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Master1 AESC Samuel Mercier

Universit de Bourgogne 2007-2008

Examen de Gestion des Ressources Humaines (6 fvrier 2008) : Cas DELL

(Dure 2 h Aucun document autoris) Travail faire : A laide de vos connaissances et aprs lecture du document joint, vous rpondrez aux questions suivantes (il sera tenu compte des qualits de votre rdaction et de la pertinence des rfrences puises dans le document) : 1 Quelles sont les spcificits de lentreprise DELL ? (5 points) 2 En vous rfrant la grille des modles de GRH prsente en cours, analysez prcisment la politique Ressources Humaines de DELL. (5 points) 3 Les outils de GRH dcrits dans le cas (vous devrez les identifier) sont-ils adapts au contexte franais ? (5 points) 4 Quelles prconisations pouvez-vous formuler pour amliorer la politique RH de DELL ? (5 points)

Prsentation de Dell
Fond en 1984 par Michael Dell, le fabricant dordinateurs illustre le mythe amricain de la cration dentreprise. Ag de 19 ans lpoque, le fondateur navait pas plus de 1000 $ en poche. En France, Dell (implant depuis 1989) ralise 90 % de son chiffre daffaires avec les entreprises. Dell leur vend non seulement ses PC mais galement des services associs. En 2006, Dell est au 1er rang de la vente aux entreprises sur le march franais (22,2 % de parts de march sur le segment des portables et 27,2 % sur celui des PC). Dell se positionne galement la 2e place sur le march franais des serveurs vendus, avec 24 % de parts de march. Trois ans aprs avoir confi les rnes de sa socit Kevin Rollins, Michael Dell est revenu aux commandes en fvrier 2007. En 2005, Dell stait pourtant hiss au premier rand mondial de lindustrie du PC, devant Hewlett-Packard et IBM, mais le fabricant dordinateurs et de priphriques a vu ses rsultats seffriter et son chiffre daffaires pitiner durant lanne 2006. En 2006, Michael Dell a supprim les bonus pour les dirigeants et les a remplacs par des primes sur objectifs pour les autres salaris concerns. Il a galement diminu le nombre de cadres dirigeants au sige texan de Round Rock afin de rduire la bureaucratie, qui cote cher et nous ralentit . Par ailleurs, Dell envisage de vendre des ordinateurs dans les grandes surfaces comme Wal Mart, renonant ainsi la vente uniquement par Internet. Le 31 mai 2007, Dell (effectifs : 88 000 personnes) a annonc, lors de la publication de ses rsultats du 1er trimestre 2007, la suppression de 10 % de ses effectifs dans le monde dans les 12 mois venir. Son action a perdu 53 % depuis 18 mois. Thierry Labb, vice-prsident et directeur gnral de Dell France depuis cinq ans, considre toutefois que : Dell nest pas malade . Pass par Texas Instruments, Compaq (1987-1994) et Cisco Systems (1997-2000), il est familier de cette culture de la performance, de lindividualisation et de la rduction des cots. Des notions qui dictent la GRH chez Dell.

La GRH chez Dell


1 Rduction des cots Fort dune croissance suprieure celle du groupe sur son primtre (France, Italie et Espagne), Dell France na pas grand-chose craindre du retour de Michael Dell. En France, les effectifs ont augment de 160 personnes en 2006 pour atteindre 1340 salaris rpartis sur deux sites (en 2002, Dell France comptait 1030 salaris). A Rueil-Malmaison (Hauts-de-Seine), 400 commerciaux grent les clients les plus importants (entreprises de plus de 200 personnes). Mais cest Montpellier (Hrault) quest install le gros des troupes, prs de 1000 personnes. Des commerciaux spcialiss dans la vente aux PME et des techniciens qui assurent le support technique aprs-vente. Le business model de Dell se caractrise par la vente directe. 90 % des commandes sont raliss travers le site Internet. La production se cale sur les commandes, ce qui rduit les stocks de produits finis. Un bon moyen de comprimer les frais fixes.

Dell possde une entreprise en Irlande qui alimente le march europen. Elle sera bientt seconde par un deuxime site en Pologne. De la mme faon, un tiers des salaris de Montpellier travaille pour les marchs italien, espagnol ou grec. 26 nationalits se ctoient sur le site dans une ambiance de campus universitaire. Sur les panneaux dinformations syndicale, les tracts CGT sont prsents en trois versions : franaise, anglaise et espagnole. Dans les tages, les salaris en jean et tee-shirt, travaillent en open space. Xavier Molini, DRH France, codirecteur du site, est install dans un coin de salle au rez-de-chausse : Cest le modle de lentreprise. Les frais gnraux sont rduits leur plus simple expression pour garantir les prix les plus bas nos clients . Thierry Labb se targue de voyager en classe co. En 2003, cette recherche systmatique du moindre cot a conduit le groupe amricain transfrer la gestion du service aprs-vente pour les particuliers de Montpellier Casablanca. Thierry Labb : Les activits faible valeur ajoute ont t transfres. Les salaires sont deux fois moins levs l-bas et les gens travaillent le samedi sans surcot. Or, cest le jour o les particuliers appellent le plus. En outre, nous avons fait monter en comptences les salaris franais qui perdaient leur job . A lpoque, ce dmnagement avait inquit les reprsentants du personnel qui redoutaient de voir les emplois fuir de France. Jean Ruiz, DS CFTC, indique que le comit dentreprise stait fortement impliqu. Aucun plan social na eu lieu. Trois aprs, les effectifs montpellirains ont augment de plus de 200 personnes. 2 Formalisation du management Dell mesure tout et segmente tout afin danalyser la situation et den tirer des objectifs pour lavenir , explique Thierry Labb. Ce qui est vrai de la gestion des clients ou du budget lest aussi de la gestion des hommes. Un classement des meilleurs employs est constitu chaque anne, et les dix meilleurs gagnent un voyage. Mais ce sont surtout les trs nombreux rendez-vous entre un cadre et ses collaborateurs qui sont la marque de fabrique du management Dell. Un entretien tous les 15 jours permet de passer en revue les projets en cours. Sans compter 4 tapes obliges : en dbut danne, le manager fixe les objectifs annuels de son collaborateur. 6 mois plus tard, cest le medium review pour faire le point. En fin danne, le merit review permet dapprcier les rsultats obtenus. Enfin, un dernier rendez-vous aborde le plan de dveloppement personnel du salari, lIDP en langage Dell. Sont voqus ses souhaits de carrire, les comptences acqurir pour voluer, les formations pour y parvenir. Grce aux diffrents outils de GRH notre disposition, les relations entre un manager et ses collaborateurs sont trs contractuelles. Aprs chaque IDP, le salari peut modifier son dossier personnel sur lintranet en fonction de dont nous avons convenu. En validant, je mengage laider progresser pour atteindre les objectifs quil sest fixs , explique Jean Ruiz, qui, outre ses responsabilits syndicales, est aussi responsable du dpartement vente PME Espagne. Le systme Dell est fond sur lobjectivit. Les objectifs individuels doivent tre ralistes, atteignables et mesurables , prcise Xavier Molini. Pour autant, le ct scientifique de ce mode de management ne fait pas lunanimit chez les syndicats. Le systme est sduisant en thorie. Mais, dans la ralit, il pse sur la sant des gens, estime le Dlgu Syndical de la CGT. La recherche incessante de rsultat provoque un stress important. Au point que le CHSCT a demand la ralisation dune enqute de morbidit en 2005 pour mesurer le nombre et la frquence des maladies parmi les employs de Dell . Lenqute na pas pu tre mene jusquau bout, mais, sur les 336 personnes rencontres par le mdecin du travail, 22 % souffraient dhypertension et 18 % prsentaient des signes

dpressifs plus ou moins aigus. Des taux significatifs pour une population dont la moyenne dge tourne autour des 35 ans. Ct DRH, on reconnat que 50 % des dparts annuels sont justifis par une insuffisance de rsultat mais on souligne que les coachs internes sont justement l pour aider les salaris faire face. Ce que conteste le DS CGT : Lorsque les rsultats sont mauvais, on leur colle un coach sur le dos et ils ont trois mois pour faire leurs preuves. Le manager engage un plan damlioration personnel . Nous, on parle dun prt partir . 3 Lindividualisation de la GRH Le budget consacr aux augmentations de salaire est tout entier dvolu aux mesures individuelles. La paie des commerciaux est constitue dun fixe de 60 % et dun variable de 40 %, calcul chaque mois en fonction des rsultats. Sans compter les Spif, sorte de comptition interne pour placer un produit ou une solution de financement auprs des clients. Avec rmunration complmentaire la cl. Les techniciens peuvent, quant eux, esprer un bonus. Mais celui-ci dpend des rsultats du groupe dans le monde, en Europe ainsi que de la performance personnelle. Grce la progression du chiffre daffaires, louverture de nouveaux dpartements et aussi au turnover non ngligeable (9,02 % en 2006, en rgression par rapport aux annes prcdentes), la gestion des carrires est dynamique. Entre 35 et 40 % des postes librs sont pourvus en interne. Les postes disponibles sont prsents sur lintranet et dans Talent Acquisition, une lettre hebdomadaire reue par tous les salaris , indique Nathanael Juricic, le charg du recrutement et des carrires. Nous aimerions quun poste sur deux soit pourvu en interne , indique Xavier Molini, le DRH. Et dexpliquer quen parallle, son service met les bouches doubles afin damliorer ses rapports avec les coles dingnieurs et de commerce de lHrault. Objectif : augmenter lembauche de jeunes potentiel. A linstar dAnne-Laure Fresse, entre comme standardiste lge de 19 ans avec un BTS et une parfaite matrise de litalien. En 7 ans de prsence, elle est passe de la rception de commandes par Internet plusieurs postes dassistante commerciale. Elle gre un portefeuille de 60 grands comptes. Le career path est une religion chez Dell. Les salaris peuvent voluer en se spcialisant dans un mtier ou en prenant des responsabilits de manager ou de coach explique Jean-Pierre Berronne, responsable du dpartement support technique pour lEurope du Sud. Cette individualisation pousse des rmunrations et des parcours nempche pas les salaris de profiter davantages collectifs non ngligeables. La couverture prvoyance et mutuelle est gratuite pour tous. Elle englobe le conjoint et les enfants pour un taux proche de 100 % explique Sbastien Boulle, responsable Compensation & benefits. Lentreprise propose galement une conciergerie sur ses deux sites : repassage, rparation auto, cordonnerie, cls minute ou travaux de couture sont raliss par une association dont labonnement est pay par Dell. Et une crche dentreprise devrait prochainement ouvrir ses portes Montpellier. La direction a aussi mis en place un programme Work life balance pour permettre aux salaris de concilier vie prive et vie professionnelle. Au menu, des possibilits de home office, ou travail la maison, et une gestion souple des horaires en cas de besoin. Contradiction, la direction est tout de mme revenue sur laccord 35 h il y a deux ans, passant de 22 jours de RTT 11 jours pour les commerciaux. 4 La politique formation

Manager de proximit chez Dell nest pas un poste de tout repos. Comme leurs collaborateurs, ils sont rgulirement valus. Et notamment par lintermdiaire dune enqute sociale baptise Tell Dell. Ralise tous les 6 mois par un prestataire extrieur, elle est loccasion pour les collaborateurs dexprimer un avis anonyme sur le mode de management, la culture dentreprise et leur engagement personnel. Plus de 9 personnes sur 10 rpondent ce questionnaire. Si le taux dinsatisfaction dans un service est important, nous demandons au manager de proposer un plan daction pour remdier au problme , indique Xavier Molini, qui avoue que certains retours peuvent tre virulents. Pas tonnant, ds lors, de voir la direction soigner la formation de ses cadres, premiers supports de la GRH dans lentreprise amricaine. Tous les futurs managers suivent une formation lintgration aux fonctions dencadrement , indique Elodie Lombardo, responsable de la formation. Process RH, gestion des rendez-vous avec les collaborateurs, utilisation des outils informatiques de gestion des comptences et des performances, la formation stale sur 15 mois et comprend 25 journes. A cela sajoutent laide dun formateur en dveloppement personnel et communication et lappui dun coach pour travailler la prise de parole en public ou lcoute des collaborateurs. Plus globalement, Dell mise sur la formation accessible tous et dpense 5,8 % de sa masse salariale dans le budget learning & development. Les quipes ont besoin de monter en comptence pour mieux servir nos clients indique Elodie Lombardo. Huit formateurs internes proposent 46 formations diffrentes. Les techniciens peuvent ainsi obtenir des certifications sur des matriels, reconnues sur le march du travail. Dautres programmes comme People in play, sont destins se prparer des fonctions spcifiques, du coach au manager de projet en passant par diffrents postes de technico-commercial. Ces derniers programmes allient formations classiques et tutorat pendant 6 mois. Pour amliorer le dialogue social, Xavier Molini compte mme proposer aux membres du CE et aux lus du personnel une formation conomique pour mieux comprendre la gestion dune entreprise : Les changes sont de meilleure qualit quand on emploie un vocabulaire identique . Le DRH a du pain sur la planche dans ce domaine. Avec son mode de gestion du personnel centr sur lindividu, Dell na jusquici pas privilgi les relations avec les instances reprsentatives du personnel. Nous manquons dinformations prcises sur les volutions deffectifs , dplore un membre du CE de Montpellier. Management lamricaine et dialogue social la franaise ne font pas toujours bon mnage Samuel Mercier, adapt de Liaisons Sociales magazine (mars 2007, p. 37-39)