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Linformation et la communication dans les entreprises I -- INFORMATION ET COMMUNICATION 1.

1 - LINFORMATION Linformation a 2 sens : - dun point de vue technique (du point de vue dun informaticien), linformation est un signe, un symbole, un lment qui peut tre transmis et stock ; - linformation aux sens de renseignement, de donnes qui apporte une connaissance sur un objet ou sur un vnement. Le premier sens souligne que linformation est importante en matire de gestion car elle peut circuler et il est indispensable dvaluer la quantit dinformation traiter indpendamment de leur contenu pour dfinir les caractristiques de rseau dinformation : dfinir les capacits de stockage, prvoir le dlai dacheminement des informations et pour dterminer le type de matriel ncessaire et le nombre de poste de travail. Lentreprise doit rechercher une optimisation en orientant son action dans deux direction : - dterminer les dimensions de ses organes de collecte, de transmission de traitement, de stockage des informations pour quil ait une capacit, une rapidit et une fiabilit suffisante ; - rduire le plus possible le volume dinformation manipuler. La conception des imprims, lorganisation des fichiers doivent permettre de rduire les informations transmises tout en conservant lensemble des renseignements utiles. On fait rduire le volume des informations transmettre en crant des filtres. 1.2 -- LA COMMUNICATION Dans lentreprise les informations qui sont collectes par un organe doivent tre transmises un autre organe. La communication est la manire dont linformation circule dans lentreprise. A -- Lanalyse de la communication Toute la communication est une relation entre un metteur et un rcepteur. La communication seffectue au travers dun rseau qui comporte au moins un metteur, un canal de transmission et un destinataire (le rcepteur). metteur - Codage - Canal de transmission - Dcodage - Rcepteur codage = traduction dans le langage du canal dcodage = traduction dans le langage du rcepteur Le schma de circulation peut tre compliqus. Il peut intervenir des relais intermdiaires charg de transmettre linformation en la filtrant le cas chant,

le filtrage pouvant conduire soit des dcomposition, soit en effectuant des synthses. B -- Les perturbations de la communication Les difficults des entreprises proviennent surtout des perturbations du systme de communication. 1 -- Le canal de transmission Le canal peut engendrer des parasites, des bruits, des rumeurs qui dforment le message. 2 -- Les relais On saperoit lorsquon analyse que les relais dinformation dforment (trs souvent) volontairement ou involontairement les informations quils transmettent. Cas volontaire : - souvent les messages qui sont susceptibles de dplaire au suprieur hirarchique sont attnuer ou supprimer ; - le message est reformul dans les termes aux attentes du suprieur. Cas involontaire : - si les mots ne signifient pas la mme chose pour les diffrents intervenants ce moment l le message sera mal transmis ; - si une information doit tre interprt avant dtre transmise et si plusieurs interprtation sont possibles alors le message risque dtre mal transmis. Le canal de transmission ainsi que les relais constituent souvent les sources de linformation parfois mme les crans. 3 -- Les metteurs et les rcepteurs Si les centres dintrts des interlocuteurs divergent, souvent les oprateurs slectionnent dans les informations quelles reoivent pour ne pas retenir que celle qui correspondent au centre de leur proccupation ou confirmant leurs opinions. Les services techniques prennent en compte essentiellement les aspects techniques tandis que le service commercial prend en compte les aspects commerciaux. Souvent un message est transmis avec une intention qui peut diverger des attentes du destinataire. Il peut y avoir des difficults de langage selon les interlocuteurs. Des metteurs parasites peuvent brouiller la communication Ex. : lorsquil existe des rseaux de communication informel qui se superposent aux rseaux de communication formel prvu par la structure de lentreprise cest--dire les procdures dfinies par lentreprise. Ils sont particulirement perturbateurs lorsquils vhiculent des rumeurs propageant des informations inexactes. On peut sinterroger sur des moyens pour limiter les perturbations. Il est ncessaire dinstituer des

contrle de rception des messages qui peuvent porter sur : - la rception effective du message, - lintgrit du contenu, - la comprhension du contenu, - dclench des actions conforme de la communication aux attentes des metteurs. C -- Les moyens damlioration de la communication Nature Caractristiques Intrt Limites Exemples

Accus de rception Le destinataire met Garantit la rception un signal du message quelconque la rception Collationnement Rmission du message par le destinataire vers lmetteur Garantit la rception et la conformit du message reu au message mis

Ne renseigne pas sur la Lettre recommande avec AR conformit, ni la comprhension, ni les suites donnes Ne renseigne pas sur la Contrle par deux employs, de lexactitude des chiffres reports dun comprhension du document (ex. : les comptes) sur un autre message, ni sur les (ex. : la balance) par lecture haute voix. suites donnes Ne renseigne pas sur la Garon de caf transmettant ses commandes au barman 3 cafs, 3 rception, la comprhension, les suites donnes

Redondance

Rptition Garantit la lmission, du conformit message et contrle la rception de lidentit des messages reus Garantit la conformit

Nombre ou lettre cl Redondance attnue Envoi la suite du message du rsultat dun calcul effectu sur les informations transmises, puis contrle la rception du nombre cl recalcul avec le nombre cl reu

Ne renseigne pas sur la Nombre cl dun numro de compte comprhension, ni sur bancaire les suites donnes.

1.3 -- LES CIRCUITS DINFORMATION ET DE COMMUNICATION A -- La typologie des lignes de communication 1 -- Communication et structure de lentreprise Distinction entre communication hirarchique et fonctionnelle : - communication hirarchique : celle qui sont vhiculs par la voie hirarchique de lentreprise ascendante et descendante.

. Ascendante : compte rendu dexcution . Descendante : vhicule des objectifs dordres . Les communications sont crites ou orales . Elles peuvent tre relativement longue et rigide . Elles peuvent tre de mauvaise qualit si linformation est dform par certains relais. - communication fonctionnelle : 2 types : . Fonde sur une relation dautorit dans la spcialit (TAYLOR) . Fonde sur une relation de conseil dans la spcialit (FAYOL) 2 -- Degr dinstitutionnalisation des communications Cest ce qui permet de distinguer les communications formelles des communications informelles : - formelles : - Elles sont constitues par les rseaux dinformation prvues par la structure de lorganisation de lentreprise. - Elles sont prvues travers des organigrammes, des procdures dfinies, des dfinitions de fonction. - Elles sont institues sur dcisions des dirigeants. - Elles ont un caractre obligatoires pour tous les membres de lentreprise. - Elles correspondent aux communications hirarchiques, aux liaisons fonctionnelles, aux informations lgales que la direction de lentreprise doivent transmettre aux reprsentants des salaris. - informelles : - Ce sont toutes celle qui ne sont pas prvues par les textes dorganisation de lentreprise. Elles naissent des relations interpersonnelles, des ncessits du travail. - Linformation circule de faon discrtionnaire. - Problme : ces communications sont-elles indispensables ? Oui, car les circuits de communication formelles sont parfois rigide et ils ne peuvent pas tout prvoir. - Avantages : rapidit, certaine flexibilit de lentreprise. Les communications formelles et informelles sont complmentaires. Il y deux types de problmes : - quand les communications informelles prennent plus dimportances que les communications formelles. Il y a une insuffisance au niveau du circuit dinformation formelles. - cest dans les rseaux de communication informelles que naissent les rumeurs. Les entreprises qui satisfassent que leur obligation lgales, voit natre des rumeurs.

3 -- Modes de transmission des communications Mode Communications verticales ascendantes * Obligatoires * Facultatives Communications verticales descendantes * hirarchiques Transmission dinformation de la direction au personnel Communication du suprieur vers le subordonn * mdiatiques Communication directe information gnrale du journal dentreprise ; centre serveur tlmatique; circuit vido; communiqu; de la direction personnel affichage lensemble du personnel Transmission dinformation par lintermdiaire des reprsentants du personnel Transmission dinformation entre services situs dans des filires hirarchiques diffrentes sans passer par le suprieur hirarchique commun respect des obligations lgales valorisation des structures de dialogue social acclrer les dlais de transmission rponses aux rclamations transmises par les dlgus du personnel; annonce dun plan de rduction des effectifs au comit dentreprise satisfaction, amliorations excution des dcisions bote suggestions ordres, rglements Dfinition Objectif Exemple documents complter compte rendu dexcution

Remonte dinformation efficacit, contrle par la ligne hirarchique

* institutionnelles

Communications transversales * horizontales * obliques

passerelles entre les services techniques et les services commerciaux pour le traitement dune commande

4 -- Destinataires de la communication - communication interpersonnelles . Celles qui ne concernent que 2 personnes ou un nombre limit de personnes . Sont concerns, toutes les communications hirarchique, fonctionnelles, transversales de coopration. - communications mdiatiques ou communication de masse . Cest la communication de la direction avec lensemble du personnel : journal dentreprise, messagerie dentreprise, affichage vido. - communication institutionnelle

. Elles passent par des relais non hirarchique . Problme : Quand les salaris sadressent directement au chef dentreprise pour un problme. B -- Les rseaux de communication 1 -- Les types de rseaux On distingue 3 types de rseaux : - Rseaux en cercle . particularits : tous les participants ont une position identique chaque participant communique avec deux personnes - Rseaux en ligne . Les personnes plac aux extrmit de la ligne de communication communiquent avec une personne . Les personnes placs aux intermdiaires communiquent avec deux personnes. - Rseaux en croix . Il est organis autour dun individu qui joue un rle centrale . Il correspond purement une structure hirarchique . Un rseau est caractris par un degr de centralisation Chaque individu dans un rseau est caractris par sa position centrale, mdiane ou priphrique 2 -- Lefficacit des rseaux Les indicateurs possibles sont : - le pourcentage derreur, le nombre derreur commises, - le volume des informations transmises, - la rapidit, dlai de transmission. Les rseaux les plus efficaces ont les rseaux centraliss Lefficacit des rseaux dpend de la nature des informations traits et transmises 3 -- Les sources dinformation sur lenvironnement Quand on parle de satisfaction, il faut distinguer la satisfaction individuel et la satisfaction densemble du groupe. -- rseaux centraliss (en croix) : la satisfaction moyenne est faible. Il y a forte distorsion entre la satisfaction des personnes qui ont un rle centrale et ceux qui ont un rle priphrique. - rseaux non centralis (en cercle) : satisfaction moyenne assez satisfaisant et surtout, il y a des carts faible entre le niveau de participation de chacun des participants

C -- Les groupes de travail Certains sociologues ont mis au point des outils pour analyser les relations interpersonnels dans les groupes de travail : on les appelle des sociogrammes. Sociogrammes : cest la reprsentation graphique des relations interpersonnelles dans les groupes de travail. On les tablit partir dinterview des participants au groupe de travail auquel tout simplement on demande les sentiments que chacun prouve lgard des autres. Sentiments classs : antipathie, sympathie, indiffrence. Cela permet de mettre en vidence les personnes isols dans le groupe de travail. Les phnomnes de leadership, les sous-groupes, la cohsion ou lhtrognit du groupe. Lutilisation des sociogrammes permet de modifier la composition du groupe pour aller vers des groupes homognes, amliorer la communication des groupes de travail en rduisant les liaisons, les comprhension et toute difficult de communication. D -- Loptimisation du systme dinformation les qualits requises dun systme dinformation : Qualit Pertinence Dfinition Utilit pour la dcision prendre Exemple Consquences

Ncessite de filtres La marge sur cot variable est pertinente pour optimiser un programme linaire de production : la marge nette ne lest pas. Rsultat dune tude de march Prcision des ventes Calcul des marges des produits Ncessit de recoupements Prise en compte des consquences de risque derreur

Fiabilit

Conformit la ralit

Prcision

Mesure plus ou moins exacte dun phnomne

La fabrication de pices doptique Adaptation des appareils de captage doit tre contrle par la mesure et de mesure de linformation au de conformit aux normes avec degr de prcision ncessaire une prcision de quelques microns

Rapidit

Dlais de collecte, de Perte de recettes ou de clients en Ncessit de capteurs, de rseaux de transmission et de moyens de transmission et de cas de commande non traite traitement correctement traitement de linformation temps dimensionns (capacit) Accs slectif aux informations Secret mdical Renseignement confidentiels du fichier du personnel Codes ou cls daccs aux fichiers informatiques et aux bases de donnes. Dlimitation de rseaux de diffusion des informations

Confidentialit

Valeur

Cot conomis ou gain grce de meilleurs dcisions

Le cot maximum acceptable de Un bonne prvision des ventes rduit les capitaux investis dans collecte dune information est gal les stocks et les cots de stockage sa valeur

Les rgles doptimisation dun systme dinformation : -- pour les informations priodiques (de gestion) ncessaire lexploitation. Il faut mettre en place des procdures de collecte, de traitement des informations et des diffusion des rsultats ; -- les informations ncessaires la rflexion stratgique de lentreprise ne peuvent faire lobjet de procdures standardiss car elles ont un caractre non rptitif et qualitatif. Les informations de nature stratgique sont labores progressivement par un rseau faisant intervenir tous les services intresss. -- linformation doit tre trait au niveau le plus bas possible de la hirarchie porche toute linformation ncessaire la dcision et laction qui a la capacit de traitement suffisante en terme de moyens et la comptence requise, au niveau de celui qui peut apprhender les consquences dune dcision. -- les procdures doivent tre prvues pour traiter les informations exceptionnelles, les anomalies, les incidents et les rsultats remontant la voie hirarchique. B -- Les perturbations de la communication Les difficults des entreprises proviennent surtout des perturbations du systme de communication. 1 -- Le canal de transmission Le canal peut engendrer des parasites, des bruits, des rumeurs qui dforment le message. 2 -- Les relais On saperoit lorsquon analyse que les relais dinformation dforment (trs souvent) volontairement ou involontairement les informations quils transmettent. Cas volontaire : - souvent les messages qui sont susceptibles de dplaire au suprieur hirarchique sont attnuer ou supprimer ; - le message est reformul dans les termes aux attentes du suprieur. Cas involontaire : - si les mots ne signifient pas la mme chose pour les diffrents intervenants ce moment l le message sera mal transmis ; - si une information doit tre interprt avant dtre transmise et si plusieurs interprtation sont possibles alors le message risque dtre mal transmis. Le canal de transmission ainsi que les relais constituent souvent les sources de linformation parfois mme les crans. 3 -- Les metteurs et les rcepteurs Si les centres dintrts des interlocuteurs divergent, souvent les oprateurs slectionnent dans les informations quelles reoivent pour ne pas retenir que celle qui correspondent au centre de leur

proccupation ou confirmant leurs opinions. Les services techniques prennent en compte essentiellement les aspects techniques tandis que le service commercial prend en compte les aspects commerciaux. Souvent un message est transmis avec une intention qui peut diverger des attentes du destinataire. Il peut y avoir des difficults de langage selon les interlocuteurs. Des metteurs parasites peuvent brouiller la communication Ex. : lorsquil existe des rseaux de communication informel qui se superposent aux rseaux de communication formel prvu par la structure de lentreprise cest--dire les procdures dfinies par lentreprise. Ils sont particulirement perturbateurs lorsquils vhiculent des rumeurs propageant des informations inexactes. On peut sinterroger sur des moyens pour limiter les perturbations. Il est ncessaire dinstituer des contrle de rception des messages qui peuvent porter sur : - la rception effective du message, - lintgrit du contenu, - la comprhension du contenu, - dclench des actions conforme de la communication aux attentes des metteurs. C -- Les moyens damlioration de la communication Nature Caractristiques Intrt Limites Exemples

Accus de rception Le destinataire met Garantit la rception un signal du message quelconque la rception Collationnement Rmission du message par le destinataire vers lmetteur Garantit la rception et la conformit du message reu au message mis

Ne renseigne pas sur la Lettre recommande avec AR conformit, ni la comprhension, ni les suites donnes Ne renseigne pas sur la Contrle par deux employs, de lexactitude des chiffres reports dun comprhension du document (ex. : les comptes) sur un autre message, ni sur les (ex. : la balance) par lecture haute voix. suites donnes Ne renseigne pas sur la Garon de caf transmettant ses commandes au barman 3 cafs, 3 rception, la comprhension, les suites donnes

Redondance

Rptition Garantit la lmission, du conformit message et contrle la rception de lidentit des messages reus Garantit la conformit

Nombre ou lettre cl Redondance attnue Envoi la suite du message du rsultat

Ne renseigne pas sur la Nombre cl dun numro de compte comprhension, ni sur bancaire les suites donnes.

dun calcul effectu sur les informations transmises, puis contrle la rception du nombre cl recalcul avec le nombre cl reu 1.3 -- LES CIRCUITS DINFORMATION ET DE COMMUNICATION A -- La typologie des lignes de communication 1 -- Communication et structure de lentreprise Distinction entre communication hirarchique et fonctionnelle : - communication hirarchique : celle qui sont vhiculs par la voie hirarchique de lentreprise ascendante et descendante. . Ascendante : compte rendu dexcution . Descendante : vhicule des objectifs dordres . Les communications sont crites ou orales . Elles peuvent tre relativement longue et rigide . Elles peuvent tre de mauvaise qualit si linformation est dform par certains relais. - communication fonctionnelle : 2 types : . Fonde sur une relation dautorit dans la spcialit (TAYLOR) . Fonde sur une relation de conseil dans la spcialit (FAYOL) 2 -- Degr dinstitutionnalisation des communications Cest ce qui permet de distinguer les communications formelles des communications informelles : - formelles : - Elles sont constitues par les rseaux dinformation prvues par la structure de lorganisation de lentreprise. - Elles sont prvues travers des organigrammes, des procdures dfinies, des dfinitions de fonction. - Elles sont institues sur dcisions des dirigeants. - Elles ont un caractre obligatoires pour tous les membres de lentreprise. - Elles correspondent aux communications hirarchiques, aux liaisons fonctionnelles, aux informations lgales que la direction de lentreprise doivent transmettre aux reprsentants des salaris. - informelles :

- Ce sont toutes celle qui ne sont pas prvues par les textes dorganisation de lentreprise. Elles naissent des relations interpersonnelles, des ncessits du travail. - Linformation circule de faon discrtionnaire. - Problme : ces communications sont-elles indispensables ? Oui, car les circuits de communication formelles sont parfois rigide et ils ne peuvent pas tout prvoir. - Avantages : rapidit, certaine flexibilit de lentreprise. Les communications formelles et informelles sont complmentaires. Il y deux types de problmes : - quand les communications informelles prennent plus dimportances que les communications formelles. Il y a une insuffisance au niveau du circuit dinformation formelles. - cest dans les rseaux de communication informelles que naissent les rumeurs. Les entreprises qui satisfassent que leur obligation lgales, voit natre des rumeurs. 3 -- Modes de transmission des communications Mode Communications verticales ascendantes * Obligatoires * Facultatives Communications verticales descendantes * hirarchiques Transmission dinformation de la direction au personnel Communication du suprieur vers le subordonn * mdiatiques Communication directe information gnrale du journal dentreprise ; centre serveur tlmatique; circuit vido; communiqu; de la direction personnel affichage lensemble du personnel Transmission dinformation par lintermdiaire des reprsentants du personnel Transmission dinformation entre respect des obligations lgales valorisation des structures de dialogue social acclrer les dlais de transmission rponses aux rclamations transmises par les dlgus du personnel; annonce dun plan de rduction des effectifs au comit dentreprise satisfaction, amliorations excution des dcisions bote suggestions ordres, rglements Dfinition Objectif Exemple documents complter compte rendu dexcution

Remonte dinformation efficacit, contrle par la ligne hirarchique

* institutionnelles

Communications transversales

passerelles entre les services techniques et les services commerciaux pour le

* horizontales * obliques

services situs dans des filires hirarchiques diffrentes sans passer par le suprieur hirarchique commun

traitement dune commande

4 -- Destinataires de la communication - communication interpersonnelles . Celles qui ne concernent que 2 personnes ou un nombre limit de personnes . Sont concerns, toutes les communications hirarchique, fonctionnelles, transversales de coopration. - communications mdiatiques ou communication de masse . Cest la communication de la direction avec lensemble du personnel : journal dentreprise, messagerie dentreprise, affichage vido. - communication institutionnelle . Elles passent par des relais non hirarchique . Problme : Quand les salaris sadressent directement au chef dentreprise pour un problme. B -- Les rseaux de communication 1 -- Les types de rseaux On distingue 3 types de rseaux : - Rseaux en cercle . particularits : tous les participants ont une position identique chaque participant communique avec deux personnes - Rseaux en ligne . Les personnes plac aux extrmit de la ligne de communication communiquent avec une personne . Les personnes placs aux intermdiaires communiquent avec deux personnes. - Rseaux en croix . Il est organis autour dun individu qui joue un rle centrale . Il correspond purement une structure hirarchique . Un rseau est caractris par un degr de centralisation Chaque individu dans un rseau est caractris par sa position centrale, mdiane ou priphrique 2 -- Lefficacit des rseaux Les indicateurs possibles sont :

- le pourcentage derreur, le nombre derreur commises, - le volume des informations transmises, - la rapidit, dlai de transmission. Les rseaux les plus efficaces ont les rseaux centraliss Lefficacit des rseaux dpend de la nature des informations traits et transmises 3 -- Les sources dinformation sur lenvironnement Quand on parle de satisfaction, il faut distinguer la satisfaction individuel et la satisfaction densemble du groupe. -- rseaux centraliss (en croix) : la satisfaction moyenne est faible. Il y a forte distorsion entre la satisfaction des personnes qui ont un rle centrale et ceux qui ont un rle priphrique. - rseaux non centralis (en cercle) : satisfaction moyenne assez satisfaisant et surtout, il y a des carts faible entre le niveau de participation de chacun des participants C -- Les groupes de travail Certains sociologues ont mis au point des outils pour analyser les relations interpersonnels dans les groupes de travail : on les appelle des sociogrammes. Sociogrammes : cest la reprsentation graphique des relations interpersonnelles dans les groupes de travail. On les tablit partir dinterview des participants au groupe de travail auquel tout simplement on demande les sentiments que chacun prouve lgard des autres. Sentiments classs : antipathie, sympathie, indiffrence. Cela permet de mettre en vidence les personnes isols dans le groupe de travail. Les phnomnes de leadership, les sous-groupes, la cohsion ou lhtrognit du groupe. Lutilisation des sociogrammes permet de modifier la composition du groupe pour aller vers des groupes homognes, amliorer la communication des groupes de travail en rduisant les liaisons, les comprhension et toute difficult de communication. D -- Loptimisation du systme dinformation les qualits requises dun systme dinformation : Qualit Pertinence Dfinition Utilit pour la dcision prendre Exemple Consquences

Ncessite de filtres La marge sur cot variable est pertinente pour optimiser un programme linaire de production : la marge nette ne lest pas. Rsultat dune tude de march Ncessit de recoupements

Fiabilit

Conformit la ralit

Prcision des ventes Calcul des marges des produits Prcision Mesure plus ou moins exacte dun phnomne

Prise en compte des consquences de risque derreur

La fabrication de pices doptique Adaptation des appareils de captage doit tre contrle par la mesure et de mesure de linformation au de conformit aux normes avec degr de prcision ncessaire une prcision de quelques microns

Rapidit

Dlais de collecte, de Perte de recettes ou de clients en Ncessit de capteurs, de rseaux de transmission et de moyens de transmission et de cas de commande non traite traitement correctement traitement de linformation temps dimensionns (capacit) Accs slectif aux informations Secret mdical Renseignement confidentiels du fichier du personnel Codes ou cls daccs aux fichiers informatiques et aux bases de donnes.

Confidentialit

Valeur

Cot conomis ou gain grce de meilleurs dcisions

Dlimitation de rseaux de diffusion des informations Le cot maximum acceptable de Un bonne prvision des ventes rduit les capitaux investis dans collecte dune information est gal les stocks et les cots de stockage sa valeur

Les rgles doptimisation dun systme dinformation : -- pour les informations priodiques (de gestion) ncessaire lexploitation. Il faut mettre en place des procdures de collecte, de traitement des informations et des diffusion des rsultats ; -- les informations ncessaires la rflexion stratgique de lentreprise ne peuvent faire lobjet de procdures standardiss car elles ont un caractre non rptitif et qualitatif. Les informations de nature stratgique sont labores progressivement par un rseau faisant intervenir tous les services intresss. -- linformation doit tre trait au niveau le plus bas possible de la hirarchie porche toute linformation ncessaire la dcision et laction qui a la capacit de traitement suffisante en terme de moyens et la comptence requise, au niveau de celui qui peut apprhender les consquences dune dcision. -- les procdures doivent tre prvues pour traiter les informations exceptionnelles, les anomalies, les incidents et les rsultats remontant la voie hirarchique. B -- Les perturbations de la communication Les difficults des entreprises proviennent surtout des perturbations du systme de communication. 1 -- Le canal de transmission Le canal peut engendrer des parasites, des bruits, des rumeurs qui dforment le message. 2 -- Les relais On saperoit lorsquon analyse que les relais dinformation dforment (trs souvent) volontairement ou involontairement les informations quils transmettent. Cas volontaire :

- souvent les messages qui sont susceptibles de dplaire au suprieur hirarchique sont attnuer ou supprimer ; - le message est reformul dans les termes aux attentes du suprieur. Cas involontaire : - si les mots ne signifient pas la mme chose pour les diffrents intervenants ce moment l le message sera mal transmis ; - si une information doit tre interprt avant dtre transmise et si plusieurs interprtation sont possibles alors le message risque dtre mal transmis. Le canal de transmission ainsi que les relais constituent souvent les sources de linformation parfois mme les crans. 3 -- Les metteurs et les rcepteurs Si les centres dintrts des interlocuteurs divergent, souvent les oprateurs slectionnent dans les informations quelles reoivent pour ne pas retenir que celle qui correspondent au centre de leur proccupation ou confirmant leurs opinions. Les services techniques prennent en compte essentiellement les aspects techniques tandis que le service commercial prend en compte les aspects commerciaux. Souvent un message est transmis avec une intention qui peut diverger des attentes du destinataire. Il peut y avoir des difficults de langage selon les interlocuteurs. Des metteurs parasites peuvent brouiller la communication Ex. : lorsquil existe des rseaux de communication informel qui se superposent aux rseaux de communication formel prvu par la structure de lentreprise cest--dire les procdures dfinies par lentreprise. Ils sont particulirement perturbateurs lorsquils vhiculent des rumeurs propageant des informations inexactes. On peut sinterroger sur des moyens pour limiter les perturbations. Il est ncessaire dinstituer des contrle de rception des messages qui peuvent porter sur : - la rception effective du message, - lintgrit du contenu, - la comprhension du contenu, - dclench des actions conforme de la communication aux attentes des metteurs. C -- Les moyens damlioration de la communication Nature Caractristiques Intrt Limites Exemples

Accus de rception Le destinataire met Garantit la rception Ne renseigne pas sur la Lettre recommande avec AR un signal du message conformit, ni la

quelconque la rception Collationnement Rmission du message par le destinataire vers lmetteur Garantit la rception et la conformit du message reu au message mis

comprhension, ni les suites donnes Ne renseigne pas sur la Contrle par deux employs, de lexactitude des chiffres reports dun comprhension du document (ex. : les comptes) sur un autre message, ni sur les (ex. : la balance) par lecture haute voix. suites donnes Ne renseigne pas sur la Garon de caf transmettant ses commandes au barman 3 cafs, 3 rception, la comprhension, les suites donnes

Redondance

Rptition Garantit la lmission, du conformit message et contrle la rception de lidentit des messages reus Garantit la conformit

Nombre ou lettre cl Redondance attnue Envoi la suite du message du rsultat dun calcul effectu sur les informations transmises, puis contrle la rception du nombre cl recalcul avec le nombre cl reu

Ne renseigne pas sur la Nombre cl dun numro de compte comprhension, ni sur bancaire les suites donnes.

1.3 -- LES CIRCUITS DINFORMATION ET DE COMMUNICATION A -- La typologie des lignes de communication 1 -- Communication et structure de lentreprise Distinction entre communication hirarchique et fonctionnelle : - communication hirarchique : celle qui sont vhiculs par la voie hirarchique de lentreprise ascendante et descendante. . Ascendante : compte rendu dexcution . Descendante : vhicule des objectifs dordres . Les communications sont crites ou orales . Elles peuvent tre relativement longue et rigide . Elles peuvent tre de mauvaise qualit si linformation est dform par certains relais. - communication fonctionnelle : 2 types : . Fonde sur une relation dautorit dans la spcialit (TAYLOR) . Fonde sur une relation de conseil dans la spcialit (FAYOL)

2 -- Degr dinstitutionnalisation des communications Cest ce qui permet de distinguer les communications formelles des communications informelles : - formelles : - Elles sont constitues par les rseaux dinformation prvues par la structure de lorganisation de lentreprise. - Elles sont prvues travers des organigrammes, des procdures dfinies, des dfinitions de fonction. - Elles sont institues sur dcisions des dirigeants. - Elles ont un caractre obligatoires pour tous les membres de lentreprise. - Elles correspondent aux communications hirarchiques, aux liaisons fonctionnelles, aux informations lgales que la direction de lentreprise doivent transmettre aux reprsentants des salaris. - informelles : - Ce sont toutes celle qui ne sont pas prvues par les textes dorganisation de lentreprise. Elles naissent des relations interpersonnelles, des ncessits du travail. - Linformation circule de faon discrtionnaire. - Problme : ces communications sont-elles indispensables ? Oui, car les circuits de communication formelles sont parfois rigide et ils ne peuvent pas tout prvoir. - Avantages : rapidit, certaine flexibilit de lentreprise. Les communications formelles et informelles sont complmentaires. Il y deux types de problmes : - quand les communications informelles prennent plus dimportances que les communications formelles. Il y a une insuffisance au niveau du circuit dinformation formelles. - cest dans les rseaux de communication informelles que naissent les rumeurs. Les entreprises qui satisfassent que leur obligation lgales, voit natre des rumeurs. 3 -- Modes de transmission des communications Mode Communications verticales ascendantes * Obligatoires * Facultatives Communications verticales descendantes Transmission dinformation de la satisfaction, amliorations excution des dcisions bote suggestions ordres, rglements Dfinition Objectif Exemple documents complter compte rendu dexcution

Remonte dinformation efficacit, contrle par la ligne hirarchique

* hirarchiques

direction au personnel Communication du suprieur vers le subordonn

* mdiatiques

Communication directe information gnrale du journal dentreprise ; centre serveur tlmatique; circuit vido; communiqu; de la direction personnel affichage lensemble du personnel Transmission dinformation par lintermdiaire des reprsentants du personnel Transmission dinformation entre services situs dans des filires hirarchiques diffrentes sans passer par le suprieur hirarchique commun respect des obligations lgales valorisation des structures de dialogue social acclrer les dlais de transmission rponses aux rclamations transmises par les dlgus du personnel; annonce dun plan de rduction des effectifs au comit dentreprise

* institutionnelles

Communications transversales * horizontales * obliques

passerelles entre les services techniques et les services commerciaux pour le traitement dune commande

4 -- Destinataires de la communication - communication interpersonnelles . Celles qui ne concernent que 2 personnes ou un nombre limit de personnes . Sont concerns, toutes les communications hirarchique, fonctionnelles, transversales de coopration. - communications mdiatiques ou communication de masse . Cest la communication de la direction avec lensemble du personnel : journal dentreprise, messagerie dentreprise, affichage vido. - communication institutionnelle . Elles passent par des relais non hirarchique . Problme : Quand les salaris sadressent directement au chef dentreprise pour un problme. B -- Les rseaux de communication 1 -- Les types de rseaux On distingue 3 types de rseaux : - Rseaux en cercle . particularits : tous les participants ont une position identique chaque participant communique avec deux personnes

- Rseaux en ligne . Les personnes plac aux extrmit de la ligne de communication communiquent avec une personne . Les personnes placs aux intermdiaires communiquent avec deux personnes. - Rseaux en croix . Il est organis autour dun individu qui joue un rle centrale . Il correspond purement une structure hirarchique . Un rseau est caractris par un degr de centralisation Chaque individu dans un rseau est caractris par sa position centrale, mdiane ou priphrique 2 -- Lefficacit des rseaux Les indicateurs possibles sont : - le pourcentage derreur, le nombre derreur commises, - le volume des informations transmises, - la rapidit, dlai de transmission. Les rseaux les plus efficaces ont les rseaux centraliss Lefficacit des rseaux dpend de la nature des informations traits et transmises 3 -- Les sources dinformation sur lenvironnement Quand on parle de satisfaction, il faut distinguer la satisfaction individuel et la satisfaction densemble du groupe. -- rseaux centraliss (en croix) : la satisfaction moyenne est faible. Il y a forte distorsion entre la satisfaction des personnes qui ont un rle centrale et ceux qui ont un rle priphrique. - rseaux non centralis (en cercle) : satisfaction moyenne assez satisfaisant et surtout, il y a des carts faible entre le niveau de participation de chacun des participants C -- Les groupes de travail Certains sociologues ont mis au point des outils pour analyser les relations interpersonnels dans les groupes de travail : on les appelle des sociogrammes. Sociogrammes : cest la reprsentation graphique des relations interpersonnelles dans les groupes de travail. On les tablit partir dinterview des participants au groupe de travail auquel tout simplement on demande les sentiments que chacun prouve lgard des autres. Sentiments classs : antipathie, sympathie, indiffrence. Cela permet de mettre en vidence les personnes isols dans le groupe de travail.

Les phnomnes de leadership, les sous-groupes, la cohsion ou lhtrognit du groupe. Lutilisation des sociogrammes permet de modifier la composition du groupe pour aller vers des groupes homognes, amliorer la communication des groupes de travail en rduisant les liaisons, les comprhension et toute difficult de communication. D -- Loptimisation du systme dinformation les qualits requises dun systme dinformation : Qualit Pertinence Dfinition Utilit pour la dcision prendre Exemple Consquences

Ncessite de filtres La marge sur cot variable est pertinente pour optimiser un programme linaire de production : la marge nette ne lest pas. Rsultat dune tude de march Prcision des ventes Calcul des marges des produits Ncessit de recoupements Prise en compte des consquences de risque derreur

Fiabilit

Conformit la ralit

Prcision

Mesure plus ou moins exacte dun phnomne

La fabrication de pices doptique Adaptation des appareils de captage doit tre contrle par la mesure et de mesure de linformation au de conformit aux normes avec degr de prcision ncessaire une prcision de quelques microns

Rapidit

Dlais de collecte, de Perte de recettes ou de clients en Ncessit de capteurs, de rseaux de transmission et de moyens de transmission et de cas de commande non traite traitement correctement traitement de linformation temps dimensionns (capacit) Accs slectif aux informations Secret mdical Renseignement confidentiels du fichier du personnel Codes ou cls daccs aux fichiers informatiques et aux bases de donnes.

Confidentialit

Valeur

Cot conomis ou gain grce de meilleurs dcisions

Dlimitation de rseaux de diffusion des informations Le cot maximum acceptable de Un bonne prvision des ventes rduit les capitaux investis dans collecte dune information est gal les stocks et les cots de stockage sa valeur

Les rgles doptimisation dun systme dinformation : -- pour les informations priodiques (de gestion) ncessaire lexploitation. Il faut mettre en place des procdures de collecte, de traitement des informations et des diffusion des rsultats ; -- les informations ncessaires la rflexion stratgique de lentreprise ne peuvent faire lobjet de procdures standardiss car elles ont un caractre non rptitif et qualitatif. Les informations de nature stratgique sont labores progressivement par un rseau faisant intervenir tous les services intresss. -- linformation doit tre trait au niveau le plus bas possible de la hirarchie porche toute linformation ncessaire la dcision et laction qui a la capacit de traitement suffisante en terme de moyens et la

comptence requise, au niveau de celui qui peut apprhender les consquences dune dcision. -- les procdures doivent tre prvues pour traiter les informations exceptionnelles, les anomalies, les incidents et les rsultats remontant la voie hirarchique.