LIVRE BLANC

DES COMMUNICATIONS EFFICACES POUR UNE ENTREPRISE PLUS PERFORMANTE

Les applications de Communications Unifies Cisco EN RESUME Dans lenvironnement mondial actuel, de plus en plus de membres de lentreprise sont en dplacement loin de leurs bureaux ou de leurs quipes ou sont parfois installs dans des sites loigns de leurs collaborateurs. Toutes les organisations, des grandes entreprises jusquaux PME, ont dpens sans compter pour fournir ces employs des quipements et des applications de communication conus pour quils demeurent connects. Toutefois, si vos clients ne peuvent pas joindre ces acteurs essentiels de lentreprise, la productivit en souffre et les projets prennent du retard. Les communications unifies Cisco sont un ensemble dapplications et de services conus pour amliorer les communications au sein de toute organisation moderne afin de maintenir connects les groupes de travail, de leur permettre de collaborer efficacement et de rationaliser les processus de lentreprise. En tant quacteur majeur des rseaux et des communications scurises dentreprise, Cisco Systems est positionn de faon unique pour vous apporter la solution ces diffrents dfis, savoir le Systme de Communications Unifies, une famille de produits et dapplications de communications voix, vido et IP qui aide chaque organisation communiquer plus efficacement. Le Systme de Communications Unifies Cisco fait partie intgrante de la solution Cisco Business Communications, solution intgre pour les organisations de toutes tailles qui comprend galement linfrastructure de rseau, des produits de scurit et de gestion de rseau, la connectivit sans fil et une dmarches de service tout au long du cycle de vie dun projet, sans oublier des options souples de dploiement, des solutions de financement pour lutilisateur final comme pour les partenaires, et des applications de communication fournies par des socits tierces. Dans ce document, nous dcrivons les applications du Systme de Communications Unifies Cisco dans le contexte des besoins mergents de lentreprise et nous prsentons les avantages mesurables amlioration de la productivit, plus grande diversit de lenvironnement de collaboration, rduction des cots, etc. que vous pouvez dgager en les dployant. LE PROBLEME : TROP DAPPAREILS, PAS ASSEZ DE DIALOGUE En 1970, Peter Drucker, visionnaire du management, inventait le terme de knowledge workers pour qualifier les employs dont le travail dpend de laccs linformation. Le rle le plus important de lentreprise, prdisait-il, serait de rendre la connaissance plus productive. Cet objectif demeure la pointe de lorganisation moderne o les knowledge workers des cadres de direction jusquaux cadres intermdiaires et aux agents des centres de contact sont rgulirement en dplacement ou travaillent dans des environnements mobiles ou distribus. Selon une rcente tude mene par le cabinet Sage Research pour Cisco Systems, 27 % du personnel des socits quipes IP voyage au moins une fois par mois. Parmi ces entreprises, 58 % dclarent quun de leurs employs sur cinq est en dplacement chaque mois et prs dun quart dentre elles prcisent que sur cette priode, 40 % au moins de leurs employs travaillent au moins une fois par mois sur la route.

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La prvalence de la force de travail distribue installe dans divers campus ou bureaux de petite taille, souvent partout dans le monde est un autre dfi pour lentreprise. Une tude du cabinet Nemertes Research a montr en 2005 que 90 % des employs travaillent loin du sige social de leur entreprise, dont 40 70 % sur un autre site que celui de leurs superviseurs. Nemertes a galement constat que le nombre de travailleurs virtuels les personnes qui travaillent dans des bureaux gographiquement loigns de leurs superviseurs avait t multipli par 800 depuis lan 2000. En fait, plusieurs millions de knowledge workers accomplissent leurs tches depuis leur domicile. Les donnes publies par In-Stat rvlent que 44 millions damricains ont t, au moins temps partiel, des tltravailleurs en 2004 et quils seraient 51 millions en 2008. La mme tude estimait 14 millions le nombre de tltravailleurs temps plein en 2004. Enfin, avec le recours croissant lexternalisation et lorganisation virtuelle en rseau des PME et des socits intermdiaires qui recentrent leurs activits sur leur cur de mtier et entretiennent des partenariats avec dautres entits pour complter la chane de valeur il devient impratif que les membres dune quipe projet puissent communiquer de manire transparente dune organisation lautre. Les dcideurs technologiques et de lentreprise donnent dj la priorit maximale loptimisation des communications entre les knowledge workers gographiquement dissmins et leurs propres quipes. Il est clair que lorganisation moderne est dj submerge dquipements de communication. Lenqute de Sage Research (mene en septembre 2005 sur plus de 200 organisations) a montr que ces entreprises totalisaient en moyenne plus de six terminaux et prs de cinq applications de communications par employ. Dans le mme temps, les attentes en matire de qualit dinteraction ont progress en mme temps que la gnralisation des chats et des confrences Internet, des vidoconfrences et des centres de contact multimdias. Toutefois le problme essentiel demeure : comment crer et entretenir un environnement de communication efficace pour le personnel en dplacement et les groupes de travail dissmins ? Comme le prcise le rapport de Forrester Consulting command par Cisco et publi en aot 2005, la complexit des communications dentreprises a augment. Malgr des investissements technologiques dans la messagerie instantane et les appareils mobiles, par exemple, lentreprise connat toujours des difficults contacter rapidement ses dcideurs cls. (ltude portait sur la quantification de limpact des applications de communications unifies dans lentreprise.) Pour rsoudre ce problme, lentreprise moderne doit surmonter deux grands obstacles en matire de communications : rendre visibles la disponibilit, les agendas ou la prsence des dcideurs cls et des principaux acteurs ; collaborer efficacement de manire spontane, productive, conomique et continue afin de produire des rsultas tangibles et des bnfices pour lentreprise.

QUATRE PRINCIPAUX POINTS DOULOUREUX Lentreprise qui faillirait relever ces dfis sexpose de rels problmes. Elle risque de prendre du retard dans ses projets : lenqute de Sage Research a montr que 22 % des entreprises interroges connaissaient chaque mois des retards dans leurs projets pour des raisons de communication. Pour 13 % dentre elles, les retards interviennent chaque semaine. Les tentatives de simplification des processus mtiers ou dadoption de pratiques exemplaires chouent ou tranent en longueur. Les dcisions et les projets naboutissent pas par manque daccs instantan ou suffisamment rapide aux dcideurs ou par manque de collaboration avec les collgues les plus importants, tandis que les ressources technologiques et de communication sont gaspilles. Enfin, la rentabilit tout comme les relations avec la clientle ou les partenaires sont compromises. Plus prcisment : Les retards et les dysfonctionnements engendrs par de mauvaises communications sont omniprsents dans lentreprise Dans son tude, Sage Research montre que la multiplicit des quipements de communication

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nest pas encore la solution au problme peut-tre le plus vident des lieux de travail distribus ou mobiles : comment contacter, du premier coup et sur le bon terminal, un collgue important ou un dcideur cl. De fait, 36 % des personnes interroges dclarent quil est gnralement impossible de joindre un collgue distant la premire tentative et 52 % prcisent quelles doivent quotidiennement utiliser plusieurs moyens de contact. Ltude du cabinet Forrester rvle que 78 % des 67 responsables informatiques interrogs connaissent, avec une frquence au moins trimestrielle, des retards dans leurs projets en raison de lincapacit communiquer rapidement avec leurs homologues, leurs superviseurs ou leurs subordonns. Parmi eux, 27 % subissent le problme chaque semaine, voire chaque jour (voir la Figure 1).
Figure 1. Vous arrive-t-il de subir des retards dans vos projets en raison des difficults contacter les principaux dcideurs au moment o vous en avez besoin ?

Par ailleurs, 63 % signalent un ralentissement des projets et 25 % un blocage complet des travaux en raison de ce mme facteur. Pire encore, les communications qui naboutissent pas ont une incidence ngative sur la productivit. Lappelant est oblig de laisser un message vocal ou denvoyer un courrier lectronique ou dessayer dautres moyens de contacter son homologue ou le dcideur dont il a besoin. Dun autre ct, le destinataire doit grer examiner, supprimer, archiver ou rpondre plusieurs centaines de messages par jour ou par semaine. La complexit des communications affecte la productivit long terme, la rforme des processus mtiers et les performances financires Lenqute ralise par Forrester Consulting la demande de Cisco a montr que de nombreuses entreprises finissent par trouver normaux les retards occasionns par linefficacit des communications. Or, une mauvaise communication a des effets sur les initiatives stratgiques comme la fabrication flux tendus ou juste temps , loptimisation de la chane dapprovisionnement, la gestion des relations clientles et les mthodologies de type Six Sigma. Elle peut avoir des consquences dsastreuses dans les industries de biens prissables comme dans les environnements rotation rapide du personnel et qui dpendent fortement du service clientle. Elle peut galement freiner lexpansion des centres de contact de prochaine gnration qui dpend de la capacit faire remonter les demandes clients, les acheminer vers le spcialiste comptent qui peut se trouver dans un autre lieu et rsoudre les problmes rapidement en utilisant la combinaison optimale de supports. Laide la dcision souffre de limpossibilit de contacter rapidement les principaux acteurs ou de collaborer efficacement avec eux Les knowledge workers doivent disposer des moyens de rpondre aux questions urgentes pendant tout le cycle de vie dun projet. Les dcisions en amont affectent les dcisions ultrieures et mme, au final, la viabilit ou le succs relatif du projet lui-mme. Pour lentreprise dont le personnel est

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mobile ou gographiquement dissmin, il est primordial que les principaux acteurs demeurent accessibles et quils puissent communiquer efficacement spontanment et pleinement avec les membres de lquipe. Daprs lenqute de Forrester Consulting, lorsquun problme critique survient, beaucoup se plaignent quil est difficile de rassembler rapidement lquipe pour en discuter. Tenter de programmer des confrences tlphoniques spontanes ou non programmes engendre le plus souvent des retards car il faut attendre que les autres ragissent. Comme lindiquent 74 % des personnes interroges, il faut parfois une journe entire pour programmer et confirmer une confrence tlphonique . Jusquici, les solutions de tl- et de vidoconfrence ont t incapables de supporter une collaboration spontane, pleine et approfondie tandis quelles se rvlent souvent coteuses, restreintes par les silos de communication et trop difficile administrer. Les ressources sont sous-utilises ou mal rparties en raison de la complexit des communications Conscientes de limportance critique de fidliser sa clientle et de renforcer la valeur de leurs marques, les entreprises investissent lourdement dans le dveloppement des talents humains et dans les technologies ncessaires mieux grer, par exemple, les demandes des clients sur un nouveau produit ou service. Toutefois, la sous-utilisation et le manque dintgration des outils (tlphones fixes ou mobiles, pagers, ordinateurs de bureau ou portables, les ordinateurs de poche [PDA], etc.) et des applications (courrier lectronique, messagerie vocale, messagerie instantane, etc.) de communication sapent cet objectif stratgique et menacent de dilapider ces investissements. Dans notre exemple, si le client ne reoit pas les informations demandes assez rapidement, la vente est perdue ; sur le long terme, lentreprise ne parviendra pas dvelopper efficacement son activit ni amliorer la satisfaction et la fidlisation de sa clientle.

UN BESOIN EMERGENT : LES COMMUNICATIONS UNIFIEES De la PME la grande entreprise, ces problmes ont fait natre le besoin dun systme de communication professionnel qui permette de rationaliser les processus mtiers, de contacter la bonne personne ds la premire tentative et damliorer la rentabilit. Ce systme porte un nom : le Systme de Communications Unifies Cisco. Dans son enqute, Forrester Consulting a constat lapparition dun nouveau paradigme dans les communications dentreprise qui amliore le flux de linformation et permet aux employs de se contacter mutuellement sans tomber sur un appareil qui sonne dans le vide. Les communications unifies permettent chacun de trouver ses collgues ou des dcideurs partir dun unique numro de tlphone ou dune unique adresse Internet. Elles intgrent le courrier lectronique, la messagerie instantane et les applications de gestion de calendrier aux quipements et aux applications de communications tlphonie, messagerie vocale et confrence audio, vido et Internet. Les applications de communications unifies supportent les fonctionnalits volues de prsence et de recherche de personne, indpendamment du mdia. Grce leur interface intuitive et classique qui donne accs de puissantes fonctions, elles sont faciles utiliser. Enfin, elles permettent laccs vocal aux applications et aux donnes. La messagerie unifie, lune des pierres angulaires de toute application de communication unifie, a dj fait la preuve de ses hautes qualits de productivit. Lenqute de Sage Research a montr que les employs qui ne disposent pas de la messagerie unifie passent plus de 75 minutes par jour grer leur courrier lectronique, leurs messages vocaux et leurs tlcopies. Toutefois, la gestion centralise que ralise la messagerie unifie permet chacun de gagner, en moyenne, 43 minutes par jour ce qui reprsente une amlioration de productivit de 57 %. Sage Research a galement constat une rduction moyenne de 30 % des frais de confrence (dans les socits qui ont dploy ce type dapplication) et une conomie mensuelle de 1700 dollars sur les frais de dplacement grce aux confrences multimdia, une autre application centrale des communication unifie. Lenqute a aussi rvl que les communications unifies permettaient aux employs de gagner 55 minutes par jour en moyenne et que les tlconfrences, les tlphones logiciels et autres applications de communication unifie rduisent de manire significative les frais de dplacement, de tlphonie longue distance et de services de vidoconfrence non intgrs. De plus, cette mme enqute a prouv que le dploiement dune application de communication unifie dpassait les attentes de ses utilisateurs.

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Figure 2. Avantages rels et perus des communications unifies

Q1 : Quels sont les principaux avantages que vous tirez de la capacit grer vos applications de communication dentreprise partir dune unique interface dordinateur de bureau ? N = 38 (Personnes interroges qui utilisent actuellement des clients de communication unifie) Q2 : Quels sont les principaux avantages que vous estimeriez pouvoir tirer de la capacit grer vos applications de communication partir dune unique interface dordinateur de bureau ? N = 165 (Personnes interroges qui actuellement nutilisent pas de client de communications unifies)

CISCO SYSTEMS : UNE SOLUTION UNIQUE DE COMMUNICATIONS DENTREPRISE Les communications unifies exigent une stratgie et une architecture de communications intgres qui permet lassociation scurise des applications voix, vido et donnes collaboratives au sein dun rseau robuste et intelligent. Cisco Systems, grce lventail et au leadership de ses solutions industrielles, ses partenariats au niveau mondial et son savoir-faire dans ladaptation des technologies pour rpondre aux dfis de lentreprise, peut ainsi offrir les solutions optimales de communications unifies. La solution Cisco Business Communications offre un ensemble complet dapplications de communication et de produits dinfrastructure, ainsi que la scurit intgre, une dmarche de services tout au long du cycle de vie, des outils et les services personnaliss de financement ncessaires pour raliser un systme intelligent et effective de communication pour les entreprises de toute taille. Nos plates-formes rseaux ouvertes et extensibles sont autant de fondations solides et volutives pour les communications voix, vido et donnes, sans fil et filaires. Notre dmarche de service tout au long du cycle de vie permet lentreprise daligner son dploiement sur ses besoins mtiers. Nos outils de gestion robustes facilitent ladministration et vous permettent dintgrer troitement les applications de communication vos processus mtiers. La famille de produits du Systme de Communications Unifies fait partie intgrante de la solution Cisco Business Communications. Le systme de Communications Unifies Cisco apporte structure et intelligence aux communications dentreprise pour aider lentreprise simplifier et intgrer ses communications et, au final, de relier entre eux les utilisateurs plutt que les appareils. Exploitant la porte et lintelligence du rseau pour fournir des informations de prsence et de prfrence, le

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Systme de Communications Unifies Cisco renforce votre capacit rester en contact pour garantir une collaboration plus naturelle et de meilleure qualit, des dcisions plus rapides, des communications plus fluides et lamlioration gnrale de votre rentabilit. Cest en permettant au service client dtre mieux inform et plus ractif que lentreprise peut amliorer la fidlit de sa clientle, son chiffre daffaires et ses bnfices. LES APPLICATIONS DU SYSTEME DE COMMUNICATIONS UNIFIEES CISCO Le Systme de Communications Unifies Cisco propose une gamme complte dapplications intgres et scurises pour la communication et la collaboration, notamment la tlphonie intelligente, la gestion de la mobilit, la messagerie, les confrences vidos et multimdias et les applications pour centres de contact. Ces applications, qui sappuient sur des standards, sintgrent en toute transparence avec les outils professionnels que lutilisateur exploite chaque jour sur son ordinateur de bureau. La configuration automatise acclre le dploiement et rduit les frais dexploitation tandis que des offres de service robustes amliorent les principaux processus mtiers et contribuent garantir la haute disponibilit. Voici les principales applications du Systme de Communications Unifies Cisco : Les clients Cisco Unified Communications : le tlphone logiciel (softphone) Cisco IP Communicator, peut devenir vidophone en lassociant au logiciel Cisco Unified Video Advantage. Une autre option sur le poste de travail consiste en Cisco Unified Personal Communicator, un portail multimdia intuitif regroupant laccs aux fonctions de tlphonie, vidotlphonie, messagerie, annuaire, travail collaboratif, indication de disponibilit des collaborateurs,.. En sadaptant au besoin dusage et amliorent la productivit, acclrent la prise de dcision et renforcent la collaboration Lenqute de Sage Research a montr que les utilisateurs des clients de la communication unifie conomisaient en moyenne 32 minutes par jour rien quen contactant leurs collgues ds la premire tentative. Cisco propose une gamme de clients des applications de tlphonie intelligentes jusquaux interfaces multimdias compltes qui intgrent la voix, la vido, les confrences Web, les fonctions de prsence afin de rpondre aux besoins des PME comme ceux des grandes entreprises et des multinationales ; Les applications de prsence et de mobilit, notamment le serveur de prsence Cisco Unified Presence Server qui consolide et fournit les informations de prsence et dtat aux applications de communication Cisco et aux applications tierces en sappuyant sur des protocoles standards tels que SIP permettent lutilisateur de savoir tout moment quels sont les collaborateurs qui sont joignables et de quelle manire. Cisco Mobile Connect permet de vous appeler sur plusieurs terminaux partir dun unique numro de tlphone. Lenqute ralise par Sage Research a montr que les fonctionnalits de prsence en fonction des quipements permettent de gagner jusqu 32 minutes par jour en moyenne. De plus, 50 % de leurs utilisateurs ont dclar gagner de 15 30 minutes par jour et 47 % de 30 60 minutes par jour. Les applications de messagerie vocale ou unifie, Cisco Unity, Cisco Unity Connection et Cisco Unity Express, accroissent la productivit des employs, amliorent la ractivit et la satisfaction clientle et exploitent au maximum les investissements raliss dans les logiciels de travail en groupe et les quipements de tlphonie. Lenqute de Sage Research a montr que la messagerie unifie permet de gagner en moyenne 43 minutes par utilisateur et par jour et 55 minutes par jour par knowledge worker en dplacement rien quen simplifiant la gestion des messages. Cisco propose trois plates-formes de messagerie conues pour les organisations de toute taille. Les solutions de confrence multimdia, Cisco Unified MeetingPlace, Cisco Unified MeetingPlace Express et Cisco Unified Videoconferencing, rendent la collaboration distance aussi facile et aussi productive quune runion en face face. Elles offrent une gamme complte de solutions de confrences voix, vido et Web intgres qui renforcent la productivit, optimisent les processus mtiers et rduisent les cots. Sage Research a constat que les solutions de confrence permettent de raliser une conomie de 30 % sur les frais de tlconfrence et rduisent de manire considrable les frais de dplacement.

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Le centre de contact unifi Cisco Unified Contact Center et ses solutions en service assist ou en libre service. Les offres de services assists notamment Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Unified Contact Center Express et Cisco Unified Contact Center Hosted permettent aux entreprises, aux fournisseurs de services et aux PME de raliser un rseau dinteraction clientle de prochaine gnration. Elles sont conues pour rpondre aux besoins des centres de contact en matire de rentabilit oprationnelle, de dveloppement du chiffre daffaires, de productivit des employs et de satisfaction clientle. Les offres en libre service comprennent Cisco Unified Customer Voice Portal et Cisco Unified IP IVR (serveur vocal interactif). Dvelopp autour du standard VXML (Voice Extensible Markup Language), Cisco Unified Customer Voice Portal donne lentreprise les moyens dexploiter au maximum ses dploiements Web en libre service pour garantir une exprience utilisateur cohrente quel que soit le moyen dinteraction choisi. Cisco Unified Customer Interaction Analyzer, un nouveau paradigme pour lanalyse statistique des centres de contact, convertit le contenu des appels, quelle que soit sa forme, en donnes clientles structures et exploitables. Capable danalyser la totalit de la conversation entre le client et lagent, il en extrait le contexte et le sens professionnel et utilise ces donnes pour transformer la manire dont lentreprise sert et fidlise sa clientle, ainsi que celle dont elle recrute, forme, value et conseille ses employs.

EN RESUME : RATIONALISEZ VOS PROCESSUS METIERS EN RENDANT VOS COMMUNICATIONS PLUS EFFICACES Aprs avoir ralis des investissements massifs dans les technologies et les quipements, lentreprise exige les moyens de simplifier les communications de son personnel mobile et distribu afin damliorer lchange dinformations, de contacter rapidement les dcideurs cls, de renforcer la collaboration, daugmenter sa productivit et de faire progresser ses activits. Les applications du Systme de Communications Unifies Cisco vous donnent les moyens de grer de manire souple et productive les communications dans un environnement mobile, distribu et o diffrents types de terminaux cohabitent . Elles offrent un accs plus rapide et renforcent les communications, sintgrent aux nombreux modes de transmission des terminaux et aux diffrentes applications de communication, et amliorent de manire considrable la collaboration pour permettre lentreprise de rationaliser ses processus mtiers, de contacter la bonne ressource la premire tentative et daccrotre la rentabilit. Le Systme de Communications Unifies Cisco fournit la stratgie et larchitecture de communications intgres qui permet lassociation scurise des applications voix, vido et donnes collaboratives au sein dun rseau robuste et intelligent. Cisco Systems, grce lventail et au leadership de ses solutions industrielles, ses partenariats au niveau mondial et son savoir-faire dans ladaptation des technologies pour rpondre aux dfis de lentreprise, est positionn de faon unique pour vous faire partager les bnfices des communications unifies.

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Sige social Mondial Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 Etats-Unis www.cisco.com Tl. : 408 526-4000 800 553 NETS (6387) Fax : 408 526-4100

Sige social France Cisco Systems France 11 rue Camilles Desmoulins 92782 Issy Les Moulineaux Cdex 9 France www.cisco.fr Tl. : 33 1 58 04 6000 Fax : 33 1 58 04 6100

Sige social Amrique Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 Etats-Unis www.cisco.com Tl. : 408 526-7660 Fax : 408 527-0883

Sige social Asie Pacifique Cisco Systems, Inc. Capital Tower 168 Robinson Road #22-01 to #29-01 Singapour 068912 www.cisco.com Tl. : +65 317 7777 Fax : +65 317 7799

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