TRABAJO FINAL DE FUNDAM ENTOS DE GERENCIA

BOTICAS FASA S.A.

PROFESOR: JOS LUIS LPEZ CALLE

SECCIN: I103

INTEGRANTES:
CUEVA PADILLA, JHOAN ALEXIS FEIJOO AMPUERO, WALTER DANIEL LPEZ SUSAYA, CARLA GIULIANA FERRER MANRIQUE, JHONATHAN

u620135 u610470 u610924 u610602

- MONTERRICO, 2007-

INTRODUCCIN

A largo de sus

37 aos en la

industria

de comercializacin

de

medicamentos, la cadena de boticas FASA se ha consagrado como la primera en Latinoamrica. En solo un ao, las sedes de Chile, Per, Mxico y Brasil, en conjunto, atienden a ms de 167 millones de clientes a travs de casi 1000 farmacias, con un promedio de venta anual $1.062 millones. La cronologa de FASA empieza a correr en el ao 1968 cuando Jos de

Codner Chijner adquiere la primera farmacia en Chile. El siguiente ao, el primer local de Farmacias Ahumada nace. En el ao 1992, luego de convertirse en lder del mercado en la capital, se inicia el proceso de expansin nacional. A partir del ao de 1996, FASA incursiona en el mercado Latinoamericano, obteniendo presencia en los pases de Per, Mxico y Brasil. Como se mencion en el prrafo anterior, en el ao 1996, Farmacias Ahumada S.A (FASA) ingresa al mercado peruano en asociacin de la cadena de supermercados Santa Isabel. Durante el ao 1997, FASA adquiere el 35% de la propiedad de Santa Isabel. La participacin en el mercado peruano crece en un 85%, posteriormente en junio del 2001, eleva su participacin al 100 %. La cadena de boticas FASA Per ya tiene en el mercado nacional un promedio de 116 tiendas distribuidas en 14 ciudades y se ha convertido en apenas nueve aos, desde su incursin en el mercado peruano, en la primera cadena de boticas ms importante del Per. En presente trabajo, luego de conocer la trayectoria de FASA y el origen de FASSA Per, se analizara de manera global la estructura, cultura y factores motivacionales de la empresa.

1. EMPRESA: Descripcin de la empresa; importancia, nombre, giro, sector, productos, servicios, clientes y proveedores; resea histrica, procesos de elaboracin o produccin de los bienes o servicios. a. NOMBRE: Boticas FASA PERU S.A. b. GIRO: Cadena Farmacutica c. SECTOR: Privado d. PRODUCTOS: La cadena de boticas FASA, en su lnea de Productos Farmacuticos cuenta con medicamentos para las diferentes especialidades mdicas, tales como antibiticos, antihipertensivos, antiarrtmicos, agentes inmunosupresores, analgsicos, antianmicos, una gran gama de antibiticos y antiinflamatorios, antineoplsicos, antimicticos, broncodilatadores, medicina general, productos de salud, productos de limpieza facial y de aseo personal, entre otros. e. SERVICIOS: El Servicio de Atencin Farmacutica responde a la poltica de incorporar en las Cadenas de Farmacias un moderno concepto de relacin entre los profesionales farmacuticos y el cliente. La Excelencia en Servicios Farmacuticos se focaliza en satisfacer las necesidades del diario vivir y busca entregar un servicio integral y personalizado que contribuya a mejorar la calidad de vida de los clientes, en estricta concordancia con las directrices de la Organizacin Mundial de la Salud, en lo que al Rol del Farmacutico se refiere. La prestacin de este servicio comprende dos lneas de accin: 1. La capacitacin de los farmacuticos y 2. La prestacin de servicios especializados al paciente. Dentro de la lnea de perfeccionamiento del personal, cada filial, en su propio pas, establece convenios con Universidades e Institutos tcnicos para la materializacin de esta poltica. f. CONSUMIDORES: La cadena de boticas FASA Per se basa en darle al cliente una atencin ms efectiva, intensa y global con la finalidad de mantener su fidelidad y de optimizar la gestin de las relaciones con ellos. La cadena promociona consultas mdicas gratuitas cada cierto periodo, un servicio especializado compuesto por qumicos farmacuticos y tcnicos en farmacia que se encuentran en cada sucursal., promociones y descuentos exclusivos, adems permite al cliente pagar los medicamentos con diversas tarjetas de crdito entre ellas CMR, VISA y tarjetas de dbito como VISA ELECTRON .

g. PROVEEDORES: En la cadena de boticas FASA Per se establecen relaciones de cooperacin con los proveedores para generar soluciones innovadoras para los clientes. La estrecha relacin con los proveedores permite a la empresa conocer mejor las necesidades de los consumidores. La herramienta utilizada por esta cadena para estar en contacto habitual con sus proveedores es el portal en Internet mediante su pgina web, de esa manera, el proveedor puede acceder a informacin como stock de los productos, inventarios, centro de distribucin y estado de facturas emitidas. h. COMPETIDORES Sus principales competidores dentro del mercado interno son Cadena de Boticas Torres de Limatambo, Cadena de Boticas InkaFarma. Entre las dos cadenas anteriores y FASA Per, conforman un 26% del mercado especializado en la comercializacin de medicamentos. Las Boticas FASA ocupan el 10.7%. Para contrarrestar la competencia, la cadena de boticas FASA Per pretende comprar algunas acciones de uno de sus principales competidores: InkaFarma. Asimismo, FASA pretende demostrar a sus competidores la diferencia entre ellos ofreciendo a sus clientes una amplia gama de ventajas que, en conjunto con la atencin preferencial, hacen fcil, econmico y agradable comprar en Farmacias FASA Per. i. SOCIEDAD La cadena de boticas FASA Per particip en diversas actividades y campaas gratuitas de salud pblica a travs de consultas mdicas por especialidad y muestras mdicas con exitosos resultados en los diversos estratos sociales en que se han llevado a cabo. Junto a la Municipalidad de Arequipa y a la Municipalidad de Lima, Boticas FASA participa como sponsor en las campaas En contra de la proliferacin de productos adulterados. Dentro del programa FASA en su comunidad se particip en dos campaas de ayuda social consistente en atenciones mdicas gratuitas en las comunidades campesinas de Manchay y Tablada de Lurn. Lo anterior se logro con un esfuerzo conjunto con laboratorios Bayer y Merck. De la misma manera, FASA Per ha ayudado a instituciones como Aldeas Infantiles SOS Per y ha participado en campaas como Ayudar es sencillo del Hogar de Cristo por medio de nforas colocadas en cada local. j. CLIENTES: La botica FASA ofrece sus productos y servicios al pblico en general. Sin embargo, cabe recalcar que FASA ha elaborado para sus clientes muy especiales la tarjeta Club de Clientes VIP FASA, mediante la cual, el cliente recibe descuentos especiales en todas sus compras y muchos beneficios adicionales. Los clientes podrn acceder a estos descuentos presentando su tarjeta y su DNI al momento de realizar compras en cualquiera de los locales o llamando al servicio de delivery Fonofasa. k. RESEA (GENERALIDADES) Boticas FASA, inaugurada en 1996, ingresa al mercado peruano en sociedad con la empresa de Supermercados Santa Isabel. En 1997, FASA compra a Santa Isabel el 35% de la propiedad, aumentando su participacin al 85%, posteriormente en Junio del 2001, eleva su participacin al 100 % convirtindose hoy en la Cadena ms grande de ese pas. El principal negocio en Boticas FASA es la comercializacin de productos farmacuticos a travs de su red de farmacias. Adicionalmente, se comercializa productos naturales, suplementos nutricionales, artculos de belleza, higiene y

cuidado personal, y artculos de conveniencia. Durante el ao 2006, el 79,7% de las ventas correspondieron a medicamentos, alcanzando los S/. 258 millones, lo que represent un crecimiento de 13,8% respecto al ao anterior. A Diciembre, operaba con 155 puntos de venta en 18 ciudades, con un total de 12.098 metros cuadrados de sala de venta logrando atender a 20,5 millones de clientes, concentramos nuestra actividad en la ciudad de Lima donde se encuentra el 65% del mercado farmacutico. Durante el perodo 2006, se abrieron 26 nuevas farmacias y se cerraron dos. Las ventas generadas ascendieron a S/. 324 millones de nuevos soles, con un crecimiento en tiendas comparables de 5,3% respecto del 2005 originado principalmente por el crecimiento en ventas de los locales de provincia y al proceso de maduracin alcanzado por nuestros locales de la ciudad de Lima. Como parte del plan de expansin de la empresa, los trabajadores realizan inversiones por ms de 9,0 millones de soles, destinados principalmente a la apertura y remodelacin de Farmacias, y a la modernizacin de nuestro Centro de Distribucin, el cual increment su tamao a 2.800 m2. Asimismo, en el ao 2006 se cont con la implementacin del sistema WMS Logstico (Sistema de Manejo de Existencias de Almacn) mejorando la disponibilidad de la cadena de 74% en el 2005 a 94% en el 2006. Por otro lado, se desarrollaron diversos proyectos de tipo tecnolgico, entre los que destaca la unificacin de la aplicacin de Punto de Venta (POS) con Chile. El esfuerzo comercial de Boticas FASA durante el 2006, estuvo orientado principalmente a posicionar sus productos de Marca Propia, destacando la relacin precio / calidad como uno de sus principales atributos. La participacin de las Marcas Propias alcanz un 4.3% de la venta, lo que significa que cada da los consumidores depositan una mayor confianza en los productos FASA. Adicionalmente, la venta de estos productos permite a la compaa proteger sus mrgenes comerciales de los vaivenes del mercado. Con el objetivo de potenciar e incrementar el nmero de clientes, la gerencia de FASA efecta, en el ao 2006, una campaa de publicidad masiva en los medios de comunicacin tanto televisivos como radiales. Asimismo, efectuaron una serie de promociones en locales de provincias, participando en los corzos y campaas publicitarias efectuadas en dichas ciudades. Para ampliar la cobertura, en Boticas FASA hemos realizado alianzas estratgicas con empresas lideres en su rubro como son las cadenas de Supermercados Santa Isabel donde operan 9 Farmacias, 11 en Plaza Vea, 9 en Shell y finalmente en Falabella, con quien opera 4 farmacias, una de ellas en la ciudad de Arequipa y las otras en los Hipermercados Tottus de la Independencia, San isidro y San Miguel. En el mbito de servicios farmacuticos, el Recetario Magistral consolid su liderazgo en el mercado apoyado por logsticas de entrega, y por su variedad y calidad de productos y servicios que desarrolla. En el 2006, totaliz una suma de 155 mil preparados, lo que implic un incremento de su venta en un 25.13% respecto del ao anterior. Adems, la capacitacin y acorde con las polticas de Recursos Humanos, durante el 2006, se ha priorizado el perfeccionamiento del personal mediante la organizacin de charlas y talleres que estuvieron a cargo de los principales laboratorios y profesionales de la salud.

2. EL EMPRENDEDOR: Como todos sabemos, el emprendedor percibe oportunidades en las que otras personas no lo ven. Esto acompaado siempre por un compromiso que ellos poseen para con la sociedad. Ahora, relacionado con la empresa que estamos analizando, podemos mencionar que desde el momento en que se adquiere la primera farmacia en el ao 1968 en Chile, no se esper mucho tiempo para considerar la expansin. El siguiente ao, el primer local de farmacias "Ahumada S.A." nace. Luego de convertirse en lder del mercado en la capital, se inicia un proceso de incremento de abarcacin en territorio nacional y, a partir del ao de 1996, FASA incursiona en el mercado Latinoamericano, obteniendo presencia en pases como Per, Mxico y Brasil. De esta manera, boticas FASA muestra una clara necesidad de logro y tolerancia al riesgo que existe en la empresa ya que, al ingresar al mercado extranjero, siempre existe el riesgo de competir con empresas nacionales de aquel pas que ya estn posicionadas y obtengan la preferencia del pblico por ser nacional a diferencia de FASA. Como se mencion en el prrafo anterior, en el ao 1996, farmacias ahumadas s.a. (fasa) ingres al mercado peruano en asociacin de la cadena de supermercados santa Isabel, adquiriendo en el ao 1997 el 35% de la propiedad de santa Isabel. Aqu, se manifiesta el espritu emprendedor en el que se combinan o fusionan recursos para producir nuevos bienes y servicios mejorados para satisfacer toda necesidad. La cadena boticas FASA Per ya tiene en el mercado nacional un promedio de 116 tiendas distribuidas en 14 ciudades y se ha convertido en apenas 9 aos, desde su incursin, en el mercado peruano, en la primera cadena de boticas ms importantes del Per. Esta es una de las tantas metas que la empresa logr en su plan de expansin y que va a seguir logrando, ya que el espritu emprendedor se percibe en toda cadena FASA, adems de crear sus propios productos en 2006 y posicionarlos en relacin de precio- calidad

3. TRABAJADORES: Cantidad y distribucin por puestos. (Organigrama) EMPLEADOS La cadena de boticas FASA Per se trata de perfeccionar a los empleados otorgndoles capacitaciones constantes. Las capacitaciones proporcionadas alrededor del ao pasado fueron los Talleres de Farmacoterapia, el cual estuvo basado en los casos clnicos ms frecuentes presentados en nuestros locales; el Primer Taller de Calidad de Servicio e Imagen FASA Per, dirigido a Tcnicos de Farmacia y Qumicos Farmacuticos; cuya finalidad es la de elevar el estndar de calidad en atencin; el plan piloto de Atencin Farmacutica a pacientes hipertensos llevado a cabo en varios de nuestros locales mediante el cual se ha logrado tener una base de datos de clientes.

ORGANIGRAMA:
RICARDO PALOMINOS GERENTE GENERAL

MARYSEE VERANO GERENTE DE OPERACIONES

ANTENOR MAUNY GERENTE COMERCIAL

LEONARDO LLANOS GERENTE DE DESARROLLO INMOBILARIO

LUIS DIAZ DANIEL ROMERO GERENTE DE cGERENTE DE ADM. DIVISN DE Y FINANZAS CONSUMOS Y MARKETING

En el caso de la cadena de boticas FASA Per, la autoridad mxima es el gerente general Ricardo Palominos. A partir de ello, la gerencia general desglosan los departamentos de gerencia de operaciones, gerencia comercial, gerencia de desarrollo inmobiliario, gerencia de administracin y finazas, y por ltimo gerencia de divisin de consumos y marketing. En el Per existen cinco gerentes, incluido el gerente general, un promedio de 235 qumicos farmacuticos, dos en cada local y tres si tiene un horario extendido de amanecida; 850 trabajadores, entre ellos tcnicos en farmacia, secretarias, teleoperadores. Los tcnicos en farmacia son supervisados por los qumicos farmacuticos jefes de local. Estos a su vez son controlados por el Supervisor y la Jefa de Recursos Humanos. La central de Delivery es supervisada por un jefe General, el cual delega a un supervisor que controle el desempeo externo de los motorizados, es decir, entrega de los pedidos, el tiempo de la entrega, asistencia, etc. En el siguiente cuadro, se muestra los empleados administrativos de la empresa Nombre Jos Codner Chijner Eduardo Bellinghausen Pizarro Pablo Lamarca Claro Juan Cneo Solari Alexander Fernndez Montenegro Juan Benavides Feli Ethel Codner Dujovne Jaime Sinay Assael Mario Valdivia Bernstein Raymond Joseph Dunn IV Sergio Mesas Vidal Cargo Presidente Vicepresidente Director Director Director Director Director Director Director Director Secretario

4. TEORIA DE LA ADMINISTRACIN: Indicios de presencia de las teoras de la evolucin Teora del comportamiento de la administracin

Esta teora de la administracin se fundamenta en la conducta individuales las personas y en la motivacin humana. es necesario, tambin, conocer las necesidades humanas para comprender las conductas humanas y usar la motivacin para mejorar la calidad de vida dentro de las organizaciones. Esto se refleja en la participacin que tienen los trabajadores de FASA dentro de esta organizacin, ya que realizan inversiones por ms de 9 millones de soles, destinados en su mayora la apertura y remodelacin de farmacias. De esta manera, los trabajadores se dan cuenta y actan a travs de la razn y deciden su participacin como tomadores de decisin. La cadena de boticas FASA tambin capacita a los empleados para que se sientan realizados en cierta forma con este programa profesional y mejorando a grandes escalas la calidad en atencin. Como resultado, se percibe un fuerte y positivo trabajo en equipo, fomentndose la participacin de todos para el logro del objetivo comn y, aportando soluciones competitivas y de calidad para la satisfaccin del cliente. 5. CULTURA ORGANIZACIONAL DE FASA PER 5.1 ASPECTOS FORMALES MISIN DE LA EMPRESA En Farmacias Ahumada, orientamos nuestros esfuerzos en ser la mejor alternativa de Farmacia, superando siempre las expectativas del cliente, a travs de un servicio inigualable entregado por un equipo humano comprometido e innovador. Buscamos entregar retornos financieros de largo plazo a nuestros accionistas, construyendo una empresa que crece y se transforma en un lugar de trabajo aspiracional para sus colaboradores.1 VISIN DE LA EMPRESA "Se puede sealar con legtimo orgullo que nuestra Compaa, 37 aos despus de su fundacin, se ha convertido en la Cadena de Farmacias ms importante de Chile, tanto por su cobertura y participacin en el mercado nacional, como por sus operaciones en los mercados de Per, Brasil y Mxico. Nuestro proyecto basado en la "Excelencia en Servicios Farmacuticos" y en proporcionar soluciones de conveniencia para las necesidades del diario vivir, necesariamente tiene grandes desafos2 Formar un estilo de administracin basado en el trabajo de equipo. Lograr que la cultura de servicio gue la mayora de las decisiones, tanto en el servicio a los clientes y como hacia los compaeros de trabajo. Desarrollar la capacidad de poder entender lo que est sucediendo en nuestro sector en pases avanzados como los del Hemisferio Norte e interpretarlo y adecuarlo a nuestra realidad, a travs de proyectos innovadores y con valor agregado.
1 2

Palabras del Presidente Ejecutivo Jos Codner. Palabras del Presidente Ejecutivo Jos Codner.

 Fortalecer permanentemente un sentido de gran respeto a nuestros clientes, la comunidad y nuestros pares. Administrar pensando en los resultados, son la principal razn que tienen nuestros accionistas para invertir en Farmacias Ahumada. ASPECTO TECNOLGICO La cadena de boticas FASA Per sostiene que para proporcionarle al cliente un excelente servicio y un costo reducido en los precios es importante incorporar nuevas tecnologas en sus operaciones. En primer lugar, las inversiones tecnolgicas en la cadena logstica y en los puntos de venta permiten por un lado aumentar las ventas y reducir gastos a travs de procesos ms automatizados que mejoren la productividad. Cada tienda de las boticas FASA Per se ha dotado de una serie de herramientas que busca hacer ms rpido el trabajo y generar mayores tiempos de atencin y dedicacin al cliente. La solucin de POS y sistema de BackOffice en la tienda, que entrega informacin sobre productos complementarios, acepta mltiples formas de pago, ejecuta promociones y cupones en lnea, realiza el registro y venta de recetas magistrales, recauda donaciones a instituciones de beneficencia, pagos a cuentas de terceros, etc. Tambin cuenta con un servicio de merchandising cientfico que permite mejorar la disposicin de los productos dentro de la tienda. El conocimiento de los clientes se realiza va Datawarehouse, en donde se concentran todas las transacciones realizadas por nuestros clientes, para usar esa informacin realizando diversos estudios. 5.2 ASPECTOS INFORMALES VALORES

Personas FASA asegura las oportunidades de desarrollo basadas en el mrito y en los aportes personales. Trabajos en Equipo Se fomenta la participacin de todos para lograr un objetivo comn, compartiendo informacin y conocimientos. Conducta tica Actan con profesionalismo, integridad moral, lealtad y respeto a las personas. Cultura de Servicio al Cliente Centran vuestro esfuerzo en la satisfaccin del cliente, aportando soluciones competitivas y de calidad. Innovacin Promueven la creatividad para el incremento continuo de la eficiencia operacional y la mxima calidad en servicio con criterios de rentabilidad.

Orientacin a Resultados Dirigen sus actuaciones hacia el logro de los objetivos del proyecto empresarial y de la rentabilidad para sus accionistas, tratando de superar sus expectativas. Comunidad y Responsabilidad Social Se comprometen social y culturalmente con nuestra comunidad

6 EL ENTORNO

1. Entorno especifico: Como se sabe el entorno especifico abarca las fuerzas

externas que tiene efectos directos e indirectos en las decisiones y actos de los gerentes y que son pertinentes para la consecucin de las metas en al organizacin3. A su vez estas fuerzas estn divididas en clientes, proveedores, competencia.

1.1 Clientes :
Boticas fasa se encuentra en constante contacto con los clientes. De esa manera, puede intuir cual es la situacin de sus clientes y a manera de darles una mejor calidad de servicio

1.2 Proveedores: Con respecto a sus proveedores, boticas fasa, opta por buscar la mejor calidad de medicamentos y tener la ms amplia variedad con la finalidad de satisfacer las expectativas de sus distintos tipos de clientes. 1.3 Competencia: Boticas fasa, como toda organizacin presenta grupos de competencia, entre los cuales se encuentra Inkafarma, torres de limatambo, entre otras. Por ello, buscan la manera de captar a los clientes a travs de campaas de salud o de prestacin de servicios adicionales, tales como consulta de medicamentos, presin sangunea y diversos servicios que son accesibles a travs de la compra de productos en la misma botica. 2. Entorno general: Como se sabe las condiciones econmicas, polticas y
legales, socioculturales, demogrficas, tecnolgicas son otros de los factores que inciden muchas veces en las decisiones de los gerentes4.

2.1Condiciones econmicas Con respecto a las polticas de decisin econmicas en las boticas fasa, estas muchas veces se encuentra supeditadas a como se encuentra la situacin del pas constantemente. 2.2Condiciones polticas y legales La situacin poltica o legal de un pas, muchas veces, es otro factor importante en la toma de decisiones de una empresa, ya que las polticas de una empresa se rigen a travs de las normas o leyes que dictamina el Estado como un ente regulador para un mejor desarrollo equilibrado de la economa.

2.3Condiciones socioculturales
3 4

Citado de Robbins Pg. 64 Citado de Robbins Pg. 65

En boticas fasa, se preocupan de dar la mejor calidad de productos farmacuticos. Ellos, velan por que sus productos cumplan con los estndares regidos por ley y por las entidades de salud, con la finalidad, de que, estos no generen futuros problemas a sus consumidores. 2.4Tecnologa En boticas Fasa, se encuentra en constante anlisis de los avances tecnolgicos en el campo de la medicina, ya que al ser su mercado, ellos se preocupan en brindar a los clientes los mejores productos. De esa manera, sus empleados estn debidamente informados de los nuevos medicamentos que aparecen en el mercado y que sirven para combatir distintos tipos de enfermedades que van desde una gripe. 7. RESPONSABILIDAD SOCIAL: En la economa actual, la sociedad exige cada vez mayor responsabilidad social a las empresas. Ya no se trata slo de crear empleo y de generar riqueza y valor. Hoy en da el xito involucra el desarrollo de los agentes que la rodean y participan en ella directa o indirectamente (empleados, clientes, proveedores, socios y la comunidad en general). Los consumidores y los ciudadanos, estn tomando conciencia sobre la responsabilidad social empresarial y esperan que las empresas se preocupen y se comprometan en el desarrollo y el mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad directa o indirectamente. Para las empresas, La gestin bajo este esquema, no slo le brindar mayores beneficios sino que le ayudar a reducir costos a su organizacin En cuanto a Boticas FASA, esta es una institucin que, a pesar de ser una inversin extranjera en el Per, brinda trabajo a ms peruanos; da a la ciudadana productos que satisfacen necesidades de salud, ofreciendo una buena calidad y precio, mediante diferentes estrategias, como pueden ser los descuentos y promociones. Adems, ofrece una garanta en sus clientes y un buen servicio. Es de esta manera que la empresa ha ido adquiriendo, a al largo del tiempo, una acogida por sus consumidores, hacindolos ya sus clientes. Es gracias los servicios de excelencia que dichos clientes han otorgado su preferencia y su fidelidad; y es esta preferencia la que ha permitido, durante ms de 37 aos, construir una marca prestigiada, fortalecer la Compaa, conformar una slida base de patrimonio y reunir un equipo con un gran nivel de profesionalismo.

8. TOMA DE DECISIONES: 8. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES:

a. Identificacin del problema: La cadena de boticas FASA compite con

otras farmacias y boticas en el mercado, que ofrecen al consumidor productos y servicios similares. En este caso, el desempeo de la competencia crea situaciones problemticas que se deben resolver.

b. Identificacin de los criterios de decisin: Para ello, la empresa debe:

-

Bajar los precios de sus productos. Tener medicinas de diferentes laboratorios.

Ofrecer productos no solo de salud, sino otros que ayuden con el cuidado personal de los clientes. Los servicios que se ofrecen deben satisfacer por completo las necesidades de los compradores. Sin embargo, existe la posibilidad que aumente la competencia o surgimiento de canales alternativos.

c. Asignar pesos a criterios:

-

Los servicios que se ofrecen deben satisfacer por completo las necesidades de los compradores. Sin embargo, existe la posibilidad que aumente la competencia o surgimiento de canales alternativos Tener medicinas de diferentes laboratorios. Ofrecer productos no solo de salud, sino otros que ayuden con el cuidado personal de los clientes. Bajar los precios de sus productos.

d. Desarrollo de alternativas: Dadas las caractersticas de los mercados en que participa FASA existe la posibilidad del surgimiento de nuevas cadenas tanto a nivel local como regional, a esto se suma la posibilidad de la incorporacin de canales alternativos en la distribucin de productos farmacuticos, todo lo anterior podra traducirse en una disminucin de la participacin de mercado o una mayor presin sobre los mrgenes de comercializacin. No obstante, este riesgo se ve mitigado en parte por los distintos formatos de locales con que cuenta la compaa en los distintos pases en los cuales est presente, as como el fuerte posicionamiento de la marca en cada uno de ellos. Para remediar esta problemtica se debe abrir ms tiendas de esta cadena en el mercado y empezar a ofrecer sus productos por bajo costos a corto o mediano plazo. Asimismo, la empresa debe contar con una variedad de productos tales como medicinas generales, jabones, pastas dentales, lo que comnmente se conoce como productos de aseo personal. Tambin, los servicios como delivery o fonofasa deben satisfacer las necesidades de las personas, facilitando as la adquisicin de productos con una rpida y mejor atencin. e. Seleccin de la mejor alternativa: Los servicios que se ofrecen deben satisfacer por completo las necesidades de los compradores a un bajo costo.
-

TOMA DE DECISIONES:

a. Papel de Intuicin: Toma de decisiones basadas en la intuicin, es decir,

tomar decisiones en base a la experiencia y al juicio de las personas encargadas. Las decisiones son tomadas por el gerente general. (Ricardo Palominos) y los gerentes de las reas afectadas.
-

ESTILOS DE TOMAS DE DECISIONES:

a. Conceptual: Mantiene una visin amplia y considera muchas alternativas al

tomar decisiones de largo aliento. Para ello en cada establecimiento hay nforas donde se colocan pequeas encuestas, opiniones, sugerencias o reclamos de los clientes.

b. Analtico: Toma con cuidado sus decisiones en situaciones originales y

nicas.

OTROS PROBLEMAS Y RIESGOS DE LA EMPRESA: - RIESGO ASOCIADO A LA CRECIENTE IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES INSTITUCIONALES EN LA INDUSTRIA DE LA SALUD El esfuerzo de las Compaas de Seguros, Isapres y otros Clientes Institucionales por controlar los gastos en salud, podra traducirse en que estas entidades adquieran una mayor importancia en las decisiones de compra de medicamentos por parte de sus beneficiarios, ejerciendo de esta manera una mayor presin sobre los mrgenes de comercializacin o estableciendo convenios directamente con laboratorios. Para mitigar este riesgo y fortalecer la presencia de FASA en dicho sector, hemos fortalecido nuestra filial ABF, Administradora de Beneficios Farmacuticos S.A.

- RIESGO ASOCIADO AL PROCESO DE INTERNACIONALIZACIN Y CRECIMIENTO La Compaa ha desarrollado un programa de expansin internacional abarcando Mxico y Per, el cual est en una etapa de consolidacin que ha permitido adquirir la experiencia necesaria para disminuir el riesgo de una internacionalizacin y a la vez sentar las bases para el crecimiento en dichos pases, esto adicionalmente nos permite considerar en el futuro la apertura a otros pases de Amrica Latina. El resultado de este proceso depende, en gran medida, de la capacidad de la administracin de poder y adoptar su modelo de negocios a las condiciones particulares de los mercados en que incursione. 9. PLANIFICACIN La actividad crucial de Boticas FASA es la venta de productos para la salud, higiene y el cuidado personal dirigido a un pblico en general. El objetivo que se busca a travs de Cadenas de Boticas FASA es satisfacer la necesidades que el pblico requiere en el rubro de la salud, ubicando sus locales en las principales ciudades de los pases en que operan (Chile, Mxico y Per), para que as el usuario tenga una mayor disponibilidad del servicio cuando este lo requiera. Boticas FASA es hoy la Cadena de Farmacias N1 en Latinoamrica, con ventas anuales para el ao 2006 de $ 675.884 millones, US$ 1.275 millones, a travs de 993 farmacias distribuidas en Chile, Mxico y Per. Con la experiencia de haber atendido a ms de 169 millones de clientes, se enfrentan a dar confiados un servicio de atencin farmacutica de excelencia y con gran experiencia; para ello cuentan con los recursos fundamentales: sus trabajadores, capital de desarrolo financiero y clientes.

El crecimiento, del da a da, amerita un mismo objetivo entre todos los niveles jerrquicos de la empresa, desde el obrero, hasta el mismo dueo, visualizan como un objetivo general el xito de la empresa, manteniendo un claro espritu laboral de respeto, complementacin, unin y progreso. El esfuerzo comercial de Boticas FASA durante el 2006, estuvo orientado principalmente a posicionar sus productos de marca propia, destacando la relacin precio/calidad como uno de sus principales atributos, la participacin de las marcas propias alcanz un 4.3% de la venta, lo que significa que cada da los consumidores depositan una mayor confianza en los productos FASA. Adicionalmente la venta de estos productos permite a la compaa proteger sus mrgenes comerciales de las altas y bajas del mercado.

Hoy en da la empresa busca transformar la innovacin tecnolgica en una herramienta al servicio del consumidor, teniendo siempre en cuenta la opinin positiva y negativa de sus clientes. 9.1 PLANES ESTRATGICOS Boticas FASA en un marco general busca satisfacer las necesidades de cuidado personal de sus clientes, preocupndose por la atencin, comodidad e informacin adecuada que reciben sus clientes cada vez que generan una compra en ella. Asimismo, la cadena de boticas FASA, capacita a sus trabajadores, como sus profesionales en farmacia (farmacuticos) en conocimientos extras para que puedan brindar una mejor atencin al cliente, cuando este pide una sugerencia o ayuda a la hora de su compra. Otro punto que se maneja es contrarrestar a la competencia resaltando su atencin al cliente, brindadole a este, diferentes promociones y facilidades, como por ejemplo, la tarjeta de crdito Fasa , permitiendo que el cliente hago su pago de una forma mas cmoda y rpida; tambin esta FONOFASA, es un nmero de telfono el cual le permite al cliente realizar sus compras vas delivery, las 24 horas del da, todos los das del ao, sin recargo alguno; dndole as una opcin de ayuda al consumidor, en caso de una emergencia cubriendo la mayor parte de distritos de la capital y distintos departamentos como Arequipa, Chiclayo, Trujillo, Piura. 9.2 PLANES OPERACIONALES ESTRATEGIA PARA EL SERVICIO FARMACUTICO El servicio farmacutico se focaliza en satisfacer las necesidades de los clientes y obtener el reconocimiento de un buen servicio por parte de ellos. En primer lugar, se brinda capacitacin a los farmacuticos mediante convenios con universidades e institutos del pas, en este caso, la Universidad Mayor de San marcos y el instituto Superior Alcides Carrin son parte de este proceso. En segundo lugar, se prestan servicios especializados al cliente como consultas mdicas, promociones de belleza, atencin personalizada. Por otro lado, la tecnologa utilizada en la empresa ayuda a logras los objetivos planteados por la gerencia, tal es el caso del uso del programa de CRM (Customer Relationship Management), con la finalidad de mostrarle al cliente el lugar de privilegio que ocupa en las actividades de la empresa. 9.3 PLANES ESPECIFICOS Sus diferentes medicamentos y productos medicinales alivian diferentes dolores y enfermedades, de los consumidores. La necesidad de mantenerse limpio para llevar una buena salud, lleva a esta empresa a ofrecer productos de limpieza, shampoos, jabones, esponjas, desodorantes, dentrificos. Los desgaste de la vida diaria origina en el cuerpo humano un desgaste de diferentes nutrientes, es por ellos que boticas FASA ofrece, complementos nutricionales (supradin), vitaminas (PVC).

9.4 PLANES PERMANENTES Boticas FASA brinda un servicio farmacutico continuo, pues la empresa maneja su rubro permanentemente, y se enfoca al servicio de la salud humana a su cuidado e higiene; se centraliza en ello, y busca siempre brindar lo que el cliente pide 9.5 OBJETIVOS Econmicos y Estratgicos Como meta general se tiene el xito de la empresa, llegar a la mayor cantidad de pblico consumidor, y tanto la empresa como el cliente queden satisfechos estudiando el mercado de necesidad del cliente realiza diferentes promociones . Se suma tambin la atencin personalizada que ofrecen a sus compradores; lo econmico, seguro y cmodo que puede ser comprar en uno de sus locales

10 PLANIFICACIN ESTRATGICA Misin Satisfaccin a nuestros clientes, el principio de nuestra misin La misin de una empresa es la razn misma de su existencia, por ello la importancia de establecer una labor que gue el trabajo diario y sea consecuente con los objetivos de la misma. En Boticas Fasa nuestra misin nos orienta a ofrecer a nuestros clientes, la mejor alternativa en farmacias; entregndoles con calidad, productos y servicios asociados a la salud, la higiene, el cuidado personal y el consumo habitual, comprometindonos a ser una empresa dedicada a la motivacin de los profesionales que colaboran con nuestros objetivos. Visin La excelencia en el servicio ofrecido es la meta que buscamos entregar a diario, guiados siempre por un espritu de responsabilidad social y compromiso con la comunidad Responsabilidad social Trabajo social con diversas ONG es y fundaciones que ayudan al prjimo, entre ellas, organismos nacionales de lucha contra el cncer, desamparo de nios y ayuda al adulto mayor, por medio de medicinas necesarias y solvencia econmica sin resiprosidad alguna, con el fin de aportar al desarrollo del pas.

Anlisis FODA Fortaleza - Respaldo internacional - Locales ubicados estratgicamente - Masificacin del servicio Debilidades - Poca identificacin nacional -Costos operativos altos

Oportunidades - Crecimiento econmico y aumento del PBI per cpita.

Amenazas - Aumento de cadenas nacionales -Crecimiento del consumo de productos naturales

Estrategia: Debido al crecimiento econmico que actualmente afecta favorablemente al pas la cadena de boticas Fasa se encuentra en condiciones de poder realizar diversas promociones con sus productos. Resultado: Captacin de mayor clientela y crecimiento de las ventas de la cadena Fasa Tras la problemtica de falta de identificacin nacional Fasa se encuentra realizando en diferentes partes del Per campaas que ayuden a las personas mas necesitadas. Resultado: ayuda a la poblacin nacional cada en desgracia esto ayudara que la botica en un periodo de corto tiempo se encuentre en la mente de todos los peruanos como una empresa que apoya a las comunidades del pas. En vista al crecimiento de cadenas nacionales Fasa ha realizado una unin estratgica con el banco City bank que le permita ofrecerles a sus clientes una tarjeta con el nombre de la cadena. Resultado: Las personas podrn comprar en Fasa sin necesidad de cargar efectivo. Adems con esta tarjeta accedern a diferentes descuentos como tambin a promociones establecidas por esta empresa. Esto ayudara a que se posicione el nombre de la empresa Fasa en la mente de los consumidores.