e no da concorrncia? No h razo para comprar do SENAI se o cliente no o diferencia da concorrncia. Da a importncia de apresentar nossos produtos com ecincia. Sempre planeje seu atendimento. A falha na preparao a preparao para a falha. (William Ury) Por que se perde um cliente? 1% morte 3% mudana de endereo 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a m qualidade do servio prestado Se somarmos esses fatores a um atendimento desmotivado, impessoal e frio, com certeza estar formada a cartilha de como perder um cliente. Fonte: Bradley Hand ITC

11

Manual de Atendimento SENAI 2011

Atendimento ao Telefone
Dicas Pergunte o nome do cliente e trate-o pelo nome durante todo o atendimento. Use linguagem simples e acessvel. Mantenha a integridade pessoal. Faa com que a pacincia seja uma obsesso. Familiarize-se ao ambiente do cliente e adapte-se ao seu processo de negociao. Nunca fale por telefone o que normalmente no falaria pessoalmente. Sempre pergunte: Posso ajudar em mais alguma coisa? Tente identicar o problema do cliente ele quer ser escutado. No se importe em repetir informaes. Agradea sempre pela ligao. Termine a conversa com cortesias. Ligaes internas e externas - Premissas Atenda at o terceiro toque do telefone. Isto deve ser seguido por qualquer colaborador que atenda ao telefone, mesmo que no faa parte de sua funo. Sempre sade seu cliente informando o nome da empresa, o seu nome, cumprimentando-o cordialmente: Ex. SENAI + nome + bom dia... No se esquea que seus colegas, inclusive os de outras unidades, tambm so seus clientes. Por isso, devem ser tratados ao telefone com a mesma cortesia que um cliente externo seria tratado. Se voc precisa conversar com algum de sua unidade, avalie se no seria

12

Manual de Atendimento SENAI 2011

mais interessante levantar-se de seu local de trabalho e ir conversar pessoalmente, ao invs de utilizar o telefone ou mandar um e-mail. Caso voc receba uma ligao de um cliente que queira informaes de outro estado, informe que atendemos apenas Santa Catarina, e oferea o telefone da regional desejada. Ex. SENAI Santa Catarina + nome + bom dia... Ns atendemos apenas o Estado de Santa Catarina, o senhor gostaria do telefone do SENAI de + estado? Pergunte se o cliente deseja receber mais informaes a respeito do curso ou mesmo de outros similares que estejam sendo oferecidos. Anote seu e-mail prontamente para notic-lo no futuro. Preferencialmente envie o e-mail assim que encerrar a chamada contendo todos os dados solicitados. Quando se tratar de um cliente ligado a alguma empresa: - Em caso de chamada recebida, identique imediatamente o interlocutor, assim como dados da sua empresa e sua funo para prestar um atendimento direcionado e eciente. - Em caso de chamadas efetuadas informe-se antes de realiz-las, de quais nomes, ttulos e cargos deve se lembrar e os aspectos culturais que devem ser observados. - Antes de encerrar a chamada faa uma pergunta nal. Ex.: Tem mais algum ponto importante que o Sr(a) gostaria de colocar? Alguma coisa que gostaria que eu explicasse melhor? E lembre-se, no faa perguntas para enrolar a outra parte ou ganhar tempo, pois certamente muito desagradvel responder perguntas que no agregam valor. O nvel das suas perguntas ir demonstrar a sua preparao e o valor que voc d ao seu cliente.

13

Manual de Atendimento SENAI 2011

Sugestes de cuidados para transferir ligaes corretamente Nmeros iniciais dos ramais das casas do Sistema FIESC - N 2: Sistema FIESC - N 3: IEL - N 4: SENAI - N 6: SESI Aguarde senhor ___________ que vou transferir a ligao. Para transferir ligaes, no telefone Avaya, clique em Transferir, digite 4 + ramal da unidade destino e identique-se, aps isto clique em Completar: Ex. Bom Dia, aqui ______ do SENAI, estou com um cliente na linha, e ele gostaria de falar com a unidade. Posso repass-lo para voc? Vou transferi-lo, tenha um bom dia. Vou cham-lo, tenha um bom dia. S um momento senhor, vou transferir a ligao para. Quando o colaborador solicitado estiver ausente, ser pr-ativo O senhor ____________ encontra-se em atividade externa / no est na sala no momento. Posso ajud-lo? O senhor pode retornar o contato s X horas se desejar ou o senhor prefere que eu anote um recado? Se a pessoa procurada no estiver ou estiver ocupada, oferea sempre ao cliente a opo de esperar mas deve ser deciso dele. Oferea-se tambm para anotar recados, mas faa o possvel para entender a mensagem, para no repassar uma informao mal interpretada. Tenha sempre mo um bloco de rascunhos. Nesse momento de fundamental importncia e garante a execuo da tarefa. Sempre retorne os recados recebidos.

14

Manual de Atendimento SENAI 2011

Atendendo o cliente por e-mail

Uma correspondncia tem como objetivo comunicar algo. Portanto, fundamental lembrar que a comunicao s ser eciente se transmitir ao destinatrio as ideias de modo simples, claro, objetivo e sem deixar dvidas quanto ao que estamos querendo dizer. A natureza do assunto e a quem se destina o e-mail determinam se a mensagem ser informal ou mais formal. Dicas Fundamental atentar ao uso correto da ortograa e gramtica. Na dvida, utilize o dicionrio. Usar Senhor e Senhora por extenso, sem abreviatura. Seja simples e objetivo, respondendo apenas aquilo que foi perguntado. Saiba identicar o que o cliente quer, descubra e diagnostique as necessidades dele, deixando claro que o SENAI o entende. Transmitir o mximo de informaes com um mnimo de palavras. O que evitar No usar Prezado. E-mails longos precisam ser evitados, as mensagens devem transmitir a informao necessria, de forma objetiva. Cuidado com a utilizao da lngua portuguesa. A qualidade da comunicao e at o nvel cultural de uma empresa tambm so medidos atravs do nvel de sua comunicao escrita.

15

Manual de Atendimento SENAI 2011

Atendimento presencial
O atendimento presencial uma excelente oportunidade de conquistar e manter clientes. Este atendimento pode acontecer em visitas ou quando o cliente vai at o balco da unidade. Neste caso, voc j tem um ponto a seu favor, anal o cliente veio at voc por algum motivo. Dicas Oua com ateno e, se no entender, faa perguntas. Sorria. Seja cordial. Cumprimente o cliente. Apresente alternativas. Olhe e fale com o cliente demonstrando ateno. Olhar o cliente nos olhos transmite maior conana durante o atendimento. Cumprimente chamando pelo nome. Oferea gua, caf, assento, revistas. Sempre que possvel, oferecer ao cliente uma visita s instalaes e laboratrios prticos, com o objetivo de tangibilizar os benefcios da nossa proposta de Educao Prossional. Oferea outros cursos da mesma rea o cliente nem sempre sabe o que ele quer. Lembre-se: estar presente no seu posto de trabalho, cuidados com higiene pessoal, vestimentas adequadas, maquilagem discreta e perfumes no excessivos fazem toda diferena para os clientes.

O que evitar Vestimenta e aparncia pessoal no compatveis com um ambiente prossional. Acredite: a maneira como uma pessoa se apresenta, em curto prazo, pode falar muito mais dela do que seu desempenho. Por isso, muito importante que voc consulte e siga as instrues do Manual de Uniforme do SENAI. Vale a pena investir um pouco de tempo para que sua imagem seja a melhor possvel.
16

Manual de Atendimento SENAI 2011

 Nunca diga: Isso no comigo, deve ser, eu acho, pode ser. Todos os seus esforos para conseguir conana tero sido em vo. Sempre acompanhe o cliente dentro da unidade. Evite lanchar na rea de atendimento. Nunca lanche em frente ao seu cliente se no puder oferecer a ele. Falar de sua vida pessoal com seus colegas na rea de atendimento. Repassar informaes ao cliente realizando atividades em paralelo. Evitar qualquer circunstncia de discusso. Quando surgir por parte do cliente, oua-o e fale com tom de voz calmo e lento, revelando tranquilidade. Quando estiver atendendo um cliente e o telefone tocar, no o deixe esperando, termine seu atendimento e depois atenda o telefone. Isso o far sentir importante e acolhido.

17

Manual de Atendimento SENAI 2011

Vcios no atendimento
Palavras no diminutivo Evite palavras/expresses como: S um minutinho, jeitinho, parcelinha, cursinho, aulinha, momentinho... Uso do gerndio em excesso O gerndio utilizado em situaes onde a ao est ocorrendo no momento em que se fala. Ex. Estou escorrendo o macarro Quando dita durante o ato de escorrer o macarro. Evite utilizar o gerndio em excesso durante o atendimento. O senhor pode estar anotando o nmero? > O senhor pode anotar o nmero? Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligao > Um minuto enquanto transfiro sua ligao. Perceba que se estas frases fossem utilizadas em outros tempos/modos verbais poderiam ser percebidas de formas distintas pelo cliente: ...um minuto que vou transferir sua ligao No deixa claro o momento em que a ligao ser transferida.

18

Manual de Atendimento SENAI 2011

Frases negativas Muitas vezes utilizamos a palavra no com sentido positivo quando nos comunicamos: O senhor no quer dar uma olhadinha nesse folder do curso tcnico? Senhor, no quer nada hoje, no? As palavras negativas divergem da inteno da mensagem, o que facilita ao cliente a responder tambm de forma negativa: no, realmente no quero Voc pode utilizar outras expresses sem alterar o sentido da mensagem que se quer transmitir: Temos aqui um excelente material do nosso curso tcnico. O senhor ir encontrar detalhes e informaes especficas deste curso. O senhor deseja se inscrever em um curso de qualificao? Como posso ajud-lo?

Utilizar verbos na condicional Os verbos na condicional podem deixar nossos clientes com dvida, pois sugerem que a informao repassada est, de certa forma, imprecisa ou incerta: O senhor teria inclusive como parcelar este curso em __ vezes. Sim, o senhor poderia estar se inscrevendo em nossa lista de espera. O senhor gostaria de agendar uma visita em nossa unidade? Perceba a diferena quando utilizamos os verbos no presente: O senhor tem inclusive como parcelar este curso em __ vezes. Sim, o senhor pode se inscrever em nossa lista de espera. O senhor deseja agendar uma visita em nossa unidade?

19

Manual de Atendimento SENAI 2011

Reclamaes e Sugestes
As reclamaes ou sugestes podem ser recebidas pela unidade, pela Central de Atendimento por telefone (0800 48 1212) ou ser feita por e-mail (atravs do link Fale Conosco do site www.sc.senai.br). Para registrar e tratar uma Reclamao ou Sugesto deve-se acessar o site www.sc.senai.br/admin, digitar o login e a senha da intranet e clicar no menu Portal item Reclamaes e Sugestes. Digitar as informaes do registro e clicar em Criar Chamado.

Motivos M ot para deixar seu O que eles realmente te e cliente bravo.... querem...
promete-se algo e no serem levados a srio se cumpre h indiferena e atitudes serem tratados com respeito indelicadas no ouvir o cliente que se tome uma ao imediata dizer que ele no tem o ver punido ou repreendido direito de estar irado quem errou com eles agir com sarcasmo e ganhar compensao prepotncia /restituio questionar a integridade tirar a limpo o problema, do cliente para que nunca acontea outra vez discutir com o cliente serem ouvidos

20

Manual de Atendimento SENAI 2011

Matriz de Benefcios SENAIsc

Conhecer os servios oferecidos pelo SENAI, certamente, um diferencial na hora do atendimento. Conra a matriz com todos os benefcios atribudos aos nveis de educao prossional da Indstria do Conhecimento. Benefcios comuns a todos os nveis: Teoria e prtica juntas. O aluno sai apto para o mercado de trabalho. Qualicao para a Indstria. Certicado emitido por uma instituio de ensino reconhecida em todo o Brasil. Qualidade no ensino, resultando maior facilidade de colocao no mercado de trabalho. Valores agregados pela tradio do SENAI. Metodologia de Ensino diferenciada: Educao por Competncia, onde os alunos so estimulados a participar de projetos multidisciplinares e de mostras tecnolgicas, mostrando suas habilitadades e atitudes. Alinhamento com os plos industriais. Benefcios Aprendizagem Industrial Exclusivas do nvel Curso gratuito. Caminho para o 1 emprego. Desenvolvimento de competncias para atuar no mercado de trabalho. Estudo e trabalho so realizados de maneira equilibrada. Ensino especializado, realizado dentro das prprias empresas. Por associar emprego e formao, regulada por normas do trabalho, da educao e do SENAI. Os alunos so beneciados pela Lei do Aprendiz, pela qual as empresas so obrigadas a destinarem vagas para aprendizes. Em relao concorrncia Comprometimento com a formao social do cidado. 25% da carga horria do curso destinada para a formao de temas transversais que visam formar o cidado. Programas de 400h/a, 800h/a e 1600h/a.

21

Manual de Atendimento SENAI 2011

Benefcios Qualicao Prossional Exclusivas do nvel Diferencial no currculo - cursos especcos para determinadas reas. Cursos voltados para prossionais que buscam o preparo ou a atualizao para funes demandadas no mercado. Servem tanto para qualicar um prossional para ingressar no mercado de trabalho como para aqueles que buscam uma nova colocao. Cursos de curta durao, oportunizando o ingresso rpido no mercado de trabalho. Maioria da carga horria do curso em atividades prticas. Em relao concorrncia Teve, em 2010, mais de 52 mil alunos formados em cursos de qualicao, somente em Santa Catarina. ndice de satisfao maior que 88% entre os alunos formados entre 2008 e 2010.

Benefcios Ensino Mdio com Educao Prossional Exclusivas do nvel Ao nal do curso o aluno sai com dois diplomas (mdio e tcnico). Ensino integral, com aulas tericas e prticas realizadas em turnos diferentes. Os alunos adquirem competncias gerais que lhe permitem a continuidade dos estudos (tanto tecnolgicos quanto de graduao). Apoio pedaggico para os alunos que desejam se preparar melhor para concursos pblicos, vestibular, Enem, e outras importantes avaliaes. Ambiente propcio para integrao dos alunos, com uma srie de atividades extracurriculares como blogs, gincanas, atividades culturais durante todo o ano, projetos prticos, entre outros. Em relao concorrncia Ensino articulado com educao prossional: 1 ano (mdio + iniciao prossional) e 2 e 3 ano (mdio + tcnico). No 1 ano, as aulas prticas so realizadas em laboratrios para que o aluno possa conhecer melhor as opes de carreira e escolher o curso tcnico que quer fazer.

22

Manual de Atendimento SENAI 2011

 Alto ndice de empregabilidade, pois ao nal do curso o aluno sai tambm com o diploma do Tcnico. Salas de aula e laboratrios prticos com excelente infraestrutura. Ensino em tempo integral, alinhado a modernas prticas educacionais de pases referncia em educao como Coria, China, EUA e ndia.

Benefcios Curso Tcnico Exclusivas do nvel Ideais para quem quer se prossionalizar, alinhando conhecimento terico e prtico. Caminho mais curto para um emprego. H muitas vagas no mercado (porm faltam candidatos). Ao se formar o aluno j sai com experincia. Tcnicos so prossionais com maior possibilidade de insero no mercado. Salrios dos Tcnicos so compatveis com os de prosses mais convencionais que exigem graduaes (bacharelado). Grade curricular especca, focada nas necessidades do dia a dia das empresas. H oportunidades de crescimento, mesmo para aqueles que esto dando os primeiros passos na prosso. Em relao concorrncia A disputa por esses prossionais comea antes mesmo da entrega do diploma. Tcnicos tm conseguido boas colocaes e melhor reconhecimento nas empresas. Cursos voltados para o segmento industrial. Visitas regulares s empresas e indstrias, aproximando o aluno da realidade do mercado. Na relao Engenheiros x Tcnicos, hoje, a demanda maior por posies tcnicas. Ensino na prtica em laboratrios adequados s empresas.

23

Manual de Atendimento SENAI 2011

Benefcios Superior de Tecnologia Exclusivas do nvel O mercado exige uma educao continuada, por isso, no possvel parar no diploma tcnico. Desenvolve caractersticas como liderana, polivalncia, iniciativa, criatividade e esprito de equipe. Curso de longa durao (acima de 3 anos), possibilitando o enfoque terico, pesquisas e discusses de assuntos conceituais. Focam disciplinas correlatas como gesto, nanas, empreendedorismo. Formao que proporciona o crescimento e a evoluo prossional. Em relao concorrncia Focados em reas tecnolgicas, segmento em grande crescimento no mercado de trabalho. Alinhado s necessidades do mercado e das indstrias. Benefcios Ps-graduao Exclusivas do nvel Diferencial no currculo: s graduao no suciente. Necessrio ter para se trabalhar em empresas de grande porte, que so altamente criteriosas e exigentes com a chegada da tecnologia e de prossionais diplomados. Ideais para crescimento prossional e a ocupao de cargos gerenciais. Do ponto de vista salarial, ps-graduados recm formados recebem em mdia 66% a mais que os graduados. Ampliao do networking. Enquanto a graduao d um conhecimento global e sistmico, a ps especializa e aperfeioa o aluno em determinado assunto. Em relao concorrncia Atualizao e qualicao de prossionais para atuar no mercado de trabalho de forma compatvel com as atualizaes tecnolgicas. Cursos que seguem a demanda pontual da indstria. Possibilidade de atuao e aplicao em indstrias e demais empresas.

24

Manual de Atendimento SENAI 2011

Benefcios Ensino a Distncia Exclusivas do nvel Flexibilidade de horrios de estudo. Aperfeioamento prossional. Ferramentas, metodologias e linguagens adequadas ao aluno. Possibilidade de combinar estudo e trabalho. Em relao concorrncia Pedagogia inovadora. Materiais didticos personalizados. Apoio com contedos digitais adicionais. Plataforma Educacional Online. 18.000 alunos matriculados somente em 2010. Adequao de contedo para a empresa.

25

Manual de Atendimento SENAI 2011

A sociedade do excesso contempornea tem excesso de empresas similares, que empregam pessoas similares, com formao educacional similar, que apresentam ideias similares e produzem coisas similares de qualidade e preo similares! (Kjell Nordstrm e Jonas Ridderstrnle Funky Business)

No seja mais um similar e no venda a imagem do SENAI como similar. A chave da venda no est no que o vendedor sabe, mas no que o comprador v.

(Blaise Pascal Filsofo Francs).

26

Manual de Atendimento SENAI 2011

REFERNCIAS ALMEIDA, Srgio. Princpios para encantamento do cliente: Guia de orientao para resultados. Salvador: Casa da Qualidade, 2009. KOTLER, Philip. Marketing 3.0: As foras que esto denindo o novo marketing centrado no ser humano. So Paulo: Campus, 2010. KOTLER, Phillip; FOX, Karen F. A.. Marketing estratgico para instituies educacionis. So Paulo: Atlas, 1994.

27

Manual de Atendimento SENAI 2011

Unidades do SENAIsc
DIREO REGIONAL Rod. Admar Gonzaga, 2765 Itacorubi Florianpolis Fone: 48 3231-4100 senai@sc.senai.br BALNERIO CAMBORI Rua Angelina, 555 Bairro dos Municpios Fone: 47 3363-7735 balneariocamboriu@ sc.senai.br BLUMENAU Rua So Paulo, 1147 Bairro Victor Konder Fone: 47 3321-9600 blumenau@sc.senai.br BRUSQUE Av. 1 de Maio, 670 Centro Fone: 47 3251-8900 brusque@sc.senai.br CAADOR Rua Henriqueta Tedesco, 192 Berger Fone: 49 3561-1300 cacador@sc.senai.br CANOINHAS Av. Ivo DAquino, 810 Bairro Industrial Fone: 47 3622-0197 canoinhas@sc.senai.br CAPINZAL Rua Emelinda Debastiane Thomazoni, 400 Loteamento Lar Imveis Fone: 49 3555-4218 capinzal@sc.senai.br CAPIVARI DE BAIXO Rua Cel. Arnaldo So Thiago, s/n Fone: 48 3623-1022 capivaridebaixo@sc.senai.br CHAPEC Rua Frei Bruno, 201 Jardim Amrica Fone: 49 3321-7300 chapeco@sc.senai.br CONCRDIA Rua 29 de Julho, 1786 Vila Itaba Fone: 49 3441-4400 concordia@sc.senai.br CRICIMA Rua General Lauro Sodr, 300 Bairro Comercirio Fone: 48 3431-7100 criciuma@sc.senai.br CURITIBANOS Rua Baro do Rio Branco, s/n Centro Fone: 49 3245-0854 curitibanos@sc.senai.br FLORIANPOLIS Rod. SC 401, 3730 Saco Grande Fone: 48 3239-5800 orianpolis@sc.senai.br INDAIAL Rua Vereador Alvin Rauh Jnior, 378 Bairro das Naes Fone: 47 3281-6400 indaial@sc.senai.br ITAJA Rua Henrique Vigarani, 163 Barra do Rio Fone: 47 3341-2900 itajai@sc.senai.br JARAGU DO SUL Rua Isidoro PEdri, 263 Rio Molha Fone: 47 3372-9500 jaragua@sc.senai.br JOINVILLE NORTE I Rua Arno Waldemar Dhler, 957 Zona Industrial Norte Fone: 47 3441-7700 joinville@sc.senai.br JOINVILLE NORTE II Rua Arno Waldemar Dhler, 308 Bairro Santo Antnio Fone: 47 3435-2707 joinville@sc.senai.br Joinville Sul Av. Cel. Procpio Gomes, 911 Bairro Bucarein Fone: 47 3441-7600 joinville@sc.senai.br LAGES Rua Archilau Batista do Amaral, 745 Bairro Universitrio Fone: 49 3221-3800 lages@sc.senai.br LUZERNA Rua Frei Joo, 400 Centro Fone: 49 3551-4800 luzerna@sc.senai.br MAFRA Rua Tenente Ary Rauen, 1162 Centro Fone: 47 3641-5959 mafra@sc.senai.br PALHOA Rua Juacir dos Passos, 18 Jardim Eldorado Fone: 48 3357-5140 palhoca@sc.senai.br POMERODE Rua Heinrich Passold, 130 Centro Fone: 47 3387-0621 pomerode@sc.senai.br

28

Manual de Atendimento SENAI 2011

RIO DO SUL Estrada da Madeira, 3000 Barragem Fone: 3531-2400 riodosul@sc.senai.br SO BENTO DO SUL Rua Hans Dieter Schmidt, 879 Vila Centenrio Fone: 47 3631-1600 saobento@sc.senai.br SO JOO BATISTA Rua Egdio Manoel Cordeiro, 400 Centro Fone: 3265-0050 saojoao@sc.senai.br SO JOS BR 101, km 211 rea Industrial Fone: 48 3381-9200 saojose@sc.senai.br SO LOURENO DO ESTE Rua Prefeito Germano Etges, s/n Centro Fone: 49 3344-1635 saolourencodooeste@ sc.senai.br SO MIGUEL DO OESTE Rua Baro do Rio Branco, 220 Agostini Fone: 49 3631-1900 saomiguel@sc.senai.br SCHROEDER Rua Marechal Castelo Branco, 3905 Centro Fone: 47 3374-0224 schroeder@sc.senai.br TAI Rua Expedicionrio Rafael Busarello, 475 Bairro Padre Eduardo Fone: 47 3562-0356 taio@sc.senai.br

TIJUCAS BR 101, km 163 Centro Fone: 48 3263-8600 tijucas@sc.senai.br TIMB Rua Duque de Caxias, 830 Centro Fone: 47 3333-9179 timbo@sc.senai.br TUBARO Av. Marcolino Martins Cabral, 184 Centro Fone: 48 3621-5602 tubarao@sc.senai.br VIDEIRA Rua Josena Henn, 85 So Cristvo Fone: 49 3531-3500 videira@sc.senai.br XANXER Rua Francisco Brites de Miranda, 399 Veneza Fone: 49 3441-8100 xanxere@sc.senai.br

29

Manual de Atendimento SENAI 2011