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TERCEIRA GERAO DA QUALIDADE

Dra. Hilda Alevato

Colaboradora do CB25 Psicanalista e Dra. em Educao Consultora Especialista da rea GURUS do QualiFrum

H muitos sculos usamos a palavra qualidade e certamente a maioria das pessoas sabe o que significa, apesar da complexidade do conceito. Recentemente, porm, dentro do sistema socioeconmico do qual fazemos parte, o termo qualidade ganhou centralidade e uma conotao toda especial. Num cenrio transnacionalizado e interdependente, altamente competitivo, a diversidade de produtos e servios gerados por diferentes pases, regies e empresas representa cada vez maior desafio. Considerando que o jogo entre a oferta e o consumo envolve aspectos de carter tcnico e tambm de carter cultural, como hbitos, necessidades, interesses, o critrio de avaliao de tais produtos e servios adotado para um grupo social pode no ser adequado para outro. Podemos dizer, de uma maneira muito simplificada, que foi exatamente a necessidade de aproximar os padres de produo que gerou os primeiros esforos de criao e implantao de normas industriais a nvel internacional, h quase cem anos. A International Electrotechnical Commission (IEC), de 1906, tem sido considerada a pioneira na coordenao do processo para o estabelecimento de medidas e critrios unificados, respeitados entre indstrias de diferentes pases. O reconhecimento da importncia do trabalho desenvolvido pela IEC levou criao de inmeras outras organizaes semelhantes. Aos poucos, esses grupos foram constatando o desperdcio de esforos coincidentes, alm do risco que a sobreposio de normas poderia representar para o sistema produtivo. Isso contribuiu para a integrao de algumas dessas organizaes e o desaparecimento de outras. Na direo de um esforo maior de cooperao, em 1947, foi criada a International Organization for Standardization, a conhecida ISO, que rene atualmente quase 150 pases. Desde seu contexto de emergncia, a ISO vem consolidando-se no apenas como um respeitado frum internacional de normas e padres, mas como um verdadeiro "network", agregador de institutos de finalidades afins, espalhados pelo planeta. Muita coisa vem mudando, porm, desde 1906. A produo tem se sofisticado e tambm o mercado. Aos poucos, a sociedade vai percebendo que no basta apenas atender a requisitos bsicos, ainda que substantivos: as mudanas tecnolgicas e as atitudes dos consumidores passam a exigir das indstrias,

empresas e organizaes tambm uma adjetivao, trazendo para a cena a discusso sobre a qualidade do que se produz. Por outro lado, a questo da qualidade tambm se imps atravs do prprio modelo de competio. Se todos eram obrigados a seguir normas tcnicas de fabricao, assemelhando-se, era na qualidade que se estabeleciam as diferenas. Mas qual qualidade? Qualidade no um atributo absoluto, diz respeito quilo que se mostra valorizado em determinado contexto. Assim, sem distanciar-se da perspectiva inicial, as entidades reunidas na ISO, na dcada de 80, lanam-se em direo idia da "qualidade". As Normas ISO passam a tratar de qualidade, ampliando cada vez mais sua abrangncia e caminhando em direo a novos vos. Podemos dizer que essa representa a primeira gerao da qualidade . A questo do mercado consumidor comea a se mostrar mais complexa do que se supunha. Nas empresas, a transformao da lgica das antigas linhas de produo, com a emergncia das clulas, da terceirizao de muitas atividades, do chamado turn key , alm da associao em colmeias, com algumas delas produzindo itens e outras montando os produtos, por exemplo, vai estabelecendo uma outra concepo de cliente, que comea a ser identificado em muitos segmentos, inclusive paralelos, e no apenas no consumidor final. Aos poucos, o mundo empresarial comea a se dar conta que a falha ou a precariedade de uma empresa parceira pode representar uma srie de aborrecimentos, inclusive porque a revoluo da informao transforma em parceiros grupos instalados em diferentes partes do planeta. Fatores to diversos quanto as diferenas climticas, o custo de mo de obra ou a carga tributria podem transformar a opo de produzir num grande quebra-cabeas envolvendo pontos espalhados por vrios continentes. Uma enxurrada de conceitos novos atinge o mundo da produo. quase uma obrigao mostrar-se atualizado, sintonizado. Ainda que muitos jamais tenham tido contato direto com as idias e as obras de Deming, seu nome passa a ser citao obrigatria em todos os congressos de Administrao. Os japoneses parecem ter encontrado o caminho do sucesso. Reengenharia, just in time , qualidade total. As vrias organizaes que se dedicam criao e difuso de normas tornam-se cada vez mais procuradas. Muitas pequenas empresas so criadas para assessorar quem busca alguma prestigiada Certificao. Criam-se cursos para formar auditores, criam-se prmios, provas, congressos, seminrios, publicaes; cria-se uma nova indstria, enfim, em torno dos Certificados de Qualidade. Simultaneamente, numa louca corrida contra o tempo, todos querem disputar fatias desse mundo que se abre de maneira quase mgica atravs da revoluo da informao. A Internet ganha os espaos, virtualizando relaes e

subvertendo negociaes antes dependentes de aes seqenciadas em tempo e espao. Os antigos modelos no do conta de tantas transformaes e as Normas ISO ganham status de selo de confiana, mantendo-se como uma espcie de referncia para aplacar a insegurana de um mundo fragilizado pelas prprias conquistas. A organizao do trabalho sofre o abalo da mudana dos antigos padres e o desemprego desvela a precariedade dos acordos e garantias trabalhistas, em especial nos pases chamados "emergentes". As doenas do trabalho no se restringem mais ao trabalhador alienado, ameaando agora tambm gerentes, diretores e outros ocupantes de cargos no alto escalo das empresas. Avolumam-se os problemas originados pelo sofrimento psquico, pelas depresses e outros males, criando uma classe de riscos diferentes dos discutidos nos manuais de Sade e Segurana no Trabalho. As Normas Regulamentadoras e as medidas de preveno aos acidentes e doenas do trabalho no se mostram adequadas aos novos desafios. No mundo todo, crescem assustadoramente os ndices de suicdio na chamada idade produtiva. Ainda que de uma maneira muito resumida, o que estamos apontando marca o pano de fundo do mundo do emprego na dcada de 90. Esse importante contexto incrementa a ampliao das discusses da qualidade, empurrando para o primeiro plano do conjunto dos esforos de normatizao as questes relativas gesto. tempo, portanto, de difuso das Normas de Gesto, que culminam na integrao da chamada famlia ISO, a partir da constatao que os processos certificados no se constituam em fatias isoladas das organizaes, mas sim em elementos de um todo que no poderia suportar a sobrecarga de exigncias e a sobreposio de processos altamente burocratizados. Esse momento marca o que eu chamo de segunda gerao da qualidade, cujo trao mais caracterstico um importante conflito. Interessados nos Certificados de Qualidade, agora passaportes exigidos para negociaes e exportaes, verdadeiras grifes para campanhas de marketing , muitos passaram a buscar a certificao, esquecendo-se da qualidade . A valorizao de tais Certificados acabou transformando-os muitas vezes em verdadeiras camisas de fora, engessando os processos de gesto, num mundo em movimento alucinado. A filosofia da qualidade, ou seja, a qualificao do produto ou do servio, o aprimoramento dos processos de produo, e agora tambm de gesto dessa produo, fica em segundo plano na inteno de registrar, documentar, atender exigncias burocrticas, cumprir roteiros e imitar modelos bem sucedidos em outras organizaes. Essa importantssima questo, capaz de gerar resultados fatais para algumas empresas -certificadas, mas fracassadas - levou uma srie de dvidas e discusses para diferentes fruns da ISO.

O que seria uma Certificao se separasse a qualidade do processo dos resultados empresariais? Que tipo de qualidade estaria sendo alimentada, se a preocupao mais central se limitava ao cumprimento de exigncias externas e sem ressonncia no cotidiano? Qual seria ento a finalidade desse esforo, se no fosse possvel garantir o resultado esperado mesmo tornando o processo mais rgido e exigente? Questes ainda no resolvidas absolutamente, especialmente em se considerando que o sistema capitalista se alimenta de uma competitividade predatria, na qual a obsolescncia uma das peas fundamentais de sua prpria sobrevivncia. Quem no se lembra da propaganda veiculada nas televises brasileiras em 2002/2003, na qual um locutor anunciava que o automvel que estava sendo lanado tinha como nica diferena do modelo do ano anterior uma "exclusiva maaneta pintada". Smbolo de status , um carro do ano virou pea mais valorizada que um carro duradouro, alimentando o cinismo do consumo unicamente justificado pelo ano de fabricao. Qualidade de produto, nesse contexto, se confunde com a seleo arbitrria de algumas caractersticas que ganham valorizao em determinada cena, sempre relativa. Na mesma tica entram as discusses sobre consumo e os atualssimos Direitos do Consumidor. Para muitos, consumidor se reduz ao pagante. No so raras as vezes em que se argumenta pela exigncia de qualidade, baseada exclusivamente numa relao de consumo tipificada pelo pagamento direto. Enfim, as discusses envolvendo a qualidade passam bem nas entranhas do prprio sistema, encaminhando para o que estou chamando de terceira gerao da qualidade, ou seja, o momento em que vemos a emergncia de algumas foras, que se agregam em torno de temas como responsabilidade social, meio ambiente, ecologia e outros. importante destacar que vivemos, nesse momento ainda embrionrio, cenas que confirmam o grande risco de ver burocratizados e transformados em simples "mercadorias", os slogans sociais tpicos do momento. Para muitos daqueles que se estabeleceram profissionalmente em torno das certificaes (consultores, auditores, instrutores e outros), ao mesmo tempo em que surge um novo "produto" para o mercado das normas, surge o desafio de no deixar-se envolver pela fcil banalizao dos conceitos. Torn-los descartveis, aos conceitos de cunho social, ameaa a todos. Da mesma maneira que a filosofia da qualidade se viu sufocada pela Certificao, a Responsabilidade Social pode se ver limitada a aes de carter duvidoso e teatral. O sentido da luta pela responsabilidade social precisa enfrentar conscincias famintas por privilgios e riquezas fceis e modelos fatiados de gesto. Dentre outras coisas, destaca-se nesse terceiro momento a qualidade da gesto (gesto de qualidade, e no da qualidade) como um grande esforo de

integrao que passa por muitos nveis. Atravs de 2 exemplos bem simples, podemos entender a importncia desse novo momento. O primeiro: a quantidade de descartveis atirada ao lixo no pode ser desconsiderada nos processos de Certificao de uma empresa, ainda que tais descartveis estejam embalando um produto de qualidade. Segundo: os indicadores de acidentes de trabalho e adoecimento dos funcionrios no podem ser ignorados quando se avalia uma Gesto. Assim, em sntese, podemos dizer que a primeira gerao da qualidade se caracteriza pela preocupao com o mercado e o cliente. Conquistar novos mercados, diferenciar seu produto, so preocupaes dessa fase, quando as normas internacionais comeam a discutir mais do que os aspectos tcnicos da indstria, inserindo outras esferas do sistema produtivo nos esforos pela padronizao. A revoluo tecnolgica, a transnacionalizao da economia e a crise do mundo do emprego trazem a caracterstica bsica da segunda gerao da qualidade: as Normas de Gesto, a integrao da famlia ISO, o conflito entre buscar a Certificao e buscar a Qualidade. A terceira gerao da qualidade se caracteriza pela superao da idia de integrao de carter apenas endgeno, levando o olhar para a interdependncia da vida humana, ameaada pela destruio do planeta, pelo descompromisso com as questes sociais, pela dimenso predatria do modelo capitalista. A terceira gerao apela para um esforo de participao, de incluso social, de agir eticamente. No se trata mais de integrar normas de gesto internamente, mas de incluir-se na "gesto" da vida, da qualidade social da vida, responsabilizar-se. Para muitos daqueles que tm em mente um mundo diferente, as discusses envolvendo os temas da qualidade nesse contexto esto contaminadas pela prpria lgica do modo de produo. No h, para muitas dessas pessoas, o que discutir, e recusam-se mesmo a participar dos fruns abertos. Para outros, tambm envolvidos na luta por um mundo de qualidade social, nas prprias contradies da realidade econmica que as pistas de um novo tempo se escondem. Nessa esperana se unem aqueles que vem na terceira gerao da qualidade mais um espao para ocupar, alimentando as foras vivas que acreditam na possibilidade de um mundo melhor.

Fale com a Professora Hilda Alevato, atravs do QualiFrum em www.qualiforum.com.br Email: psihelp@bol.com.br