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DESCUBRA SEU TEMPERAMENTO Marque com um "X" a questão que se adapta a você. 01- ( ) Gosta da natureza?

02- ( )Tende para a melancolia, sentimentalismo? 03- ( ) É tímido, suscetível, indeciso, escrupuloso, desanima facilmente? 04- ( ) Possui senso prático desenvolvido? 05- ( ) Tem pouco interesse pelo mundo inteiro (sentimento, emoção, etc.)? 06- ( ) É difícil reconciliar-se? 07- ( ) Gosta da eloqüência, possui talento oratório? 08- ( ) Gosta de ruminar acontecimentos passados? 09- ( ) É violento? 10- ( ) Gosta de novidades? 11- ( ) É impulsivo? 12- ( ) É otimista, geralmente bem humorado? 13- ( ) É cordial, exuberante, arrasta os outros com palavras e o exemplo? 14- ( ) Os outros o consideram autoritário? 15- ( ) Gosta da solidão? 16- ( ) Possui grande capacidade de trabalho? 17- ( ) Sente necessidade intensa de ação em múltiplas direções? 18- ( ) É pessoa de hábitos? 19- ( ) Gosta de uma vida simples, que reduz o mais possível as necessidades? 20- ( ) É calmo, objetivo, com humor igual? 21- ( ) Confia mais na prática do que na teoria? 22- ( ) É tenaz e perseverante? 23- ( ) Possui senso teórico? 24- ( ) Gosta de vida mundana? 25- ( ) Gosta de zomba-ria, da ironia com fundo de ceticismo? 26- ( ) É “encimentado” e fechado? 27- ( ) Tem reputação de pessoa corajosa? 28- ( ) Gosta das teorias dos sistemas abstratos? 29- ( ) Possui senso de humor? 30- ( ) É conhecido como leal e franco? 31- ( ) Goza de reputação de pessoa delicada e cortês? 32- ( ) Respeita os princípios e gosta de relembrá-los?

Marque abaixo todos os números que você assinalou no questionário. A linha que tiver maior número de respostas assinaladas revelará seu temperamento dominante. A coluna que obtiver o segundo lugar representará seu temperamento subdominante. COLÉRICO 04 05 07 09 10 11 12 14 16 17.

SANGÜÍNEO 04 05 10 13 20 21 24 27 29 31. MELANCÓLICO FLEUMÁTICO 01 02 03 06 08 15 18 19 26 32. 18 19 20 22 23 25 27 28 30 32.

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TEMPERAMENTOS É muito importante que cada um saiba qual é seu temperamento dominante para entender o porque de suas relações e reações, diante das diferentes circunstâncias da vida. A seguir citamos os quatro principais tipos: Colérico: O colérico excita-se imediatamente e com veemência diante de qualquer acontecimento. Reage violentamente e a impressão gravada em seu psíquico, permanece por logo tempo. Ë uma personalidade combativa. Manifesta-se nele a aspiração à grandeza, ao heroísmo, à perfeição. Busca ser eminente, despreza o comum e é resoluto e constante em seus empreendimentos. Encontra prazer em superar os obstáculos, pois as dificuldades só fazem aumentar nele a vontade de vencer. Faz tudo com rapidez, aplicação e ordem. Fala rápido e conciso e não agüenta ficar sem fazer nada. Tem inteligência penetrante, raciocínio seguro e sua vontade é forte. É o homem das grandes paixões e não tolera a covardia ou qualquer espécie de inferioridade. É talhado para ser chefe, pois possui o instinto sobre os outros. Seu desejo é mandar organizar e dirigir grandes movimentos populares. No reverso da medalha encontramos um certo orgulho acompanhando sua personalidade. O colérico tem grande estima de si mesmo e de suas qualidades pessoais. Justifica e até julga dignas de aprovação as próprias faltas. Acha que sempre está com a razão, não gosta que o contradigam e quer ter sempre a última palavra. É ambicioso e autoritário e rejeita o auxílio dos outros. Empenha-se em diminuir e perseguir os que se atravessam em seu caminho, não raro, com meios pouco nobres. Sente-se ferido profundamente quando é envergonhado ou humilhado. Prefere a morte à humilhação. Outro ponto fraco da personalidade do colérico é a ira. Por vezes é conduzido ao furor e daí ao ódio. Pode fazer recriminação injusta ou exagerada e interpretar mal as intenções do próximo. Jamais esquece as ofensas. É capaz, levado a ira, de pôr em risco a saúde, bens, emprego, e até as melhores amizades. É sensível e duro, intelectual, tem por assim dizer, duas inteligências mas um só coração. Permanece por isso indiferente diante dos que sofrem e, se for útil para si, não vacila em espezinhar a felicidade alheia. Sangüíneo: Uma pessoa de temperamento sangüíneo impressiona-se rapidamente e sua reação é instantânea. A superficialidade é uma de suas características mais marcantes, por isso, suas impressões não duram muito tempo. Para o sangüíneo, água passada não toca moinho. Não tem facilidade para estudos profundos, nem muito poder de concentração. Está em mobilidade permanente. O sangüíneo é, antes de qualquer coisa, um inconstante: das lágrimas para o riso com a maior facilidade. O mesmo sucede com sua opinião. Por qualquer motivo abandona seus propósitos. Sua afetividade é forte, por isso é muito inclinado à dedicação ao próximo. Os interesses do sangüíneo fixam-se de preferência nos objetivos exteriores. Dá muita atenção à elegância no vestir, à ordem na casa e à polidez no trato. Fala com vivacidade e facilidade, gosta de ver e ouvir tudo e meter a trela em todos os assuntos. É otimista, não liga muito para as dificuldades e confia sempre no sucesso. Mas também se as coisas vão mal, consola-se facilmente dos fracassos. Gosta de pregar peças, e julga que todos têm que suportar suas brincadeiras. Procura afastar naturalmente tudo o que poderia entristecê-lo ou amargurar-lhe a vida. Não é dado a grandes paixões, e quando se apaixona, é fogo de palha. No sangüíneo, a vaidade é um defeito capital. Gosta muito de exibir-se bem vestido. Adora aparecer. É
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mas não gosta de demonstrá-la. nem se irrita facilmente. Pontos fortes do melancólico são: afetividade e reflexão. nem saúda os amigos na rua. Evita qualquer mudança repentina. Seu desinteresse pelas coisas que acontecem ao seu redor é quase completo.jefersom. não raro comporta-se como adolescente. mas com assiduidade e constância. A inconstância do sangüíneo é um perigo: as estatísticas mostram que a maioria das falências é devido ao temperamento sangüíneo dos gerentes. Pode ser levado a excessos na comida e na bebida. é de pouca duração. embora a impressão seja fraca. e facilmente pode tornarse um tipo egoísta. penetra fundamente e se torna inabalável. Não se perturba. mas não deixa transparecer nada exteriormente. Por causa disso é muito desanimado e abdica facilmente das dificuldades. não dá descanso aos espelhos e até aos vidros de portas e janelas. Sempre volta a considerar o passado e busca a explicação dos acontecimentos até as últimas causas. É muito inclinado à inveja e ao ciúme. É homem das oportunidades perdidas. Tem forte dose de afetividade. nem tão pouco em organizar seus deveres. pois sua vontade é fraca. a memória é bem desenvolvida. Não é inclinado a observar as pessoas. perdura por logo tempo em sua personalidade. Entretanto. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www. Sua imaginação em geral é pobre. É o temperamento da lentidão. o fleumático é dotado de boa inteligência.narcisista. Trabalha lentamente. Procura sempre as companhias que mais o promovam. normalmente permanece tranqüilo e discreto em seu canto. Se tiver que atravessar um rio. a qual à força de pancadas. Seu comportamento é de timidez. enquanto seus companheiros. não se preocupa muito em organizar sua vida. O melancólico ama a solidão.com. Gosta de trancar-se dentro de si mesmo e fugir do barulho do mundo. embora seja adulto. e "gozar a vida" é seu lema. mas em troca. as coisas vão sempre de mal a pior. Melancólico: Os acontecimentos exteriores não impressionam muito uma pessoa de temperamento melancólico. com propensão à análise. Seu coração está sempre cheio de afetos e desejos indefiníveis. Gosta de trabalhos científicos que exigem paciência e longas investigações. As impressões na alma do melancólico assemelham-se a uma estaca. Suas reações também são muito débeis. Entretanto. Se alguma impressão fica. A sensibilidade é lenta. A saudade. e mesmo tendo bom coração. Gosta de adiar as decisões porque teme o fracasso. Aborrece. tudo o que lhe exige esforço. Nada o faz mais feliz do que receber elogios. os coléricos e os sangüíneos. absorvido por suas coisas e pela busca da comodidade própria.br 3 . é uma disposição constante de seu espírito. Ponto fraco do melancólico é o pessimismo. É reservado e tem pouco poder de comunicação. que o saiba ouvir e interpretar. Em geral. mesmo que não sinceros. ele ainda está pensando como é que ele vai se meter na água. pois é desajeitado e impreciso ao falar. especialmente. mas considera-se feliz quando encontra alguém. já estão no outro lado. Para ele. Considera o mundo e seus acontecimentos pelo mais triste. Fleumático: O fleumático se impressiona pouco e reage pouco ou nada. falta-lhe entusiasmo e coragem de expandir-se. à reflexão e à crítica.

mas como não encontrou ninguém.jefersom.br 4 ..OS TEMPERAMENTOS E A PEDRA Um dia. Sentou-se em cima da pedra. ressentido. rindo e achando aquilo muito divertido. Depois de muita gritaria. sem refletir. com os olhos faiscando de raiva e os punhos fechados. para descansar um pouco. O SANGÜÍNEO. alguém os soltou. saiu o FLEUMÁTICO. agradecendo a Deus por lhe ter dado uma ocasião de descanso. pulou por cima da pedra. Finalmente. Queria esmagar quem o tinha prendido. O COLÉRICO removeu a pedra aos empurrões e xingou Deus e todo mundo por causa daquele imprevisto. Surgiu o MELANCÓLICO. saiu praguejando. O MELANCÓLICO parou. Resmungou baixinho e saiu preocupado.. Nem se preocupou com o acontecido.” E continuou a andar todo preocupado. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www. O FLEUMÁTICO nem deu pelotas. triste. O COLÉRICO saiu resmungando. pensativo: “Alguém novamente me pôs um obstáculo no meio do caminho. com os olhos no chão. Estendeu bem o saco e deitou-se por cima. OS TEMPERAMENTOS NO SACO Conta-se que uma vez os quatro temperamentos foram amarrados dentro de um saco. os quatro temperamentos resolveram fazer um passeio. O SANGÜÍNEO caiu fora e desapareceu. Nem tinham andado muito quando encontraram uma enorme pedra no meio do caminho. lamentações e pragas.com.

Carinho. animação. Branco TRANQUILIDADE. FLEXIBILIDADE. franqueza.. foco. PENSAMENTO CRÍTICO. energia. facilidade para administrar. Vermelho SENSIBILIDADE.jefersom. astúcia. calor. PENSAMENTO. ORGANIZAÇÃO. capacidade de síntese. docilidade. BRILHO. Inovação. Construtivo. imparcialidade. ir além do conhecido. curiosidade. bom humor. AFETIVIDADE. CONTESTAÇÃO. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www.. verdade.OS SEIS CHAPÉUS Azul PLANEJAMENTO. paz. SIM .. PRATICIDADE.. Objetivo. espontaneidade. ? Preto CAUTELA. a lógica do absurdo.com. Amarelo FOCO NO BENEFÍCIO. explosão de: alegria. tristeza ou de frustração. emoção. COORDENAÇÃO. atenção a detalhes. Decisões pensadas. OUSADIA. vida. PAIXÃO.br 5 . MAS . identificação dos problemas. Observação. E Se . geração do novo. visão. negociação. MEDIAÇÃO.. fatos. busca deliberada do positivo.. ponderação.. ludicidade. Verde CRIATIVIDADE.

que no início era menor. Quadrante 4 – (o “eu” desconhecido) aspectos da personalidade que nem a pessoa nem os outros conhecem ou percebem. Contágio emocional: acontece quando uma pessoa inconscientemente pode influenciar os sentimentos de outra pessoa. cuja comunicação ela mesmo não percebe. enquanto que as áreas ocultas e desconhecida são bem maiores. mas o desejo profundo e autêntico de falar abertamente com uma pessoa. pois as pessoas começam a ter maior liberdade e confiança entre si e passam a visualizar os outros como eles realmente são.com. À medida que o grupo vai se desenvolvendo e amadurecendo. Quadrante 2 – (o “eu” oculto) é a área secreta ou evitada que a pessoa tenta ocultar para proteger-se. que subdividido em quatro quadrantes. São os aspectos que a pessoa não consegue perceber em si mesma. Os outros vêem a pessoa exatamente como ela se vê. O campo compreendido no interior do retângulo representa o espaço interpessoal e/ou grupal.. “Eu” oculto 2 “Eu” aberto “Eu” cego 1 3 O tamanho e a forma de cada quadrante varia de acordo com sua presença no espaço interpessoal.jefersom. agrupadas em forma de retângulo. onde o indivíduo conscientemente revela algo que normalmente esconde dos outros. embora sejam percebidos pelos outros. Revelações sub-reptícias ou inconscientes: é o estágio onde se capta sinais do “eu” cego da pessoa.” Less Bittle www. Quadrante 3 – (o “eu” cego) é representa a área cega da personalidade da pessoa. Confidências ou “nivelamento”: constitui o 3º grau de comunicação. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda . na interação entre duas pessoas: Comunicação aberta: acontece entre os dois “eus” aberto das pessoas. Relacionamento Grupal: No estágio inicial de desenvolvimento de um grupo a área aberta é geralmente menor. pois existe menor liberdade de comportamento e muita precaução no relacionamento. É um estágio de relacionamento superficial entre duas pessoas.br 6 4 “Eu” desconhecido Figura – A Janela de Johari Quadrante 1 – (o “eu“ aberto) é a área aberta da personalidade. influenciando na eficácia interpessoal e grupal: Relacionamento Interpessoal: Podem ocorrer vários estágios de comunicação. representa cada um uma combinação especifica de informações importantes para determinar a qualidade das relações existentes. além dos processos de comportamento necessários para a utilização das informações. Na figura abaixo se visualiza os quatro quadrantes situados no espaço interpessoal: o indivíduo e suas partes. a área aberta. tende a crescer. a JANELA DE JOHARI procura retratar a interação de duas fontes de informação: o da própria pessoa e a dos outros. “A mais fina expressão de respeito não é o elogio.A JANELA DE JOHARI Representada graficamente por quatro células.

É melhor experimentar modos novos ou diferentes de fazer as coisas.br 7 Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda .Eu acredito que o coração deve dirigir minha cabeça. B.com.O seu modo de comportar-se atrapalha ou ajuda uma relação. 6) A.É melhor ater-se ao seu modo normal de fazer as coisas.O seu modo de comportar-se faz muito pouca diferença nas relações/ transações. B.Na minha opinião. B.Eu acredito que as pessoas herdam a maioria dos seus modos característicos de sentir e de comportar-se.As pessoas tem que me aceitar como me vêem. é fixo. B. 8) A.Eu acredito que as pessoas adquirem a maioria dos seus modos característicos de sentir e de comportar-se. BEu ajusto o meu comportamento de acordo com a pessoa com quem estou lidando. eu causo meus problemas. Você realmente não tem opção.TESTE SE CARETA MATASSE: A FORÇA DO COMPORTAMENTO Marque a alternativa que julgares ser mais correta: 1) A. 13) A. atitudes e sentimentos ocultos. 3) A. B.Acredito que. transação. 2) A. 4) A. 7) A. o comportamento da pessoa é grandemente governado pela sua própria personalidade. A. B. procuro sondar os motivos. procuro identificar as circunstâncias que www. B.Quando o seu comportamento está formado. em média.Acredito que.Na minha opinião. em média.É melhor concentrar-se no assunto em discussão e deixar o comportamento fluir normalmente.Quando as pessoas se comportam de maneira que me decepcionam. o comportamento da pessoa é grandemente governado pelo que acontece com ela.Você sempre tem uma opção quando se trata do modo de comportar-se.Eu acredito que as pessoas comportam-se sempre do mesmo modo. apesar do meu comportamento em relação a elas. 9) B. as outras pessoas me causam problemas. B.Acredito que meus sentimentos e comportamentos apenas acontecem. 10) A.Acredito que é possível controlar meus sentimentos e comportamentos.Acredito que o meu comportamento seja um fator mínimo na determinação da minha eficiência com as pessoas.Acredito que o meu comportamento seja um fator máximo na determinação da minha eficiência como pessoas.É melhor dar uma consideração consciente ao comportamento.Quando as pessoas se comportam de maneira que me decepcionam.jefersom. B. B.Eu acredito que preciso mudar o meu comportamento a fim de provocar mudanças nas outras pessoas. 12) A. 5) A. 11) A.Eu acredito que a cabeça deve dirigir meu coração. B.

16-B. 4-A. B. 1-A.de 8 ou menos. porque eu corto e mudo meu comportamento como me der na veneta.A maioria das pessoas são flexíveis. 15-A. Este escore avaliativo é simplesmente um meio de medir e seu grau provável de concordância ou de relação com mensagens do filme. Este escore avaliativo não é. 15) A.No que se refere às outras pessoas. 7-B. 14-A.O que conta não é o que você diz. . a sua forma de dizê-lo não tem muita importância. Quanto mais baixo o seu escore.Creio que é melhor dizer o que penso. indica que você precisa refletir melhor sobre a importância do comportamento.Não adianta planejar.As pessoas podem aumentar o seu repertório adquirindo novos modos de se comportar.jefersom. Interpretação do total de acertos: . Siamar – Se Careta Matasse. não podem mudar o seu comportamento. 8-B. 6-A. B. B. 12-A. 18) A.As pessoas devem concessões aos sentimentos. mais será a sua concordância com as noções inseridas no filme. B. A Força do Comportamento. . 20-B. 20) A. .O que conta é o que você diz. 5-A. um julgamento final de quem está certo ou errado. 3-B. É literalmente uma questão de opinião.O seu estilo de comportamento exerce grande impacto sobre o modo das outras pessoas reagirem.Quando as pessoas fixam seu modo de ser.As pessoas reagem na sua maneira característica. Relaxe e divirta-se.17 ou mais acertos indica que o filme vai confirmar e reforçar sua opinião sobre comportamento. adaptando os seus estilos às diferentes circunstâncias.provocaram comportamento. seja como for. fazer seus 17) A.Creio que é melhor manter o relacionamento harmonioso e sem perturbações. você é o seu comportamento.Concluí que um plano bem pensado ajuda-me a ser coerente independente de meus impulsos. 17-A.A maioria das pessoas é rígida e restringe-se obstinadamente ao seu estilo normal.br 8 . 2-B. 19) A. B. mesmo que as pessoas fiquem perturbadas.de 9 a 12 indica que provavelmente você vai considerar certas mensagens do filme difíceis de aceitar. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda www. 19-B. o seu 14) A.de 13 a 16 indica que as mensagens do filme trarão algumas surpresas para você. B. 9-A. B. maior será a sua discordância com as noções do filme. 16) A. mas a forma de dizê-lo. portanto. 11-B. Quanto mais alto for seu escore. se o desejarem. 10-B. O questionário destina-se a sondar as percepções e as noções que você tem sobre comportamento.com. 13-B. 18-A.

Algumas situações.12 PONTOS CHAVES PARA O BOM RELACIONAMENTO 1. Lembre-se que a pessoa que rechaça sua idéia talvez não tenha se dada conta do que fez. Um simples "eu não sei. retire-se até que você possa racionalmente avaliar a situação.. E. expresse sua irritação ou tristeza de uma maneira que não seja acusatória. Irradie harmonia. 7. Isto significa ter o sentido para usar humor apropriadamente. 5. Explique sua posição honestamente sem nenhum sinal de hostilidade ou queixas. Mas lembre-se também. não faça nada até que esteja 100% certo (a menos que a atividade seja particularmente grave). Quando você for criticado. Expresse suas idéias como sua opinião e não como fatos. a demonstração da raiva é altamente imprópria no trabalho. 6. faça-o diretamente. você precisa recusar educadamente e talvez oferecendo uma sugestão alternativa e/ou oferecendo ajuda para outra ocasião.jefersom. as circunstâncias ditarão seu uso. E. Então se torne objetivo e separe seus sentimentos de seus atos. pode abrir as portas para melhores comunicações. Diga como você se sente e não o que foi que a outra pessoa fez à você. levando em consideração o tipo de audiência. Quando estiver em dúvida. Ninguém gosta de críticas. Quando você descobrir que atingiu o limite e não pode ajudar mais ninguém. Você poderá estar vendendo-se muito barato. Às vezes é melhor falar na primeira pessoa. Quando você tiver que pedir desculpas. Se você não está seguro. você concorda com o que aconteceu e pode perder seu direito de ser ouvido no futuro. O sentido comum é o melhor guia. as pessoas e a situação. Faça perguntas e encoraje seus interlocutores a respondê-las.br 9 . no entanto. que por juntar-se ao riso e deixar isso passar em branco. 4.com.. Cuidados com o tipo de piada que vai usar. Há uma arte para dizer "não" e precisa ser praticada. Se você suspeita ou descobre um colega de trabalho encaminhando-se em comportamento questionável ou duvidoso. É muito importante saber quando pedir perdão. Quando o rechaço é uma trapaça ou para ignorar sua idéia. mas o que você acha disso". da natureza da ofensa e sua motivação por "trilar o apito". evite qualquer discussão até que esteja calmo. Talvez você veja que existe algum valor na crítica. a sua resposta vai depender da relação com o ofendido. e nada mais. É melhor que você fale com a pessoa diretamente. Mesmo que sentir raiva seja normal e comum. requer uma ativa resposta. nunca esqueça a palavra moderação. Tente usar "nós" ou "eu" em vez de "tu" ou "eles". Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda www. 8. Faça um esforço para ver a situação desde o ponto de vista da outra pessoa. Veja as críticas do ponto de vista do que elas valem. Não o faça quando não o sente. 3. 2. Podemos ignorar. mantenha-se calado. não peça perdão se não tiver motivo para fazê-lo. Quando você sentir uma onda de irritação. sinceramente o mais cedo possível. se for possível. direta ou indiretamente. Pense como as palavras que você escolhe e pronuncia são interpretadas pelos demais. disfarçar ou simplesmente sorrir com um rechaço. Tente oferecer uma forma de compensação para o que você fez ou disse. Depois. Pergunte a si mesmo: que vantagem pode resultar disso? Evite a qualquer preço o bate-boca. requerem um confronto com o rechaço.

Fofocas no trabalho é antiprofissionalismo. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www. comunicação não verbal. Mas você precisa considerar outras informações.com. Se alguém está contando fofocas seguidamente.br 10 . 10. Quando você visualizar um possível conflito. É só isso que estamos ouvindo nos últimos dias". 11. gostei do que vocês fizeram". Nunca repita fofocas. são indícios que emoções estão sendo reprimidas ou deturpadas. Algumas vezes uma pessoa está tão preocupada com objetivos pessoais. aceite-o com sentimento de honestidade por receber crédito por um trabalho bem realizado. Fuja de situações que conduzem a fofocas ou tente mudar o tema. tente discuti-lo com a outra pessoa. Desfrute o sentimento. 12. tente sair-se dizendo o seguinte: "Claro que sei. tais como "deixas" verbais e sinais múltiplos. Palavras subentendidas.9. podem ter um maior impacto do que aquilo que uma pessoa disser. Admita o prêmio com um sorriso e um "muito obrigado. que pode ver somente esta parte do quadro. Tente ver a situação do ponto de vista da outra pessoa e tente acentuar os pontos comuns para acertar as diferenças. Não negue a situação dizendo: "Oh. apertos de mão. para interpretar corretamente uma mensagem. Os movimentos do corpo que são incompatíveis com o que uma pessoa está dizendo.jefersom. isso não foi nada". Quando você está recebendo congratulações. elogios ou tapinhas nas costas. Quando tudo falhar mantenha-se calado.

com. Não fique de mal com quem lhe criticou. 10. 11. Exponha sua idéia. Os outros têm o direito de falar. Critique a atitude.. Aceite a crítica. Olhe as pessoas nos olhos. Diga o que você pensa. Nunca a pessoa.jefersom. Não tire conclusões apressadas. 6. Depois jogue-a fora. Não imagine coisas. Pense positivamente a seu respeito e a respeito dos outros. Evite comparações. Agradeça. Seja claro e objetivo. Pense a respeito. Entusiasme os outros. Não os afogue com seus problemas. Mantenha seu corpo. 2. sentado ou em pé.br 11 . 5.PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO 1. com garbo. 9. 18. Questione." 17. 14. Nada fora disso. aperte a mão com energia. Não use seu sofrimento para conse-guir afeição. Aprenda com ela. 4. Preste atenção na comunicação não verbal. 23. Não interrompa conversas para entrar com novos assuntos. 13. Troque o "Não concordo" por " O que você acha se . Saiba dizer não. o que você quer. Pergunte quando tiver dúvida. Segredo só é segredo se guardado.. 19. 8. O corpo fala. Só cobre aquilo que foi negociado. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda www. 20. Aceite uma brincadeira. não enrole. Não se faça de vítima. 22. 24. sabendo ser esportivo. Não agrida e nem permita agressões verbais. 16. 3. 21. Chame as pessoas pelo nome. 12. Ninguém pode adivinhar seus desejos. Quando cumprimentar alguém. Explique o porquê do não. Desenvolva a empatia (saber se colocar no lugar do outro e sentir as emoções dele). 7. 15.

ajudando a própria empresa e adquirindo mais experiência pessoal para enfrentar futuros desafios. Ninguém deve ficar esperando que outro faça aquilo que pode ser realizado pelo conjunto. sem imposição de valores ou procedimentos. Responsabilidade. possíveis para toda sorte de problemas. Quando um trabalho é partilhado. reduzidos ou até mesmo eliminados. que são combatidas. Os grupos ficam confiantes e passam a ser confiáveis. todos se preocupam em apresentar sua contribuição na discussão das idéias. Nesse circulo. A partir das idéias conflitantes. e não sucesso de uma pessoa só. cedendo até mesmo em pontos essenciais para não prejudicar o todo.O TRABALHO DE EQUIPE NO SERVIÇO PÚBLCIO Ninguém consegue fazer tudo sozinho.jefersom. evidenciada pela adesão espontânea do trabalhador aos compromissos e metas da empresa. cada um coloca suas idéias. Integrar um grupo pressupõe participação ativa. Quando ajudamos um colega que esta com dificuldades de atingir sua meta estamos. O sentido de equipe nasce da integração individuo x organização. Fazer concessões em nome do grupo. Sendo assim. e a disposição de todos em favor a cooperação mútua são condições naturais para a consecução de objetivos individuais e da organização como um todo. só existe equipe quando todos os que integram um grupo estão verdadeiramente comprometidos com a mesma meta. é possível encontrar a solução para muitos problemas.com. participação e cooperação devem estar sempre presentes nas relações de um grupo. os erros podem ser minimizados. Empatia É a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e sentir o que ela ta sentindo em determinada situação. 1997) Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www. Desse modo o trabalhador – como individuo atuante em uma equipe consegue a aceitação e a aprovação de todo o grupo. é uma atitude natural dos que trabalham em equipe. de preferência superando as expectativas. os resultados aparecem facilmente. em conjunto. Um exemplo de aproveitamento de idéias conflitantes é um tipo de trabalho em equipe desenvolvido por japoneses chamado circulo da qualidade. De uma forma ou de outra todos ganham. no qual todos estudam. de modo que a solução torne-se produto do trabalho em equipe. O empenho de cada um em dar sua contribuição. na verdade.br 12 . (SENAC.

A maioria dos conflitos são criados pela interpretação errada do verdadeiro significado da mensagem. 3. Eles incitam o caos e a discórdia.jefersom. Quando uma discussão não está chegando a lugar nenhum. A melhor maneira de evitar a transformação de atitudes defensivas em conflito é assegurar-se de que não existem ameaças. encontre uma solução ou “deixe-a sobre a mesa”. Diminuir as realizações dos grupos só trás tensões ao grupo. Evitam fofocas Espalhar rumores sobre os assuntos das outras pessoas ao atuar em favor dos seus interesses. Pontos de vista negativos não constroem coesão do grupo. Se você tem um comentário a fazer. Evitam profetizar desastres e catástrofes. Se você se recusar a entrar no jogo. 10.com. Eles reduzem a energia e produtividade do grupo.10 SINAIS VITAIS DE TRABALHO DE EQUIPE As pessoas que têm espírito de equipe têm em comum as seguintes características: 1. Não se envolvem em manipulações. 7.br 13 . você pode resolver conflitos e satisfazer suas próprias necessidades sem dominar os outros. 6. É certo que sempre existirão os que são defensivos sem razão alguma. Substituem defesa por abertura.não agressivos Lembre-se. faça-o para aquela pessoa somente. 8. espere pelo momento e lugar apropriado. Se acreditar que algo está saindo fora do controle. Cumprimentos sinceros promovem coesão. Quando a crítica é necessária. Apóie seu grupo e eles o apoiarão. encerre a discussão ou faça um intervalo. não como alguém que quer ajudar. comportamentos maliciosos e discórdias podem ser evitados. Evitam discutir só pelo fato de discutir É pura perda de tempo discussões que não levam a uma solução. você pode mudar esta situação. Finalmente. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www. Apresente suas idéias e dê aos outros a oportunidade de liberar suas próprias tensões. que não provam nada e podem provocar rupturas no grupo. Mantém a calma Tensão só cria mais tensão num grupo. não na pessoa. mas não continue com o assunto. Seja específico e igualmente preciso sobre como o problema deveria ser manejado. 4. Avalie sua maneira de comunicar-se e mantenha todos os canais de comunicação abertos. tente terminar a discussão de forma positiva. São decisivos . Agressividade é uma arma para batalhas. Não “estragam a festa dos outros” Todos têm alguma coisa ou conquista que os enche de orgulho. 5. Algumas pessoas têm prazer em montar cenários para manipular os outros. mas sempre são necessárias duas pessoas para jogar este jogo. não deixe que o grupo perceba. 9. Evite longas listas de queixas. 2. Recomece com a cabeça fria. Mantenha o foco no comportamento. mas se você se mantém aberto e receptivo. Fazem todo esforço possível para serem bons comunicadores. Espalhar comentários somente faz com que você seja encarado como um fofoqueiro. capacidade de decisão é uma habilidade que usa abertura e honestidade para ajudar todos a “ganhar” de alguma forma ou outra. mesmo que você não esteja de acordo com elas.Fazem as críticas necessárias num espírito de cordialidade. As pessoas tornam-se defensivas quando se sentem ameaçadas. Deixe que os outros saibam que você respeita as opiniões deles. ajuda e com muito tato. Se você é uma pessoa pessimista por natureza. Fazer críticas construtivas requer muito esforço.

–Já aprenderam a confiar uns nos outros. –As interações dos membros inibem o desempenho individual se não produzir ganho a partir do coletivo. –Assumem plena responsabilidade por seu desempenho. em conjunto. decisões. EM QUE ESTAGIO ESTA SUA EQUIPE? Pseudo-equipe –Até pode definir um trabalho a fazer. porém as responsabilidades e os objetivos pertencem a cada indivíduo. um plano de trabalho e definir a responsabilidade de cada um. objetivos e etc. Entender que o fracasso de um pode significar o fracasso de todos e que o sucesso de um é fundamental para o sucesso da equipe.br 14 Equipe de elevado desempenho . algo que instigue cada integrante. porém não costuma produzir desempenho coletivo ou “de equipe”.PARA A TRANSFORMACAO DE UM GRUPO EM EQUIPE Precisa: Conseguir vislumbrar vantagens do trabalho em equipe. Grupo de trabalho –Não vêem razão para se transformar em equipe. –Potencializam assumir um compromisso efetivo em relação ao resultado grupal Equipe real –Compõe-se de pessoas com habilidades complementares e comprometidas.. –Querem produzir um trabalho conjunto. Felá Moscovici Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda www. –Pode até ser “eficiente e efetivo”. Garantir a educação permanente de todos. Claros objetivos e resultados a serem alcançados Construir. responsabilidades e resultados. –Partilham informações. Equipe potencial –Atende a todos os requisitos da Equipe Real. Disposição das pessoas em ouvir e considerar as experiências e saberes de cada um. Avaliação constante dos processos e dos resultados..jefersom. mas não se preocupam com o desempenho coletivo.com. Disposição de compartilhar objetivos. –Necessitam de esclarecimento e orientação sobre: finalidade. Aprimorar as relações interpessoais e valorizar a boa comunicação. Finalmente: É fundamental que os objetivos e resultados definidos se constituam em desafios constantes para o grupo. –Estão profundamente comprometidas com o crescimento pessoal de cada um e o sucesso deles mesmos e dos outros.

à medida que envelhecem. Quando a obreira usa seu ferrão. A rainha é responsável por pôr ovos. depois. As obreiras lambem as larvas e a rainha. os zangões machos. a qual diz às outras abelhas exatamente onde está o alimento. mas não exatamente onde encontrá-lo. quando não estão ocupadas trabalhando e coletam alimento para todos na colméia.O Modelo da Colméia As abelhas vivem em uma clara organização social. elas limpam a colméia e. passam a ventilar e refrescar a colméia. e ela morre logo em seguida. Cada tipo de abelha está adaptado ao seu trabalho. cada qual com um trabalho distinto. finalmente. dizendo às outras abelhas que o alimento se encontra nas proximidades. depois. por fertilizá-los. Cada colméia possui três tipos de abelhas. a abelha realiza uma dança em que ela se move em círculos pequenos. elas partem em expedições à procura de alimento. e as obreiras. suas vísceras são. As obreiras mudam de tarefas. um ato suicida. abanando-a com suas asas. passam mensagens para dizer às outras abelhas onde encontrá-lo. portanto. à procura de alimento. Quando elas voltam da fonte de alimento para a colméia. Todas estas tarefas variadas são realizadas por abelhas de diferentes idades simultaneamente. Se o alimento estiver a mais de 100 metros de distância. se necessário. geralmente. podem ser realizadas dois tipos de danças. é realizada uma outra dança. no qual ela sacrifica sua vida pelas outras abelhas.br 15 . Elas começam alimentando as larvas. arrancadas. ferroar os intrusos. por procurar alimento e cuidar da colméia.jefersom. O que mantém as abelhas juntas na colméia são os laços sociais. As abelhas obreiras que estão do lado de fora. Sua defesa é. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www. Se o alimento está a menos de 100 metros de distância. através de ‘danças’.com. A outra responsabilidade principal da abelha obreira é atacar e.

........ Deve ser .... (não tardio)......... (não subjetivo e julgado)..... (não fora de lugar). quando sua esposa acaba de chamá-lo pedindo-lhe o divórcio.......com........... com muitas coisas a teu interlocutor.. Nunca ............ o mesmo tópico...... Deve ser ...................br 16 .................... Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www.............................. A integridade nos leva a dizer o que sentimos quando devemos dizê-lo e a falar somente do que cremos verdadeiramente......................................... ... Nunca o faça com .... Deve ser . Quando parto da possibilidade de que o outro pode melhorar........ .................. dê o feedback imediatamente para criar a neuroassociação necessária para melhorar...............APRENDENDO A DAR E RECEBER FEEDBACK. As debilidades devem mostrar-se em privado para cuidar a dignidade e a honra de quem recebe o feedback............... me concentro em destacar as oportunidades em presente e futuro... Deve ser ........... Em vez de emitir juízos................ Os 5 Nunca do Feedback: Nunca use .......... Não transmitimos a alguém um feedback de melhoria............... (não público)..................... (não humilhante)... Nunca ......... ...... (não hipócrita). Condições do Feedback Efetivo Deve ser ............ A condição humana é inerente a nossa existência......... Respeitá-la é uma forma de mostrar nossa grandeza interior............ descrevemos os comportamentos que podem ser mudados.................................. Deve ser ......... ou cínico.......... Nunca seja .... Sejamos sensíveis para buscar o melhor momento sem tampouco sermos tardios.............jefersom.................... Deve ser ......... A menos que seja inoportuno... (não castrante).... e “sempre”....... Retirar a carga emocional ajuda a que nos concentremos em feitos reais e não percepções...

...... do vocabulário... Telefonemas em excesso... normas..... até a manutenção de plantas.. leis. Falhas.... Seja organizado ao atender e exija qualidade em todo o processo..... Falta de informações atualizadas.... O munícipe espera que seu problema seja resolvido o mais rápido possível. A hierarquia dos cargos.. causando retrabalho.... A demora no atendimento é uma das mais freqüentes reclamações dos clientes.. providencie cadeiras... P. Disposição dos móveis inadequada..br 17 ... P.... com bom arejamento da sala............ erros e desempenho pessoal ineficiente.... propicie para que o público sinta-se a vontade enquanto aguarda a sua vez de ser atendido... Saiba as atividades de cada secretaria e departamento..... tipo de público que pode ser beneficiar. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www...... Os produtos e/ou serviços que oferecem aos munícipes... contribuem para a formação de um ambiente agradável para os visitantes e demonstra a preocupação em atender o público da melhor maneira possível. por isso saiba: Nome das pessoas responsáveis pelos setores..... cinzeiros......... mas sai falando mal da pessoa que o atendeu.... A forma de se utilizar e ter acesso aos serviços disponibilizado.. Ficar em pânico quando há muita gente para ser atendida.... Quando a pessoa tiver que aguardar... etc.. A filosofia de trabalho e os objetivos principais da organização..... Placas que indiquem onde fica o banheiro ou local para se beber água ou café.. Cuide de sua apresentação pessoal........ Desde um ambiente agradável.... Esteja comprometido com a satisfação do cliente interno e externo..jefersom... Alguns desperdiçadores de tempo para o atendente do público: Materiais desorganizados.... ou seja. Desta forma.... será menos procurado para prestar informações deste tipo.....com........OS MUNICIPES GOSTAM DE “PAPARICO” Atenda as pessoas com “PAPARICO”: Conheça muito bem os serviços que a prefeitura disponibiliza.... Aos olhos do público você é a prefeitura.... etc. A forma como os colegas se tratam pode deixar evidente o grau de educação e respeito que a equipe tem pelas pessoas.. Se for possível... Caso você trabalhe com muitas pessoas. mas no setor público ele dificilmente pode fazer isso... quais as providências estão sendo tomadas e quanto tempo vai necessitar... A.. Nome das pessoas que desenvolvem determinadas atividades ou tarefas de interesse do público.. da maneira de tratar as pessoas. Problemas constantes com máquinas e equipamentos.... limpeza dos móveis... Dê um numero de telefone para ela poder acompanhar o processo..... longe do alcance ou de difícil acesso. que suas necessidades sejam atendidas sem demora.. Afastar-se do local de trabalho e deixar as pessoas se acumularem... posicione-o sobre o que está acontecendo...... A utilização adequada de leis. fazendoos muitas vezes mudar de fornecedor... pois é melhor esperar sentado do que em pé........... Benefícios que a organização oferece ao público......

.... A..... Em geral. Se o cidadão se irrita: deixe-o falar...Demonstre que no momento do atendimento ela é a pessoa mais importante para você. R.. Faça algo extra.......... diga ao cliente o que você pode fazer. A relação com o munícipe não acaba com a simples entrega ou coleta de algo... O segredo do bom atendimento é interessar-se sinceramente pelas pessoas............ ..... as reclamações dizem respeito a informações errôneas nos serviços que a empresa oferece e serviços prestados que não foram de acordo com as expectativas esperadas pelos clientes.. por mais simples que seja o contato........ e após completar uma transação. converse sobre férias..... ouça com interesse e demonstre que entende o problema dele. Jamais o abandone sem uma explicação e nunca o deixe desorientado.... Às vezes ter que fazer um sacrifício pessoal em detrimento da satisfação do cidadão é um medidor do grau de responsabilidade da equipe. um real interesse em ajudá-los. desejos e necessidades do cliente e ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo.. Para isto temos que desenvolver a empatia. Antes de ver satisfeitas suas necessidades..... mostre interesse e atenda com vontade.... Não crie obstáculos.............. etc. sorrir e demonstrar entusiasmo é um comportamento contagiante que refina o trato com qualquer um.. Atender bem deve ser a maior preocupação de quem representa uma instituição pública.......... os munícipe querem sentir..... Reconheça a pessoa imediatamente.......... A maioria das reclamações feitas pelos munícipes é conseqüência de um trabalho de contato com os mesmos que foi mal conduzido..... Quando uma pessoa sente-se lesada..br 18 I. Evidenciam o grau de responsabilidade para com o outro. pare por instantes sua atividade.. O atendimento às reclamações exige muito do profissional que atende no que diz respeito aos seus conhecimentos e habilidades no trato com as pessoas..... Cumprir o que prometido.. é preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto a melhor forma de utilizar-se do que esta disponibilizando para ele.com....... especialmente para facilitar a abertura para a negociação e discussão do real problema.. Não se irrite e ouça as reclamações.. sorria e dê total atenção a ele... Ao invés de dizer o que não pode fazer.. filhos. Ao atender um cliente que traz problema que exige soluções............. Ao receber o munícipe faça perguntas para descobrir problemas...jefersom. seja qual for a sua função dentro dela.. por parte de quem os atende.... que é a capacidade de demonstrar o seu envolvimento pelo outro e realmente fazer o melhor como se fosse para si próprio. O clima que se encontra o ambiente. a alegria expressa em um sorriso fazem a diferença..... olhe para seu cliente e lhe dê atenção..... Enquanto a formalidade inibe e limita a relação..... julga-se com razões para reclamar os seus direitos e é comum perder a calma numa situação como essa....... No atendimento telefônico ou pessoal não esqueça que nesse momento você representa a instituição...... transmitir as informações corretas. procure seguir os seguintes passos: Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda www................. Assim que. informações incompletas sobre a utilização dos produtos.

. por favor....... devendo ser uma preocupação constante de toda a equipe.. porque isso pode provocar uma discussão.. O atendente está sujeito a receber convites de pessoas que tenham as chamadas “segundas intenções”. verificando se a reclamação tem mesmo fundamento. Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda - www..jefersom..... portanto.. seja eficiente. por gentileza..... educado ou grosseiro. etc... Escute tudo o que ele tem a dizer.. evitando que os outros percebam o fato ou que prejudique o andamento do trabalho.. Ao perceber que está sendo tratado com honestidade. cumprindo prazos pré-determinados. isto significa usar de cortesia e educação.... garantias... Para que seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra. afirmando isso de forma convincente.. cumprimento das condições de pagamento...... adotar medidas corretivas quando necessário. usando de argumentos e provas..... Agradeça o cidadão por ele ter trazido o fato ao seu conhecimento explicando-lhe que desta forma ele está ajudando a empresa a eliminar determinadas falhas que podem. seu o outro tornasse um excelente aliado e um ferrenho divulgador do seu profissionalismo.....com.... não tente argumentar com ele... inicialmente. significa romper nossos próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial causada pelo cidadão. ouvir e analisar as queixas....... C. O atendimento cortês é uma das provas mais evidentes de que a instituição está totalmente voltada para o cliente. Independente disto procure a solução.... faça perguntas sobre os fatos e não sobre as emoções e procure um acordo quando a uma possível solução. entregando mais do que prometemos.. foi um prazer. Procure afastar a pessoa das demais.. Assegure-se pessoalmente de que o problema foi resolvido.. em que posso ajudá-lo?.. Devemos atendê-lo da forma que gostaríamos de ser tratados... eles são os primeiros clientes de qualquer empresa...... a sua função é solucionar o problema do cliente.... acompanhamento do serviço. além do que devemos ultrapassar as expectativas do que é esperado e ir além do óbvio. prepare-se para... mas não devem ocorrer..... Caso a pessoa não tenha razão. Alguns itens são: Cumprimento dos prazos de entrega. bem ou mal intencionado..br 19 .. Analise a situação com calma e firmeza..• • • • • • Mostre-se disposto a resolver o problema. manutenção das .. hO.... Use e abuse das palavras mágicas e faça algo extra: obrigado.. Não “tire o corpo fora” jogando a culpa para outra pessoa.......... mostre-lhe isso pacientemente.. Lembre-se que devemos prometer somente o que podemos entregar. seja ele rico ou pobre. e que o cidadão ficou satisfeito... desculpe-me.. E para garantir a satisfação total do cliente o pós atendimento é tão importante quanto o atendimento em si... busque uma solução rápida para o problema.... Caso a pessoa tenha razão.... senhor(a) e lembre-se de usar as regras do bom atendimento com os seus colegas e subordinados... sadio ou doente... Lidar com o público abrange trabalhar frente a frente com qualquer tipo de indivíduo.

SE CARETA MATASSE (Vídeo). Editora T&D RIBEIRO. Olympio. Paraguai e Venezuela. Guatemala. Robert e SAWAF. Revista T&D. negociação e comunicação. Ed. Revista Técnicas de Vendas. Portugal. Sérvia. Cursa MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores.Junior Chamber International designado para orientar e supervisionar as operações da organização em Áustria. Inglaterra. MOSCOVICI. Algumas empresas Privadas: Amanco Cataratas Cocamar Colégio Ideal Coopavel Cooperlac Copacol Copagril Cotriguaçu que já contrataram a Jefersom & Associados Ltda.Referências bibliográficas • • • • • • • • • • • • CARNEGIE. Ayman. A magia da comunicação. para o qual desenvolveu trabalhos no Brasil. competitividade. Relações humanas. Louise. Foi Presidente da JCI Brasil e Vice-Presidente da JCI . Daniel. do qual recebeu cursos de aperfeiçoamento na área de aprendizagem de adultos e os prêmios de: Facilitador Mais Destacado do Brasil/96 e das Américas/97 e.br . Suíça. Panamá. Educador e Palestrante Profissional com mais de 15 anos de experiências e mais de 90. Editora Objetiva. Editora Quantum. Escócia. Irlanda e Portugal. Escócia.000 pessoas atendidas em seminários e palestras enfocando motivação. RELACIONANDO-SE BEM (Apostila).: C-Vale Cravil Biossegurança Governo do PR Frimesa Hotel Tannenhof Hotel Carimã Hotel Rafain Lar Super Muffato Ouro Verde UNOESC UNIPAR UNIOESTE UESP Públicas: Banco Brasil - Caixa Copel Correios Gov do Paraná ITCG PR Pref. Editora Atlas. J. Siamar. Editora Best Seller. Inteligência Emocional. empreendedorismo. Editora Nacional. Senac (SC). HAY. Agostinho. de 96 paises onde a organização está presente. Destacou-se como conferencista do “JCI University. Pinhais Pref. Ed. estratégia. São José Pinhais 20 Um programa desenvolvido pela Jefersom& Associados Ltda www. na FGV e possui graduação em Matemática e estudos de pós-graduação e aperfeiçoamento em Liderança Contemporânea na JCI Japan Academy e Dinâmica dos Grupos na SBDG. GOLEMAN. Bolívia. Objetiva. México. RELAÇÕES HUMANAS (Apostila). Uruguai. França. Irlanda. Dale. Holanda. Equador. Bélgica. Fela. Inglaterra. liderança. Foi Diretor da JCI University onde esteve responsável pelas operações de treinamento coorporativo para os 150. Ed. Desenvolvimento Interpessoal.jefersom.com. Chile. Holanda. COOPER. Como fazer amigos e influenciar pessoas. Inteligência Emocional na Empresa. Áustria.USA”. Lair. MINUCUCCI. Bélgica. Câmara Júnior do Brasil.000 associados. Colômbia. Ame-se e cure sua vida. Espanha. Missouri . Campus CURRÍCULO DO FACILITADOR: Jefersom Machado.