UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE - Escuela de Negocios MANUAL DE ATENCIN TELEFNICA

MANUAL DE ATENCIN TELEFNICA

1. CONCEPTOS COMUNES A PROPSITO DEL TELFONO
Basta con hablar, es sencillo! Es ms simptico. Ud. se siente en igualdad con su interlocutor. Es menos incmodo cuando Ud. se enfrenta a una reclamacin Se pueden explicar todos los detalles de una situacin (mejor que por escrito) El anonimato pone cmodo y permite decir todo. Es un instrumento trivial, hasta un nio sabe usarlo! Pero hace falta ser escuchado y comprendido! Cierto, pero no se deje llevar por ello. No desperdicie ese capital. Pero sigue existiendo la necesidad de resolver la situacin. Pero la dilucin satura a su interlocutor. Adptese a su interlocutor para establecer un contacto de calidad. Mantngase afectuoso. Use frmulas corteses y eficaces. Sea positivo para manejar mejor las situaciones delicadas. Sea metdico, prepare su llamada para producir impacto.

No se trata solamente de usted.

Preserve la imagen de su empresa y la suya al mismo tiempo! Adquiera o vuelva a adquirir conocimiento de su aparato, para manejar mejor las situaciones. Busque el folleto instructivo.

Cierto, pero conoce Ud. todas las funciones de su aparato?; llamadas automticas, pase a comunicacin, espera, memoria, etc..

CUALQUIERA SEA SU PROFESIN, SUS RELACIONES TELEFNICAS TIENEN UN TINTE COMERCIAL.

2. ADMINISTRE SUS LLAMADAS TELEFNICAS.

1. ELIJA JUICIOSMENTE SU FORMA DE COMUNICACIN; TELEFNICA O ESCRITA: Son dos maneras de comunicacin diferentes y complementarias, con ventajas distintas. Elija conscientemente y eventualmente utilice sucesivamente las dos (reimpulso). UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE Material de apoyo. 1

UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE - Escuela de Negocios MANUAL DE ATENCIN TELEFNICA 2. ORGANICE SUS REUNIONES POR TELFONO. Utilice el telfono para convocar a una reunin. Hgalo con suficiente antelacin y vuelva a llamar para confirmar la asistencia. 3. ADOPTE LA ACTITUD CONVENIENTE CUANDO LA LLAMADA ES INOPORTUNA. Usted est con un visitante. Su telfono suena: Qu hacer? Descuelgue rpidamente (el timbre perturba la comunicacin), excusndose ante su interlocutor. Indique a la persona que lo llama que se encuentra en una reunin, pdale que lo vuelva a llamar o pase la comunicacin a un colega que pueda tomar el mensaje. 4. ANALICE SUS RELACIONES TELEFNICAS: Si est constantemente en el telfono, haga el siguiente anlisis: = LAS LLAMADAS: quin?, para qu?, cundo?, resultados? = LAS RECEPCIONES: : quin?, para qu?, cundo?, resultados? Haga el balance de este anlisis y saque las conclusiones que se imponen El telfono se convierte para usted en una maravillosa herramienta de comunicacin, clida y eficaz TELEFONEE CON DISCERNIMIENTO Y EN EL MOMENTO OPORTUNO

3. EL METODO E.C.O. PARA UN PERFECTO DOMINIO DEL TELFONO.

EFICACIA: EST CONCENTRADO. Escuche bien a su interlocutor y solamente a l. Descuelgue a lo sumo tres lneas al mismo tiempo. Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, escritura o conversacin).

CORDIALIDAD: QUE LE NOTE BIEN. 1) Articule, todas las voces son audibles. Es la deficiencia en la articulacin lo que la hace inaudible. Controle su diccin. Hable lentamente. Parecer ms seguro de s. Adapte su entonacin, su acento, su lenguaje a su interlocutor para estar en onda con l. SONRA: la sonrisa se oye, hace la voz ms agradable. Sea clido: de seguridad al interlocutor que no lo ve. Tome notas para: Tener las ideas claras Acortar la duracin de la conversacin. Archivar la anotacin directamente en la carpeta correspondiente. UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE Material de apoyo. 2

ORGANIZACIN: SEA PROFESIONAL.

UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE - Escuela de Negocios MANUAL DE ATENCIN TELEFNICA ORGANIZACIN: SEA PROFESIONAL. (Continuacin) 2) Organice su puesto de trabajo Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una gua de conversacin (guin) a tener ante los ojos, ejemplo: como llegar a la empresa. Los nmeros e informaciones solicitados con frecuencia deben estar al alcance de la mano. Adopte una actitud corporal cmoda: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los dos pies para sentirse ms seguro de s.

4.- LA CONVERSACIN TELEFNICA.

REGLAS: 1. Sepa por que llama Ud. y con quien quiere hablar o sepa rpidamente para que llama su interlocutor telefnico. 2. Sea acogedor y sensible a los matices. 3. Adptese sin cesar. Su calidad de escucha determina su eficacia. ESTRUCTURA: Los intercambios se suceden como en un partido de ping pong. Existen reglas para aplicar en cada etapa. f = facultativo. PERSONA QUE LLAMA (escuche) presntese exponga el motivo de la llamada (argumente, haga preguntas) (escuche) responda apruebe o rectifique (escuche) Responda. (escuche) Salude Trate la llamada. Aporte una solucin y argumente. Despus pida el acuerdo de su interlocutor. (escuche) Sintetice para terminar. Saluda a su interlocutor PERSONA QUE LLAMA Presntese (escuche) (escuche) haga preguntas de aclaracin. f Verifique que comprendi bien. (reformule).

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5. EST INFORMADO EN LO REFERENTE AL FILTRADO.

Usted realiza el filtrado cuando su aparato recibe llamadas de las cuales usted no es el destinatario: colega, colaborador, superior jerrquico. DOS REGLAS PARA FILTRAR. 1. PREGUNTE de la manera ms agradable posible: Usted es el seor (seora)? Cul es su empresa? Cul es el motivo de su llamada? 2. TRANSMITA si es necesario, la llamada al verdadero destinatario y establezca una cadena simptica. DOS VENTAJAS DEL FILTRADO. 1. GANANCIA DE EFICACIA Y TIEMPO: Para su interlocutor orientado inmediatamente hacia la persona ms competente (no siempre la solicitada) para atender su llamada. Para el receptor correspondiente, molestado nicamente cuando procede, y a quien la presentacin proporciona un tiempo de reflexin y de preparacin. 2. VALORIZACIN DEL FILTRADOR: Cuando se realiza el filtrado, usted puede tratar directamente determinados temas: ello enriquece a veces su tarea. UN INCONVENIENTE IMPREVISTO: LA LLAMADA PERSONAL. Algunos interlocutores rehusan dar su nombre, recurriendo al argumento es personal y esperan de este modo forzar las barreras. En este caso debe llegarse a un acuerdo entre el DESTINATARIO y el filtrador. Si su colega no acepta llamadas annimas, diga: Debe conocer su nombre, seor (a), no tomo las llamadas annimas. El interlocutor se muestra insistente, y hasta desagradable? Si es personal, le sugiero llamar a su domicilio. Por supuesto, est fuera de consideracin darle el nmero de ste. Si no se dio ninguna consigna, contacte a su colega para explicarle la situacin.

6. EMPLEE FRMULAS CORTESES Y EFICACES.

El objetivo es incitarlo a hacerse ms eficiente y a poner todas las cartas de triunfo de su lado para que el contacto sea positivo. En consecuencia, sepa que algunas frmulas son triviales, intiles o utilizadas desde hace mucho tiempo y muy a menudo en un tono poco agradable: pueden traer malos recuerdos a los interlocutores.

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UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE - Escuela de Negocios MANUAL DE ATENCIN TELEFNICA ELIJA FRMULAS PARA LOS PRIMEROS MINUTOS DE INTERCAMBIO. EVITE! HOLA! (al descolgar) DIGA!

Lpez y Compaa. Buenos das! Julia Martnez. Buenos das! Departamento comercial. LOPEZ Y COMPAA. La lnea est mal. Lo escucho mal. Quiere volver a llamar? Quin lo llama? Cul es el motivo de su llamada? Puedo ayudarle? Lo pongo en contacto con el seor X El seor X toma la comunicacin Si, aqu lo atiende el Sr. X. Puedo servirle en algo? Puedo comunicar (transmitir) su mensaje? Puedo darle su mensaje

HOLA! HOLA! Cuando la lnea est descompuesta o despus de una conexin en espera: De parte de quien? Por qu asunto?

Lo comunico

Cul es su mensaje? Deje el mensaje!

Aqu hay un mensaje El lo conoce? Ah! Es la persona que llam antes! No corte!

* Estuvieron ya en contacto? Creo que tuve ocasin de hablar con Usted. Un momento, por favor! Quiere permanecer en lnea? Puede aguardar, por favor? * La lnea sigue ocupada Quiere volver a llamar dentro de un momento.

Cuando vuelve la conexin (despus de 30 como mximo)

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UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE - Escuela de Negocios MANUAL DE ATENCIN TELEFNICA UTILICE FRMULAS PRECISAS EVITE! El (ella) no est aqu antes de 15 das. Un / una quincena. Vuelve en el da. Voy a ver. DGI, BPS, OSE. Depende Est ausente. No est. El acaba de ir a tomar un caf. DIGA! Mara Prez vuelve el 16 Puedo serle til? El 22 Antes (o despus) de las 17 horas. Un instante, me voy a informar. Direccin General Impositiva, Banco de Previsin Social En ese caso Si entonces Est fuera esta maana. Quiere que le transmita un mensaje? Juan Prez estar de vuelta en un cuarto de hora. Quiere volver a llamar o prefiere que el lo llame? En principio Puede esperar un instante, verificar. Si la bsqueda es larga: Lo llamo en diez minutos. Necesidad, pedido, pregunta. Le propongo Otra solucin es Me informar, me asegurar de inmediato. Verificar inmediatamente. Le agradecer me explique de que se trata. De qu se trata exactamente? Puedo hacerlo para el Har lo ms que pueda. Debe haber un mal entendido. Si y Por supuesto UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE Material de apoyo. 6

Tal vez Hay que ver si lo encuentro!

Problema Eso es imposible No s. No es mi culpa. No estoy al tanto.

No puedo hacerlo antes del No le prometo Se equivoca! Si, pero

UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE - Escuela de Negocios MANUAL DE ATENCIN TELEFNICA ADOPTE FRMULAS TRANQUILIZADORAS. EVITE! No tema! No puedo hacer nada. Tiene que Usted sabe que DIGA! Puedo asegurarle que todo ir bien. Lo mejor es Es claro que Esa solucin que requiere Le propongo El Sr. Garca est ms calificado para contestar. Seguramente Ciertamente Puede contar conmigo Me comprometo a

Eventualmente No es seguro

7. ESTABLEZCA CADENAS SIMPTICAS

Ud. recibe una llamada que no puede atender. Explique por qu el colega es ms competente. POSITIVICE su rechazo: Venda la competencia del colega: es nuestro especialista, el que maneja su cuenta, quien tiene todos los elementos para responderle mejor Mencione el nombre del colega. Facilite las llamadas directas por si ocurre un corte involuntario. Pase a conexin de espera, la que no debe durar ms de 30 segundos. Llame al colega, dele el nombre del que llama y explique el motivo de la llamada. De al colega la posibilidad de prepararse. RETOMA DE LA LNEA POR EL COLEGA. El colega se presenta, reformula lo que usted le comunic para una confirmacin. Luego se ocupa. El interesado debe ser tranquilizado. SEA RESPONSABLE Y ACOMPAE a sus interlocutores hasta la persona competente. DOS OBSERVACIONES a propsito de la conexin a espera: Si sta es musical debe ser agradable (no aguda) y cambiada regularmente Utilice la tecla de INCOMUNICACIN; el interlocutor no debe oir los ruidos de la oficina ni los comentarios.

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8. PRESENTE UN MENSAJE TELEFNICO EFICAZ

UN MENSAJE COMPLETO

(1) Cuando el nombre es difcil hacerlo deletrear (y poner la pronunciacin entre parntesis) (2) Informacin objetiva (3) Informacin subjetiva: seguimiento que Ud. propone dar al asunto, indicaciones sobre su evolucin desde la llamada o sobre el tono de la conversacin.

QUE LLEGA BIEN A SU DESTINATARIO EN LOS PLAZOS REQUERIDOS. A poner a la vista sobre el escritorio del destinatario.Atencin no apilar! Los mensajes en formularios impresos atraen mejor la atencin de su destinatario.

9. EL DESCONTENTO: RESRVELE UN RECIBIMIENTO POSITIVO!

DOS PRINCIPIOS BSICOS 1. El descontento tiene necesidad de ser considerado (por lo tanto, escuchado y comprendido) 2. No quiere saber nada de justificaciones (y de largas excusas); el desea ANTE TODO SOLUCIONES PRECISAS, concretas. PROCEDIMIENTO A SEGUIR. DESCUBRA EL CONFLICTO ESCUCHE activamente: (Si ya veo por supuestoclaro comprendo), no lo interrumpa, no lo estimule tampoco. VERIFIQUE simultneamente la exactitud de los hechos. ANOTE los elementos que usted retomar MANTENGA su sangre fra. No responda a las injurias o a las palabras inoportunas. Tome la palabra con CALMA y SERENIDAD SEA AGRADABLE, facilite la comunicacin UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE Material de apoyo. 8

APORTE ELEMENTOS DE RESPUESTA POSITIVOS

UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE - Escuela de Negocios MANUAL DE ATENCIN TELEFNICA REFORMULE la reclamacin (1) HAGA PREGUNTAS de esclarecimiento para completar su informacin. PREGUNTE al interlocutor CUL sera la SOLUCIN (si ud. no la ve)

CONSIDERE UNA SOLUCIN Construya con l la MEJOR SOLUCIN (y no una respuesta precipitada y poco viable) D prueba de CREATIVIDAD para terminar lo ms rpidamente posible. AFRRESE A LA SOLUCIN (puesto que es la mejor) y repita si es necesario; usted prueba de este modo que no es gritando ms fuerte como se obtiene ms.

SEPA CONCLUIR PROPONGA una nueva llamada cuando el acuerdo es imposible de momento y convenga entonces una cita telefnica RESUMA su acuerdo (el cual debe ser preciso, especialmente en materia de plazos) SALUDE de manera particularmente CALUROSA a su interlocutor. En algunos casos puede tambin agradecerle por su llamada: las informaciones dadas permiten mejorar todava el servicio ofrecido, su eficacia.

(1) REFORMULE, TIENE TODO A GANAR La reformulacin es la repeticin fiel y sinttica de lo que el interlocutor acaba de decir: si comprend bien, Ud. me dice que PRUEBA material de una BUENA AUDICIN, contribuye a las buenas relaciones con el interlocutor, el cual se siente comprendido, valorizado y asegurado. INSTRUMENTO DE VERIFICACIN de la buena comprensin de las demandas, permite una mayor eficacia puesto que Hace ganar tiempo (sin malas interpretaciones) Establece un punto de acuerdo Binda un apoyo para argumentar: Es la razn por la cual. LA REFORMULACIN PERMITE HACER POSITIVA LA RELACIN.

10. MANEJE METDICAMENTE 12 CASOS DIFCILES.

SE CORTA LA COMUNICACIN. QUIN DEBE LLAMAR? El que llam inicialmente, el sabe cmo encontrarlo. El respeto de este principio evita la ocupacin simultnea de las dos lneas.

El sentido comercial debe dictar la LA RESPUESTA EXIGE UN solucin. Si Ud. es el solicitante o PLAZO: QUIN DEBE est en falta, a Ud. le corresponde LLAMAR? llamar.UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE Material de apoyo. 9

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LA CITA PERDIDA

Ud. tena una cita y hubo un malentendido. No mienta. Si es culpable excsese, si no lo es hgalo ver objetivamente sin insistir. Trtelo con su seriedad habitual. A veces hay situaciones extraas que no por ello son menos verdicas. No lo estimule, escchelo sin mucho comentario. El conversador tiene miedo al silencio; l le pregunta entonces: me escucha?; Ud. responde rpidamente: si, reformule sintticamente y despdase del modo particularmente caluroso. Diga inmediatamente el motivo de la llamada y convenga con l una cita telefnica, cuyo respeto es por lo dems igual de la cita personal. Ud. no comprende bien su mensaje. De prueba de imaginacin. Reformule emitiendo hiptesis: Ud. desea?, para hacer negar o confirmar. Apyese en la comprensin que l tiene de la lengua, use trminos sencillos, no lo considere como a un nio. Ud. dijo seor a la seora o viceversa. Trate de hacer una hbil adaptacin. Es intil excusarse, es demasiado tarde. Ud. fue elegido en una operacin de comercializacin telefnica. Acepta o rechaza la propuesta? No se deje impresionar, decida con conocimiento de causa, haga una pregunta abierta: de qu se trata exactamente?

EL GRACIOSO

EL CONVERSADOR

EL APRESURADO

EL EXTRANJERO

EL ANDRGINO

* EL VENDEDOR

EL RESPONSABLE DE ALTO NIVEL

Acte con naturalidad, su preocupacin debe ser la calidad de la informacin, ya sea Ud. el informador o el receptor de la misma. UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE Material de apoyo. 10

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EL DESCONOCIDO

Su Interlocutor lo conoce o parece conocerlo, pero Ud. ignora quien es: reformule en primer lugar y busque informacin (preguntas) No es una situacin difcil. La preparacin sistemtica de las llamadas le permite dejar un buen mensaje en todos los casos y es el medio ms rpido para establecer un contacto personal.

EL CONTESTADOR AUTOMTICO

11. HAGA DEL CONTESTADOR AUTOMTICO UN ALIADO.

FACILITE LA RECEPCIN DE LOS MENSAJES. 1. CUIDE EL MENSAJE DE RECEPCIN Preprelo! Debe ser corto e incitante. Evite lo intil: Esto es un contestador p. Ej. Venda la idea de que dejar un mensaje permite obtener ser contactado ms rpidamente: De este modo podremos lo llamaremos Sintetice no es la cantidad de informaciones lo que decidir al que llama, al contrario, estar tentado de colgar! 2. CREE UN CLIMA AGRADABLE Module su voz Sonra y sea natural: hasta pronto da un giro ms invitante a su mensaje. No hable demasiado cerca del micrfono incorporado Repita la grabacin tantas veces como sea necesario. 3. EVITE LA MONOTONA Vare: no deje demasiado tiempo el mismo mensaje, adptelo a las diferentes situaciones: almuerzo, fin del da, fin de semana, vacaciones CUANDO LLAME, SEA UN USUARIO EFICAZ 1. DEJE SIEMPRE UN MENSAJE. Es el medio ms rpido para contactar a su interlocutor. 2. COMIENCE por dar su nombre y su telfono; es fundamental y eso le da tiempo para reflexionar en la continuacin si fue sorprendido en el primer momento. 3. SEA PRECISO en lo concerniente al motivo. Sea claro y conciso. Sea asimismo discreto, todo el mundo puede escuchar la grabacin.

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12.- LOS 5 PUNTOS ESENCIALES PARA ESTABLECER UNA RELACIN TELEFNICA DE CALIDAD
1. SEA ACOGEDOR. Gracias a su presentacin, acompaada de su sonrisa, cra un clima de simpata inmediatamente. Incluso aunque haga un simple filtrado! 2. SEA EFICAZ. Fijando rpidamente el objetivo de la comunicacin, su interlocutor y usted mismo llegan directamente a la solucin. 3. SEA CORTS. Por delicada que sea la situacin de que se trata, no confunda a su interlocutor con el problema suscitado, negocie el tema de fondo. 4. SEA POSITIVO. La comunicacin verbal requiere un clima de confianza, el cual se crea gracias a una visin positiva de las situaciones encontradas. 5. SEPA CONCLUIR. No estableci bien un punto de acuerdo con su interlocutor, recapitule e inicia la despedida.

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