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Ce document est un travail dtudiant, il na pas t relu et vrifi par Marketing-etudiant.fr. En consquence croisez vos sources :)

Introduction I/ Definitions
1)Qu-est ce que le telemarketing 2)Caracteristiques 3)Les differents types de telemarketing

II/Profession de vendeur
1)La mission de televendeur 2)Qualite de televendeur

3)La messagerie electronique 4)Le call-center ou centre dappel

III/Strategies telemarketing
A)Les 10 regles dor du phoning(selon Fadi el EID) B)Argumentaire phoning 1)objections argumentaire phoning 2) conviction argumentaire phoning 3) concret argumentaire phoning

IV/Avantages et inconvenients du telemarketing


1)Avantages 2)Inconvenients

Conclusion

INTRODUCTION

Le tlmarketing (de l'anglais tlmarketing en anglais, TMK en abrg, parfois traduit en tlmercatique) est traditionnellement considre comme une branche du marketing direct (dit oprationnel), dans laquelle un vendeur prospecte des clients pour leur vendre des produits ou services par tlphone. En cela, elle s'oppose au marketing stratgique, habituellement confin aux quartiers gnraux des entreprises. C'est une action de terrain et de contact. Elle vise tant la gnration de variables quantitatives (chiffres) que de rsultats qualitatifs (ides), tous utiles l'entreprise. Il serait cependant utopique de vouloir faire une tude exhaustive du phoning. C'est pour cette raison que nous nous sommes attaches ds le dpart dfinir clairement les limites de ce travail. Nous avons ainsi dcid de nous limiter quelques aspects directement en relation avec notre spcialit commerciale. S'il parat indispensable de faire une brve prsentation du phoning , permettant de situer globalement le sujet, le dtail de certains points qui seront fait nous clairerons quant eux sur le lien indissociable unissant cette mthode de communication du marketing direct la vente. Aprs cette mise en place, la majeure partie du travail consistera d'une part dcrire les missions des tlvendeurs, les stratgies tlmarketing, ainsi que de citer les avantages et inconvnients du tlmarketing.

1) Quest ce que le tlmarketing ? Le tlmarketing (ou phoning ou marketing tlphonique) consiste utiliser le tlphone pour attirer des prospects, prendre des commandes, et rpondre aux proccupations de la clientle. Il permet aux entreprises daccroitre leur chiffre daffaires, de rduire leurs couts commerciaux et damliorer la satisfaction de la clientle. Les call-center peuvent tre utilis pour recevoir des appels ou en mettre (prospection). 2)Caracteristiques Sur le plan de la cible, le telephone est dabord un moyen de communication tres rependu avec un taux dequipement tant en post fix quen telephone mobile. Il sagit dun media personnel veritablement interactif tout comme le contact direct en face-a-faceet ses caracteristiques en decoulent. Sur le plan de lefficacite de la communication , le telephone a non seulement la capacite de declancher une reponse immediate mais permet aussi une relation emeteur recepteur de bonne qualite.Que la communication soit a lorigine de lun ou lautre il est possible de traiter de manire efficace les demendes complementaires(plaintes,service client)le telephone est aussi un bon medium, le complement(coupon ,publipostage)tant pour le suivi et la relance que pour la reception.Par nature volatil, il ne laisse pas de trace ecrite et donc necessite une etape supplementaire pour concretiser lengagement du client. Sur le plan economique ,lutilisation du telephone est dabord justifiee lorsquil peut apporter la richesse de la communicationa moindre cout.Cest donc en soutien (gestion de lagenda, prise de de rendez-vous)en complement(vente sur des petits clients)ou en substitution(vente direct)de la force de vente que les premieres utilisations ont t faites.Le cout au contact reste assez eleve ,mais il est tout afait concurrentiel avec le cout moyen dun vendeur ou attache commercial Sur le plan de lutilisation, cest un media a la fois rapide (le delai entre la decision et la mise en uvre est court)et flexible.Il est possible de moduler la communication dans le temps ,que ce soit au niveau du contenu(modification du message)ou au niveau de la pression(sadapter aux disponibilites de la cible ,accroitre la pression) 3)les differents types de telemarketing On identifie en realite quatre (4) types de telemarketing : -la vente telephonique (appel de prospection et prise de commande apres lenvoie dun catalogue) ; -lentretien telephoniquede la clientele,visant a maintenir et reserver les liens avec les clients cles ; -la qualification telephonique ,destinee a identifer les caracteristiques et le potentiel des prospects avant lutilisation dautre methode de vente ; -le service aux clients,consistant a repondre a leurs questions et a leur offrir une assistance technique.

II/ LA PROFESSION DE TELEVENDEUR


l) La mission de tlvendeur
Rattach au rseau de vente par tlphone domicile, le tlvendeur a pour mission de dvelopper la vente par tlphone de certains produits et services de la socit qui l'emploie. Il travaille directement sur le fichier clientle de particuliers ou d'entreprises retenus par le tlprospecteur (ou directement sur la liste des clients de la socit). Ils doivent donc fidliser et dvelopper le portefeuille de clients de la socit qui les ont embauchs ou qui les sous-traite.

2) La qualit de tlvendeur
La tlvente par tlphone ncessite : de tenir un discours positif et dynamique, d'avoir une parfaite connaissance des produits proposs, de possder un temprament commercial, et des techniques de vente plus confirmes que la tlprospection.

Dans une campagne tlphonique les rgles respecter sont nombreuses. Les vois des standardistes doivent tre agrables et enthousiastes. Une certaine improvisation au tour du script de rfrence est souvent bienvenue.
Dans tous les cas, vous bnficiez automatiquement d'une formation aux argumentaires et techniques de vente : des runions du rseau de vente sont organises ponctuellement par la socit pour affiner vos pratiques commerciales et faire le point sur vos objectifs. 3) La messagerie lectronique Les messages courts diffuss sur les tlphones mobiles sont en passe de devenir un media a part entire. Les cibles touches sont prioritairement les jeunes au sein des possesseurs de portables. En pratique le Short Message Service(SMS) est plutt utilise comme complment a dautres actions. Mais en toute hypothse quelques rgles doivent tre respectes : le message doit apporter une relle valeur ajoute. 4) Le call-center ou centre dappel

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation distance entre une marque et son march. Il est le plus souvent concrtis par un ou plusieurs espaces de bureaux o sont distribus des appels tlphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc... Ces appels peuvent tre qualifis d'entrants, lorsqu'ils sont reus par les conseillers clientle du centre, ou l'inverse de sortants lorsqu'ils sont mis par eux. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels.

Appels entrants
Les buts d'un centre spcialis dans les appels entrants peuvent tre multiples :

Dlivrer des informations, parfois dot d'un numro vert ou d'un numro tarification spciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalise, sans se dplacer. prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets mdicaux). prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance. service aprs-vente : les hotlines, trs souvent pour grer les problmes rencontrs par les clients de FAI ou dans l'usage de tous produit ou service, fonctionnent grce des centres d'appels. On peut citer les centres d'assistance des fournisseurs d'ascenseurs, trs priss des usagers qui s'y trouvent parfois bloqus.

Parmi les activits qui ont fait un appel intensif aux centres d'appels entrants, on peut citer :

Le tlphone rotique. Le domaine bancaire qui tend s'largir. Ils proposent l'avantage de consulter les comptes, effectuer des oprations bancaires et prises de rendez-vous hors des horaires d'agence.

Appels sortants
Les centres spcialiss dans les appels sortants peuvent :

effectuer des sondages : la collecte des informations est aise, leur informatisation et leur traitement peuvent tre effectus immdiatement. faire de la publicit pour une marque, voire de la prospection ou de la vente distance : c'est l le remplacement des colporteurs et de la vente au porte porte.

Les secteurs qui ont eu recours aux centres d'appels sortants :


Les FAI(fournisseurs dacces internet) Les conseillers en gestion de patrimoine, Les banques, Les oprateurs tlcom, Les oprateurs d'lectricit.

Le centre qui travaille uniquement en mission d'appels produit souvent des campagnes de prise de rendez-vous. Cette activit est devenue assez structure. Elle est entirement tourne vers l'excellence. Les directeurs de production travaillent avec des tableurs capables de calculer la marge brute gnre en temps rel. Le travail en mission russit si le centre met en place des processus de production structurs et clairs. Le temps moyen d'un appel est souvent prdfini pour une campagne car la marge s'obtient sur le volume des appels. Une position de travail doit produire chaque jour de production un nombre bruts d'appels qui peut dpasser 250. Les plateformes d'mission sont souvent quipes de "solutions". Ces "solutions" permettraient d'amliorer la marge et auraient la vertu de multiplier le retour sur les investissements parfois princiers que doivent faire ceux qui dmarrent un centre d'appels. Cette activit est si bien structure dans la production que l'on peut crire une espce de trame universelle du script. Le script est parfois nomm guide d'appels ou encore de diverses autres manires. Ici, nous parlons du texte que les tlactrices et les tlacteurs doivent interprter parfois en entier, d'autres fois pendant trois secondes. Cela dure huit ou neuf heures par jour.

Pour russir manager des quipes capables de tenir ce rythme, l'accent est mis sur la formation. La formation initiale puis la premire formation au produit. Divers services financiers ou tlphoniques composent souvent l'offre. Elle peut s'adresser tous particuliers ou professionnels. Chaque jour, des magazines, des abonnements l'internet et toutes sortes de services sont vendus. Cela est bien souvent le rsultat de fructueux dialogues entre une tlactrice ou un tlacteur et un interlocuteur tir de l'anonymat d'un annuaire sur cdrom. Ce type d'activit fait bien souvent appel un composeur prdictif pour amliorer le nombre d'appels aboutissant un correspondant

D'une manire gnrale, il faut noter que depuis le dbut du XXIe sicle, toutes les industries font appel l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiser leurs interactions internes. C'est le cas des centres d'assistance (help desks) internes qui dpannent distance les employs, c'est le cas aussi des plateformes cres pour renseigner les salaris sur leurs bulletins de paye, leurs droits et leurs obligations

III/STRATEGIES TELEMARKETING
A / Prospection telephonique :Les 10 regles dor du phoning

La prospection tlphonique est, pour de nombreuses personnes, perue comme un processus douloureux. Elle reste nanmoins ncessaire au dveloppement de nombreuses activits. Lors de mes changes, on me demande souvent de divulguer 2 ou 3 de mes trucs de commerciaux. Plutt que de reprendre les fondamentaux, je tente dans cet article de partager les mthodes et astuces qui mont russies. Larticle sapplique aussi bien en BtoC quen BtoB. Je vous livre donc mes 10 rgles dor de la prospection efficace : 1. Au tlphone tout sentend, tout se voit Avant toute chose, faites le point sur votre tat desprit par rapport la prospection dans le dur : - Avez-vous limpression de dranger, ou dtre un casse-pied ? - Etes-vous dmotiv par un rejet ? - Pensez-vous que la tche consiste convaincre les gens contre leur grs ? Si vous avez rpondu oui lune ou plusieurs de ces questions, votre session dappel va tre

mal vcue et aura pour rsultat de vous dcourager encore plus. Le pire est dappeler en ayant limpression de dranger, au tlphone tout sentend. Prenez quelques minutes pour vous auto-motiver sur la tche venir en mentalisant les appels. Cette tape reste dterminante, mme pour les plus aguerris. Etre correctement assis, se tenir droit, ne pas mcher son stylo ou fumer. Ca peut paraitre trivial mais je vous garantis que cela se peroit au tlphone. Astuce : Pour faciliter les dbuts de mes jeunes recrues, je leur faisais envoyer un courrier personnalis qui prsentait brivement la socit, mais surtout, prcisait que nous allions lappeler : Je me permettrai de vous contacter dans le courant de la semaine prochaine afin de Mme si ces courriers sont rarement lus, cela facilite lapprhension de lappel et le passage de barrage : Jappelle Monsieur X afin daccuser rception de mon courrier .

2. Le rythme dans la voix La prparation du discours est un sujet en soit qui mriterait un article part entire. Je vais donc, dans les points suivants, aborder la manire de lexploiter. Gardez lesprit que lattention humaine nest pas continue. Il faut donc maintenir lcoute de votre interlocuteur. Cela passe par le rythme, les intonations et des phrases courtes et percutantes. Mmoriser votre texte et rcitez-le jusqu' trouver le bon tempo. Eviter les blancs, cest souvent fatal.

3. Le bonheur est dans la voix La bonne humeur se propage vite, mme au tlphone. Un simple Bonjour peut tre prononc dune dizaine de manires diffrentes. Travailler le discours avec des intonations qui refltent un tat desprit positif et entrainant. Vous serez tonn de constater quel point une intonation pour jouer sur leffet dun message. Attention ne pas confondre bonne humeur et festif. L'humour est dispenser avec parcimonie et prcaution. Astuce : N'hsitez pas sourire. Ca marche !

4. Surprendre Lorsque votre interlocuteur dtecte la nature commerciale de lappel, il aura mcaniquement tendance ne plus couter, et attendra de pouvoir placer son objection. Cest ce moment la quil faut le surprendre en rpondant de manire inattendue, dans les secondes qui suivent, son attention sera au maximum, profitez en pour relancer votre accroche. Exemple : Prospect : Nous avons tout ce qui nous faut Commercial : Ca tombe bien Lobjet de mon appel nest pas de remettre en cause vos choix, mais de vous donner des lments de comparaisons.

5. Etre rare

En suivant les prcdentes rgles dor, on se distingue du phoning pratiqu en centre dappel. Creusons encore plus cette diffrence par une approche qualitative de lappel. Cela se traduit par une recherche documentaire pralable sur lactualit de lentreprise, ses activits et son environnement. Prenez soin galement de recueillir toutes les informations sur votre contact (date danniversaire, centre dintrt, prfrence culinaire, hobbies etc.) et noter scrupuleusement chacun de vos changes : Vous pourrez vous y rfrer pour savoir quand vous devez effectuer un suivi, et les aspects de votre service que vous devrez mettre en avant quand vous le ferez. Votre meilleur atout pour vendre : la relation que vous tablissez avec votre interlocuteur. Astuce : Prenez le reflexe de prononcer le nom de votre interlocuteur au dbut et la fin de lentretien. Votre bonjour et votre au revoir doit tre suivi par son nom. Ainsi par rflexe, il cherchera vous rendre la politesse et aura plus de chance de se souvenir de vous lors de votre prochain appel.

6. Ecouter Cest la rgle dor du commercial. Partez du principe que la rponse vient du client. Votre rle est de laider lexprimer. Posez une question ouverte pour linviter sexprimer et ainsi comprendre sa problmatique. Reformuler ses propos et bien valider son besoin. Exploiter finement ses arguments pour contrer ses propres objections. Garder lesprit que VOUS menez lentretien, nhsitez pas recentrer le dbat ds que vous tes en difficult. Astuce : La rponse universelle toute question qui vous fait sortir de votre cheminement commercial : Rpondre par une question Exemple : Prospect : Combien me cote votre service ? Commercial : Ca dpend, votre besoin cest plutt X ou Y 7. 2 heures = 1 quart dheure magique Mnagez-vous une plage de 2 heures pendant lesquelles vous ne faites que votre phoning. Cest le secret dune opration russie. En 2 heures intensives vous pouvez provoquer ce que jappelle le quart dheure magique : Vos intonations, votre locution est parfaite, aucune objection ne vous met en difficult. Bref en 15 minutes, vous faites mouche. Mme aprs des annes dexpriences, il me faut toujours un temps pour relancer mes rflexes, coordonner une coute attentive avec des rponses courtes, percutantes et prononces avec le ton adapt la situation.

8. Exploiter les objections

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Elles doivent surtout vous permettre de mieux dcouvrir les besoins, les motivations et les freins lachat de vos prospects. En BtoB, votre contact devra soutenir votre proposition auprs de sa direction. A vous de lui donner les moyens de rpondre. Au tlphone on rencontre essentiellement 2 catgories dobjections: - Objection malentendu : Elle reprsente 80% des objections. Votre interlocuteur a mal saisie votre proposition, reformuler et informer. - Objection relle : Sincres et fondes, elles portent sur des critres de dcisions (budget, dlais, qualit, services) Astuces : Ne grillez pas vos cartouches. Rpondez avec un seul argument la fois, et attendez la raction, cela plus dimpact que dnumrer tous les arguments en une seule phrase.

9. La quantit ou le discours ? Lorsque notre session de phoning est un chec, on a tendance trouver un millier de causes, plus ou moins rationnelles. Sachez quil nen existe que 2 : - Quantit : Le nombre dappels traits nest pas suffisant. Il faut optimiser votre cadence, et passer moins de temps avec le mme interlocuteur. - Discours : La quantit est prsente, mais le discours pche. Recentrez-vous, entrainez vous quelques instant pour reprendre le discours en main et retrouver un tat desprit positif et entrainant.

10. Tenir ses relances Faites tout ce que vous dites ! Respecter scrupuleusement toutes relances convenues avec votre contact. Prenez soin de toujours rsumer le dernier entretien. De la mme manire, avant de prendre congs convenez des prochaines tapes. Fadi EL EID

B/

Argumentaire phoning

Dans un argumentaire phoning une fois tous les arguments lists, il faut distinguer les arguments majeurs des arguments mineurs.

1.objections argumentaire phoning :


chercher grouper les objections avant dy rpondre : Est-ce votre seule objection ? En avez-vous dautres ?. Cela permet dviter leffet fusillade o les objections senchanent aux parades sans discontinuer.

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Ensuite dans l'argumentaire phoning vous devez prparer une trame de conversation.

2.conviction argumentaire phoning :


la force de conviction... La puissance du vendeur. Nous savons en effet que 7% d'un message passe par les mots, 38% par le ton, et 55% par les gestes.

Dans un script d'argumentaire phoning vous devez : - partir de la prsentation (Bonjour, je suis Marc de la socit XXX je suis bien la socit YYY) - prvoir le droul de l'argumentaire phoning avec le traitement des objections et les scnaries alternatifs.

3.concret argumentaire phoning :


Appuyez vos arguments sur des faits, des chiffres : apportez la preuve qu'il ne s'agit pas d'une affirmation gratuite.

! ! 1 N'appelez pas un client deux fois au mme moment pour un argumentaire phoning : si vous 1 appelez un client un lundi matin et qu'il est absent, essayez un deuxime appel un mercredi dans l'aprs-midi, s'il est toujours absent un vendredi en soire ou un samedi... 1

VI/ Avantages et Inconvenients du telemarketing


1)Avantages Baisse du cot de revient :

pas de recherche de personnel, de formation, de gestion de personnel, pas dinvestissement de matriel tlphonique ou informatique performant.

Gain de temps :

Mise en place rapide dune mission (immersion dans lentreprise, cration des supports de production, formation des quipes et dmarrage des appels), Rsultats immdiats (prise de RDV, dtection de projets, incitation la commande ).

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Efficacit et rentabilit prouves :

Forte communication et volution rapide de la notorit lchelle rgionale ou nationale (en fonction de la campagne dappels prvue et du nombre de dpartements sollicits), Dveloppement du chiffre daffaires et retour sur investissement garanti (aprs visite des RDV ou validation de commande). Assurance dune liste de clients jour
Visibilit accrue Une base de donnes plus productive Rduction de vos cots de publicit Suivi de votre prospection assur Dveloppement de votre march

2) Inconvenients

Saturation des cibles (impression d'intrusion dans sa vie prive), existence dune liste
rouge, messages brefs, ncessit dappeler certaines cibles en fin de journe ou le soir Obligation de se limiter un message court, risque d'agacer le prospect (impression d'intrusion dans sa vie prive), risque de saturation des cibles Cot lev (notamment si recours aux mdias de masse pour diffuser des numros), appel de plaisantins pour les numros verts gratuits La mise en place de pr-test et de scenario dappel peuvent prendre dautres tournures au cours de lappel mettant le commercial dans une situation dlicate. Difficults de communication en cas de coupures dlectricit ou de dfaillance du rseau.

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CONCLUSION
Les outils du marketing direct sont indispensables la dmarche de marketing direct. Un outil informatique de type GRC (Gestion de la Relation Client) permet une entreprise de grer plus facilement ses prospects et clients. Ce type d'outil est aussi appel application de CRM (Customer Relationship Management).Un ensemble d'informations concernant le prospect/client (date de naissance/sexe, adresse physique, adresse email,date de la dernire commande, frquence de commandes, panier moyen, ...) est inclus dans la base de donnes informatique. Avec levolution de la conjoncture actuelle plusieurs dizaines de milliers dentreprises y ont recours aussi bien dans le domaine de la grande consommation que dans celui des biens industriels(reduction des frais de route , augmentation des ventes).Cela montre la place preponderante quelle joue dans la vente .Elle evolue cependant avec linternet pour pour faciliter au mieux la tache de ses differents acteurs.

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