Curso : Introduccin a la Ingeniera Industrial Escuela Profesional : INGENIERIA INDUSTRIAL Ciclo :I Semestre : 2013 10 Marzo 2013

Ing. JULIO F. RIVERO MENDEZ jfriverom@upao.edu.pe

ING. JULIO RIVERO MENDEZ

CONCEPTOS BASICOS DE OPERACIONES Y PRODUCTIVIDAD FILOSOFIA OPERATIVA

Con el objeto de sentar las bases de un lenguaje comn para el seguimiento, desarrollo y control de operaciones tanto de call center como de cualquier industria o servicio, es importante definir los siguientes conceptos: 1. PROCESO 2. PRODUCTIVIDAD 3. EFICIENCIA 4. EFICACIA 5. EFECTIVIDAD
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PROCESO:
Conjunto de actividades requeridas para la obtencin de un fin determinado. Puede incluir tareas de control y puede participar una o ms personas y mltiples recursos.

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PRODUCTIVIDAD:
Relacin entre unidades de producto obtenidas y unidades de insumo consumidas (en un periodo de tiempo) en un proceso o actividad dado.

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EFICIENCIA:
Relacin entre insumos a consumir tericamente e insumos consumidos para una unidad de producto. Ejemplo: - Horas trabajadas sobre horas contratadas; - Minutos de conversacin sobre horas presenciales; - Horas operativas sobre horas contratadas.

Con fines de comparacin es normal representarlo mediante porcentajes, por ejemplo, la eficiencia de tal vendedor es del 75% del tiempo.

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EFICACIA:
Relacin entre las unidades de producto obtenidas realmente y unidades de producto a obtener tericamente.
ejemplo: ventas reales sobre ventas estimadas.

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 Usualmente se dice que una persona es eficaz cuando logra resultados cercanos o que superen sus objetivos, de manera que la eficacia es una medida cuantitativa de la performance de la persona o sector medido. Es habitual hablar de Gerentes de Ventas eficaces, Directores Generales eficaces, Vendedores eficaces y tambin de operarios eficaces aunque en este ltimo caso, lo usual es medir su performance en trminos de eficiencia ya que en el trabajo de lnea entran en juego las limitaciones fsicas, de materiales, de capacidad de mquinas, etc.

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EFECTIVIDAD:
Producto de la eficiencia y la eficacia, resume que nivel de cumplimiento de objetivos y standards tuvo un agente, empleado, sector y que uso y aprovechamiento hizo de los recursos disponibles.
Por ejemplo, el nivel de rentabilidad de la empresa es una medida de la efectividad de sus gestores y miembros que logran los objetivos planteados con los recursos planificados al efecto. La medicin y recoleccin permanente de estas variables (productividad, eficiencia, eficacia y efectividad) en forma consistente, permite observar tendencias, desvos y fundamentalmente sacar conclusiones que permitan el diseo y la implementacin de acciones tendientes a la mejora de esos indicadores. La observacin conjunta de estas variables tambin ayuda a discernir hacia donde focalizar el esfuerzo y la energa para intentar obtener las mayores y ms rpidas ganancias o variaciones.

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Ademas : ..
EFICIENCIA : Capacidad para lograr un fin emplenado los mejores medios posibles. Esta relacionado coin utilizar en forma ptima los recursos para lograr objetivos.
EFICACIA : Capacidad de logara el efecto que se dese o se espera, sin que priven para ello los recursos o medios empleados. Esta relacionado con lograr los objetivos.

EFECTIVIDAD : Cuantificacin del logro de la meta.

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ALGUNAS DIFERENCIAS ENTRE EFICIENCIA Y EFICACIA

EFICIENCIA nfasis en los medios Hacer las cosas correctamente Resolver problemas Ahorrar gastos Cumplir tareas y obligaciones Capacitar a los subordinados Asistir al templo. Enfoque reactivo (Del pasado al presente) EFICACIA nfasis en los resultados Hacer las cosas correctas Lograr objetivos Aumentar creacin de valores Obtener resultados Proporcionar eficacia a subordinados Practicar los valores religiosos Enfoque proactivo (Del futuro al presente)

Pregunta principal
Cmo

podemos hacer mejor lo que hacemos? Qu es lo que deberamos estar haciendo?

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