Modelagem de Processos Aplicada na Gest ao de um Ambiente Real de TI

Rafael G. Ferreira1 , C elia G. Ralha1 Universidade de Bras lia o Departamento de Ci encia da Computac a Caixa Postal 4466 70.919-970 Bras lia Brasil
gostinski@bb.com.br, ghedini@cic.unb.br
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Abstract. This paper describes a study and a practical application of international Information Technology models at a real technology environment of one of the biggest banking institutions of the country. As an instrument of integration between the models and the real environment, we used the process modeling approach to help the management of information allowing the formalization of knowledge. Resumo. Este artigo apresenta um estudo e uma aplicac a atica de mode o pr los internacionais de Tecnologia da Informac a o em um ambiente de tecnologia de uma das maiores instituic o arias do pa s. Como instrumento de es banc integrac a o entre os modelos estudados e o ambiente real de TI, foi utilizada a abordagem de modelagem de processos, a qual auxilia de forma abrangente a ` ger encia da informac a em de possibilitar a formalizac a o al o do conhecimento.

o 1. Introduc a
ltimas duas d es nas a reas de conhecimento Nas u ecadas presenciamos grandes evoluc o ` ger o (TI) e do conhecimento. Tr relacionadas a encia de Tecnologia da Informac a es fatores s ao essenciais para mudanc as na forma de planejar, usar e extrair benef cios da TI: o dos modelos de gest o (i) a evoluc a ao de TI aceitos internacionalmente; (ii) a evoluc a o destes modelos em ambientes organizacionais reais tecnol ogica que permite a integrac a e (iii) o uso de indicadores e conceitos de governanc a nas pr aticas de gest ao de TI. es nas a reas de conhecimento e estrutur Permitindo ligar todos essas evoluc o a gil e de f ` empresa, os conceitos de processos, las de forma pr atica, a acil transmiss ao a bem como as t ecnicas de modelagem de processos ocupam um lugar essencial. Inserido neste cen ario, este trabalho aplica modelos internacionais como a biblioteca de melhores pr aticas de gest ao de TI denominada Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e o modelo de governanc a de TI denominado Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT). Foi utilizada tamb em a abordagem de modelagem de es banc processos no contexto organizacional de uma das maiores instituic o arias do pa s. o 2 traz uma O restante deste artigo est a organizado da seguinte forma. A sec a o breve revis ao dos modelos baseados em processos que este trabalho aborda. Na sec a o 3 apresentamos a metodologia empregada para integrar os modelos abordados na sec a o 4 descreve um estudo de caso realizado num ambiente real de TI de anterior. A sec a

 o banc es de trabalhos uma grande instituic a aria do pa s. Algumas conclus oes e indicac o o 5. futuros s ao apresentados na sec a

2. Processos e Modelos de TI
es para o termo. As recentes discuss oes sobre processos possibilitaram in umeras denic o o de processo de neg Desde a denic a ocio de [8], o qual cita que se trata de um conjunto de es atividades estruturadas denidas para produzir uma sa da espec ca; at e outras variac o como [7, 12] que denem processos de neg ocios utilizando um n vel mais abstrato. Em o de processo de neg [14] encontramos a denic a ocio gen erico baseada na cadeia de valor de Porter [15]. No escopo deste artigo nos referimos a processo como um conjunto de o de um trabalho necess atividades que representam m etodos de execuc a ario para alcanc ar o e muito semelhante a ` s denic es apresentaum objetivo organizacional. Esta denic a o reas espec das em [11, 6, 13] e se torna interessante na medida que transcende a cas, es como meio de gest consome recursos e usa informac o ao de TI. Qualquer procedimento organizacional est a sempre sustentado por um ou mais processos. o de processos organizacionais surge em 1990 o conceito Neste cen ario de revoluc a de reengenharia do trabalho. Segundo [10], a id eia de reengenharia de trabalho era n ao automatize, elimine. Ou seja, o autor que primeiro citou o tema de reengenharia do trabalho foca a necessidade de uma an alise dos processos organizacionais ao inv es de o de procedimentos. Surgiu ent uma simples automac a ao o conceito de reengenharia de processos organizacionais ou Business Process Reengineering (BPR). Segundo [9], BPR signica uma losoa de melhoria de performance empresarial atrav es do redesenho ou o. reestudo dos processos envolvidos na organizac a No escopo deste artigo, utilizamos o conceito de modelagem de processos como posto por etapas desde o levantamento das caracter sticas de procedimentos at e a interac a de tarefas realizadas nos mais diversos n veis organizacionais, que atrav es de uma mode` lagem possam ser alvo de an alise e estudo. Tais etapas dos procedimentos relacionados a o modelagem de processos proporcionaram o respaldo e a base necess arios para elaborac a o de novos modelos processuais mais otimizados e ecientes. e implantac a o da Segundo [9] as fases gen ericas de modelagem de processos s ao: (i) criac a o e compreens vis ao empresarial; (ii) identicac a ao dos processos existentes; (iii) re o dos processos e (v) manutenc o dos prodesenho de processos; (iv) implementac a a cessos. Neste contexto, o uso de um software para modelagem de processos facilita o dos processos para uma melhor an a formalizac a alise dos mesmos. A fase (ii) se d a o de um modelo denominado as-is. Nesse modelo, procura-se atinatrav es da elaborac a gir o m aximo de delidade com que as tarefas s ao desempenhadas pelos atores; uma o do uxo do processo atrav vez que esse modelo representa uma formalizac a es de uma o. Ap o do modelo as-is pode-se iniciar as atividades de an documentac a os a elaborac a alise pela equipe envolvida no projeto de modelagem de processos. Durante essa an alise ser ao levantados os caminhos cr ticos, os gargalos, os desperd cios de recursos, as ambig uidades existentes, bem como a inexist encia destas. Essas es servir o de novas t informac o ao de subs dio e respaldo formal na adoc a ecnicas e meto o do processo em quest o de t dologias visando uma otimizac a ao, atrav es da adoc a ecnicas o. Com base nessa an de simulac a alise, constr oi-se um novo modelo denominado to-be. O modelo to-be traz representado as mudanc as que ser ao implantadas no modelo de gest ao

 o entre futuro. O m etodo de modelagem de processos apresentado possibilita a integrac a modelos de gest ao e governanc a de TI, os quais passaremos a expor atrav es de uma breve o de espac vis ao por motivos de restric a o. 2.1. Modelo ITIL composta por um conjunto consistente de A biblioteca ITIL de infra-estrutura de TI e alinhar os servic melhores pr aticas mundiais. Seu objetivo e os de TI aos requisitos de neg ocios atrav es da gest ao de qualidade de seus componentes e servic os. O Modelo ITIL e dividido basicamente em dois grandes grupos: (i) Suporte a servic os de TI determina os meios pelos quais os servic os ser ao oferecidos e gerenciados, inclui Service Desk, Gest ao o e de Incidentes, Gest ao de Problemas, Gest ao de Mudanc as, Gest ao de Congurac a o; e (ii) Prestac o de servic Gest ao de Implantac a a os de TI servic os que ser ao oferecidos, inclui Ger encia de Disponibilidade, Gest ao de Continuidade de Servic os de TI, Gest ao de Capacidade, Gest ao Financeira para Servic os de TI e Gest ao de N vel de Servic o. O modelo ITIL, concebido na d ecada de 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) tornou-se no in cio dos anos 90, best practice, tendo sido adotado por diversos pa ses tornando-se refer encia mundial em 1996. Em 2000, foi criado o Ofce for Government Commerce (OGC) com intuito de regulamentar o uso do ITIL. Nesse mesmo ano foi denido o Microsoft Operation Framework (MOF) [2]. Em 2001, foram criados o European Examination Institute for Information Science (EXIM) e rg o Information Systems Examination Board (ISEB), o aos certicadores dessa metodolo es vide [5]. gia. Par maiores informac o 2.2. Modelo COBIT o e a tecnologia que suportam o neg No mundo globalizado, a informac a ocio e o conhecimento organizacional representam o seu mais valioso recurso. Al em disso, num ambiente requerido uma excelente habilidade gede neg ocios altamente competitivo e din amico e rencial, na qual a TI deve suportar as tomadas de decis ao de forma r apida, constante e com custos cada vez mais baixos. Nesse contexto, o modelo internacional COBIT pode ser citado como um recurso eciente para auxiliar o gerenciamento e o controle das inici conhecido como Governanc ativas de TI nas empresas. O modelo COBIT e a em TI ou IT Governance. um guia para a gest o americana O COBIT e ao de TI recomendado pela Fundac a Information Systems Audit and Control Foundation (ISACF) [3], que inclui recursos tais como um sum ario executivo, um framework, controle de objetivos, mapas de auditoria, o e um guia com t um conjunto de ferramentas de implementac a ecnicas de gerenciamento. As pr aticas de gest ao do COBIT s ao recomendadas pelos peritos em governanc a de TI que o dos resultaajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem m etricas para avaliac a dos. Os modelos de maturidade de governanc a s ao usados para o controle dos processos o de TI. A de TI e fornecem um m etodo eciente para classicar o est agio da organizac a governanc a de TI e seus processos com o objetivo de adicionar valor ao neg ocio atrav es do balanceamento do risco e retorno do investimento podem ser classicados numa ordem crescente: (0) N vel inexistente; (1) Inicial/Ad Hoc; (2) Repetitivo, mas intuitivo; (3) Processos denidos; (4) Processos gerenci aveis e medidos e (5) Processos otimizados. derivada de modelos de maturidade para desenvolvimento Essa abordagem e de software, a saber: Capability Maturity Model Integrated for Software Engineering

(CMMI-SW), Systems Engineering (CMMI-SE), Integrated Product and Process Development (CMMI-IPPD), todos propostos pelo instituto americano da Carnegie Mellon es vide [4]. University - Software Engineering Institute (SEI). Para maiores informac o

3. Metodologia Empregada
Como metodologia empregada neste trabalho foi utilizado o m etodo de modelagem de uma abordagem que possiprocessos organizacionais partindo-se da premissa que esta e es e recursos. Essa abordagem ser bilita o alinhamento entre processos, informac o a em o, provendo tanto facilidades como respaldos pregada no tratamento ecaz da informac a ` tomada de decis o formais a ao, a qual ser a norteada pelos objetivos e crit erios da instituic a envolvida. A gura 1 representa o esquema da metodologia utilizada onde pode-se veri o entre as melhores car que a modelagem de processos foi utilizada como base de ligac a pr aticas do modelo ITIL e os conceitos de governanc a do modelo COBIT. Essa metodo o do n o em quest logia objetiva a elevac a vel de maturidade de TI da organizac a ao, atrav es o, documentac o, divulgac o, monitorac o e mediac o dos processos enda padronizac a a a a a o e do volvidos. Atuando dessa forma como uma ponte entre o tratamento da informac a conhecimento de TI.

Figura 1. Esquema da Metodologia Utilizada.

A metodologia empregada neste trabalho se utiliza de modelagem de processos reacomo base de melhoria nos padr oes de gest ao e governanc a de TI. A modelagem e lizada de forma que cada um dos processos estudados possam ser explodidos em n veis es das tarefas envolvidas em dimenores, cujo grau de detalhamento contenha informac o versos n veis de granularidade. Como exemplo de dados contidos nos reposit orios dos modelos de processos podemos citar: recursos humanos e materiais envolvidos, tempos o, automaticidade, aplicabilidade, atribuic es, sincronismo, condic es de pade execuc a o o o padronizada da execuc o da tarefa. rada, entradas e sa das requeridas e a documentac a a o que deterEssas atividades por sua vez, est ao representadas por caminhos de execuc a minam a sua seq uencialidade ou o seu paralelismo. Diversos outros objetos podem ser utilizados, uma vez que representam: tomadas de decis ao, dispositivos de entrada e sa da e conectores indicativos de loops. Assim que forem levantados todos os elementos envolvidos na modelagem, ou seja, uma vez que esteja populado o reposit orio de dados do modelo, a ferramenta de modelagem disponibiliza estimativas de custo envolvendo to o, os quais podem ser executados em tempo real dos os recursos no processo de simulac a quando acoplados a uma ferramenta de workow [1].

Neste trabalho, os processos foram inicialmente modelados da maneira mais o num ambiente de TI atrav pr oxima poss vel de sua real execuc a es do modelo as-is. De posse do modelo, realizou-se uma an alise segundo os conceitos de suporte a servic os de TI do modelo ITIL focando a gest ao de incidentes. Dessa forma, pudemos analisar atrav es es o modelo to-be mais adequado. de diversas simulac o o formal Dentre os benef cios da Ger encia de Incidentes podemos citar: (i) denic a o do impacto no neg dos incidentes, tendo por resultado a minimizac a ocio; (ii) melhor o dos recursos de suporte; (iii) melhor compreens utilizac a ao do impacto dos incidentes, permitindo priorizac oes; (iv) informac ao exata dos incidentes que est ao ocorrendo e (v) o para ger aumento da disponibilidade de informac a encia.

4. Estudo de Caso
Atrav es da abordagem de modelagem de processos e da metodologia utilizada neste tra` gest balho foi realizado um estudo de caso relacionado a ao de incidentes em um ambiente o banc composto por real de TI de uma instituic a aria. O ambiente de TI em quest ao e uma equipe de 15 analistas de inform atica, divididos em duas sub-equipes de servic os, distribu das nos turnos noite e madrugada. Essa equipe, juntamente com um grupo de respons t ecnicos vinculados a uma empresa prestadora de servic os, e avel pelos processos o e reinstalac o de cerca de 7000 servidores de ag de instalac a a encias e de postos banc arios. o de Os equipamentos desse ambiente s ao componentes de uma vasta rede de comunicac a topologia h brida, a qual possibilita o correto funcionamento dos servic os disponibilizados em mais de 15.000 pontos de atendimentos de clientes espalhados pelo pa s. es referentes a ` s tarefas envolvidas, tais como uxo de ativiA coleta de informac o dades, recursos envolvidos, entradas e sa das, procedimentos requeridos, custos, decis oes e conhecimentos necess arios foi obtida atrav es da experi encia pessoal do autor deste ar o de servidores, bem como atrav tigo no processo de reinstalac a es do contato com colegas que possuem experi encia variando entre 2 meses a 10 anos, al em de t ecnicos da prestadora de servic os e gerentes de setor. Paralelamente, foram realizados levantamentos es (abortagens), tipos de instalac es (1 ou 2 estat sticos tais como n umero de interrupc o o o atrav servidores) e motivos de pend encias de instalac a es dos aplicativos Action Request System (ARS) e Checklist. A coleta foi realizada de maio a junho de 2004. es desse estudo referem-se a um montante m Os dados obtidos nas simulac o edio o em servidores, as quais s di ario de 40 atividades de intervenc a ao realizadas fora do expe o deste trabalho, foi realizado inicialmente um estudo diente banc ario. Durante a execuc a o e reinstalac o de servidores. Tal das diversas tarefas envolvidas no processo de instalac a a o do modelo as-is na ferramenta WBI Workbench, bem como estudo possibilitou a denic a um modelo to-be otimizado utilizando-se dos conceitos de melhores pr aticas de gest ao de TI da biblioteca do ITIL. 4.1. Modelo as-is Esta modelagem foi feita de acordo com o que foi observado no ambiente de trabalho da equipe servic os da noite e da madrugada. Inicialmente, temos uma modelagem em seu o apresentado na gura 2. Podemos observar os tr mais alto n vel de representac a es princi o de pais processos (caixas representadas pela letra P) que comp oe o servic o de reinstalac a o: (i) procedimento t es locais de instalac o servidores dessa organizac a ecnico intervenc o a

 o de equipamentos; (ii) procedimentos GEPRO (Ger o) e congurac a encia de Produc a o/validac o das intervenc es t atividades de monitorac a a o ecnicas realizadas pelo processo anterior e (iii) problema atividades que tratam de problemas administrativos durante a o. reinstalac a Na gura 2, percebemos que os processos est ao ligados por elementos de entrada e sa da atrav es de contatos telef onicos entre analistas da GEPRO (0800) e t ecnicos da empresa prestadora de servic os. Cabe ressaltar tamb em, que os t ecnicos, caso tenham alguma diculdade, disp oem al em do 0800 (suporte GEPRO), de uma Central de Atendimento local (CAT), para auxili a-los nas quest oes t ecnicas. Desse modo, os processos o entre t mostrados na gura 2 revelam que h a uma intensa comunicac a ecnicos e analistas do GEPRO via chamada telef onica, ocasionada principalmente por falhas na baixa de o de servidores. matrizes ou por erros durante as tarefas de sincronizac a

(high-level ). Figura 2. Modelo as-is do procedimentos de reinstalac ao

es n Nas explos oes do modelo mostrado na gura 2 (ilustrac o ao incluidas no ar es de entrada e sa tigo), foram representados: 35 tarefas, 10 requisic o da, 15 recursos envolvidos e 22 tomadas de decis ao. 4.2. Modelo to-be Nesta modelagem buscou-se otimizar o modelo as-is eliminando-se os gargalos atrav es ` reduc o dos dos conceitos de ger encia de incidentes do modelo ITIL. O foco foi dado a a o das tarefas. Vericou-se que havia muitos gargalos nas tarecustos e tempos de execuc a fas dos analistas GEPRO, implicando em aumento do n umero de funcion arios. Vericouse tamb em, com base nas estat sticas apresentadas pela ferramenta, uma elevada quan es entre t tidade de tempo desperdic ada no grande n umero de ligac o ecnicos e analistas. es sugeridas podemos citar: Desse modo, entre as principais alterac o o do quadro de funcion o, para Reduc a arios utilizados no processo de reinstalac a o de 3 funcion tal sugere-se a utilizac a arios da equipe de disponibilidade de servidores, os quais facilmente poderiam ser treinados para desempenhar esse servic o; o de um Banco de Dados monitorado pela equipe de Internet/Intranet Utilizac a com as vers oes atualizadas de Migra, Matriz TMF (Terminais de M ultiplas 1 es) e Cdac. Dessa maneira, seriam evitados gastos com o CAT e com Func o es desnecess ` reinstalac o de servidores seligac o arias. Os arquivos necess arios a a riam obtidos diretamente no site;
es referentes a enderec M dia utilizada para atualizar os servidores com informac o os IPs de equipamentos como terminais de atendimento e de auto-atendimento.
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 o de apenas um servidor nas ag Utilizac a encias. Este servidor apresentaria um sistema operacional mais est avel como o Linux e a conting encia seria diretamente nos servidores de conting encia localizados na sede do complexo central de tecnologia. es sugeridas acima atrav A gura 3 ilustra as alterac o es da modelagem to-be de mais alto n vel. Note que o processo problema da gura 2 foi substitu da pelo processo o GEPRO. As intranet GEPRO, que pode ocorrer em paralelo com o processo reinstalac a explos oes do modelo mostrado na gura 3 n ao est ao inclu das no artigo; todavia podemos o foram modelados: 13 tarefas, 9 requisic es de entrada e sa citar que na representac a o da, 13 recursos envolvidos e 7 tomadas de decis ao.

to-be (High Level). Figura 3. Procedimentos da Reinstalac ao

o e reinstalac o feita, foi Como extens ao da modelagem do processo de instalac a a elaborada uma outra modelagem que envolve processos que v ao desde a compra do equi o nas ag o banc pamento at e a sua instalac a encias da instituic a aria. Esse modelo, abrange ` s ger outras ger encias de TI contemplando atividades que s ao an alogas a encias do modelo o, Problemas e Mudanc ITIL, e.g. Ger encia de Congurac a as.

5. Conclus oes e Trabalhos Futuros

Este trabalho descreve uma abordagem de modelagem de processos como m etodo de melhoria nos padr oes de gest ao de TI. Utilizando-se de conceitos e padr oes gerencias es bem denidas (ITIL) e determinac o de m com func o a etricas para acompanhar o alcance o otimizado dos objetivos (COBIT) conseguimos a partir da modelagem as-is a denic a o dos custos das atividades e do tempo de do modelo to-be, no qual foi sens vel a reduc a o conforme exibido na tabela 1. execuc a
de valores entre modelos as-is e to-be. Tabela 1. Comparac ao

Valores Horas Procedimento T ecnico Custo ($) Horas Procedimento Gepro Custo ($)

Processo

Modelo as-is Modelo to-be 3.41 2.66 33.89 27.40 8.39 3.86 72.69 36.06

o Reduc a 21,99% 19,15% 53,66% 50,39%

o aos n o 2.2, podeCom relac a veis de maturidade do COBIT apresentados na sec a mos dizer que atrav es dessa metodologia, partimos de um ambiente no qual foi observado o/reinstalac o de servidores seguiam um padr que os processos de instalac a a ao regular, mas intuitivo (n vel 2), para um est agio no qual os processos passaram a ser documentados e

 o da ferramenta, puderam ser monitorados comunicados (n vel 3), e atrav es da utilizac a e medidos (n vel 4). O Pr oximo est agio a ser atingido seria o otimizado, onde ter amos o das melhores pr a adoc a aticas de maneira automatizada (n vel 5). Conclui-se que o o de conceitos de servic m etodo apresentado ampliou a visibilidade na implantac a os e seu o entre as diversas a reas de TI, usu gerenciamento, permitiu uma maior integrac a arios e prestadores de servic o, permitindo ent ao uma melhor gest ao do conhecimento de TI. es propostas nesse trabalho j Podemos citar que as alterac o a est ao sendo adota o: (i) a instalac o de somente um servidor Linux nas ag das pela instituic a a encias; (ii) a o readequac ao de funcion arios no processo de reinstalac ao de servidores e (iii) a utilizac a da internet para baixa de m dias pelos t ecnicos. Como trabalhos futuros, inclu mos um o de m estudo mais aprofundado dos modelos ITIL e COBIT, para denic a etodos que possibilitem a ger encia de conhecimento empresarial, viabilizando o alinhamento entre rea de TI. Julgamos que para tais denic es, estudos de caso reais devem os neg ocios e a a o ser cada vez mais ampliados.

Refer encias
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