QUALIDADE DO PRODUTO E QUALIDADE DO PROCESSO QUALITY OF PRODUCT AND PROCESS QUALITY Maurcio Eduardo Hernaski Orientadora: Denise Basgal

Fundao Getlio Vargas Curitiba Fevereiro 2010 RESUMO

Para obtermos a qualidade necessrio salientar diversos fatores no gerenciamento de projetos. O foco no processo da qualidade nos mostra, na maioria das vezes, o melhor dos mundos, como uma busca constante da qualidade e da melhoria contnua aliando, inclusive, baixo custo, na tentativa de evitar ou anular o retrabalho.

Palavras-chave: qualidade, projetos, processo, melhoria, custo. ABSTRACT

In order to get the quality, it is necessary to highlight several factors in project management. The focus on process quality shows, in most cases, the best of worlds, as a constant search for quality and continuous improvement also combining low cost, in an attempt to avoid or prevent rework.

Key words: quality, projects, process, improvement, cost. SUMRIO

1 2 INTRODUO .................................................................................................................... 2 DESENVOLVIMENTO ....................................................................................................... 2 2.1 2.2 2.3 2.4 3 4 Qualidade: Produto X Processo..................................................................................... 2 Qualidade de Software .................................................................................................. 5 Garantia da Qualidade ................................................................................................... 6 Qualidade segundo PMBOK ......................................................................................... 7

CONCLUSO ...................................................................................................................... 8 REFERNCIAS .................................................................................................................... 8

INTRODUO

Percebe-se atualmente um expressivo movimento em busca da qualidade. As organizaes tm de produzir produtos e servios de qualidade, no mais como uma estratgia de diferenciao no mercado, mas como uma condio de preexistncia. Engana-se quem pensa que a preocupao com a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes coisa recente, pois o cdigo de Hamurabi (2150 a.C.) j demonstrava uma preocupao com a durabilidade e funcionalidade das habitaes produzidas na poca, de tal forma que, se um construtor negociasse um imvel que no fosse slido o suficiente para atender sua finalidade e desabasse, ele, construtor, seria sacrificado. Qualidade claramente um assunto importante no desenvolvimento de produtos para fins empresariais. Mas qual o caminho para um produto de qualidade? Como atingir a qualidade do produto? Alm de responder a essas perguntas, este artigo pretende demonstrar a importncia dos processos para a gerao de um produto, considerando trs modalidades de qualidade: de produto, de processo e de projeto. Embora o foco principal do artigo seja a qualidade nos processos e de projeto no podemos descartar a qualidade do produto. Alm disso, qualidade de software, garantia da qualidade e custo da qualidade tambm so assuntos deste artigo, complementando a ideia de atingir a qualidade atravs de processos bem definidos e deixando de lado apenas a inspeo do produto final.

2
2.1

DESENVOLVIMENTO Qualidade: Produto X Processo

Qualidade tornou-se claramente operacional, ou seja, a conformidade s especificaes. A definio operacional porque demonstra com clareza o objetivo do processo de produo e como deve ser realizado. Trata-se de reproduzir de modo preciso um bem ou servio, cujas caractersticas importantes para as aplicaes cogitadas esto claras e explcitas em especificaes acintosamente preparadas. Quem vai produzir sabe exatamente o que deve fazer. No s os componentes do produto como tambm seus processos de produo e testes esto previstos e planejados na sua forma de execuo. Um princpio central da moderna gesto de operaes, diversas vezes constatado no cotidiano, diz que, se o processo estiver bem projetado, e for bem executado, o produto tambm sair sempre de acordo com o especificado. A conformidade especificao uma definio operacional porque busca garantir que a operao reproduza sempre o mesmo bem ou servio. Qualidade do produto: a rigorosa definio das caractersticas relevantes do produto, estabelecendo os atributos e as variveis que deve conter cuja dimenso deve ser assegurada. A especificao o documento que formalizar essas definies. H duas formas de alcanar a conformidade especificao. Uma a inspeo final rigorosa que segrega os produtos sem qualidade. Essa uma alternativa cara, j que espera o consumo de material, capital, mo de obra para, s ao final do processo produtivo, separar o bom produto. Gera imenso desperdcio. A outra possibilidade introduzir a qualidade ao longo do processo produtivo, desde a verificao da conformidade dos insumos at suas especificaes, evitando a cada fase a m qualidade.

A qualidade no processo procura identificar a m qualidade o quanto antes, o que feito pelo controle da conformidade especificao, e corrigir o problema, evitando que continue o desperdcio at o fim. Para garantir a conformidade especificao ao longo do processo, necessrio especificar como executar atividades e seus resultados e controlar sistematicamente todo esse processo que ir atingir a qualidade. preciso ainda identificar e eliminar as fontes da m qualidade, mediante alteraes apropriadas no processo, ou seja, nas especificaes de suas atividades. Para tornar isso vivel, surgiram os sistemas formais da qualidade, como por exemplo, a srie de normas ISO 9000, CMM, MPS.BR e outras. Qualidade de processo: a rigorosa especificao dos processos que sero realizados na produo de um bem ou servio, incluindo as faixas de tolerncia desejada dos resultados. Aqui aparece Joseph Moses Juran com sua famosa definio de qualidade como adequao ao uso. Fica assim expressa a existncia de um sujeito, que vai receber o bem ou servio, cujas necessidades de uso precisam ser satisfeitas. Com o conceito de adequao ao uso, Juran explicita que o produto deve cumprir as funes bsicas que resolvem os problemas do cliente e, ao mesmo tempo, atender s caractersticas conexas como nvel de desempenho, durabilidade, pouca manuteno e facilidade de uso, entre outras. Abaixo, suas famosas perguntas realam essa perspectiva e apontam suas consequncias para os processos de produo: Quem so os clientes visados? O que desejam e necessitam? O que tais necessidades significam para os produtos e processos? Quais caractersticas devem ter um produto/servio para satisfaz-las? Como fabricar esse produto ou prestar esse servio?

Com isso, vemos que o conceito de adequao ao uso tambm se dirige para a qualidade no processo. A qualidade no pode ser alcanada apenas com a verificao de conformidade dos resultados parciais em pontos escolhidos do processo. A qualidade no processo mais que isso. Exige que os processos sejam concebidos de forma a maximizar a produo de bens e servios que atendam s especificaes. Nasce a qualidade total. A preocupao garantir qualidade em cada atividade realizada no processo de produo e evitar erros, de modo a produzir certo da primeira vez e at eliminar a necessidade de inspees, as quais perdem sentido quando cada etapa entrega seus resultados sem defeitos para a etapa seguinte e se implanta um processo explcito para melhorar sistematicamente os processos, de modo a sempre aumentar a qualidade no processo. Qualidade total: a preocupao com a qualidade em todas as atividades da empresa, buscando sistematicamente o zero defeito pela melhoria contnua dos processos de produo. Os princpios da Qualidade Total esto fundamentados na Administrao Cientfica de Frederick Taylor (1856-1915), no Controle Estatstico de Processos de Walter A. Shewhart (1891-1967) e na Administrao por Objetivos de Peter Drucker (1909-2005). Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japo aps o fim da II Guerra Mundial com os

Crculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos pases ocidentais a partir da dcada de 1970. O termo TQM (Total Quality Management ou Gerenciamento da Qualidade Total), amplamente usado nas organizaes, tambm descreve uma abordagem para a melhoria da qualidade. De acordo com Kan (2002), "O termo tem tomado vrios significados, dependendo de quem interpreta e como se aplica." (KAN, 2002, p. 30). Independente dos seus vrios tipos de implementao, os elementos chave do TQM podem ser resumidos conforme Figura 1, abaixo:

Figura 1: Elementos chave do Gerenciamento da Qualidade Total (TQM).

a) Foco do Cliente (Customer Focus) - O objetivo atingir a satisfao total do cliente. O foco do cliente inclui o estudo das necessidades e vontades do cliente, coleta de requisitos do cliente e a medio e gerenciamento da satisfao do cliente. b) Melhoria de Processo (Process Improvement) - O objetivo reduzir as variaes de processo e atingir a melhoria da qualidade contnua. Este elemento inclui ambos os processos de negcio e o processo de desenvolvimento do produto. Atravs da melhoria de processo, a qualidade do produto ser reforada. c) Lado Humano da Qualidade (Human Side of Quality) - O objetivo criar a cultura de qualidade por toda a empresa. As reas de foco incluem liderana, apoio da alta gerncia, participao total de todos os colaboradores da empresa, e outros fatores humanos como sociais e psicolgicos. d) Mtricas, Modelos, Medies e Anlises (Metrics, Models, Measurement and Analysis) - O objetivo direcionar a melhoria contnua em todos os parmetros da qualidade por um sistema de medio orientado a metas. Na organizao moderna, portanto, qualidade significa simultaneamente adequao ao uso, conformidade s especificaes e qualidade total no processo. Chega-se assim ao ponto que nos interessa. O processo de gerar as especificaes de um produto chama-se desenvolvimento do produto. Por meio desse processo, necessidades e desejos do cliente, muitas vezes denominados requisitos, so transformados em especificaes do produto e do processo. Tais especificaes devem definir com rigor as caractersticas do produto e do processo que permitir reproduzi-las. Isso implica adequao das especificaes ao ambiente operacional de produo ou aos

requisitos de manufaturabilidade. Como outro objetivo explcito, permite ainda alcanar baixos custos unitrios. H muita evidncia apontando o alto impacto do projeto do produto sobre a qualidade e os custos do produto. No h uma estimativa consensual desses nmeros, mas comum entre especialistas avaliar que 60% a 80% dos custos unitrios e da qualidade final do produto so estabelecidos no projeto, sobrando o restante para o processo de melhoria contnua. Assim, na essncia da qualidade de produto est a qualidade do processo de produo. E ambas dependem de uma boa qualidade de projeto, sem a qual se corre o risco de no alcanar nvel suficiente de adequao ao s necessidades do cliente. Qualidade de projeto: a competncia que uma organizao apresenta de conceber e desenvolver produtos e processos de forma a alcanar a satisfao do cliente, com custos e prazos compatveis. 2.2

Qualidade de Software

Diante dessa complexidade na definio da palavra qualidade, Pressman (2005) sugere que a qualidade de software seja colocada em prtica e no somente uma ideia ou desejo que uma organizao venha a ter. Para tanto, Pressman (2005) faz as seguintes colocaes sobre qualidade de software: a) "Definir explicitamente o termo qualidade de software, quando o mesmo dito"; (PRESSMAN, 2005, p. 193). b) "Criar um conjunto de atividades que iro ajudar a garantir que cada produto de trabalho da engenharia de software exiba alta qualidade"; (PRESSMAN, 2005, p. 193). c) "Realizar atividades de segurana da qualidade em cada projeto de software"; (PRESSMAN, 2005, p. 193). d) "Usar mtricas para desenvolver estratgias para a melhoria de processo de software e, como consequncia, a qualidade no produto final"; (PRESSMAN, 2005, p. 193). Sendo assim, a busca constante pela qualidade no se faz apenas no comeo do projeto ou no seu final realizando testes, mas sim e um processo que visa abranger toda a engenharia de software bem como a colaborao de todos os membros do time do projeto. Uma possvel definio mais abrangente e completa para qualidade de software seria a proposta por Barti (2002): "Qualidade de software um processo sistemtico que focaliza todas as etapas e artefatos produzidos com o objetivo de garantir a conformidade de processos e produtos, prevenindo e eliminando defeitos". (BARTI, 2002, p. 16). Alguns modelos de qualidade de software tambm so citados por Pressman (2005). H o que McCall e Cavano (1978) sugerem como mtricas para qualidade de software. Conhecido como Fatores da Qualidade, estes fatores avaliam o software em trs pontos distintos: Transio do Produto, Reviso do Produto e Operao do Produto. Na Figura 2 so mostrados os Fatores da Qualidade de McCall:

Figura 2: Os fatores da qualidade (McCall).

Colocando-se todos esses conceitos dentro do contexto apresentado, podemos dizer que "qualidade no uma fase do ciclo de desenvolvimento de software... parte de todas as fases". (BARTI, 2002, p. 16) Portanto, necessrio um planejamento adequado para que a qualidade de software seja atingida, conforme a definio de qualidade que dever ser alcanada. Para isso so necessrios modelos, padres, procedimentos e tcnicas para atingir essas metas de qualidade propostas. Para tanto, todas as etapas do ciclo de vida de engenharia de software devem ser contempladas com atividades que visam garantir a qualidade tanto do processo quanto do produto. 2.3

Garantia da Qualidade

Podemos definir como Garantia da Qualidade (Quality Assurance) o conjunto de atividades de apoio para fornecer confiana de que os processos esto estabelecidos e esto continuamente melhorados para produzir produtos que atendam as especificaes e que sejam adequados para o uso pretendido. Portanto, isso consiste em realizar a qualidade tanto do processo quanto to produto. No processo, podemos quantificar a sua qualidade atravs de mtricas para qualidade e no produto com as tcnicas de verificao e validao. Essas atividades podem ser, por exemplo, avaliaes como as citadas pela ISO 9000, auditorias, inspees formais, testes, revises. Ainda no processo podemos usar os mtodos de garantia da qualidade no formato de auditorias e reportes para a alta gerncia, alm de avaliaes constantes do processo e anlise estatstica de controle do processo. No produto os mtodos de garantia da qualidade so revises, inspeo formal e testes, alm de reviso dos resultados do teste realizada por profissionais altamente capacitados, auditorias do produto e testes realizados pelo cliente. No podemos confundir os conceitos e a aplicao dos termos Controle da Qualidade (Quality Control) e Garantia da Qualidade (Quality Assurance). Embora usados erroneamente em muitos lugares, ambos os termos tm propsitos totalmente diferentes. Vejamos a Tabela 1 que mostra a diferena entre estas duas atividades:
Garantia da Qualidade a) b) Garantia da qualidade garante que o processo definido e apropriado. Metodologia e padres de desenvolvimento so exemplos de garantia da qualidade. a) b) Controle da Qualidade As atividades de controle da qualidade focam na descoberta de defeitos em i especficos. Um exemplo de controle da qualidade poderia ser: "Os requisitos definidos so os requisitos certos?".

c) d) e) f)

Garantia da qualidade orientada a processo. Garantia da preveno. qualidade orientada a

c) d) e) f)

Controle da qualidade orientado a produto. Controle da qualidade orientado a deteco. Inspees e garantia de que o produto de trabalho atenda aos requisitos especificados. As atividades so focadas no final das fases no ciclo de vida de desenvolvimento de software. Controle da qualidade garante que os resultados do seu trabalho so os esperados conforme requisitos.

Foco em monitorao e melhoria de processo. As atividades so focadas no inicio das fases no ciclo de vida de desenvolvimento de software. Garantia da qualidade garante que voc est fazendo as coisas certas e da maneira correta.

g)

g)

Tabela 1: Diferena entre Garantia da Qualidade e Controle da Qualidade.

Pode-se afirmar que o teste de software uma das atividades de controle da qualidade, ou seja, o teste de software orientado a produto e est dentro do domnio do controle da qualidade. 2.4

Qualidade segundo PMBOK

O PMBOK (Project Management Body Of Knowledge) do PMI (Project Management Institute), na verso 2004, apresenta o gerenciamento da qualidade do projeto:

Figura 3: Gerenciamento da Qualidade no PMBOK 2004 (PMI).

De acordo com o PMBOK (2004), os processos de gerenciamento da qualidade do projeto detm todas as atividades da organizao executora que determinam as responsabilidades, os objetivos e as polticas de qualidade, de modo que o projeto atenda s necessidades que motivaram sua realizao. Eles desenvolvem o sistema de gerenciamento da qualidade atravs da poltica, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia da qualidade e controle da qualidade, com atividades de melhoria contnua dos processos conduzidas do incio ao fim, conforme adequado. Com isso os trs principais processos so: a) Planejamento da Qualidade: Identificao dos padres de qualidade relevantes para o projeto e determinao de como satisfaz-los. b) Garantia da Qualidade: Aplicao das atividades de qualidade planejadas e sistemticas para garantir que o projeto emprega todos os processos necessrios para atender aos requisitos. c) Controle da Qualidade: Monitoramento de resultados especficos do projeto a fim de determinar se eles esto de acordo com os padres relevantes de qualidade e identificao de maneiras de eliminar as causas de um desempenho insatisfatrio. H diversas semelhanas entre os conceitos usados no PMBOK e os conceitos da prpria ISO. Com isso, possvel ainda relacionar estes trs processos do PMBOK com as definies de qualidade de processo, qualidade de projeto, controle da qualidade e garantia da qualidade.

CONCLUSO

Vimos que a qualidade de produto voltada apenas para a inspeo, ou seja, verificao das especificaes somente aps o produto estar pronto (inspeo), no uma boa prtica, pois perdemos todo o controle da qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto, acarretando em retrabalho e maior custo. A qualidade de processo aparentemente uma opo muito boa, devido sua avaliao da conformidade ser constantemente avaliada, mas precisamos ter em mente a importncia de juntar os conceitos de qualidade de processo com qualidade total, de projeto e outras a fim de obter a qualidade total do produto, utilizando padres e um bom planejamento.

REFERNCIAS
1. CAMPOS, FBIO MARTINHO. Qualidade, Qualidade de Software e Garantia da Qualidade de Software So as Mesmas Coisas? http://www.testexpert.com.br/?q=node/669. Publicado em 11/03/2008. Acesso em 27 de fevereiro de 2010. 2. OLIVEIRA, OTAVIO J. Gesto da Qualidade Tpicos avanados. Cengage Learning Editores, 2006. 3. PMI. Um Guia de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos Guia PMBOK. EUA, PMI, 3 edio, 2004. 4. QUALIDADE TOTAL. http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_total. Acesso em 27 de fevereiro de 2010.