Vous êtes sur la page 1sur 7

1

Maîtriser l’approche processus

1 Maîtriser l’approche processus Cartographie des processus : un outil de communication Référence Internet 22748.0408

Cartographie des processus : un outil de communication

Référence Internet

22748.0408

: un outil de communication Référence Internet 22748.0408 Saisissez la Référence Internet 22748.0408 dans le

Saisissez la Référence Internet 22748.0408 dans le moteur de recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder à cette fiche

Vous devez modéliser vos processus et avez opté pour la cartographie des processus. Vous vous interrogez sur son contenu et le niveau de détail qu’elle doit faire apparaître. La cartographie est un élément majeur du système qualité. Te lle une photographie, elle permet de présenter l’organisation mise en œuvre par l’entreprise pour satisfaire ses clients.

Cette fiche décrit la méthode à mettre en œuvre pour réaliser une cartographie des processus simple et attractive, support d’une communication efficace, permettant de faire apparaître la contribution des processus dans l’atteinte des objectifs qualité et la satisfaction des clients.

des objectifs qualité et la satisfaction des clients. Étape 1 : Identifier le contenu de la
des objectifs qualité et la satisfaction des clients. Étape 1 : Identifier le contenu de la

Étape 1 : Identifier le contenu de la cartographie

Faire ressortir l’essentiel Pour que la cartographie des processus puisse servir de support à la communication interne et externe, elle ne doit pas être surchargée

La vocation d’une cartographie n’est pas de présenter les interactions de manière exhaustive Un tel exercice la rendrait mal lisible D’autant que les interactions peuvent être décrites avec précision dans les fiches de description des processus (cf. Réf Inter- net : 22748 0463)

des processus ( cf. Réf Inter- net : 22748 0463 ) Remarque Remarque   La cartographie

Remarque

Remarque

 

La cartographie doit alors ne faire apparaître que les principaux liens entre les processus Le détail sera laissé aux fiches de description des processus

Présenter les familles de processus

La cartographie des processus, résultat visuel de l’approche processus (cf Réf Inter- net : 22748 0487), permet de formaliser les processus identifiés et de faire ressortir leurs principales interactions Les processus identifiés appartiennent obligatoirement à l’une de ces familles :

• processus de management ;

processus de réalisation ;

processus de soutien

Rattacher visuellement chaque processus à l’une de ces familles permet aux collabora- teurs de mieux identifier leur positionnement vis-à-vis des clients (Back ou Front Office) et leur contribution dans la satisfaction des clients internes et externes

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

Retranscrire l’orientation client, l’approche factuelle et l’amélioration continue La cartographie des processus, appréhendée comme un support de la communication interne, doit aussi permettre de retranscrire quelques-uns des huit principes de manage- ment de la qualité (cf Réf Internet : 22748 0406)

1/ L’orientation client

La cartographie doit traduire la volonté de l’entreprise à satisfaire ses clients Il est donc indispensable de positionner clairement les clients en entrée (exigences des clients) et en sortie (satisfaction des clients) de la cartographie

La capacité de l’entreprise à écouter les besoins des clients et leur niveau de satisfaction doit également être retranscrite sur la cartographie

2/ L’approche factuelle et la dynamique d’amélioration continue

La cartographie doit enfin faire ressortir la faculté de l’entreprise à évaluer ses perfor- mances et à s’inscrire dans la dynamique d’amélioration continue

À ce stade, vous avez identifié les éléments à intégrer dans la cartographie Il ne vous reste plus qu’à la mettre en forme pour en faire un outil efficace de communication visuelle

pour en faire un outil efficace de communication visuelle Étape 2 : Formaliser la carto graphie

Étape 2 : Formaliser la cartographie des processus

1

Si l’on reprend les éléments évoqués précédemment, la cartographie des processus pourrait ressembler à l’illustration ci-dessous :

Satisfaction Clients PROCESSUS DE MANAGEMENT Stratégie/Politique Communication Amélioration Écoute Clients
Satisfaction Clients
PROCESSUS DE MANAGEMENT
Stratégie/Politique
Communication
Amélioration
Écoute Clients
Objectifs
interne
Continue
Surveillance & Mesure – Analyse des données
Traitement des réclamations, dysfonctionnements & actions d'amélioration
FABRICATION
CONCEPTION
COMMERCIAL
ET DÉVELOPPEMENT
SAV
PROCESSUS MÉTIER
Ressources
Ressources
Achats
matérielles
humaines
Exigences Clients/Marché
Achats matérielles humaines Exigences Clients/Marché PROCESSUS SUPPORT Exemple de cartographie des processus

PROCESSUS SUPPORT

Exemple de cartographie des processus

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

1

Dans cette cartographie, sont présentés :

• les clients, que l’on retrouve en entrée et en sortie et dont la satisfaction est surveillée par le processus amélioration continue, lui-même rattaché aux processus de manage- ment, gage de l’implication de la direction dans la démarche de progrès ;

• le marché sur lequel l’entreprise évolue est positionné en entrée Au même titre que les

clients, il détermine un certain nombre d’exigences à prendre en compte ;

les processus de management (écoute client, définition stratégie/politique/objectifs, communication interne et amélioration continue, dont les activités sont détaillées) ;

• les processus métier (commercial, conception et développement, fabrication, SAV) ;

• les processus support (achats, RH, ressources matérielles) ;

• les interactions entre les processus support et les processus de réalisation maté- rialisées par le fait qu’ils soutiennent le bloc des processus métier ;

• les interactions entre les clients et les processus métiers et entre les processus métiers eux-mêmes ;

les interactions entre les processus de management et l’ensemble des autres processus

Susciter l’intérêt en faisant preuve d’originalité La cartographie présentée précédemment est une représentation assez classique Si votre objectif est de communiquer en interne de manière efficace sur le système de management de la qualité, vous devez entreprendre des efforts pour rendre les docu- ments fondamentaux (cartographie, tableaux de bord, politique qualité, etc ) originaux et donc attractifs

Dans une certaine mesure, vos collaborateurs sont des « clients » pour lesquels vous devez vous adapter et mettre en œuvre des méthodes et outils appropriés pour leur faire comprendre les enjeux et la finalité du système de management de la qualité

Il s’agit de faire du marketing interne en s’appuyant sur des éléments porteurs de sens, partagés par tous :

les produits, la technologie de l’entreprise ;

• la charte graphique de l’entreprise ;

• les valeurs de l’entreprise, son histoire ;

• les clients de l’entreprise, leurs attentes

Pour illustrer les efforts à entreprendre pour mettre la cartographie des processus à la por- tée du personnel, prenons deux exemples La première entreprise produit des semences potagères et horticoles (cf. Cartographie des processus d’un producteur de semences), la seconde distribue des produits et accessoires pour la piscine (cf. Cartographie des processus d’un distributeur de produits pour piscine)

Cette cartographie, pour le moins originale, sert de support pédagogique interne car elle illustre parfaitement la plupart des principes de management de la qualité :

l’orientation client, matérialisée par l’aboutissement de la plante : sa floraison, et par l’ancrage du pot de fleurs dans le sol représentant les attentes du marché et des clients ;

l’approche processus, avec leurs interactions présentées de manière imagée ;

• le leadership de la direction qui rayonne tel le soleil et vient fournir la photosynthèse indispensable à l’épanouissement de la plante ;

l’amélioration continue, qui vient fournir l’engrais nécessaire à la croissance de la plante

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication
Cartographie des processus : un outil de communication PROCESSUS DE MANAGEMENT SATISFACTION DES CLIENTS Processus R5

PROCESSUS

DE MANAGEMENT

: un outil de communication PROCESSUS DE MANAGEMENT SATISFACTION DES CLIENTS Processus R5 Processus R5

SATISFACTION

DES CLIENTS

Processus R5 Processus R5 Processus R5 PROCESSUS D'AMÉLIORATION Processus Processus S1 S2 Processus
Processus
R5
Processus
R5
Processus
R5
PROCESSUS
D'AMÉLIORATION
Processus
Processus
S1
S2
Processus
Processus
S3
S4
PROCESSUS SUPPORTS
ATTENTES DES CLIENTS ET DU MARCHÉ
Processus
R5
Processus
R2
PROCESSUS DE RÉALISATION
Processus R5 Processus R2 PROCESSUS DE RÉALISATION Cartographie des processus d’un producteur de semences 1

Cartographie des processus d’un producteur de semences

1

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

1

PILOTAGE Écoute Clients/Marché - Définition du projet stratégique - Communication interne Gestion des Ressources
PILOTAGE
Écoute Clients/Marché - Définition du projet stratégique - Communication interne
Gestion des Ressources Humaines et financières – Amélioration continue
COMMERCIAL
Satisfaction clients
et • sélection
• Recherche
produits
du des
fiches
produits
• Enregistrement
des Clients
Revue
catalogue
Écoute/communication
Conseil
• • Traitement
demandes/
commandes
ACHATS
• Recherche
et • sélection
des
fournisseurs
• • Passation
commandes
Contrôle
• Évaluation •
Gestion
stocks
• • des Réparation Diagnostic des fournisseurs Réception
• • LOGISTIQUE •
Préparation
des
commandes
SAV
Livraisons
Conseil
technique
Facturation
INFORMATIQUE
Maintenance
Référence/Webmarketing
du du
SI site
et évolution
Gestion
QUALITÉ
Surveillance
mesue
et continue
Amélioration
Gestion
documentaire

Cartographie des processus d’un distributeur de produits pour piscine

Cette cartographie ne manque pas non plus d’originalité et s’appuie clairement sur les produits distribués par l’entreprise tout en reprenant les bonnes pratiques évoquées précédemment

En conclusion, la formalisation de la cartographie des processus est une étape impor- tante de la mise en œuvre du système qualité qui ne doit pas être négligée et pour laquelle doivent être déployés des efforts pour faire de cette cartographie un outil efficace de communication, tant en interne pour mobiliser, qu’en externe pour donner confiance aux clients

mobiliser, qu’en externe pour donner confiance aux clients Intégrez les processus externalisés L’objectif de la

Intégrez les processus externalisés L’objectif de la cartographie des processus est de présenter l’organisation mise en œuvre pour parvenir à la fourniture d’un produit conforme aux attentes des clients et à leur satisfaction Si vous externalisez des processus (cf. Réf Internet : 22748 0468), intégrez également ces processus pour communiquer sur votre faculté à les maîtriser

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

Faites participer les acteurs de l’entreprise La formalisation de la cartographie des processus doit être une démarche collaborative Les principaux intéressés, les utilisateurs, sont aussi ceux qui détiennent la connaissance sur le mode de fonctionnement de l’entreprise Il est donc évident qu’ils participent acti- vement à son élaboration

N’oubliez pas de préciser les interactions entre les processus Si nous vous recommandons de faire simple, original et lisible, il reste indispensable de définir plus précisément les interactions entre chaque processus À défaut de préciser ces interactions sur la cartographie, il faudra les intégrer ailleurs, dans les fiches de des- cription des processus (cf. Réf Internet : 22748 0463) par exemple

processus ( cf. Réf Internet : 22748 0463 ) par exemple 1 • Évitez les modalisations

1

Évitez les modalisations complexes qui fourmillent de flèches dans tous les sens et rendent illisible la cartographie

La cartographie des processus n’est pas un organigramme, son approche se veut transversale Ne vous appuyez donc pas sur l’organisation humaine pour réfléchir sur vos processus

Ne créez pas un processus par produit/prestation réalisé(e) La logique processus permet au contraire de définir des méthodes et flux similaires pour la alisation d’ac- tivités différentes C’est en termes de finalité, de valeur ajoutée pour le client qu’il faut réfléchir et non en termes de produit livré

qu’il faut réfléchir et non en termes de produit livré La cartographie des processus est-elle une

La cartographie des processus est-elle une exigence de la norme ISO 9001 ?

La cartographie des processus n’est pas une exigence de la norme ISO 9001, mais seu- lement un moyen retenu par beaucoup pour présenter les processus mis en œuvre dans l’entreprise Par contre, elle suffit rarement à préciser de manière complète les interac- tions entre les processus

Elle est donc une réponse partielle à l’exigence d’identification des processus et des interactions qui doit être complétée par d’autres outils tels que les fiches de description des processus ou les matrices d’interactions

description des processus ou les matrices d’interactions Norme de référence ISO 9001:2008 Piloter et animer la

Norme de référence ISO 9001:2008

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

Cartographie des processus : un outil de communication

1

Cartographie des processus : un outil de communication 1 Les plus Internet Saisissez la Référence Internet

Les plus Internet

Saisissez la Référence Internet 22748.0408 dans le moteur de recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des rubriques suivantes :

Fiches associéesfiche ainsi que la Réf. Internet des rubriques suivantes : • 22748.0463 – Rédiger les fiches

22748.0463 – Rédiger les fiches de description des processus

22748.0487 – Réaliser l’approche processus

22748.0406 – Les huit principes de management : socle de la démarche qualité

22748.0468 – Maîtriser les processus externalisés

22748.0409 – Définir les étapes du projet de certification

22748.0418 – Mettre en œuvre la veille normative et réglementaire