Ferramentas HelpDesk Open Source Italo Fernandes UFPB

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Ferramentas HelpDesk Open Source

Por Italo Fernandes Bom pessoal Voltando a postar em meu blog, venho abordar um assunto no qual estou empenhado atualmente, so as ferramentas HelpDesk, Eventum e OcoMon. Para quem no sabe, Help desk um termo da lngua inglesa que designa o servio de apoio a usurios para suporte e resoluo de problemas tcnicos, informtica (no meu caso), telefonia e tecnologias de informao, ou pr e ps vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manuteno de equipamentos e instalaes dentro da empresa), quanto externamente (prestao de servios a usurios), por meio de Sistemas de Rastreamento de Incidentes ou call center. As duas ferramentas acima citadas tem sua estrutura bem parecida, ou seja, quase as mesmas funcionalidades, mas o Eventum tem como idioma padro o ingls, e o OcoMon o PT-BR. Uma peculiaridade do OcoMon que ele no atualizado desde o ano de 2009, podendo ter alguns bugs no resolvidos. Abaixo listagem das funcionalidades de um HelpDesk, como exemplo usei o OcoMon: Mdulo de Ocorrncias; Mdulo de Inventrio; Principais funes do mdulo de ocorrncias: abertura de chamados de suporte por rea de competncia; vnculo do chamado com a etiqueta de patrimnio do equipamento; busca rpida de informaes referentes ao equipamento (configurao, localizao, histrico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado; envio automtico de e-mail para as reas de competncia; acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrncias; encerramento das ocorrncias; controle de horas vlidas; definies de nveis de prioridades para os setores da empresa; gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definies de prioridades dos setores; gerenciamento de tempo de soluo baseado nas definies de categorias de problemas; controle de dependncias para o andamento do chamado; base de conhecimento; consultas personalizadas; relatrios gerenciais; controle de SLAs; Principais funes do mdulo de inventrio: cadastro detalhado das informaes (configurao) de hardware do equipamento; cadastro de informaes contbeis do equipamento (valor, centro de custo,localizao, reitoria, fornecedor..); cadastro de modelos de configurao para carga rpida de informaes de novos equipamentos; cadastro de documentaes relacionadas aos equipamentos (manuais,

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Ferramentas HelpDesk Open Source Italo Fernandes UFPB

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termos de garantia, mdias..); controle de garantias dos equipamentos; histrico de mudanas (de localidades) dos equipamentos; controle de licenas de softwares; busca rpida das informaes de chamados de suporte para o equipamento; busca rpida de informaes dos equipamentos; buscas por histrico de mudanas (localizao); consultas personalizadas; estatsticas tcnicas e gerenciais do parque de equipamentos; relatrios gerenciais; Questes tcnicas: O Ocomon foi concebido sob a viso de software opensource sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manuteno. Abaixo listo as principais questes tcnicas do sistema: Linguagem: PHP verso: a partir da 4.3x at a 5x , HTML, CSS, Javascript; Banco de dados: MySQL verso: A partir da 4.1x; Autenticao de usurios: a autenticao de usurios pode ser feita tanto na prpria base do sistema quanto atravs de uma base LDAP em algum ponto da rede. [FONTE]

Screenshot do OcoMon

No prximo post disponibilizarei links e tutorial de como instalar.

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