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Cuida a t cliente
Estoy seguro que vamos a coincidir en que el alma de cualquier empresa, negocio o iniciativa es el cliente, si no logramos, conseguir y mantener clientes ningn proyecto tiene sentido y no lo digo en el sentido monetario solamente porque algunos proyectos o empresas no dependen financieramente de sus clientes, como por ejemplo las Instituciones sin fines de lucro, algunas ONGs, imaginen por un momento una fundacin que se dedique a educar a nios desprotegidos a travs de la msica pero que pasado un tiempo no tienen a ningn nio en sus aulas, Seguira operando?, Las personas que colaboran con esta causa seguirn dando sus aportes? La importancia del cliente es tan fundamental que dio pi hace algunos aos al Costumer Relationship Management (CRM) cuya principal funcin es Gerenciar la relacin Cliente-Empresa, estos departamentos que existen principalmente en empresas de gran tamao cuentan con un presupuesto considerable, si no se considerara importante no existira tal inversin. Pero ciertamente decir El cliente es lo ms importante no es lo ms importante, lo ms importante es saber realmente Quin es mi cliente? Y una vez que lo determino, brindarle lo que el cliente realmente necesita ya que en algunas oportunidades lo que el cliente realmente necesita no se parece mucho a lo que nos solicita o a lo que nosotros le ofrecemos. Cuando me refiero a saber quin es mi cliente, las personas algunas veces se ren y me dicen, Jimmy todo el mundo sabe quin es su cliente, entonces soy yo el que se re y les pregunto, T sabes realmente quin es tu cliente?, Una cosa es t cliente y otra muy distinta el cliente de la empresa o de los productos o servicios que vendas. Para que lo vean ms claramente, un amigo mo que es director de un colegio le pregunte quin era su principal cliente y me respondi, sus alumnos, cuando le conteste, los alumnos no son tus clientes se quedo pensando y se ri, me dijo te entiendo, los clientes son los padres de los alumnos que pagan la mensualidad, y le respond, no tampoco los representantes lo son, me pregunto, Quin es mi cliente entonces?. Lo mir y le conteste, tus clientes principales son los profesores, me miro con cara de

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incredulidad, me dijo, En serio?, explcame eso, vers tu como director debes tener una relacin directa con tus profesores, no puedes estar en contacto directo y personalizado con cada uno de los alumnos que son los usuarios de tus servicios, los docentes trataran a los alumnos proporcional al trato que reciban de ti en representacin de la institucin, si tus docentes se sienten mal pagados, que no son valorados as mismo harn su trabajo, los usuarios alumnos tendrn una educacin cada vez de menor Page | 2 calidad y los que pagan por el servicio los padres puede decidir buscar a otra institucin que preste un mejor servicio que el que les estas dando. Es una cadena, la mayora de las empresas se limitan a ver al cliente como la persona o ente que paga por nuestro producto o servicio dejando de lado una gran cadena de clientes en el camino que no estn satisfechos y luego queremos que el Cliente Final este feliz cuando en el camino hay muchos clientes que estn totalmente insatisfechos, es lo mismo que pasa con la calidad, compramos materia prima de calidad dudosa, colocamos a un personal con conocimientos medios y queremos lanzar un producto al mercado que sea altamente competitivo, cuando el producto no puede competir en calidad irnicamente las empresas se preguntan, Dnde fallamos?, es imposible que compitamos en calidad si desde la materia prima estamos fallando, del mismo modo, no podremos tener al cliente feliz si la cadena completa no lo est, piense por un momento en su propia empresa, en su puesto de trabajo, pregntese, Quin es mi cliente ms directo? Y De quin soy cliente directo?, cuando tenga sus respuestas quiz pueda pensar en cmo puedo mejorar ambas relaciones. Me parece adecuado que las empresas cuiden a sus clientes finales, pero cranme, si en lugar de eso cada persona cuida a su cliente directo y mejora su relacin directa con l muy seguramente podemos despreocuparnos de las personas que usen nuestros productos o servicios porque recibirn ms valor de lo que estn pagando y nunca pasaremos por el trago amargo de sufrir en pensar cmo mantenerlos. Tan slo imagine si mi amigo cmo director del colegio comienza a esmerarse en la relacin con sus principales clientes (profesores), los apoya, los trata con respeto, los ayuda y anima a crecer, los toma en cuenta en las decisiones, los recompensa cuando puede, les reconoce sus aportes, Cmo creen ustedes que ese profesor tratar a sus alumnos?, seguramente dar un extra a sus alumnos, y si esto ocurre, como creen que se sentirn los padres de estos nios al ver a sus hijos desarrollndose de manera integral. Creen ustedes que si el prximo ao el colegio necesita ajustar la matricula, los padres se negaran a pagarla? Ese es el resultado de cuidar a la cadena de clientes, no slo al cliente final, si no me cree haga una simple prueba y luego me comenta. Hasta la prxima. Jimmy Canelones