ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Taller de ITIL - Foundation

Sesin II

Ernesto Calvo PMP, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP, ITIL, MCTS

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Es el centro neurlgico del set: entender y traducir el negocio hacia la estrategia de IT, seleccionando las mejores practicas en la industria, ambiente regulatorio, tamao de la firma, etc.
Tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico

Estrategia del Servicio

Requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como: Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias? Cul es el retorno a la inversin o ROI? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Estrategia del Servicio

Creacin de valor Utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente Garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados,

Estrategia del Servicio

Activos del Servicio Recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin. Capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento.

Que es Service Strategy?

Es un modelo donde la estrategia comienza con los resultados deseados por los clientes. Los clientes no compran productos, compran satisfaccin a sus necesidades particulares. Esto significa que lo que valora el cliente no es siempre lo que el proveedor cree que provee. Reconoce que cada proveedor de servicios esta sujeto a fuerzas competitivas.

Procesos Service Strategy

Tiene 4 Actividades claves: Actividad 1: Definir el Mercado Actividad 2: Desarrollar las Ofertas Actividad 3: Desarrollar los Activos Estratgicos Actividad 4: Preparar para la Ejecucin

Estrategia del Servicio

Procesos: Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos costos controlados y una correcta relacin calidad-precio. Gestin del Portfolio: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados. Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Gestin Financiera
El principal objetivo es el de evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Gestin Financiera
La Gestin Financiera cuantifica el valor de los Servicios de IT, de los Activos que soportan la provisin de los Servicios, y las calificaciones de las proyecciones operacionales, en termnanos financieros
Objetivos: La Gestin Financiera provee a la empresa con visibilidad operacional y capacidades superiores para la toma de decisiones Brindar al Negocio y a IT las cuantificaciones:
En trminos financieros. Valor de los Servicios de IT. Valor de los activos subyacentes que sirven para proveer servicio. Calificaciones de la proyecciones operacionales.

Gestin Financiera
Procesos
Costo

que provee la base de negocio para desarrollar una organizacin con:

consciente y eficaz para cada servicio TI Previsiones de futuros costos dentro del plan financiero para TI Obtencin de una linea base para asegurar la viabilidad financiera de costos cambiantes segn requisitos de servicio cambiantes

Gestin Financiera
IT Financial Manager
Roles: Asiste para Identificar, documentar y acordar el valor de los Servicios para el Negocio. Participa en las actividades de Modelo de la Demanda. Provee la informacin de costo para la Gestin de Cartera de Servicios Mantiene el cumplimiento de las regulaciones en lo que refiera a los temas financieros.

Gestin Financiera
Procesos: Presupuestos: Anlisis de la situacin financiera. Fijacin de polticas financieras. Elaboracin de presupuestos. Contabilidad: Identificacin de los costes. Definicin de elementos de coste. Monitorizacin de los costes. Fijacin de precios: Elaboracin de una poltica de fijacin de precios. Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos Supervisin de Precios:

Gestin Financiera
Beneficios: - Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio. - Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios del servicio aumentando la satisfaccin del cliente. - Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin coste/rentabilidad. - La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes reales de los servicios TI. - Los servicios TI son usados ms eficazmente. - La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global.

Gestin del Portafolio de Servicios

La cartera de Servicios son todos los servicios existentes en toda la etapa del ciclo de vida

Gestin del Portafolio de Servicios

Es responsable de la cartera de servicios que esta compuesta por:

- Lnea de Servicios (Service Pipeline): Servicios desarrollados y planificados. - Catalogo de Servicios (Service Catalog): Servicios ofrecidos y consumidos por los clientes. - Servicios Retirados.

Gestin del Portafolio de Servicios

Procesos: Definicin del negocio: qu servicios ofrece la competencia, qu oportunidades ofrece el mercado, cules son los punto fuertes de la organizacin, etc. Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc. Aprobacin de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retencin, sustitucin, racionalizacin, refactorizacin, renovacin y retirada. Actualizacin del Portfolio de Servicios y Planificacin: definicin de los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.

ACTIVIDADES

Gestin del Portafolio de Servicios

Procesos:

Gestin de la Demanda
La GD Optimiza y racionaliza el uso de los recursos de IT Objetivos: Reducir el riesgo de falta de dispositivos debido a una pobre GD mediante:
SLAs Pronsticos Planificacin de activos

Administrar los costos y crear valor a travs de la reduccin de Capacidades ociosas excesivas

Gestin de la Demanda
Demand Manager
Roles:
Crear y Administrar esquemas de incentivos y penalidades. Participar en la creacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA). Monitorear la Demanda y la capacidad general. Administrar la capacidad de los recursos individuales.

Gestin de la Demanda
Procesos: Anlisis de la actividad del negocio para determinar patrones de demanda y segmentaciones de clientes. Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera distinta los servicios esenciales y los de soporte.

Gestin de la Demanda
Demanda basado en actividades, consiste en analizar los patrones de actividad del negocio (PBAs) y predecir la demanda tomando como referencia los activos del servicio que soportan esas actividades

Gestin de la Demanda

ESTRATEGIA

PROCESO 4 : PREPARAR PARA EJECUCION

PROCESO SIGUIENTES

PROCESO 3 : DESARROLLAR RECURSOS ESTRATEGICOS

DESARROLLAR ESTRATEGIAS DE LOS SERVICIOS

PROCESO 1 : DEFINIR EL MERCADO

PROCESO 2 : DESARROLLAR LOS OFRECIMIENTOS

ESTRATEGIA

PROCESO 8: Administrar la Demanda

PROCESO SIGUIENTES

PROCESO 7: Administrar Portafolio de Servicio

DESARROLLAR ECONOMIA DE LOS SERVICIOS

PROCESO 5 : Administrar Finanzas

PROCESO 6: Evaluar retorno de la Inversin.

ESTRATEGIA
PROCESO 13: Desarrollo de Estrategias de Aprovechamiento De Servicios PROCESO 12: Desarrollar la Cultura Organizacional

PROCESO SIGUIENTES

DESARROLLAR ORGANIAZACION

PROCESO 9 : Desarrollar Estilo de Organizacin

PROCESO 11: Disear la Organizacin

PROCESO 10: Departamentalizar y Definir Funciones de la Organizacin.

ESTRATEGIA

PROCESO 17: Relacionar Estrategia con Mejora Continua de Servicio

PROCESO SIGUIENTES

PROCESO 16: Relacionar Estrategia con Operacin de Servicio

IMPLEMETAR TACTICAS

PROCESO 14 : Relacionar Estrategia con Diseo de Servicio

PROCESO 15: Relacionar Estrategia con Transicin de Servicio

Diseo del Servicio

Diseo del Servicio

Traduce los planes y objetivos estratgicos y crea los diseos y especificaciones para la ejecucin, que se llevaran adelante por medio de la transicin y operacin de los Servicios. Provee las guas para combinar infraestructura, aplicaciones, sistemas y procesos, entre los proveedores y partners, para presentar una oferta de servicio viable.

Diseo del Servicio

Service Design La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin. Existen tres modelos de diseo:

Tradicional gil Empaquetado

Diseo del Servicio

Aspectos principales:

1: Diseo de soluciones de servicio 2. Diseo del Portfolio de Servicios 3: Diseo de la Arquitectura Tecnolgica 4: Diseo de Procesos 5: Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

Diseo del Servicio

Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Capacidad

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Continuidad de los Servicios TI:

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin de Proveedores

Diseo del Servicio

Procesos:
Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante: gestores, estatus, proveedores, etc. Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados. Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados. Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA.

Diseo del Servicio

Procesos:
Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter crtico. Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin. Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

Gestin del Catlogo de Servicios

El catalogo de Servicios es un subconjunto de la Cartera de Servicios, que es visible por los clientes. Consiste en los Servicios actualmente activos en la fase de Operaciones y aquellos que esperan ser puestos en produccin.

Gestin del Catlogo de Servicios

Objetivos: Administrar la informacin que se encuentra en la Catlogo de Servicios Garantizar que la informacin este actualizada Brindar el estado, interfaces y dependencias de los servicios que se esta ejecutando en el ambiente Productivo.

Gestin del Catlogo de Servicios Service Catalog Manager

Roles:
Registrar los Servicios Nuevos y existentes en el Catalogo de Servicios. Garantizar que la informacin del Catalogo de Servicio sea precisa y actualizada. Garantizar que la informacin sea Consistente. Garantizar que la informacin del Catalogo de Servicio este protegida y respaldada adecuadamente.

Gestin del Catlogo de Servicios

Procesos:

Definicin de las familias principales de servicios a prestar, registro de los servicios en activo y de la documentacin asociada a los mismos. Mantenimiento y actualizacin del Catlogo de Servicios

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de Niveles de Servicio

Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisa requisitos de servicios del negocio y objetivos mediante:
SLRs SLAs

(Service Level Requirements)

(Service Level Agreements) OLAs (Operational Level Agreements)

contratos

con los partners o proveedores para asegurar que se alinea con los objetivos de negocio acordados en los SLAs

Gestin de Niveles de Servicio

Este proceso tambin es el encargado de producir y mantener el Catlogo de Servicios

ofreciendo informacin total del portofolio de servicios TI y de los planes de mejora de stos: SIP (Service Improvement Programme) y CSIP (Continuous SIP)

Gestin de Niveles de Servicio

Objetivos:
Garantizar un entendimiento claro entre el cliente y IT (Negocia, acuerda y documenta Servicios IT) Garantizar Actividades proactivas para mejorar los niveles de servicios. Mejorar la satisfaccin del cliente.

Gestin de Niveles de Servicio

Service Level Manager

Roles:
Estar

atento a los cambios de las necesidades de Negocio. Identificar, entender y documentar los requerimientos de los Servicios Actuales. Produccin y Mantenimiento: Cartera de Servicios, Catlogo de Servicios y Cartera de Aplicaciones.

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de Niveles de Servicio

Procesos: Planificacin: Asignacin de recursos. Elaboracin de un catlogo de servicios. Desarrollo de SLAs tipo. Herramientas para la monitorizacin de la calidad del servicio. Anlisis e identificacin de las necesidades del cliente. Elaboracin del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojas de Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del Servicio (SQP). Implementacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio: Negociacin. Acuerdos de Nivel de Operacin. Contratos de Soporte. Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio: Elaboracin de informes de rendimiento. Control de los proveedores externos. Elaboracin de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de Niveles de Servicio

Beneficios:

- Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. - Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos. - Se establecen objetivos claros y medibles. - Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio. - Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio. - La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles de la cadena" para su mejora. - La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas. - El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria (SLAs, OLAs, Ucs) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores. - Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes como a justificar su precio ante los clientes. - Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfaccin de clientes y usuarios.

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de Capacidad
Proceso que asegura que la capacidad adecuada est disponible siempre para:
cumplir

los requisitos de negocio cumplir el Capacity Plan acordado

cubrir

las 3 reas principales:

(Business Capacity Management) SCM (Service Capacity Management) RCM (Resource Capacity Management)
BCM

Gestin de Capacidad
Las 3 reas anteriores tienen las siguientes actividades en comn:
gestin

del rendimiento gestin de la demanda

gestin

de la carga de trabajo

modelizacin

de la aplicacin

Gestin de Capacidad

Gestin de Capacidad

Gestin de Capacidad
Objetivos: Garantizar un mantener el Plan de Capacidad actualizado y que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. Proveer consejos y guas en cuanto a las Capacidades y performance a todas las reas de IT y del Negocio. Resolver los incidentes y problemas relacionadas con performance y capacidad. Evaluar el impacto de los cambios respectos a capacidad y performance tanto en los servicios como en los recursos. Administrar los costos y crear valor a travs de la reduccin de Capacidades ociosas excesivas

Gestin de Capacidad
Procesos: Desarrollo del Plan de Capacidad y modelado de diferentes escenarios de capacidad. Monitorizacin de los recursos de la infraestructura TI. Supervisin de la capacidad y administracin de la Base de Datos de la Capacidad (CDB) contenida en el Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS).

Gestin de Capacidad
Actividades:

Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y los componentes de infraestructura Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre requisitos futuros Influenciar en la demanda de recursos, quizs en conjuncin con Finanzas Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLA

Gestin de Capacidad
Supervisin de la Capacidad

Gestin de Capacidad
Capacity Manager

Roles:
Garantizar la Capacidades de IT adecuada. Alinear de manera correcta la capacidad con la necesidad. Estableces los niveles de monitoreo adecuados. Estimacin de tamao para los nuevos servicios y sistemas. Persona de Referencia para los problemas de Capacidad y performance, Generacin de Reportes: Uso Actual, Tendencias, y estimacin a futuro.

Gestin de Capacidad
Beneficios: - Se optimizan el rendimiento de los recursos informticos. - Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as que se pueda resentir la calidad del servicio. - Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima hora". - Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las necesidades reales de negocio. - Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin asociados a equipos y aplicaciones obsoletas o innecesarias. -Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informtica.

En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente reduccin de costes e incremento en el rendimiento.

Gestin de Capacidad

Gestin de Capacidad
Procesos:

Gestin de Capacidad
Costos asociados a los equipos de hardware y otros recursos TI necesarios.

Niveles de rendimiento esperados.

Los niveles de servicio acordados y/o previstos

Impacto de la aplicacin o servicio en los procesos de negocio del cliente

Mrgenes de seguridad y disponibilidad.

Gestin de Capacidad

Gestin de la Disponibilidad
Proceso clave para la QoS (Quality of Service) y responsable de:
asegurar
asegurar

que cada servicio cumple o excede sus objetivos de disponibilidad

que cada servicio se mejora proactivamente

monitorizar,

medir, informar y revisar un conjunto de mtricas clave para cada servicio o componente.

Gestin de la Disponibilidad

Este conjunto de mtricas son:

disponibilidad fiabilidad nivel nivel

de mantenimiento requerido de servicio requerido

seguridad

Gestin de la Disponibilidad
Objetivos: Asegurar que se prevean los Niveles de Disponibilidad acordados Proveer consejos y guas al resto de las reas sobre temas de disponibilidad Diagnostica y resolver incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad Planificacin de activos Garantizar medida proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios

Gestin de la Disponibilidad
Availavility Manager

Roles:
Participa

en el diseo de la Infraestructura de IT. Monitorea que se alcance el nivel de disponibilidad de IT actual. Responsable garantizar el proceso de Gestin de la Disponibilidad se revise, actualice, audite de acuerdo al plan de mejora.

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Disponibilidad
Procesos: Determinar cules son los requisitos de disponibilidad reales del negocio. Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen las futuras a corto y medio plazo. Mantenimiento del servicio en operacin y recuperacin del mismo en caso de fallo. Realizar diagnsticos peridicos sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios. Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos. Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI. Elaborar informes de seguimiento con la informacin recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad, capacidad de mantenimiento y cumplimiento de OLAs y UCs. Evaluar el impacto de las polticas de seguridad en la disponibilidad. Asesorar a la Gestin de Cambios sobre el posible impacto de un cambio en la disponibilidad

Gestin de la Disponibilidad
Es habitual definir la disponibilidad en % de la siguiente manera:

Por ejemplo, si el servicio es 24/7 y en el ltimo mes el sistema ha estado cado durante 4 horas por tareas de mantenimiento la disponibilidad real del servicio fue:

Gestin de la Disponibilidad
Beneficios: - Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados. - Se reducen los costes asociados a un alto nivel de disponibilidad. - El cliente percibe una mayor calidad de servicio. - Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad. - Se reduce el nmero de incidentes.

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Disponibilidad
Cumplimiento niveles de disponibilidad acordados. Reduccin de costes asociados a un alto nivel de disponibilidad. mayor calidad de servicio. aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad. Se reduce el nmero de incidentes.
No se monitoriza correctamente la disponibilidad real del servicio. No existe compromiso con el proceso dentro de la organizacin TI. No se dispone de las herramientas de software y personal adecuado. Los objetivos de disponibilidad no estn alineados con las necesidades del cliente. Falta de coordinacin con los otros procesos. Los proveedores internos y externos no reconocen la autoridad del Gestor de la Disponibilidad por falta de apoyo de la direccin.

Disponibilidad Fiabilidad Mantenibilidad Capacidad de Servicio

beneficios indicadores

dificultades

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Continuidad
Proceso que produce Planes de Recuperacin en caso de Incidencias e interrupcin del servicio
es

un componente del BCP (Business Continuity Planning) su objetivo final es minimizar los efectos en los procesos de negocio provocados por incidencias mediante
anlisis

de impacto en el negocio anlisis y gestin de riesgos

Gestin de la Continuidad
Objetivos: Mantener los Servicio de Continuidad de IT, Planes de Recuperacin de IT para soportar los BCP (Business Continuity Plan) Completar el Anlisis de Impacto del Negocio. Construir evaluacin y gestin de Riesgos Estableces los mecanismos necesarios para llevar los objetivos necesarios. Implementar medidas para la mejora sobre los planes de Continuidad y recuperacin de Servicios.

Gestin de la Continuidad
Continuity Manager

Roles:
Implementar

y mantener los procesos. Desarrollo y mantenimiento de la estrategia de Continuidad. Mantener la Agenda de Testeo de IT. Evaluacin de Impactos

Gestin de la Continuidad
Establecer las polticas y alcance de la ITSCM. Evaluar el impacto en el negocio de una interrupcin de los servicios TI. Analizar y prever los riesgos a los que esta expuesto la infraestructura TI. Establecer las estrategias de continuidad del servicio TI. Adoptar medidas proactivas de prevencin del riesgo. Desarrollar los planes de contingencia. Poner a prueba dichos planes. Formar al personal sobre los procedimientos necesarios para la pronta recuperacin del servicio. Revisar peridicamente los planes para adaptarlos a las necesidades reales del negocio.

Gestin de la Continuidad
La Gestin de la Continuidad del Servicio debe enumerar y evaluar, dependiendo de su probabilidad e impacto, los diferentes riesgos factores de riesgo.

Gestin de la Continuidad

Gestin de la Continuidad
Beneficios: - Se gestionan adecuadamente los riesgos. - Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor. - Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios. - Sirve de apoyo al proceso de Gestin de la Continuidad del Negocio.

Gestin de la Continuidad

Gestin de la Continuidad

Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.

Se gestionan adecuadamente los riesgos.

CORRECTA GESTIN DE LA CONTINUIDAD

Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor.

Sirve de apoyo al proceso de Gestin de la Continuidad del Negocio.

Gestin de la Continuidad

Gestin de la Continuidad
Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no es inmediata. No se presupuestan correctamente los costes asociados. No se asignan los recursos suficientes
No existe el compromiso suficiente con el proceso dentro de la organizacin y las tareas y actividades correspondientes se demoran perpetuamente para hacer frente a "actividades ms urgentes".

No se realiza un correcto anlisis de riesgos y se obvian amenazas y vulnerabilidades reales. El personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de interrupcin grave de los servicios. Falta de coordinacin con la BCM.

Dificultades a la hora de implementar la Gestin de la Continuidad

Gestin de la Continuidad
Poltica y Alcance
El primer paso necesario para desarrollar una Gestin de la Continuidad del Servicio coherente es establecer claramente sus objetivos generales, su alcance y el compromiso de la organizacin TI:

su Poltica.
Alcance de la ITSCM :
EN

Los planes generales de Continuidad del Negocio. Los servicios TI estratgicos.

Los estndares de calidad adoptados. El histrico de interrupciones graves de los FUNCIN servicios TI.
Las expectativas de negocio. La disponibilidad de recursos

DE

Gestin de la Continuidad
Evaluacin de Riesgos
la ITSCM debe:

Conocer en profundidad la infraestructura TI y cuales son los elementos de configuracin (CIs) involucrados en la prestacin de cada servicio, especialmente los servicios TI crticos y estratgicos. Analizar las posibles amenazas y estimar su probabilidad.

Detectar los puntos ms vulnerables de la infraestructura TI.

Gestin de la Seguridad
Se evitan interrupciones del servicio causadas por virus, ataques informticos, etctera. Se minimiza el nmero de incidentes. Se tiene acceso a la informacin cuando se necesita y se preserva la integridad de los datos. Se preserva la confidencialidad de los datos y la privacidad de clientes y usuarios. Se cumplen los reglamentos sobre proteccin de datos. Mejora la percepcin y confianza de clientes y usuarios en lo que respecta a la calidad del servicio.
No existe el suficiente compromiso de todos los miembros de la organizacin TI con el proceso. Se establecen polticas de seguridad excesivamente restrictivas que afectan negativamente al negocio. No se dispone de las herramientas necesarias para monitorizar y garantizar la seguridad del servicio (firewalls, antivirus, ...). El personal no recibe una formacin adecuada para la aplicacin de los protocolos de seguridad. Falta de coordinacin entre los diferentes procesos lo que impide una correcta evaluacin de los riesgos.

Disear una poltica de seguridad, en colaboracin con clientes y proveedores correctamente alineada con las necesidades del negocio. Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados. Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.

Obejtivos

beneficios dificultades

Gestin de la Seguridad

Gestin de Proveedores
Objetivos: Obtener valor por el dinero que se paga a los proveedores y contratistas Alineacin con los acuerdos y objetivos planeados en los SLA y SLR. Gestionar las relaciones y performance de los proveedores Negociar, acordar y gestionar los contratos con los proveedores a lo largo del ciclo de vida. Mantener las polticas de proveedores y la base de datos de proveedores contratados

Gestin de Proveedores
Supplier Manager

Roles:
SLAs,

contratos, acuerdos. Base de datos de proveedores y contratos. Evaluacin y revisin de Riesgos. Conflictos

Gestin de Proveedores
Abarca: Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio. Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados. Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si stos pierden vigencia. Renovar y terminar contratos.

Gestin de Proveedores
Aportar el mximo valor aadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores. Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores estn alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organizacin. Gestionar la relacin con los proveedores. Gestionar el rendimiento de los proveedores. Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida. Mantener una poltica de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD).
La Gestin de la Demanda no proporciona las directrices bsicas para racionalizar el gasto, por lo que la Gestin de Proveedores se ve forzada a improvisar los niveles de capacidad a contratar de los suministradores. Los contratos en vigor son demasiado vagos y no contemplan objetivos fcilmente cuantificables como horas de trabajo, nmero de entregables, etc. Los contratos son demasiado exigentes en calidad-precio, por lo que las negociaciones con los proveedores se tornan autnticas discusiones bizantinas que acaban alargndose demasiado. La Gestin de Proveedores no tiene a su alcance indicadores de rendimiento del servicio o los recibe demasiado tarde, por lo que si existen retrasos o disminuciones de calidad en el suministro, no podr actuar con eficacia para corregirlo.

Obejtivos

dificultades

Gestin de Proveedores
La GP se ocupa de definir y gestionar:

Los requisitos de contratacin que se van a exigir a los proveedores. Los procesos de evaluacin y seleccin de proveedores. La clasificacin y documentacin de la relacin con los proveedores. Gestin del Rendimiento de los proveedores Renovacin o terminacin.

FIN
ernesto.calvo@pmi.org.pe