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Matriser lapproche processus

Cartographie des processus : un outil de communication


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Rfrence Internet

22748.0408

Vous devez modliser vos processus et avez opt pour la cartographie des processus. Vous vous interrogez sur son contenu et le niveau de dtail quelle doit faire apparatre. La cartographie est un lment majeur du systme qualit. Telle une photographie, elle permet de prsenter lorganisation mise en uvre par lentreprise pour satisfaire ses clients. Cette fiche dcrit la mthode mettre en uvre pour raliser une cartographie des processus simple et attractive, support dune communication efficace, permettant de faire apparatre la contribution des processus dans latteinte des objectifs qualit et la satisfaction des clients.

En pratique
tape 1 : Identifier le contenu de la cartographie
Faire ressortir lessentiel Pour que la cartographie des processus puisse servir de support la communication interne et externe, elle ne doit pas tre surcharge . La vocation dune cartographie nest pas de prsenter les interactions de manire exhaustive . Un tel exercice la rendrait mal lisible . Dautant que les interactions peuvent tre dcrites avec prcision dans les fiches de description des processus (cf. Rf . Internet : 22748 .0463) .
Remarque Remarque

La cartographie doit alors ne faire apparatre que les principaux liens entre les processus . Le dtail sera laiss aux fiches de description des processus . Prsenter les familles de processus La cartographie des processus, rsultat visuel de lapproche processus (cf . Rf . Internet : 22748 .0487), permet de formaliser les processus identifis et de faire ressortir leurs principales interactions . Les processus identifis appartiennent obligatoirement lune de ces familles : processus de management ; processus de ralisation ; processus de soutien . Rattacher visuellement chaque processus lune de ces familles permet aux collaborateurs de mieux identifier leur positionnement vis--vis des clients (Back ou Front Office) et leur contribution dans la satisfaction des clients internes et externes .

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Retranscrire lorientation client, lapproche factuelle et lamlioration continue La cartographie des processus, apprhende comme un support de la communication interne, doit aussi permettre de retranscrire quelques-uns des huit principes de management de la qualit (cf . Rf . Internet : 22748 .0406) . 1/ Lorientation client La cartographie doit traduire la volont de lentreprise satisfaire ses clients . Il est donc indispensable de positionner clairement les clients en entre (exigences des clients) et en sortie (satisfaction des clients) de la cartographie . La capacit de lentreprise couter les besoins des clients et leur niveau de satisfaction doit galement tre retranscrite sur la cartographie . 2/ Lapproche factuelle et la dynamique damlioration continue La cartographie doit enfin faire ressortir la facult de lentreprise valuer ses performances et sinscrire dans la dynamique damlioration continue . ce stade, vous avez identifi les lments intgrer dans la cartographie . Il ne vous reste plus qu la mettre en forme pour en faire un outil efficace de communication visuelle .

tape 2 : Formaliser la cartographie des processus


Si lon reprend les lments voqus prcdemment, la cartographie des processus pourrait ressembler lillustration ci-dessous :

PROCESSUS DE MANAGEMENT
coute Clients Stratgie/Politique Objectifs Communication interne Amlioration Continue

Surveillance & Mesure Analyse des donnes Traitement des rclamations, dysfonctionnements & actions d'amlioration

Exigences Clients/March

FABRICATION Satisfaction Clients

COMMERCIAL

CONCEPTION ET DVELOPPEMENT

SAV PROCESSUS MTIER Ressources humaines PROCESSUS SUPPORT Ressources matrielles

Achats

Exemple de cartographie des processus

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Dans cette cartographie, sont prsents : les clients, que lon retrouve en entre et en sortie et dont la satisfaction est surveille par le processus amlioration continue, lui-mme rattach aux processus de management, gage de limplication de la direction dans la dmarche de progrs ; le march sur lequel lentreprise volue est positionn en entre . Au mme titre que les clients, il dtermine un certain nombre dexigences prendre en compte ; les processus de management (coute client, dfinition stratgie/politique/objectifs, communication interne et amlioration continue, dont les activits sont dtailles) ; les processus mtier (commercial, conception et dveloppement, fabrication, SAV) ; les processus support (achats, RH, ressources matrielles) ; les interactions entre les processus support et les processus de ralisation matrialises par le fait quils soutiennent le bloc des processus mtier ; les interactions entre les clients et les processus mtiers et entre les processus mtiers eux-mmes ; les interactions entre les processus de management et lensemble des autres processus . Susciter lintrt en faisant preuve doriginalit La cartographie prsente prcdemment est une reprsentation assez classique . Si votre objectif est de communiquer en interne de manire efficace sur le systme de management de la qualit, vous devez entreprendre des efforts pour rendre les documents fondamentaux (cartographie, tableaux de bord, politique qualit, etc .) originaux et donc attractifs . Dans une certaine mesure, vos collaborateurs sont des clients pour lesquels vous devez vous adapter et mettre en uvre des mthodes et outils appropris pour leur faire comprendre les enjeux et la finalit du systme de management de la qualit . Il sagit de faire du marketing interne en sappuyant sur des lments porteurs de sens, partags par tous : les produits, la technologie de lentreprise ; la charte graphique de lentreprise ; les valeurs de lentreprise, son histoire ; les clients de lentreprise, leurs attentes . Pour illustrer les efforts entreprendre pour mettre la cartographie des processus la porte du personnel, prenons deux exemples . La premire entreprise produit des semences potagres et horticoles (cf. Cartographie des processus dun producteur de semences), la seconde distribue des produits et accessoires pour la piscine (cf. Cartographie des processus dun distributeur de produits pour piscine) . Cette cartographie, pour le moins originale, sert de support pdagogique interne car elle illustre parfaitement la plupart des principes de management de la qualit : lorientation client, matrialise par laboutissement de la plante : sa floraison, et par lancrage du pot de fleurs dans le sol reprsentant les attentes du march et des clients ; lapproche processus, avec leurs interactions prsentes de manire image ; le leadership de la direction qui rayonne tel le soleil et vient fournir la photosynthse indispensable lpanouissement de la plante ; lamlioration continue, qui vient fournir lengrais ncessaire la croissance de la plante .

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PROCESSUS DE MANAGEMENT

SATISFACTION DES CLIENTS

PROCESSUS DE RALISATION

Pro

Pro

ce R2 ssus

ce R5 ssus

Cartographie des processus dun producteur de semences

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Pr s su es oc 5 R Pr s su es oc 5 R Pr s su es oc 5 R
PROCESSUS D'AMLIORATION Processus S1 Processus S3 Processus S2 Processus S4 PROCESSUS SUPPORTS ATTENTES DES CLIENTS ET DU MARCH 89

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coute Clients/March - Dfinition du projet stratgique - Communication interne Gestion des Ressources Humaines et financires Amlioration continue

PILOTAGE

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Exigences clients

s uit rod its IAL des p rodu C ER n sp MM ctio che e ts CO t sle es fi logu Clien d a e t e ent ca tion h erc rem du ica s/ ech gist vue mun il de R Enre Re com onse man e C / nt d des ute e n co tem ma rai com T

sse rni ou TS des f ndes A H a AC ction omm on ti c le rs t s des cep isseu e he ation le R ourn cks c r o r f s t e t s s ech Pa Con ation des alu on R v esti G

urs

UE TIQ ion GIS arat des O L rp an m s P com ison n a o s de Livr turati ac F

Satisfaction clients

e iqu V SA techn c l osti i e s on iagn tion C D para R

UE TIQ u SI ng MA ce d rketi site R a u n FO IN ntena ebm on d i /W uti a l M nce vo e et fr R stion e G

e IT esu AL t m ue QU ce e ontin ire c n ta illa ion en rve at um Su lior doc Am stion Ge

Cartographie des processus dun distributeur de produits pour piscine

Cette cartographie ne manque pas non plus doriginalit et sappuie clairement sur les produits distribus par lentreprise tout en reprenant les bonnes pratiques voques prcdemment . En conclusion, la formalisation de la cartographie des processus est une tape importante de la mise en uvre du systme qualit qui ne doit pas tre nglige et pour laquelle doivent tre dploys des efforts pour faire de cette cartographie un outil efficace de communication, tant en interne pour mobiliser, quen externe pour donner confiance aux clients .

Notre conseil
Intgrez les processus externaliss Lobjectif de la cartographie des processus est de prsenter lorganisation mise en uvre pour parvenir la fourniture dun produit conforme aux attentes des clients et leur satisfaction . Si vous externalisez des processus (cf. Rf . Internet : 22748 .0468), intgrez galement ces processus pour communiquer sur votre facult les matriser .

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Faites participer les acteurs de lentreprise La formalisation de la cartographie des processus doit tre une dmarche collaborative . Les principaux intresss, les utilisateurs, sont aussi ceux qui dtiennent la connaissance sur le mode de fonctionnement de lentreprise . Il est donc vident quils participent activement son laboration . Noubliez pas de prciser les interactions entre les processus Si nous vous recommandons de faire simple, original et lisible, il reste indispensable de dfinir plus prcisment les interactions entre chaque processus . dfaut de prciser ces interactions sur la cartographie, il faudra les intgrer ailleurs, dans les fiches de description des processus (cf. Rf . Internet : 22748 .0463) par exemple .

vitez les erreurs


vitez les modalisations complexes qui fourmillent de flches dans tous les sens et rendent illisible la cartographie . La cartographie des processus nest pas un organigramme, son approche se veut transversale . Ne vous appuyez donc pas sur lorganisation humaine pour rflchir sur vos processus . Ne crez pas un processus par produit/prestation ralis(e) . La logique processus permet au contraire de dfinir des mthodes et flux similaires pour la ralisation dactivits diffrentes . Cest en termes de finalit, de valeur ajoute pour le client quil faut rflchir et non en termes de produit livr .

Foire aux questions


La cartographie des processus est-elle une exigence de la norme ISO 9001 ? La cartographie des processus nest pas une exigence de la norme ISO 9001, mais seulement un moyen retenu par beaucoup pour prsenter les processus mis en uvre dans lentreprise . Par contre, elle suffit rarement prciser de manire complte les interactions entre les processus . Elle est donc une rponse partielle lexigence didentification des processus et des interactions qui doit tre complte par dautres outils tels que les fiches de description des processus ou les matrices dinteractions .

Pour aller + loin


Norme de rfrence ISO 9001:2008 .

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22748.0463 Rdiger les fiches de description des processus 22748.0487 Raliser lapproche processus 22748.0406 Les huit principes de management : socle de la dmarche qualit 22748.0468 Matriser les processus externaliss 22748.0409 Dfinir les tapes du projet de certification 22748.0418 Mettre en uvre la veille normative et rglementaire

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