TENDENDENCIAS MODERNAS DE LA ADMINISTRACIN: CALIDAD TOTAL

Santiago Bolvar Seplveda Alex Cogollo Doria Juan Fernando Duque Giraldo

INTRODUCCIN

Las organizaciones operan en un ambiente muy dinmico y competitivo, cualquiera que sea la organizacin, la competencia constituye la piedra angular de los negocios.

La calidad representa la ms importante de las armas competitivas de una organizacin

La palabra calidad tiene varios significados que dependen del contexto en que se utilice: Para un ingeniero significa adherencia perfecta y conformidad con las especificaciones y estndares. Para un estadstico significa el menor desvo estndar posible frente a la medida aritmtica. Para un cliente o consumidor, la calidad es un producto o servicio que satisfaga sus necesidades personales, que resuelva sus problemas.

Existen dos tipos: Calidad interna, manera como una organizacin administra la calidad de sus procesos, productos y servicios. Cada empleado es responsable de la calidad de su trabajo y satisfaccin de su cliente interno (empleado a quien le entrega el trabajo realizado). Calidad externa, es la percepcin que el cliente tiene respecto del producto o servicio que compra y utiliza.

ORGANIZACIN

Proveedor externo

Cliente A
Proveedor

Cliente B

Cliente C

Cliente D
Proveedor

Cliente externo

Entrada de insumos

Proveedor Proveedor Cadena de valor de Proveedores y clientes internos

Productos o servicios

Procesos de transformacin

Retroalimentacin

La calidad en administracin, es la capacidad de atender durante todo el tiempo las necesidades del cliente. Esto no se logra slo con tecnologa, sino con personas, sobre todo con personas capacitadas, entrenadas, lideradas, motivadas y plenamente conscientes de sus responsabilidades. La calidad se logra con la participacin y el empowerment de las personas.
Empowerment significa
empoderamiento . Es delegar autoridad a los subordinados para que se sientan dueos de su propio trabajo.

Edward Deming
Introdujo los conceptos modernos de calidad. En 1951 fue invitado a ensear los estndares estadounidenses de administracin a los administradores japoneses en un pas totalmente destruido por la segunda guerra mundial. Deming enseaba a los japoneses a eliminar defectos, analizar y encontrar la fuente de errores, hacer correcciones y registrar lo que ocurre. Afirma que la causa de un problema de calidad puede ser un componente de la produccin o de los procesos de operaciones, que son inherentes al sistema en s. Un sistema debe ser analizado y modificado de manera constructiva.

Joseph Juran
Llev a los japoneses las primeras tcnicas para lograr la calidad en las organizaciones. Gracias a Juran la calidad dej de ser una preocupacin por la produccin y se convirti en la prioridad en todos los niveles y reas de la administracin de las organizaciones japonesas.

Deming y Juran, ambos estadounidenses, slo fueron conocidos en su pas muchas dcadas despus. Deming leg el control estadstico de la calidad y el impulso para el mejoramiento continuo, y Juran, la denominada administracin de la calidad total (Total Quality Management). Ambos sustituyeron gradualmente el control burocrtico por la actuacin libre de las personas.

Control burocrtico

Control por las personas

Los empleados se comprometen con la calidad. Cultura corporativa, grupos de colegas, autocontrol, socializacin de las personas

Propsito
Tcnicas Desempeo

Los empleados deben seguir las normas y procedimientos Sistemas formales de control, normas, jerarqua, inspectores de control.

Indicadores preestablecidos y estndares mensurables definen el desempeo mnimo

Estructura alta y verticalizada, controles de arriba hacia abajo, normas y procedimientos de control y de coordinacin, autoridad derivada de la posicin Basadas en el resultado del empleado en su propio cargo Formalizada, estrecha y limitada

nfasis en el alto desempeo y la orientacin dinmica hacia el mercado

Estructura baja y horizontalizada influencia mutua de los miembros objetivos compartidos y valores para el control y la coordinacin autoridad del conocimiento Basadas en el resultado del grupo y la equidad entre los empleados Informal, amplia e ilimitada

Estructura organizacional
Recompensas Participacin

Deming y Juran generaron en Japn un movimiento caracterizado por los siguientes aspectos:
1. Compromiso irreductible y totalmente sincero de la alta administracin para innovar y mejorar continuamente la calidad. 2. Estructura organizacional plana y flexible. 3. Enseanza constante de actitudes y mejoramiento de las habilidades de todas las personas. 4. Oferta constante de oportunidades para que las personas puedan innovar. 5. Participacin e involucramiento emocional de todas las personas, para innovar a travs del esfuerzo colectivo y el trabajo en equipo. 6. Liderazgo en la innovacin y en la utilizacin de las tcnicas de solucin de problemas operacionales. 7. Recompensas organizacionales a las personas por la innovacin y las soluciones exitosas. 8. Total enfoque en el cliente y en la atencin de sus expectativas y necesidades. 9. Continuidad a largo plazo del programa de innovacin y mejoramiento continuo de la calidad y la productividad.

Primer paso
Escoger un rea de mejoramiento

Sexto paso
Administrar la implementacin del mejoramiento

Segundo paso
Organizar el equipo de mejoramiento de la calidad

Quinto paso
Desarrollar estudio piloto de mejoramiento

Tercer paso
Identificar los benchmarks

Cuarto paso
Analizar el desempeo del mtodo actual

La filosofa de la calidad total reconoce la satisfaccin del cliente, los objetivos de la empresa, la seguridad y consideraciones ambientales como aspectos interdependientes y aplicables a cualquier organizacin. La calidad total es una filosofa de gestin que supone el involucramiento de todos los miembros de la organizacin en la bsqueda constante de auto superacin y perfeccionamiento continuo. Este termino (CT), se utiliza para describir el proceso de lograr que los principios de calidad constituyan parte de los objetivos estratgicos de la organizacin.

Benchmarking, funciona como el proceso continuo de evaluar

productos, servicios y practicas de los competidores mas fuertes y de aquellas empresas reconocidas como lideres empresariales. El benchmarking constituye una fuente inagotable de ideas. Este termino significa marco de referencia. Actualmente es una tcnica para comparar procesos importantes con las mejores practicas mundiales y recolectar informacin. Permite identificar lo mejor de lo mejor.

Outsourcing, ocurre cuando una operacin interna de la

organizacin se transfiere a otra organizacin que consigue hacerla con calidad superior. Significa asignar determinadas actividades a otras organizaciones que las hacen mejor y a menor precio. Representa una transformacin de costos fijos en costos variables.

Reduccin del ciclo de tiempo, la reduccin o

simplificacin del ciclo del trabajo, la remocin de barreras entre departamentos situados entre las etapas del trabajo y la eliminacin de etapas improductivas en el proceso son los aspectos que permiten que la calidad total tenga xito en las organizaciones. Detrs de la reduccin del ciclo operacional esta la competencia por el tiempo, la atencin mas rpida al cliente , las etapas de produccin mas encadenadas entre si, la eliminacin de barreras y obstculos intermedios, etc.

Competitividad significa capacidad de la organizacin para ofrecer

productos y servicios mejores, y menos costosos, ms adecuados a las necesidades y expectativas del mercado, que lleven soluciones innovadoras al cliente. Significa hacer ms y mejor que las otras organizaciones a menor costo y con mayor satisfaccin del cliente.
Para lograr esto, la burocracia cede el lugar a la innovacin en la creacin de conocimiento, la informacin es la diferencia en los negocios de las organizaciones. Se deben reducir los niveles jerrquicos a lo esencial, reorganizar el trabajo para resaltar en la labor en equipo, desarrollar nuevos modos de involucramiento de las personas, agregar valor, experimentar nuevas estructuras organizacionales y conectarse con el cliente.

Premios de calidad: Premio Deming de la calidad, Premio Nacional de Calidad, Premio Europeo de Calidad, Premio Baldrige de la Calidad. ISO 9000. Housekeeping, programa de las cinco S: Seiri: separar lo necesario de lo innecesario. Seiton: organizar. Seiso: asear. Seiketsu: estandarizar , simplificar las cosas. Shitsuke: disciplinar.